食堂承包餐飲托管服務餐飲管理公司服務手冊服務承諾企業(yè)宣傳冊

餐飲管理有限公司服務手冊杭州AA餐飲管理有限公司是一家從事（餐飲托管、商務便當、快餐配送、食堂管理、食堂承包、食品原料配送等為一體的餐飲企業(yè)，擁有多個的大、中小型企業(yè)及事業(yè)單位，如工廠、公司、商場、學校、政府機關的團膳服務，并通過ISO22000/ISO9001/ISO45001/ISO18001管理體系認證。公司擁有資深的精英管理團隊、專業(yè)的廚師團隊、獨立的配送中心和運輸車隊、以及完善的服務機制，為了保證食品衛(wèi)生安全與食品質量，對食品采購、倉儲、加工、出品、服務過程均有詳細的專業(yè)指導程序，落實餐飲衛(wèi)生“五.四”制度，執(zhí)行“6T”管理制度，打造“4D”廚房，讓我們的食品更干凈、更衛(wèi)生、更安全。公司質量口號“追求卓越品質,客戶滿意為第一目標”的經營理念，為了滿足客戶生活日益提高質量的需求，為了在飲食行業(yè)中我們做得最好，我們把誠信合作、專業(yè)服務、計劃采購、微利原則等落實到服務細節(jié)中去，努力以不斷改良、不斷進步的服務回報給客戶。杭州AA立志成為行業(yè)的創(chuàng)新者、變革者與實踐者，為中國人的食品安全和健康飲食奉獻著我們的責任、力量，為中國團餐行業(yè)的發(fā)展貢獻更大的力量！食堂承包——食堂開餐籌備工作：駐場前公司公關企劃部及時進場全面了解員工口味偏好、員工區(qū)域人數比及具體就餐時間等，便于訂制菜譜，以及安排合適的廚師等人員。同時與貴廠有關部門協(xié)調水電、燃油的狀況，試用設施設備，熟悉需整潔的環(huán)境等。對于貴司移交我方使用的設施、設備和用具，我方在使用的同時負責保養(yǎng)及保管，按月進行盤點并接受貴司的檢查與核對。設置食堂布告欄，其中包含張貼有食堂人員相片的架構圖、食堂員工的健康證復印件，廚務管制流程，廚房衛(wèi)生管理條例，食品衛(wèi)生證照，每月優(yōu)秀明星之評比欄目。在餐廳內粘貼精美餐飲文化彩圖，及用膳流程圖以及各類指示標語。及時派駐一名優(yōu)秀訓導廚師，指導廚工進駐貴廠，做足準備工作以便正常開餐運作。入駐流程規(guī)劃1、籌備期a、對食堂現(xiàn)況了解；b、人員用餐特性分析、原材料每餐用量分析；c、廚房、餐廳動線分析；d、工作責任分派表完成；e、5s責任區(qū)分派表完成；f、現(xiàn)場主管到場交接，財產盤點，水電煤氣交接，就餐數量交接；g、廚房餐廳布置，大掃除，5s落實；h、原材料到位（一天用量）。2、改善期a、操作流程優(yōu)化（人員分配、用量，后期安排等）；b、客戶雙向溝通；c、改善問題備接食堂狀況調查1、駐場前開餐情況A、幾葷素B、開餐時間C、總就餐人數D、常態(tài)就餐人數-午餐晚餐E、開餐窗口數量F、窗口配置人員G、開餐用具H、不足之處2、廚具及設備：A、大炒鍋數量：B、蒸飯柜規(guī)格及數量：C、每蒸一次飯滿足就餐人數：_______D、冰柜規(guī)格及數量：E、消毒柜規(guī)格及數量：F、風機型號：G、爐心、油管型號：H、油門閥型號：I、排風扇型號：J、洗碗機規(guī)格及洗碗量：K、索取工廠原有廚具清單及原有就餐流程表。3、水電燃資料。A、燃油罐（開關）及水電表的位置：________B、水電燃表之度數：_______C、早、午宵夜的對數方式：________F、結算方式：_____________4、場地空間等項目A、男宿舍：間，____人/間，位置B、女宿舍：間，_____人/間，位置C、倉庫位置及面積：D、（蔬菜）儲物間位置及面積：E、是否需要電腦介字明細：F、是否需添加花草：G、消防布置圖：H、廚房平面圖：I、餐廳平面圖：J、宿舍平面圖：K、倉庫平面圖：5、相關人員姓名及電話表：部門職位姓名固定電話手機號碼行政人事（總務）經理主管伙委會（后期）負責人維修電工部電工保安部保安隊長醫(yī)務室醫(yī)務員人員配置食堂員工配置是根據工廠食堂情況如就餐人數、場所及設備等不同而有所增減，但各項功能及服務均保持優(yōu)質不變。1、食堂員工組成標準比例：a、食堂員工：1/50~80（所有廚房工作人員/就餐人數）b、食堂廚師：1/250~300（廚師/就餐人數）2、食堂主管責任：a、負責與貴廠協(xié)調各方關系，督促命令執(zhí)行。b、負責調制每周菜單、菜樣、安排全天廚務工作，訓導廚師增進廚藝。c、監(jiān)督食堂臺賬內容，及時調整并保持食堂各程序高效運作。d、開餐時在餐廳內走動觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時做出處理服務。飯?zhí)脠F隊組建，飯?zhí)脝T工組成。3、采購責任：a、根據工廠每周菜譜、預計的糧油配料、燃料及日常用品如洗潔劑等匯總，發(fā)送到總公司備案統(tǒng)籌；儲配中心按各食堂需求進行統(tǒng)一配送，未有配送的食材物品由采購員自行采購。采購員必須核對并檢查送來的食材物品。b、統(tǒng)計每日及每月的采購數據。負責臺賬整理，輔助食堂各項工作。4、倉管責任：a、每日的食材及干貨配料的二次檢驗，符合標準方可驗收。所有食材干貨及勞保用品的出倉，必須由指定的班組成員領取并簽字方可放行。b、月底倉庫盤點。倉庫的衛(wèi)生清潔與保持。負責食堂文化欄目的更新管理。輔助食堂各項工作。5、廚師班責任：a、負責烹飪貴廠用餐菜肴；b、指導廚工及服務員；c、責本部門設施設備的使用保養(yǎng)，以及衛(wèi)生整潔。6、廚工班責任：a、聽從廚師指令，完成當日菜式清洗、切制、搭配與供餐服務；b、負責本部門設施設備的使用保養(yǎng)，以及衛(wèi)生整潔。7、清潔服務班責任：負責清洗消毒餐盤餐具、全食堂廚房7S衛(wèi)生整潔。輔助廚工班工作。供應渠道品種供貨渠道檢查項目檢查方式圖片蔬菜類各省市縣鎮(zhèn)區(qū)農產品中心批發(fā)市場分區(qū)域設置食材統(tǒng)一配送集中點，成為樂拼眾多的食堂蔬菜來源。外觀/軟硬度/農藥殘留量自檢/防疫站農業(yè)種養(yǎng)基地鮮肉類各地大型肉菜市場/肉類凍庫肉聯(lián)廠、肉類加工配送企業(yè)均有國家嚴格規(guī)定的生產流程，是肉類產品的質量保證。外觀/質量/注水/瘦肉精/H5N1/冰含量防疫站/自檢農業(yè)種養(yǎng)基地大米面粉外觀/質量/吊白塊疾控中心/自檢食用油元寶油，食堂專用油食用鹽中鹽外包裝質量/純度/含碘量疾控中心/自檢調料海天系列外包裝質量疾控中心/自檢出餐標準優(yōu)質的飯菜來自于嚴格細膩的流程控制，食堂飯菜的產出須經以下六幾道工序：菜單的編制與審核1、菜單的責任人為主管、采購及廚師。2、充分掌握員工普片口味，討厭的菜品避免采購及出品；采用豐富的菜式并不斷的變換搭配與做法。3、避免同一天的兩餐中出現(xiàn)相同的菜式。4、根據當地當季采購原則及市場調查，來確定采購的菜類等食品物料。采購與驗收1、各類蔬菜、糧油調料干貨等采購必須到有營業(yè)執(zhí)照等三證齊全的商鋪統(tǒng)一采購。2、豬肉雞鴨魚必須是產自當地肉聯(lián)廠或有三證齊全的商鋪。3、配送過來的食材物料須經采購員與倉庫管理員檢查核實無疑后方可入庫或廚房儲物間。4、驗收時應注意質量、單價、數量是否相符，有無超過有效食用期或變質、腐爛等。加工清洗1、清洗加工前須對各批類蔬菜做<農藥殘留檢測>分析，無誤后方可進入下一步工作。2、初加工務必做到無黃葉、無爛葉、無異物（菜蟲、雜草等）3、細加工要求廚工按廚師組長預定要求進行加工，做到絲配絲、片配片、條配條等原則；切配應做到厚薄一致，粗細均勻。4、清洗以“一浸二泡三清洗”為原則，做到無沙無蟲等。蒸煮烹飪1、掌握各班次員工下班時間，準備好炒菜的各類配料及工具，及時炒出優(yōu)質菜肴；避免太早出品影響菜的顏色、新鮮、口感及溫度；也要杜絕因炒菜太遲而造成排隊等菜現(xiàn)象。2、炒菜前需備齊調味料（如生姜、大蒜等）及配色料（如紅蘿卜紅椒等）；明確每道菜制作人員。3、應以色、香、味、形俱佳為原則，根據員工普片喜好口味調節(jié)咸淡度。出品及售賣1、廚師必須確認菜肴的生熟度、咸淡度等達標后方可出鍋售賣，否則一經就餐員工投訴，直接追究該廚師及廚師組長之責任。如引起嚴重投訴，則必須檢討及處罰，或開除。2、打菜時必須做到頭戴帽、口帶罩及手穿套。3、打菜時杜絕在就餐員工面前抖動菜勺使菜掉落，可以一次性打夠或少許，再分一兩次加菜，員工更容易接受。4、打菜員應正確評估菜存量與打菜進度，并恰當及時地與廚師通報，以免打菜中斷。5、倉庫隨時備存腐竹、雞蛋和米粉面條等；當估計菜品或米飯不夠時，馬上指示用后備菜、出品快之干菜或米粉面條續(xù)上，絕不允許無餐可用。收集信息及開會總結1、開餐時食堂主管必須到餐廳巡視，隨時了解員工就餐狀況，包括飯菜口味、份量及品種等，并隨時應對突發(fā)事件的發(fā)生。及時、謙虛、友好、耐心地接受員工投訴意見，并立即做出合理的解決、解釋或答復，未能馬上解決問題的可記下對方的電話號碼以便進一步跟進落實。2、匯總員工投訴意見及剩飯剩菜等資料；由主管召集所有廚師及廚工組長進行開會討論；根據匯總資料做進一步改善的措施，有必要時應告知工廠人事后勤等相應部門。3、計劃第二天工作內容，分解第二天每道菜之出品要求，并擬定相關責任人（如哪道菜由哪個廚師炒作），從而追蹤第二天的工作是否達到預期效果。附件：《餐飲品質保證書》一、質量基本要求1、所提供的食品應符合QS飲食安全標準。2、保證所提供的食品新鮮，不采購、不供應變質或過期食品。3、保證所提供的調味品均為合格廠家出品。例如：食用油、肉類、冷凍食品等均以每批廠家檢測報告為依據。4、公開接受質量抽查（以定期、不定期方式），確保貴方人員用餐得到安全保障。二、衛(wèi)生基本要求1、認真貫徹本行業(yè)相關操作標準。2、工作人員持個人健康證方可上崗。3、隨時保持餐廳地面及餐桌、椅的潔凈。4、庫房物品堅決做到離墻離地，不受污染源侵襲。5、食品加工場所、庫房保持清潔，做到貨品擺放井然有序，標示清晰，便于督查。三、服務承諾1、保質、保量、按時供應餐點。2、餐廳設置意見投訴箱，公開接受服務監(jiān)督、投訴和建議。3、時常篩選客人較喜愛的菜品，加強創(chuàng)新，不斷提升菜品品質。4、日日采集信息，及時消化問題，不斷調整和改善服務工作。5、餐廳工作人員應以熱心、專心、用心的態(tài)度對待就餐人員。6、對發(fā)現(xiàn)服務態(tài)度欠佳的工作人員，及時加強宣導教育。7、杜絕惡意事件發(fā)生。若有此類現(xiàn)象，我方堅決予以處理。8、保證服務滿意率達80％以上，力爭贏得長期合作。承諾單位（簽字蓋章）：應急預案一、停水、停電應急預案：1.如果在事先獲知停水的情況下，我們可以充分蓄水，修改菜單盡量使用用水量少的菜.2.如在不知情的情況下停水、停電，我司將安排1臺送水車及大型快炒煤氣灶隨時等候待用。二、食物中毒應急預案1、日常防范①食堂所有工作人員需熟悉《安全生產應急預案》及《安全防范細節(jié)》，并嚴格按執(zhí)行各項食堂操作規(guī)范，不得加工制作冷葷涼菜，或違規(guī)加工制作豆角扁豆類，杜絕出品未熟透的菜品。在加工時發(fā)現(xiàn)食品外觀及味道異常或有變質可疑時，經確認后，應立即撤收處理該批全部食品。②食堂常備果蔬農藥殘留檢測儀，每批鮮菜必須經檢測后方可進入操作間切洗。③當餐每個菜品存留一小份樣本,放置專用冰箱48小時,以防萬一可查明事故原因及責任承擔方。2、緊急處理發(fā)生疑似食物中毒事件時，應立即停止食品加工、供應活動，保留造成食物中毒或者導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現(xiàn)場。同時將不適者送往最近醫(yī)院，積極配合相關部門調查取證。3、建立責任追究制度①對玩忽職守、疏于管理，造成食物中毒或其它食原性疾患的責任人，給予通報批評及罰款處理。②對造成重大食物中毒事件，情節(jié)特別嚴重的，要依法追究責任人的法律責任。以下分別是農藥殘留檢測儀、正在檢測蔬菜農藥殘留、肉類注水等檢測:一、食堂服務剖析：食堂承包是餐飲經營，屬于服務行業(yè)。如果是工廠企業(yè)自營食堂、或由有關系的私人經營食堂，食堂廚工無法有服務意識：“都是工廠里的員工，憑什么要我食堂人員去伺候其他員工?！狈占热粺o從談起，吃飯的員工有意見、有苦衷也只能吞進肚子里，無處申告投訴；由此打擊員工的勞動積極性，極易造成員工流失，增加招工難度，從而直接影響工廠企業(yè)的正常生產，即使有能力接到優(yōu)質的生產訂單，也會迫使謹慎考慮接單與否。社會上有這樣的一種觀念：食堂外包出去也不見得好到哪了去，說不定更差勁。食堂承包經營行業(yè)的確有魚目混珠，實力與口碑參差不齊。雖然如此，做得好的外包食堂比比皆是。如果外包食堂不怎樣好的話，不外乎以下兩種情況：廠方選擇承包商時較為輕率不夠謹慎；食堂外包后不怎么監(jiān)督。一般優(yōu)質的食堂承包商不勞廠方時時監(jiān)督；在經營過程中，如果出現(xiàn)了與承包商承諾的服務質量不符的現(xiàn)象時，廠方就應該啟用監(jiān)管的權利以便維護員工的伙食質量，監(jiān)管條例應有當月累計翻倍處罰條款。服務承諾：1、供餐質量保證（1）維持供餐作業(yè)穩(wěn)定性嚴格按照飯?zhí)霉芾碇贫茸鳂I(yè)，確保貴司享有符合標準的服務質量和內容。（2）保持菜色質量一致性飯?zhí)媒浝砀鶕I養(yǎng)均衡性開出符合大部分客戶需求之菜單，確保膳食品質和貴司要求。（3）解決異常問題實時性供餐現(xiàn)場經理實時巡視餐廳，負責解決供餐現(xiàn)場突發(fā)事件及各種膳食需求與問題。（3）提升現(xiàn)場人員服務積極性必須經過專業(yè)培訓及過關考核合格，并帶有效健康證人員的廚務人員，方可為貴司服務。2、環(huán)境和食品保證（1）注意環(huán)境衛(wèi)生安全性定期舉行ISO9001點檢，督促員工隨時做好衛(wèi)生工作，提供一個整潔,明亮之用餐環(huán)境。（2）食品采購來源保障安全,健康,環(huán)保性對主要送貨商都要求有營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、食用油質量合格檢驗報告，肉類要求要有動物產品檢疫合格證明。（3）飯?zhí)孟腊踩Ｕ闲远ㄆ趯N房內消防用具進行檢測,出現(xiàn)問題及時解決，定期對廚工進行消防安全培訓。3、客戶投訴渠道（1）我司售后服務人員將定期對客戶進行電話回訪或親自拜訪，了解客戶食堂近期的意見與建議，每周至少一次。（2）于工作現(xiàn)場設投訴