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摘要本文主要對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品推廣現(xiàn)狀進(jìn)行分析,并對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品推廣策略進(jìn)行了探討,以供同仁參考。關(guān)鍵詞供電企業(yè);營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品;推廣及管理一、前言電力營(yíng)銷是指在不斷變化的電力市場(chǎng)中,以電力客戶需求為中心,通過(guò)供用關(guān)系,使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品,并得到周到、滿意的服務(wù)。本文主要對(duì)本文主要對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品推廣現(xiàn)狀進(jìn)行分析,并對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品推廣策略進(jìn)行了探討,以供同仁參考。二、當(dāng)前供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品推廣現(xiàn)狀分析(1)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品的概覽。面向客戶服務(wù)的產(chǎn)品,廣義上涵蓋網(wǎng)絡(luò)、自助終端、社交媒體、短信、電子郵件等渠道,并可延伸到輿情監(jiān)控、呼叫中心等領(lǐng)域。當(dāng)前,成熟的服務(wù)型企業(yè)均大力發(fā)展電子產(chǎn)品服務(wù)建設(shè)。在金融行業(yè),如中國(guó)工商銀行通過(guò)電子產(chǎn)品辦理的業(yè)務(wù)量已超過(guò)總量的70%,從而有效加快物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流,降低單筆交易成本,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和提高客戶服務(wù)的便捷性和滿意度。目前,國(guó)內(nèi)的供電企業(yè)在電子產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理方面,總體而言,應(yīng)用還較為單一,因而具備廣闊的發(fā)展空間。(2)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品待改善方面。供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)電子渠道較少,客戶體驗(yàn)和互動(dòng)性有待提高,成為影響客戶使用滿意度的重要因素。因此,需要加強(qiáng)信息化建設(shè),重點(diǎn)改善以下幾個(gè)方面①提高界面和功能使用的客戶體驗(yàn)。保證跨渠道的界面風(fēng)格的一致性,提供統(tǒng)一而清晰易懂的業(yè)務(wù)辦理路徑指引、便捷的使用說(shuō)明和在線幫助,減輕客戶的學(xué)習(xí)成本,提高客戶使用效果;②增強(qiáng)客戶信息分析能力。形成有效的客戶信息分析機(jī)制,對(duì)客戶的活躍程度、渠道使用習(xí)慣、客戶貢獻(xiàn)度等進(jìn)行多維度、多視角統(tǒng)計(jì)分析,加強(qiáng)客戶服務(wù)痕跡管理,細(xì)分客戶類別,從而滿足不同客戶的渠道需求;③提供全面的系統(tǒng)管理功能。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的系統(tǒng)管理界面,整合各種系統(tǒng)管理軟件,完成對(duì)網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、主機(jī)、硬件、應(yīng)用軟件的運(yùn)行情況的監(jiān)控,同時(shí)提供對(duì)業(yè)務(wù)使用情況的監(jiān)控,滿足管理層輔助決策分析需要;④注重營(yíng)銷業(yè)務(wù)推廣,提高品牌認(rèn)知度。提高電子渠道的內(nèi)容更新頻率,主動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣,提供清晰的信息推送和服務(wù)指引,逐步提高品牌服務(wù)的客戶認(rèn)知度。(3)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品深化拓展的目標(biāo)。完善電子服務(wù)產(chǎn)品功能,增加各電子服務(wù)產(chǎn)品之間的粘合度,與客戶友好互動(dòng)、為電力客戶提供智能化和多樣化服務(wù)的綜合平臺(tái);采用先進(jìn)的通信、信息和網(wǎng)絡(luò)等技術(shù),通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、互動(dòng)終端營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心等電子化營(yíng)業(yè)廳形式,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的無(wú)縫遠(yuǎn)程互動(dòng),完成信息提供、業(yè)務(wù)辦理、客戶繳費(fèi)等多元化差異化服務(wù);提高電子服務(wù)產(chǎn)品的便利性、實(shí)用性和依存度,提升客戶對(duì)電子服務(wù)產(chǎn)品的滿意度和依賴性,不斷提高營(yíng)銷客戶服務(wù)水平。三、供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品推廣及管理策略探討針對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)狀和遠(yuǎn)期工作目標(biāo),應(yīng)盡快樹(shù)立品牌意識(shí),加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、微信互動(dòng)平臺(tái)、短信營(yíng)業(yè)廳等產(chǎn)品建設(shè),優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)揮輿情監(jiān)控的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,從而支持服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一規(guī)劃和管理,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理能力和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一,促進(jìn)智能電網(wǎng)的高效建設(shè),在實(shí)踐中可以采取以下措施(1)實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃。加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃和整體協(xié)同,豐富產(chǎn)品種類,產(chǎn)生1+1>2的互補(bǔ)效應(yīng),實(shí)現(xiàn)多產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支持,提高各產(chǎn)品的業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí),統(tǒng)一電子渠道VI設(shè)計(jì)風(fēng)格、界面與規(guī)范,實(shí)現(xiàn)客戶跨渠道體驗(yàn)的統(tǒng)一。(2)加強(qiáng)新型營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)。完成多種服務(wù)產(chǎn)品(網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、自助終端、短信營(yíng)業(yè)廳)的統(tǒng)一建設(shè)和部署,通過(guò)規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品使用流程和增強(qiáng)易用性,提高電子產(chǎn)品使用率。微信是提供即時(shí)移動(dòng)通訊服務(wù)的免費(fèi)聊天軟件,已成為智能手機(jī)用戶當(dāng)前流行的互動(dòng)方式。截至2013年1月,微信的注冊(cè)用戶量已經(jīng)突破3億。服務(wù)型企業(yè)均非常重視微信平臺(tái)的建設(shè)工作,供電企業(yè)可以基于微信平臺(tái)建設(shè)互動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,進(jìn)行繳納電費(fèi)、語(yǔ)音咨詢、定位繳費(fèi)地址、宣傳推廣等服務(wù)內(nèi)容。因此,可考慮把微信互動(dòng)平臺(tái)作為供電企業(yè)客戶服務(wù)電子產(chǎn)品突破點(diǎn),加快建設(shè)步伐,體現(xiàn)最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的成果。同時(shí),利用微信支付渠道應(yīng)用的不斷推廣,拓展支付方式的使用范圍,滿足客戶的使用便捷性要求。近期,隨著類似微信的易信、來(lái)往等即時(shí)移動(dòng)通訊平臺(tái)的推出,供電企業(yè)可跟蹤業(yè)界的最新發(fā)展,考慮建設(shè)相關(guān)客服電子渠道。根據(jù)以上工作思路,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳和微信營(yíng)業(yè)廳在南方電網(wǎng)某供電局已經(jīng)面向客戶推出使用,取得良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。(3)注重客戶服務(wù)體驗(yàn)。①保證信息傳遞的有效性。提供清晰的信息推送和服務(wù)指引,急客戶所需,思客戶所想,注重客戶常見(jiàn)問(wèn)題(FAQ)欄目的維護(hù),保持信息推送的及時(shí)性和權(quán)威性;②功能設(shè)置滿足客戶需求。加強(qiáng)對(duì)客戶需要和使用體驗(yàn)的研究,通過(guò)各種措施加強(qiáng)客戶使用便捷性和提高客服人員的工作效率,如推出自助終端的單聯(lián)發(fā)票打印功能,采用高拍儀自動(dòng)獲取身份證信息并在營(yíng)銷系統(tǒng)中與客戶檔案信息管理進(jìn)行關(guān)聯(lián)存檔。(4)注重社交平臺(tái)輿論監(jiān)控。注重品牌建設(shè)的公司都非常重視社交媒體的輿論監(jiān)控,以便在短時(shí)間內(nèi)對(duì)負(fù)面信息及時(shí)響應(yīng),避免對(duì)企業(yè)形象造成進(jìn)一步?jīng)_擊。供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社交平臺(tái)的輿情進(jìn)行自動(dòng)分析、預(yù)警和跟蹤,建立與客服系統(tǒng)的跨部門(mén)跨平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,從而及時(shí)掌握輿情信息有效應(yīng)對(duì),通過(guò)排查問(wèn)題、上報(bào)監(jiān)管部門(mén)、聯(lián)系政府部門(mén)、對(duì)外發(fā)布信息等方式實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。(5)采用新技術(shù)完善與客戶的互動(dòng)服務(wù)。全面應(yīng)用二維碼技術(shù)、依托微博、微信等電子社區(qū)平臺(tái)管理營(yíng)銷業(yè)務(wù);實(shí)現(xiàn)各種客戶服務(wù)創(chuàng)新功能,如通過(guò)客服電子渠道提供實(shí)體營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù);掌上營(yíng)業(yè)廳手機(jī)搖一搖功能搜索最近營(yíng)業(yè)廳;叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)支持手機(jī)短信提前通知無(wú)需客戶長(zhǎng)時(shí)間在營(yíng)業(yè)廳等候;讀取身份證自動(dòng)獲取客戶個(gè)人信息后實(shí)現(xiàn)免填單業(yè)務(wù);建設(shè)網(wǎng)上電費(fèi)積分商城等。(6)加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。提高市場(chǎng)品牌營(yíng)銷意識(shí),創(chuàng)立并推廣電子服務(wù)產(chǎn)品客服品牌建設(shè)。運(yùn)用信息技術(shù)支持和配合市場(chǎng)推廣活動(dòng),形式包括召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì);客戶的電子賬單或紙質(zhì)賬單加入二維碼引導(dǎo)客戶使用電子渠道服務(wù);95598熱線增加相關(guān)業(yè)務(wù)推送語(yǔ)音提示;在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳設(shè)置電子服務(wù)渠道體驗(yàn)區(qū)并在電子屏幕播放企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)宣傳片;定期在各種電子產(chǎn)品同步進(jìn)行專項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)推送等。四、結(jié)語(yǔ)總之,供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作需要堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心,不斷提高專業(yè)管控水平,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)全覆蓋,努力建設(shè)與國(guó)際先進(jìn)水平相適應(yīng)的客戶全方位服務(wù)體系。信息化建設(shè)將逐步實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)支撐到業(yè)務(wù)引領(lǐng)的角色轉(zhuǎn)變,
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