鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范

1范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),但是,鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T15624.1-1995服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T15971-1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量DB37/T1671-2010山東省好客人家農(nóng)家樂等級劃分與評定3術(shù)語和定義3.1鄉(xiāng)村旅游3.2鄉(xiāng)村旅游服務(wù)人員主要指在各類鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營服務(wù)實(shí)體中,為鄉(xiāng)村旅游游客提供服務(wù)的專職或兼職從業(yè)人員。4

4.1

空氣質(zhì)量符合GB3095要求。4.2

聲環(huán)境質(zhì)量符合GB3096要求。4.3

地表水環(huán)境質(zhì)量符合GB3838要求。4.4

生活飲用水質(zhì)量符合GB5749要求。4.5

污水排放符合GB8978要求。4.6

固體廢棄物處理符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。55.1遵守國家法律和行政法規(guī),誠實(shí)守信,公平交易。5.2尊重游客的宗教信仰、民族風(fēng)俗和個人習(xí)慣。5.3對游客熱情、友好、禮貌、真誠,一視同仁。5.4

自覺保護(hù)自然資源、社會資源和地方特色民俗文化,倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。66.1職業(yè)道德要求6.1.1遵守社會公德,創(chuàng)建健康、文明、和諧的服務(wù)環(huán)境。6.1.2遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。6.1.3遵守職業(yè)道德,有良好的服務(wù)意識、強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神。6.2

制度要求6.2.1建立管理制度和服務(wù)人員職業(yè)操守規(guī)范。6.2.2制定管理人員和服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。6.2.3制定完備的旅游質(zhì)量規(guī)范、旅游安全應(yīng)急預(yù)案,記錄完整、及時。6.2.4建立科學(xué)的醫(yī)療急救措施和制度。6.3

基本禮儀規(guī)范6.3.1

統(tǒng)一著工裝,干凈、整潔,符合職業(yè)特點(diǎn),不得有污漬、殘缺。6.3.2

舉止得體大方,態(tài)度溫和友善,表情親切自然,提供微笑服務(wù)。6.3.3

男服務(wù)人員以背頭、平頭、分頭為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型。6.3.4

女服務(wù)人員可化淡妝上崗,頭飾以小巧、不耀眼為宜。6.3.5與游客談話時保持適當(dāng)距離,目視對方,注意傾聽,不隨便插話;游客交談時,不旁聽,不窺視。6.4語言要求6.4.1能夠使用普通話服務(wù),應(yīng)客人要求可提供方言服務(wù)。6.4.2

語句完整規(guī)范,表達(dá)清晰流暢。6.4.3

使用禮貌用語,不使用服務(wù)禁用語。(參見附錄1.2)6.5服務(wù)技能要求6.5.1所有上崗人員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)崗前和在職培訓(xùn),掌握本崗位服務(wù)技能、特點(diǎn)和要求。6.5.2熟知本區(qū)域歷史文化、風(fēng)土人情和主要旅游資源,能正確回答游客提出的相關(guān)問題。6.5.3熟悉本區(qū)域旅游公共服務(wù)設(shè)施和旅游及相關(guān)部門的地理位置和交通方式。6.5.4鄉(xiāng)村展覽館、博物館等應(yīng)有相對固定講解人員,能夠?yàn)橛慰吞峁┨厣v解服務(wù)。6.5.5采摘活動服務(wù)人員應(yīng)熟知相關(guān)果蔬品質(zhì)、成分、特點(diǎn)及營養(yǎng)保健知識等。6.5.6鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)熟知本景區(qū)特色、游覽線路、經(jīng)營項(xiàng)目、營業(yè)時間和服務(wù)特點(diǎn)。6.5.7開心農(nóng)場服務(wù)人員應(yīng)熟知先關(guān)果蔬種植、養(yǎng)護(hù)、收獲、儲存等相關(guān)知識。6.5.8農(nóng)家樂(漁家樂)服務(wù)人員應(yīng)符合DB37/T1671-2010相關(guān)要求。77.1服務(wù)準(zhǔn)備7.1.1形象準(zhǔn)備。進(jìn)行自我檢查,確保儀容儀表規(guī)范得體。7.1.2心理準(zhǔn)備。做好接待及突發(fā)事件發(fā)生的情緒調(diào)整。7.1.3設(shè)施準(zhǔn)備。仔細(xì)檢查設(shè)施、設(shè)備以及各種商品、食物等物品的準(zhǔn)備情況,運(yùn)行狀態(tài)及質(zhì)量保證情況。7.2接待服務(wù)7.2.1及時回答游客旅游中遇到的問題;介紹服務(wù)內(nèi)容時客觀真實(shí),不夸大其詞。7.2.2游樂、垂釣、登山等活動應(yīng)提供針對性保障措施,確保安全。7.2.3農(nóng)事、采摘、民俗體驗(yàn)等活動應(yīng)提示游客相關(guān)注意事項(xiàng),防止摔倒、劃傷、溺水等意外情況發(fā)生。7.2.4為散客提供游覽參考線路,能夠提供本地代表性景點(diǎn)和節(jié)事活動供游客選擇。7.2.5為攝影、寫生、特殊體驗(yàn)等專項(xiàng)旅游游客提供相應(yīng)時間、地點(diǎn)、路線、注意事項(xiàng)等建議。7.2.6山地、湖區(qū)等鄉(xiāng)村旅游區(qū)域應(yīng)提供特殊情況下的聯(lián)系方式和渠道,以備游客在迷失方向時聯(lián)絡(luò)。7.2.7能夠?yàn)闅堈?、智障游客提供特殊服?wù)。7.2.8導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量符合GB/T15971-1995要求。7.3商品服務(wù)7.3.1應(yīng)實(shí)事求是介紹土特產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品的特色、品質(zhì)、價格等相關(guān)知識。7.3.2對原產(chǎn)地生產(chǎn)的綠色、無公害等農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)客觀真實(shí)向游客介紹。7.3.3對購物客人和非購物游客一視同仁,不厚此薄彼。7.3.4

不強(qiáng)買強(qiáng)賣、尾隨兜售商品和服務(wù)。7.4送客服務(wù)7.4.1應(yīng)準(zhǔn)確、及時為游客提供結(jié)賬服務(wù)。7.4.2提醒游客帶好隨身物品。7.4.3與游客友好道別,目送游客。88.1鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話,并設(shè)置在明顯位置。8.2受理人員應(yīng)文明、熱情、耐心處理游客投訴,不得以任何理由與游客發(fā)生爭執(zhí)。8.3受理投訴事件,能夠現(xiàn)場解決的,應(yīng)及時給予解決;受理人員不能解決的,及時上報有關(guān)部門,并告知投訴者。8.4投訴結(jié)果及處理過程應(yīng)作詳細(xì)記錄。

附錄1:服務(wù)禮貌用語1您好,歡迎光臨。2您好,需要幫忙嗎?3您好,很高興為您服務(wù)。4不用謝,這是我們應(yīng)該做的。5對不起,這個問題我現(xiàn)在無法回答,讓我了解清楚再告訴您,請留下您的聯(lián)系方式。6對不起,請您再說一遍好嗎?7對不起,請稍等。8對不起,讓您久等了。9對不起,我可以占用一下您的時間嗎?10請您坐下,慢慢說。11感謝您的批評。12歡迎您再次光臨。附錄2:服務(wù)禁用語1不知道、不清楚、沒辦法、