餐廳客人疑難問題解決方法

餐廳客人疑難問題及解決方法一、如何辦理飲醉酒的客人1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。2、對醉客一般勸他走開，如不聽勸要實時向上司報告狀況。3、對那些將要醉酒的客人要停止供給含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。4、防備醉客生事，服務(wù)員必定要沉著、態(tài)度平和，要主動送熱毛巾，假如嘔吐要實時清理。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其余服務(wù)員怎么辦1、一般狀況其余服務(wù)員應(yīng)固守崗位，不可以看喧鬧影響工作。2、不可以聚在一同談?wù)撜l是誰非。3、不可以上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。4、服務(wù)員應(yīng)從中勸慰，不可以再責(zé)備客人，要主動調(diào)動崗位。5、要主動實時報告上司領(lǐng)導(dǎo)。三、客人用餐時丟掉物品如何辦理1、對客人丟失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。2、若有認領(lǐng)者仔細考證物品的特色、數(shù)目、憑據(jù)件認領(lǐng)。3、如沒有人領(lǐng)的物品要實時交領(lǐng)導(dǎo)辦理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭執(zhí)如何辦理1、服務(wù)員應(yīng)實時弄清原由。2、要公正地進行勸慰不要激化矛盾。3、有個別粗言損害到自己要沉著、不生氣，用禮貌的語言勸慰。4、對于勸慰無效的事情要實時向上司報告。五、正確辦理退菜問題1、要站在顧客的立場，也要保護酒樓的利益。2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)實時退換。3、對于烹飪質(zhì)量問題應(yīng)表示抱歉并實時退換。4、對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解說講明道理。5、上述狀況都應(yīng)實時見告當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要立刻拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知全部業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解說及辦理，能夠不退不換最好，假如退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理署名辦理。六、估清辦理：1、出品部將原點菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式見告樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長。2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員見告客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點其余菜，好么”而后推介同類菜式給客人。3、通知部長級以上人員到收銀臺改單注明撤消原由并署名。4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。七、對于菜犯錯的問題（一）上錯菜1、上錯菜：1）登臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人還沒有吃動時：a、立刻向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。b、讓客人查對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。c、回收已登臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。d、正常狀況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理署名撤消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋章。2）客人吃了這道菜后，百般勸告也不愿買這道菜時a、到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不該收這道菜的錢。b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并見告廚房趕快上此菜。c、上菜進單關(guān)照地喱把菜上到原來的臺上。d、假如發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理署名撤消這道菜，注明上菜太慢。2、如何防止上錯菜1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么不可以有任何仿佛或許的猜想，每一道菜都一定必定。2）寫菜時要用圓珠筆書寫，筆跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。3）地喱要記熟酒樓布局及臺號。4）注意保護菜單，不要有破壞。（5）上菜時由傳菜，服務(wù)員兩次查對。（6）寫菜時，波及到份量及數(shù)目時一定大寫。（二）菜變質(zhì)時：先報經(jīng)理知道，同時用白頭單寫明狀況，讓廚房東管去追查責(zé)任，從頭炒過。（三）菜不熟時：飲食服務(wù)過程中，因為各樣原由，可能發(fā)生個別客人反應(yīng)某種菜有不熟的事，其原由一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不認識菜肴的風(fēng)味特色，其辦理方法是：1、服務(wù)員要咨詢客人，增強和廚房的配合，若菜肴的確火候不足要向客人表示抱歉，而后快速向廚房反應(yīng)，由廚房東管決定辦理方法。2、假如是客人不認識某些菜肴的風(fēng)味特色，服務(wù)員要委婉地向客人介紹其特色和吃法，因為西餐許多菜肴是講究鮮嫩洪亮的，表面看好象不熟。（四）客人反應(yīng)帳單不符時：發(fā)生這類狀況的原由可能是多方面的辦理方法主假如同客人耐心查對上菜品種、數(shù)目，例中大牌能否和客人點菜要求符合，從頭查對后向客人收款，假如是工作上的失誤，要向客人表示抱歉，假如是客人算得不對，要奇妙地掩蓋過去，免得使客人尷尬。（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時1、立刻向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠心，拿干紙巾餐巾立刻為客人抹去污漬。2、接受客人的責(zé)備，甚至客人表現(xiàn)尖酸苛刻都不可以駁嘴。3、假如水漬比許多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，責(zé)備當(dāng)班服務(wù)員帶客人去衛(wèi)生間辦理或取出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的地址或聯(lián)系方式將衣物沖洗后歸還，沖洗衣物的花費由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。4、客人要求補償時，經(jīng)理送果盤并表示抱歉。5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價補償。6、情節(jié)嚴重者服務(wù)員受嚴苛責(zé)備，甚至即時辭退。（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物品的辦理：1、打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場面，讓門客平定，說“沒事、沒事，請大家持續(xù)用餐”，“對不起，打攪你用餐了，請慢用”之類的話，并向四周客人道歉。2、立刻清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖潔凈地面的水漬。3、四周服務(wù)員也可幫忙達成潔凈工作。但不行過多人員圍觀。4、假如是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份同樣的酒水，由服務(wù)員自已付錢。5、從頭拿杯碟或其余家俬為客人登臺。6、經(jīng)理、部長不行就地責(zé)備服務(wù)員，應(yīng)輔助清理，寬慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追查責(zé)任。（七）忽然停電時：這類狀況發(fā)生次數(shù)少，但最簡單惹起客人雜亂，其辦理方法是：1、酒樓裝備有必定供電能力的發(fā)電機，碰到停電，快速啟動發(fā)電機保證業(yè)務(wù)的持續(xù)展開。2、穩(wěn)固客人說明立刻會發(fā)電不重要并道歉。3、經(jīng)過各樣通信方式在最短的時間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反應(yīng)狀況，立刻派人辦理。4、停電時，要流意客人的活動狀況，派專人堅守好各各出口，免得個別客人走單。（八）辦理醉酒的客人；1、視狀況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。2、整理潔凈飲醉客人眼前簡單打爛的家俬、水杯或杯碟，免得打壞家俬后誤傷自己及別人。3、親密留神客人的動靜，必需時請保安扶客人回家。4、向經(jīng)理部長報告狀況并請示辦理。5、不與醉酒的客人有任何爭論，順著他的意思并奉上熱毛巾。6、主要由醉酒客人的同事、朋友來辦理事情。（九）客人急?。?、假如客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要沉著，假如是心臟病發(fā)生，千萬不要強行拉動客人，要趁勢讓客人躺好。2、幫助病人找出救心丸等搶救藥，讓客人先服下（客人的家眷及朋友著手為主）。3、打搶救電話，叫救護車。4、酒樓不為任何客人供給任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。（十）對殘疾客人的招待方法是：教育職工擁有憐憫心，在任何時候、場合都不準(zhǔn)投以恥笑或鄙視的目光，而應(yīng)表示憐憫。更仔細，更周祥的為殘疾客人供給服務(wù)（十一）當(dāng)客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務(wù)員應(yīng)樣解答1、假如是老客人或花費金額較大時，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看能否再送您一份”。2、假如是生客就小聲的告訴客人假如再加果盤就要收費了。（十二）買賣爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦1、應(yīng)立刻跟客人講：“對不起，立刻去幫您們的催菜”。2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜立刻就來”。（十三）當(dāng)客人問今日給我們打幾折時，服務(wù)員應(yīng)如何回答1、如是老客人經(jīng)理必定以把折扣簽好，服務(wù)員能夠跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了?！?、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不可以幫您申請一個折扣?！?、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就能夠直接給您打折了”。（十四）客人在談?wù)撐覀兊牟颂F時我們應(yīng)當(dāng)怎么回答我們是老字號公司，從頭裝飾后環(huán)境、設(shè)備都特別好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。（十五）當(dāng)客人點菜后想撤消菜時應(yīng)當(dāng)怎么辦1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做?！?、假如沒有做就答復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您撤消。