四星級酒店營銷部工作流程

PAGEPAGE5工作流程訂單跟進工作流程流程負責人查看訂單市場營銷部營銷員查看訂單與接待部門協(xié)商、確認與接待部門協(xié)商、確認 市場營銷部營銷員詳細了解客人的各項需求詳細了解客人的各項需求查詢、督促接待部門落實訂單情況查詢、督促接待部門落實訂單情況市場營銷部營銷員跟進客人在店消費過程跟進客人在店消費過程 市場營銷部營銷員客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進工作客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進工作 市場營銷部營銷員資料整理歸檔資料整理歸檔上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議市場營銷部營銷員上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議工作要求:1、查看訂單要詳細,不能漏掉任何細節(jié),特別是客人需求部分。2、提早通知各個部門作好接待準備。3、客人有更改、變更應及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關(guān)部門。4、客人消費過程中如有較大投訴，應及時通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。5

、資料歸檔應簡單、明了。6、如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。異常情況跟進程序1、目的：為使業(yè)務工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務特別制訂本程序。2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務跟進的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。3、職責：3.1本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則，負責聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。3.2其它接待部門負責作好接待服務工作。3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。4、工作程序：訂單跟進工作流程流程負責人查看訂單了解客人的需求市場營銷部營銷員查看訂單了解客人的需求市場營銷部營銷員與接待部門協(xié)商、確認與接待部門協(xié)商、確認發(fā)現(xiàn)異常情況，向經(jīng)理報告 發(fā)現(xiàn)異常情況，向經(jīng)理報告 市場營銷部營銷員密切聯(lián)絡(luò)客戶將更改或變化情況反饋給接待部門 密切聯(lián)絡(luò)客戶將更改或變化情況反饋給接待部門市場營銷部營銷員跟進客人在店消費過程 市場營銷部營銷員跟進客人在店消費過程 客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進工作市場營銷部營銷員客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進工作資料整理歸檔 市場營銷部營銷員資料整理歸檔上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議市場營銷部營銷員開發(fā)新客源工作程序1、開發(fā)新客源工作流程：流程負責人簽訂《商務戶口申請表》客戶資料保管客戶資料審核客戶資料報告接觸客戶按客源分工客源分類收集客戶信息市場營銷部營銷員簽訂《商務戶口申請表》客戶資料保管客戶資料審核客戶資料報告接觸客戶按客源分工客源分類收集客戶信息 市場營銷部營銷員 市場營銷部經(jīng)理 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員2、工作要求：1．收集客戶信息可通過多種渠道，與朋友聯(lián)系、接洽客戶和通過各種媒體，并將有用的信息保留。2．有用的信息需要進行分類，如旅行社、政府機關(guān)單位、商務客戶等，而其中也細分區(qū)域（鎮(zhèn)區(qū)），同一區(qū)域的集中起來以便開發(fā)。3．根據(jù)客源類型的不同進行分。4．與客戶接觸時分工拜訪，聯(lián)絡(luò)客戶可用電話聯(lián)絡(luò)或面談，并將酒店的有關(guān)資料贈給客人，介紹酒店，了解客戶的潛質(zhì)。5．如發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的客戶，可與其簽訂《商務戶口申請表》，僅提供客房的優(yōu)惠。如客戶也偏重餐飲方面的消費要求優(yōu)惠，可視情況報告營銷經(jīng)理代其申請。6．將客戶資料向營銷部經(jīng)理報告，做好《探訪記錄》，并呈交給營銷部經(jīng)理3、業(yè)務推廣工作流程：流程負責人信息收集市場營銷部營銷員信息收集分析有用信息分析有用信息確認主題印發(fā)定傳單 市場營銷部營銷員確認主題印發(fā)定傳單針對相關(guān)客戶宣傳針對相關(guān)客戶宣傳 市場營銷部經(jīng)理跟進落實跟進落實 市場營銷部營銷員收集數(shù)據(jù) 市場營銷部營銷員收集數(shù)據(jù)3.1收集信息時，應了解清楚各部門信息的時令、特點，尤其是精品介紹。3.2分析有用的信息：包括來臨的節(jié)假日、舉行的比賽項目、推出的日期、種類、價錢以及優(yōu)惠、程度的比較等。3.3了解以上的環(huán)節(jié)后，確認信息的可取性，選擇主題印發(fā)宣傳單。3.4聯(lián)系、接洽相關(guān)客戶做宣傳推廣工作。（以派發(fā)宣傳單或去電、上網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)電臺、報紙等形式展開工作）3.5對客人的反映做好記錄，如客人很感興趣，營銷員則可以立即幫客人預訂。反之，從旁解釋，耐心地聽取客人的建議，引導客人認識酒店、喜愛酒店。3.6營銷員負責