保險(xiǎn)客服崗位招聘面試題與參考回答(某大型國企)

招聘保險(xiǎn)客服崗位面試題與參考回答(某大型國企)(答案在后面)面試問答題（總共10個(gè)問題）第一題題目：請描述一次您在客戶服務(wù)中遇到的最具挑戰(zhàn)性的情況，并說明您是如何解決這個(gè)問題的。第二題問題：您在簡歷中提到曾經(jīng)從事過客服工作，請具體描述一次您在處理客戶投訴時(shí)的情景。您是如何識(shí)別并解決客戶問題的？在處理過程中，您遇到了哪些挑戰(zhàn)，又是如何克服這些挑戰(zhàn)的？第三題問題：請結(jié)合您過往的工作經(jīng)歷或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勀侨绾卧趫F(tuán)隊(duì)中發(fā)揮積極作用，以及您認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何協(xié)作？第四題題目：請您談?wù)勀鷮ΡｋU(xiǎn)客服崗位的理解，以及您認(rèn)為保險(xiǎn)客服崗位需要具備哪些核心能力？第五題題目：請您描述一次在處理客戶投訴時(shí)遇到的困難，以及您是如何解決這個(gè)問題的。第六題題目：在處理客戶投訴時(shí)，您遇到了一位情緒激動(dòng)的客戶，他對于保險(xiǎn)理賠過程感到非常不滿，并且認(rèn)為公司的服務(wù)不到位。請您描述一下在這種情況下您會(huì)如何應(yīng)對？第七題題目：請描述一次您在處理客戶投訴時(shí)遇到的困難，以及您是如何解決這個(gè)問題的。第八題題目：您在以往的工作中是否遇到過客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的情況？請描述一下您是如何應(yīng)對這種情況的，以及最終結(jié)果如何。第九題題目：在處理客戶關(guān)于保險(xiǎn)理賠的咨詢時(shí)，如果客戶對政策條款理解有誤，并因此而情緒激動(dòng)，您會(huì)如何應(yīng)對？第十題問題：請談?wù)勀谶^去的工作或生活中遇到的一次客戶投訴處理經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)您是如何處理的？處理過程中遇到了哪些挑戰(zhàn)？最終結(jié)果如何？招聘保險(xiǎn)客服崗位面試題與參考回答(某大型國企)面試問答題（總共10個(gè)問題）第一題題目：請描述一次您在客戶服務(wù)中遇到的最具挑戰(zhàn)性的情況，并說明您是如何解決這個(gè)問題的。答案：在我之前的工作中，有一次我接到一位客戶關(guān)于保險(xiǎn)理賠的投訴?？蛻舯硎舅睦碣r申請被拒絕，且認(rèn)為公司的理賠流程存在不合理之處?？蛻羟榫w非常激動(dòng)，對公司的服務(wù)表示強(qiáng)烈不滿。解決步驟如下：1.保持冷靜：首先，我努力保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴，沒有打斷他，讓他把所有的不滿都表達(dá)出來。2.確認(rèn)問題：在客戶敘述完整個(gè)情況后，我確認(rèn)了問題的關(guān)鍵點(diǎn)，即理賠申請被拒絕的原因和客戶認(rèn)為不合理的理賠流程。3.了解細(xì)節(jié)：為了更好地理解客戶的立場，我詳細(xì)詢問了理賠申請的具體情況，包括提交的材料、理賠過程中的溝通記錄等。4.查找原因：在了解完細(xì)節(jié)后，我立即查閱了公司的理賠政策和相關(guān)流程，發(fā)現(xiàn)客戶的情況確實(shí)存在一些特殊情況，導(dǎo)致理賠被拒絕。5.解釋原因：我向客戶解釋了理賠被拒絕的具體原因，并耐心說明了公司理賠流程的合理性。6.提出解決方案：我提出了一些建設(shè)性的解決方案，包括協(xié)助客戶準(zhǔn)備補(bǔ)充材料，以便重新提交理賠申請，或者尋求公司理賠部門的幫助，對客戶的情況進(jìn)行特別處理。7.隨訪跟進(jìn)：在提出解決方案后，我定期與客戶保持聯(lián)系，跟進(jìn)理賠進(jìn)展，確保客戶滿意。解析：這個(gè)問題的目的是考察應(yīng)聘者處理客戶投訴的能力和解決問題的技巧。在這個(gè)回答中，應(yīng)聘者展示了以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：保持冷靜和耐心，能夠有效處理客戶情緒。良好的溝通技巧，能夠準(zhǔn)確理解客戶的問題和需求。對公司政策和流程的熟悉，能夠給出合理的解釋。提出解決方案，并能夠跟進(jìn)問題解決的過程。體現(xiàn)出積極主動(dòng)和客戶至上的服務(wù)態(tài)度。第二題問題：您在簡歷中提到曾經(jīng)從事過客服工作，請具體描述一次您在處理客戶投訴時(shí)的情景。您是如何識(shí)別并解決客戶問題的？在處理過程中，您遇到了哪些挑戰(zhàn)，又是如何克服這些挑戰(zhàn)的？答案：在上一份工作中，有一次我接到一位客戶的投訴，他反映在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后，收到的保險(xiǎn)條款與宣傳內(nèi)容不符。以下是我在處理這次投訴時(shí)的具體做法：1.傾聽與確認(rèn)：我首先耐心地傾聽客戶的投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄下他提到的不符之處。我確認(rèn)了他的購買時(shí)間和購買的產(chǎn)品類型，以便查找相關(guān)資料。2.查找資料：我立即查閱了客戶的購買記錄和保險(xiǎn)條款，并與銷售團(tuán)隊(duì)的同事溝通，確認(rèn)了宣傳內(nèi)容確實(shí)存在誤差。3.溝通解釋：我及時(shí)與客戶進(jìn)行了溝通，首先表達(dá)了我們對于條款誤差的歉意，并詳細(xì)解釋了誤差產(chǎn)生的原因，以及我們公司對于此類情況的處理流程。4.提出解決方案：我建議客戶可以選擇更換一款符合宣傳內(nèi)容的保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者按照原條款享受保險(xiǎn)服務(wù)。同時(shí)，為了彌補(bǔ)誤差帶來的不便，我承諾會(huì)為他提供一定的優(yōu)惠政策。5.跟進(jìn)處理：在與客戶達(dá)成一致后，我立即著手處理更換產(chǎn)品的相關(guān)事宜，并確?？蛻粼诙虝r(shí)間內(nèi)收到了新的保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品。遇到的挑戰(zhàn)及克服方法：挑戰(zhàn)：客戶情緒較為激動(dòng)，對于公司的處理方式持有質(zhì)疑態(tài)度。克服方法：我保持冷靜，耐心地傾聽客戶的訴求，并從客戶的角度出發(fā)，盡量站在他的立場思考問題。同時(shí)，我及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，爭取到更多的支持和資源，以便更好地處理客戶的投訴。解析：這道題目考察應(yīng)聘者處理客戶投訴的能力，以及在實(shí)際工作中解決問題的策略。通過上述答案，可以看出應(yīng)聘者具備以下能力：良好的溝通技巧：能夠耐心傾聽客戶訴求，并準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)。問題解決能力：能夠迅速找到問題所在，并提出合理的解決方案?？箟耗芰Γ涸诿鎸蛻羟榫w激動(dòng)的情況下，能夠保持冷靜，妥善處理問題。團(tuán)隊(duì)合作精神：能夠與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作，共同解決客戶問題。第三題問題：請結(jié)合您過往的工作經(jīng)歷或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勀侨绾卧趫F(tuán)隊(duì)中發(fā)揮積極作用，以及您認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何協(xié)作？答案：在過去的工作中，我曾擔(dān)任團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)一支客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我認(rèn)為在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮積極作用的關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)：1.溝通協(xié)調(diào)：我注重與團(tuán)隊(duì)成員保持良好的溝通，定期召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，確保每個(gè)人都能明確工作目標(biāo)和任務(wù)分工。此外，我也會(huì)積極傾聽團(tuán)隊(duì)成員的意見和建議，以便更好地調(diào)整工作方向。2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神：我鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員相互支持、共同進(jìn)步，通過舉辦團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、分享成功案例等方式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。3.合理分配任務(wù)：根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的能力和特長，合理分配工作任務(wù)，讓每個(gè)人都能在適合自己的崗位上發(fā)揮最大價(jià)值。4.激勵(lì)與鼓勵(lì)：對團(tuán)隊(duì)成員的進(jìn)步和成績給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造力。我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備以下特點(diǎn)：1.目標(biāo)明確：團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有清晰的認(rèn)識(shí)，并為之共同努力。2.分工合理：根據(jù)成員的能力和特長進(jìn)行合理分工，確保每個(gè)人都能發(fā)揮最大潛力。3.協(xié)作默契：團(tuán)隊(duì)成員之間相互信任、支持，形成良好的協(xié)作關(guān)系。4.積極向上：團(tuán)隊(duì)成員具備積極的工作態(tài)度，勇于面對挑戰(zhàn)，共同推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。解析：此題考察應(yīng)聘者對團(tuán)隊(duì)協(xié)作的認(rèn)識(shí)以及個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色和作用。通過回答此題，面試官可以了解應(yīng)聘者是否具備團(tuán)隊(duì)合作精神、溝通協(xié)調(diào)能力以及領(lǐng)導(dǎo)力。答案應(yīng)結(jié)合具體事例，展現(xiàn)應(yīng)聘者在團(tuán)隊(duì)中的積極作用和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的經(jīng)驗(yàn)。第四題題目：請您談?wù)勀鷮ΡｋU(xiǎn)客服崗位的理解，以及您認(rèn)為保險(xiǎn)客服崗位需要具備哪些核心能力？答案：參考回答：我認(rèn)為保險(xiǎn)客服崗位是連接保險(xiǎn)公司與客戶之間的橋梁，其主要職責(zé)是提供專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，處理客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)銷售。以下是保險(xiǎn)客服崗位需要具備的核心能力：1.專業(yè)知識(shí)：對保險(xiǎn)產(chǎn)品、條款、法律法規(guī)有深入了解，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、全面的保險(xiǎn)信息。2.溝通能力：具備良好的語言表達(dá)能力和傾聽技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，并與客戶建立良好的溝通關(guān)系。3.服務(wù)意識(shí)：以客戶為中心，關(guān)注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。4.應(yīng)變能力：面對突發(fā)狀況，能夠迅速、冷靜地處理問題，確?？蛻衾娌皇軗p害。5.團(tuán)隊(duì)合作：與其他部門協(xié)同工作，共同完成保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)。解析：這道題目旨在考察應(yīng)聘者對保險(xiǎn)客服崗位的理解程度以及其具備的相關(guān)能力。在回答時(shí)，應(yīng)聘者需要結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)和理解，闡述保險(xiǎn)客服崗位的核心職責(zé)和能力。同時(shí)，通過列舉具體的能力，如專業(yè)知識(shí)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等，展現(xiàn)自己具備勝任該崗位的能力。在回答過程中，要注重邏輯性和條理性，使面試官能夠清晰地了解應(yīng)聘者的觀點(diǎn)和能力。第五題題目：請您描述一次在處理客戶投訴時(shí)遇到的困難，以及您是如何解決這個(gè)問題的。答案：在一次處理客戶投訴的案例中，我遇到了一位非常不滿的客戶，他因?yàn)楸ｋU(xiǎn)理賠過程中的延誤而情緒激動(dòng)。以下是具體的情況和我的處理過程：情況描述：客戶在購買了我公司的人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品后，不幸遭遇了意外事故，需要理賠。然而，由于理賠材料的缺失以及審核流程的復(fù)雜性，客戶在等待了超過預(yù)期的時(shí)間后感到非常不滿，甚至開始質(zhì)疑公司的服務(wù)質(zhì)量。解決方案：1.耐心傾聽：我首先耐心地傾聽客戶的投訴，讓他充分表達(dá)自己的不滿和擔(dān)憂。我保持了冷靜和專業(yè)的態(tài)度，沒有打斷他的話，這有助于緩和他的情緒。2.同理心理解：我對客戶的遭遇表示了理解，并告訴他我能夠理解他現(xiàn)在的感受。我強(qiáng)調(diào)我們的目標(biāo)是一致的，即盡快解決他的問題。3.詳細(xì)解釋：我向客戶詳細(xì)解釋了理賠流程的必要步驟以及為什么會(huì)出現(xiàn)延誤。我確保他明白每個(gè)環(huán)節(jié)的目的是為了確保理賠的準(zhǔn)確性和合法性。4.積極行動(dòng)：我立即開始協(xié)調(diào)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，加快理賠材料的收集和審核過程。同時(shí)，我定期向客戶更新理賠進(jìn)度，讓他知道我們正在積極處理。5.道歉與補(bǔ)償：在問題解決后，我代表公司向客戶道歉，并提出了適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，以彌補(bǔ)他因等待而產(chǎn)生的不便。結(jié)果：通過我的努力，客戶的情緒得到了有效控制，理賠問題也得到了順利解決。客戶對最終的解決方案表示滿意，并對我的專業(yè)態(tài)度表示贊賞。解析：這道題考察的是應(yīng)聘者處理客戶投訴的能力，以及在壓力下保持冷靜、解決問題的能力。通過描述具體的案例，應(yīng)聘者可以展示自己的溝通技巧、同理心、問題解決能力和客戶服務(wù)意識(shí)。第六題題目：在處理客戶投訴時(shí)，您遇到了一位情緒激動(dòng)的客戶，他對于保險(xiǎn)理賠過程感到非常不滿，并且認(rèn)為公司的服務(wù)不到位。請您描述一下在這種情況下您會(huì)如何應(yīng)對？參考答案：首先，我會(huì)保持冷靜并給予客戶足夠的關(guān)注與理解。當(dāng)面對情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，重要的是要展示同理心，讓客戶知道我們理解他們的感受并且重視他們的問題。我可能會(huì)這樣說：“我明白您現(xiàn)在的心情，遇到這種情況確實(shí)讓人感到很沮喪。請您放心，我一定會(huì)盡力幫助您解決這個(gè)問題。”其次，我會(huì)詳細(xì)詢問客戶的具體情況，包括他們所遇到的具體問題以及他們期望的解決方案。這一步驟非常重要，因?yàn)橹挥辛私饬司唧w的情況，才能有針對性地提供幫助。同時(shí)，傾聽也是緩解客戶情緒的一種方式。再次，根據(jù)客戶反映的問題，我會(huì)迅速查找相關(guān)的政策和流程，并提供給客戶明確的信息。最后，我會(huì)跟進(jìn)此案例直到問題得到圓滿解決，并且會(huì)在之后主動(dòng)聯(lián)系客戶，確認(rèn)其滿意度以及是否有其他需要幫助的地方。通過這種方式不僅能解決問題，也能展現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的重視，從而維護(hù)良好的客戶關(guān)系。解析：此題考查應(yīng)聘者在面對困難情境時(shí)的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。優(yōu)秀的保險(xiǎn)客服應(yīng)該具備良好的情緒管理能力，能夠在壓力下保持冷靜，并具備有效溝通的能力來解決客戶的疑慮和不滿。此外，該答案還體現(xiàn)了應(yīng)聘者對客戶體驗(yàn)的關(guān)注，這在服務(wù)行業(yè)中是非常重要的。應(yīng)聘者應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出積極解決問題的態(tài)度，并且展現(xiàn)出愿意超越客戶期望的服務(wù)精神。第七題題目：請描述一次您在處理客戶投訴時(shí)遇到的困難，以及您是如何解決這個(gè)問題的。答案：在我之前的工作中，有一次一位客戶因?yàn)槔碣r問題對我們公司的保險(xiǎn)客服服務(wù)提出了非常激烈的投訴。客戶認(rèn)為我們的理賠流程過于繁瑣，導(dǎo)致他的權(quán)益受到了侵害。解決步驟：1.傾聽與理解：首先，我耐心地傾聽客戶的投訴，確保我完全理解了他的問題和感受。我告訴他我理解他的失望，并感謝他對我們公司的關(guān)注。2.確認(rèn)事實(shí)：接下來，我詳細(xì)記錄了客戶的情況，并確認(rèn)了所有相關(guān)的事實(shí)，包括保險(xiǎn)合同條款和理賠流程。3.解釋流程：我向客戶解釋了公司的理賠流程，并說明了每一步驟的目的和必要性。我特別強(qiáng)調(diào)了某些步驟是為了確保所有理賠申請都得到公正和公平的處理。4.尋求解決方案：我提出了一些可能的解決方案，包括簡化某些步驟或者提供額外的幫助，以加快理賠進(jìn)程。5.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任：我承認(rèn)了流程中可能存在的問題，并承諾我們會(huì)改進(jìn)流程，以避免類似問題再次發(fā)生。6.跟進(jìn)與反饋：我向客戶承諾會(huì)定期跟進(jìn)理賠進(jìn)展，并及時(shí)提供反饋。我確?？蛻糁浪梢噪S時(shí)聯(lián)系我，以便獲取最新信息。結(jié)果：通過上述步驟，我最終成功地平息了客戶的憤怒，并且他在理賠完成后表示對我們的服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)。此外，我還與團(tuán)隊(duì)一起對理賠流程進(jìn)行了改進(jìn)，使得后續(xù)的客戶體驗(yàn)得到了顯著提升。解析：這道題目考察的是應(yīng)聘者處理客戶投訴的能力，以及他們的溝通技巧、同理心和解決問題的能力。通過這個(gè)案例，面試官可以了解到應(yīng)聘者是否能夠冷靜、專業(yè)地面對客戶的負(fù)面情緒，并且是否能夠采取有效的措施來解決問題。同時(shí)，這也體現(xiàn)了應(yīng)聘者的責(zé)任心和對公司服務(wù)的承諾。第八題題目：您在以往的工作中是否遇到過客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的情況？請描述一下您是如何應(yīng)對這種情況的，以及最終結(jié)果如何。答案：在我之前的工作中，確實(shí)遇到過客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的情況。以下是我處理這一問題的步驟和最終結(jié)果：1.傾聽與理解：首先，我耐心地傾聽客戶的抱怨和不滿，確保我完全理解他們的關(guān)切點(diǎn)。2.核實(shí)信息：在客戶表達(dá)完不滿后，我核實(shí)了他們的保險(xiǎn)合同和相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)，以確保我對問題的理解準(zhǔn)確無誤。3.同理心：我表達(dá)了同理心，讓客戶知道我理解他們的感受，并告訴他們我愿意幫助解決問題。4.解決方案：根據(jù)客戶的實(shí)際需求和保險(xiǎn)條款，我提出了可能的解決方案。如果問題是由誤解引起的，我耐心解釋相關(guān)條款；如果問題是由產(chǎn)品或服務(wù)缺陷引起的，我提出了改進(jìn)建議或?qū)で笊霞?jí)協(xié)助。5.執(zhí)行方案：一旦達(dá)成共識(shí)，我立即開始執(zhí)行解決方案，確?？蛻舻男枨蟮玫郊皶r(shí)滿足。6.反饋與確認(rèn)：在問題解決后，我向客戶確認(rèn)他們是否滿意解決方案，并收集他們的反饋，以便未來改進(jìn)服務(wù)。最終結(jié)果：客戶對我的處理方式表示滿意，他們的問題得到了有效解決，并且對公司的服務(wù)態(tài)度給予了正面的評(píng)價(jià)。此外，這次經(jīng)歷也讓我意識(shí)到了加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)和客戶溝通的重要性，從而提高了后續(xù)服務(wù)工作的質(zhì)量。解析：這道題目旨在考察應(yīng)聘者處理客戶投訴和不滿的能力。理想的回答應(yīng)該體現(xiàn)出以下特點(diǎn)：耐心傾聽和理解：表現(xiàn)出對客戶問題的重視和尊重。同理心：能夠站在客戶的角度思考問題，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。解決問題的能力：能夠提出合理的解決方案，并付諸實(shí)施。持續(xù)改進(jìn)：從問題中學(xué)習(xí)，并提出改進(jìn)措施，以提升服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)聘者的回答應(yīng)該能夠展示出他們在客戶服務(wù)方面的專業(yè)性和應(yīng)變能力。第九題題目：在處理客戶關(guān)于保險(xiǎn)理賠的咨詢時(shí)，如果客戶對政策條款理解有誤，并因此而情緒激動(dòng)，您會(huì)如何應(yīng)對？參考答案：在面對情緒激動(dòng)且對保險(xiǎn)條款存在誤解的客戶時(shí)，我會(huì)采取以下幾個(gè)步驟來妥善解決問題：1.保持冷靜和耐心：首先確保自己保持冷靜，使用溫和且專業(yè)的語氣，避免加劇客戶的負(fù)面情緒。2.傾聽并確認(rèn)：認(rèn)真傾聽客戶的問題及訴求，通過復(fù)述或提問來確認(rèn)對方的理解偏差所在。3.同理心表達(dá)：向客戶表示理解和同情，讓他們知道我們重視他們的問題，并愿意幫助找到解決方案。4.澄清誤解：利用簡單明了的語言解釋相關(guān)的條款內(nèi)容，避免使用行業(yè)術(shù)語，必要時(shí)可以通過具體案例來輔助說明。5.提供解決方案：根據(jù)客戶的具體情況提出合理的建議或指引下一步操作流程，確?？蛻裘靼捉酉聛碓撛趺醋?。6.后續(xù)跟進(jìn)：在處理完當(dāng)前問題后，可以通過電話或郵件形式跟進(jìn)，確認(rèn)客戶是否還有其他疑問，同時(shí)也體現(xiàn)了我們公司對于客戶服務(wù)的重視。通過上述方法，不僅能夠有效解決客戶的問題，還能增強(qiáng)客戶對我們公司的信任感，從而提高客戶滿意度。解析：此題考察的是應(yīng)聘者在面對壓力情景下的溝通能力和問題解決能力。良好的客戶服務(wù)不僅要求員工具備專業(yè)知識(shí)，還需要有較強(qiáng)的同理心、耐心以及清