物業(yè)日常與客戶溝通管理工作程序（標準版）

物業(yè)日常與客戶溝通管理工作程序（公司內部協(xié)議書、合同模板）甲方：**單位或個人乙方：**單位或個人簽訂日期：**年**月**日簽訂地點：**省**市**地物業(yè)日常與客戶溝通管理工作程序

1.0程序目的

確定日常與客戶的溝通渠道并加以控制,提高與客戶溝通的效率。

2. 0適應范圍2.1適用于與客戶有關的通知、告示管理;2.2適用于客戶咨詢管理;2.3適用于客戶回訪的管理;2.4適用于宣傳欄的管理;2.5適用于客戶服務手冊的管理;3.0工作職責3.1客服中心負責對客戶各種通知、公告的監(jiān)督管理;3.2管理處負責溝通信息的匯總和改進;

4.0程序內容

4.1溝通的目的:

4.1.1識別客戶的需求;

4.1.2識別客戶的不滿和抱怨;

4.1.3向客戶傳播公司信息和公司文化;

4.1.4增進與客戶的了解和感情。

4.2溝通的管理:

4.2.1 通知、公告的管理:

1)通知、公告的內容;

(1)影響到客戶的日常生活,如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等;

(2)公司對客戶的提醒,如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺風警報通知等等;

(3)需要客戶配合的事務,如舉辦社區(qū)文化的通知、召開客戶大會的通知等等;

(4)須向客戶公布的小區(qū)的事務,如小區(qū)獲得的榮譽、業(yè)主委員會的成立、新的服務項目、服務承諾等等;2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布臺帳,同時將原件存檔,若是特殊情況,如停水、停電,則用彩色顯示,以引起客戶的高度重視;3.)區(qū)域管家將復印件張貼在通知欄內;

4)區(qū)域管家定期巡視,若在有效期內被損壞,區(qū)域管家重新張貼一份,以備客戶查看;

5)有明顯時效的內容過期由區(qū)域管家撤下,避免浪費客戶的時間或引起誤解,若無明顯的時效,則在貼出一個月之后由區(qū)域管家撤下。

4.2.2 客戶咨詢的管理:

1)客戶咨詢的渠道:電話咨詢、來訪;2)客服中心接聽電話時,在鈴響三聲之內接聽;3.)在面對面咨詢時,主動向客戶問好,并且與客戶保持合適的距離,大方得體地同客戶交談;

4)當客戶要講話時,員工仔細傾聽,回答客戶問題時,耐心、禮貌、熱情;

5)等客戶獲得滿意答復后,禮貌地道聲再見,若是電話咨詢,等客戶掛掉電話之后,再放下電話,對于記錄的問題盡快弄清楚,并回復客戶。

4.2.3 住戶手冊的管理:

1)在小區(qū)入伙前,客服中心設計、編寫入伙手冊;2)在小區(qū)入伙時,客服中心將住戶手冊發(fā)放給客戶;3.)住戶手冊由客服中心負責存檔;

4)當小區(qū)客戶發(fā)生變更時,客服中心要給新客戶發(fā)放住戶手冊;

5)當住戶手冊發(fā)生變更時,比如管理費調整時,客服中心將變更的內容制作成精美的彩頁,由物業(yè)管家負責將彩頁送至每家每戶信箱。

4.2.4 宣傳欄的管理:

1)宣傳欄由客服中心負責制作、管理;2)宣傳欄的內容需健康、向上、面向社會化;3.)宣傳欄的內容一般每2~3月更換一版,更換日期訂為每月月底;

4)巡邏保安員定期巡視,以保障宣傳欄完好。

4.2.6 生日賀卡:

每周由物業(yè)管家提前派送生日賀卡給本周生日的業(yè)主,增進管理處與業(yè)主的感情。

4.2.7 客戶回訪:客服中心定期對客戶進行回訪。

詳見《客戶回訪工作規(guī)程》。

5.0支持性文件和記錄:

5.1《解答客戶咨詢工作規(guī)程》

5.2《客戶回訪工作規(guī)程》

本范文文章系精心整理，難免有不足之處，歡迎批評指正。當我準備簽署合同或協(xié)議時，我會格外小心，確保自己不會落入一些常見的陷阱之中。下面是我總結的一些注意事項，以及如何避免這些坑的方法：###簽署合同、協(xié)議注意事項1.**核實對方身份與資質**：-在簽署任何合同之前，我會先驗證對方的身份和主體資格。如果對方是個人，我會要求查看身份證件，并保留復印件。如果是公司，則需查詢其工商注冊信息，以確保該公司確實存在且處于正常運營狀態(tài)。2.**審查合同內容**：-我會仔細審閱合同中的每一個條款，尤其是那些關于付款條件、交付時間、質量標準、違約責任和爭議解決機制的部分。我會確保這些條款清晰明確，并且符合我的期望和需求。3.**關注細節(jié)**：-我會特別留意合同中的小字條款，因為這些地方往往隱藏著重要的信息。例如，一些隱含的責任轉移、自動續(xù)簽條款或是不利的法律選擇條款等。4.**違約責任**：-我會檢查合同中關于違約責任的規(guī)定，包括違約金、賠償金以及其他可能的懲罰措施。這些條款應該公平合理，既不過分嚴厲也不過于寬松。5.**保密條款**：-如果合同涉及到商業(yè)秘密或敏感信息，我會確保有適當?shù)谋Ｃ軈f(xié)議來保護這些信息的安全。6.**知識產(chǎn)權歸屬**：-對于涉及創(chuàng)新作品或技術開發(fā)的合同，我會確保知識產(chǎn)權的歸屬得到明確說明。7.**簽署過程**：-我會在沒有空白行的地方簽名，以防止他人添加額外內容。我還會使用不易擦除的墨水簽字筆來簽字，避免簽字被篡改。8.**明確日期**：-我會在合同上清楚地標明簽署日期，這對于確定合同的有效期限和訴訟時效至關重要。###常見的套路及解決方案1.**虛假宣傳**：-**解決方案**：在簽訂合同之前，我會調查產(chǎn)品或服務的真實情況，比較廣告宣傳與實際情況的差異。2.**價格欺詐**：-**解決方案**：我會比較市場價格，確保折扣的真實性，并且了解合同中的定價策略。3.**質量問題**：-**解決方案**：我會要求提供質量保證書或樣品，并在合同中明確質量標準和驗收流程。4.**售后服務不到位**：-**解決方案**：在合同中詳細規(guī)定售后服務條款，包括維修、退換貨等服務的承諾。5.**附加費用**：-**解決方案**：要求對方列出所有可能產(chǎn)生的費用，并在合同中明確列出，