軍隊離休退休干部服務管理規(guī)范

ICS03.080

CCSA00

□B37

山東省地方標準

DB37/TXXXX-XXXX

軍隊離休退休干部服務管理規(guī)范

Servicemanagementcriterionforretiredmilitarycadres

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言......................................................................................II

1范圍....................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.........................................................................1

3術(shù)語和定義..............................................................................1

4基本條件................................................................................1

4.I機構(gòu)設(shè)置...........................................................................2

4.2場地要求..........................................................................2

4.3設(shè)施設(shè)備...........................................................................3

4.4人員配置..........................................................................3

5服務內(nèi)容與要求.........................................................................3

5.1服務通則...........................................................................3

5.2接收安置服務.......................................................................3

5.3落實政治待遇.......................................................................4

5.4生活保障服務.......................................................................5

5.5醫(yī)療保健服務.......................................................................6

5.6文體教育月艮務.......................................................................7

5.7法律援助服務.......................................................................8

5.S醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務.......................................................................9

5.9社會作用發(fā)揮......................................................................11

6服務管理要求...........................................................................11

6.1制度和文化建設(shè)...................................................................11

6.2安全和應急管理....................................................................12

6.3財務管理...........................................................................12

6.4信息化管理........................................................................12

6.5社會化管理........................................................................13

6.6檔案管理...........................................................................13

7評價與改進.............................................................................13

7.I評價原則..........................................................................13

7.2評價依據(jù)...........................................................................13

7.3評價主體及評價內(nèi)容..............................................................13

7.4評價方式...........................................................................14

7.5申訴與投訴........................................................................14

7.6改進...............................................................................14

附錄A（資料性）軍隊離退休人員交接協(xié)議書...............................................16

附錄B（資料性）軍休干部滿意度調(diào)查問卷示例...........................................18

參考文獻..................................................................................21

I

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,11—A—

刖言

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由山東省退役軍人事務廳提出并組織實施。

本文件由山東省退役軍人事務廳歸口O

本文件起草單位：山東省退役軍人事務廳、煙臺市退役軍人事務局、濰坊市退役軍人事務局、濟寧

市退役軍人事務局、臨沂市退役軍人耳務局、濱州市退役軍人事務局、荷澤市退役軍人事務局、高唐縣

退役軍人事務局、濟南市軍隊離休退休干部第五休養(yǎng)所、青島市軍隊離休退休干部服務中心、威海市軍

隊離休退休干部服務中心、青島標益科技有限公司。

本文件主要起草人：李峰、陳建玉、夏向陽、譚小磊、左珍、王健、劉海、孫富彬、何斌、張愛華、

劉黎明、孟廣松、曲樂紅、曹琳、馬中駿。

II

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軍隊離休退休干部服務管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了山東省軍隊離休退休干部服務管理（以下簡稱“軍休服務管理”）開展的基本條件、

服務內(nèi)容與要求、服務管理要求、評價與改進。

本文件適用于移交政府安置的山東省軍隊離休退休干部、退休軍（警）士（以下統(tǒng)稱“軍休干部”）

的服務管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,

僅該日期對應的版本適用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標志設(shè)置要求

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范

GB50348安全防范工程技術(shù)標準

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標準

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

軍隊離休退休干部retiredmiIitarycadres

移交政府安置的由退役軍人事務部門服務管理的中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊離休退

休干部、退休軍（警）士。

3.2

軍休干部服務管理機構(gòu)servicemanagementinstitutionsforretiredmiIitarycadres

經(jīng)全省各級黨委機構(gòu)編制委員會辦公室批準成立，服務和管理軍休干部的專設(shè)機構(gòu)，包括軍休干部

服務管理中心、服務處以及軍休干部休養(yǎng)所、軍休干部服務站等，承擔軍休干部服務管理具體工作。以

下簡稱“軍休機構(gòu)”。

4基本條件

1

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4.1機構(gòu)設(shè)置

4.1.1退役事務部門應根據(jù)安置管理工作需要，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、精干高效、便于服務的原

則設(shè)置、調(diào)整軍休機構(gòu)。

4.1.2軍休機構(gòu)應加強黨組織建設(shè)，合理設(shè)置軍休機構(gòu)黨組織和軍休干部黨組織。

4.1.3根據(jù)軍休服務管理工作的實際需要設(shè)立下屬機構(gòu)或站點，具體包括：

a）根據(jù)工作需要和軍休干部人數(shù)，合理設(shè)置軍休服務管理中心；

b）距軍休機構(gòu)5km以上、分散安置軍休干部超過20人的地點，或駐軍部隊集中建設(shè)的經(jīng)濟適用

房小區(qū)，設(shè)立軍休服務管理拈（活動中心或服務點）；

c）與當?shù)厣鐓^(qū)、企事業(yè)單位采取資源共享的方式設(shè)軍休干部服務站（點）。

4.1.4軍休機構(gòu)應具備以下有效執(zhí)業(yè)證明：

a）具有《事業(yè)單位法人證書》；

b）具有消防安全合格證明；

c）具有房產(chǎn)證明或租賃使用證明；

d）軍休機構(gòu)內(nèi)設(shè)的餐飲服務機構(gòu)具有食品經(jīng)營許可證；

e）軍休機構(gòu)內(nèi)設(shè)的醫(yī)療機構(gòu)具有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)備案證明：

f）軍休機構(gòu)所使用的特種設(shè)備，具有特種設(shè)備使用登記證；

g）軍休機構(gòu)提供其他須經(jīng)許可的服務，具有相應資質(zhì)。

4.2場地要求

4.2.1軍休機構(gòu)宜建在軍休干部居住相對集中的區(qū)域或生活、醫(yī)療、交通便利的位置。

4.2.2軍休機構(gòu)的設(shè)置應符合以下條件：

a）軍休干部人數(shù)達到500人及以上的，人均建筑面積不少于6m；

b）軍休干部人數(shù)少于500人的，人均建筑面積不少于10m*

c）自行設(shè)立的服務管理站（活動中心或服務點）建筑面積應達到200m??600而。

4.2.3場地在消防和安防設(shè)計上應分別符合GB50016和GB50348的要求，并達到國家和省內(nèi)建筑節(jié)

能、環(huán)保和安全的有關(guān)標準和要求。

4.2.4總體布局、綠化等應符合國家相關(guān)規(guī)定，保持環(huán)境舒適、安全、整潔、安靜。

4.2.5機構(gòu)用房由安置地政府統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，可采取改建、擴建、新建、購置等方式，房屋面積不低

于軍休干部購房補貼建筑面積標準的10%.

4.2.6機構(gòu)用房應根據(jù)工作需要，建立活動室、閱覽室、榮譽室、檔案室、會議室、工作人員辦公室

等服務辦公場所和必要的室外活動場地，配齊設(shè)備器材和日常用品，設(shè)置醒目標識和引導標志。

4.2.7服務管理工作人員辦公用房按照有關(guān)規(guī)定和當?shù)鼐幹撇块T批準的機構(gòu)人員編制進行安排。

4.2.8軍休干部人數(shù)達到50人及以上的，部分活動用房配備及建筑面積可參考表1的標準，有條件的

可設(shè)置老年教室、社工室，協(xié)調(diào)衛(wèi)健部門引進社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)或等級醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療點；軍休干部人數(shù)少于

50人的，活動場所的建筑面積按實際需求設(shè)置。

表1部分活動場所建筑面積標準

單位為平方米

面積標準下限值

序號名稱

(50?100)人(101-300)人301人以上

1活動室72120156

2書畫室243648

2

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表1部分活動場所建筑面積標準（續(xù)）

單位為平方米

面積標準下限值

序號名稱

(50?100)人(101-300)人301人以上

3健身房243648

4檔案室152020

5榮譽室242436

6會議室100160300

7閱覽室243648

4.3設(shè)施設(shè)備

4.3.1根據(jù)4.2.8和表1中活動用房的功能，配備相應的活動用設(shè)施設(shè)備。

4.3.2應注重“助老、便老、宜老”等功能，結(jié)合老年人生理特點設(shè)置各類服務設(shè)施，并符合JGJ450

的相關(guān)要求。

4.3.3應按照GB50763的要求配備防滑、扶手、踏步和座椅等無障礙設(shè)施。

4.3.4各類功能性標志應規(guī)范、醒目,符合GB/T10001.1>GB/T15566.1>GB15630、GB2894的相

關(guān)要求。

4.3.5應按有關(guān)規(guī)定為軍休干部配備服務保障用車，主要用于軍休干部集體活動和應急用車，實行專

車專用，嚴禁公車私用。

4.3.6應定期對各類設(shè)施設(shè)備進行管理維護，保證其運轉(zhuǎn)良好。

4.3.7軍休機構(gòu)應根據(jù)實際情況，設(shè)置與車輛相匹配的停車區(qū)域和車位。

4.3.8軍休機構(gòu)應設(shè)置播報系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備。

4.4人員配置

4.4.1應按照有關(guān)規(guī)定配備工作人員。

4.4.2工作人員應經(jīng)崗前培訓，符合條件后方能上崗。

4.4.3應結(jié)合軍休服務工作實際，配置社會工作、心理咨詢、康復保健、信息化管理和法律等方面的

專業(yè)技術(shù)人員，專業(yè)技術(shù)人員應取得相應的執(zhí)業(yè)資格。

4.4.4軍休機構(gòu)新聃用工作人員，一般情況下，應按規(guī)定面向社會公開招聘。

5服務內(nèi)容與要求

5.1服務通則

5.1.1軍休服務管理應維護軍休干部的合法權(quán)益，落實軍休干部的政治待遇和生活待遇。

5.1.2軍休服務管理應堅持政治關(guān)心、生活照顧、服務為先、依法管理的原則。

5.1.3軍休服務管理由政府領(lǐng)導、退役軍人事務部門主管、軍休機構(gòu)組織實施。軍休機構(gòu)應主動接受

退役軍人事務部門的指導，承擔軍休服務管理的具體工作。

5.2接收安置服務

5.2.1對軍休干部的接收安置，應開展以下工作：

a）核對接收安置計劃，審查檔案，檔案如有缺失或者斷檔（涉密除外），應交由部隊移交單位

補齊后接收，并整理軍休干部檔案；

3

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b）協(xié)調(diào)住建部門審查擬接收軍休干部在本地的安置住房資證并予現(xiàn)場核實，由軍休干部本人簽

字認可；

c）組織軍、地、軍休干部三方見面會，了解軍休干部個人及家庭基本情況、在原部隊有無遺留

問題，向軍休干部介紹本單位基本情況以及地方醫(yī)療保障、政治和生活待遇、服務管理等有

關(guān)政策和規(guī)定，以及移交過程中應辦事項；

d）核定軍休干部離退休費項目和標準，填寫軍休干部離退休費相關(guān)表格，部隊移交單位、接收

單位、軍休干部三方簽字確認，簽訂部隊移交單位、接收單位、軍休干部三方移交安置協(xié)議

書（見附錄A）,部隊移交單位向軍休機構(gòu)開具“三聯(lián)單”；

e）協(xié)助軍休干部辦理戶口遷移、黨組織關(guān)系轉(zhuǎn)移、工資、醫(yī)保、社會優(yōu)待和傷殘干部優(yōu)撫待遇

等；

f）將軍休干部編入指定的黨支部（小組）、介紹給該支部（小組）的全體黨員和引導安排其參

加相關(guān)活動；

g）及時登錄、上報軍休干部信息，初始信息，并由軍休干部簽字確認；

h）舉行軍休干部迎接儀式。

5.2.2軍隊傷病殘退休干部的接收安置，參照5.2.1執(zhí)行。

5.3落實政治待遇

5.3.1參加政治活動

5.3.1.1協(xié)調(diào)有關(guān)部門按安置地國家機關(guān)同職級離休退休干部規(guī)定落實軍休干部政治待遇。

5.3.1.2按照要求組織軍休干部參加各級政府和軍隊組織舉行的重大慶典和重大政治活動，扎實做好

服務保障工作。

5.3.1.3在建軍節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日時，協(xié)調(diào)配合當?shù)卣蛙婈犛嘘P(guān)負責人走訪慰問或自行組織走

訪慰問軍休干部。

5.3,1.4按照規(guī)定組織軍休干部閱讀學習有關(guān)文件、聽取黨和政府重要會議精神傳達。

5.3.1.5定期組織軍休干部進行政治理論學習，開展國際國內(nèi)形勢教育司法制教育，訂閱內(nèi)部時事資

料或理論刊物供集中閱覽，針對普遍關(guān)心的熱點問題適時舉辦時事報告會。

5.3.1.6運用專題報告、集中培訓、參觀見學、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種形式，常態(tài)化開展傳承紅色基因、宣

傳時事政治、開展保密等教育，引導軍休干部增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，

確保軍休干部永遠聽黨話、跟黨走。

5.3.1.7組織開展軍休干部黨組織建設(shè)工作，按規(guī)定設(shè)置軍休干部基層黨組織，落實“三會一課”等

制度。

5.3.1.8常態(tài)化開展軍休干部流動黨員管理，確保軍休干部黨員全部納入組織管理。

5.3.1.9規(guī)范管理軍休干部出國（境）、兼職、發(fā)表言論、繼續(xù)從業(yè)等事項。對違反黨規(guī)黨紀的，應

按照有關(guān)規(guī)定作出處理。

5.3.2走訪慰問服務

5.3.2.1走訪慰問軍休干部應體現(xiàn)三個“相結(jié)合”的原則，具體包括：

a）服務保障和教育管理相結(jié)合；

b）普惠服務和社會優(yōu)待相結(jié)合：

c）日常訪問和專門訪問相結(jié)合c

5.3.2.1走訪慰問軍休干部的目的包括但不限于：

a）聯(lián)系軍休干部；

b）維護合法權(quán)益；

4

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c）落實政治待遇和生活待遇；

d）密切工休情感；

e）解決實際問題。

5.3.2.2走訪慰問軍休干部可采取的方式包括但不限于：

a）登門；

b）電話；

c）視頻；

d）函告；

e）問卷；

f）座談。

5.3.2.3走訪慰問軍休干部流程包括但不限于：

a）組織研究；

b）宣傳發(fā)動：

c）責任分包；

d）計劃推進；

e）統(tǒng)計匯總；

f）形成臺賬；

g）需求回應；

h）銷號管理。

5.3.2.4應根據(jù)軍休干部的實際情況，采取不同類型的走訪慰問，包括但不限于：

a）普遍走訪慰問：對軍休干部定期開展普遍性的走訪慰問活動，對長期不在本行政區(qū)域內(nèi)居住

的軍休干部，應建立名冊、常態(tài)聯(lián)系、掌握動態(tài)；

b）優(yōu)先走訪慰問：對參戰(zhàn)、立功，或離退休后作出突出貢獻的軍休干部，應優(yōu)先開展走訪慰問，

體現(xiàn)政治上關(guān)心、生活上照顧、形式上尊崇；

c）重點走訪慰問：對身邊無子女、生活不能自理以及高齡、病重、緊急住院、家庭發(fā)生重大變

故等情況的軍休干部，應重點走訪慰問；

d）迎新走訪慰問：對當年新接收的軍休干部，應在召開歡迎會之后1個月內(nèi)，開展上門慰問。

5.3.2.5軍休干部走訪慰問應實現(xiàn)常態(tài)化、標準化、精準化、全覆蓋。

5.3.2.6應制定軍休干部走訪慰問的年度計劃。

5.3.2.7走訪慰問軍休干部每人每年不少于2次，遇有重要活動或者特殊情況，隨時開展走訪慰問活

動（居住外地的，適時走訪）。

5.3.2.8走訪慰問工作應建立工作臺賬，建賬率應達100機

5.3.3關(guān)愛善后服務

軍休干部去世后，軍休機構(gòu)應協(xié)助辦理有關(guān)喪葬事宜，包含但不限于：

a）慰問家屬，做好安撫工作；

b）按照相關(guān)規(guī)定，協(xié)助辦理骨灰盒或遺體覆蓋黨旗或軍旗等事宜；

c）按規(guī)定申請發(fā)放喪葬費、離（退）休遺屬6個月離（退）休費補貼、特別撫恤金、一次性撫

恤金；

d）協(xié)助申請辦理符合條件的軍休干部遺屬定期生活補助；

e）辦理《軍人病故證明書》等事宜。

5.4生活保障服務

5

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5.4.1落實生活待遇

5.4,1.1應及時為軍休干部發(fā)放基本離退休費及各項補助補貼，具體包括但不限于：

a）發(fā)放軍休干部基本離退休費；

b）按照國家統(tǒng)一部署調(diào)整離退休費；

c）按照離休干部參加工作時期發(fā)放生活補貼：

d）按標準為離休干部發(fā)放榮譽金、服裝費；

e）按規(guī)定管理使用離休干部特需費；

f）按標準發(fā)放電話補貼、軍糧差價補貼、交通費；

g）按軍休干部的水、電補助標準，依據(jù)安置地政府有關(guān)規(guī)定的水、電價格計發(fā)水電補助；

h）按標準為軍休干部及符合條件的軍休干部遺屬發(fā)放房租補貼、住房物業(yè)服務補貼、取暖補貼；

i）按標準為符合享受條件的軍休干部發(fā)放護理費；

j）按標準為軍休干部發(fā)放防暑降溫費、住院伙食補助費；

k）按規(guī)定對符合條件的軍休干部報銷探親往返車船費；

1）按規(guī)定對符合條件的軍休干部發(fā)放政府特殊津貼；

m）按規(guī)定對符合條件的軍休干部發(fā)放地區(qū)生活津貼。

5.4,1.2對于受刑事處罰等特殊情況下軍休干部的生活待遇，應按相關(guān)規(guī)定及時進行調(diào)整。

5.4.1.3應細致做好調(diào)整軍隊干部離退休費標準、補貼標準等各項費用的預算、核算、報批與發(fā)放工

作，做到不錯、不漏、不誤。

5.4.2落實住房保障

5.4.2.1應按時按標準發(fā)放軍休干部住房物業(yè)服務補貼、房租補貼。

5.4.2.2應按照上級部署，充分利用全國普惠性的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造政策，通過加裝電梯、水暖管道

改造等多種方式改善軍休老舊小區(qū)軍休干部居住條件。

5.4.2.3符合當?shù)刈》勘Ｕ蠗l件且住房困難的傷病殘軍休干部,納入當?shù)刈》勘Ｕ戏秶鷥?yōu)先予以保障。

5.5醫(yī)療保健服務

5.5.1落實醫(yī)療保障

5.5.1.1軍隊離休干部享受安置地國家機關(guān)離休干部同等醫(yī)療待遇，醫(yī)療費按規(guī)定實報實銷。

5.5.1.2軍隊退休干部比照安置地國家機關(guān)退休公務員參加基本醫(yī)療保險和實行公務員醫(yī)療補助，享

受同職級退休公務員的醫(yī)療待遇。

5.5.1.3實行軍休干部醫(yī)療補助制度，對軍休干部每年享受基本醫(yī)療保險和公務員醫(yī)療補助待遇內(nèi)個

人自付醫(yī)療費超過1萬元以上的部分，軍休機構(gòu)應按照不低于40%的標準給予補助。

5.5,1.4建立軍休干部健康體檢制度，每年應安排軍休干部進行1次健康體檢。

5.5.1.5將符合條件的軍休干部納入職工長期護理保險保障范圍。

5.5.1.6實施軍休干部醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作。

5.5.1.7按規(guī)定發(fā)放軍休干部護理費。

5.5.2榮譽療養(yǎng)服務

5.5.2.1應按照以下要求組織開展榮譽療養(yǎng)活動：

a）以休為主，安全第一；

b）因地制宜；

c）以自有資源優(yōu)先、以政府購買服務為輔。

6

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5.5.2.2參加榮譽療養(yǎng)人員范圍：

a）在服役期間被授予榮譽稱號、解放勛章、八一勛章、一等功、二等功、戰(zhàn)時三等功等以上獎

勵的軍休干部，參戰(zhàn)以及因戰(zhàn)因公致殘的軍休干部；

b）移交安置后做出突出貢獻，受到縣級以上表彰的；在發(fā)揮軍休工部作用等方面做出重要實績

的；

c）身體健康，無傳染病以及其他不宜參加集中療養(yǎng)的病癥；

d）其他適于納入療養(yǎng)的情形。

5.5.2.3療養(yǎng)活動分部級、省級、市級和縣級四個層面，采取集中療養(yǎng)的方式進行。

5.5.2.4一般情況下，一年內(nèi)軍休干部享受一次療養(yǎng)。

5.5.2.5應根據(jù)療養(yǎng)資源合理安排豐富多彩的休養(yǎng)活動。堅持療養(yǎng)和學習教育相結(jié)合，適當安排紅色

教育基地、愛國主義教育基地參觀，讓軍休干部身心得到休養(yǎng)的同時又接受教育。

5.5,2.6應通過考察確定療養(yǎng)地點，制定療養(yǎng)實施方案，以及緊急突發(fā)情況應急處置預案。

5.5.2.7應征集適合條件的軍休干部參加報名。

5.5.2.8應成立服務保障、醫(yī)療保障、應急處置等小組，做好服務保障工作。

5.5.2.9應在療養(yǎng)期間對軍休干部的身體健康狀況及時跟進監(jiān)測，遇有不適，或突發(fā)情況，按照預案

及時處置。

5.5.2.10療養(yǎng)期間應定期對軍休干部進行巡診。

5.5.2.11療養(yǎng)期間應加強對軍休干部療養(yǎng)人身安全、交通安全、食品安全教育，強化組織紀律觀念。

5.5.2.12療養(yǎng)活動結(jié)束后，應全面征求軍休干部的意見建議。

5.5.2.13應重視軍休干部榮譽療養(yǎng)宣傳工作，在全社會營造尊崇軍人、尊重退役軍人的良好氛圍。

5.6文體教育服務

5.6.1文體活動

5.6.1.1應按照以下要求組織開展文體活動：

a）安全第一；

b）個人自愿；

c）突出特色；

d）發(fā)揮主動性。

5.6.1.2應定期組織軍休干部開展文體活動，針對軍休干部年齡、身體、專長等特點，制定年度文化

體育活動計劃，保證每季度至少組織開展一次文體活動。

5.6.1.3在開展文體活動時，應配備必要的服務人員、醫(yī)務人員，做好安全、醫(yī)療保健等服務保障工

作。

5.6.1.4應建立必要的室內(nèi)外文化體育活動場地，引導軍休干部參加有益身心健康的文體活動。完善

各類文體活動場所以及各項活動設(shè)施，公布開放時間，明確使用須知，安排專人負責日常管理和更新維

護，保持各類設(shè)施寬敞整潔、規(guī)范有序、安全實用。

5.6.1.5應鼓勵和支持軍休干部成立各種文體組織和興趣小組，培養(yǎng)文體人才。

5.6,1.6應及時收集軍休干部歷史功績和先進典型事跡，通過設(shè)置宣傳欄、榮譽室、軍休文化長廊、

視情創(chuàng)辦內(nèi)部刊物等方式，營造濃厚的文化氛圍。

5.6.1.7應與老年大學等社會組織開展合作，鼓勵和組織軍休干部積極參與老年大學的文體活動。

5.6.1.8應重視軍休文化宣傳工作，鼓勵廣大軍休干部和工作人員刊登稿件，結(jié)合重大節(jié)日、革命紀

念日主題，舉辦軍休文藝匯演、太極拳表演、才藝展等活動，全面展示豐富多彩的軍休文化生活。

5.6.2軍休老年大學

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5.6.2.1有條件的地方應建立軍休老年大學。

5.6.2.2應建立軍休老年大學教育教學管理體系，包括但不限于：

一一教學管理；

——學員及學籍管理；

----師資隊伍建設(shè)與管理；

——專業(yè)及課程資源建設(shè)與管理：

----教材采編使用管理規(guī)定；

一一輔導員選拔、管理辦法；

——教學質(zhì)量監(jiān)測與評估辦法。

5.6.2.3應根據(jù)軍休干部接受教育的實際需要開設(shè)適合老年人的相關(guān)課程培訓課程，培訓課程包括但

不限于：

一哲學；

——法學；

一一軍事學；

一一美學；

——教育學；

一一文學；

——歷史學；

一一藝術(shù)學；

——心理學；

一一營養(yǎng)保健學；

一一健身類課程等。

5.6.2,4所設(shè)課程應做好開課的調(diào)查和論證，課程體系應兼顧知識型、保健型、休閑型，符合教育本

質(zhì)、時代發(fā)展和軍休干部需求。

5.6.2.5應長期有計劃開設(shè)思想政治、黨史、軍史、時事政策、社會主義核心價值體系教育課程和風

范長者教育課程。

5.6.2.6應形成公共課程與專業(yè)課程相結(jié)合，基礎(chǔ)課程與提高課程相配套的課程結(jié)構(gòu)。

5.6,2,7應建立積極穩(wěn)妥的軍休老年大學發(fā)展中長期規(guī)劃，制定切實可行的年度發(fā)展目標和落實措施。

5.6.2,8所開課程應有教學大綱和進度安排，有自編或指定教材。

5.6.2,9所有課程應明確修業(yè)年限、畢結(jié)業(yè)制度和培育制度。

5.6.2.10對課堂教學質(zhì)量應建立科學有效的監(jiān)控、管理、質(zhì)量評估辦法并實施。

5.7法律援助服務

5.7.1提供法律援助應堅持以下基本原則：

a）個人自愿原則；

b）義務援助為主、購買服務為輔。

5.7.2法律援助的申請范圍，包含但不僅限于：

一一請求給付贍養(yǎng)費、撫養(yǎng)費、扶養(yǎng)費的；

——請求發(fā)給撫恤金、救濟金的；

一因交通、食品藥品安全、產(chǎn)品質(zhì)量等事故或者醫(yī)療損害、環(huán)境污染等侵權(quán)行為造成損害請求

賠償?shù)模?/p>

一涉及優(yōu)待撫恤、主張婚姻家庭民事權(quán)益的；

——涉及權(quán)益保障、英雄烈士保護受到損害需要請求賠償?shù)模?/p>

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一一法律、行政法規(guī)及地方性法規(guī)規(guī)定的其他情形。

5.7.3法律援助的形式，包含但不限于：

一法律咨詢、代擬法律文書；

——刑事辯護、刑事代理；

一一民事訴訟代理；

——行政訴訟代理；

一一非訴訟法律事務代理

一一法律法規(guī)規(guī)定的其他形式。

5.7.4法律援助獲取的渠道，包含但不限于：

一一舉辦法律咨詢活動；

——成立軍休機構(gòu)法律援助服務工作室，由法律援助人員定期提供法律援助服務；

一聯(lián)系法律援助人員上門為有需求的軍休干部提供服務；

----其他獲取渠道。

5.7.5軍休干部應采用書面形式，填寫申請表；以書面形式提出申請，確有困難的，可以口頭申請，

由軍休機構(gòu)或者法律援助機構(gòu)工作人員，或者代為轉(zhuǎn)交申請的有關(guān)機構(gòu)工作人員書面記錄。

5.7.6法律援助的服務流程如下：

a）軍休干部申請；

b）法律援助機構(gòu)對申請進行審查；

c）審查合格后受理案件；

d）法律援助機構(gòu)指派工作人員辦理法律援助案件：

e）受指派工作人員辦理案件；

f）案件辦理結(jié)束后，辦案人員應向法律援助機構(gòu)提交卷宗；

g）法律援助機構(gòu)告知軍休機構(gòu)辦理結(jié)果；

h）軍休機構(gòu)應及時關(guān)注軍休干部對援助過程的意見和建議，并追蹤是否還有進一步的援助需求;

i）軍休機構(gòu)做好檔案登記，對援助的過程書面記錄歸檔存放。

5.7.7應根據(jù)需要制定法律援助活動計劃。

5.7.8應在辦公區(qū)設(shè)立固定的法律援助服務點，為軍休干部和法律援助工作人員提供便利。

5.7.9應設(shè)立服務電話，或提供法律援助機構(gòu)服務電話，為軍休干部開展熱線服務。

5.7,10應做好普法宣傳、為軍休干部提供法律圖書，方便其學習查詢，開通網(wǎng)上法律查詢和網(wǎng)上法律

援助。

5.7.11應積極與司法部門、當?shù)胤稍鷻C構(gòu)和律師事務所等機構(gòu)做好溝通協(xié)調(diào)工作，多方配合共同

做好軍休干部法律援助工作。

5.7.12應為軍休干部申請的法律援助事項進行保密。

5.8醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務

5.8.1協(xié)調(diào)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為軍休干部提供以下基本醫(yī)療服務，包括但不限于：

a)醫(yī)療巡診；

b)健康管理；

c)保健咨詢；

d)預約就診；

e)中醫(yī)養(yǎng)生保健等。

5.8.2協(xié)調(diào)基層醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)先為轄區(qū)軍休干部提供以下基本公共衛(wèi)生服務，包括但不限于:

a)老年人健康管理；

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b）高血壓健康管理；

c）II型糖尿病患者健康管理；

d）中醫(yī)藥健康管理；

e）健康教育等。

5.8.3協(xié)調(diào)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為軍休干部提供以下醫(yī)療便利及服務，包括但不限于：

a）開通掛號、查體、住院、急診等綠色通道；

b）為高齡、重病、失能、失智軍休干部提供就診治療、家庭病床、護理、心理慰藉等連續(xù)性的

健康管理和醫(yī)療服務；

c）陪同就醫(yī)等。

5.8.4協(xié)調(diào)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)優(yōu)先在有條件的軍休干部集中居住區(qū)域或軍休機構(gòu)設(shè)置醫(yī)療門診或服務站點。

5.8.5建立軍休干部日常巡診制度。采取自愿簽約家庭醫(yī)生，設(shè)立家庭病床等形式提供以下上門診療

服務，包括但不限于：

a）定期巡診：

b）家庭護理；

c）病床醫(yī)療；

d）康復醫(yī)療；

e）健康醫(yī)療康復咨詢；

f）疾病預防等。

5.8.6定期組織健康體檢。每年應組織軍休干部至少1次健康體檢。

5.8.7依托養(yǎng)老機構(gòu)等服務載體，為軍休干部提供以下基本養(yǎng)老服務，包括但不限于：

a）日間照料；

b）短期托養(yǎng)；

c）專業(yè)生活照料；

d）護理服務；

e）助餐服務；

f）呼叫服務；

g）文化娛樂；

h）殘疾人照料等。

5.8.8與優(yōu)質(zhì)家政企業(yè)合作，為軍休干部提供以下日常居家服務，包括但不限于：

a）陪伴護理；

b）生活照料；

c）助潔服務；

（1）助浴服務；

e）助行服務：

f）助醫(yī)服務；

g）便民服務等。

5.8.9協(xié)調(diào)醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)老機構(gòu)或其它社會組織、公益組織、志愿者，為軍休干部提供心理健康服務

包括但不限于以下基本內(nèi)容：

a）心理咨詢；

b）情緒疏導；

c）心理支持；

d）精神慰藉；

e）危機干預：

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f）安寧療護。

5.8.10充分利用信息技術(shù)，通過開通服務熱線、搭建智能化服務平臺、加裝緊急呼叫裝置、遠程就診

指導、實施緊急救助等，開展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合信息化智能服務。

5.8.11有條件的，可依托當?shù)蒯t(yī)養(yǎng)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和資源優(yōu)勢，打造集休閑、養(yǎng)生、旅游、健身、

康樂等于一體的軍休干部醫(yī)養(yǎng)結(jié)合綜合服務體；或設(shè)立養(yǎng)老服務中心或服務站（點），開展相應服務。

5.9社會作用發(fā)揮

5.9.1充分發(fā)揮軍休干部積極性、主動性、創(chuàng)造性，充分尊重個人自我實現(xiàn)的愿望，引導軍休干部進

行自我管理和自我服務。

5.9.2充分發(fā)揮軍休干部政治優(yōu)勢、經(jīng)驗優(yōu)勢、威望優(yōu)勢、專業(yè)特長優(yōu)勢，以自愿為前提，建設(shè)具有

特色優(yōu)勢的軍休智庫。

5.9.3根據(jù)需要采取主動邀請、公開征集等方式，主動邀請符合條件的軍休干部加入軍休智庫。

5.9.4應根據(jù)“擇優(yōu)選取、動態(tài)調(diào)整、突出專業(yè)、注重實效”的原則，對智庫成員進行遴選。

5.9.5軍休智庫實行動態(tài)更新機制，應每年對軍休智庫進行補錄和更新，不符合條件的應予以退出。

5.9.6軍休智庫應由專人進行管理，并接受來自內(nèi)部和社會的監(jiān)督。

5.9.7應加強對使用軍休智庫的信息安全管埋。

5.9.8應充分利用軍休干部熟知國防知識的優(yōu)勢，協(xié)調(diào)相關(guān)單位，組織其積極參加國防教研宣講、國

防教育志愿、“國防大講堂”等國防教育活動。

5.9.9可組織和聘請軍休干部，采取多種表現(xiàn)形式，展示和宣傳紅色文化，傳播紅色基因，更好地弘

揚、培育踐行社會主義核心價值觀。

5.9.10可對接相關(guān)社會工作機構(gòu)，秉承合法、自愿、無償、平等、誠信等原則，搭建志愿者服務平臺，

建立志愿者服務組織，積極推動軍休干部充當志愿者，為社會提供各類志愿服務。

5.9,11可采取組織發(fā)動、典型帶動、表彰引領(lǐng)等方式，鼓勵軍休干部積極投身關(guān)心下一代工作，著力

加強青少年思想道德建設(shè)和理想信念教育，營造良好的社會氛圍。

5.9.12應鼓勵引導軍休干部走進社區(qū)，通過法定程序擔任社區(qū)居委會成員、居務監(jiān)督委員會成員、業(yè)

主委員會成員、網(wǎng)格長、樓長、居民代表等職務，參與社區(qū)服務和管理。

5.9.13應鼓勵軍休干部積極建言獻策，參與社會治理工作，促進社會和諧。

6服務管理要求

6.1制度和文化建設(shè)

6.1.1應建立并完善軍休機構(gòu)的各項管理制度，包括但不限于：

一一行政管理制度；

一一財務管理制度；

——人事管理制度；

一一檔案保存和保密機制；

----軍休干部需求評估制度：

一一服務流程管理制度；

——服務質(zhì)量評價與改進制度：

一一應急事件處理及聯(lián)動方案。

6.1.2應注重加強軍休文化建設(shè)，豐富軍休文化生活，培育和踐行社會主義核心價值觀，積極打造軍

休服務品牌，具體包括：

一一建立健全文體組織；

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----擬定年度活動計劃；

——加強軍休文化宣傳；

----加強文化載體建設(shè)；

——深化軍休文化內(nèi)涵；

一一促進精神文明創(chuàng)建；

——創(chuàng)建軍休文化品牌。

6.2安全和應急管理

6.2.1安全管理

6.2.1.1應建立場地安全、活動安全、設(shè)施設(shè)備安全、人身財產(chǎn)安全、消防安全等安全管理制度，有

安全工作的明確分工和安全責任制度。

6.2,1.2應做到全年無重大責任事故，無發(fā)生因管理不善或服務不當而造成的傷亡事件。

6.2.1.3應對服務過程中的各種事故的防范、突發(fā)事件的處理建立應急預案并定期演練。

6.2.1.4應設(shè)置消防疏散示意圖，配備消防器材、應急照明燈、低位照明燈及消防自動報警裝置等消

防設(shè)施，定期進行巡查和維護。

6.2.1.5應制定特種設(shè)備安全操作流程，并定期進行檢修和維護。

6.2.1.6安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控區(qū)域?qū)嵤?4h監(jiān)控。

6.2.1.7每季度至少開展一次全面的安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)潛在風險及時督促整改。

6.2,1.8每半年至少組織工作人員進行一次安全知識、應急救援知識的教育和培訓。

6.2.1.9每年制定和更新各項季節(jié)性安全事故和自然性災害的防控措施。

6.2.2應急管理

6.2.2.1應建立各類組織活動的應急救護預案，重點為高齡軍休干部，內(nèi)容包括但不限于：老年常見

病發(fā)作癥狀及現(xiàn)場處理方法、常見創(chuàng)傷急救、突發(fā)意外事件處置。

6.2.2.2應設(shè)立應急救護小組，或有專人負責。

6.2,2.3應與附近醫(yī)院建立緊急救護綠色通道，以便軍休干部在活動期間發(fā)生健康意外時及時救治。

6.2.2.4應為軍休干部和工作人員賄買在有組織的療養(yǎng)活動期間的意外傷害保險。

6.2.3風險管理

軍休機構(gòu)應成立風險管理小組，制定并完善各種風險防范措施。

6.3財務管理

6.3.1應建立健全財務管理規(guī)章制度，保證軍休經(jīng)費?？顚Ｓ?。

6.3.2應建立財務內(nèi)部管理控制制度和流程。

6.3.3應建立資產(chǎn)登記管理制度，專人負責固定資產(chǎn)管理。

6.3.4應實行財務公開，接受軍休干部和工作人員的監(jiān)督。

6.4信息化管理

6.4.1應積極推行電子化辦公，建立滿足軍休服務管理需求的信息化系統(tǒng)。

6.4.2應做好和全國軍休服務信息化平臺及其他相關(guān)信息平臺的對接和數(shù)據(jù)交換。

6.4.3應制定專人負責信息設(shè)備軟、硬件和網(wǎng)絡(luò)維護管理工作。

6.4.4應對數(shù)據(jù)傳輸和信息化服務的效果進行定期評估和持續(xù)改進。

6.4.5信息和網(wǎng)絡(luò)安全應符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271的相關(guān)要求。

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6.5社會化管理

6.5.1應積極吸引社會資本投入，充分鏈接社會資源，促進軍休服務的社會化發(fā)展。

6.5.2應積極對接安置地的養(yǎng)老和醫(yī)保部門，及時將新接收的軍休干部納入安置地的養(yǎng)老和醫(yī)療保障

體系，確保軍休干部享受安置地國家機關(guān)同職級退休公務員醫(yī)療待遇。

6.5.3應積極嘗試在物業(yè)、家政、文體活動、教育培訓、心理健康、社會公益等領(lǐng)域引入社會化服務。

6.5.4充分發(fā)動社會公益組織、愛心企業(yè)、專業(yè)社工人員、社區(qū)志愿者為軍休干部提供志愿服務、結(jié)

對幫扶服務，有條件的可協(xié)調(diào)在軍休機構(gòu)設(shè)立“關(guān)愛功臣、奉獻愛心”服務基地。

6.5.5應對服務對象的社會化服務需求進行定期調(diào)查。

6.5.6應對社會化服務的服務質(zhì)量、服務效果、滿意度等進行定期調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果及時反饋給社

會化服務機構(gòu)，督促其進行改進。

6.6檔案管理

6.6.1應設(shè)立檔案室并配備專職檔案工作人員。

6.6.2應建立檔案管理制度，明確管理責任，實行檔案規(guī)范管理。

6.6.3應建立檔案管理保密制度，保證個人相關(guān)信息不得泄露。

6.6.4應建立檔案安全保障制度，制定檔案災害應急處置預案。

6.6.5軍休干部的人事、健康和服務檔案應及時整理和更新。

7評價與改進

7.1評價原則

對軍休服務管理作評價應遵循以下原則：

a）客觀公正；

b）科學嚴謹；

c）全面準確；

d）注重實效。

7.2評價依據(jù)

對軍休服務管理評價的依據(jù)應包括以下內(nèi)容：

a）法律法規(guī)和強制性標準；

b）國家有關(guān)政策規(guī)定；

c）本文件。

7.3評價主體及評價內(nèi)容

7.3.1自我評價

主要是針對社會服務機構(gòu)合作單位，在服務管理、人力資源管理、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、

服務項目及服務內(nèi)容等方面，由軍休機構(gòu)進行自我評價。

7.3.2移交部隊評價

針對在接收安置過程中軍休機構(gòu)工作流程、工作人員服務態(tài)度、工作效率等方面的內(nèi)容，由移交部

隊進行評價。

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7.3.3軍休干部評價

針對軍休機構(gòu)在移交接收安置、軍休機構(gòu)建設(shè)、政治生活待遇落實、服務管理、開展文體活動、開

展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社會化服務、榮譽療養(yǎng)、發(fā)揮軍休干部作用等有關(guān)工作，由軍休干部進行評價。

7.3.4第三方機構(gòu)評價

針對軍休機構(gòu)在組織建設(shè)、隊伍建設(shè)、設(shè)施環(huán)境、規(guī)范服務、軍休文化、財務資產(chǎn)、安全穩(wěn)定等方

面工作，由第三方機構(gòu)采用定量與定性相結(jié)合的分析方法，對各軍休管理機構(gòu)的各項數(shù)據(jù)進行采集與檢

測，科學和客觀地反映軍休機構(gòu)的服務水平與能力。

7.4評價方式

7.4.1應采取座談、設(shè)置意見箱、問卷調(diào)查、電話隨訪、入戶走訪等方式，收集部隊、軍休干部及相

關(guān)第三方的意見和建議。

7.4.2應定期開展軍休干部滿意度調(diào)查，包括但不限于走訪慰問、社會化服務、法律援助等方面內(nèi)容，

滿意度一般不應低于90%<1軍休干部滿意度調(diào)查問卷示例見附錄Bo

7.4.3定期開展對各軍休基層黨支部、黨小組內(nèi)的自我服務、自我管理的評價和考核。

7.4.4定期根據(jù)各基層黨支部、黨小組參加活動或開展活動的情況測評自我服務自我管理效果。

7.4.5應采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式，對社會服務機構(gòu)合作單位的服務

質(zhì)量進行檢查與考核。

7.4.6評價的結(jié)果應以評價報告的形式呈現(xiàn)，并作為持續(xù)改進的依據(jù)。

7.5申訴與投訴

7.5.1一般要求

軍休機構(gòu)宜按照GB/T17242—1998的指引受理軍休干部的投訴，投訴處理結(jié)果應及時反饋給軍休干

部，投訴處理相關(guān)信息作為服務質(zhì)量評價和改進的依據(jù)。

7.5.2申訴與投訴內(nèi)容

申訴與投訴的內(nèi)容包括但不限于：

a）對軍休服務質(zhì)量有異議；

b）對違法、地紀有關(guān)處理意見或決定有異議；

c）對評價人員組成或行為有異議；

d）對評價過程有異議；

e）對評價結(jié)果有異議。

7.5.3申訴與投訴處理

各級退役軍人事務部門應建立受理、確認和調(diào)查申訴與投訴的處理流程。申訴與投訴的處理包括：

a）可采取現(xiàn)場、電話、信函等多種投訴渠道，確保投訴渠道暢通；

b）安排專人及時處理軍休干部的申訴和投訴，認真接待、耐心答復來信來訪來電；

c）及時對申訴/投訴人提出的意見組織開展調(diào)查和復核；

（1）依法及時解決合理訴求，重大疑難問題和事件應及時逐級上報；

e）在規(guī)定的時限內(nèi)給予回復：

f）對申訴.與投訴意見處理情況應書面通知申訴/投訴人。

7.6改進

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7.6.1改進依據(jù)

改進依據(jù)包括但不限于：

a）適用的方針、政策、法律法規(guī)和其他要求；

b）標準體系運行、標準實施和評價提出的改進要求;

c）軍休干部合理合規(guī)的反饋意見；

d）軍休機構(gòu)工作人員的合理化建議；

e）各種記錄、報表中反映的數(shù)據(jù)。

7.6.2改進內(nèi)容

改進內(nèi)容包括但不限于：

a）提升服務管理標準化質(zhì)量和水平;

b）提升工作人員的素質(zhì)和能力；

c）優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

7.6.3改進要求

7.6.3.1軍休機構(gòu)應定期對上級評價結(jié)果、自我評估、日常服務質(zhì)量檢查和考核、軍休干部的滿意度

調(diào)查和投訴等情況進行匯總歸納，并分析存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，找出差距和不足，明確改進目

標和改進措施。

7.6.3.2軍休機構(gòu)應對改進措施的實施效果進行跟蹤評價，適用時應將改進措施中的糾正、預防措施

長效化，包括修改和完善相關(guān)的管理制度或發(fā)布和執(zhí)行新的管理制度。

7.6.3.3軍休機構(gòu)應將服務質(zhì)量檢查評價結(jié)果運用到對工作人員的激勵中，如表彰獎勵、選樹典型、

重點培養(yǎng)、優(yōu)先提拔使用、提供培訓機會等。

7.6.3.4工作人員日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題應及時匯總、分析、上報相關(guān)部門，及時制定整改措施。

7.6.3.5應注重日常評價的持續(xù)改進，定期進行研討和交流，不斷提高服務和管理水平。

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DB37/TXXXX—XXXX

附錄A

（資料性）

軍隊離退休人員交接協(xié)議書

軍隊離退休人員交接協(xié)議書

接收單位（甲方）：