企業(yè)中主要的管理信息系統(tǒng)(第2章)

第2章

企業(yè)中主要的管理信息系統(tǒng)2.1ERP系統(tǒng)一、ERP系統(tǒng)的由來（五個階段）20世紀(jì)40年代的庫存控制訂貨點法庫存管理的核心內(nèi)容是發(fā)出訂單和催貨，訂單的依據(jù)是生產(chǎn)部門提供的缺料表。20世紀(jì)60年代的時段式MRP階段——MaterialRequirementPlanning通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)把所有物料的需求聯(lián)系起來，考慮不同物料需求之間的相互匹配關(guān)系。把所有物料需求分為獨立需求和非獨立需求，如果某項物料的需求不依賴其它物料的需求而獨立存在，則為獨立需求，否則為非獨立需求。給物料的庫存狀態(tài)加入時間段的概念，即按具體的時期或計劃時區(qū)記錄和存儲庫存狀態(tài)數(shù)據(jù)20世紀(jì)70年代的閉環(huán)式MRP物料需求受著生產(chǎn)和采購的約束，單單考慮物料需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，于是人們提出在基本MRP基礎(chǔ)上的閉環(huán)MRP，形成“計劃——實施——評價——反饋——計劃”的過程2.1ERP系統(tǒng)一、ERP系統(tǒng)的由來（五個階段）20世紀(jì)80年代的MRPⅡ把生產(chǎn)、財務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購等各個子系統(tǒng)結(jié)合成一個一體化系統(tǒng)，故稱之為制造資源計劃（ManufacturingResourcePlaning）20世紀(jì)90年代的ERP以客戶為中心、基于時間、面向整個供應(yīng)鏈等管理思想和理念成為新形勢下制造業(yè)的發(fā)展動向。企業(yè)從傳統(tǒng)的以企業(yè)自身為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，對客戶的需求迅速作出響應(yīng)，并在最短時間內(nèi)向客戶交付高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品成為企業(yè)的重要目標(biāo)。經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變使得MRPⅡ難以適應(yīng)新的發(fā)展動向，于是提出了ERP（EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源計劃），并通過一系列功能來界定ERP2.1ERP系統(tǒng)一、ERP系統(tǒng)的由來（五個階段）支持的功能①集成功能功能擴(kuò)展到質(zhì)量管理、實驗室管理、流程作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護(hù)管理、倉庫管理②支持混合方式在生產(chǎn)方式上，支持面向訂單生產(chǎn)、面向訂單裝配、面向訂單配置、面向庫存生產(chǎn)、面向訂單設(shè)計等生產(chǎn)模式。在經(jīng)營方式方面，支持國內(nèi)經(jīng)營與跨國經(jīng)營的混合、外向型經(jīng)營等等在業(yè)務(wù)方面，出現(xiàn)了生產(chǎn)、分銷和服務(wù)等業(yè)務(wù)的混合，形成技、工、貿(mào)一體化集團(tuán)企業(yè)環(huán)境。③支持能動的監(jiān)控能力④支持開放的客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)2.1ERP系統(tǒng)二、ERP的管理思想與認(rèn)識（1）管理+IT的思想①ERP不單是一個軟件系統(tǒng)，而是一個集組織模型、企業(yè)規(guī)范和信息技術(shù)、實施方法為一體的綜合管理應(yīng)用體系。ERP的實施首先是管理問題，隨后才是技術(shù)問題，克服管理中的低效是企業(yè)實施ERP的最大效益。②ERP使企業(yè)的管理核心從“在正確的時間制造和銷售正確的產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)移到了“在最佳的時間和地點，獲得企業(yè)的最大利潤”，這種管理方法和手段的應(yīng)用范圍也從制造企業(yè)擴(kuò)展到了其他不同的行業(yè)。③ERP從滿足動態(tài)監(jiān)控，發(fā)展到了商務(wù)智能的引入，使得以往簡單的事務(wù)處理系統(tǒng)，變成了真正具有智能化的管理控制系統(tǒng)④ERP必須能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)，可以支持跨平臺、多組織的應(yīng)用，并和電子商務(wù)的應(yīng)用具有廣泛的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯接口。2.1ERP系統(tǒng)2.1ERP系統(tǒng)供應(yīng)鏈思想下的企業(yè)間的信息交換與業(yè)務(wù)協(xié)同

2.1ERP系統(tǒng)二、ERP的管理思想與認(rèn)識（2）對ERP的正確認(rèn)識①幫助企業(yè)實現(xiàn)體制創(chuàng)新②“以人為本”的競爭機(jī)制③把組織看作是一個社會系統(tǒng)④以“供應(yīng)鏈”為核心⑤以“客戶關(guān)系管理”為前臺重要支撐⑥實現(xiàn)電子商務(wù)，全面整合企業(yè)內(nèi)外資源2.1ERP系統(tǒng)三、ERP中的主要功能一、ERP系統(tǒng)四、ERP的選型（1）企業(yè)是否適宜使用ERP（2）企業(yè)是否真的需要ERP（3）企業(yè)需要什么樣的ERP（4）企業(yè)如何獲取ERP定向開發(fā)企業(yè)自主開發(fā)委托他人開發(fā)聯(lián)合開發(fā)購買商品化軟件

2.2CRM系統(tǒng)一、CRM綜述

1、營銷方式的變化制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)之間的界限模糊服務(wù)同質(zhì)化趨勢明顯

2、關(guān)系營銷①重視顧客保持②延伸營銷組合③全員營銷④全面關(guān)系營銷3、CRM的由來①企業(yè)工作重心的轉(zhuǎn)移②客戶分析與服務(wù)體系化③信息技術(shù)成為客戶關(guān)系管理的重要手段2.2CRM系統(tǒng)4、客戶、關(guān)系、客戶關(guān)系管理客戶：對消費者和用戶而言的一個更廣義的概念，凡接受或可能接受任何單位、個人提供的產(chǎn)品或服務(wù)的單位或個人，都可以稱為顧客（客戶）關(guān)系：企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是雙方在一定時間內(nèi)通過一系列互動事件所積累的結(jié)果，這些事件包括信息咨詢、商品交易、銷售回訪、投訴處理、公關(guān)活動等，它們都對企業(yè)與客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生影響——階段：注意、熟悉、深入、信賴、解散2.2CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是運用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶信息，有針對性地為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間在倫理、情感和/或利益上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡?？蛻絷P(guān)系管理倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理思想，其管理過程是一個系統(tǒng)的管理過程，信息化是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，客戶信息是客戶關(guān)系管理的核心。2.2CRM系統(tǒng)4、客戶、關(guān)系、客戶關(guān)系管理技術(shù)角度：是“一種電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用方案”，是“基于數(shù)據(jù)分析的營銷活動”系統(tǒng)運作角度：客戶關(guān)系管理是“一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)的目的”企業(yè)經(jīng)營觀念的角度：是“企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀，它要求企業(yè)全面地認(rèn)識顧客，最大程度地發(fā)展顧客與本企業(yè)的關(guān)系，實現(xiàn)顧客價值的最大化”從戰(zhàn)略管理的角度：是“通向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使之能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的‘一對一關(guān)系’，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶”2.2CRM系統(tǒng)二、CRM的主要內(nèi)容從關(guān)系營銷的角度來看，吸引一個新顧客的成本是保持一個現(xiàn)有顧客成本的5—10倍，那么，是拿出很多的資金用于吸引新客戶和一次性交易？還是拿出一部分資金用于保持老客戶和持續(xù)性交易？如果認(rèn)為保持現(xiàn)有顧客對企業(yè)來說非常重要，接下來的問題是如何保持顧客，是有選擇性的保持顧客？還是保持所有顧客？事實上，并不是所有的顧客都有價值，有選擇性地保持顧客對企業(yè)來說更有意義，因此如何識別客戶的價值、如何根據(jù)客戶價值進(jìn)行關(guān)系的細(xì)分、對不同類型的關(guān)系實施不同的營銷戰(zhàn)略和策略成為CRM的主要內(nèi)容。2.2CRM系統(tǒng)二、CRM的主要內(nèi)容2.2CRM系統(tǒng)二、CRM的主要內(nèi)容（1）客戶組合分析①客戶識別和細(xì)分市場②識別客戶價值（傳統(tǒng)的測算方法有VBC法、ABC法和RFM法）③制定客戶組合戰(zhàn)略2.2CRM系統(tǒng)二、CRM的內(nèi)容（2）客戶信息積累與客戶信息庫客戶信息至少要包括客戶的自然屬性信息、地理屬性信息、財務(wù)屬性信息、購買行為屬性信息。（3）設(shè)計客戶價值如何深層次地挖掘客戶的真實需要，開發(fā)出令客戶滿意的價值組合（4）傳遞客戶價值傳遞有一明一暗兩條主線，明線是客戶接觸過程，它直接影響著客戶的感受，是價值傳遞的前沿；暗線是指維持整個交付傳遞系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的價值戰(zhàn)略網(wǎng)。（5）客戶周期管理獲取客戶、保持客戶、開發(fā)客戶和對客戶流失的管理是客戶周期管理中的內(nèi)容（6）績效評估2.2CRM系統(tǒng)三、CRM的技術(shù)支撐平臺（1）CRM中的技術(shù)呼叫中心、銷售自動化和客戶信息檔案管理，（2）CRM的硬件平臺2.2CRM系統(tǒng)三、CRM的技術(shù)支撐平臺（3）CRM的軟件系統(tǒng)客戶及產(chǎn)品信息管理、營銷管理、呼叫中心管理、服務(wù)和支持、即時通訊、伙伴關(guān)系管理、統(tǒng)計分析等等2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能一、決策及其過程（1）決策按組織目標(biāo)的要求，在組織內(nèi)外條件的約束下，對多個可行的行為方案進(jìn)行比較選擇并執(zhí)行選擇結(jié)果的管理活動。（2）決策過程例：2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能決策過程2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能（3）決策的影響因素①決策者的態(tài)度②環(huán)境③過去的決策④企業(yè)或組織成員的態(tài)度2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能（4）決策方法①主觀決策法經(jīng)理人員決策法、專家會議法、德菲爾法、頭腦風(fēng)暴法等。這種方法適用于受社會、經(jīng)濟(jì)、政治等非計量因素影響較大、所含因素錯綜復(fù)雜、涉及社會心理因素較多以及難以用準(zhǔn)確數(shù)量表示的綜合性問題。②客觀決策法統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等對決策問題進(jìn)行量化分析，根據(jù)分析結(jié)果作出決策如果以高價去投標(biāo)，中標(biāo)的概率為0.3，高價標(biāo)的損益值為125萬元；如果以中等價去投標(biāo)，中標(biāo)的概率為0.2，中價標(biāo)的損益值為80萬元；如果以低價去投標(biāo)，中標(biāo)的概率是0.5，低價標(biāo)的損益值為50萬元，構(gòu)造決策樹

2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能二、決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成與分類（1）決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成

2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能二、決策支持系統(tǒng)的構(gòu)成與分類（2）決策支持系統(tǒng)的分類①單模型輔助決策②決策支持系統(tǒng)③專家系統(tǒng)④智能決策支持系統(tǒng)⑤群決策支持系統(tǒng)⑥經(jīng)理信息系統(tǒng)2.3決策支持系統(tǒng)與商務(wù)智能三、商務(wù)智能（1）商務(wù)智能的概念①商務(wù)智能的定義：商務(wù)智能（BusinessIntelligence,BI）是企業(yè)或組織利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務(wù)數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累計商務(wù)知識和見解，改善商務(wù)決策水平，采取有效的商務(wù)行動，完善各種商務(wù)流程，提升各方面商務(wù)績效，增強(qiáng)綜合競爭能力的智慧和能力。②商務(wù)智能中的要素：企業(yè)、信息技術(shù)、收集、管理、分析、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)