外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的多維度分析考核試卷

外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的多維度分析考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)？()

A.送餐速度

B.食品質(zhì)量

C.用戶(hù)界面設(shè)計(jì)

D.用戶(hù)的婚姻狀況

2.在外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，哪項(xiàng)因素通常對(duì)用戶(hù)的整體滿(mǎn)意度影響最大？()

A.價(jià)格因素

B.商家服務(wù)態(tài)度

C.配送準(zhǔn)時(shí)性

D.廣告宣傳

3.以下哪個(gè)維度不屬于外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的五維度模型？()

A.有形性

B.可靠性

C.響應(yīng)性

D.便利性

4.在進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，以下哪種方法通常被認(rèn)為最直接有效？()

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.用戶(hù)訪(fǎng)談

C.數(shù)據(jù)挖掘

D.觀察法

5.用戶(hù)對(duì)外賣(mài)平臺(tái)的哪些方面不滿(mǎn)意可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)流失？()

A.食品口味

B.費(fèi)用價(jià)格

C.配送速度

D.所有以上選項(xiàng)

6.以下哪項(xiàng)不是提升外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的有效措施？()

A.提高送餐速度

B.增加廣告投入

C.改進(jìn)用戶(hù)界面

D.提升食品安全質(zhì)量

7.在多維度分析中，以下哪個(gè)角度不是評(píng)價(jià)外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的角度？()

A.功能性

B.體驗(yàn)性

C.安全性

D.競(jìng)爭(zhēng)力

8.下列哪項(xiàng)不是外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的前置因素？()

A.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

B.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

C.口碑推薦

D.廣告內(nèi)容

9.在分析外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，以下哪個(gè)指標(biāo)通常用于衡量配送服務(wù)的效率？()

A.訂單履行時(shí)間

B.配送員收入

C.訂單錯(cuò)誤率

D.用戶(hù)等待時(shí)間

10.以下哪個(gè)維度更多地關(guān)聯(lián)到用戶(hù)的情感滿(mǎn)意度？()

A.食品溫度

B.食品包裝設(shè)計(jì)

C.送餐員的態(tài)度

D.訂單價(jià)格

11.在用戶(hù)對(duì)食品質(zhì)量滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)因素最關(guān)鍵？()

A.食品口味

B.食品新鮮度

C.食品營(yíng)養(yǎng)健康

D.食品的外觀

12.以下哪個(gè)因素對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)的復(fù)購(gòu)率影響較小？()

A.用戶(hù)首次體驗(yàn)

B.客戶(hù)服務(wù)態(tài)度

C.送餐準(zhǔn)時(shí)性

D.平臺(tái)的知名度

13.當(dāng)用戶(hù)對(duì)某一外賣(mài)平臺(tái)產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為最不可能出現(xiàn)？()

A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

B.向他人推薦

C.忽略其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.因?yàn)樾?yōu)惠而轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)

14.在用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)調(diào)查偏差？()

A.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

B.數(shù)據(jù)收集

C.數(shù)據(jù)分析

D.結(jié)果報(bào)告

15.以下哪個(gè)不是提升外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的長(zhǎng)期策略？()

A.持續(xù)優(yōu)化配送系統(tǒng)

B.定期更新APP功能

C.提供限時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)

D.建立完善用戶(hù)反饋機(jī)制

16.在進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度分析時(shí)，以下哪個(gè)工具通常用于量化數(shù)據(jù)？()

A.SPSS

B.Excel

C.Photoshop

D.Word

17.以下哪個(gè)維度不屬于外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的SEIR模型？()

A.滿(mǎn)意度(Satisfaction)

B.期望(Expectation)

C.感知(Perception)

D.競(jìng)爭(zhēng)(Competition)

18.在外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，以下哪個(gè)方法可以最直接獲取用戶(hù)的即時(shí)反饋？()

A.電子郵件調(diào)查

B.電話(huà)訪(fǎng)談

C.在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查

D.用戶(hù)評(píng)論分析

19.以下哪項(xiàng)措施最可能提升外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)留存率？()

A.提供高額的一次性?xún)?yōu)惠券

B.增加新用戶(hù)的注冊(cè)門(mén)檻

C.定期發(fā)送個(gè)性化推薦

D.減少客戶(hù)服務(wù)人員

20.在多維度分析中，以下哪個(gè)角度能夠全面考慮用戶(hù)的整體滿(mǎn)意度？()

A.單一維度分析

B.交叉維度分析

C.線(xiàn)性維度分析

D.非線(xiàn)性維度分析

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.影響外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素包括哪些？()

A.食品口感

B.送餐速度

C.價(jià)格因素

D.用戶(hù)個(gè)人喜好

2.以下哪些措施可以提高外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)滿(mǎn)意度？()

A.提高食品質(zhì)量

B.增加廣告投入

C.提升配送效率

D.優(yōu)化用戶(hù)界面

3.在進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，可以采用哪些方法？()

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.深度訪(fǎng)談

C.數(shù)據(jù)挖掘

D.用戶(hù)行為觀察

4.以下哪些維度可以用來(lái)評(píng)估外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)滿(mǎn)意度？()

A.有形性

B.可靠性

C.響應(yīng)性

D.保證性

5.以下哪些因素可能導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)外賣(mài)平臺(tái)不滿(mǎn)意？()

A.食品衛(wèi)生問(wèn)題

B.配送延遲

C.客服態(tài)度差

D.價(jià)格過(guò)高

6.在分析外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，應(yīng)該考慮哪些前置因素？()

A.用戶(hù)預(yù)期

B.口碑影響

C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

D.廣告影響

7.以下哪些策略有助于提高外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)忠誠(chéng)度？()

A.提供會(huì)員優(yōu)惠

B.定期更新APP功能

C.加強(qiáng)品牌宣傳

D.提高配送效率

8.在外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量模型中，響應(yīng)性包括哪些方面？()

A.送餐速度

B.訂單處理效率

C.客戶(hù)服務(wù)態(tài)度

D.配送準(zhǔn)時(shí)性

9.以下哪些工具可以用于分析外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)？()

A.SPSS

B.Excel

C.Python

D.R語(yǔ)言

10.以下哪些方法可以用來(lái)獲取用戶(hù)的即時(shí)反饋？()

A.在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查

B.用戶(hù)評(píng)論分析

C.電話(huà)訪(fǎng)談

D.短信調(diào)查

11.以下哪些措施有助于提高外賣(mài)平臺(tái)的復(fù)購(gòu)率？()

A.提供個(gè)性化推薦

B.優(yōu)化用戶(hù)界面

C.提高食品質(zhì)量

D.降低配送成本

12.以下哪些因素可能會(huì)影響外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)留存率？()

A.用戶(hù)首次體驗(yàn)

B.客戶(hù)服務(wù)態(tài)度

C.配送準(zhǔn)時(shí)性

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略

13.在多維度分析中，哪些維度可以用來(lái)評(píng)估外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)？()

A.功能性

B.便捷性

C.安全性

D.舒適性

14.以下哪些方法可以幫助外賣(mài)平臺(tái)了解用戶(hù)需求？()

A.用戶(hù)訪(fǎng)談

B.數(shù)據(jù)挖掘

C.問(wèn)卷調(diào)查

D.焦點(diǎn)小組討論

15.以下哪些因素可能導(dǎo)致外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)流失？()

A.食品質(zhì)量問(wèn)題

B.配送速度慢

C.客服服務(wù)差

D.價(jià)格高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

16.以下哪些策略有助于提升外賣(mài)平臺(tái)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力？()

A.創(chuàng)新服務(wù)模式

B.提高品牌知名度

C.優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

17.以下哪些維度屬于外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的SEIR模型？()

A.滿(mǎn)意度

B.期望

C.感知

D.感情

18.以下哪些措施有助于外賣(mài)平臺(tái)在用戶(hù)心中建立良好形象？()

A.加強(qiáng)食品安全監(jiān)管

B.提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

C.舉辦公益活動(dòng)

D.增加廣告投放

19.以下哪些因素會(huì)影響外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)的推薦意愿？()

A.用戶(hù)滿(mǎn)意度

B.用戶(hù)信任度

C.用戶(hù)忠誠(chéng)度

D.用戶(hù)個(gè)人利益

20.在多維度分析中，以下哪些方法可以全面評(píng)估外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度？()

A.交叉維度分析

B.多元線(xiàn)性回歸分析

C.主成分分析

D.邏輯回歸分析

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.用戶(hù)滿(mǎn)意度的英文縮寫(xiě)是_______。

2.在外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，通常包含的五個(gè)維度是_______、_______、_______、_______和_______。

3.提高外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素之一是_______。

4.用戶(hù)對(duì)外賣(mài)平臺(tái)不滿(mǎn)意可能會(huì)導(dǎo)致_______。

5.分析外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，常用的統(tǒng)計(jì)分析工具有_______和_______。

6.評(píng)價(jià)外賣(mài)平臺(tái)食品質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)是_______。

7.提升外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)忠誠(chéng)度的有效手段之一是_______。

8.在多維度分析中，用戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量可以從_______、_______和_______等角度進(jìn)行。

9.外賣(mài)平臺(tái)的_______和_______是影響用戶(hù)復(fù)購(gòu)率的重要因素。

10.為了提高外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)留存率，可以采取的策略包括_______和_______。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，問(wèn)卷調(diào)查法是最直接有效的調(diào)查方法。（）

2.提高外賣(mài)價(jià)格可以直接提升外賣(mài)平臺(tái)的盈利能力。（）

3.送餐速度是影響外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素之一。（）

4.在外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)中，用戶(hù)界面設(shè)計(jì)的好與壞對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響不大。（）

5.外賣(mài)平臺(tái)可以通過(guò)增加廣告投入來(lái)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

6.所有用戶(hù)對(duì)外賣(mài)平臺(tái)的期望都是相同的。（）

7.提供高額的一次性?xún)?yōu)惠券可以長(zhǎng)期提升外賣(mài)平臺(tái)的用戶(hù)忠誠(chéng)度。（）

8.在進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度分析時(shí)，不需要考慮用戶(hù)的個(gè)人背景因素。（）

9.外賣(mài)平臺(tái)的配送準(zhǔn)時(shí)性對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響大于食品質(zhì)量。（）

10.優(yōu)化用戶(hù)界面設(shè)計(jì)對(duì)于提升外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)留存率沒(méi)有幫助。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的含義，并列舉三個(gè)影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

2.描述如何利用多維度分析方法來(lái)評(píng)估外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度，并說(shuō)明這種方法的優(yōu)勢(shì)。

3.論述提高外賣(mài)平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度的策略，并分析這些策略如何影響用戶(hù)的忠誠(chéng)度和推薦意愿。

4.假設(shè)您是一家外賣(mài)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃，包括調(diào)查目的、對(duì)象、方法、分析工具和預(yù)期成果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.A

5.D

6.B

7.D

8.D

9.A

10.C

11.A

12.D

13.D

14.A

15.A

16.A

17.D

18.C

19.C

20.B

二、多選題

1.ABCD

2.AC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.CSAT

2.有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、同情心

3.食品質(zhì)量

4.用戶(hù)流失

5.SPSS、Excel

6.食品新鮮度

7.提供個(gè)性化服務(wù)

8.功能性、體驗(yàn)性、安全性

9.食品質(zhì)量、配送速度

10.提供會(huì)員優(yōu)惠、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.×

7.×

8.×