某公司促銷人員培訓(xùn)教材

機(jī)密

雷士照明

市場(chǎng)推廣部培訓(xùn)組

第一節(jié)：店面銷售人員的5s

先I

5S的具體做法是：

1、微笑(Smile)指適度的笑容。店面銷售人員要對(duì)客戶有體貼的

心，才有可能發(fā)出真誠的微笑。

2、迅速(Speed)指動(dòng)作迅速，它有兩種意義：一是物理上的速度

(工作是盡量快些，不要讓客戶久等)；二是演出上的速度(促

銷員誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起客戶的滿足感，使他們

不覺得等待的時(shí)間過長(zhǎng))。

3、誠懇(Sincerity)促銷員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)的誠意，

客戶一定能體會(huì)得到。

4、靈巧(Smart)指精明、整潔、利落。以干凈利落的方式來接待

客戶，即是所謂靈巧的服務(wù)。

5、研究(Study)只要平日多努力研究客戶的購物心理、銷售服務(wù)

技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，不僅要求自己在接待客戶層面

上有所提高，在不斷追求自身各方面提高的基礎(chǔ)上才會(huì)有更好

的成績(jī)。

第二節(jié)：待客環(huán)境

(-)環(huán)境

良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫地瀏覽柜臺(tái)產(chǎn)品

陳列，選購所需商品，這是促銷禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。具體包括:

1、衛(wèi)生條件

每天營(yíng)業(yè)之前促銷員應(yīng)作好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品

擦洗一新，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地潔凈明亮，通道、貨架、櫥窗無雜物、無

灰塵。

2、環(huán)境設(shè)施

1）如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使顧客在購買過程中神清氣爽,

心情舒暢。

2）有安裝空調(diào)器、冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備的地方，一定要啟用這些

設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。

3）有配備了音響設(shè)備的場(chǎng)所，應(yīng)播放一些輕松柔和、優(yōu)美動(dòng)聽

的樂曲或報(bào)道出售的商品信息。

3、展牌產(chǎn)品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購物環(huán)境。符

合消費(fèi)者購買習(xí)慣的布局，能減少顧客詢問、尋找產(chǎn)品的時(shí)間?？傊?，

購物環(huán)境的布置應(yīng)：形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適，使人心情愉悅。

（二）商品陳列

豐富多彩的產(chǎn)品，美觀大方的陳列即能顯示出生意興隆的繁榮景

象，又能表達(dá)商家尊敬顧客、歡迎顧客的誠意。

顧客走進(jìn)商店，一般都會(huì)無意識(shí)的環(huán)視商品，從貨架上的商品得

到一個(gè)初步的印象。因此，產(chǎn)品的擺放，要能讓顧客直接見到產(chǎn)品的

正面，陳列高度選擇與顧客視線相適應(yīng)的位置，產(chǎn)品擺放要突出：

1、親切感

商品陳列應(yīng)盡可能的允許顧客觸摸（特殊商品除外），從而縮短

顧客與產(chǎn)品之間的距離，使顧客感到親切。

2、產(chǎn)品豐富感

產(chǎn)品陳列一定要做到規(guī)格齊全，品種豐富，哪怕是數(shù)量很少的商

品，陳列出來也能使人感到豐富，選擇性大，給顧客琳瑯滿目之感。

同時(shí)豐富的產(chǎn)品也可以增加顧客的購買欲望。即便是同一檔次、同一

質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客也愿意從不同的規(guī)格品種中選出自己滿意的產(chǎn)品來。

因此，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)必須把產(chǎn)品陳列的豐富多彩，只要倉庫里有的品種，

展柜上都應(yīng)陳列出來。那種疏于及時(shí)補(bǔ)貨，懶得把產(chǎn)品展示出來，從

而使貨架空空蕩蕩的經(jīng)營(yíng)姿態(tài)，是對(duì)顧客極大的不尊敬，是犯了導(dǎo)購

的大忌。所以要求導(dǎo)購人員做到這些準(zhǔn)備：

?一定的備貨是銷售的基礎(chǔ)，備貨不足、不齊是訂單流走的主

要原因之一。

?銷售快的品種多備，銷售慢的品種少備，但不能缺貨。對(duì)走

量大的品種一定要提前一周左右的時(shí)間備夠足量的貨。

?根據(jù)貨物的收訂周期來確定提前訂貨的日期。

?每周清點(diǎn)、查驗(yàn)賣掉的貨與存貨，看是否帳物相符。

?樣品的維護(hù)要保持干凈、新穎、整齊。

?所有有關(guān)樣品或促銷資料皆是形象的展示，要注意維護(hù)。

?使用多層貨架，不同種類產(chǎn)品確定固定位置，價(jià)格明示，并

設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)牌。

?貨物所到之處，務(wù)必統(tǒng)一擺放整齊，注意養(yǎng)成專業(yè)作風(fēng)。

?走量大的產(chǎn)品放于外層易拿取的位置，量小的放于內(nèi)層。

?店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生非常重要，店門口的衛(wèi)生同樣重要。

?誰都愿意進(jìn)干凈店，同干凈人打交道，每天開店的第一件事

情就是檢查環(huán)境是否協(xié)調(diào)可人。

3、講究藝術(shù)性

按產(chǎn)品的不同外型、色彩進(jìn)行巧妙組合，使陳列具有藝術(shù)性。

4、明碼標(biāo)價(jià)

價(jià)簽上應(yīng)寫明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等，價(jià)格應(yīng)書

寫清楚。剛上市的新產(chǎn)品，應(yīng)附加產(chǎn)品使用說明，讓顧客詳細(xì)了解產(chǎn)

品的性能、特點(diǎn)和使用說明、使用方法。這些措施看似微小，卻能為

顧客提供極大的方便，從而促進(jìn)銷售。

第三節(jié)：促銷禮儀的培養(yǎng)

如果說顧客環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，促銷員

的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。

1、舉止得當(dāng)：要保持自然端正的姿勢(shì)，站在距產(chǎn)品約30cM處,

同顧客之間的距離約80cM左右，站立于顧客的右邊，隨時(shí)準(zhǔn)備回答

顧客的提問。

手勢(shì)：左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)，左手也可進(jìn)行輔助介紹,

伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實(shí)的意思，不能將

手放在褲兜里、抓頭發(fā)、摸臉等一系列不禮貌的手勢(shì)。

眼神：為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛時(shí)，

也可看著顧客的臉部三角區(qū)部位，眼神要祥和、親切、自然，不能太

急切，要盡量讓對(duì)方感覺到你的真誠，在為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀

察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他

辦法把顧客吸引過來。

2、服飾美、衛(wèi)生：注意自己的著裝，要正規(guī)。男士最好打領(lǐng)帶，

女士最好穿套裝，不要隨便穿太休閑、另類的服裝。

3、修飾美，注重自身的儀容：儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體，要熱情飽滿、

精力充沛。促銷員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀容、儀表。

4、客氣的問好：熱情的態(tài)度、真誠的笑容是應(yīng)當(dāng)在顧客進(jìn)門時(shí)馬

上就能感受到的。

5、給顧客準(zhǔn)備好衛(wèi)生杯：當(dāng)顧客光顧時(shí)，一杯水會(huì)讓客人暖意頓

生，留下腳步，愉快購買。

6、主動(dòng)用右手與人握手:手是人的第二張名片，要傳達(dá)一種真誠。

7、一定要微笑著送顧客離店，無論是買還是不買。

第四節(jié)：基本規(guī)范用語

1、“歡迎光臨，歡迎再次光臨”

在打招呼的同時(shí)，務(wù)必注意語調(diào)應(yīng)因人而異。如接待年齡較大的

顧客，語調(diào)應(yīng)略微低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)輕快活

潑為宜。

在店門口迎接顧客的促銷員要對(duì)顧客以禮貌、友善、親切的儀表

竭誠為顧客服務(wù),對(duì)距離3米內(nèi)的來客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說“您好”。

2、“好的”

這是促銷員被顧客呼喚時(shí)回答用語。

3、“請(qǐng)您稍等”

不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說

“請(qǐng)您稍等”，在說這句之前促銷員可以簡(jiǎn)短到闡述讓顧客等候的理

由。

4、“讓您久等”

找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”，或“很抱歉，

讓您久等了"，這句話也可用在促銷員包裝好產(chǎn)品交給顧客的時(shí)候。

5、“對(duì)不起”

這是對(duì)顧客的要求無法做到時(shí)表示歉意的言語。例如:“對(duì)不起，

這種款式剛好賣完，不過，請(qǐng)你留下您的姓名和電話。一到貨，我馬

上通知您，好嗎？”

6、“謝謝您”

這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客

使用幾次也不嫌多。此外，當(dāng)顧客購買商品要離去時(shí)，促銷員也應(yīng)該

以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”。

第五節(jié)：促銷員應(yīng)具備的促銷技巧

一：了解客戶心理并滿足他們的需求。

東西能賣出去的第一步過程是在買主的腦子里賣出去的。有了買

主肯買的動(dòng)機(jī)，賣主才能成功的通過各種途徑、方法、地點(diǎn)售出要賣

的東西，所以了解客戶并滿足他們的需求，才能觸動(dòng)買主的動(dòng)機(jī)。

二：銷售是件互惠互利的事，要有幫助客戶的思想。

顧客肯花錢購買，肯定顧客的利益是放在第一位的，銷售員唯有

在幫助顧客滿足需要后，才可在此基礎(chǔ)上想到自己的利益。成功而又

有生命力的銷售工作是互惠互利的，不可光想到自己的傭金而不管顧

客的利益。

三：要先有自信才能再令別人相信，相信自己的公司和產(chǎn)品。

唯有在相信自己的公司與產(chǎn)品，對(duì)自己有信心后，才能用自己的

信心去說服別人。對(duì)自己都不相信的東西實(shí)在很難叫別人去相信，除

非是存在欺騙的成分。

四：充足準(zhǔn)備，任何困難都有應(yīng)付的方法。

任何情況下都不可與對(duì)方爭(zhēng)論，不可以生氣；沉著地為說服對(duì)方

回答一系列問題，不要忘記面帶笑容；盡量少講，但要多問，講的內(nèi)

容都要針對(duì)解決客戶的問題。

五：真誠而有修養(yǎng)。

一個(gè)真誠的服務(wù)或銷售行為，客戶是會(huì)看得出來的，反之亦然。

真誠能令客戶信賴，信賴是銷售的基本要求。真誠的銷售除可靠可信

外，多為客戶著想，留意做到每一個(gè)細(xì)節(jié)（自己是專業(yè)人士，一定會(huì)

比客戶更有經(jīng)驗(yàn)，更了解細(xì)節(jié)）能令客戶喜出望外。有一份意外的滿

意，一份意想不到的驚喜都能令客戶感覺到你的真誠，對(duì)您有一份額

外的好感與信賴?？蛻舻男刨嚫惺琴徺I的基礎(chǔ)，這主要取決于兩個(gè)因

素：銷售員的儀態(tài)、品格和如何運(yùn)用營(yíng)銷技巧。

六、善用幽默，令客戶輕松愉快。

銷售是一種人與人之間的接觸，人與人之間距離最遠(yuǎn)的是口袋與

口袋之間。往往因?yàn)榱?chǎng)的不同，不免會(huì)有一種隔膜或者防備心理。

善用幽默能減少相互間的疑慮，促進(jìn)交流，用溫柔輕松的方法，在笑

聲中建立好感，建立信任感，銷售最忌死板、沉悶，一幅缺乏笑容的

死板面孔。想辦法讓您的準(zhǔn)客戶笑出來，那你已成功了一半。

七、對(duì)商品了如指掌，絕對(duì)是個(gè)產(chǎn)品專家。

要徹底了解您的商品，促銷員應(yīng)該：

1,多了解公司以及商品的歷史和背景材料。

這會(huì)令您更了解公司為何會(huì)出售這種產(chǎn)品？其政策是基于什么

原因制定出來的？為何會(huì)制定這一套辦法？公司的風(fēng)格是如何產(chǎn)生

的？

2,生產(chǎn)方法。

了解生產(chǎn)的全過程，包括最后的售后服務(wù)在內(nèi)，這樣就能對(duì)產(chǎn)品

的生產(chǎn)成本、實(shí)用效能有更深一層的理解。如此能更詳細(xì)的解說給客

戶產(chǎn)品真正的成本及價(jià)值。

3,售后服務(wù)設(shè)施。

很多產(chǎn)品完全價(jià)值是包括售后服務(wù)在內(nèi)的，只顧眼前售出產(chǎn)品而

不顧售后服務(wù)的話，最終將令顧客不滿而逐漸失去市場(chǎng)。有生命力的

品牌信譽(yù)、企業(yè)知名度都是由商品售出后才開始評(píng)價(jià)其價(jià)值，直至售

后服務(wù)到產(chǎn)品使用周期結(jié)束后才算全部?jī)r(jià)值的完結(jié)。

4,分析競(jìng)爭(zhēng)因素。

幾乎所有商品都或多或少無可避免的遇到競(jìng)爭(zhēng)。客戶的購買決定

往往是在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較下作出的決定。這往往包括比較價(jià)格、性

能、質(zhì)量、數(shù)量、服務(wù)、關(guān)系等因素后決定的。在商場(chǎng)上要戰(zhàn)勝對(duì)手，

分析競(jìng)爭(zhēng)因素，再作出最適當(dāng)?shù)牟呗?，?zhēng)取到客戶是最重要的。

5,了解發(fā)貨方式。

這包括何時(shí)可發(fā)貨？怎樣安排發(fā)貨？客戶要求怎樣和何時(shí)發(fā)貨？

確保訂單合同后的發(fā)貨不會(huì)發(fā)生問題，促銷員還必須熟悉運(yùn)費(fèi)、等級(jí)、

車期、路線和包裝等，以確?？蛻魸M意。

6,盡量了解產(chǎn)品的使用方法。

很多產(chǎn)品的用途很多，使用方法也很有問學(xué)。針對(duì)不同買主的口

味和用途，有時(shí)一個(gè)好主意能引起買主很大的興趣，以達(dá)到成交的目

的。

7,掌握產(chǎn)品的詳細(xì)技術(shù)性能。

A,材料：包括材質(zhì)、輕重、強(qiáng)度、抗沖擊、抗紫外線、阻燃、抗

腐蝕等。

B,性能數(shù)據(jù)：包括額定電流等。

C,規(guī)格與形狀：適不適合客戶要求？可接受差異度有多大？其他

特殊的要求等。

D,產(chǎn)品的操作：促銷員必須能在客戶前演示怎樣操作、如何安裝、

并能清楚的解釋使客戶明白。

E,產(chǎn)品的特色：促銷員要懂得如何強(qiáng)調(diào)特色，我們的產(chǎn)品如何有

別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

A：強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)?？蛻羰琴徺I好處，滿足需要而非特點(diǎn)（除

非是特點(diǎn)帶來的好處）。

顧客最想知道的，恐怕莫過于該商品如何能滿足他的需求，解決

他的問題。當(dāng)和其他品牌的產(chǎn)品主要用途不相上下時(shí)一，競(jìng)爭(zhēng)性的商品

相對(duì)別的產(chǎn)品就要有其他的好處和優(yōu)點(diǎn)。

九：陳述事實(shí)，不欺騙、不夸張，只可適度的避重就輕。

對(duì)于長(zhǎng)期的客戶、長(zhǎng)期的生意，只有誠實(shí)可靠，才會(huì)令客戶有信

心、肯信賴，才有可能保持長(zhǎng)久的客戶。上過當(dāng)?shù)目蛻羰遣粫?huì)再回頭

的，甚至在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，稍有不滿意的客戶都可能另找其他賣家。

不欺騙、不夸張，有時(shí)過分的夸張會(huì)令客戶有更高的預(yù)期想法，到時(shí)

做不到，反令客戶更失望，造成相反效果。

十：不要惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

很多銷售人員喜歡貶低對(duì)手來提高自己的優(yōu)勢(shì)，這很容易弄巧成

拙。因?yàn)轭櫩驮诒姸喔?jìng)爭(zhēng)賣家前的立場(chǎng)是公正的，只有公平的比較才

對(duì)客戶最有利，因此客戶喜歡公平，公正的說法。惡意或故意貶低競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手只能令客戶反感，覺得不老實(shí)，不可靠，造成相反效果。

十一：預(yù)期客戶的拒絕，要先準(zhǔn)備如何答復(fù)拒絕。

/要換個(gè)角度，以客戶的角度去說服客戶，可達(dá)到事半功倍的效果；

/將對(duì)方的意見或難以解答的問題或要求記錄下來，記得在下次來

訪時(shí)回答；

/辭別時(shí)一定要答謝對(duì)方；

/即使對(duì)方有錯(cuò)也不要予以指責(zé)，說話時(shí)盡量避開，激怒對(duì)方對(duì)自

己毫無好處；

十二：找出客戶真正拒絕的理由，注意一些虛假的表像，當(dāng)客戶拒絕

時(shí)，說“不買”時(shí)，它可能有以下各種因素在內(nèi)：

?現(xiàn)在不急著買

?因?yàn)闆]錢

?因?yàn)閮r(jià)格太貴

?不喜歡該促銷員或代理商

?不認(rèn)同產(chǎn)品

?想買其他品牌

?真正的無意購買

?真的是隨便看看

以上有些原因，客戶往往不愿明言，轉(zhuǎn)而以其他理由來拒絕，能

找出客戶真正拒絕的理由，再加上以用適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q，常能令客戶

由拒絕轉(zhuǎn)變?yōu)橥赓徺I。

對(duì)價(jià)格不滿時(shí)：

當(dāng)客戶說價(jià)格太高時(shí)一，他一般是指產(chǎn)品不值您要的價(jià)錢或也可能

是客戶沒有足夠的錢或不舍得去買這樣的商品，也有可能是客戶相信

在別處能用更低的價(jià)格買到這類商品。其實(shí)客戶嫌貴就表示他已有興

趣要此商品。解決這問題一般可以強(qiáng)調(diào)或再多指出商品的好處或數(shù)量

以增加商品的價(jià)值令客戶滿意，很多商品的優(yōu)勢(shì)亦包括環(huán)境、地點(diǎn)、

服務(wù)、名氣、流行程度等無形價(jià)值。可向客戶解釋此時(shí)此地此環(huán)境自

己的產(chǎn)品是值這么多的價(jià)格。對(duì)沒錢或不舍得的客戶，可介紹其他檔

次的產(chǎn)品以降低總價(jià)格。以下解釋的方法，一般對(duì)客戶很起作用：

令分解或分析價(jià)格，指出客戶可獲得的利益，詳細(xì)解釋后可能客戶

會(huì)明白，例如：雷士的燈具價(jià)格雖然比其他品牌的價(jià)格要高，但

是它質(zhì)量穩(wěn)定，如果選擇其他品牌的話，折算使用壽命和維修成

本比我們的價(jià)格要高出很多；

令依靠我們產(chǎn)品的品牌聲譽(yù)令客戶相信物有所值，可靠自信，例如：

雷士是名牌產(chǎn)品，是一家很專業(yè)的制造公司，國內(nèi)很多大型的賓

館、酒樓等高檔場(chǎng)所都使用了雷士產(chǎn)品；

令比照考察，向客戶說明自己產(chǎn)品和其他品牌產(chǎn)品的各方面比較。

十三：善用客戶的感謝狀或好評(píng)。

其他客戶的稱贊推薦，對(duì)現(xiàn)有客戶是一項(xiàng)最有力的說服及證明。

口碑永遠(yuǎn)是最有效的宣傳，如果能有著名工程或?qū)＜业目诒?，那更?/p>

有轟動(dòng)效應(yīng)的宣傳。

十四：留心購買信號(hào)，捉住最佳銷售時(shí)機(jī)。

當(dāng)客戶動(dòng)心及有意購買時(shí)，他必會(huì)有所信號(hào)表達(dá)出來，譬如語言

上、行動(dòng)上、表情上、問題上都會(huì)表露出來，優(yōu)秀的銷售人員必能察

覺出客戶的購買信號(hào)，毫不放過，捉住最佳時(shí)機(jī)完成銷售。

十五：別忘記銷售最終目的是要求客戶購買。

要找最有效的辦法達(dá)到客戶肯購買的目標(biāo)。不著邊際、目標(biāo)太籠

統(tǒng)的話和事盡量避免，以免浪費(fèi)精力、時(shí)間或節(jié)外生枝，影響到客戶

的購買意愿。

十六：與他人融合相處建立一個(gè)好的人際關(guān)系。

很多促銷員在任何情況下，對(duì)任何人都能夠建立一個(gè)好的人際關(guān)

系。這是職業(yè)習(xí)慣或職業(yè)作風(fēng)。因?yàn)殇N售的第一步要求就是先令別人

能喜歡您。切記與他人，甚至不是客戶，都要養(yǎng)成融洽相處的習(xí)慣。

建立一個(gè)好的人際關(guān)系對(duì)促銷人員往往能帶來意想不到的好處。

十七：建立一個(gè)好的形象，讓客戶有深刻的印象。

好的印象、深刻的印象是打動(dòng)客戶心念的第一步，客戶接受您的

商品，必先接受您。好的開始是