服務(wù)營銷《（第6版）》 課件 第11章 服務(wù)過程

服務(wù)營銷（第6版）郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第11章服務(wù)過程

第1節(jié)服務(wù)過程概述

第2節(jié)顧客容忍區(qū)

第3節(jié)服務(wù)便利

第4節(jié)服務(wù)流程再造郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）本章要點

服務(wù)互動過程的類型顧客容忍區(qū)的定義與營銷意義

服務(wù)便利的主要類型與影響因素服務(wù)流程再造的主要方法郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第1節(jié)服務(wù)過程概述

服務(wù)過程是指將一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作的組合。

由于顧客通常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知為服務(wù)本身的一個組成部分,因而服務(wù)過程是服務(wù)營銷7P組合的一個重要因素。一、實現(xiàn)服務(wù)供求均衡近年來,黨中央積極“推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,促進供求平衡”,“著力解決好人民群眾急難愁盼問題,健全基本公共服務(wù)體系,提高公共服務(wù)水平,增強均衡性和可及性,扎實推進共同富裕”。對于交通運輸、郵電通信、供水供電供氣等公共服務(wù)業(yè),不能沿用傳統(tǒng)的銷售、利潤和投資報酬率等指標(biāo)來設(shè)定營銷目標(biāo)或測量績效。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）服務(wù)供求均衡的實現(xiàn)途徑郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第1節(jié)服務(wù)過程概述二、管理服務(wù)互動過程服務(wù)互動是指顧客與服務(wù)提供者之間、顧客與服務(wù)組織之間、服務(wù)系統(tǒng)與設(shè)施之間彼此聯(lián)系、相互作用的一系列活動。服務(wù)互動過程大致可分成四類:顧客與服務(wù)提供者的互動、顧客與顧客的互動、顧客與服務(wù)環(huán)境的互動以及顧客與服務(wù)過程的互動。這些互動組合在一起,就構(gòu)成了顧客的整個服務(wù)體驗。（一）顧客與服務(wù)提供者的互動（二）顧客與顧客的互動（三）顧客與服務(wù)環(huán)境的互動（四）顧客與服務(wù)過程的互動郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）服務(wù)互動的類型郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第1節(jié)服務(wù)過程概述三、控制服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量是指為了使服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求而采取的技術(shù)手段和管理活動。許多適合于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則也適用于服務(wù)業(yè)。包括：質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個人，也包括看得見或看不見的各種任務(wù)；各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進質(zhì)量提升；以機器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第2節(jié)顧客容忍區(qū)服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程是一個顧客和企業(yè)的互動過程,這個過程不可能完全受控于服務(wù)雙方的任何一方。因此,服務(wù)的好壞——主要是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低,受諸多方面因素的影響。一個服務(wù)營銷的特殊概念——顧客容忍區(qū)由此而生。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第2節(jié)顧客容忍區(qū)一、顧客容忍區(qū)理論的提出顧客容忍區(qū)是指顧客的一種心理接受跨度,在這個接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的,而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在容忍區(qū)外時強。帕拉蘇拉曼、澤斯梅爾和貝里(以下簡稱PZB)研究發(fā)現(xiàn)，顧客對于服務(wù)持有兩種不同層次的預(yù)期：理想服務(wù)指顧客渴望得到的服務(wù)水平；適度服務(wù)指顧客可以接受的服務(wù)水平。將顧客預(yù)期由一個點擴展成為一個區(qū)域,兩種預(yù)期水平分別構(gòu)成了顧客對服務(wù)整體預(yù)期的上下限,在兩種預(yù)期水平之間的區(qū)域稱為顧客容忍區(qū)。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第2節(jié)顧客容忍區(qū)在顧客容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠。在容忍區(qū)之上的執(zhí)行水平將會使顧客感到驚喜并增強他們的忠誠。顧客容忍區(qū)的位置不是一成不變的,其上限(理想服務(wù)水平)和下限(適度服務(wù)水平)具有不同的變化彈性。一般情況下,容忍區(qū)的上限比下限更不容易發(fā)生變化:理想服務(wù)水平變動幅度比較小,發(fā)生變化的趨勢通常是向上變化;而適度服務(wù)水平發(fā)生變化的靈活性大,且可上可下,方向不定。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第2節(jié)顧客容忍區(qū)羅伯特·約翰斯頓(RobertJohnston)提出了關(guān)于容忍區(qū)的九種假設(shè)。他認(rèn)為,顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài),即依服務(wù)所傳遞的績效被顧客感知的水平自下而上分別位于顧客容忍區(qū)的不同位置而產(chǎn)生“不滿意”“滿意”“愉悅”三種狀態(tài)。約翰斯頓將容忍區(qū)定義為“預(yù)期和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”,即顧客進入一個服務(wù)過程時會有意或無意地事先持有“可以接受”或“不可接受”的服務(wù)水平的概念,并將在服務(wù)傳遞中經(jīng)歷的各種遭遇與事先持有的預(yù)期進行比較和判斷,進而產(chǎn)生相應(yīng)的輸出結(jié)果。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第2節(jié)顧客容忍區(qū)郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第2節(jié)顧客容忍區(qū)約翰斯頓認(rèn)為,顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成反比。一方面,顧客參與服務(wù)的程度即感情投入的程度越高,或者顧客預(yù)見到的風(fēng)險越高,顧客對服務(wù)滿意或不滿意的敏感性就越高;另一方面,顧客的參與程度越高,在服務(wù)接觸中獲得的信息和知識越多,對事先持有的服務(wù)預(yù)期進行修正的余地越大。因而顧客參與程度越高,服務(wù)評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大;顧客參與程度越低,服務(wù)評價的結(jié)果位于容忍區(qū)內(nèi)的可能性越大。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第2節(jié)顧客容忍區(qū)二、顧客容忍區(qū)理論的意義（一）容忍區(qū)的顧客細(xì)分特征與行業(yè)細(xì)分特征市場細(xì)分可以分為利益細(xì)分(即根據(jù)因果關(guān)系因素來確認(rèn)可能的細(xì)分市場)、顧客細(xì)分(即依據(jù)人群特征、品牌態(tài)度、消費觀念等指標(biāo)進行細(xì)分)和行為細(xì)分(即根據(jù)消費者購買決策的步驟、特點、購后行為的特點、購買周期的長短、購買頻率的高低等指標(biāo)進行細(xì)分)等。將服務(wù)業(yè)某些描述行業(yè)或市場的變量進行細(xì)分,有助于更為準(zhǔn)確地定義目標(biāo)市場、提高服務(wù)效率,更好地把握顧客心理、減少服務(wù)失誤,并有針對性地給予必要、及時的服務(wù)補救。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第2節(jié)顧客容忍區(qū)（二）高接觸度服務(wù)中顧客容忍區(qū)的變化由于顧客對適度服務(wù)水平的預(yù)期要比對渴望服務(wù)水平的預(yù)期更可能在短期內(nèi)發(fā)生變化,在高接觸度服務(wù)中,通常會因為服務(wù)環(huán)境和其他信息的介入而使顧客對適度服務(wù)水平的預(yù)期發(fā)生調(diào)整。對于顧客來說,其與企業(yè)的每一次服務(wù)接觸都是具體的,每一次容忍區(qū)的變化既影響本次的感知服務(wù)質(zhì)量,也影響下一次服務(wù)接觸中顧客對服務(wù)的期望水平,從而影響下一次服務(wù)接觸的感知服務(wù)質(zhì)量。因此,研究在一次具體的服務(wù)接觸中顧客容忍區(qū)的變化,對改善服務(wù)接觸管理、服務(wù)補救工作是很有裨益的。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第2節(jié)顧客容忍區(qū)（三）服務(wù)機構(gòu)營銷策略選擇與服務(wù)成本控制容忍區(qū)理論普遍認(rèn)為,在容忍區(qū)內(nèi)顧客對服務(wù)績效的感知,相對于容忍區(qū)以外來說是非顯著的和非線性的。顧客絕不會因“適度質(zhì)量”服務(wù)就會感到滿意,從而對企業(yè)產(chǎn)生忠誠。在這個基礎(chǔ)上,服務(wù)機構(gòu)還需要采取各種可能的方法改進服務(wù)質(zhì)量,強化顧客的正面感知。服務(wù)改進必然伴隨著服務(wù)成本的增加,如果服務(wù)改進所帶來的服務(wù)績效的提高不能被顧客適時察覺,也沒有及時轉(zhuǎn)化為顧客滿意,更沒有進一步增強忠誠的趨勢,那么這種服務(wù)改進就意味著成本過高,入不敷出。提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略選擇還必須與成本投入的分析有機結(jié)合。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利服務(wù)便利是顧客對購買和使用一項服務(wù)所付出的時間和努力的感知。時間和努力是一個普通人成為顧客所必須付出的機會成本，而對企業(yè)而言，贏得顧客也就意味著增加財富。因此，在服務(wù)營銷過程中，加強服務(wù)便利管理是非常重要的。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利一、服務(wù)便利的類型決策便利渠道便利交易便利獲益便利購后便利第3節(jié)服務(wù)便利如何測量決策便利顧客是否花費最少的時間就能獲得服務(wù)企業(yè)信息；企業(yè)信息是否齊全、及時、真實、準(zhǔn)確、可靠；企業(yè)信息是否易懂、易用，便于顧客做出是否購買的決策；服務(wù)企業(yè)的信息是否方便顧客選擇服務(wù)提供者。第3節(jié)服務(wù)便利如何測量渠道便利服務(wù)企業(yè)是否易于聯(lián)絡(luò)；到達(dá)服務(wù)企業(yè)那里是否需要很多時間；前往服務(wù)企業(yè)外部交通是否便利、順暢；服務(wù)企業(yè)內(nèi)部標(biāo)識是否精準(zhǔn)、齊備、易懂；服務(wù)企業(yè)內(nèi)部道路、電梯、停車、聯(lián)絡(luò)、溝通等是否充分便利；服務(wù)地點是否容易識別、找到。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利如何測量交易便利顧客為付費是否需付出很多時間和努力；是否允許顧客在付款方式方面有更多的自由選擇：現(xiàn)金、手機APP、微信支付、支付寶、優(yōu)惠券；付款、開具發(fā)票、收據(jù)等是否不需太多時間和努力；付款過程是否、互動順暢、精準(zhǔn)無誤、快捷迅速。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利如何測量獲益便利是否付出少量的時間和努力就能獲得服務(wù)的收益；服務(wù)過程中能否及時解釋顧客提問；服務(wù)過程中能否準(zhǔn)確告知獲益進展；服務(wù)過程是否易于完成；分次獲益的時間間隔是否方便于顧客；獲得服務(wù)收益的時間長度是否合適。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利如何測量購后便利服務(wù)企業(yè)是否真誠聽取顧客投訴；服務(wù)企業(yè)是否有便利的渠道獲悉顧客抱怨；服務(wù)企業(yè)能否快速解決顧客的問題；能否不需顧客花費多少努力就能安排后續(xù)服務(wù)；服務(wù)企業(yè)解決問題對顧客來說是否容易。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利Fedex的一項研究表明，如果通過一次接觸就能解決他們的抱怨，那么有77%的顧客會對修復(fù)的服務(wù)感到滿意；如果他們又被轉(zhuǎn)到第二個公司代表那里，那么只有61%的顧客會滿意。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利二、影響服務(wù)便利的企業(yè)因素服務(wù)環(huán)境消費信息企業(yè)品牌服務(wù)流程郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利三、影響服務(wù)便利的顧客因素時間觀念時間壓力換位思考經(jīng)驗積累郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利四、如何提升服務(wù)便利及時溝通信息減少顧客對不確定性和延誤的焦慮幫助顧客正確使用服務(wù)系統(tǒng)解釋延誤的原因拓寬服務(wù)渠道

為顧客提供多種服務(wù)選擇，包括自我服務(wù)技術(shù)，例如使用APP訂票、手機銀行、網(wǎng)上銀行等。將前端事務(wù)性手續(xù)與核心獲益在時間和地點上分開來，例如鼓勵網(wǎng)上預(yù)定服務(wù)。將服務(wù)帶到顧客那里而不是將顧客帶到服務(wù)這里，如智能推送優(yōu)惠信息、上門服務(wù)。減少顧客從核心服務(wù)（如買汽車）向功能相關(guān)服務(wù)（如抵押貸款和車輛保險）轉(zhuǎn)換的時間和努力。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)便利簡化交易過程

重視后續(xù)服務(wù)讓抱怨的顧客感到舒服對顧客的要求快速做出反應(yīng)讓顧客充分知情郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第4節(jié)服務(wù)流程再造一、服務(wù)流程再造的概念和特點(一)流程再造再造是一種由來已久的管理哲學(xué)。19世紀(jì)末期,管理理論中就有了“使流程最優(yōu)”的“再造”思想。20世紀(jì)初,法約爾(H.Fayol)把再造定義為“為實現(xiàn)特定目標(biāo)而使既有資源最優(yōu)化的活動”。20世紀(jì)中葉,戴明(W.EdwardsDeming)博士在推廣全面質(zhì)量管理時,率先提出了以流程為導(dǎo)向,從整體上考察和改善生產(chǎn)作業(yè)全部活動的主張。在業(yè)務(wù)流程再造(BPR)概念出現(xiàn)之前,美國和日本的制造企業(yè)已經(jīng)開始運用成組技術(shù)、并行工程、精益生產(chǎn)、準(zhǔn)時制(JIT)生產(chǎn)、拉動式生產(chǎn)等被稱作“有著再造的思想烙印”的管理技術(shù)。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第4節(jié)服務(wù)流程再造1.成組技術(shù)成組技術(shù)(grouptechnology)是指建立在以相似性原理基礎(chǔ)上合理組織生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和產(chǎn)品生產(chǎn)過程的一種方法。揭示和利用事物間的相似性，按照一定的準(zhǔn)則分類成組，同組事物能夠采用同一方法進行處理，以便提高效益的技術(shù)，稱為成組技術(shù)。成組技術(shù)的核心是成組工藝，它是把結(jié)構(gòu)、材料、工藝相近似的零件組成一個零件族（組），按零件族制定工藝進行加工，從而擴大了批量、減少了品種、便于采用高效方法、提高了勞動生產(chǎn)率。零件的相似性是廣義的，在幾何形狀、尺寸、功能要素、精度、材料等方面的相似性為基本相似性，以基本相似性為基礎(chǔ)，在制造、裝配等生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等方面所導(dǎo)出的相似性，稱為二次相似性或派生相似性。第4節(jié)服務(wù)流程再造2.并行工程并行工程(concurrentengineering)是指對產(chǎn)品及其相關(guān)過程（包括制造過程和支持過程）進行并行、集成化處理的系統(tǒng)方法和綜合技術(shù)。它要求產(chǎn)品開發(fā)人員從設(shè)計開始就考慮產(chǎn)品壽命周期的全過程，不僅要考慮產(chǎn)品的各項性能，如質(zhì)量、成本和用戶要求，還應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的各工藝過程的質(zhì)量及服務(wù)的質(zhì)量。它通過提高設(shè)計質(zhì)量來縮短設(shè)計周期，通過優(yōu)化生產(chǎn)過程來提高生產(chǎn)效率，通過降低產(chǎn)品整個壽命周期的消耗，如產(chǎn)品生產(chǎn)過程中原材料消耗、工時消耗等，以降低生產(chǎn)成本。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第4節(jié)服務(wù)流程再造3.精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)(leanproduction)是指通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好結(jié)果的一種生產(chǎn)管理方式。與傳統(tǒng)的大生產(chǎn)方式不同，其特色是“多品種”，“小批量”。精益生產(chǎn)方式的優(yōu)越性不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)制造系統(tǒng)，同樣也體現(xiàn)在產(chǎn)品開發(fā)、協(xié)作配套、營銷網(wǎng)絡(luò)以及經(jīng)營管理等各個方面。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第4節(jié)服務(wù)流程再造4.準(zhǔn)時制準(zhǔn)時制(JustinTime，JIT)生產(chǎn)是指在所需要的時刻，按所需要的數(shù)量生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品（或零部件）的生產(chǎn)模式，其目的是加速半成品的流轉(zhuǎn)，將庫存的積壓減少到最低的限度，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效益。準(zhǔn)時制指的是將必要的零件以必要的數(shù)量在必要的時間送到生產(chǎn)線，并且只將所需要的零件、只以所需要的數(shù)量、只在正好需要的時間送到生產(chǎn)。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第4節(jié)服務(wù)流程再造5.拉式生產(chǎn)拉式生產(chǎn)(pullproduction)是指一切從市場需求出發(fā)，根據(jù)市場需求來組裝產(chǎn)品，借此拉動前面工序的零部件加工。每個生產(chǎn)部門、工序都根據(jù)后向部門以及工序的需求來完成生產(chǎn)制造，同時向前向部門和工序發(fā)出生產(chǎn)指令。在拉式生產(chǎn)方式中計劃部門只制定最終產(chǎn)品計劃，其他部門和工序的生產(chǎn)是按照后向部門和工序的生產(chǎn)指令來進行的。根據(jù)“拉動”方式組織生產(chǎn)，可以保證生產(chǎn)在適當(dāng)?shù)臅r間進行，并且由于只根據(jù)后向指令進行，因此生產(chǎn)的量也是適當(dāng)?shù)牧?，從而保證企業(yè)不會為了滿足交貨的需求而保持高水平庫存以致造成浪費。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）

第4節(jié)服務(wù)流程再造流程再造的概念流程再造是基于信息技術(shù)的、為滿足用戶需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的、改進服務(wù)企業(yè)流程的一種企業(yè)哲學(xué)。流程再造以流程導(dǎo)向替代原有的職能導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)組織形式，為服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理提出了一個全新的理念。按照再造工程創(chuàng)建者哈默的定義，所謂再造工程就是指重新構(gòu)建服務(wù)企的經(jīng)營流程，尤其是對關(guān)鍵流程進行徹底的重建，以使服務(wù)企業(yè)整體功能發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。第4節(jié)服務(wù)流程再造(二)服務(wù)流程再造服務(wù)流程再造是指服務(wù)企業(yè)或部門，從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。習(xí)近平指出,要“完善管理方案,優(yōu)化服務(wù)流程,健全應(yīng)急預(yù)案,提高精準(zhǔn)化、精細(xì)化管理和服務(wù)水平”。

郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）

第4節(jié)服務(wù)流程再造（三）服務(wù)流程再造的本質(zhì)特點1.服務(wù)流程再造是一項戰(zhàn)略性的進行服務(wù)企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程。2.流程再造的核心是面向用戶滿意度的業(yè)務(wù)流程。3.服務(wù)流程再造的根本任務(wù)是將技術(shù)和人有效運作在業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計與活動重構(gòu)之中，從而推進服務(wù)企業(yè)的技術(shù)性（如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)構(gòu)、控制等）和社會性（如服務(wù)企業(yè)文化、政策、行為規(guī)范、作業(yè)風(fēng)格、激勵方式等）發(fā)生適應(yīng)服務(wù)企業(yè)整體績效改進和長遠(yuǎn)發(fā)展的改變。4.服務(wù)流程再造的目標(biāo)是使服務(wù)企業(yè)的績效獲得巨大的飛躍。服務(wù)流程再造追求的目標(biāo)不是漸進提高和邊際進步,而是績效的巨大飛躍。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）

第4節(jié)服務(wù)流程再造二、服務(wù)流程再造的方法(一)流程圖法1.服務(wù)藍(lán)圖法：一項服務(wù)所需的每一個環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)系都能在藍(lán)圖中有所體現(xiàn)。藍(lán)圖中還需要指出該服務(wù)的所有步驟和變化點，應(yīng)指明可能出現(xiàn)的錯誤、破壞感知服務(wù)質(zhì)量的失誤點，以便在計劃過程時采取預(yù)防措施。2.服務(wù)圖法：與藍(lán)圖不同，服務(wù)圖的首要目標(biāo)從顧客角度安排企業(yè)活動，確保服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都能增加顧客價值。服務(wù)圖簡化或復(fù)雜化程度需要根據(jù)具體情況而定。是一張簡單的服務(wù)圖，列出了一家服務(wù)優(yōu)良醫(yī)院的流程，如診斷、登記、入院、手術(shù)等。郭國慶編著《服務(wù)營銷》（第6版）第4節(jié)服務(wù)流程再造(二)流水線法流水線法的服務(wù)流程再造源于制造業(yè)的生產(chǎn)活動。由于操作工人各自在流水線上完成固定程序的操作,因而效率很高,并且不易出錯。根據(jù)這一思想,服務(wù)企業(yè)也可采用類似的方法來指導(dǎo)顧客服務(wù)。流水線法是一種旨在訓(xùn)練員工按照統(tǒng)一的規(guī)范要求為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù),不斷提高服務(wù)效率和規(guī)范化程度的方法。為此,企業(yè)需要制定詳細(xì)的制度、規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容,使服務(wù)人員做到心中有數(shù),有章可循。流水線法采用流水線法時為了達(dá)到服務(wù)的高效率和規(guī)范化,一般要采用如下做法:(1)對工作任務(wù)進行簡化;(2)明確勞動分工;(3)盡量用設(shè)備代替服務(wù)人員的工作;(4)使服務(wù)人員決策權(quán)盡可能減少;(5)建立系統(tǒng)的服務(wù)制度和工作內(nèi)容并使之標(biāo)準(zhǔn)化。第4節(jié)服務(wù)流程再造流水線法具有高效率、低成本、交易量大的優(yōu)點。由于工作有章可循,工作內(nèi)容已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化,工作方式已經(jīng)制度化,因此,工作比較容易進行。由于經(jīng)常進行重復(fù)性的工作,因而服務(wù)人員在演示、操作時損壞產(chǎn)品的概率就會降低,大大降低了工作成本。當(dāng)工作規(guī)范時,其交易量也會因效率高而增加。流水線法比較容易培訓(xùn)員工,而且給顧客一種工作比較規(guī)范的感覺。第4節(jié)服務(wù)流程再造（三）授權(quán)法通過賦予服務(wù)人員一定權(quán)力、發(fā)揮他們主動性和創(chuàng)造性的方法，被認(rèn)為是治療低品質(zhì)和低效率服務(wù)的一劑良藥。它強調(diào)對服務(wù)人員的尊重，重視“人性”的東西。授權(quán)法認(rèn)為制度、規(guī)章、工作程序等許多細(xì)節(jié)性的規(guī)定是對服務(wù)人員自尊的一種輕視和貶低，該方法把服務(wù)人員從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方式和方法，并對自己的決定和行動負(fù)責(zé)，以喚起他們的工作投人感、責(zé)任感和對顧客的