道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系考核試卷

道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.下列哪項(xiàng)不是道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系所關(guān)注的內(nèi)容？（）

A.車輛安全

B.舒適度

C.貨物損壞率

D.員工工資水平

2.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，關(guān)于車輛安全的評價(jià)主要涉及哪些方面？（）

A.車輛年檢合格率

B.車輛事故率

C.駕駛員遵守交通規(guī)則情況

D.以上都涉及

3.以下哪項(xiàng)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)？（）

A.線路合理性

B.票價(jià)經(jīng)濟(jì)性

C.客運(yùn)站設(shè)施完善度

D.企業(yè)盈利能力

4.關(guān)于道路運(yùn)輸企業(yè)的客戶滿意度評價(jià)，以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？（）

A.定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

B.分析客戶反饋意見

C.忽視負(fù)面評價(jià)

D.根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

5.在道路運(yùn)輸企業(yè)中，下列哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)？（）

A.準(zhǔn)點(diǎn)率

B.乘車環(huán)境

C.服務(wù)態(tài)度

D.貨運(yùn)吞吐量

6.以下哪個(gè)因素對道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的影響最小？（）

A.車輛新舊程度

B.司機(jī)駕駛技能

C.路面狀況

D.天氣因素

7.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，關(guān)于員工服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要涉及哪些方面？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.知識(shí)水平

C.技能熟練度

D.以上都涉及

8.關(guān)于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？（）

A.可以全面反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

B.有助于提高企業(yè)競爭力

C.只關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

D.有助于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

9.在進(jìn)行道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？（）

A.定期進(jìn)行評價(jià)

B.制定合理的評價(jià)指標(biāo)

C.只關(guān)注客戶滿意度

D.分析評價(jià)結(jié)果并制定改進(jìn)措施

10.以下哪個(gè)指標(biāo)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)安全服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)內(nèi)容？（）

A.車輛安全性能

B.駕駛員安全意識(shí)

C.路面狀況

D.企業(yè)營業(yè)收入

11.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，關(guān)于車輛舒適度的評價(jià)主要涉及哪些方面？（）

A.車輛座椅舒適度

B.車內(nèi)溫度

C.噪音控制

D.以上都涉及

12.關(guān)于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，以下哪個(gè)說法是正確的？（）

A.評價(jià)體系只需關(guān)注企業(yè)自身的利益

B.評價(jià)體系應(yīng)涵蓋所有與運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)的方面

C.評價(jià)體系應(yīng)忽略客戶的需求和滿意度

D.評價(jià)體系只需關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

13.以下哪個(gè)因素對道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的影響最大？（）

A.車輛維護(hù)狀況

B.駕駛員素質(zhì)

C.企業(yè)規(guī)模

D.貨物運(yùn)輸速度

14.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，關(guān)于貨物運(yùn)輸質(zhì)量的評價(jià)主要涉及哪些方面？（）

A.貨物損壞率

B.貨物延誤率

C.貨物丟失率

D.以上都涉及

15.以下哪個(gè)指標(biāo)不屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容？（）

A.車輛維修及時(shí)性

B.票務(wù)服務(wù)便捷性

C.貨物運(yùn)輸安全性

D.企業(yè)員工福利待遇

16.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，關(guān)于客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要涉及哪些方面？（）

A.站內(nèi)設(shè)施完善度

B.站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

C.旅客服務(wù)水平

D.以上都涉及

17.以下哪個(gè)措施無法提高道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.提高車輛更新速度

C.降低票價(jià)

D.提高客戶服務(wù)水平

18.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，關(guān)于票價(jià)合理性的評價(jià)主要涉及哪些方面？（）

A.票價(jià)與運(yùn)輸距離的匹配程度

B.票價(jià)與運(yùn)輸時(shí)間的匹配程度

C.票價(jià)與市場價(jià)格的競爭程度

D.以上都涉及

19.以下哪個(gè)因素對道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響最??？（）

A.企業(yè)管理水平

B.車輛技術(shù)水平

C.客戶需求變化

D.天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確性

20.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，關(guān)于企業(yè)內(nèi)部管理質(zhì)量的評價(jià)主要涉及哪些方面？（）

A.員工考核制度

B.車輛管理制度

C.財(cái)務(wù)管理制度

D.以上都涉及

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，以下哪些因素會(huì)影響客戶對客運(yùn)服務(wù)的滿意度？（）

A.乘車環(huán)境

B.服務(wù)態(tài)度

C.準(zhǔn)點(diǎn)率

D.票價(jià)高低

2.以下哪些做法有助于提高道路運(yùn)輸企業(yè)的貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量？（）

A.加強(qiáng)貨物跟蹤

B.提高運(yùn)輸車輛的安全性能

C.定期對駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)

D.提高貨物運(yùn)輸速度

3.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，以下哪些方面屬于安全管理的內(nèi)容？（）

A.車輛年檢合格率

B.駕駛員違章記錄

C.車輛事故率

D.企業(yè)盈利狀況

4.以下哪些措施能夠提升道路運(yùn)輸企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期對車輛進(jìn)行維護(hù)

B.提升員工的職業(yè)素養(yǎng)

C.優(yōu)化運(yùn)輸線路

D.提高票價(jià)

5.道路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，以下哪些方法是合適的？（）

A.問卷調(diào)查

B.客戶訪談

C.數(shù)據(jù)分析

D.以上都是

6.以下哪些因素會(huì)影響道路運(yùn)輸企業(yè)的車輛舒適度評價(jià)？（）

A.車內(nèi)溫度

B.車內(nèi)噪音

C.車座舒適度

D.車輛新舊程度

7.在進(jìn)行道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，以下哪些指標(biāo)可以反映企業(yè)的運(yùn)營效率？（）

A.準(zhǔn)點(diǎn)率

B.貨物運(yùn)輸速度

C.票務(wù)服務(wù)效率

D.貨運(yùn)吞吐量

8.以下哪些措施有助于道路運(yùn)輸企業(yè)提升客戶服務(wù)水平？（）

A.建立客戶服務(wù)熱線

B.提供在線咨詢

C.加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)

D.降低客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9.以下哪些內(nèi)容屬于道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的范疇？（）

A.車輛保養(yǎng)情況

B.員工福利待遇

C.客戶投訴處理情況

D.企業(yè)財(cái)務(wù)狀況

10.以下哪些因素會(huì)影響道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)價(jià)格評價(jià)？（）

A.運(yùn)輸距離

B.運(yùn)輸時(shí)間

C.市場競爭狀況

D.車輛油耗

11.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，以下哪些方面屬于客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容？（）

A.站內(nèi)設(shè)施完善度

B.旅客服務(wù)水平

C.站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生

D.客運(yùn)站地理位置

12.以下哪些做法有助于道路運(yùn)輸企業(yè)提高貨物運(yùn)輸?shù)陌踩?？（?/p>

A.加強(qiáng)貨物包裝

B.提高運(yùn)輸車輛的安全性能

C.定期進(jìn)行駕駛員安全培訓(xùn)

D.降低貨物運(yùn)輸速度

13.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，以下哪些指標(biāo)可以用來衡量企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益？（）

A.運(yùn)輸成本

B.運(yùn)輸收入

C.客戶滿意度

D.貨物運(yùn)輸速度

14.以下哪些因素會(huì)影響道路運(yùn)輸企業(yè)的線路合理性評價(jià)？（）

A.線路覆蓋范圍

B.線路擁堵情況

C.線路票價(jià)合理性

D.線路所經(jīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況

15.以下哪些措施能夠提升道路運(yùn)輸企業(yè)的票價(jià)合理性評價(jià)？（）

A.根據(jù)市場需求調(diào)整票價(jià)

B.提供多樣化的票價(jià)選擇

C.公開票價(jià)制定依據(jù)

D.提高票價(jià)以增加收入

16.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，以下哪些內(nèi)容屬于企業(yè)內(nèi)部管理質(zhì)量評價(jià)的范疇？（）

A.員工考核制度

B.車輛管理制度

C.財(cái)務(wù)管理制度

D.企業(yè)文化建設(shè)

17.以下哪些因素會(huì)影響道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)態(tài)度評價(jià)？（）

A.員工培訓(xùn)情況

B.員工工作滿意度

C.客戶投訴處理情況

D.員工工資水平

18.以下哪些做法有助于提高道路運(yùn)輸企業(yè)的信息化水平？（）

A.建立車輛監(jiān)控系統(tǒng)

B.提供在線購票服務(wù)

C.建立客戶信息管理系統(tǒng)

D.降低信息化建設(shè)投入

19.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，以下哪些內(nèi)容屬于票價(jià)經(jīng)濟(jì)性評價(jià)的范疇？（）

A.票價(jià)與運(yùn)輸成本的匹配程度

B.票價(jià)與市場價(jià)格的競爭程度

C.票價(jià)調(diào)整的合理性和及時(shí)性

D.票價(jià)的絕對值

20.以下哪些因素會(huì)影響道路運(yùn)輸企業(yè)的市場競爭力評價(jià)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.票價(jià)策略

C.品牌形象

D.企業(yè)規(guī)模大小

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，通常通過______來獲取客戶的反饋信息。

（）

2.在道路運(yùn)輸企業(yè)中，車輛的______是保證運(yùn)輸安全的基礎(chǔ)。

（）

3.提高道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，需要定期對員工進(jìn)行______，以提升其服務(wù)意識(shí)和技能。

（）

4.道路運(yùn)輸企業(yè)的______是影響客戶選擇運(yùn)輸服務(wù)的重要因素之一。

（）

5.為了提升服務(wù)質(zhì)量，道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立健全的______，以便及時(shí)處理客戶投訴和意見。

（）

6.在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中，______是衡量企業(yè)運(yùn)輸效率的重要指標(biāo)。

（）

7.道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)注重______的建設(shè)，以提高貨物運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)時(shí)性和安全性。

（）

8.客運(yùn)站的______直接影響到旅客的出行體驗(yàn)和滿意度。

（）

9.道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通過______來合理制定票價(jià)，以兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)責(zé)任。

（）

10.提高道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，其中包括對______的優(yōu)化和改進(jìn)。

（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系只需關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（）

2.在道路運(yùn)輸企業(yè)中，車輛的新舊程度對服務(wù)質(zhì)量的影響最大。（）

3.客戶滿意度調(diào)查是評價(jià)道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效手段。（）

4.道路運(yùn)輸企業(yè)無需關(guān)注貨物運(yùn)輸?shù)陌踩裕恍璞ＷC速度。（）

5.員工的福利待遇與道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)無關(guān)。（）

6.道路運(yùn)輸企業(yè)可以通過提高票價(jià)來提升服務(wù)質(zhì)量。（）

7.道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。（）

8.客運(yùn)站的環(huán)境衛(wèi)生不會(huì)影響道路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。（）

9.道路運(yùn)輸企業(yè)無需利用信息化手段來提升服務(wù)質(zhì)量。（）

10.企業(yè)規(guī)模大小是衡量道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請結(jié)合道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，闡述影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)主要因素，并說明如何改進(jìn)這些因素以提升服務(wù)質(zhì)量。

（）

2.貨物運(yùn)輸是道路運(yùn)輸企業(yè)的重要組成部分，請?jiān)敿?xì)說明在道路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中，如何評價(jià)貨物運(yùn)輸?shù)陌踩?、?zhǔn)時(shí)性和貨物完整性。

（）

3.道路運(yùn)輸企業(yè)的票價(jià)制定對其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)有何影響？請結(jié)合實(shí)際情況，分析票價(jià)制定時(shí)應(yīng)考慮的主要因素，并說明如何平衡票價(jià)的經(jīng)濟(jì)性和客戶滿意度。

（）

4.企業(yè)內(nèi)部管理對道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有何重要作用？請從員工管理、車輛管理、財(cái)務(wù)管理等方面，提出提升企業(yè)內(nèi)部管理質(zhì)量的建議。

（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.C

5.D

6.D

7.D

8.C

9.C

10.D

11.D

12.B

13.D

14.D

15.D

16.D

17.C

18.D

19.D

20.D

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.D

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.AB

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.客戶滿意度調(diào)查

2.安全性能

3.培訓(xùn)

4.服務(wù)質(zhì)量

5.投訴處理機(jī)制

6.準(zhǔn)點(diǎn)率

7.物流配送體系

8.服務(wù)水平

9.成本和市場狀況

10.管理流程

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.×

7.√

8.×

9.×

10.×

五、主觀題（參考）

1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)主要因素包括：安全性、舒適性、準(zhǔn)時(shí)性、服務(wù)