2024年全國(guó)星級(jí)飯店職業(yè)技能競(jìng)賽（前廳部分）備賽試題庫(kù)（含答案）

2024年全國(guó)星級(jí)飯店職業(yè)技能競(jìng)賽（前廳部分）備賽試題庫(kù)

（含答案）

一、單選題

1.“客源分析表”由（）負(fù)責(zé)完成。

A、預(yù)訂部主管

B、前廳接待主管

C、客房部主管

D、夜審主管

答案：A

2.制作客用鑰匙卡的基本程序是（）。

A、向編碼器輸入信息T劃卡T打印信息-?送交客人

B、劃卡-?向編碼器輸入信息T打印信息-?送交客人

C、打印信息T向編碼器輸入信息T劃卡-?送交客人

D、劃卡-?打印信息-?向編碼器輸入信息■?送交客人

答案：A

3.正常情況下，免費(fèi)房必須有（）的批準(zhǔn)并簽名。

A、前廳員工

B、前廳經(jīng)理

C、客房員工

D、總經(jīng)理

答案：D

4.當(dāng)飯店發(fā)生停電時(shí)，由（）立即向工程部查詢停電原因，代表飯店向客人做好

解釋和協(xié)調(diào)工作，在大廳維持秩序，隨時(shí)保持與客戶的聯(lián)系。

A、前廳員工

B、客房服務(wù)員

C、房務(wù)總監(jiān)

D、大堂經(jīng)理

答案：D

5.客人正在住用的房間，被稱為（）。

A、走客房

B、未清掃房

C、請(qǐng)勿打擾房

D、住客房

答案：D

6.有關(guān)使用計(jì)算機(jī)建立、管理客史檔案的主要功能，下列表述不正確的是0。

A、客人信譽(yù)級(jí)別提示

B、客史檔案分類統(tǒng)計(jì)

C、夜審后自動(dòng)轉(zhuǎn)為客史檔案

D、刪除客史檔案資料

答案：A

7.飯店前臺(tái)系統(tǒng)中的（）功能模塊可以顯示未來(lái)一段時(shí)期所有房間可出租情況。

A、房態(tài)預(yù)覽

B\開房房態(tài)

C、訂房預(yù)留

D\在店客人

答案：A

8.()工作包括對(duì)客人預(yù)訂信息的確認(rèn)，對(duì)客人預(yù)訂信息的更改或者取消處理以

及對(duì)超額預(yù)訂的處理。

A、登記入住

B、行李服務(wù)

C、預(yù)訂處理

D、結(jié)賬離店

答案：C

9.()是指在可能的情況下，讓客人接受比原計(jì)劃?rùn)n次及房?jī)r(jià)都要高的客房。

A、超值策略

B、提高客人滿意度策略

C、升級(jí)銷售策略

D、折扣配置策略

答案：C

10.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算方法是()。

A、客房總收入和出租客房總數(shù)之比

B、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之差

C、團(tuán)隊(duì)客房數(shù)減去散客用房數(shù)

D、出租客房數(shù)與可出租客房數(shù)之比

答案：A

11.關(guān)于飯店“金鑰匙”，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A、是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)

B、是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂

C、是特指從事客房預(yù)訂服務(wù)的所有工作人員

D、是指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織

答案：C

12.關(guān)于客人關(guān)系主任的工作職責(zé)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A、代表總經(jīng)理迎送貴賓及重要團(tuán)隊(duì)

B、收集、整理客人對(duì)飯店的意見,并代表飯店予以回復(fù)

C、對(duì)生病的客人予以慰問(wèn)、關(guān)照，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門給予特殊服務(wù)

D、負(fù)責(zé)飯店發(fā)生突發(fā)事件后對(duì)客人的安撫和善后工作

答案：A

13.行李員在運(yùn)送、搬運(yùn)行李時(shí)，下列做法不正確的是()。

A、在接收行李時(shí)，應(yīng)注意行李外表有否損破或水漬

B、不可將行李壓疊或倒置

C、在用行李車時(shí)，將小件行李放在下，大件行李放在上

D、提拉行李時(shí)，應(yīng)手持行李把手

答案：C

14.()不屬于夜審的主要工作任務(wù)。

A、查對(duì)、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兌換水單

答案：D

15.關(guān)于受理客人轉(zhuǎn)交物品的工作程序，下列表述不正確的是（）。

A、接受

B、登記

C、存放

D、轉(zhuǎn)交

答案：D

16.基本房態(tài)類型中，保留房的英文表述為（）。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、heck-outRoom

D、BIockedRoom

答案：D

17.（）是指培訓(xùn)師和學(xué)員一起探討與分析某些問(wèn)題的一種集體活動(dòng)，也就是大

家在一起暢所欲言，談?wù)撃承┦虑榈倪^(guò)程。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

答案：D

18.引領(lǐng)客人進(jìn)房，開門前應(yīng)（）。

A、按門鈴，然后開門

B、通報(bào)自己的身份，然后開門

C、先敲門三下，通報(bào)自己身份兩遍，房?jī)?nèi)無(wú)回音方能開門

D、直接開門

答案：C

19.服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于客人的評(píng)價(jià)，由于這種評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性，要

求飯店前廳工作人員必須具有一定的（）。

A、原則性

B、忍耐性

G持久性

D、靈活性

答案：D

20.前廳部對(duì)所發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例等進(jìn)行反饋、記錄，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)總結(jié)，實(shí)行分類管理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。這類服務(wù)質(zhì)量控制方

法稱為（）。

A、事先控制法

B、現(xiàn)場(chǎng)控制法

C、反饋控制法

D、重點(diǎn)控制法

答案：C

21.飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)（），協(xié)助維護(hù)飯店大堂秩序，控制飯店大門，

將客人名單立即交給前廳經(jīng)理，將每層的住房狀況交給客房部。

A、立即撤離至飯店大門口處

B、立即撥打119電話

C、迅速打印出客人客房號(hào)

D、迅速趕至樓層協(xié)助客人疏散

答案：C

22.前廳常用英文術(shù)語(yǔ)的翻譯，下列錯(cuò)誤的翻譯是（）。

A、walk-in未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的散客

B、commerciaIrate商務(wù)協(xié)議價(jià)

C、NOP凈經(jīng)營(yíng)性利潤(rùn)

D、RevPAR平均房?jī)r(jià)

答案：D

23.提升前廳服務(wù)質(zhì)量管理的意義是降低經(jīng)營(yíng)成本和（）。

A、提高客人滿意度

B、提高口碑

C、提高飯店知名度

D、提高員工滿意度

答案：A

24.客人如果乘出租車抵店，迎賓員在出租車離開前，應(yīng)記下出租車的（）。

A、車型

B、車牌號(hào)

C、車的顏色

D、車的品牌

答案：B

25.基本房態(tài)類型中，走客房的英文表述為（）。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、heck-outRoom

D、BIockedRoom

答案：c

26.如果是因房間硬件設(shè)備等客觀原因客人提出換房，新更換的房間標(biāo)準(zhǔn)（）。

A、不低于原標(biāo)準(zhǔn)

B、不高于原標(biāo)準(zhǔn)

C、必須和原標(biāo)準(zhǔn)一樣

D、必須和原標(biāo)準(zhǔn)不一樣

答案：A

27.人民幣的標(biāo)識(shí)為（）。

A、$

B、￥

C、￡

D、&

答案：B

28.客房收益率（RevPAR）的意思為（）。

A、平均每間已售客房收入

B、平均每間可供出租客房收入

C、平均每間已售客房?jī)衾麧?rùn)

D、平均每間可供出租客房?jī)衾麧?rùn)

答案：B

29.若飯店在11日中午是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)日期還是10日，以下描述正確的是（）。

Ax11日入住的客人會(huì)在過(guò)夜審時(shí)多加收一天10日的房費(fèi)

B、無(wú)法為11日入住的客人辦理Check-In（登記入?。┦掷m(xù)

C、夜審前錄入的消費(fèi)項(xiàng)目都被統(tǒng)計(jì)到11日的營(yíng)業(yè)收入

D、無(wú)法查詢到正確的房間剩余量

答案：B

30.飯店在排房時(shí)，通常按以下哪種順序（）?

A、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、?？?、要求延期離店的客人、VIP客人、無(wú)

預(yù)訂的散客

B、團(tuán)隊(duì)客人、VIP客人、常客、要求延期離店的客人、有特殊要求的客人、無(wú)

預(yù)訂的散客

C、VIP客人、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、?？?、要求延期的客人、無(wú)預(yù)訂

的客人

D、要求延期的客人、VIP客人、常客、有特殊要求的客人、無(wú)預(yù)訂的客人

答案：C

31.網(wǎng)上虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用可使飯店在網(wǎng)站建立（），讓客人在光臨飯店之前

就對(duì)飯店有一定的體驗(yàn)，更好地展示飯店的服務(wù)。

A、三維模擬飯店

B、在線客服

C、留言欄

D、客人評(píng)論區(qū)

答案：A

32.關(guān)于禮儀的特點(diǎn)，以下表達(dá)正確的有（）。

A、沿襲性

B、國(guó)際性

C、時(shí)代性

D、以上全都包括

答案：D

33.若在飯店內(nèi)發(fā)生火災(zāi),下面說(shuō)法不正確的是（）

A、接到火災(zāi)通知后,先報(bào)前廳部

B、在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后，決定是否報(bào)“119”通知消防車支援

C、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做好各部門協(xié)調(diào)工作

D、一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立刻組織客人撤離

答案：A

34.服務(wù)員在前廳對(duì)客服務(wù)中特別要注重禮節(jié)禮儀，講究文明禮貌。為客人提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和（）服務(wù)。

A、透明化

B、公平化

C、個(gè)性化

D、監(jiān)督化

答案：c

35.“飯店客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是全面反映飯店當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表，一

般由（）負(fù)責(zé)編制。

A、總臺(tái)接待員

B、總臺(tái)收銀員

C、收銀夜審員

D、客房服務(wù)員

答案：C

36.見多識(shí)廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子是（）的特點(diǎn)。

A、社交性客人

B、開放型客人

C、成就型客人

D、理性型客人

答案：A

37.前臺(tái)（）可以查看可出租房預(yù)報(bào)、客房狀態(tài)報(bào)告、客房銷售預(yù)報(bào)等情況。

A、接待報(bào)表

B、預(yù)訂報(bào)表

C、客房日?qǐng)?bào)

D、結(jié)賬報(bào)表

答案：B

38.（）是指對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)員根據(jù)工作需要進(jìn)行的技術(shù)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這也是用人

單位開展職業(yè)培訓(xùn)的主要形式之一。

A、從業(yè)前培訓(xùn)

B、學(xué)徒培訓(xùn)

C、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

D、在崗培訓(xùn)

答案：D

39.客人拒付的款項(xiàng)需要有（）簽名認(rèn)可并注明原因。

A、前廳員工

B、銷售經(jīng)理

C、大堂經(jīng)理

D、客房員工

答案：C

40.（）,既能及時(shí)地化解服務(wù)過(guò)程中的疏漏，又可以在第一時(shí)間獲取客人對(duì)飯

店的看法和意見，還可以促進(jìn)客人與飯店真正建立起融洽和諧的關(guān)系。

A、與客人良好的溝通

B、為客人熱情的服務(wù)

C、為客人辦理齊全的登記

D、與客人長(zhǎng)時(shí)間的聊天

答案：A

41.飯店貴賓（VIP）通常包括（）等人士。

A、政要人士

B、社會(huì)名人

C、業(yè)內(nèi)同行人士

D、以上均是

答案：D

42.OTA是（）的縮寫。

AvOnIineTraveIAgency

B、OverTraveIAgency

C、OnIineTripAgency

D、OnIineTaIkAgency

答案：A

43.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間，預(yù)期離店房間數(shù)

為100間,

該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率

為6%,請(qǐng)問(wèn)

10月2日該飯店超額預(yù)訂率多少為最佳？（）

A、5.5%.

B、15.5%.

C、25.5%.

D、35.5%.

答案：B

解析：首先，我們需要確定10月2日飯店的可用房間數(shù)。飯店總共有600間標(biāo)

準(zhǔn)客房，續(xù)住房間數(shù)為200間，預(yù)期離店房間數(shù)為100間。因此，10月2日可

用的房間數(shù)為：可用房間數(shù)=總房間數(shù)-續(xù)住房間數(shù)+預(yù)期離店房間數(shù)=600-200+1

00=500間接下來(lái)，我們需要考慮各種影響房間預(yù)訂的因素，包括預(yù)訂取消率、

預(yù)訂未到率、提前退房率和延期住店率。這些因素會(huì)導(dǎo)致實(shí)際可用房間數(shù)與預(yù)期

可用房間數(shù)之間存在差異。*預(yù)訂取消會(huì)導(dǎo)致原本預(yù)訂的房間變?yōu)榭捎茫虼藨?yīng)

增加可用房間數(shù)。*預(yù)訂未到則意味著原本預(yù)訂的房間實(shí)際上并未使用，同樣增

加可用房間數(shù)。*提前退房也會(huì)釋放房間，增加可用房間數(shù)。*延期住店則相反，

會(huì)減少可用房間數(shù)。根據(jù)題目給出的數(shù)據(jù)，我們可以計(jì)算出由于這些因素導(dǎo)致的

額外可用房間數(shù)：額外可用房間數(shù)=(預(yù)訂取消率+預(yù)訂未到率+提前退房率-延期

住店率)X總房間數(shù)=(8%+5%+4%-6%)X600=0.07+0.05+0.04-0.06=0,1X600=60

間因此，考慮到這些因素后，10月2日實(shí)際的可用房間數(shù)為：實(shí)際可用房間數(shù)=

可用房間數(shù)+額外可用房間數(shù)=500+60=560間最后，我們需要確定超額預(yù)訂率。

超額預(yù)訂率是指飯店為了彌補(bǔ)因取消、未到等因素導(dǎo)致的房間空缺，而超過(guò)實(shí)際

可用房間數(shù)進(jìn)行預(yù)訂的比例。為了最大化房間利用率同時(shí)避免過(guò)多的預(yù)訂取消或

客人無(wú)法入住的情況，超額預(yù)訂率通常應(yīng)略高于上述因素導(dǎo)致的房間空缺率。根

據(jù)題目中的數(shù)據(jù)，我們可以估算一個(gè)合適的超額預(yù)訂率?？紤]到預(yù)訂取消率、預(yù)

訂未到率和提前退房率總和為17%(8%+5%+4%),而延期住店率為6%,因此一個(gè)

合理的超額預(yù)訂率可能是這兩者的差值加上一定的緩沖，即：超額預(yù)訂率=(預(yù)訂

取消率+預(yù)訂未到率+提前退房率-延期住店率)+緩沖率"17%-6%+緩沖率=11%+緩

沖率考慮到實(shí)際情況中可能存在的其他不確定因素，我們可以選擇一個(gè)適中的緩

沖率，比如4%到5%o因此，超額預(yù)訂率可能在15%到16%之間。根據(jù)給出的選項(xiàng)，

最接近這個(gè)范圍的是B選項(xiàng)，即15.5%。因此，答案是B。需要注意的是，這個(gè)

計(jì)算過(guò)程是基于題目給出的數(shù)據(jù)和一般的行業(yè)實(shí)踐進(jìn)行的估算，實(shí)際情況可能因

飯店的具體情況和市場(chǎng)條件而有所不同。

44.飯店定期或不定期的邀請(qǐng)有關(guān)專家和同行以客人身份住進(jìn)飯店，評(píng)估飯店的

服務(wù)質(zhì)量。有的是在飯店全體員工都知道的情況下進(jìn)行，有的是在飯店全體員工

不知道的情況下進(jìn)行。這類服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法稱為（）。

A、客人滿意度調(diào)查

B、專題座談會(huì)

C、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)

D、明察暗訪

答案：D

45.基本房態(tài)類型中，空房的英文表述為（）。

A、OccupiedRoom

B\VacantRoom

C、heck-outRoom

D\BIockedRoom

答案：B

46.裝行李車時(shí)，應(yīng)注意將（）放在上面，同時(shí)應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可用力過(guò)

猛，更不可用腳踢客人的行李。

A、大件

B、硬件

C、重件

D、輕件

答案：D

47.在受理客人投訴飯店內(nèi)餐廳飲食不衛(wèi)生的過(guò)程中，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵?/p>

）。

A、告知客人可以找餐飲部經(jīng)理投訴

B、耐心聽取客人的反映

C、暫時(shí)放下正在做的工作，問(wèn)清客人具體情況

D、做好客人的投訴記錄

答案：A

48.對(duì)（）的客人，服務(wù)員要特別留意，對(duì)賓客的盼咐不得有半點(diǎn)疏忽，服務(wù)講

求細(xì)致和高效。

A、領(lǐng)導(dǎo)角色

B、情緒化

C、享受型

D、愛面子

答案：A

49.對(duì)于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辨明其是否符合中國(guó)銀行的有關(guān)規(guī)定。

A、支票

B、轉(zhuǎn)賬

C、信用卡

D、現(xiàn)金

答案：C

50.飯店工作人員在引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)（）。

A、走在客人左后方廣1.5米處

B、走在客人左前方11.5米處

C、走在客人右前方2~2.5米處

D、走在客人右后方2~2.5米處

答案：B

51.飯店在接待重要客戶參觀客房時(shí)，下列不正確做法的是0。

A、可安排客人在咖啡廳休息

B、進(jìn)行花卉、配備品的重點(diǎn)布置

C、安排相關(guān)人員引領(lǐng)

D、直接與客人談?wù)搩r(jià)格

答案：D

52.飯店前廳接待服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上取決于飯店員工和客人關(guān)系的好

壞，而良好的關(guān)系又是建立在（）的基礎(chǔ)上的。

A、互相信任

B、相互平等

C、有效溝通

D、賓客至上

答案：C

53.客人在辦理入住過(guò)程中需要用信用卡繳納押金,在POS機(jī)中應(yīng)選擇哪一項(xiàng)（）。

A、預(yù)授權(quán)

B、預(yù)售期完成

C、消費(fèi)

D、預(yù)授權(quán)撤銷

答案：A

54.代表飯店與外界洽談和推銷宴會(huì)的人員是（）。

A、宴會(huì)中介公司

B、宴會(huì)銷售預(yù)訂員

C、值臺(tái)服務(wù)員

D、餐廳領(lǐng)班

答案：B

55.在外幣兌換服務(wù)中，下列做法錯(cuò)誤的是（）。

A、問(wèn)清客人兌換外幣幣種等要求

B、清點(diǎn),唱收客人需兌換的外幣種類及金額

C、認(rèn)真填寫兌換水單

D、按飯店制定的匯率兌換外幣

答案：D

56.當(dāng)來(lái)電者不知道住店客人姓名，只知道房間號(hào)的時(shí)候，話務(wù)員應(yīng)該0。

A、婉拒轉(zhuǎn)接要求

B、打電話問(wèn)住店客人是否需要轉(zhuǎn)接

C、告知這間房沒(méi)有住人

D、告知這間房的客人外出了

答案：A

57.關(guān)于禮賓員在崗規(guī)范要求，以下表述中說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、保持良好的站姿

B、在崗位上不與他人閑聊

C、換崗人員未到時(shí)可以先行休息

D、注意周圍環(huán)境衛(wèi)生并疏導(dǎo)交通

答案：C

58.在建立總賬單時(shí)，需要檢查的項(xiàng)目是（）。

A、賬單中客人的姓名、房號(hào),房?jī)r(jià)'抵離店日期,付款方式等

B、檢查相關(guān)附件是否齊全

C、檢查是否已在電腦中準(zhǔn)確錄入所有信息

D、以上都是

答案：D

59.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于飯店管理的意義不包括以下哪一項(xiàng)？（）

A、塑造飯店的企業(yè)形象

B、用于拓寬飯店的銷售渠道

C、滿足客人的需求

D、滿足員工的需求

答案：D

60.客人是飯店服務(wù)的享用者，也是服務(wù)產(chǎn)品的最終接受者,服務(wù)質(zhì)量的高低應(yīng)以

（）來(lái)衡量的。

A、客人的滿意度

B、員工滿意度

C、管理者的評(píng)價(jià)

D、第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)

答案：A

61.0是指飯店方在接到客人預(yù)訂后進(jìn)行的一系列處理工作。

A、登記入住

B、預(yù)訂處理

C、行李服務(wù)

D、結(jié)賬

答案：B

62.對(duì)于保證性預(yù)訂，若客人在預(yù)期抵店當(dāng)日未能到店，其又未聯(lián)系告知飯店，

飯店通常會(huì)將其客房保留至次日（）時(shí)的退房時(shí)間，同時(shí)向客人收取一天房費(fèi)。

A、12：00

B、14：00

C、16：00

D、18：00

答案：A

63.在前廳對(duì)客服務(wù)中，飯店前廳服務(wù)員的職業(yè)道德意識(shí)和行為在很大程度上決

定著前廳的（）。

A、服務(wù)質(zhì)量

B、工作效率

C、影響力

D、地位

答案：A

64.關(guān)于客房預(yù)訂的意義，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、減輕工作人員工作量

B、開拓市場(chǎng)，提高客房入住率

C、掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù)

D、協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

答案：A

65.結(jié)賬時(shí)，如果客人對(duì)賬單有異議，收銀員應(yīng)（）。

A、堅(jiān)持飯店賬單上的金額

B、按照客人要求修改賬單

C、耐心解釋說(shuō)明，或者拿出原始簽單聯(lián)幫助客人回憶

D、不予理會(huì)

答案：C

66.全球客房預(yù)訂系統(tǒng)包括（）等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

A、專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)

B、中央預(yù)訂系統(tǒng)

C、專有預(yù)訂系統(tǒng)

D、以上均包括

答案：D

67.（）服務(wù)表現(xiàn)了前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)，它在服務(wù)中是調(diào)和劑，是服務(wù)中制

勝的法寶。

A、個(gè)性化

B、平等

C、微笑

D、真誠(chéng)

答案：c

68.滿足客人受歡迎、受重視,被理解的需求是前廳（）的基礎(chǔ)。

A、積累口碑

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C、提高知名度

D、經(jīng)營(yíng)管理

答案：B

69.在客房狀況調(diào)整表中，NS是指（）。

A、延期離店

B、取消預(yù)訂

C、提前離店

D、預(yù)訂未到

答案：D

70.（）年1月，在意大利羅馬召開的第（）屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)上，各成員方投

票一致通過(guò)接納中國(guó)為該組織的第31個(gè)成員。

A、1996,43

B、1997,45

C、1987,33

D、1998,45

答案：B

71.在飯店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象，應(yīng)首先報(bào)告（）。

A、前廳部

B、客房部

C、保安部

D、人事部

答案：C

72.接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，對(duì)有預(yù)訂而沒(méi)有到店的客人，需在第（）天通知轉(zhuǎn)交人取

回物品。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

73.港幣不可以由（）發(fā)行。

A、香港上海匯豐銀行

B、香港渣打銀行

C、中國(guó)銀行

D、中國(guó)人民銀行

答案：D

74.如果因飯店原因而導(dǎo)致已經(jīng)預(yù)訂的客人無(wú)法入住，則需要立即與其他（）的

飯店聯(lián)系，

請(qǐng)求幫助。

A、高等級(jí)

B\相同等級(jí)

C、低等級(jí)

D、任意等級(jí)

答案：B

75.前廳服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)行四級(jí)管理制度，四級(jí)檢查層次中，不包括（）

A、飯店服務(wù)質(zhì)量小組的檢查

B、員工的自我檢查

C、質(zhì)檢部的稽查小組檢查

D、前廳部質(zhì)檢小組

答案：B

76.空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表內(nèi)容中不包括（）。

A、維修房數(shù)

B、日期

C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)

D、客人證件號(hào)碼

答案：D

77.在客房狀況調(diào)整表中，EXT是指（）。

A、延期離店

B、取消預(yù)訂

C、提前離店

D、未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店

答案：A

78.前廳部員工必須在征得（）同意后，方可將客人房號(hào)告知來(lái)訪者。

A、住店客人

B、保安部經(jīng)理

C、前廳部經(jīng)理

D、客房部經(jīng)理

答案：A

79.關(guān)于房況控制的主要工作內(nèi)容，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A、按時(shí)核查

B、加強(qiáng)房況信息溝通

C、反復(fù)進(jìn)行入住登記

D、及時(shí)填寫客房狀況調(diào)整表

答案：C

80.()因其參與性較強(qiáng)，培訓(xùn)的氣氛較好，得到學(xué)員的普遍認(rèn)同。一般用于培

訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神和方法、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力、開發(fā)學(xué)員的

潛能等方面的課程中。

A、自學(xué)法

B、游戲法

C、小組互動(dòng)法

D、討論法

答案：C

81.在客房狀況調(diào)整表中，N/R是指()。

A、延期離店

B、取消預(yù)訂

C\提前離店

D、未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店

答案：D

82.夜審稽核的工作對(duì)象是0。

A、各收銀點(diǎn)匯集起來(lái)的支票、現(xiàn)金等財(cái)物

B、主營(yíng)部門上交的現(xiàn)金、票據(jù)

C、各收銀點(diǎn)以及各營(yíng)業(yè)部門所交來(lái)的全部賬單資料、單據(jù)等

D、客房及銷售兩個(gè)部門交來(lái)的大額賬單、票據(jù)

答案：C

83.關(guān)于員工培訓(xùn)的目的和意義，描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）。

A、提高員工技能，培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干

B、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)主題

C、提高服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營(yíng)成本

D、激勵(lì)員工

答案：B

84.前廳部質(zhì)檢小組（）的方法是以前廳部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，按照既定的時(shí)間、

內(nèi)容和標(biāo)

準(zhǔn)對(duì)部門進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查。

A、互查

B、抽查

C、例行檢查

D、專項(xiàng)檢查

答案：c

85.0是客人對(duì)飯店所提供的某一項(xiàng)服務(wù)不滿意，客人只是把不滿意的地方告

知飯店，態(tài)度溫和、友好，且不一定非要飯店做相應(yīng)的承諾。

A、批評(píng)性投訴

B、建設(shè)性投訴

C、補(bǔ)償性投訴

D、理智性投訴

答案：A

86.在客房狀況調(diào)整表中，CNL是指（）。

A、延期離店

B、取消預(yù)訂

C、提前離店

D、預(yù)訂未到

答案：B

87.有關(guān)總機(jī)服務(wù)，下列表述不正確的是（）。

A、總機(jī)提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)

B、對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，查詢準(zhǔn)確快速

C、若尋呼者要求保留線路等候，話務(wù)員應(yīng)每隔30秒問(wèn)候?qū)ず粽咭淮?/p>

D、自動(dòng)叫醒服務(wù)需注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)處理

答案：C

88.0被稱為飯店的“神經(jīng)中樞”部門。

A、前廳部

B、客房部

C、餐飲部

D、財(cái)務(wù)部

答案：A

89.客史檔案的內(nèi)容不包括客人的（）。

A、民族

B、單位

C、收入

D、住店時(shí)間

答案：C

90.國(guó)際飯店業(yè)通行的收費(fèi)方式歐洲式收費(fèi)方式（）。

A、只包括房費(fèi)，而不包括任何餐費(fèi)

B、包括房費(fèi)和早餐，還包括午餐或晚餐

C、包括房費(fèi)和美式早餐

D、包括房費(fèi)和歐陸式早餐

答案：A

91.在受理信函預(yù)訂時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。

A、及時(shí)復(fù)信

B、給客人留下公函式信件的印象

C、復(fù)信格式正確完美

D、復(fù)信內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理

答案：B

92.有關(guān)住客信息查詢是來(lái)訪客人問(wèn)訊的主要內(nèi)容之一，應(yīng)當(dāng)做到（）。

A、一律回答不知道

B、不予理會(huì)

C、在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行回答

D、將能查到的信息告知問(wèn)訊人

答案：C

93.收取兌旅行支票時(shí)，下列做法不正確的是（）。

A、詢問(wèn)清楚客人的使用要求，并耐心解答

B、查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列

C、客人不需復(fù)簽

D、請(qǐng)客人出示有效身份證件

答案：C

94.夜審員的崗位職責(zé)不包括0。

A、夜間的前臺(tái)收銀工作

B、早晨的前臺(tái)收銀工作

C、核對(duì)并打電話催收客人欠款

D、審核當(dāng)日房租

答案：C

95.對(duì)（）的客人，飯店服務(wù)員要以寬容的態(tài)度設(shè)身處地地為客人著想，充分預(yù)

見和準(zhǔn)確把握客人的需求，提供全面、周到的服務(wù)，讓客人有一份好的心情來(lái)享

受飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。

A、領(lǐng)導(dǎo)角色

B、情緒化

C、享受型

D\愛面子

答案：B

96.為了突出飯店的性質(zhì)和文化特色，Internet網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要突出飯店的服務(wù)宗

旨，突出飯店的（）和產(chǎn)品特點(diǎn)。

A、文化氛圍

B、品牌特點(diǎn)

C、服務(wù)特色

D、客人好評(píng)

答案：C

97.按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測(cè)不包括（）。

A、近期預(yù)測(cè)

B、翌日抵店客人預(yù)測(cè)

C、每周預(yù)測(cè)

D、當(dāng)日預(yù)測(cè)

答案：D

98.飯店競(jìng)爭(zhēng)中最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，抓好質(zhì)量管理必須要強(qiáng)化飯店全員服務(wù)意

識(shí)、努力提高員工素質(zhì)、（）。

A、加強(qiáng)輿論宣傳

B、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)

C、提高員工的職業(yè)道德

D、增強(qiáng)員工的職業(yè)紀(jì)律

答案：B

99.()是指培訓(xùn)師利用視覺(jué)教學(xué)方法或現(xiàn)場(chǎng)演示，把所要學(xué)的技術(shù)、程序、技

巧'事實(shí)、概念或規(guī)則等呈現(xiàn)給學(xué)員看。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

答案：B

100.關(guān)于客史檔案的作用，下列表述中不正確的是0。

A、可以有針對(duì)性地開展服務(wù)

B、為市場(chǎng)營(yíng)銷收集和提供資料

C、表明飯店的各類客房的租用情況

D、可以建立良好的客我關(guān)系

答案：C

101.在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時(shí)，下列做法不正確的是()。

A、不推卸責(zé)任，積極想辦法解決

B、問(wèn)清具體情況

C、先作記錄，等有空閑的時(shí)再解決

D、與客房部聯(lián)系，及時(shí)予以解決

答案：C

102.團(tuán)隊(duì)客人接待中會(huì)出現(xiàn)增減房間的情況，以下處理方法錯(cuò)誤的是()。

A、對(duì)照相關(guān)協(xié)議，確定是否能給予增加和簽報(bào)

B、如可以則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或有效簽單人在團(tuán)單上注明原因,報(bào)賬單位，并簽名

C、若不能增減的則要聯(lián)系銷售部，或先交保證金，待接到報(bào)賬資料再退回

D、將增加的房號(hào)明確標(biāo)注在訂單上，通知大堂經(jīng)理，并輸入電腦

答案：D

103.為了滿足客人的需要，飯店前廳部一般提供較為豐富的出租物品，但不包括

（）。

A、雨傘

B、輪椅

C、手提電腦

D、賓利車

答案：C

104.從成本效益來(lái)看，飯店合理的客房出租率為（）。

A、50%-65%

B、100%

G70%-85%

D、35%-50%

答案：C

105.團(tuán)隊(duì)客人不需要自付的費(fèi)用是（）。

A、房費(fèi)

B、電話費(fèi)

C、房?jī)?nèi)用餐費(fèi)

D、洗衣費(fèi)

答案：A

106.()是以成本為導(dǎo)向，運(yùn)用損益平衡實(shí)行的一種定價(jià)方法。

A、千分之一法

B、客房面積定價(jià)法

C、赫伯特定價(jià)法

D、收支平衡定價(jià)法

答案：D

107.前廳部制作0有助于有效控制房態(tài)，做好退房結(jié)賬準(zhǔn)備工作。

A、房租折扣及免費(fèi)表

B、提前退房離店表

C、次日禺店客人名單

D、當(dāng)日取消預(yù)訂表

答案：C

108.旅行支票的購(gòu)買和使用手續(xù)費(fèi)低廉，以國(guó)內(nèi)為例僅需要支付()的手續(xù)費(fèi)。

A、0.25%

B、0.5%

C、0.75%

D、1%

答案：C

解析：旅行支票是一種特殊的支付工具，通常由銀行或金融機(jī)構(gòu)發(fā)行，專為旅行

者設(shè)計(jì)，以便在境外或國(guó)內(nèi)進(jìn)行安全,方便的支付。旅行支票的特點(diǎn)之一是其手

續(xù)費(fèi)相對(duì)較低，這使得它成為一種受歡迎的支付選擇。具體到國(guó)內(nèi)的情況，旅行

支票的手續(xù)費(fèi)確實(shí)很低。通常情況下，購(gòu)買和使用旅行支票的手續(xù)費(fèi)會(huì)依據(jù)不同

的金融機(jī)構(gòu)和購(gòu)買金額有所差異。但根據(jù)一般的市場(chǎng)情況和標(biāo)準(zhǔn)，0.75%的手續(xù)

費(fèi)是一個(gè)較為常見的費(fèi)率。因此，結(jié)合題目給出的選項(xiàng)，選項(xiàng)C（0.75%）是正

確的答案。這個(gè)費(fèi)率反映了旅行支票在手續(xù)費(fèi)方面的優(yōu)勢(shì)，也符合其作為旅行支

付工具的常見特點(diǎn)。

109.基本房態(tài)類型中，住客房的英文表述為（）。

AvOccupiedRoom

B、VacantRoom

C、heck-outRoom

D、BIockedRoom

答案：A

110.對(duì)超過(guò)取件日期或長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的物品，需要設(shè)法與（）取得聯(lián)系。

A、留件人

B、留件人和取件人

C、取件人

D、上級(jí)

答案：B

111.管理人員直接聽取客人的意見，而不只是聽取調(diào)研人員匯報(bào)量化的調(diào)研結(jié)果,

這樣的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法稱為（）。

A、客人滿意度調(diào)查

B、專題座談會(huì)

C、客人投訴檔案

D、明察暗訪

答案：A

112.團(tuán)隊(duì)的房租一定要當(dāng)天輸入或記賬，如發(fā)現(xiàn)漏輸或漏記，應(yīng)立即通知（）補(bǔ)

記。

A、收銀處

B、禮賓臺(tái)

C、銷售部門

D、大堂經(jīng)理

答案：A

113.在遇到行李破損的時(shí)候，如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損是飯店原因，飯

店應(yīng)（）。

A、無(wú)條件為客人修理行李

B、有償為客人修理行李

C、客人自行修理行李

D、與客人分?jǐn)傂蘩硇欣畹某杀?/p>

答案：A

114.（）也稱敏感訓(xùn)練法。此方法主要適用于管理人員的人際關(guān)系與溝通訓(xùn)練。

其優(yōu)點(diǎn)是可明顯提高學(xué)員的人際關(guān)系與溝通能力，但其效果在很大程度上仗賴于

培訓(xùn)師的水平。

A、自學(xué)法

B、角色扮演法

C、小組互動(dòng)法

D、討論法

答案：C

115.前廳部受理客人的留言，通常不包括（）。

A、電話留言

B、口頭留言

C、書面留言

D、繪畫留言

答案：D

116.為吸引客人一次入住較長(zhǎng)時(shí)間，飯店提供的優(yōu)惠價(jià)是（）

A、門市價(jià)

B、散客價(jià)

C、長(zhǎng)住客人價(jià)

D、小包價(jià)

答案：C

117.（）服務(wù)是飯店從業(yè)人員真誠(chéng)服務(wù)的象征。

A、真誠(chéng)

B、微笑

C、公平

D、透明

答案：B

118.()是指受訓(xùn)者在培訓(xùn)師設(shè)計(jì)的工作情境中進(jìn)行情景表演，其他學(xué)員與培訓(xùn)

師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)，該培訓(xùn)法具有信息傳遞多向化，反饋效果好、實(shí)

踐性強(qiáng)等特點(diǎn)。

A、自學(xué)法

B、角色扮演法

C、小組互動(dòng)法

D、討論法

答案：B

119.國(guó)際飯店業(yè)通行的收費(fèi)方式美式收費(fèi)方式()。

A、包括房費(fèi)和早餐費(fèi)

B、包括房費(fèi)和早餐，還包括中餐或晚餐

C、包括房費(fèi)和早餐、晚餐費(fèi)

D、只包括房費(fèi)，不包括任何餐費(fèi)

答案：B

120.客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容不需要包括0。

A、日期

B、房?jī)r(jià)

C、空房數(shù)

D、出租率

答案：B

121.飯店前臺(tái)的夜間稽核是對(duì)()進(jìn)行核賬等財(cái)務(wù)控制。

A、夜間發(fā)生的支出

B、白天及晚間飯店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入

C、夜間發(fā)生的收入

D、白天飯店主營(yíng)業(yè)的收入與支出

答案：B

122.提高飯店服務(wù)質(zhì)量可以（），并促進(jìn)飯店經(jīng)營(yíng)的良性發(fā)展、增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)

優(yōu)勢(shì)。

A、提高飯店口碑

B、增加客人的滿意度

C、增加客人認(rèn)同感

D、提高員工的成就感

答案：B

123.客人使用過(guò)的“貴重物品寄存卡”在飯店至少要保存（）個(gè)月，以便事后查

詢。

A、3

B、6

C、9

D、12

答案：B

124.散客離店結(jié)賬的程序?yàn)椋ǎ?/p>

A、通知樓層查房一問(wèn)候、核實(shí)一進(jìn)行并完成結(jié)賬一行李、叫車服務(wù)及告別一做

好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存檔工作

B、問(wèn)候,核實(shí)一通知樓層查房一進(jìn)行并完成結(jié)賬一行李、叫車服務(wù)及告別一做

好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存檔工作

C、問(wèn)候、核實(shí)一通知樓層查房一進(jìn)行并完成結(jié)賬一做好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資

料的存檔工作一行李、叫車服務(wù)及告別

D、通知樓層查房一問(wèn)候、核實(shí)一進(jìn)行并完成結(jié)賬一做好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資

料的存檔工作一行李、叫車服務(wù)及告別

答案：B

125.行李員在運(yùn)送搬運(yùn)行李時(shí)，由于疏忽大意而造成行李破損的，如果行李箱破

損面積不到整個(gè)行李箱的1/3,應(yīng)該（）。

A、賠償其行李箱價(jià)格的一半

B、賠償整個(gè)行李箱

C、賠償其行李箱價(jià)格的一半。并對(duì)行李箱內(nèi)損壞的物品照價(jià)賠償，且向客人當(dāng)

面道歉。

D、賠償整個(gè)行李箱。并對(duì)行李箱內(nèi)損壞的物品照價(jià)賠償，且向客人當(dāng)面道歉。

答案：C

126.接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，行李員應(yīng)將（）和送行李時(shí)間記清楚，并做好記

錄。

A、團(tuán)隊(duì)名稱

B、團(tuán)隊(duì)編號(hào)

C、旅彳丁社名稱

D、旅行社編號(hào)

答案：B

127.以法郎稱貨幣的國(guó)家是（）。

A、中國(guó)

B、美國(guó)

C、瑞士

D、英國(guó)

答案：C

128.受理電話留言的時(shí)候，（）不一定要記錄。

A、客人的留言內(nèi)容

B、留言人的性別

C、留言人的姓名

D、留言人的聯(lián)系方式

答案：B

129.如果今天的美元兌換率是100美元換677.75元人民幣，那么500美元可以

換（）元人民幣。

A、3322.75

B、3344.75

C、3366.75

D、3388.75

答案：D

130.（）是指培訓(xùn)師向?qū)W員就某一專門問(wèn)題進(jìn)行正式談?wù)?，是以“講”為主的一

種教學(xué)方式。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

答案：C

131.禮賓服務(wù)中為客人開車門，正確的方式是（）。

A、左手開門，右手護(hù)頂

B\右手開門成45度角左右

C、左手開門成90度角左右

D、右手開門不用護(hù)頂

答案：A

132.客房出租率的計(jì)算公式是（）。

A、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之比

B、散客用房數(shù)與團(tuán)隊(duì)客人用房數(shù)之比

C、出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)之比

D、實(shí)際出租數(shù)與年度總出租數(shù)之比

答案：C

133.假如美元與人民幣兌換率為美元100:677.75人民幣，若客人想將200美元

兌換成人民幣，則可兌換（）元人民幣。

A、1255.5

B、1355.5

C、1455.5

D、1555.5

答案：B

134.前廳服務(wù)員基礎(chǔ)層次的職業(yè)理想是為了解決溫飽、為了謀生，具有（）。

A、代表性

B、普遍性

C、特殊性

D、象征性

答案：B

135.一般而言，客房狀況差異表不需要報(bào)送至（）。

A、人力資源部

B、財(cái)務(wù)部

C、客房部

D、前廳部

答案：A

136.如果客人屬于保證類預(yù)訂，飯店因?yàn)槌~預(yù)訂而使客人不能入住且將客人安

排入住其他飯店，飯店應(yīng)該支付其在其他飯店住宿期間的第（）晚房費(fèi)。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：A

137.前廳部員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)飯店前廳工作的性質(zhì)、地位和作用，明確飯店前廳的服

務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性，以

及自己在飯店前廳工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的()。

A、責(zé)任感

B、義務(wù)

C、自覺(jué)性

D、熱情

答案：C

解析：本題目中提到前廳部員工需要認(rèn)識(shí)和理解飯店前廳工作的多個(gè)方面，包括

其性質(zhì)、地位、作用、服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，以及飯店行業(yè)的特殊性

和重要性。員工還要明確自己在工作中的責(zé)任和義務(wù)。這種深入的理解和認(rèn)識(shí)，

是為了提高員工對(duì)本職工作的某種特質(zhì)。在給出的選項(xiàng)中：A.責(zé)任感主要指的是

對(duì)任務(wù)或職責(zé)的認(rèn)真態(tài)度，雖然認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任和義務(wù)可以增強(qiáng)責(zé)任感，但題目

強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)認(rèn)識(shí)和理解來(lái)提高的特質(zhì)。B.義務(wù)更多地是描述一種應(yīng)該做的事情,

而不是通過(guò)認(rèn)識(shí)和理解可以提高的特質(zhì)。C.自覺(jué)性是指?jìng)€(gè)體自覺(jué)地認(rèn)識(shí)和掌握自

己行為的目的和意義，并調(diào)節(jié)自己的行為，使之符合所認(rèn)識(shí)的目的和意義。這與

題目中描述的通過(guò)認(rèn)識(shí)和理解來(lái)提高對(duì)本職工作的態(tài)度和行為是相符的。D.熱情

雖然是一種積極的態(tài)度，但它更多地是指情感上的投入，而題目強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)理

智上的認(rèn)識(shí)和理解來(lái)提高的特質(zhì)。因此，正確答案是C.自覺(jué)性。通過(guò)深入的認(rèn)

識(shí)和理解，前廳部員工可以提高自己熱愛本職工作的自覺(jué)性。

138.()即在營(yíng)業(yè)旺季，飯店為最大限度地提高客房經(jīng)濟(jì)收益而采用的價(jià)格。

A、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)

B、淡季價(jià)

C、旺季價(jià)

D、折扣價(jià)

答案：C

139.前廳服務(wù)中級(jí)層次的職業(yè)理想是為了發(fā)展個(gè)性，發(fā)揮專長(zhǎng)、施展才智，使工

作適合自己的能力和愛好，表現(xiàn)出()。

A、單一性

B、代表性

C、普遍性

D、多樣性

答案：D

140.()是客人事先預(yù)訂，飯店專門接送一位或一批客人的收費(fèi)車輛，一般是豪

華車輛，也可提供幾種車型供客人選擇。

A、出租車

B、班車

C、專車

D、網(wǎng)約車

答案：C

141.前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。

A、磋商團(tuán)隊(duì)客人餐券的管理辦法

B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求

C、送交團(tuán)隊(duì)客人用房分配表

D、按時(shí)送交客情預(yù)報(bào)表

答案：C

142.英鎊的標(biāo)識(shí)為（）。

A、$

B、￥

C、￡

D、&

答案：C

143.按照國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，客房超額預(yù)訂的百分比可以是（）。

A、5%~15%

B、15%~25%

G25%~35%

D、35%~45%

答案：A

144.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以下表述錯(cuò)誤的是（）。

A、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B、分房出現(xiàn)差錯(cuò)

C、行李運(yùn)送不及時(shí)

D、電梯夾傷客人

答案：D

145.（）客房狀態(tài)類型，預(yù)訂員無(wú)須特別注意。

A、OccupiedwithIightIuggage

B、DoNotDisturb

C、DoubIeLocked

D、VacantCIean

答案：D

146.在接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，對(duì)（）類物品，不需要請(qǐng)行李員立即送入客房并簽字。

A、鮮花

B、水果

C、食物

D、書籍

答案：D

147.（）是飯店職業(yè)道德的重要規(guī)范，也是熱情友好、賓客至上的繼續(xù)和保證。

A、熱情友好，態(tài)度謙遜

B、公平公正，一視同仁

C、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

D、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

答案：D

148.已填寫完畢的客房預(yù)訂單屬于（）。

A、臨時(shí)類文檔

B、待處理類文檔

C、長(zhǎng)期類文檔

D、永久存放類文檔

答案：B

149.衡量服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A、服務(wù)程序

B、服務(wù)時(shí)間

C、服務(wù)設(shè)施

D、工作態(tài)度

答案：B

150.如客人事先打電話預(yù)約拿行李，行李員須提前（）到客人房間。

A、5分鐘

B、10分鐘

G15分鐘

D、3分鐘

答案：A

151.關(guān)于總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、受理客人叫醒預(yù)訂，話務(wù)員要清楚記錄并簽名

B、高星級(jí)飯店的總機(jī)每天提供18-22小時(shí)叫醒服務(wù)

C、話務(wù)員遇有查詢住客房號(hào)的電話，應(yīng)注意保密，不能泄露其房號(hào)

D、對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，查詢準(zhǔn)確快速

答案：B

152.（）適用于推銷價(jià)格較高的房間，突出“物美”，加深客人對(duì)房間的第一印

象,減

弱客人對(duì)高價(jià)的敏感程度。

A、利益引誘法

B、沖擊式報(bào)價(jià)

C、魚尾式報(bào)價(jià)

D、夾心面包式報(bào)價(jià)

答案：C

153.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間，預(yù)期離店房間

數(shù)為100間，

該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率

為6%,請(qǐng)問(wèn)10月2日該飯店可以接受()超額訂房。

A、55間

B、50間

C、60間

D、62間

答案：D

154.根據(jù)《外國(guó)人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，外國(guó)人在飯店住宿，

應(yīng)當(dāng)出示護(hù)照或()。

A、工作證

B、居留證

C、飛機(jī)票

D、邀請(qǐng)函

答案：B

155.()是指通過(guò)向培訓(xùn)對(duì)象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解快方法。

這種方式可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問(wèn)題的能力。

A、研討法

B\演示法

C、講授法

D、討論法

答案：A

156.現(xiàn)代服務(wù)禮儀是屬于()的一種，它是指在各種服務(wù)工作中形成的,并得到共

同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。

A、生活禮儀

B、職業(yè)禮儀

C、社交禮儀

D、電話禮儀

答案：B

157.()指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店在任何情況下都應(yīng)落

實(shí)的預(yù)訂。

A、保證性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

G臨時(shí)性預(yù)訂

D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

答案：A

158.客用鑰匙準(zhǔn)用單的主要內(nèi)容不包括()。

A、客人姓名

B\房號(hào)

C、日期

D、房型

答案：D

159.對(duì)客人進(jìn)行“人工叫醒”服務(wù)時(shí),若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答,應(yīng)（）分鐘后再叫一次。

A、1

B、3

C、5

D、7

答案：C

160.關(guān)于旅行支票，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是0。

A、是一種定額支票

B、屬于有價(jià)證券

C、可兌取現(xiàn)金

D、沒(méi)有地域、時(shí)間限制

答案：D

161.散客通常采用（）預(yù)訂方式預(yù)訂客房。

A、臨時(shí)性

B、保證性

C、確認(rèn)性

D、口頭確認(rèn)

答案：A

162.根據(jù)客人名字查找該客人的預(yù)訂資料，確認(rèn)客人身份、認(rèn)可客人的權(quán)限后,

方能受理預(yù)訂變更。以上表述屬于（）。

A、明確要求

B、需求滿足

C、信息更改

D、受理變更

答案：D

163.美元的標(biāo)識(shí)是（）。

A、$

B、￥

C、￡

D、&

答案：A

164.關(guān)于客人提取寄存行李的服務(wù)，以下行李員做法錯(cuò)誤的是（）。

A、將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無(wú)記載其他事項(xiàng)

B、客人丟失了行李提取聯(lián)，只要行李員認(rèn)識(shí)該客人即可提取行李

C、請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)行李后再交給客人

D、把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔

答案：B

165.客人結(jié)賬退房后，客房狀況由出租房變?yōu)椋ǎ?/p>

A、干凈空房

B、待售房

C、維修房

D、待清掃房

答案：D

166.以下屬于夜審稽核工作對(duì)象的是0。

A、各收銀點(diǎn)匯集起來(lái)的支票、現(xiàn)金等財(cái)物

B、主營(yíng)部門上交的現(xiàn)金、票據(jù)

C、各收銀點(diǎn)以及各營(yíng)業(yè)部門所交來(lái)的全部賬單資料、單據(jù)等

D、客房及銷售兩個(gè)部門交來(lái)的大額賬單、票據(jù)

答案：C

167.行李員為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí)，（）無(wú)需記錄在行李牌上。

A、房型、房?jī)r(jià)

B、客人姓名、房間號(hào)

C、行李件數(shù)'物品名稱

D、經(jīng)辦人

答案：A

168.菲比女士致電A-Hotel飯店，預(yù)訂內(nèi)容如下：下周二到，住1晚，大床房1

間、雙床房1間。飯店預(yù)訂員操作正確的選項(xiàng)是（）。

A、每種房型為客人做1個(gè)訂單

B、將2種房型做成一個(gè)訂單

C、為客人定一種房型，客人到店后再訂另一種

D、做成一個(gè)訂單，并分開排房

答案：B

169.接聽電話時(shí)，如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話，應(yīng)（）。

A、耐心地等待對(duì)方自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并等待對(duì)方先掛電話

B、耐心地告知：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”

C、直接掛斷電話

D、將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)處理

答案：B

170.（）提供迎送服務(wù)，是飯店整體服務(wù)向外的延伸，也是飯店對(duì)外宣傳的窗口。

A、客房服務(wù)人員

B、收銀員

C\禮賓員

D\商務(wù)中心員工

答案：C

171.如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預(yù)訂，而飯店無(wú)法找到其訂房的資料時(shí)，下列錯(cuò)誤

的做法是核查0客人名單。

A、次日預(yù)抵店

B、當(dāng)日

C\未來(lái)10天預(yù)抵店

D\已禺店

答案：D

172.以磅稱貨幣的國(guó)家不包括（）。

A、埃及

B、敘利亞

C\日本

D\英國(guó)

答案：C

173.受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂至少確認(rèn)（）次。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案：C

174.關(guān)于預(yù)授權(quán)的操作，以下正確的表述是（）。

A、預(yù)授權(quán)是指直接在客人的信用卡上扣除預(yù)付的款項(xiàng)

B、預(yù)授權(quán)完成交易必須在預(yù)授權(quán)交易日起10天內(nèi)完成

C、非信用卡預(yù)授權(quán)完成金額不可以超過(guò)原有預(yù)授權(quán)金額

D、預(yù)授權(quán)一旦完成后將無(wú)法再撤銷此筆交易

答案：C

175.飯店只為（）辦理外幣旅行支票兌換業(yè)務(wù)。

A、住店客人

B、餐飲客人

C、路過(guò)客人

D、老年客人

答案：A

176.前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵包括（）質(zhì)量和全面的質(zhì)量。

A、個(gè)體

B、過(guò)程

C\局部

D、發(fā)展

答案：B

177.發(fā)放客用鑰匙卡時(shí)，不正確的做法是0。

A、告知客人鑰匙一旦丟失不可以補(bǔ)辦

B、統(tǒng)一由總臺(tái)接待員制作

C、提醒客人保管好鑰匙

D、對(duì)于首次入住的客人應(yīng)主動(dòng)介紹使用方法

答案：A

178.客人遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品，最長(zhǎng)保管時(shí)間各飯店不盡相同，但一般不超過(guò)

。年。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

179.在前廳交際活動(dòng)中，既要遵守（）的原則，同時(shí)也要善于理解具體條件下客

人的一些行為，不應(yīng)過(guò)多的挑剔客人的行為。

A、適度

B、真誠(chéng)

C\平等

D、自律

答案：C

180.有關(guān)職業(yè)道德的表述，下列不正確的說(shuō)法是()。

A、本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德

B、職業(yè)道德是歷史繼承性和時(shí)代進(jìn)步性的高度統(tǒng)一體

C、職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范，脫離了該單位就自動(dòng)失效了

D、職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準(zhǔn)則

答案：C

181.某客人于11月1日凌晨抵達(dá)飯店時(shí)，飯店應(yīng)向其收取()。

A、凌晨費(fèi)用

B、午夜房費(fèi)用

C、滯納金

D、違約金

答案：B

182.飯店在接待貴賓(VIP)的工作中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A、事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間

B、事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并要預(yù)收押金，以提高工作效率

C、事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品

D、預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通,協(xié)調(diào)工作

答案：B

183.飯店憑借對(duì)設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、（）三個(gè)方面的綜合協(xié)調(diào)和控制，達(dá)到全

面提升質(zhì)量管理的效果，從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多的優(yōu)勢(shì)和更強(qiáng)的實(shí)力。

A、成本控制

B、行業(yè)口碑

G服務(wù)產(chǎn)品

D、輿論宣傳

答案：C

184.造成預(yù)訂失誤的原因比較復(fù)雜，有關(guān)預(yù)訂失誤原因表述錯(cuò)誤的是（）。

A、沒(méi)有實(shí)施超額預(yù)訂

B、預(yù)訂過(guò)程中訂房信息記錄不準(zhǔn)確

C、未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求

D、部際間溝通協(xié)調(diào)不暢

答案：A

185.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算公式為（）。

A、客房總收入/可售客房總數(shù)

B、客房總收入/已售客房總數(shù)

C、飯店總收入/可售客房總數(shù)

D、飯店總收入/已售客房總數(shù)

答案：B

186.禮儀的基本原則包括（）。

A、自律

B、真誠(chéng)

C\平等

D、以上都是

答案：D

187.（）是飯店客房銷售的重要環(huán)節(jié)。

A、客房服務(wù)品質(zhì)

B、總臺(tái)入住接待

C、飯店品牌知名度

D、客房裝修風(fēng)格

答案：B

188.會(huì)議預(yù)訂中，飯店相關(guān)人員應(yīng)在會(huì)議報(bào)到的（）前再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)核實(shí)當(dāng)日

用房數(shù)。

A、前一天12時(shí)

B、前一天18時(shí)

G當(dāng)天12時(shí)

D、當(dāng)日18時(shí)

答案：D

189.關(guān)于換房服務(wù)規(guī)范流程，以下表述中不正確的是（）。

A\弄清換房原因

B、查看有無(wú)合適的房間可以更換

C、及時(shí)將換房信息通知相關(guān)部門

D、因換房引起的房?jī)r(jià)變動(dòng)，在客人結(jié)賬離店時(shí)告知客人即可

答案：D

190.預(yù)訂員判斷客人預(yù)訂要求是否與飯店實(shí)際提供能力相吻合，其影響因素不包

括（）。

A、抵店日期

B、客房種類

C、用房數(shù)量

D、客人經(jīng)濟(jì)狀況

答案：D

191.對(duì)于客人臨時(shí)取消訂房的情況，下列做法錯(cuò)誤的是（）。

A、盡可能詢問(wèn)客人是否能改變主意

B、如果客人選擇了其他飯店，應(yīng)善意勸慰客人下次能夠入住本飯店

C、如果客人已經(jīng)預(yù)付訂金，則按規(guī)定不予以退還

D、如果客人辦理的是確認(rèn)性預(yù)訂，立即詢問(wèn)客人再次入住的日期

答案：C

192.計(jì)算機(jī)操作過(guò)程中，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)以及0。

A、遠(yuǎn)離熱源

B、配備UPS

C、遠(yuǎn)離磁場(chǎng)

D、串聯(lián)使用其它大功率電器

答案：D

193.當(dāng)住客提出借用雨具時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A、請(qǐng)客人出示房卡

B、檢查雨具是否完好，再當(dāng)面交給客人

C、向客人說(shuō)明如丟失，按賠償規(guī)定辦理手續(xù)

D、請(qǐng)客人先交押金

答案：D

194.如果客人選擇仍用現(xiàn)金結(jié)賬，以下不正確的做法是（）。

A、請(qǐng)客人出示押金單

B、比對(duì)押金單金額和實(shí)際消費(fèi)金額

G唱收唱付，多退少補(bǔ)

D、將找的錢款直接放入賬袋中，最后一起交給客人

答案：D

195.沒(méi)有確切入住時(shí)間的預(yù)訂，通常只保留至（），客人逾期不到視為自動(dòng)取消

預(yù)訂。

A、前一天12時(shí)

B、前一天18時(shí)

G當(dāng)天12時(shí)

D、當(dāng)日18時(shí)

答案：D

196.提供行李寄存服務(wù)時(shí)，（）物品不予保存。

A、大件

B、易燃

C、小件

D、重量大

答案：B

197.飯店通常會(huì)在總臺(tái)收銀處后面或旁邊設(shè)立貴重物品寄存間放置保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)

箱的數(shù)量，一般是按飯店客房數(shù)的()來(lái)配備。

A、5%~10%

B、15%~20%

G20%~30%

D、30%~40%

答案：B

198.飯店的客人住宿登記表設(shè)計(jì)欄目大體相同，但均都不包括()。

A、客人個(gè)人信息

B、客人住宿信息

C、客人特殊說(shuō)明

D、客人職業(yè)信息

答案：D

199.關(guān)于行李錯(cuò)送的處理方法，以下不正確的做法是()。

A、單獨(dú)將暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開

B、先進(jìn)行核對(duì)，確定行李是否錯(cuò)送

C、如果確實(shí)錯(cuò)送了行李，應(yīng)向客人致歉

D、將多出的行李存入行李房，待進(jìn)一步核實(shí)后處理

答案：A

200.()型客人選擇飯店大都出于旅游、休養(yǎng)、度假,運(yùn)動(dòng)等目的，客人在飯店

停留的時(shí)

間較長(zhǎng)，對(duì)飯店娛樂(lè)設(shè)施的需求較高。

A、商務(wù)

B、長(zhǎng)住

C、會(huì)議

D、娛樂(lè)度假

答案：D

201.飯店前廳部為客人提供貴重物品寄存服務(wù)，貴重物品不包括（）。

A、照相機(jī)

B、手機(jī)

C、現(xiàn)金

D、日常用品

答案：D

202.前廳服務(wù)員高級(jí)層次的職業(yè)理想，是為了承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，即“奉獻(xiàn)社會(huì)”，

具有（）。

A、代表性

B、特殊性

C、崇高性

D、象征性

答案：C

203.在房間的選擇上，年老的客人和殘障人士則更適合分配（）

A、裝修豪華的套房

B、距離電梯較遠(yuǎn)的房間

C、辦公設(shè)備齊全的房間

D、靠近電梯且低樓層的房間

答案：D

204.客人終止使用前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）。

A、請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙

B、檢查確認(rèn)客人身份

C、請(qǐng)客人自己開箱取物

D、檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)是否有遺留物品

答案：C

205.一名態(tài)度友善的飯店前廳服務(wù)員的目光應(yīng)該是（）。

A、冷漠、傲慢的

B、麻木、冷漠的

C、熱烈、渴望的

D、坦然、熱情的

答案：D

206.前臺(tái)工作人員給團(tuán)隊(duì)客人排房時(shí)，應(yīng)將客人（）。

A、按照客人的習(xí)慣、愛好安排客房

B、安排在低樓層，離電梯較近的房間，方便客人進(jìn)出

C、安排樓層較好、房?jī)r(jià)較高，布置豪華的套房

D、盡量安排在同一樓層，便于溝通管理

答案：D

207.就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)的收取，以及結(jié)帳后再次發(fā)生費(fèi)用等情況進(jìn)

行的溝通，屬于（）。

A、預(yù)訂處與接待處的信息溝通

B、前廳部與銷售部的信息溝通

C、前廳部與客房部的信息溝通

D、前廳部與財(cái)務(wù)部的信息溝通

答案：D

208.前廳服務(wù)質(zhì)量的特征是：具有口碑效應(yīng)，()，質(zhì)量評(píng)價(jià)具有主觀性。

A、廣泛性

B、延續(xù)性

G波動(dòng)性

D、永久性

答案：C

209.()不屬于客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表里需要反映的內(nèi)容。

A、客房出租率

B、平均房?jī)r(jià)

C、客房營(yíng)業(yè)收入

D、客房狀況

答案：D

210.與注重實(shí)惠的普通散客洽談房?jī)r(jià)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?。

A、多采用從中向高的報(bào)價(jià)

B、避免硬性推銷

C、可引導(dǎo)'幫助客人進(jìn)行選擇

D、可考慮從中向低報(bào)價(jià)

答案：A

211."AdvancedReservation"的中文意思是（）。

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、書面預(yù)訂

答案：A

212.當(dāng)客人使用銀行卡結(jié)賬，需要對(duì)銀行卡進(jìn)行驗(yàn)卡，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、檢查銀行卡片的完好性，如略有破損，則不影響卡片的使用

B、檢查信用卡的有效期，確認(rèn)信用卡在有效期內(nèi)

C、要檢查持卡人姓名是否與客人所給的身份證一致

D、檢查卡背面簽名欄中的簽名是否與持卡人姓名一致

答案：A

213.在客人預(yù)訂而未到店的處理中，下列做法不正確的是0。

A、可電話咨詢客人未到店的原因

B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進(jìn)一步加深印象

C、將客人列入“黑名單”

D、主動(dòng)征求意見，爭(zhēng)取下次成交

答案：C

214.對(duì)（）的客人，飯店在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要能夠提供個(gè)性化服務(wù)

和超常

化服務(wù)，使客人在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生驚喜。

A、領(lǐng)導(dǎo)角色

B、情緒化

C、享受型

D、愛面子

答案：C

215.總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒通知無(wú)反應(yīng)時(shí)，應(yīng)通知0派人員前去探視。

A\保安部

B、客房部

C、飯店代表

D、大堂副理

答案：B

216.一名合格的飯店前廳服務(wù)員，不應(yīng)該以客人（）來(lái)作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。

A、支付能力

B、網(wǎng)評(píng)意見

C、身份高低

D、會(huì)員等級(jí)

答案：C

217.飯店服務(wù)質(zhì)量受人為因素影響較大，服務(wù)質(zhì)量的（）決定了控制服務(wù)質(zhì)量的

難度。

A、不穩(wěn)定性

B、延續(xù)性

C、廣泛性

D、永久性

答案：A

218.客人的遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品，保管期限一般為（）個(gè)月。

A、1-3

B、3-6

C、6-9

D、9-12

答案：B

219.行李寄存工作中，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?。

A、提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房

B、明確告訴客人不得寄存違禁品

C、禮貌地問(wèn)客人有無(wú)貴重物品

D、告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李

答案：D

220.通過(guò)（）的訂房，飯店所支付的成本相對(duì)較低，且能對(duì)訂房過(guò)程進(jìn)行有效管

理與控制。

A、間接渠道

B、代理商渠道

C、直接渠道

D、批量訂房渠道

答案：C

221.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時(shí)，下列做法不正確的是0。

A、認(rèn)真聽取客人意見

B、注意禮儀、禮貌，不可與客人爭(zhēng)辯

C、代表飯店表示歉意

D、告誡客人不要再去餐廳用餐，可外出就餐

答案：D

222.按照時(shí)間劃分，客人抵店前飯店要做的準(zhǔn)備工作，通常不包括（）。

A、提前一周或數(shù)周將飯店主要客情通知各部門。

B、客人抵店前夕，將客情及具體的接待安排，以書面形式通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)

備工作。

C、客人抵店的當(dāng)天，前廳接待員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂的具體要求提前安排房間，并

且將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門，共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

D、為客人辦理入住手續(xù)

答案：D

223.門廳迎送客人服務(wù)，迎賓員一般應(yīng)站在汽車斜前方（）米的位置為客人提供

送行服務(wù)。

A、0.8-1

B、1-1.2

C、0.8-1.2

D、1-1.5

答案：A

224.對(duì)于（），飯店員工應(yīng)設(shè)法了解和注意察覺(jué)客人的真正需求，提供他們所需

的服務(wù)，否則很難滿足他們真正的想法。

A、領(lǐng)導(dǎo)角色的客人

B、情緒化的客人

C、享受型的客人

D、愛面子的客人

答案：D

225.以下關(guān)于客房推銷過(guò)程中的注意事項(xiàng)，表述不正確的是0。

A、根據(jù)客人需求和特點(diǎn)來(lái)推薦房間

B、從高往低報(bào)價(jià)，并說(shuō)明是否含早餐

C、推薦的房型不宜太多，最多兩種

D、推薦的房型不宜太多，三種為宜

答案：C

226.目前中國(guó)銀行可以兌換的外幣現(xiàn)鈔有17種，下列選項(xiàng)中都能兌換的是()。

A、美元、英鎊、瑞士法郎、馬來(lái)西亞元

B、新加坡元、瑞典克朗、德國(guó)馬克、丹麥克朗

C、挪威克朗'日元、加拿大元、泰國(guó)銖

D、澳大利亞元'韓國(guó)元、港幣、印尼盾

答案：C

227.()是全社會(huì)約定俗成的，是全社會(huì)共同認(rèn)可、普遍遵守的準(zhǔn)則。

A、習(xí)慣

B、風(fēng)俗

C、禮儀

D、規(guī)范

答案：c

228.()不是空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表的內(nèi)容。

A、維修房數(shù)

B、日期

C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)

D、客人證件號(hào)碼

答案：D

229.()是指在飯店工作現(xiàn)場(chǎng)采取“傳幫帶”的方式，將徒工培養(yǎng)成為熟練技術(shù)

工人的培訓(xùn)。

A、從業(yè)前培訓(xùn)

B、學(xué)徒培訓(xùn)

C、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

D、在崗培訓(xùn)

答案：B

230.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，10月2號(hào)續(xù)住房間數(shù)為200間，預(yù)期離店房間

數(shù)為100間，

該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率

為6%,請(qǐng)問(wèn)

10月2日該飯店總共應(yīng)該接受多少訂房？()

A、262間

B、362間

G462間

D、562間

答案：C

231.()客人通常聲高氣傲，不拘小節(jié)，前廳接待人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)特別留意，

切忌與

客人爭(zhēng)辯。

A、脾氣暴躁的

B、挑剔的

C、性格溫和的

D、無(wú)理取鬧的

答案：D

232.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，錯(cuò)誤的做法是()。

A、火勢(shì)無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速?gòu)南劳ǖ朗枭?/p>

B、火勢(shì)不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅

C、使用電梯逃生

D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援

答案：C

233.處理客人行李破損，下列表述不正確的是()。

A、處理破損行李時(shí)首先要查找破損原因，確定賠償責(zé)任者

B、飯店與客人協(xié)商，一般各付50%

C、如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損系飯店原因，飯店應(yīng)無(wú)條件為客人修理行

李

D、飯店負(fù)全責(zé)為客人修理行李時(shí)，能恢復(fù)原狀的恢復(fù)原狀，不能恢復(fù)原狀的應(yīng)

適當(dāng)賠償

答案：B

234.預(yù)訂資料按客人（）順序排序可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵店。

A、抵店日期

B、訂房條件

C、姓名字母

D、訂房時(shí)間

答案：A

235.確認(rèn)書須在預(yù)訂員收到書面預(yù)訂憑證的（）小時(shí)內(nèi)發(fā)出，對(duì)團(tuán)體客人至少應(yīng)

在客人動(dòng)身前一周把確認(rèn)書寄到團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人手中。

A、1

B、10

C、12

D、24

答案：D

236.各種簽證中，發(fā)給持外交護(hù)照的外交官、領(lǐng)事館、政府高級(jí)官員的是（）。

A、外交簽證

B、公務(wù)簽證

C、禮遇簽證

D、普通簽證

答案：A

237.當(dāng)服務(wù)員在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著聊天，不正確的做法是（）。

A、詢問(wèn)客人是否有事需要幫助

B、禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談

C、如果客人繼續(xù)糾纏，可借故暫避

D、聊天時(shí)分辨不同級(jí)別客人，若是常客，不得隨意拒絕

答案：D

238.（）是指對(duì)初次到飯店就業(yè)的人員需要獲得就業(yè)能力，進(jìn)行必備的職業(yè)知識(shí)、

技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

A、從業(yè)前培訓(xùn)

B、學(xué)徒培訓(xùn)

C、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

D、在崗培訓(xùn)

答案：A

239.關(guān)于飯店“金鑰匙”組織的工作口號(hào)，以下表述錯(cuò)誤的是（）。

A、友誼

B、協(xié)作

C、主動(dòng)

D、服務(wù)

答案：C

240.對(duì)飯店常住客，前廳部員工需要把握客人的特征，并為客人提供更有效、更

具針對(duì)性的

服務(wù)，這種服務(wù)又稱之為（）。

A、個(gè)性化服務(wù)

B、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

C、規(guī)范化服務(wù)

D、VIP服務(wù)

答案：A

241.日常工作與生活中，人們經(jīng)常會(huì)借助人體的各種姿態(tài)表達(dá)感情，這就是通常

所說(shuō)的（）。

A、體態(tài)語(yǔ)言

B、手勢(shì)語(yǔ)言

C、眼神語(yǔ)言

D、表情語(yǔ)言

答案：A

242.為激發(fā)客人的購(gòu)買欲望，在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，下列做法不正確的是（）。

A、采取多人參與的方式，同時(shí)分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品

B、采用多方證實(shí)的方法來(lái)提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度

C、可采取利益誘導(dǎo)的方法使客人進(jìn)一步增加對(duì)服務(wù)人員的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

答案：A

243.關(guān)于客人訂房擔(dān)保的方式，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、信用卡

B、預(yù)付定金

C、訂立合同

D、以個(gè)人姓名擔(dān)保

答案：D

244.正常情況下，一般客人的退房時(shí)間是在()。

A、10時(shí)

B、12時(shí)

G14時(shí)

D、16時(shí)

答案：B

245.一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)不包括0。

A、為客人將新加坡元兌換成人民幣

B、為客人將人民幣兌換成美元

C、為住客將歐元兌換成人民幣

D、為客人將日元兌換成人民幣

答案：B

246.()是指員工為掌握新崗位技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，取得新崗位的上崗資

格所進(jìn)行的培訓(xùn)I,所培訓(xùn)的對(duì)象一般具有一定的工作經(jīng)歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

A、從業(yè)前培訓(xùn)

B、學(xué)徒培訓(xùn)

C、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

D、在崗培訓(xùn)

答案：C

247.下列有關(guān)飯店代表應(yīng)具備的基本條件中，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容是0。

A、必須為男性

B、具有良好的記憶能力，能記清?？拖嗝?/p>

C、善于同客人進(jìn)行交流

D、對(duì)店外接送服務(wù)流程非常熟悉

答案：A

248.()是預(yù)留給即將入住的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的一種內(nèi)部掌握的客房。

A、保留房

B、空房

G可售房

D、走客房

答案：A

249.()報(bào)價(jià)方法適用于未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人。

A、高碼討價(jià)

B、利益引誘

C、沖擊式

D、夾心面包

答案：A

250.某天預(yù)訂處接到一份來(lái)自耶路撒冷的傳真訂房單，要為一位宗教人士訂一間

豪華套房，

預(yù)訂員小王填寫《VIP接待表》中的房?jī)?nèi)布置欄，下列錯(cuò)誤的選擇是()。

A、選擇鮮花

B、選擇高檔香檳

C、選擇水果

D、選擇報(bào)紙

答案：B

251.泡沫滅火器不宜撲滅()。

A、紙張著火

B、可溶性液體火災(zāi)

C、普通紡織物著火

D、可燃物體的初起著火

答案：B

252.旅行支票的兌換與外幣現(xiàn)金兌換的區(qū)別是()。

A、與客人核對(duì)數(shù)目

B、清點(diǎn)外幣數(shù)額

C、需要填寫水單

D、需要扣除貼息

答案：D

253.()客人通常心細(xì)，善于觀察，比較較真，前廳接待人員在服務(wù)過(guò)程中要多

留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情提供服務(wù)。

A、脾氣暴躁的

B、挑剔型的

C、性格溫和的

D、無(wú)理取鬧的

答案：B

254.飯店代表在客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)工作不包括（）。

A、代表飯店向客人表示歡迎和問(wèn)候

B、詢問(wèn)客人有無(wú)托辦事項(xiàng)

C、搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)

D、對(duì)無(wú)預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)

答案：D

255.0又被稱為利益引誘法。

A、從高到低報(bào)價(jià)法

B、從低到高報(bào)價(jià)法

C、選擇性報(bào)價(jià)

D、靈活報(bào)價(jià)

答案：B

256.關(guān)于向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點(diǎn)，下列表述錯(cuò)誤的是（）。

A、產(chǎn)品所具備的特色

B、產(chǎn)品能夠給客人帶來(lái)的效用

C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的劣勢(shì)

D、購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的附加利益

答案：C

257.次日到店的VIP通知單應(yīng)該由晚班工作人員在下班前（）小時(shí)將VIP單交給

大廳服

務(wù)處分發(fā)。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：A

258.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，下列做法不正確的是（）。

A、及時(shí)向飯店消防中心報(bào)告

B、及時(shí)按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器

C、飯店消防人員確認(rèn)火災(zāi)情況后向全飯店報(bào)警

D、首先向住在貴賓房的客人報(bào)警，然后再通知其他客人

答案：D

259.客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙，飯店可以要求客人（）。

A、賠償鑰匙成本費(fèi)用的雙倍

B、賠償鑰匙成本費(fèi)用

C、承擔(dān)維