對建行景苑支行的服務(wù)管理調(diào)查報告分析研究 工商管理專業(yè)

對建行景苑支行的服務(wù)管理調(diào)查報告實習(xí)目的：通過在中國建設(shè)銀行景苑支行實習(xí)，來熟悉銀行工作流程，通過各種方式來了解銀行服務(wù)水平，分析銀行服務(wù)過程中，所存在的問題，并提出相應(yīng)的對策。實習(xí)內(nèi)容：我在福田區(qū)建行景苑支行實習(xí)，主要負責(zé)如下五個方面的事項：1、迎送客戶、引導(dǎo)分流客戶到指定區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；2、指導(dǎo)客戶預(yù)先填好業(yè)務(wù)申請表；3、受理簡單的業(yè)務(wù)咨詢、意見和建議；4、自助設(shè)備的使用指導(dǎo)和日常巡檢；5、維護營業(yè)場所內(nèi)外營業(yè)環(huán)境整潔，保持秩序井然。通過這五個方面的工作，我對建行景苑支行服務(wù)管理質(zhì)量進行了調(diào)查。實習(xí)時間：2012年12月15日到2012年3月1日實習(xí)單位：建設(shè)景苑支行位于福田區(qū)新聞路合正名園C1層，景苑支行分別有兩層，二樓是綜合部與對公業(yè)務(wù)，一樓是對私業(yè)務(wù)與個人理財中心。建設(shè)景苑支行是福田區(qū)的總行，因此是福田區(qū)規(guī)模最大的銀行。建設(shè)景苑支行轄屬9家網(wǎng)點，遍布景田區(qū)域、蓮花山區(qū)域、梅林區(qū)域、香蜜湖區(qū)域，周圍不但住宅區(qū)密集、寫字樓密集，銀行也同樣密集。建設(shè)景苑支行的宗旨是建設(shè)現(xiàn)代生活。同時景苑支行致力于“方圓五里”社區(qū)金融服務(wù)，與客戶需求同步發(fā)展，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，發(fā)掘新型服務(wù)，最終贏得更多客戶的認可。實習(xí)心得：隨著市場經(jīng)濟體制的發(fā)展，銀行業(yè)已發(fā)展成為自擔(dān)風(fēng)險、自我發(fā)展、自負盈虧、自我約束的獨立經(jīng)濟實體。市場經(jīng)濟為金融業(yè)的發(fā)展提供了發(fā)展的機遇，同時也使銀行面臨挑戰(zhàn)。在激烈的市場競爭中，“以服務(wù)求生存，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)謀發(fā)展”為特征的現(xiàn)代管理新理念迅速樹立起來，靠服務(wù)占領(lǐng)市場，靠服務(wù)在競爭中取勝，服務(wù)已成為銀行生存、發(fā)展的一項基本功。銀行的經(jīng)營目標是利潤，服務(wù)是實現(xiàn)利潤的過程，服務(wù)的宗旨是滿足客戶需要、實現(xiàn)客戶忠誠。銀行服務(wù)存在問題在我實習(xí)過程中，一些銀行工作人員由于自身服務(wù)問題，造成了顧客滿意度較低，比如說在辦理銀行業(yè)務(wù)過程中，一些銀行工作人員呈現(xiàn)出一種負面情緒，從而影響了顧客滿意度，造成了顧客極大的不滿。許多用戶對銀行的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其它產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用銀行的理財產(chǎn)品。最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約25%的手機用戶為了確保收益，會容忍銀行的附加條款。不可否認，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！提升銀行服務(wù)對策（一）提升服務(wù)人員素質(zhì)要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到銀行形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響?！白哌M每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合銀行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對市區(qū)銀行的一種歸屬感。（二）提升顧客滿意程度有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學(xué)的利瓦伊特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！泵绹患抑南M者調(diào)查公司TRAP公司曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理”的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行了計量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系。從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。（三）應(yīng)用投訴處理技巧作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到銀行的關(guān)注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為銀行贏得客戶的高度忠誠。銀行顧客調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人從上表可以看出，那些向銀行提出中肯意見的人，都是對銀行依然寄有期望的人，他是期望銀行的服務(wù)能夠加以改善，他們會無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，投訴的客戶對于銀行而言是非常重要的。對服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其它人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的銀行不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的銀行贏得客戶的高度忠誠?？偨Y(jié)文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，在服務(wù)工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利能力。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。參考文獻1.王漢章，現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的認識與實現(xiàn)路徑研究—天津商業(yè)大學(xué)學(xué)報，2009（3）4-52.陳臨，國內(nèi)銀行業(yè)呼叫中心業(yè)績評估方法研究[學(xué)位論文]碩士20053./4.孫薇，一類排隊規(guī)則特殊的排隊統(tǒng)的分析與應(yīng)用[D]哈爾濱:哈爾濱工業(yè)大學(xué)2005.5.陸繼英，從排隊“倒單”現(xiàn)象反