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物流客戶回訪目錄物流客戶回訪的意義及內(nèi)容01客戶回訪的工作流程02回訪工作中的注意事項0304Partone物流客戶回訪的意義及內(nèi)容（一）客戶回訪的意義提高物流企業(yè)信譽樹立公司品牌了解客戶服務需求獲得客戶認可提升客戶滿意度增強客戶忠誠度吸引新客戶維護老客戶（二）客戶回訪的內(nèi)容客戶滿意度客戶忠誠度客戶投訴率貨物到貨率貨物破損率差錯售后回訪客戶流失率新業(yè)務介紹份內(nèi)服務份外服務Parttwo客戶回訪的工作流程（一）調(diào)取客戶資料

1.銷售人員或客戶服務人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。2.銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單以及每個客戶拜訪的具體目的。（二）客戶拜訪準備1.制訂回訪計劃2.預約回訪時間或地點3.準備回訪資料（1）銷售人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、聯(lián)系方式等）、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。（2）確定回訪主體內(nèi)容。（三）實施回訪回訪的方法電話、書信、電子郵件、QQ等公司規(guī)定必須進行客戶回訪的情況（1）首次電話回訪（2）常規(guī)電話回訪（3）現(xiàn)場回訪回訪行為要求現(xiàn)場回訪的語言行為、形體行為回訪信息記錄基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求、服務評價1234（四）整理回訪記錄和處理1.銷售人員或客戶服務人員編制回訪報告2.部門主管領導審閱（五）資料保存和使用1.銷售文員或客服對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。2.相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。Partthree回訪工作中的注意事項與客戶進行回訪時，要注意以下方面：1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，使其能坦率地說話。2.顧客一般不會覺得自己的認識有什么大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。4.—定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話進行簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語，對客戶的評述與表揚要進行記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口，只需對顧客解釋說已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保公司的顧問會再打電話給他。客戶有的問題解決后要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結果，表示對問題的重視。3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細

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