1商品學(xué)概論11+第7章++質(zhì)量管理原理(下)

商品學(xué)概論（第7版）第7章質(zhì)量管理原理教學(xué)目的及要求掌握質(zhì)量管理的概念、基本要素；理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；理解全面質(zhì)量管理及其基本思想和原則，理解ISO9000族標準及其理論基礎(chǔ)；掌握PDCA循環(huán)；了解朱蘭三部曲、六西格瑪管理。主要內(nèi)容7.1質(zhì)量管理的內(nèi)涵（重點與難點）7.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程7.3全面質(zhì)量管理（重點）7.4質(zhì)量管理的基本方法（重點與難點）第7章質(zhì)量管理原理7.3.1全面質(zhì)量管理的概念7.3.2全面質(zhì)量管理的基本原則7.3.3ISO9000族標準ISO9000族標準的概念I(lǐng)SO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展ISO9000族標準的構(gòu)成與核心標準ISO9000族標準在中國以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員積極參與過程方法改進循證決策關(guān)系管理7.3全面質(zhì)量管理7.3.1全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理——國際標準ISO8402:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》給出的全面質(zhì)量管理的定義，一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是組織中所有管理活動之一，與生產(chǎn)管理、營銷管理、物流管理、財務(wù)管理等其他管理活動并存。全面質(zhì)量管理適用于組織的所有管理活動和所有相關(guān)方，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的最高境界。7.3全面質(zhì)量管理7.3.1全面質(zhì)量管理的概念“全面”的含義全面質(zhì)量的管理——全面質(zhì)量(產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量)全過程的管理——所謂的“全過程”就是產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量形成與實現(xiàn)的全過程全員的管理——企業(yè)全體人員都要參與，人人有責(zé)，不同管理層級的人員的質(zhì)量責(zé)任和作用不同。全社會推動的管理——不能局限于企業(yè)內(nèi)部，需要全社會重視，質(zhì)量立法、認證和監(jiān)督，進行宏觀上的控制引導(dǎo)。全面運用各種管理方法——PDCA循環(huán)、朱蘭三部曲、數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)與方法、價值分析方法、運籌學(xué)方法；老七種工具；新七種工具；ISO9000族標準方法；六西格瑪管理方法等。7.3全面質(zhì)量管理7.3.2全面質(zhì)量管理的基本原則以顧客為關(guān)注焦點——首要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望領(lǐng)導(dǎo)作用——各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標的條件。全員積極參與——整個組織內(nèi)各級勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。過程方法——將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。改進——成功的組織持續(xù)關(guān)注改進。循證決策——決策是一個復(fù)雜的過程,并且總是包含一些不確定性。數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。關(guān)系管理——為了持續(xù)成功，組織更需要管理與有關(guān)方(如供方)的關(guān)系。PPT演示內(nèi)容之7：解讀顧客滿意7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標準①ISO9000族標準的概念——ISO9000族標準是國際標準化組織(ISO)在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176制定的所有國際標準。ISO/TC176是指國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO9000族標準也稱為質(zhì)量管理體系標準。質(zhì)量管理體系——管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分，或者說是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。ISO9000族標準可以幫助組織建立、實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用要求或指南。ISO9000族標準廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標準②ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展ISO9000族標準的產(chǎn)生——1979年，ISO成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)——負責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的國際標準1986年，ISO/TC176發(fā)布了第一個質(zhì)量管理體系標準——ISO8402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》1987年，ISO/TC176相繼發(fā)布了以下五個質(zhì)量管理體系國際標準，通稱為1987版ISO9000族標準。ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標準②ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展ISO9000族標準的修訂與發(fā)展——1987版ISO9000族標準突出的體現(xiàn)了制造業(yè)的特點，隨著全球經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展的需要，客觀上要求ISO9000族標準適用于各種類型與規(guī)模的企業(yè)與產(chǎn)品/服務(wù)。同時，許多組織實施ISO9000族標準不僅是為了認證/注冊，更重要的是為了確保穩(wěn)定地向市場提供顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，持續(xù)提高企業(yè)的競爭力。因此，先后對1987版ISO9000族標準進行了四次修訂。1994版ISO9000族標準——2000版ISO9000族標準——2008版ISO9000族標準——2015版ISO9000族標準——現(xiàn)行的ISO9000族標準7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標準③ISO9000族標準的構(gòu)成與核心標準ISO9000族標準的構(gòu)成——主體是四個核心標準，還包括支持性標準和文件。ISO9000族標準的四個核心標準——ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004:2009《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》ISO19011:2011《管理體系審核指南》ISO9000族標準的支持性標準和文件——ISO10001:2007《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》ISO10005:2005《質(zhì)量管理體系質(zhì)量計劃指南》ISO10015:1999《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》等7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標準④ISO9000族標準在中國ISO9000族標準在中國的發(fā)展歷程——中國是ISO始創(chuàng)成員國之一，也是最初的5個常任理事國之一。由于中華民國政府未按章交納會費，1950年被ISO停止會籍。1978年9月中國以中國標準化協(xié)會名義參加ISO；1985年改由中國國家標準局參加；1989年改由中國國家技術(shù)監(jiān)督局參加；2001年改由中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局參加。1988年，我國正式發(fā)布等效采用1987版ISO9000族標準的GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國家標準1992年，發(fā)布了等同采用1987版ISO9000族標準的GB/T19000系列國家標準1994年，發(fā)布了等同采用1994版ISO9000族標準的GB/T19000系列國家標準2000年，發(fā)布了等同采用2000版ISO9000族標準的GB/T19000系列國家標準2008年，發(fā)布了等同采用2008版ISO9000族標準的GB/T19000系列國家標準2016年，發(fā)布了等同采用2015版ISO9000族標準的GB/T19000系列國家標準7.3全面質(zhì)量管理7.3.3

ISO9000族標準④ISO9000族標準在中國中國2016版GB/T19000系列國家標準GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9000:2015,IDTGB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》ISO9001:2015,IDTGB/T19004-2011《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》ISO9004:2009,IDTGB/T19011-2013《管理體系審核指南》ISO19011:2011,IDTGB/T19010-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》ISO10001:2007,IDTGB/T19015-2008《質(zhì)量管理體系質(zhì)量計劃指南》ISO10005:2005,IDTGB/T19025-2001《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》ISO10015:1999,IDT7.3全面質(zhì)量管理7.4.1PDCA循環(huán)7.4.2朱蘭三部曲7.4.3六西格瑪管理計劃階段執(zhí)行階段檢查階段處理階段質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.1

PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)——是將質(zhì)量管理分為四個階段，即計劃(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)。在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照制定計劃、執(zhí)行計劃、檢查執(zhí)行效果，然后將成功的經(jīng)驗納入標準，不成功的問題留待下一個循環(huán)去解決的工作方法，這是質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項工作的一般規(guī)律。PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，又稱為戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的四個階段，8個步驟。見下頁圖7-1。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4質(zhì)量管理的基本方法圖7-1PDCA循環(huán)示意圖7.4.1

PDCA循環(huán)①計劃階段——主要任務(wù)是制定計劃。計劃階段分為4個步驟——(1)

分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問題。(2)

找出產(chǎn)生問題的原因或影響因素。(3)

找出原因（或影響因素）中的主要原因（主要影響因素）。(4)

針對主要原因制定解決問題的計劃措施。計劃措施要明確5W1H——why——明確要采取該措施的原因what——執(zhí)行措施預(yù)期達到的目的where——在哪里執(zhí)行措施who——由誰來執(zhí)行措施，即責(zé)任人when——何時開始執(zhí)行和何時完成how——如何執(zhí)行，即行動方案7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.1

PDCA循環(huán)②執(zhí)行階段——(5)主要任務(wù)是執(zhí)行計劃，落實具體措施。③檢查階段——(6)

主要任務(wù)是檢查計劃的執(zhí)行情況，調(diào)查計劃執(zhí)行的效果，將工作結(jié)果和計劃對比，總結(jié)經(jīng)驗，找出問題。④處理階段——主要任務(wù)是把執(zhí)行的結(jié)果進行處理總結(jié)。處理階段分為2個步驟——(7)

成功的經(jīng)驗加以肯定，納入標準或規(guī)程，形成制度，以便今后照辦。(8)

對失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，防止發(fā)生類似的問題。特別提示——遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.1

PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的基本特點——大環(huán)套小環(huán)，互相促進——PDCA質(zhì)量管理方法適用于企業(yè)各個方面的工作。整個企業(yè)的質(zhì)量改進可看作一個大的PDCA循環(huán)，目標分解到各個部門又都形成了各自的PDCA循環(huán)，直至具體落實到每個班組、每個人形成的更小的PDCA循環(huán)。通過循環(huán)，把企業(yè)的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，相互促進。PDCA循環(huán)每循環(huán)一次產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步——PDCA循環(huán)周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)，而每一次運轉(zhuǎn)都要有新的目標和內(nèi)容，因而就意味著前進了一步。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.2朱蘭三部曲——質(zhì)量管理大師-朱蘭博士朱蘭三部曲——朱蘭博士認為，產(chǎn)品和服務(wù)中80%的質(zhì)量問題是由于管理不善引起的，要提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)破除傳統(tǒng)觀念，抓住質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進三個環(huán)節(jié)。這種管理模式稱為朱蘭三部曲。20世紀80年代，82歲高齡的朱蘭博士發(fā)表論文《質(zhì)量三部曲——一種普遍適用的質(zhì)量管理方法》，這就是被世界推崇的“朱蘭三部曲”。國際標準ISO9000:2015對質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進作出了明確的規(guī)定。①質(zhì)量策劃——就是明確質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)質(zhì)量目標而進行策劃部署。②質(zhì)量控制——是在生產(chǎn)經(jīng)營中達到目標的過程，最終結(jié)果是按照質(zhì)量計劃進行生產(chǎn)，并做相應(yīng)的控制。③質(zhì)量改進——是一個突破計劃并達到前所未有水平的過程，最終結(jié)果是在明顯優(yōu)于原來計劃的質(zhì)量水平進行經(jīng)營活動。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.3六西格瑪管理六西格瑪管理——六西格瑪（SixSigma,6σ）是在20世紀90年代中期開始被通用電氣從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。6σ概念的提出——6σ概念作為品質(zhì)管理的概念，是在1986年由摩托羅拉公司的比爾·史密斯提出的，其目的是設(shè)計一個目標，即在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。6σ管理的發(fā)展——20世紀90年代，通用電氣公司的杰克·韋爾奇在總結(jié)全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗，提煉其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法基礎(chǔ)上，發(fā)展起來的6σ管理成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式。7.4質(zhì)量管理的基本方法7.4.3六西格瑪管理6σ管理的成效——6σ管理在摩托羅拉、通用電氣、戴爾、惠普、西門子、索尼、東芝、華碩等眾多跨國企