第九章-溝通與協(xié)調(diào)

第九章溝通與協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通的含義、特點、過程原理及其重要意義；明確人際溝通的特點、組織溝通的類型、個人與組織溝通的障礙；了解有效溝通的原則、基本步驟和實現(xiàn)有效溝通的方法。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)引例該來的沒來張先生請四位客人吃飯，其中三位客人按時赴約，但是約定吃飯時間已經(jīng)過個半個小時，第四位客人沒來。張先生心理很焦急，便喃喃自語地說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)到的客人中有一位非常敏感，聽主人這樣說，心理很不是滋味，心想：“該來的沒來，那我難道是不該來的？”于是，起身就走了。張先生一看客人走了，意識到自己講錯話了，心理非常自責(zé)，于是喃喃自語地說：“真糟糕，不該走的走了！”留下兩位客人中的一位聽了這話很不高興，氣憤地說：“那我就是該走的沒走的吧!”于是轉(zhuǎn)身走了！張先生急忙追到門口，慌忙對這位已經(jīng)走去的客人說：“你回來吧，我不是說你呀！”但是，不僅走出去的客人沒有回來，而且最后剩下的一位也終于忍不住了，大聲說：“不是說他，那只能是說我了！”說著，頭也不回地離開了。就這樣已經(jīng)到的三位客人都走了。此案例告訴我們，在人際交往中，如果不能正確地傳遞和表達(dá)思想，就會引起誤會，產(chǎn)生沖突與矛盾。組織管理中的溝通制約著管理的成效果，有效的溝通會提升管理的績效。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)第一節(jié)溝通溝通的概述（一）溝通的含義溝通是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過程。溝通是人們在社會交往中的基本需求之一。溝通的目的是為了增進(jìn)相互間的理解和認(rèn)同。（二）溝通的作用溝通是組織管理的一個重要手段。從某種意義上講，整個管理工作都與溝通有關(guān)，管理過程就是信息、思想、情感在個人或群體間傳遞的過程。在組織中，溝通的作用主要表現(xiàn)為：1．信息傳遞。在管理活動中，管理人員和下屬為了解決實現(xiàn)問題必須進(jìn)行必要的溝通，以獲取與組織活動有關(guān)的各類信息。2．情感交流。工作空間和工作群體是大多數(shù)員工最主要的社交場所和社交群體，而溝通為員工提供了情感交流的機(jī)制，以交流自己的滿足感、成就感和挫折感。3．增強(qiáng)激勵。溝通可以幫助員工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，端正工作態(tài)度，培養(yǎng)員工的積極情感，激發(fā)群體成員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)4．加強(qiáng)控制。管理者通過有效溝通，宣傳組織的規(guī)章制度和群體規(guī)范以及崗位責(zé)任，告訴員工可以做什么，如何來做，不可以做什么，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)如何改進(jìn)，從而實現(xiàn)對員工行為的正確引導(dǎo)和有效控制。（三）有效溝通的原則有效溝通則是指正確傳遞、接收、理解和反饋信息。要實現(xiàn)有效溝通必須遵循以下原則：1．清晰性原則為有效地傳遞、接收、理解和反饋信息，溝通要有明確的目的、恰當(dāng)?shù)姆椒ā惩ǖ那兰斑m量信息內(nèi)容，并且信息能被接收者識別和理解。2．完整性原則中層管理人員位于信息溝通交流的中心，他們起著承上啟下的作用，倘若高層管理者越過中層管理人員直接向有關(guān)人員下達(dá)命令或指示。信息溝通的完整性斷裂了，信息中心的消失會帶來信息流向的混亂。如果管理高層確實需要越過管理中層向基層發(fā)布命令或指示，高層管理人員則應(yīng)事先同中層管理人員進(jìn)行有效溝通。4．加強(qiáng)控制。管理者通過有效溝通，宣傳組織的規(guī)章制度和群體規(guī)范以及崗位責(zé)任，告訴員工可以做什么，如何來做，不可以做什么，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)如何改進(jìn)，從而實現(xiàn)對員工行為的正確引導(dǎo)和有效控制。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)3．真誠性原則真誠體現(xiàn)了尊重，是管理者在溝通中始終要堅持的重要原則，管理者在溝通中不僅應(yīng)始終保持友善、禮貌的態(tài)度，專心、耐心地傾聽，還必須認(rèn)識到不同的觀點也是有益的，并避免過早地對接收的信息做出評價。管理人員在溝通中不耐心、態(tài)度不友善不真誠或總是以領(lǐng)導(dǎo)者自居等是對溝通對象缺乏尊重的表現(xiàn)，這些做法往往容易引起溝通對象對管理者的對抗情緒，增加溝通的難度。4．及時性原則信息的效率性在很大程度取決于信息的及時性。在管理活動中，及時地溝通交流能夠使組織的方針政策迅速被員工了解，而組織也能更及時地掌握員工的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理效率。5．創(chuàng)新性原則變是唯一不變的真理。溝通也不例外。傳統(tǒng)的溝通形式多是談話、會議、報表等形式，如今，我們面對著一個科技的普及和個性張揚相結(jié)合的時代，傳統(tǒng)的溝通方式往往不能很好地解決溝通中的問題，因而，根據(jù)信息的性質(zhì)、特點結(jié)合組織所倡導(dǎo)的文化和溝通對象的特征采用多元化、個性化的溝通方式，應(yīng)該成為管理者做好溝通所應(yīng)遵循的原則。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)6．持續(xù)性原則組織的管理活動一刻也離不開信息的傳遞，因此，管理人員在溝通中必須遵循持續(xù)性原則。溝通必須是持續(xù)的。溝通在組織的管理活動中表現(xiàn)的是循環(huán)往復(fù)、不間斷的信息流，因此，無論是自上而下的、自下而上的，還是平級的信息傳遞都必須經(jīng)常化、日?；?，必須貫穿于管理活動的始終。二、溝通的過程圖9-1溝通過程接收接收者溝通的過程就是發(fā)送者通過一定的渠道把有一定內(nèi)容的信息傳遞給接受者的過程，一個完整的溝通過程，如圖9-1所示：（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)溝通過程包括以下環(huán)節(jié)：1．形成思想。即信息的發(fā)送者首先要明確進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容。這里的信息可以是想法、觀點和資料等。2．編碼。指發(fā)送者將這些信息表達(dá)為某種或某些接受者能夠理解的一系列符號，包括語言、文字、手勢、圖表和圖片等。沒有編碼，信息就不能傳遞。3．媒體，或稱溝通渠道。通過某種渠道把信息傳遞給對方，包括交談、打電話、寫信、寫報告、演講等。由于選擇的符號不同，傳遞的方式也不同，通常重要或復(fù)雜的信息需要運用多種渠道來進(jìn)行傳遞。4．接收。接受者接受這些符號，并將這些符號譯碼為具有特定含義的信息，包括接收、譯碼和理解等步驟。這個譯碼的過程關(guān)系到接收者是否能正確理解發(fā)送者所傳遞的信息，直接影響溝通效果。由于發(fā)送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接收者接受和解碼水平的不同，信息的內(nèi)容和含義有可能被理解錯誤。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)5．反饋。接收者把所收到的或理解的信息再返回到發(fā)送者那里，供發(fā)送者核查信息是否被理解，以糾正可能發(fā)生的某些偏差。包括交談、電話、寫信和寫報告等。整個溝通過程都可能受到噪聲的影響。噪聲就是指信息在傳遞過程中所受到的干擾因素，包括內(nèi)部干擾因素和外部干擾因素，它可以在溝通的任何環(huán)節(jié)發(fā)生，從而造成信息的失真，影響溝通的有效性。以上所述溝通過程既適用于人與人之間的溝通，也適用于非人際溝通（如電話、電報、傳真機(jī)等通信工具之間的溝通）。三、溝通的類型組織中的人際溝通，是指在組織背景下發(fā)生的人與人之間信息傳遞和交流思想及感情的過程。由于組織中的人都身處一定的職位，都處在上下左右的關(guān)系中，并受到正式和非正式權(quán)利關(guān)系的影響，因此，對組織溝通的方式可以從不同的角度進(jìn)行分類：（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（一）按溝通方式分類1．口頭溝通即運用口頭表達(dá)的方式進(jìn)行信息傳遞和交流。例如，交談、講座、討論會、演講和電話等。其優(yōu)點是：快速傳遞、快速反饋、信息量大、雙方可以自由討論、有親切感。這對于雙方統(tǒng)一思想、認(rèn)清目標(biāo)、體會各自的責(zé)任和義務(wù)有很大的好處。其缺點是：它具有時效性，有一過即逝的特點；另外傳遞中經(jīng)過層次越多信息失真越嚴(yán)重，核實越困難。2．書面溝通即用文字作為信息傳播媒介來傳遞信息的溝通方式。例如，報告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、公司手冊和布告等。其優(yōu)點是：信息內(nèi)容持久、有形、可以核實和查詢，這對于復(fù)雜或長期的溝通尤為重要；重要的信息溝通一般都以書面形式溝通為主，“口說無憑，立字為據(jù)”就表現(xiàn)出書面溝通的嚴(yán)肅性。其缺點是：比較呆板，不易隨客觀條件的改變而及時修正，不像口頭溝通那樣可以隨機(jī)應(yīng)變，也不能得到及時的反饋。3．非語言溝通即用語言以外的非語言符號系統(tǒng)進(jìn)行的信息溝通。它通過身體動作、面部表情、說話的語調(diào)和重音以及信息的發(fā)送者與接收者之間的身體距離來傳遞信息。例如，聲、光信號（紅綠燈、警鈴、旗語、圖形、服飾標(biāo)志），體態(tài)（手勢、肢體動作、表情）、語調(diào)等。其優(yōu)點是：信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活。其缺點是：傳送距離有限，界限含糊，只能意會、不能言傳。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-1桓公伐衛(wèi)春秋五霸之一的齊桓公，因為衛(wèi)國不順眼，和管仲密商伐衛(wèi)之事。議罷回宮，桓公因非常寵愛衛(wèi)姬，就直接去了衛(wèi)姬的宮室。衛(wèi)姬看到桓公，立即迎著桓公下跪請求說：“大王！請你饒恕衛(wèi)國吧！”齊桓公大驚說：“我并沒有要對衛(wèi)國怎么樣呀！”衛(wèi)姬說：“平日大王下朝回來，見了我總是高高興興的，今天見了我就將頭低下去，并避開我的目光。今天朝中的決策一定與我有關(guān)，而我一個婦道人家，有什么值得您顧慮的呢？所以一定與我的國家有關(guān)！”桓公聽了，沉吟不語，幾番考慮，決定不進(jìn)攻衛(wèi)國。第二天早晨，與管仲晤面，管仲第一句話就說：“大王，您為何將我們的密議泄露給旁人呢？”桓公又嚇了一大跳，問道：“你怎么知道呢？”管仲說：“您進(jìn)門時，頭是抬起的，走路步子很大；一見到我在候駕，走路步子變小了，頭也低垂了，為何您看到我會不自然呢？一定是心虛，大王寵愛衛(wèi)姬，一定談了伐衛(wèi)之事，莫非此事有變！”資料來源:《管理學(xué)》主編，楊浩，中國社會科學(xué)出版社，2006年（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)4．電子溝通電子媒介即通過電子符號進(jìn)行信息的傳遞。近二十年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，為組織中的溝通帶來了很大的影響，人們已經(jīng)逐漸掌握了應(yīng)用各種電子媒介傳遞信息的方法。例如，傳真、閉路電視、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等。其優(yōu)點是：快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時傳遞多人、廉價。其缺點是：單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不到表情。上述各種溝通方式的比較見表9-1（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（二）按信息傳遞方向分類1．上行溝通在組織職權(quán)層級鏈中，下級將信息報告給上級，是自下而上的溝通。例如，下級向上級提出自己的意見和建議。2．下行溝通在組織職權(quán)層級鏈中，上級將信息傳達(dá)給下級，是自上而下的溝通。例如，上級向下級發(fā)布命令、指示、指令、指導(dǎo)文件和規(guī)定等。下行溝通的信息流失較為嚴(yán)重，見表9-2。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)3．橫向溝通組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級的人員或部門間的信息溝通。4．斜向溝通信息在沒有隸屬關(guān)系的不同組織層次、人員或單位之間的溝通。（三）按溝通是否存在可逆性分類1．單向溝通信息朝一個方向傳遞，不存在信息反饋的溝通。其優(yōu)點是：信息發(fā)送者不會受到信息接收者的詢問，信息溝通通常比較有秩序，速度較快。其缺點是：信息接收者不能進(jìn)行反饋，沒有理解的信息只能強(qiáng)制性的接受，容易降低溝通效果。適用情況：問題簡單，但時間緊；下屬易于接受解決問題的方案；下屬沒有了解問題的足夠信息，在這種情況下。反饋不僅無助于澄清事實，反而容易混淆視聽；上級缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)2．雙向溝通信息的發(fā)送者和接收者經(jīng)常雙向交流的溝通。其優(yōu)點是：存在信息反饋，發(fā)送者可以及時知道接收者對所傳遞的信息的態(tài)度，理解程度，有助于加強(qiáng)協(xié)商和討論，增強(qiáng)了解和對發(fā)送者的理解。其缺點是：費時，速度較慢，容易受到干擾，信息的發(fā)送者的心理壓力較大。如果時間允許，采用雙向溝通好。使用情況：時間比較充裕，但問題比較棘手；下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要：下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議；上級習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠建設(shè)性地處理負(fù)反饋。單向溝通與雙向溝通的比較，見表9-3（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（四）按溝通主體不同分類1．自身內(nèi)溝通自身內(nèi)溝通是發(fā)生在我們自身內(nèi)部的溝通，它包括思想、情感和我們看待自己的方式。由于自身內(nèi)溝通是以自我為中心的，所以，自身是唯一的發(fā)送者和接收者。2．人際溝通人際溝通是在一對一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通，通常是在非正式、不規(guī)則的環(huán)境中。人際溝通利用了溝通中所有的要素。3．小組中溝通小組中溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個問題時。小組必須足夠小，以便小組成員都有機(jī)會與其他成員相互影響。4．公共場合溝通在公共場合溝通中，發(fā)送-接收者（演說者）向聽眾發(fā)送某種信息（發(fā)表演說）。演說者通常傳送一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，所利用的渠道與人際溝通和小組溝通相通。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)5．跨文化溝通當(dāng)我們談?wù)撐幕瘯r，我們是指共有一套規(guī)范、價值觀和象征的人群?？缥幕瘻贤ň褪侵竷蓚€或者兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產(chǎn)生的溝通。

小看板9-2摩托羅拉的跨文化溝通摩托羅拉公司非常注重上級主管與員工的溝通，并且研究不同文化背景下采取不同的方式。例如，在中國，公司提倡東方傳統(tǒng)文化中的“誠、諾、信”來營造坦誠、信用和信任的氛圍，推行“肯定個人尊嚴(yán)”測試問卷，其中包括六個固定問題，讓管理者和員工真實地表達(dá)他們對具體崗位的意義，勝任程度、培訓(xùn)和職業(yè)前途的認(rèn)識，對工作績效的反饋以及對工作環(huán)境的看法。調(diào)查結(jié)果按具體職能部門層層反饋，再按照不同的管理層面，與管理者和員工逐一的進(jìn)行交談。公司注意考慮員工的個人特長、興趣和工作需要，盡量使兩者達(dá)成一致。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)為了實現(xiàn)各方面的有效溝通，公司還設(shè)立了“建議箱”和“暢所欲言箱”作為重要的信息溝通渠道。這樣一來，可以使每個員工把自己工作范圍內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的問題、提出的建議快速反映上去，使員工參與公司的管理。箱子擺放在員工最經(jīng)常通過的地方，采用員工自取的固定表格，并且要求填完后必須署名，其目的是為了避免虛假問題的出現(xiàn)，減少無中生有，以維護(hù)正常的信息傳遞。而其中的意見也會被及時傳遞到相關(guān)部門，各部門主管必須及時把改進(jìn)意見或措施反饋回去或?qū)α己玫拇胧┘右钥隙?，對解決不了的問題必須說明原因。這些反饋通常在公司壁報專欄中及時刊出。這樣做的目的：一是達(dá)到及時反饋改進(jìn)工作的目的；二是使工作得到有效的監(jiān)督。資料來源：《世界500強(qiáng)企業(yè)管理法則》，邱慶劍，機(jī)械工業(yè)出版社，2006（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（五）按溝通的組織系統(tǒng)分類1．正式溝通即按照組織設(shè)計中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動的路徑、方向和媒體等進(jìn)行信息溝通。其優(yōu)點是：正規(guī)、嚴(yán)肅、富有權(quán)威性；參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和義務(wù)感，所溝通的信息準(zhǔn)確性及保密性容易得到保障。其缺點是：比較刻板，缺乏靈活性，信息傳播范圍受限制，傳播速度比較慢。2．非正式溝通即正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要是通過個人之間的接觸來進(jìn)行的，是正式溝通不可缺少的補(bǔ)充。其優(yōu)點是：信息傳遞速度快；信息量大，覆蓋面廣；其缺點是：隨意性強(qiáng)，信息扭曲和失真的可能性大。正式溝通與非正式溝通的比較見表9-4。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-3非正式溝通的特點在非正式溝通中，最容易導(dǎo)致“小道消息”的蔓延。美國心理學(xué)家戴維斯（K.Davis）教授曾經(jīng)對小道消息問題進(jìn)行了專門研究，指出小道消息的五個特點：1．新聞越新，人們談?wù)摰迷蕉啵?．對人們工作有影響的，最為人們所談?wù)摚?．人們所熟悉的，最為人們所談?wù)摚?．與人在工作上有關(guān)系時，最可能牽涉在同一傳言中；5．人與人在工作中常有接觸時，最有可能牽涉在同一傳言中。資料來源：阮文彪主編。管理學(xué)原理。中國農(nóng)業(yè)大學(xué)出版社，2007年（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)四、溝通網(wǎng)絡(luò)所謂溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和形式。一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征主要是溝通渠道的數(shù)量、分布以及溝通是單向還是雙向的。正式溝通網(wǎng)絡(luò)在正式組織環(huán)境中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)主要有鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式五種。具體形式及特點見表9-5所示（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)2．正式溝通的方法在組織正式溝通的過程中，常用的方法有發(fā)布指示與請示匯報、會議制度和個別交談等。（1）指示。上級管理者向下級人員發(fā)布指示或命令是一種比較常見的溝通方法。上級管理者一般是要把傳遞的信息變成指示或命令，通過組織的層級職權(quán)隸屬關(guān)系，并借助于組織內(nèi)部的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)向下級傳遞，從而達(dá)到溝通的目的。作為發(fā)送信息的上級管理者，在發(fā)布指示時要注意指示或命令內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可理解程度，還要注意發(fā)布的方式。（2）請示。下級向上級表達(dá)要求的一種常用的溝通方式。它可采用書面和口頭兩種方式。簡單的內(nèi)容可采用口頭方式，如果內(nèi)容比較復(fù)雜且涉及面較廣，一般應(yīng)采用書面形式。（3）匯報。下級在執(zhí)行上級指示及完成工作任務(wù)過程中，將其所遇到的困難與問題、工作進(jìn)展情況等向上級反映或提出設(shè)想的一種溝通方法。匯報可采用口頭匯報或書面匯報兩種方式。內(nèi)容比較復(fù)雜、影響面較寬或涉及比較重要的內(nèi)容時，應(yīng)采用書面形式。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（4）會議。通過召開各種會議（如座談會、討論會等）進(jìn)行信息的溝通。會議是自古以來就有的一種溝通方法。通過會議，人們可以溝通信息、交流思想、統(tǒng)一認(rèn)識。（5）個別交談。在組織內(nèi)或組織外，人們利用正式或非正式形式，同溝通對象進(jìn)行面對的直接交談。這種方法由于是面對面且參加者極少，因而比較直接，也容易達(dá)到溝通目的。但在個別交談時，要注意不能帶有個人成見，不要先入為主，要善于啟發(fā)誘導(dǎo)并耐心聽取對方的意見，同時最好營造一種融洽、親和的談話氛圍，這樣會使談話的效果最佳。（二）非正式溝通1．非正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通提供信息的“骨架”，而非正式溝通則提供信息的“血”和“肉”，包括各種各樣的觀點、猜測、疑問、刁難、敵意、奉承、沖突和威脅，這些都是正式溝通所不能傳遞的。非正式溝通的主要功能是傳播管理和非管理人員所關(guān)心的信息，它取決于個人的興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)。與正式溝通網(wǎng)絡(luò)一樣，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)也有自己的溝通模式，主要包括集群連鎖型、密語連鎖型、隨機(jī)連鎖型和單線連鎖型。具體形式和特點如下表9-7所示（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)2．對非正式溝通采取的對策非正式溝通網(wǎng)絡(luò)客觀上存在于組織之中，無法加以消除。對此應(yīng)該加以了解、適用和整合，使其有效擔(dān)負(fù)起溝通的重要作用。管理者在正確運用正式溝通時，要學(xué)會正確運用非正式溝通，具體對策如下：（1）要認(rèn)識到它是一種重要的溝通方式，任何否認(rèn)的態(tài)度都會鑄成大錯，企圖采取消滅、阻止、打擊的措施也是不明智的。（2）管理人員可以充分利用非正式溝通為自己服務(wù)，管理人員可以“聽”到許多從正式渠道不可能獲得的信息?！爸馈闭l在傳播這些信息，誰最喜歡這些信息，管理人員還可以將自己所需要但又不便從正式渠道傳播的信息，利用非正式溝通進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。（3）對非正式溝通信息中的錯誤必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正。（4）妥善處理失真的信息。一是采取不理睬的態(tài)度，相信“事久自然明”。二是采取進(jìn)攻型策略，指出失真信息的錯誤所在，并且盡可能地告訴所有的人。但這種方法有可能導(dǎo)致火上澆油，局面越發(fā)不可收拾。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)五、有效溝通的障礙由于主觀因素和外界干擾及其他原因，在溝通過程中經(jīng)常出現(xiàn)信息被丟失或被曲解，使得信息傳遞無法正常進(jìn)行或不能達(dá)到傳遞的預(yù)期效果的現(xiàn)象，我們稱之為溝通障礙。（一）信息發(fā)送方面的障礙溝通的首要工作是信息發(fā)送者對要傳遞的思想進(jìn)行編碼，使之成為可以進(jìn)行傳遞的信息。編碼的質(zhì)量會極大地影響信息溝通的總體效果。一般來說，影響信息編碼質(zhì)量的因素主要有三個：1．表達(dá)能力。有效溝通的最基本條件是，編碼者必須具有良好的口頭或書面表達(dá)能力以及邏輯推理能力。作為信息源的發(fā)送者如果不能進(jìn)行正確的信息編碼，不能準(zhǔn)確地把自己所要表達(dá)的內(nèi)容傳遞出去，信息在傳遞的第一個環(huán)節(jié)出了問題，必然使接收者出現(xiàn)茫然，難以解碼所收集的信息。2．知識經(jīng)驗，任何人都無法傳遞自己不知道的東西。由于人的個性及知識經(jīng)驗的差異性，如果信息發(fā)送者在某些問題上所掌握的知識或所擁有的經(jīng)驗有限，就可能影響所傳遞的信息質(zhì)量。如果信息發(fā)送者與信息接收者之間有共同的經(jīng)驗，就比較容易實現(xiàn)溝通信息的目標(biāo)。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)3．發(fā)送者信譽(yù)。溝通中人們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，在溝通內(nèi)容及溝通對象相同的情況下，不同的信息發(fā)送者可能會收到不同的效果，這說明人們對信息發(fā)送者的信任程度會影響溝通的效果。如果對發(fā)送者是信任的，溝通就會順暢。相反，如果信息發(fā)送者的能力不強(qiáng)，人品差、威望低，接收者對他具有不信任感，就會在情感上加以拒絕。（二）信息傳遞渠道的障礙1．信息傳遞手段的障礙。在當(dāng)代信息溝通中，運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段傳遞信息越來越廣泛，從而極大提高了溝通的效率。但是，一旦這些手段發(fā)生了故障也會影響溝通的順暢進(jìn)行。例如，召開大會時，擴(kuò)音器的噪聲過大，就會影響報告的效果。因而，在信息溝通中，應(yīng)盡可能地選擇提高質(zhì)量或保證效率的溝通工具。2．傳遞渠道的障礙。信息溝通是在一定的信息傳遞渠道中進(jìn)行的，如果信息渠道不暢通，必然影響溝通的效果。一般來說，信息渠道故障主要表現(xiàn)在如下兩個方面：（1）傳遞環(huán)節(jié)過多。信息在傳遞過程中，會發(fā)生損耗。信息傳遞的環(huán)節(jié)越多，信息損耗就會越嚴(yán)重，信息失真、歪曲和丟失的可能性就越大。據(jù)研究信息量從最高處逐級傳達(dá)到基層時只有原來的1/5。所以，盡可能地減少溝通的層次，防止信息被過多地過濾。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（2）缺乏及時反饋。信息的溝通應(yīng)該是雙向的，在某些企業(yè)內(nèi)部，從上到下的下行溝通渠道是暢通的，但從下到上的上行渠道卻形同虛設(shè)，高層管理者往往得不到來自基層的信息反饋，由此使溝通效率降低。（三）信息接收者的障礙1．理解能力。這同發(fā)送者發(fā)送能力障礙是相同的。如果信息接收者的素質(zhì)差、理解能力不強(qiáng)，不具有信息發(fā)送者編碼時所認(rèn)定或設(shè)定具有的知識水平，這就可能對正常的信息產(chǎn)生誤解，以至于妨礙正常的溝通。2．信息過量障礙。接受者收到過多的信息時，就可能使一部分信息被忽略，這應(yīng)引起信息發(fā)送者和接收者雙方的重視。在信息化的社會里，一個人所接收信息量是非常多的，信息接受者不可能對所有的信息都掌握，必然是有選擇地接受信息。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（四）溝通環(huán)境障礙1．社會文化環(huán)境。不同的社會文化環(huán)境形成不同價值觀念和信仰追求，這些價值觀念和信仰追求又左右著人們的溝通行為。例如，在“報喜不報憂”現(xiàn)象盛行的社會文化環(huán)境中，許多個體都要通過對所傳遞的信息進(jìn)行有意識的過濾篩選，從而造成溝通信息的不真實。2．噪音干擾。環(huán)境的好壞，是溝通成功的重要因素。嘈雜的環(huán)境會使信息接受者難以全面、準(zhǔn)確地接受信息。例如，交談時相互之間的距離、所處的場合、信息發(fā)送者和接受者當(dāng)時的情緒等都會對信息傳遞效果產(chǎn)生影響。環(huán)境的干擾通常會造成信息在傳遞過程中的損失和遺漏，甚至被歪曲，最終造成錯誤的或不完整的信息傳遞。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-4通天塔《圣經(jīng)·舊約》上說，人類的祖先最初講的是同一種語言。他們在底格里斯河和幼發(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起了繁華的巴比倫城。后來，他們的日子越過越好，人們?yōu)樽约旱臉I(yè)績感到驕傲，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來傳頌自己的赫赫威名，并作為召集全天下兄弟的標(biāo)記，以免分散。大家語言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建的非常順利，很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國下凡視察。上帝一看，又驚又恐，因為上帝是不允許凡人達(dá)到自己高度的。他看到人們這樣統(tǒng)一強(qiáng)大，心想：人們講同一種的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢？于是，上帝決定讓人世間的語言發(fā)生混亂，使人們相互語言不通。人們各自使用不同的語言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑，各執(zhí)己見，爭吵斗毆。這就是人類之間誤解的開始。修造工程因語言紛爭而停止，人類的力量消失了，通天塔終于半途而廢。團(tuán)隊沒有默契，不能發(fā)揮團(tuán)隊績效，而團(tuán)隊沒有交流溝通，也不可能達(dá)成共識。身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能善用任何溝通的機(jī)會，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。唯有領(lǐng)導(dǎo)者從自身做起，秉持對話的精神，有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見與討論，匯集經(jīng)驗與知識，才能凝聚團(tuán)隊共識。團(tuán)隊有共識，才能激發(fā)成員的力量，讓成員心甘情愿的傾力打造企業(yè)的通天塔。一個人在生命的路途上前進(jìn)時，若不隨時與同伴交流溝通，便會很快落伍。資料來源：中國人力資源開發(fā)網(wǎng)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)六、有效溝通的途徑（一）掌握溝通藝術(shù)的重要性管理要以人為本，管理的核心是協(xié)調(diào)人的關(guān)系，調(diào)動人的積極性。在管理過程中始終伴隨著溝通的活動，對溝通稍有疏忽，就會影響管理的有效性。所以，掌握溝通藝術(shù)，對于管理者和被管理者的相互理解，上下一致共同努力完成組織目標(biāo)具有十分重要的意義。由于人有不同的個性和能力，因此沒有普遍適用的溝通方式。溝通的藝術(shù)主要靠管理者自己去摸索、體會和總結(jié)，從大量的溝通實踐中總結(jié)和提煉出溝通的一般規(guī)律和方法。（二）提高表達(dá)能力許多研究表明，經(jīng)理們溝通的時間30%花在“說”上，有9%花在“寫”上，因此，要克服溝通的障礙，提高溝通的有效性，就必須努力提高“說”和“寫”的能力。要有效地“說”和“寫”，首先要明確表達(dá)的目的，其次要有正確的表達(dá)方式。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（三）學(xué)會正確運用語言掌握語言藝術(shù)的前提是通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高自己運用文字的水平和語言表達(dá)能力，使自己的語言水平得以提高。選擇溝通中使用的語言，要與溝通對象、溝通環(huán)境、溝通內(nèi)容相符合。1．溝通中語言的運用首先要與溝通的內(nèi)容相一致，如嚴(yán)肅性強(qiáng)的溝通內(nèi)容應(yīng)少用形容詞，少用比喻和夸張等修辭手法；而鼓勵性的宣傳、演講、倡議、大會報告則要選擇帶感染力的語言；在同事之間交流談心時，要注意語言的真摯動人，以表達(dá)真誠的心愿。2．溝通中語言的運用要與對象相一致，不同的對象，理解力不同，要求也不一樣。例如，工人，農(nóng)民不愿聽空洞、抽象的大道理，語言文字應(yīng)樸實生動，有理有據(jù)，簡明扼要。3．注意語言文字凈化，不用不規(guī)范、不正確的文字。4．要學(xué)會用肢體語言。在面對面的溝通中，身體動作、表情和姿態(tài)等都會傳遞一定的信息。如在交談中，兩個人坐得很近，表明沒有距離感，容易推心置腹溝通；在表揚下級時，怕拍下級的肩膀，就會加強(qiáng)表揚的口氣；溝通中如果皺著眉頭，就是不高興的樣子；而聳聳肩膀，則是無可奉告的意思。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（四）傾聽的藝術(shù)傾聽是一種完整地獲取信息的方法。伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的窗戶。”松下幸之助曾把自己的全部經(jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽他人的意見?！泵绹拿盗談P化妝品公司創(chuàng)始人Mary·Key曾說過：“一位優(yōu)秀的管理者應(yīng)該多聽少講,也就是上天為什么賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！睂芾碚邅碚f，傾聽不僅可以使其獲得重要的信息、獲得別人的信任和友誼，還可以激發(fā)對方的談話欲望，發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵。但管理者要真正學(xué)會傾聽，并不是件輕而易舉的事情。如何才能正確的傾聽？一些要點見表9-8。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)從總體上看，“傾聽”包含以下五層意思：1．投入精力。一旦決定參與談話，就應(yīng)積極投入，集中精力。在談話中隨時提醒自己交談到底要解決什么問題，聽話時要保持與談話者的眼神接觸，但時間長短要適當(dāng)把握，如果沒有語言上的呼應(yīng)，只是長時間的直視對方，會使雙方都感到局促不安。同時，要努力維持大腦的警覺，使大腦處于興奮狀態(tài)，還要使身體的四肢和頭處于適當(dāng)?shù)奈恢?。全神貫注，不僅意味著耳朵，還需要用整個身體去聽對方所說的話。2．聽清內(nèi)容。理解對方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時也是使對話繼續(xù)下去的條件。作為信息接受者，首先應(yīng)能完整地接收到信息，“聽清”不僅要有好的聽力，還要設(shè)法排除煩擾；其次要注意聽清全部信息，不要匆忙下結(jié)論。3．注意要點。在聽清內(nèi)容的同時，信息接收者要能抓住關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)。為了避免遺忘，還要做好記錄，從而進(jìn)行分類和整理，以便在需要時查找。在聽的同時，要不斷地提一些問題，如“這些觀點有事實依據(jù)嗎？”“它們的主要觀點是什么？”等。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)4．理解內(nèi)涵。信息接收者不僅要完整地接收到信息，還要能正確的加以理解?！袄斫狻本褪且髮邮盏降男畔⑦M(jìn)行準(zhǔn)確的評價和鑒別，注意對方的語氣、感情色彩和身體語言，理解對方的真正含義。為此，如果在聽的過程中，有沒聽清楚或沒明白意思的語言，要及時向?qū)Ψ讲閷?，或向?qū)Ψ綇?fù)述一遍要點，以保證準(zhǔn)確理解對方的意思。小看板9-5傾聽指南在溝通過程中，“傾聽”對于雙方都很重要?！皟A聽”是對信息進(jìn)行積極主動的搜尋，而單純的“聽”則是被動的?；肌ご骶S斯和約翰·紐斯特龍?zhí)岢隽烁纳啤皟A聽”的10條指南：1、在有人發(fā)言時，停止談話；2、讓談話者無拘束；3、向談話者顯示你是要傾聽他的話；4、克服心不在焉的現(xiàn)象；（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)5、以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待談話者；6、要有耐心；7、不要發(fā)火；8、與別人爭辯或批評他人時要平和寬容；9、提出問題；10、停止談話資料來源：潘大鈞主編。管理學(xué)教程。經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003年（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（五）注意反饋反饋對溝通質(zhì)量關(guān)系極大，通過反饋，可以檢驗信息傳達(dá)的程度，可以了解信息是否完全被接收者理解。羅賓斯教授對此提出了這樣幾項建議：1．行為要具體；2．反饋不對人，即反饋應(yīng)當(dāng)是對事，而不是對人；3．使反饋指向目標(biāo)；4．把握反饋的時機(jī)；5．確保理解；6．使消極反饋指向接收者可控制的行為。這里的消極反饋指的是信息發(fā)送者的批評。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)第二節(jié)協(xié)調(diào)一。協(xié)調(diào)的概述（一）協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)是指管理者通過一定的手段和方法，對管理要素之間的問題和關(guān)系進(jìn)行協(xié)商和調(diào)節(jié)，使之相互配合，從而高效、步調(diào)一致地實現(xiàn)管理目標(biāo)的活動。協(xié)調(diào)是管理的一項重要職能。協(xié)調(diào)寓于計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項管理職能之中，是管理的本質(zhì)。溝通是協(xié)調(diào)的重要技能。協(xié)調(diào)所包含的內(nèi)容是相當(dāng)廣泛的，既有人與人之間的協(xié)調(diào)，還有物與物之間的協(xié)調(diào)。但最關(guān)鍵是人與人之間的協(xié)調(diào)，因為人與人之間的協(xié)調(diào)和物與物之間的協(xié)調(diào)，歸根結(jié)底也是人與人之間的協(xié)調(diào)。（二）協(xié)調(diào)與指揮的關(guān)系協(xié)調(diào)和指揮都是管理的重要職能。指揮是管理者為實現(xiàn)目標(biāo)而采取各種命令性措施的行為；協(xié)調(diào)是管理者為實現(xiàn)管理系統(tǒng)各要素間的良好配合而采取各種協(xié)商、調(diào)節(jié)性的行為。協(xié)調(diào)和指揮既有區(qū)別又有聯(lián)系，主要表現(xiàn)在：①指揮的直接對象是人，即被管理者；而協(xié)調(diào)不僅僅是對人，還包括財和物。②協(xié)調(diào)是對不統(tǒng)一、不和諧或有偏差之類的現(xiàn)象和情況的處理，其直接目的是改善各要素相互的聯(lián)系狀況，實現(xiàn)各要素的協(xié)調(diào)一致、密切配合；指揮卻不單純著眼于改善聯(lián)系狀況，實現(xiàn)良好配合，還包括力量的部署、前進(jìn)的方向和方法的選擇等內(nèi)容。③指揮可以用于協(xié)調(diào)，可以具有協(xié)調(diào)意義；協(xié)調(diào)往往可通過指揮得到實現(xiàn)，協(xié)調(diào)有利于提高指揮的有效性。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（三）協(xié)調(diào)的范圍協(xié)調(diào)包括對內(nèi)和對外兩個方面：對內(nèi)協(xié)調(diào)的核心是溝通，難點是如何對待非正式組織，如何解決沖突，其結(jié)果是形成內(nèi)部人際關(guān)系；對外協(xié)調(diào)的核心是公關(guān)，難點是如何處理與政府、傳播媒體、客戶及社會公眾的關(guān)系，結(jié)果是樹立組織形象。組織成員的分工合作以及行為協(xié)調(diào)有賴于相互之間的信息溝通并了解這些信息的意思。組織成員之間如果沒有相互之間的信息溝通，不僅難以進(jìn)行協(xié)調(diào)與合作，還會給組織運行造成障礙，甚至導(dǎo)致組織失敗。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-6拴馬的柵欄有一天,國王在大臣的陪同下，來到馬棚視察養(yǎng)馬的情況。見到養(yǎng)馬人，國王關(guān)心地詢問：“馬棚里的大小諸事中，你覺得哪一件最難？”養(yǎng)馬人一時難以回答。其實，養(yǎng)馬人心中是十分清楚的：一年365天，打草備料，飲馬遛馬，接駒釘掌，除糞清欄，哪一件都不是輕松的事！可是在君王面前，怎能一一數(shù)落出來呢？站在一長排拴馬的柵欄旁的一位大臣環(huán)視一周后，代為答道：“從前我也當(dāng)過馬夫，依我之見，編排用于拴馬的柵欄最困難。為什么呢？因為在編柵欄時所用的木料往往曲直混雜。你若想讓所選的木料用起來順手，使編排的柵欄整齊美觀，結(jié)實耐用，開始的選料就顯得極其重要。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)二、協(xié)調(diào)的必要性協(xié)調(diào)是調(diào)節(jié)管理系統(tǒng)內(nèi)部各種矛盾的需要，也是調(diào)節(jié)管理系統(tǒng)和外部之間各種矛盾的需要。管理協(xié)調(diào)的必要性主要是由以下原因決定的。1.管理系統(tǒng)是一個復(fù)雜的有機(jī)統(tǒng)一體，各部門、各環(huán)節(jié)的活動具有相對獨立性，但又必須密切配合，才能發(fā)揮較好的整體功能。2.管理系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)，其投入的人、財、物等要素，活動過程的各環(huán)節(jié)以及上下級關(guān)系等都始終處于運動變化過程中，并且在它們的排列組合上產(chǎn)生了人與人、人與物、物與物、時間與空間、上級與下級、領(lǐng)導(dǎo)與群眾等各種關(guān)系，也就必然產(chǎn)生各式各樣的矛盾和摩擦，需要管理者進(jìn)行處理和調(diào)節(jié)；3.管理系統(tǒng)又面臨著復(fù)雜多變的外部環(huán)境，它隨時都要反映到系統(tǒng)內(nèi)部來，影響和制約內(nèi)部各要素。如政治、經(jīng)濟(jì)及文化等社會因素和地理、氣候等自然因素都處在變化之中，且影響著計劃的實施工作，因而需要管理者隨時調(diào)整內(nèi)部狀況或盡可能改造外部環(huán)境以求得內(nèi)外環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)三、協(xié)調(diào)的作用1、有利于發(fā)揮管理體系的整體功能為了發(fā)揮管理系統(tǒng)的整體功能，消除管理系統(tǒng)各要素之間的矛盾、摩擦和沖突，必須努力做好協(xié)調(diào)工作。2、有利于增強(qiáng)組織的凝聚力組織目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于組織全體成員的共同努力。根據(jù)組織存在的矛盾與沖突，適時地進(jìn)行協(xié)調(diào)工作，調(diào)整各方利益，縮小或消除各方分歧，增進(jìn)彼此之間理解，會使整個組織的凝聚力得到加強(qiáng)。3、有利于增強(qiáng)組織的活力有效的管理，要求充滿活力的組織與客觀環(huán)境相符合。如果管理者不善于及時協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，整個組織就會處于僵化狀態(tài)而失去活力。管理者善于協(xié)調(diào)組織內(nèi)的關(guān)系，使組織內(nèi)上下左右各方關(guān)系都很順暢，人人心情舒暢，整個組織就會充滿活力，充滿生機(jī)。有利于提高管理工作效率協(xié)調(diào)工作的有效開展，使整個管理系統(tǒng)的整體功能得以發(fā)揮，使整個組織充滿生機(jī)和活力，必然會提高組織的工作效率。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)四、協(xié)調(diào)的類型協(xié)調(diào)作為組織管理重要活動和職能，可以從不同的角度對其分類。1.縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)根據(jù)協(xié)調(diào)對象的不同，組織協(xié)調(diào)可分為縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)?？v向協(xié)調(diào)是上下關(guān)系的協(xié)調(diào)，一是協(xié)調(diào)同上級部門或單位的關(guān)系；二是協(xié)調(diào)同下級部門或單位的關(guān)系。橫向協(xié)調(diào)是左右關(guān)系協(xié)調(diào)。一是協(xié)調(diào)同級管理部門或單位的關(guān)系；二是協(xié)調(diào)同級管理人員之間的關(guān)系。2.內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)根據(jù)組織關(guān)系的不同，協(xié)調(diào)可分為內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)是組織內(nèi)各部門和人員之間的協(xié)調(diào)；外部協(xié)調(diào)是本組織與其他組織之間的協(xié)調(diào)。3.政策協(xié)調(diào)、事務(wù)協(xié)調(diào)、人事協(xié)調(diào)和社會協(xié)調(diào)根據(jù)協(xié)調(diào)內(nèi)容不同，協(xié)調(diào)可分為政策協(xié)調(diào)、事務(wù)協(xié)調(diào)、人事協(xié)調(diào)和社會協(xié)調(diào)。政策協(xié)調(diào)是對政策所涉及的各種組織關(guān)系和矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)；事務(wù)協(xié)調(diào)是對組織內(nèi)的各種日常事務(wù)和矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)；人事協(xié)調(diào)是對組織管理中所存在的人事關(guān)系和矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)；社會協(xié)調(diào)是對組織的社會關(guān)系和矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)小看板9-7美國長島鐵路公司的“開漆大典”美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對所有車站進(jìn)行一次油漆。為了使長久島公司富有人情味，創(chuàng)造與顧客融洽、和諧的關(guān)系氛圍，他們提出了一個想法：鐵路是為大家服務(wù)的，車站漆成什么顏色，應(yīng)由公眾來決定。于是，公司登出廣告，發(fā)出啟事，要求常坐長島鐵路的乘客和鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。一時間，有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)、來函，對車站的顏色發(fā)表了自己的意見。長島公司的這一舉措，很好引起了新聞界的注意，各新聞媒體紛紛報道。至此，長島公司認(rèn)為時機(jī)已成熟，使在中心車站舉行了一個隆重而熱烈的“開漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票的結(jié)果，并正式開漆。第二天，中心車站萬眾聚集，政府官員、社區(qū)主管、商務(wù)理事及工商人士也應(yīng)邀到場。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板是的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬了出來，當(dāng)?shù)卣獑T第一個拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下了第一筆，這意味著長島鐵路公司的車站正式“開漆”。通過隆重而富有新意的“開漆大典”，長島鐵路公司和各類社會公眾進(jìn)行了廣泛的聯(lián)系和溝通，不僅提高了企業(yè)的知名度，而且與社會公眾建立了良好的關(guān)系，為以后的工作奠定了堅實基礎(chǔ)。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)五、協(xié)調(diào)的原則1、全局性原則組織協(xié)調(diào)的目的在于實現(xiàn)組織整體功能和總體目標(biāo)。在協(xié)調(diào)中，要把全局利益放在第一位，提倡以全局為重，絕不允許局部利益損害全局利益行為的存在。當(dāng)然，在堅持全局利益的前提下，也要兼顧局部利益。2、綜合平衡原則任何組織要素在結(jié)構(gòu)和功能上的殘缺，都必然造成組織整體在結(jié)構(gòu)和功能上的不健全。因此，有效的協(xié)調(diào)必須遵循綜合平衡的原則，防止顧此失彼和扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。3、主次原則有效地組織進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，除了確立和遵循統(tǒng)籌全局、綜合平衡的原則外，還必須進(jìn)一步確立遵循主次有序原則，有先有后，抓住重點，照顧一般。4、互相尊重原則尊重和理解是人的一種較高層次的需要，滿足這種需要，人的心情舒暢。因此，協(xié)調(diào)工作要堅持互相尊重、理解，不論是上級、下級和同級，都要力戒驕傲和冷漠，要避免行為態(tài)度不好，惡語傷人使關(guān)系疏遠(yuǎn)，問題惡化，要力求態(tài)度誠懇，互相尊重、理解，在友好的氣氛中將矛盾淡化和消除。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)5、協(xié)商原則協(xié)調(diào)工作通常不能靠硬性裁決解決問題，硬性裁決往往不僅不能解決問題，反而引發(fā)新的沖突與矛盾。遵循平等協(xié)商原則，有利于創(chuàng)造和諧的氣氛，有利管理者全面了解情況，縮小矛盾雙方的感情距離，增進(jìn)彼此的理解，更易于接受調(diào)節(jié)。6、加強(qiáng)溝通原則溝通是協(xié)調(diào)的杠桿。有效的協(xié)調(diào)需要發(fā)揮信息溝通在協(xié)調(diào)中的積極作用。溝通越有效，彼此之間的理解、支持就容易建立，發(fā)生誤會、摩擦、扯皮的可能性就小，而組織的協(xié)調(diào)性就越強(qiáng)。六、協(xié)調(diào)的內(nèi)容協(xié)調(diào)有內(nèi)容非常廣泛，這里主要從范圍和方向的角度來闡述協(xié)調(diào)的內(nèi)容。（一）外部協(xié)調(diào)組織外部關(guān)系的協(xié)調(diào)，可以從垂直方向和水平方向來看其具體內(nèi)容。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)１.垂直方向的協(xié)調(diào)外部垂直方向的協(xié)調(diào)，主要是與上級主管部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。它包括有關(guān)政策、方針、規(guī)定和計劃等方面的協(xié)調(diào)，涉及人員、資金和物資等很多方面。上級部門對這這些問題的處理，一方面要依據(jù)有關(guān)方針、政策及規(guī)定；另一方面與他們對所轄單位的了解程度有關(guān)。因此，管理者在處理與上級關(guān)系時，要加強(qiáng)聯(lián)系和了解，以求得諒解和支持。２.水平方向的協(xié)調(diào)水平方向的協(xié)調(diào)對象主要有三類。一是和服務(wù)對象之間的協(xié)調(diào)，如企業(yè)與用戶、黨政機(jī)關(guān)與群眾等關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類關(guān)系是否協(xié)調(diào)的好，直接關(guān)系到管理目標(biāo)能否實現(xiàn)，關(guān)系到一個單位的信譽(yù)；二是和協(xié)作單位的關(guān)系的協(xié)調(diào)，如企業(yè)與銷售商關(guān)系的協(xié)調(diào)；三是和有關(guān)社會機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)，如企業(yè)與銀行、環(huán)保及新聞媒體等關(guān)系的協(xié)調(diào)。（二）內(nèi)部協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的內(nèi)容，也可以從垂直方向和水平方向兩方面來考察。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)１.垂直方向的協(xié)調(diào)在組織內(nèi)部，垂直方向的協(xié)調(diào)主要是領(lǐng)導(dǎo)與群眾、上級與下級關(guān)系的協(xié)調(diào)。造成關(guān)系不協(xié)調(diào)的原因，通常主要是來自領(lǐng)導(dǎo)和上級。比如，領(lǐng)導(dǎo)對群眾利益、群眾情緒關(guān)心不夠；領(lǐng)導(dǎo)對群眾講述自己工作意圖時不夠清楚；上級下達(dá)的指令不恰當(dāng)，調(diào)度不適宜，資金、物資或人員的分配不合理等。有時也有下級群眾不理解上級領(lǐng)導(dǎo)意圖，或思想跟不上形勢的現(xiàn)象。但總的說來。組織內(nèi)部垂直方向的協(xié)調(diào)工作，矛盾的主要方面往往在上級而不在下級，在領(lǐng)導(dǎo)而不在群眾。管理者協(xié)調(diào)工作一定注意從自己身上找原因，同時，對于下級領(lǐng)導(dǎo)的“某某我指揮不動，某某不聽活”之類的申訴，切忌不要偏聽偏信。２.水平方向的協(xié)調(diào)在一個組織內(nèi)部最不易處理的是水平方向的關(guān)系問題。水平方向的關(guān)系協(xié)調(diào)，包括不同單位、不同部門及不同人員之間的矛盾協(xié)調(diào)。這種協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容包括：（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)（1）分工協(xié)調(diào)。任何一個經(jīng)過嚴(yán)密周到考慮的組織計劃，也不可能將碰到的所有問題全部概括進(jìn)去，也不可能盡善盡美地做到合理分工，因此，在計劃實施階段經(jīng)常會碰到一些新問題，需要考慮如何進(jìn)行分工。另外，在計劃實施過程中，一些你也可干、他也可以干的處于“結(jié)合部”的工作需要協(xié)調(diào)?！敖Y(jié)合部”的工作常常出現(xiàn)的問題是：有利的有人爭，沒利的沒人管。（2）目標(biāo)協(xié)調(diào)。這主要是指總目標(biāo)在劃分為部門、單位及個人目標(biāo)后，常常會出現(xiàn)部門、單位和個人之間目標(biāo)不一致的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致部門、單位和個人之間的工作不協(xié)調(diào)，影響整個系統(tǒng)工作的順利進(jìn)行。（3）利益協(xié)調(diào)。在一個系統(tǒng)內(nèi)，總體利益是一致的，但不同的部門、單位和人都有相對獨立的利益，都希望獲得更多的利益。因此，常常在利益分配問題上產(chǎn)生矛盾。利益協(xié)調(diào)是各項協(xié)調(diào)中最敏感的問題，它是很多問題的起因和終結(jié)所在。管理者對此一定要頭腦清醒，認(rèn)真對待。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)七、協(xié)調(diào)的方法為搞好組織管理中的協(xié)調(diào)工作，有效發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，除了必須確立并遵循一定的基本原則和明確協(xié)調(diào)的內(nèi)容及要求外，還必須掌握并靈活運用好協(xié)調(diào)的方法。管理活動的協(xié)調(diào)方法主要有：（一）會議協(xié)調(diào)方法１.例會例會是由單位主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織有關(guān)部門在固定時間（每月的某一日或每星期的某一日）內(nèi)召開的會議。例會是解決橫向管理中“例外事件”的專門性會議，而不是研究各職能部門職權(quán)以內(nèi)的例行工作。一個單位是否建立例會協(xié)調(diào)制度、例會間隔時間長短等，要根據(jù)單位工作的性質(zhì)以及發(fā)生“例外事件”的頻率而定。２.合署辦公會所謂合署辦公會，就是將與問題有關(guān)的幾個職能部門聯(lián)合在一起辦公，集中研討解決問題的辦法，在統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上，做出具體協(xié)調(diào)規(guī)定。這種方式有利于各職能部門認(rèn)識到協(xié)同工作的重要性，提高協(xié)調(diào)的自覺性。這種方式是針對某一特殊問題臨時召開的專門會議。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)３.現(xiàn)場會現(xiàn)場會就是協(xié)調(diào)某一問題時，把有關(guān)人員帶到問題現(xiàn)場，請現(xiàn)場主管人員講出問題產(chǎn)生的原因和設(shè)想的解決辦法，同時允許對其他部門提出要求，然后，當(dāng)場定出解決措施的一種會議形式。這種方式的好處是，能使現(xiàn)場主管有一種“緊迫感”，與此有關(guān)的人員看到此種情況，也愿意趕快幫一把，這樣問題就能較好地解決。以上幾種會議協(xié)調(diào)方式的應(yīng)用，要根據(jù)協(xié)調(diào)的具體情況而定。不管用哪種形式，都要注意會前有充分準(zhǔn)備，會議當(dāng)中讓與會者充分發(fā)表意見，同時要注意把握會議方向，會議最后應(yīng)形成明確、具體的決定。談話協(xié)調(diào)法１.個別談心在很多情況下，人們之間發(fā)生矛盾，是由于信息、思想或感情溝通不夠引起的。大家在各自的崗位上，經(jīng)歷的情況及思考問題的方法、角度，往往是不相同的，如能及時溝通，就可能取得一致。談心是一種比較好的溝通方式。談心主要是解決思想、感情上的不協(xié)調(diào)問題，因此，要對談話主題的確定、時機(jī)的選擇、方式方法的運用、情感的表露、語言的表達(dá)和程度的掌握等給予細(xì)心地研究，靈活地運用。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)２.協(xié)商對話這種方法特別適應(yīng)于領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間、管理者與管理者之間的協(xié)調(diào)活動。這是因為，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者、管理者與被管理者經(jīng)常會出現(xiàn)矛盾或沖突的情況，而這種情況的出現(xiàn)常常是由于彼此間缺少交往或溝通渠道不暢而造成的。因此，采取領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者、管理與被管理者之間進(jìn)行直接交流的協(xié)商對話協(xié)調(diào)法，不但可以增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的工作透明度，增進(jìn)被領(lǐng)導(dǎo)者與被管理者對于工作的了解和理解，而且有利于上情下達(dá)和下情上傳，減少彼此間的誤會和摩擦。協(xié)商對話協(xié)調(diào)法，也是民主管理和參與管理的一種重要手段和方式，是現(xiàn)代組織管理的一大主要趨勢。因此，很多組織管理者都將其作為一項重要的管理工作和協(xié)調(diào)方法來抓，并力圖使其走上制度化和法制化的軌道。調(diào)整協(xié)調(diào)法１.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)由于組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理而導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生的現(xiàn)象是常有的，這就需要通過調(diào)整組織結(jié)構(gòu)來達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的主要方法是按照職能分工和精簡、高效的原則進(jìn)行機(jī)構(gòu)的設(shè)置。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)２.調(diào)整人員在計劃實施過程中，由于某些工作人員的不稱職、不適應(yīng)而導(dǎo)致組織運轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象也是存在的，對此，為保證計劃順利實施，只有適當(dāng)調(diào)整人員才行。調(diào)整人員的辦法不可不用，但也不可多用，只能適當(dāng)使用。不管在什么情況下進(jìn)行人員調(diào)整，都必須做好被調(diào)整人員的思想工作，并妥善安排他們新的工作崗位。（四）心理協(xié)調(diào)法組織是由人組成，組織中有矛盾和沖突，歸根結(jié)底是人與人之間的矛盾和沖突。人與人之間的矛盾和沖突之所以會形成，除了組織目標(biāo)、組織制度和組織規(guī)章制度帶有“硬性”作用的因素外，更復(fù)雜的是人的感情、欲望、性格、愛好和需要等帶有“軟性”作用的心理和人際關(guān)系因素。因此，為搞好組織的協(xié)調(diào)工作，就必須將心理學(xué)特別是管理心理學(xué)的知識引進(jìn)到組織管理工作來，注意從心理的角度進(jìn)行調(diào)適。管理心理學(xué)家已對心理協(xié)調(diào)做了很多具體的研究，在研究的基礎(chǔ)上又概括出許多具體的心理協(xié)調(diào)方法，諸如改變情景法、精神發(fā)泄法、目標(biāo)激勵法、認(rèn)知行為療法等。這些方法都能夠收到減少矛盾和沖突、達(dá)成和諧一致的功效。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)本章自測題【實訓(xùn)】實訓(xùn)題一：溝通能力訓(xùn)練。實訓(xùn)目標(biāo)：提高溝通能力。實訓(xùn)內(nèi)容與方法：1．全班分成兩人小組，由小組成員之一設(shè)計一種情景糾紛，要求另一個成員通過溝通解決。2．交換角色，再進(jìn)行一遍。實訓(xùn)要求：在班級分組進(jìn)行，并做好記錄。1．設(shè)計的情境糾紛。2．溝通的方式和技巧是什么。3．比較不同的溝通方式產(chǎn)生不同的溝通效果。實訓(xùn)題二：設(shè)計員工或顧客協(xié)調(diào)方案。實訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)制訂協(xié)調(diào)方案的設(shè)計與操作能力。（高職）第九章溝通與協(xié)調(diào)實訓(xùn)內(nèi)容與方法：1．選定一家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，了解它是如何解決與員工或顧客的矛盾沖突的。2．可采用問卷、走訪、查閱文獻(xiàn)資料等方法進(jìn)行調(diào)查研究。實訓(xùn)要求：1．在班級分組進(jìn)行討論，提出調(diào)查研究方案。2．評價其與員工或顧客的關(guān)系，提出改善與員工或顧客關(guān)系