3認(rèn)識飯店管理

認(rèn)識飯店管理任務(wù)三學(xué)習(xí)任務(wù)3.1認(rèn)知飯店管理3.2認(rèn)知飯店管理方法與理念教學(xué)目標(biāo)應(yīng)知1.熟悉飯店管理的概念、內(nèi)涵和特征；2.熟悉飯店管理的主要內(nèi)容、原則、職能和基本方法；3.掌握飯店管理的理念。應(yīng)會1.能熟練應(yīng)用飯店管理的各項(xiàng)職能，靈活運(yùn)用管理方法于實(shí)際工作；2.能將飯店管理的個(gè)性理念靈活運(yùn)用到飯店管理的實(shí)際工作之中。教學(xué)重點(diǎn)飯店管理的基本原則、職能、方法；飯店管理的理念。教學(xué)難點(diǎn)飯店管理的基本職能和基本方法。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)3.1.1

飯店管理的概念3.1.2

飯店管理的內(nèi)容3.1認(rèn)知飯店管理3.1.3

飯店管理的原則3.1.4

飯店管理的職能案例分析：李新的獎(jiǎng)罰問題

李新是飯店的保安員。一天，李新在大堂崗值夜班。午夜后，一位中年賓客艱難地來到大堂。李新忙上前去扶住了他。據(jù)賓客說，他腹痛如絞、渾身疲軟，快撐不住了，急著要叫輛出租車去醫(yī)院。見此狀，李新即用對講機(jī)請總機(jī)急召120急救。一會120急救車到了，隨車醫(yī)生堅(jiān)持要求有人陪同病人一起去醫(yī)院。在李新的幫助下，經(jīng)檢查賓客得了急性闌尾炎，須馬上手術(shù)。李新幫助賓客辦完手續(xù)后把賓客交給了醫(yī)院，急忙回飯店上班。李新因此離崗1小時(shí)40分鐘。第二天，保安部經(jīng)理了解了該事情全過程后，同時(shí)向人事部送交了兩份材料：一份是保安部按制度對李新擅自離崗所開的處罰單，一份是保安部提請人事部對李新忘我助人的精神予以嘉獎(jiǎng)的報(bào)告。

思考題：李新行為是否適當(dāng)？保安部經(jīng)理行為是否適當(dāng)？

3.1.1

飯店管理的概念3.1.1

飯店管理概念飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。飯店管理包含四層涵義：

1.飯店管理是從對市場的了解和調(diào)查開始的。

2.飯店管理的主要活動(dòng)是執(zhí)行管理職能。

3.飯店管理的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)。

4.飯店管理要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。（一）飯店管理的內(nèi)涵（二）飯店管理的特征123過程管理的分散性

管理對象的復(fù)雜性

管理協(xié)調(diào)的高難性

3.1.1

飯店管理概念3.1.2

飯店管理的內(nèi)容1.飯店組織管理

建設(shè)合理的飯店組織結(jié)構(gòu)；確定各部門人員的責(zé)權(quán)范圍，明確飯店人員之間的隸屬關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系；建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，根據(jù)需要不斷改進(jìn)和改善組織的相關(guān)內(nèi)容。

現(xiàn)代飯店是由多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門綜合而成的一個(gè)整體組織。飯店管理的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：2.飯店決策、計(jì)劃管理

進(jìn)行市場調(diào)查、分析、預(yù)測并整理出系統(tǒng)參考資料；分析資料，制定經(jīng)營目標(biāo)；圍繞目標(biāo)制訂出若干可供選擇的行動(dòng)方案；在備選方案中選擇最優(yōu)方案。3.飯店業(yè)務(wù)管理進(jìn)行業(yè)務(wù)決策；劃分各部門業(yè)務(wù)范圍；組織、指揮、控制飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施等。4.飯店供應(yīng)管理飯店物資定額的制定、編制及物資的采購、驗(yàn)收等的管理。5.飯店工程設(shè)備管理設(shè)備購置、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定與實(shí)行、設(shè)備更新改造等。3.1.2

飯店管理的內(nèi)容6.飯店安全管理

樹立安全意識、成立安全保衛(wèi)組織、配置必要的安全設(shè)施、健全安全制度等。7.飯店市場營銷管理

正確選擇目標(biāo)市場、確定市場定位、制定營銷計(jì)劃、選擇營銷組合策略、管理營銷合同等。8.飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

讓員工對服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容等充分認(rèn)識，樹立全員服務(wù)質(zhì)量意識；制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并使其法制化；督導(dǎo)、檢查、控制標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，總結(jié)完善。3.1.2

飯店管理的內(nèi)容3.1.3

飯店管理的原則

1.單一指揮原則

可以防止多頭領(lǐng)導(dǎo)、職權(quán)與管理工作混亂。

2.分工負(fù)責(zé)原則

各級、各部門的各項(xiàng)工作分工明確，職責(zé)清楚，防止職權(quán)不明、互相扯皮的現(xiàn)象。

3.命令服從原則

形成下級服從上級、無條件接受上級命令的風(fēng)氣。

4.特殊授權(quán)原則

特殊授權(quán)是指飯店管理中對協(xié)同工作或項(xiàng)目管理所建立的矩陣組織―即對臨時(shí)性機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的授權(quán)，特殊授權(quán)的矩陣組織的工作大多是特有的，受時(shí)間限制的或個(gè)人及個(gè)別部門所不能解決的問題。5.責(zé)任連帶原則責(zé)任連帶原則又稱關(guān)聯(lián)責(zé)任制。6.友好協(xié)作原則

保持各級，各部門、各項(xiàng)工作的銜接和協(xié)調(diào)，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.民主參與原則飯店管理過程中要發(fā)揚(yáng)民主，貫徹參與管理原則和制度。8.全員監(jiān)督原則飯店管理中要明確規(guī)定，全體員工都有監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)。9.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則飯店管理過程中要制定鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的制度。10.強(qiáng)化管理原則飯店管理過程中，各級、各部門的工作都要強(qiáng)化管理制度，強(qiáng)化工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要加強(qiáng)聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和感情交流。3.1.3

飯店管理的原則3.1.4

飯店管理的職能計(jì)劃職能

組織職能

指揮職能

協(xié)調(diào)職能

確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、途徑的管理活動(dòng)。

管理者把飯店管理要素中的人、財(cái)、物，按照飯店目標(biāo)要求組合成一個(gè)協(xié)調(diào)有機(jī)整體。

管理者以職權(quán)為基礎(chǔ)，以影響力為誘因，以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目標(biāo)，有效地率領(lǐng)和指導(dǎo)他人的一種活動(dòng)。

管理者通過對不同業(yè)務(wù)的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，使飯店各部門活動(dòng)互相銜接、和諧一致的過程。

控制職能

督導(dǎo)職能

對計(jì)劃執(zhí)行情況不斷監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題、糾正偏差，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。主管、領(lǐng)班等基層管理人員對資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行的現(xiàn)場管理。

3.2.1飯店管理方法

3.2.2飯店管理理念3.2認(rèn)知飯店管理方法與理念制度管理是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中—些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動(dòng)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行的管理方法。

要使制度管理真正切實(shí)可行，要注意以下三個(gè)問題：制度的科學(xué)性、制度的嚴(yán)肅性、制度的穩(wěn)定性、制度管理的藝術(shù)性、制度的防范性。3.2.1

飯店管理方法（一）制度管理法

經(jīng)濟(jì)管理法指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段對勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。

經(jīng)濟(jì)管理法的特點(diǎn)：間接性、有償性、平等性、關(guān)聯(lián)性。運(yùn)用經(jīng)濟(jì)管理方法時(shí)，飯店必須建立健全經(jīng)濟(jì)核算制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。3.2.1

飯店管理方法（二）經(jīng)濟(jì)管理法行政管理方法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。行政管理法特點(diǎn)：強(qiáng)制性、權(quán)威性、垂直性、無償性。3.2.1

飯店管理方法教育管理法指通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的的管理方法。教育管理法特點(diǎn)：靈活性、艱巨性、廣泛性、持久性。（三）行政管理法（四）教育管理法通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動(dòng)的管理方法。表單管理必須遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性的原則。3.2.1

飯店管理方法通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系對飯店經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行管理的方法。定量方法是否真正切實(shí)可行，關(guān)鍵是規(guī)定的定量標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)合理,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要具體嚴(yán)格。（五）表單管理法（六）定量管理法走動(dòng)管理法是指管理者深入生產(chǎn)服務(wù)一線，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。3.2.1

飯店管理方法感情管理法實(shí)際上就是對人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法，是一種行為和心理方法。

調(diào)動(dòng)員工的積極性，就必須注重對員工的“感情投資”，引導(dǎo)和影響員工的行為，使飯店的目標(biāo)變成員工的自覺行動(dòng)。（七）走動(dòng)管理法（八）感情管理法

3.2.2

飯店管理理念

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店的一切資源配置主要來自市場，飯店生存和發(fā)展基礎(chǔ)來自對市場需求的認(rèn)識及滿足這種需求的程度，優(yōu)勝劣汰是市場機(jī)制鐵的法則。立足研究服務(wù)對象，而非打敗競爭對手。

立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價(jià)格競爭。

著眼于創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場。

市場競爭理念（一）市場競爭理念

3.2.2飯店管理理念創(chuàng)新理念作為管理理念是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及各個(gè)方面的內(nèi)容，具體包括：1.思維創(chuàng)新2.

組織與制度創(chuàng)新3.

市場營銷創(chuàng)新4.

環(huán)境創(chuàng)新5.

技術(shù)創(chuàng)新6.產(chǎn)品創(chuàng)新（二）創(chuàng)新理念

3.2.2

飯店管理理念

※樹立以人為本的理念

※肯定員工的尊嚴(yán)和勞動(dòng)

※科學(xué)培訓(xùn)和激勵(lì)員工

※注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本飯店的管理是人的管理。飯店管理必須以人為本。人本理念要求管理者必須重視人力資源管理。只有做到了“人盡其才”，才能使“物無虛耗”。（三）人本理念

3.2.2

飯店管理理念

服務(wù)理念就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。飯店必須確立“客人至上”的意識。

具體應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1滿足客人的需求

尊重客人的權(quán)利

理解客人的過錯(cuò)

超越客人期望

（四）服務(wù)理念

3.2.2

飯店管理理念

團(tuán)隊(duì)合作理念，即團(tuán)隊(duì)成員以團(tuán)隊(duì)利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。

具體體現(xiàn)在管理者和員工具備：

1.整體意識

2.協(xié)作意識

3.家庭意識（五）團(tuán)隊(duì)合作理念思考題及實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目思考題1.你是如何理解飯店管理內(nèi)涵的？2.飯店管理常用的方法有哪些？有何不同？3.飯店管理者在管理飯店中要樹立哪些正確理念？應(yīng)該如何理解？4.飯店管理應(yīng)遵循的基本原則是什么？5.如何正確理解飯店管理的基本職能？參考書及期刊參考書1.柏楊《飯店管理概論》中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2008年2.朱承強(qiáng)《現(xiàn)代飯店管理》規(guī)定教育出版社2003年3.鄒益民《酒店整體管理原理與實(shí)務(wù)》清華大學(xué)出版社2004年4.[美]丹尼·G·拉瑟福德《飯店管理與經(jīng)營》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2006年5.王怡然《現(xiàn)代飯店?duì)I銷策劃書與案例》遼寧科學(xué)技術(shù)出版社2001年6.梭倫《現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理》中國紡織出版社2001年7.邵萬寬《美食節(jié)策劃與運(yùn)作》遼寧科學(xué)技術(shù)出版社2000年8.陶應(yīng)虎《公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)》清華大學(xué)出版社2006