模塊四-語言溝通

下篇：實(shí)務(wù)操作模塊四

語言溝通

【引例】

中央電視臺(tái)“東方時(shí)空”欄目做了一期“楊利偉怎樣成為我國進(jìn)入太空第一人”的節(jié)目，被采訪的航天局領(lǐng)導(dǎo)說了三個(gè)原因：一是楊利偉在五年多的集訓(xùn)期間，訓(xùn)練成績一直名列茅；二是楊利偉處理突發(fā)事件的能力特別強(qiáng)，在擔(dān)任殲擊機(jī)飛行員時(shí)，多次化解飛行險(xiǎn)情；三是他的心理素質(zhì)好，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，說話有條理、有分寸。有以上三個(gè)優(yōu)勢，楊利偉最終通過了1600人—300人—14人—3人的淘汰考驗(yàn)。航天局領(lǐng)導(dǎo)還透露了這樣一個(gè)細(xì)節(jié)：在最終確定三人為首飛候選人之時(shí)，三人各方面都十分優(yōu)秀，難分高下，只是考慮到作為我國第一個(gè)進(jìn)入太空的宇航員，將要面對全世界的矚目、接受新聞媒體的采訪，還將進(jìn)行巡回演講，才最后決定讓口才好的楊利偉首飛。情境一口頭語言溝通思想家和教育家孔子：言不順，則事不成蒙田:語言是一種工具，通過它，我們的意愿和思想才能得到交流，它是我們靈魂的解釋者。一、語音訓(xùn)練（一）語音基礎(chǔ)知識(shí)

1.音節(jié)、音素（1）音素是從音節(jié)分析出來的最小的語音單位①元音10個(gè)元音：

a、o、e、ê、i、u、ü、er-i（前）-i（后）②輔音22個(gè)輔音：

b、p、m、f、d、t、n、l、g、k、h、j、

q、x、zh、ch、sh、r、z、c、s、ng

（2）音節(jié)

音節(jié)是語音的自然單位，是聽覺上能夠自然分辨的最小語音片斷。一個(gè)漢字的讀音就是一個(gè)音節(jié)音節(jié)由音素構(gòu)成，一個(gè)音節(jié)最多由四個(gè)音素構(gòu)成：

啊?。?個(gè)音素）；大dà（2個(gè)音素）；海hǎi（3個(gè)音素）。2.聲母、韻母、聲調(diào)

（1）聲母序號(hào)類別舉例1雙唇音

b、p、m2唇齒音

f3舌尖前音

z、c、s4舌尖中音

d、t、n、l5舌尖后音

zh、ch、sh、r6舌面音

j、q、x7舌根音

g、k、h（2）韻母

39個(gè)韻母：23個(gè)由元音構(gòu)成（單元音或復(fù)合元音），16個(gè)由元音附帶鼻輔音韻尾構(gòu)成。一是按照韻母結(jié)構(gòu)分為：單韻母、復(fù)韻母、鼻韻母三類。二是按照韻母開頭元音的發(fā)音口形分為：開口呼、齊齒呼、合口呼、撮口呼簡稱“四呼”按結(jié)構(gòu)分按口型分開口呼齊齒呼合口呼撮口呼單韻母-i（前）-i（后）iuüɑ后響復(fù)韻母iɑuɑouoeêieüeer復(fù)韻母前響復(fù)韻母ɑi中響復(fù)韻母uɑieiueiɑoiɑoouiou鼻韻母前鼻ɑniɑnuɑnüɑneninuenün后鼻ɑnɡiɑnɡuɑnɡenɡinɡuenɡonɡionɡ普通話韻母總表（3）聲調(diào)①調(diào)值“五度標(biāo)記法”

A.陰平聲：高平調(diào)，調(diào)形為[55]。烏B.陽平聲：高聲調(diào)，調(diào)形為[35]。吳C.上聲：降聲調(diào)，調(diào)形為[214]。五D.去聲：全降調(diào)，調(diào)形為[51]。務(wù)②調(diào)類

指聲調(diào)的種類，就是把調(diào)值相同的字歸納在一起所建立的類。四個(gè)調(diào)類:

陰平聲、陽平聲、上聲、去聲用序數(shù)表示:

一聲、二聲、三聲、四聲③調(diào)號(hào)

即標(biāo)調(diào)的符號(hào)：－、／、∨、﹨序號(hào)調(diào)類（四聲）調(diào)號(hào)例字調(diào)型調(diào)值調(diào)值說明1陰平－媽mā高平55起音高高一路平2陽平／麻má中升35由中到高往上升3上聲∨馬mǎ降升214先降然后再揚(yáng)起4去聲﹨罵mà全降51從高降到最下層3.語流音變

（1）變調(diào)變調(diào)是一種自然的音變現(xiàn)象，對語言的表達(dá)沒有影響①上聲的變調(diào)上聲+陰平：語音、好聽、兩張、買車上聲+陽平：語言、好玩、兩條、買房上聲+去聲：語義、好墨、兩塊、買布上聲+上聲：語法、好筆、兩碗、買米Ａ．雙音節(jié)兩個(gè)上聲相連，前一個(gè)變?yōu)殛柶?，調(diào)值為35：美好委婉冷飲指導(dǎo)保險(xiǎn)手表Ｂ．三音節(jié)a．雙音節(jié)+單音節(jié)（雙單格），兩個(gè)音節(jié)都變?yōu)殛柶?，調(diào)值為35：展覽館草稿紙打靶場選舉法b．單音節(jié)+雙音節(jié)（單雙格），第一個(gè)音節(jié)變?yōu)榘肷希{(diào)值為211，第二個(gè)音節(jié)變?yōu)殛柶?，調(diào)值為35：好產(chǎn)品女領(lǐng)導(dǎo)耍筆桿買雨傘②“一”、“不”的變調(diào)

Ａ．“一”的變調(diào)a.“一”單念，在詞句末尾，表示序數(shù)、基數(shù)或后面跟著別的數(shù)詞時(shí)，讀本調(diào)陰平：始終如一統(tǒng)一第一十一b．“一”在去聲前讀陽平：一半一定一道一會(huì)兒一唱一和c．“一”在非去聲（陰平、陽平、上聲）前，讀去聲：一心一邊一年一口一起d．“一”夾在重疊動(dòng)詞中間讀輕聲：聽一聽談一談想一想看一看Ｂ.“不”的變調(diào)a．“不”單念，在詞句末尾或非去聲（陰平、陽平、上聲）前讀本調(diào)去聲：我決不不說不玩不寫b．“不”在去聲前讀陽平：不看不錯(cuò)不去不對不夠c．不”夾在重疊式動(dòng)詞或形容詞之間，或用在做補(bǔ)語的動(dòng)詞、形容詞之前時(shí)，讀輕聲：信不信聽不聽好不好美不美看不清打不開走不遠(yuǎn)（2）輕聲

①輕聲的作用A.區(qū)別詞義

東西：dōnɡxī（方向）dōnɡxi（物體）B.區(qū)分詞性

大意：dàyì（名詞）dàyi（形容詞）C.區(qū)分詞和短語是非：shìfēi

正確和錯(cuò)誤

shifei

糾紛、口舌②輕聲發(fā)音

A.規(guī)律性較強(qiáng)的輕聲詞a.助詞和語氣詞的、地、得、了、著、過、呢、嗎、啊……b.名詞、代詞的后綴孩子、我們、上頭、下面……c.疊音詞的第二個(gè)音節(jié)媽媽、星星、馬馬虎虎、商量商量……d.動(dòng)詞的某些結(jié)果補(bǔ)語站住、打開、關(guān)上……e.部分詞語的襯字糊里糊涂、叮零哐啷、黑不溜秋……

B.規(guī)律性不強(qiáng)的輕聲詞

雙音節(jié)詞的后一個(gè)音節(jié)習(xí)慣上念輕聲：

窗戶、玻璃、豆腐、道理、動(dòng)靜、消息、應(yīng)付、干部、清楚、便宜、新鮮、客氣、事情、愿意、分量、東西、眼睛、耳朵、胳膊……③輕聲繞口令訓(xùn)練

一個(gè)手指頭拉勾勾,

兩個(gè)手指頭撿豆豆，三個(gè)手指頭系扣扣，四個(gè)手指頭提兜兜，五個(gè)手指頭合一攏，攥成個(gè)拳頭有勁頭。請你愛護(hù)好你的手，保護(hù)好十個(gè)手指頭。（3）兒化韻

①兒化韻音變規(guī)律A.兒化后韻母不變，只是在讀該音節(jié)時(shí)，韻母同時(shí)加一個(gè)卷舌動(dòng)作：“（號(hào)）碼兒（mar）”B.兒化后，原韻母發(fā)生了變化，出現(xiàn)了增音減音現(xiàn)象韻母或尾音兒化實(shí)際讀音韻母或尾音是ɑ、o、e、ê、u直接卷舌號(hào)碼兒(mǎr)開花兒(huār)

粉末兒(mòr)書桌兒(zhuōr)

草帽兒(màor)麥苗兒(miáor)

大伙兒(huǒr)子彈殼兒(kér)

名角兒(juér)臺(tái)階兒(jiēr)

眼珠兒(zhūr)小妞兒(niūr)

小猴兒(hóur)打球兒(qiúr)尾音是i、n丟i、n卷舌蓋蓋兒(ɡàr)刀背兒(bèr)

心眼兒(yǎr)竅門兒(mér)韻母是i、ü加er玩意兒(yìer)毛驢兒(lǘer)

豬蹄兒(tíer)侄女兒(nüer)韻母是-i丟-i加er寫字兒(zèr)樹枝兒(zhēr)

鐵絲兒(sēr)鋸齒兒(chěr)韻母是ui、un、

ün、in丟i或n加er麥穗兒(suèr)三輪兒(lúer)

合群兒(qúer)沒勁兒(jìer)尾音是ng丟ng卷舌元音鼻化

電影兒(yǐr)幫忙兒(már)②兒化的作用

Ａ.區(qū)別詞義和詞性畫（動(dòng)詞、名詞）——畫兒（名詞）Ｂ.表示溫和、喜愛或蔑視的感情色彩小河兒紅花兒女孩兒小丑兒Ｃ.形容細(xì)小、輕微的狀態(tài)和性質(zhì)窟窿眼兒紙條兒針尖兒頭發(fā)絲兒Ｄ.表示時(shí)間短暫一會(huì)兒待會(huì)兒

Ｅ.簡化詞語今天——今兒這里——這兒

Ｆ.使一些不同音節(jié)的詞同音牌兒——盤兒帶兒——蛋兒③兒化韻繞口令訓(xùn)練

進(jìn)了門兒，倒杯水兒，喝了兩口運(yùn)運(yùn)氣兒，順手拿起小唱本兒，唱了一曲兒又一曲兒，練完了嗓子練嘴皮兒，繞口令兒，練字音兒，還有單弦兒牌子曲兒，小快板兒，大鼓詞兒，越說越唱越帶勁兒。（4）語氣詞“啊”的音變

①變化規(guī)律Ａ.前面音節(jié)末尾音素是ɑ、o（ɑo、iɑo除外）、e、ê、i、ü時(shí)，讀作yɑ，漢語可寫作“呀”要注意節(jié)約呀?。▂uēyɑ）

Ｂ.前面音節(jié)末尾音素是u（包括ɑo、iɑo）時(shí)，讀作wɑ，漢字可寫作“哇”唱得真好哇?。╤ǎowɑ）Ｃ.前面音節(jié)末尾是n時(shí)，讀作nɑ，漢字可寫作“哪”一定要注意看哪?。╧ànnɑ）Ｄ.前面音節(jié)末尾音素是nɡ時(shí)，讀nɡɑ：天可真冷?。╨ěnɡnɡɑ）Ｅ.前面音節(jié)末尾音素是舌尖前元音-i時(shí)，讀zɑ：這是什么字啊？（zì[z]ɑ）Ｆ.前面音節(jié)末尾音素是舌尖后元音-i

或卷舌元音er時(shí)，讀rɑ：玩兒啊（wánrrɑ）前字韻腹或韻尾+ɑ“啊”的音變規(guī)范寫法舉例

ɑ、o、e、ê、i、ü+ɑyɑ呀（啊）雞呀、魚呀、磨呀、鵝呀、寫呀、他呀u（含ɑo、iɑo）+ɑwɑ哇（?。┛嗤邸⒑猛?、有哇n+ɑnɑ哪（啊）難哪、新哪、彎哪nɡ+ɑ

nɡɑ啊娘啊、香啊、紅啊-i（后）、er+ɑrａ啊是啊、店小二啊-i（前）+ɑ[za]啊次啊、死啊、寫字?、凇鞍　钡囊糇冇?xùn)練

漓江的水真靜?。╪ɡɑ）；漓江的水真清?。╪ɡɑ）；漓江的水真綠?。▂ɑ）。桂林的山真奇?。▂ɑ），桂林的山真秀?。╳ɑ），桂林的山真險(xiǎn)?。╪ɑ）。③“啊”的繞口令訓(xùn)練雞啊、鴨啊、貓啊、狗啊，一塊兒水里游啊。牛啊、羊啊、馬啊、騾啊，一塊兒進(jìn)雞窩啊。狼啊、蟲啊、虎啊、豹啊，一塊兒街上跑啊。兔啊、鹿啊、鼠啊、孩啊，一塊兒上窗臺(tái)兒啊。（二）發(fā)聲技能訓(xùn)練

1.氣息“氣乃音之帥”、“氣動(dòng)則聲發(fā)（1）吸氣練習(xí)①聞花香遠(yuǎn)處飄來一陣花香，聞一聞是什么花的味呢？②抬起重物深吸一口氣，憋住一股勁兒。③“半打”哈欠微張嘴打哈欠，進(jìn)氣最后一刻的感覺正確（2）呼氣練習(xí)

①緩慢持續(xù)地發(fā)出“si”的聲音。②均勻、緩慢地吹去桌面上的塵土。③以每秒一個(gè)的速度數(shù)數(shù)兒，1、2、3、4……不斷重復(fù)這幾個(gè)練習(xí)，以延長呼氣時(shí)間，力求達(dá)到呼出一口氣可以持續(xù)30秒的標(biāo)準(zhǔn)。聲音要規(guī)整、圓潤，不感到擠壓、力竭。④一口氣數(shù)葫蘆：一個(gè)葫蘆，兩個(gè)葫蘆，三個(gè)葫蘆，四個(gè)葫蘆……看自己能數(shù)幾個(gè)葫蘆。⑤發(fā)狗喘氣的“hei”音。⑥以發(fā)響亮的音節(jié)組成人名，如：小光、阿明設(shè)想距離50米，將對方叫住設(shè)想距離100米，將對方叫住不知對方在何處，忽遠(yuǎn)忽近、忽大忽小、忽高忽低地呼喊。并且?guī)в懈星樯屎?，使情、氣、聲自然地融為一體。（3）呼吸綜合訓(xùn)練

①一二吸氣，三四呼氣，五六吸氣，七八呼氣，循環(huán)反復(fù)，體會(huì)兩肋擴(kuò)展，小腹內(nèi)收的感覺。②讀詩床前明月光，疑是地上霜。舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)。（注意：第一遍一口氣一句，第二遍一口氣兩句，第三遍，一口氣四句。）2.共鳴

（1）鼻腔共鳴訓(xùn)練①練Ma-mi-mu，逐遍升高。②閉嘴，學(xué)牛叫。③如打電話：“嗯，什么？”“嗯，好?！保?）口腔、咽腔共鳴訓(xùn)練①軟腭上挺，口腔收圓，發(fā)出ga、p聲。②虎狀大張口，發(fā)“啊”聲。（3）胸腔共鳴訓(xùn)練擴(kuò)胸，同時(shí)盡量發(fā)出低沉的聲音。（三）語氣語調(diào)訓(xùn)練

1.語氣氣息聲音聽眾的感覺表達(dá)的感情氣徐聲柔溫和的感覺愛的感情氣促聲硬擠壓的感覺憎的感情氣沉聲緩遲滯的感覺悲的感情氣滿聲高跳躍的感覺喜的感情氣提聲凝緊縮的感覺懼的感情氣短聲促緊迫的感覺急的感情氣粗聲重震動(dòng)的感覺怒的感情氣細(xì)聲粘躊躇的感覺疑的感情氣少聲平沉著的感覺穩(wěn)的感情氣多聲撇煩躁的感覺焦的感情2.語調(diào)

語調(diào)，指的是說話時(shí)聲音的高低變化。同一語句，往往因?yàn)檎Z調(diào)升降處理不一樣，而能表達(dá)出多種多樣的意思。如：誰是班長？——我。（語調(diào)平穩(wěn)，句尾稍抑）你的電話！——我？（語調(diào)漸升，句尾稍揚(yáng)）誰負(fù)得了這個(gè)責(zé)任？——我！（語調(diào)降得既快又低）你來當(dāng)班長！——我？?。ㄕZ調(diào)曲折）

（1）語調(diào)的種類

①平調(diào)（→）表示莊嚴(yán)、悲痛、冷淡、沉重等感情。如：有的人活著，他已經(jīng)死了；有的人死了，他還活著?！翱思摇队械娜恕罚?/p>

②升調(diào)（↑）表示疑問、反詰、號(hào)召、驚訝等感情。如：當(dāng)你在積雪初融的高原上走過，看見平坦的大地上傲然挺立這么一株或一排白楊樹，難道你就只覺得它只是樹？↗

（茅盾《白楊禮贊》）

③降調(diào)（↓）

表示堅(jiān)決、贊揚(yáng)、祝愿，懇求等感情。如：為什么我的眼里常含淚水，因?yàn)槲覍@土地愛得深沉。↘

（艾青《我愛這土地》）

④曲調(diào)（↑↓）表示夸張、諷刺、幽默、驚訝、懷疑等感情。如：

“——這些海鴨呀，享受不了戰(zhàn)斗生活的歡樂，轟隆隆的雷聲就把它們嚇壞了。（高爾基《海燕》）（2）語調(diào)練習(xí)為人進(jìn)出的門緊鎖著，（→平調(diào)：冷眼相看）為狗爬出的洞敞開著（→平調(diào)）一個(gè)高音叫著：（↑↓曲調(diào)：嘲諷）——爬出來吧，給你自由?。ā{(diào)：誘惑）我渴望自由，（→平調(diào)：莊嚴(yán)）但我深深地知道——（→平調(diào)）人的身軀怎能從狗洞里爬出?。ā{(diào)：蔑視、憤慨、反擊）葉挺《囚歌》

3.停頓停頓是指語音頓挫。停頓的位置不同，一句話表達(dá)的語意就會(huì)不同你／了解我不了解？（問是否了解自己）你了解／我不了解。（承認(rèn)自己不了解）你了解／我不了解？（不承認(rèn)自己不了解）你了解我／不了解？（想證實(shí)別人不了解）你了解我不／了解？（不相信別人了解）（1）順應(yīng)語法這/就是被譽(yù)為“世界民居奇葩”/世上獨(dú)一無二的/神話般的/山區(qū)建筑模式的/客家人/民居。

張宇生《世界民居奇葩——客家土樓》（2）顯示層次頭上扎著白頭繩，/烏裙，藍(lán)夾襖，月白背心，//年紀(jì)大約二十六七，//臉色青黃，但兩頰卻還是紅的。

魯迅《祝福》

（3）體現(xiàn)呼應(yīng)

這小燕子，便是我們故鄉(xiāng)的那/一對，兩對么？鄭振鐸《海燕》（4）指向強(qiáng)調(diào)沉默呵，沉默呵！不在沉默中/爆發(fā)，就在沉默中/滅亡。魯迅《記念劉和珍君》（5）表達(dá)音節(jié)

北國/風(fēng)光，千里/冰封，萬里/雪飄。望/長城內(nèi)外，帷余/莽莽；大河/上下，頓失/滔滔。山舞/銀蛇，原馳/臘象，欲與/天公/試比高。須/晴日，看/紅裝素裹，分外/妖嬈。

（毛澤東《沁園春·雪》）

（6）區(qū)別語意我不相信他是壞人（他不是壞人）我不相信／他是壞人（他是壞人）４.重音

（1）語法重音（用“.”表示）①一般短句里的謂語風(fēng)停了，雨住了，太陽出來了。②名詞前面的定語我們的哨所，在那高高的山崖上。

③動(dòng)詞或形容詞前面的狀語這里的風(fēng)景多么美麗呀?、軇?dòng)詞或形容詞后面的補(bǔ)語他的嘴唇干得裂了好幾道血口子。⑤某些代詞這本書是從哪兒借來的？⑥介詞“把”的賓語他把前后院都翻遍了。（2）強(qiáng)調(diào)重音（用“．”表示）又叫邏輯重音或感情重音同樣的一句話，在不同的語言環(huán)境中或不同的思想感情支配下，所要強(qiáng)調(diào)的部分并不相同。那是你的書？這是我的書。（那本不是）這是誰的書？這是我的書。（不是別人的）這是你的什么？這是我的書。（不是別的東西）這是不是你的書？這是我的書。（的確是）5.節(jié)奏

（1）輕快型表示歡快、欣喜、愉悅、詼諧的情感。如：從未見過開得這樣盛的藤蘿，只見一片輝煌的淡紫色，像一條瀑布，從空中垂下，不見其發(fā)端，也不見其終極，只是深深淺淺的紫，仿佛在流動(dòng)，在歡笑，在不停地生長。紫色的大條幅上，泛著點(diǎn)點(diǎn)銀光，就像迸濺的水花。仔細(xì)看時(shí)，才知那是每一朵紫花中的最淺淡的部分，在和陽光互相挑逗。宗璞《紫藤蘿瀑布》（2）凝重型

表示嚴(yán)肅、莊重、沉思的意味。如：

然而，大多數(shù)中國文人的人格結(jié)構(gòu)中，對一個(gè)充滿象征性和抽象度的西湖，總有很大的向心力。社會(huì)理性使命已悄悄抽繹，秀麗山水間散落著才子、隱士，埋藏在身前的孤傲和身后空名。天大的才華和郁憤，最后都化作供后人游玩的景點(diǎn)。景點(diǎn)，景點(diǎn)，總是景點(diǎn)。余秋雨《西湖夢》（3）低沉型

表示悲痛、傷感、哀悼的感情。如：敬愛的周總理，我不能到醫(yī)院去瞻仰你，只好攥一張冰冷的報(bào)紙，靜靜地佇立在長安街的暮色里。李瑛《一月的哀思》（4）高亢型

表現(xiàn)熱烈、豪放、激昂、雄渾的氣勢。如：暴風(fēng)雨!暴風(fēng)雨就要來啦!

這是勇敢的海燕，在怒吼的大海上，在閃電中間，高傲地飛翔；這是勝利的預(yù)言家在叫喊：讓暴風(fēng)雨來得更猛烈些吧!高爾基《海燕》

（5）舒緩型

描繪幽靜、淡雅的場景，表達(dá)平靜、舒展的心情。如：江南的山水是令人難忘的，繚繞于江南山水間的絲竹之音也是令人難忘的：在那煙雨滾滾的小巷深處，在那楊柳依依的春江渡口，在那黃葉蕭蕭的鄉(xiāng)村野店，在那白雪飄飄的茶館酒樓……誰知道，那每一根顫動(dòng)的絲弦上，曾經(jīng)留下多少生離死別的故事。嚴(yán)陣《江南絲竹》（6）緊張型表達(dá)緊急、氣憤、激動(dòng)的情緒。如：聽！又是一陣炮聲，死神在咆哮。靜夜！你如何能禁止我的心跳？聞一多《靜夜》6.語速

（1）快速用于表示緊張、激動(dòng)、驚奇、恐懼、憤怒、急切、歡暢、興奮的心情，或者用于敘述急劇變化的事物與驚險(xiǎn)的場景，或者用于刻畫人物的機(jī)警、活潑、熱情的性格等。（2）中速用于感情與情節(jié)變化起伏不大的場合，或用于平常的敘事、議論、說明、陳述等。（3）慢速表示沉重、悲傷、憂郁、哀悼的心情，或用于敘述莊重的情景。二、口語溝通的表現(xiàn)形式（一）交談狄摩西尼：交談是了解一個(gè)人最好的辦法。1.交談的準(zhǔn)備技巧

（1）了解交談的主題（2）了解交談的方式①并列式日常工作討論、業(yè)務(wù)洽談等②主輔式者采訪、醫(yī)生問診等

③調(diào)查式目的在于相互配合，一方就另一方所做的調(diào)查或詢問進(jìn)行答復(fù)④說服式

一方要就某個(gè)或某些問題對另一方進(jìn)行勸導(dǎo)或說服⑤傾瀉式一方將自己的欣喜、苦惱以及打算和決定都告訴對方，讓其幫助評判對錯(cuò)或解決問題⑥靜聽式一方在交談中一時(shí)把握不住對方的思路，于是通過靜聽爭取時(shí)間，理清頭緒，變被動(dòng)為主動(dòng)⑦論辯式法庭辯論、學(xué)術(shù)爭論⑧商討式外交談判、經(jīng)貿(mào)洽談⑨閑談式探親訪友、鄰里聊天等（3）了解交談的對象

①了解對方的個(gè)性特征對虛榮心強(qiáng)的人要多贊美；對心胸狹窄的人要表示謙恭；對冷漠孤僻的人要給予關(guān)切；對坦誠直率的人要多進(jìn)忠言；對膽小怯懦的人要善于鼓勵(lì)。②關(guān)注對方的心理狀態(tài)當(dāng)對方苦悶時(shí)要耐心傾聽；當(dāng)對方高興時(shí)要及時(shí)助興；當(dāng)對方悲傷時(shí)要給予安慰和同情?！景咐?/p>

一位主管發(fā)現(xiàn)了一位員工近期工作大不如前，他將員工請到辦公室，問：“你一向工作都很認(rèn)真，不是一個(gè)馬虎的人，但最近你好像很不開心……難道家里出了什么事情嗎？”。員工的臉紅了，幾分鐘后才點(diǎn)頭?！拔夷軒兔?？”“謝謝，不用”。接下來，他滔滔不絕地談他的苦惱。因?yàn)樗拮拥昧烁伟沂峭砥?。他們聊了一個(gè)多小時(shí)。談話結(jié)束后，員工的情緒看起來好多了，后來他的工作有了大的改進(jìn)。（4）選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)

①時(shí)間的選擇在約定好的交談時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)會(huì)面交談時(shí)間的長短反映出雙方關(guān)系的程度②時(shí)機(jī)的選擇不要錯(cuò)過任何一個(gè)有望成功的機(jī)會(huì)③地點(diǎn)的選擇閑談可找一個(gè)輕松愉快的環(huán)境商談應(yīng)找一個(gè)正式的場合（5）尋求共同點(diǎn)通過聲音、語句、風(fēng)格及對方關(guān)注的問題尋找共同點(diǎn)，會(huì)有效促使對方暢所欲言。2.交談的表達(dá)技巧

（1）內(nèi)容扣緊目的①傳遞信息或知識(shí)課堂教學(xué)、學(xué)術(shù)講座、新聞報(bào)道、產(chǎn)品介紹、展覽解說②引起注意或興趣打招呼、應(yīng)酬、寒暄、提問、拜訪、導(dǎo)游、介紹及主持人講話③求得理解和信任為了結(jié)交朋友，加深感情，交流思想

④激勵(lì)或鼓動(dòng)

贊美、廣告宣傳、洽談、請求、就職演說、鼓動(dòng)性演講，以及聚會(huì)、畢業(yè)典禮和各種紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)中的講話⑤說服或勸告談判、論辯、批評、法庭辯護(hù)、競選演說、改革性建議（2）開場白一鳴驚人

“萬事開頭難”，“好的開始是成功的一半”①講故事日本心理學(xué)家多湖輝稱幽默作“語言的酵母”林語堂：

“幽默是由一個(gè)人曠達(dá)的心性中自然而然地流露出來的，其語言中絲毫沒有酸腐偏激的意味。而油腔滑調(diào)和矯揉造作，雖能令人一笑，但那只是膚淺的滑稽笑話而已。只有那些巍巍蕩蕩、樸實(shí)自然、合乎人情、合乎人性、機(jī)智通達(dá)的語言，才會(huì)雖無意幽默，但卻幽默自現(xiàn)?！盇.對比通過對比可以揭示事物的不一致性?！景咐繍鄣仙铝τ诎l(fā)明白熾燈泡時(shí)，有一位缺乏想象又毫無幽默感的人取笑他說：“先生，你已經(jīng)失敗了1200次啦。”愛迪生回答說：“我的成功之處就在于發(fā)現(xiàn)了1200種材料不適合做燈絲！”說完，他自己縱聲大笑起來。B.反復(fù)趙本山、宋丹丹和崔永元在2006年春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上表演的小品《說事》中的臺(tái)詞，多次重復(fù)并用重音說“相當(dāng)”C.反射老師對吵鬧不休的女學(xué)生說：“兩個(gè)女人等于一千只鴨子?！辈痪茫瑤熌竵硇?，一個(gè)女學(xué)生急忙向老師報(bào)告：“先生，外面有五百只鴨子找您。”D.倒置【案例】一則宣傳戒煙的公益廣告，上面完全沒提到吸煙的害處，相反卻列舉了吸煙的四大好處。一省布料：因?yàn)槲鼰煹娜艘谆挤伟A，導(dǎo)致駝背，身體萎縮，所以做衣服就不用那么多布料；二可防賊：吸煙的人?；?xì)夤苎?，通宵咳嗽不止，賊以為主人未睡，便不敢行竊；三可防蚊：濃烈的煙霧熏得蚊子受不了，只得遠(yuǎn)遠(yuǎn)地避開；四永葆青春：不等年老便可去世。E.擬人【案例】顧客：我的菜還沒做好嗎？服務(wù)員：您定了什么菜？顧客：炸蝸牛。服務(wù)員：噢，我去廚房看一下，請您稍等片刻。顧客：我已經(jīng)等了半個(gè)小時(shí)啦。服務(wù)員：這是因?yàn)槲伵Ｊ切袆?dòng)遲緩的動(dòng)物。F.轉(zhuǎn)移【案例】

有一位著名的作家，人們都傳說他的風(fēng)度非常好，從不對女士說難聽的話。有一位長得十分丑陋的婦人存心想使那位作家說她長得難看，從而使他難堪，便特地跑來問：“我是不是長得很美？”作家便說道：“其實(shí)每一位女性都是天上掉下來的天使，只不過有些臉先著地罷了……”G.夸張

【案例】

馬克·吐溫有一次坐火車到一所大學(xué)講課。因?yàn)殡x講課的時(shí)間已經(jīng)不多，他十分著急，可是火車卻開得很慢，于是幽默家想出了一個(gè)辦法。當(dāng)列車員過來查票時(shí)，馬克·吐溫遞給他一張兒童票。這位列車員也挺幽默，故意仔細(xì)打量，說：“真有意思，看不出您還是個(gè)孩子呢?！薄拔椰F(xiàn)在已經(jīng)不是孩子了，但我買火車票時(shí)還是孩子，火車開得實(shí)在太慢了?！盚.天真【案例】爸爸給女兒講小時(shí)候經(jīng)常挨餓的事，聽完后，女兒兩眼含淚，十分同情地問∶“哦，爸爸，你是因?yàn)闆]飯吃才來我們家的嗎？”

I.雙關(guān)語

【案例】傳說李鴻章有一個(gè)遠(yuǎn)房親戚，胸?zé)o點(diǎn)墨卻熱衷科舉，一心想借李鴻章的關(guān)系撈個(gè)一官半職。他在考場上打開試卷，竟無法下筆。眼看要交卷了，便“靈機(jī)一動(dòng)”，在試卷上寫下“我乃李鴻章中堂大人的親妻（戚）”，指望能獲主考官錄取。主考官批閱這份考卷時(shí)，發(fā)現(xiàn)他竟將“戚”錯(cuò)寫成“妻”，不禁拈須微笑，提筆在卷上批道：“所以我不敢娶你?！薄叭ⅰ迸c“取”同音，主考官針對他的錯(cuò)字，來了個(gè)雙關(guān)的“錯(cuò)批”，既有很強(qiáng)的諷刺意味，又極富情趣。J.歇后語

a.諧音型熬盡燈油——燒心（芯）b.比喻型竹籃打水——一場空(以事喻義)c.雙關(guān)型騎蛤蟆跳井——撲通（不懂）d.巧解型搟面杖吹火——一竅不通②借助物品可以展示一幅畫、一張照片、一件實(shí)物等③提問在詢問某人的家鄉(xiāng)，可以接著問以下一些開放式問題：“你為什么搬到這里呢？”④引用名言警句列夫·托爾斯泰說人生：人生的價(jià)值，并不是用時(shí)間，而是用深度去衡量的陶鑄：如煙往事俱忘卻，心底無私天地寬⑤講令人震驚的事件⑥贊美⑦聯(lián)系對方利益⑧尋求共同點(diǎn)（3）找準(zhǔn)話題

【案例】據(jù)說每一個(gè)拜訪過美國總統(tǒng)西奧多·羅斯福的人，都會(huì)對他淵博的知識(shí)感到驚訝。哥馬利爾·布雷佛寫道：“無論是一名牛仔或騎兵、紐約政客或外交官，羅斯福都知道該對他說什么話?！彼窃趺崔k到的呢？很簡單。每當(dāng)有人來訪的前一天晚上，羅斯福都翻讀這位客人特別感興趣的話題的資料。因?yàn)榱_斯福知道，打動(dòng)人心的最佳方式是：找準(zhǔn)話題，與對方心靈產(chǎn)生共鳴。（4）表達(dá)準(zhǔn)確

【案例】有個(gè)人請客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人沒來。便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的了？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來了?！敝魅思泵忉屨f：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽了很生氣，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。（5）有邏輯性

①類比法培根：書是人類進(jìn)步的階梯。②反證法【案例】一個(gè)賢臣被奸臣陷害判了死罪，皇上念他對國有功，用兩張紙片，一張上寫活字，一張上寫死字，處決前由他來抽，抽到活字可赦免。而奸臣命人在兩張紙片上都寫上死字。這個(gè)詭計(jì)被賢臣的朋友知道了，表示要和他一起揭露奸臣的陰謀。在處決前抽紙片時(shí)賢臣抽出一張紙片誰也不讓看就吞了下去，監(jiān)斬官只好看剩下的紙片，無疑是個(gè)“死”字，于是賢臣就被赦免了。③轉(zhuǎn)移法

【案例】前蘇共總書記戈?duì)柊蛦谭蛴幸荒甓斐鲈L美國，途中，他突然下車與路旁的市民握手。在前面的前蘇聯(lián)保安人員急忙下車，大聲喝令周圍市民：“放在衣袋里的手全部抽出來！”市民們不知所措，戈?duì)柊蛦谭虻姆蛉速嚿s緊說：“請你們把手抽出來，準(zhǔn)備與我的丈夫握手?！笔忻襁@才釋然。（6）掌握分寸

談話中禁忌的話題：①健康狀況②有爭議性的話題③他人的隱私④個(gè)人的不幸⑤沒有品味的故事（7）委婉含蓄

①贊揚(yáng)法目的是顧全對方的面子，使對方容易下臺(tái)階②暗示法很難說出口的話可以采用這種方法③模糊法只可意會(huì)不可言傳（8）動(dòng)聽

首先，融洽關(guān)系，制造談話的氣氛其次，要注意談話的態(tài)度，要親切自然，消除對方談話的戒心再次，談話要有的放矢，目的明確，不能讓對方感到無所適從最后，要注意選擇方法，增強(qiáng)談話的效果【案例】一名教鋼琴的老師要漲學(xué)費(fèi)了，在家長來接孩子的時(shí)候說“下次開始要漲價(jià)了”，家長一皺眉不太高興。這時(shí)候他接著說：“因?yàn)楹⒆釉綇椩胶茫瘫容^高級的了”。家長一撇嘴：“嘿，得了吧，我聽啊，還是彈得一樣爛”。鋼琴教師在下堂課換了個(gè)方式，一見面先說：“恭喜您啊，您孩子真有進(jìn)步，有天份啊，下次可以升級了”。家長眉頭一揚(yáng)，挺高興：“哎呦，不錯(cuò)啊”。這時(shí)候他接著說：“不過因?yàn)樯壈?，學(xué)費(fèi)可能稍稍要調(diào)整一點(diǎn)兒”。家長雖然不愿意但感覺好得多。

（9）表達(dá)要有針對性

①針對別人的感受方式Ａ.視覺型：比較喜歡的是快節(jié)奏，說話很快，思考也很快，喜歡閱讀圖表Ｂ.聽覺型：喜歡的是比較有秩序的生活，說話較慢但很有條理，喜歡交談與聆聽Ｃ.觸覺型：重視感覺，說話有時(shí)不看對方②針對性格差異③針對年齡差異④針對性別差異⑤針對愛好差異⑥針對職業(yè)差異（10）簡潔

英國人波普：說話猶如樹葉，在樹葉太茂盛的地方，很難見到智慧的果實(shí)。言不在多，達(dá)意則靈（11）符合身份①要做到稱謂、口氣合適。②當(dāng)眾發(fā)言時(shí)，要注意針對不同環(huán)境，選擇相應(yīng)的方式，使表達(dá)的思想與自己身份相符合。③話雖是講給聽眾聽的，但話講得好不好，能否為聽眾所接受，還要看講話人是否恰到好處地表達(dá)了自己的思想感情。（12）利用特定場合

①靈活變換角度善于變換切入角度，靈活應(yīng)對和駕馭各種局面和場合【案例】

里根就任美國總統(tǒng)后，第一次出訪加拿大，時(shí)值加拿大正舉行反美示威游行。一次，里根總統(tǒng)的演說為反美示威游行的人群打斷。只見里根總統(tǒng)面帶笑容對陪同的加拿大總理特魯多說：“這種事情在美國時(shí)有發(fā)生，我想這些人一定是特意從美國來到貴國的，他們是想使我有一種賓至如歸的感覺?！崩锔叱恼f話水平，故作曲解，解脫了主人的窘迫，又體現(xiàn)了一位大國總統(tǒng)的胸襟與氣度。②利用歧義利用特定場合，造成情境歧義?！景咐眶斞冈趶B門大學(xué)任教期間，校方曾召開過一次專門會(huì)議，要無理削減一半經(jīng)費(fèi)，遭到了與會(huì)人員的反對。校長不但不予理睬，反而陰陽怪氣地說：“關(guān)于這件事，不能聽你們的。學(xué)校的經(jīng)費(fèi)是有錢人出的，只有有錢人，才有發(fā)言權(quán)!”他剛說完，魯迅立即從口袋里摸出兩個(gè)銀幣，“啪”的一聲“拍”到桌子上，鏗鏘有力地說：“我有錢，我有發(fā)言權(quán)!”致使校長措手不及，狼狽不堪。③正話反說【案例】

蕭何以謀反罪誅殺韓信后召集群臣，設(shè)下油鍋要韓信的謀士蒯通供認(rèn)同韓信謀反的罪行。蒯通用正意反說的方式先歷數(shù)了韓信的“十罪”和“三愚”：“韓信收燕、趙，破三秦，有精兵四十萬，恁時(shí)不反，如今乃反，是一愚也。漢王駕出成皋，韓信在修武，統(tǒng)大將二百余員，雄兵八十萬，恁時(shí)不反，如今乃反，是二愚也。韓信九里山前大會(huì)戰(zhàn)，兵權(quán)百萬，皆歸掌握，恁時(shí)不反，如今乃反，是三愚也。韓信負(fù)著十罪，又有此三愚豈不自取其禍!”④言此意彼利用情境的微妙關(guān)系，言此意彼，使雙方心領(lǐng)神會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)溝通目的?！景咐?/p>

抗戰(zhàn)勝利后，著名國畫大師張大千從上海返回四川老家，一個(gè)學(xué)生設(shè)宴為他踐行。宴會(huì)上人們比較拘謹(jǐn)，為了活躍氣氛，張大千向梅蘭芳敬酒說：“梅先生，你是君子，我是小人，先敬你一杯?！泵诽m芳不解其意，眾人也莫名其妙。張大千笑言解釋道：“君子動(dòng)口，小人動(dòng)手。你唱戲動(dòng)口，所以你是君子；我畫畫動(dòng)手，所以我是小人?！币幌捯脻M堂賓客大笑不已。（二）演講演講，亦稱演說，是語言的一種高級表現(xiàn)形式，演講者在特定的時(shí)境中，借助有聲語言和態(tài)勢語言的藝術(shù)手段，針對社會(huì)的現(xiàn)實(shí)和未來，面對廣大聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達(dá)到感召聽眾并促使其行動(dòng)的一種現(xiàn)實(shí)的信息交流活動(dòng)。1.演講概述（1）演講的三大要素①有聲語言A.口語化B.個(gè)性化C.風(fēng)趣②態(tài)勢語言

美國心理學(xué)家艾帕爾?梅拉別思曾經(jīng)通過許多試驗(yàn)，形成了信息輸出的效果公式：信息的效果=7%的文字+38%的音調(diào)+55%的態(tài)勢語言

A.儀表B.儀態(tài)C.表情D.手勢③主體形象指演講者的體形、容貌、衣冠、發(fā)型、舉止神態(tài)等。主體形象直接影響著演講者思想感情的表達(dá)，要求演講者在符合演講思想感情的前提下，注重裝飾樸素、得體，舉止、神態(tài)、風(fēng)度的瀟灑、優(yōu)雅、大方，給聽眾一個(gè)美的外部形象。（2）演講的特點(diǎn)①現(xiàn)實(shí)性②交流性③臨場性④鼓動(dòng)性⑤口語性⑥時(shí)限性（3）演講的分類①按演講的性質(zhì)分為：政治演講、生活演講、學(xué)術(shù)演講、競選演講、法庭演講、論辯演講、禮儀演講和宗教演講等。②按演講的方式分為：命題演講、即興演講和論辯演講。

2.演講論題的確定（1）確定主題 ①展現(xiàn)時(shí)代精神②適合性③講究個(gè)人色彩④符合身份和能力⑤要有建設(shè)性⑥集中、深刻（2）確定標(biāo)題演講的“眉目”①揭示主題②警策醒目③富有啟迪性

3.演講技巧（1）開場白①引用名言②即興開篇③引發(fā)聽眾注意A.敘事式B.懸念式C.抒情式D.名言式E.設(shè)問式F.幽默式G.道具式H.烘托式（2）展開主題

①合理運(yùn)用提綱A.控制演講的內(nèi)容B.不要照本宣科

②控制時(shí)間③演講過程中造勢A.欲揚(yáng)先抑法B.語義轉(zhuǎn)折法a.開篇陡“轉(zhuǎn)”b.緩鋪急“轉(zhuǎn)”c.“轉(zhuǎn)”后翻“轉(zhuǎn)d.對舉排“轉(zhuǎn)”e.轉(zhuǎn)折點(diǎn)睛f.收篇逆“轉(zhuǎn)”C.鋪陳渲染法D.“賣關(guān)解扣”法E.層層推進(jìn)法F.連珠反詰法G.適當(dāng)停頓法

（3）結(jié)尾①點(diǎn)題式②深思式③總結(jié)式④幽默式⑤激情式⑥故事式⑦抒情式⑧企盼式⑨名言式（三）說服1.說服概述（1）因人制宜（2）對癥下藥（3）平等心和同情心（4）角度和方式

（5）尋找突破口①以對方認(rèn)識(shí)的基點(diǎn)為起點(diǎn)②巧妙地表述不同的觀點(diǎn)【案例】一天，莊子正在渦水垂釣。楚王派了兩位大夫前來聘請他。見面后他們對莊子說：“我們大王久聞先生賢名，欲以國事相累。深望先生欣然出山，上以為君王分憂，下以為黎民謀福?！鼻f子持竿不顧，淡然說道：“我聽說楚國有一只神龜，被殺死時(shí)已經(jīng)有三千歲。楚王把它珍藏在竹箱里，蓋上了錦緞，供奉在廟堂之上。請問二位大夫，此龜是寧愿死后留骨而貴，還是寧愿生時(shí)在泥水中潛行曳尾呢？”二大夫道：“自然是愿活著在泥水中曳尾而行啦。”莊子說：“那么，二位大夫請回去吧！我也愿在泥水中曳尾而行?！雹劢獬龑Ψ降男睦韷阂?.說服的技巧

（1）站在對方的立場（2）啟發(fā)良好的聯(lián)想（3）尊重和技巧（4）以情動(dòng)人，以理服人（5）影射（6）利用數(shù)字（7）重復(fù)申述（8）舉出具體例證

（9）引用名人名言①引證得明白確切首先是內(nèi)容要有針對性，并要把名人的姓名說出來其次是對原話至少要記得大意②引用“受人歡迎”的名人的話③引用有資格講那句話的人所說的話介紹經(jīng)商的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，引述一些事業(yè)取得成功的大企業(yè)家的話介紹學(xué)習(xí)方法時(shí)，應(yīng)當(dāng)引述一些自學(xué)成才的大學(xué)問家的話（10）提示具體方法

（11）選擇合適時(shí)機(jī)

【案例】齊景公是一個(gè)殘暴的君主,喜歡濫用酷刑,砍了許多人都腳。晏子總想要說服他。晏子家住在鬧市附近，人聲嘈雜，生活條件不好。齊景公想給他另外蓋個(gè)房子，晏子沒同意。他說：“我先人久居此處，如果我因?yàn)椴粷M意而更換新宅，不是太奢侈了嗎？再說這里離市場近，買東西方便，還能直接了解到許多情況，不是挺好嗎？”齊景公問：“你知道現(xiàn)在市場上什么東西最貴，什么東西最便宜？”晏子乘機(jī)說道：“假腳最貴，鞋子便宜。”齊景公知道這是說他用酷刑之后，沒腳的人要安假腳，鞋子便滯銷而跌價(jià)了。從此，齊景公再也不濫用這種刑罰了。（12）利用逆反心理（13）利用時(shí)間差（14）使人多說“是”（15）“使人信”定式美國心理學(xué)家杜威提出，由五個(gè)密切相關(guān)的步驟構(gòu)成：①直截了當(dāng)告訴對方某處存在著極其嚴(yán)重的問題（狀況）②幫助對方研究分析該問題產(chǎn)生的原因③幫助對方搜集各種可能解決問題的辦法，并把自己準(zhǔn)備提出的觀點(diǎn)放在最后。④幫助對方依次分析和斟酌這些可能的解決方法。⑤最終使對方認(rèn)可并接受其中最理想的解決方法，也就是放在最后的你認(rèn)為最正確的方法。（16）歸納和演繹

①歸納法是一種從眾多的個(gè)別事例中歸納出其共同點(diǎn)的推理法。A.先舉出許多例證。B.把例證中的各種共同點(diǎn)全部集中起來。C.借此強(qiáng)調(diào)結(jié)論的真實(shí)性與可靠性。②演繹法從共同原理中推出各種特例?！窘?jīng)典案例1】觸龍的游說能力

戰(zhàn)國時(shí)，趙太后（威后）管理朝政。為抵御秦國的進(jìn)攻，趙國向齊國求救。但是，齊國提出的條件是：必須將趙太后的兒子長安君作為人質(zhì)，放在齊國才能出兵。趙威后心疼兒子，不顧大臣們的反復(fù)勸諫，罵道：有人再敢提出勸說，我將向他的臉上吐痰。大臣們沒有人再敢勸諫了，可問題并沒有解決。左師觸龍是一位優(yōu)秀的游說者，他要求晉見太后，太后十分生氣地等著他。觸龍故意地稱自己的腳有病，慢慢走到太后身旁說：“老夫的腳有病，不能快走，因此很久沒有晉見太后了，請恕罪。我十分擔(dān)心太后的身體，所以特來晉見?！庇|龍又關(guān)切地問太后的日常飲食等，使趙太后稍微平息了怒氣。接著，觸龍向太后提出：自己的兒子舒祺年少又淘氣，自己已經(jīng)年老了，請?zhí)笈鷾?zhǔn)讓舒祺做王宮的衛(wèi)士。提起子女，趙太后作為女人，自然關(guān)心。她詢問了那孩子的年齡，并且問觸龍：“男子漢也這么兒女情長嗎？”觸龍回答：“可能超過女人呢!”觸龍的話打動(dòng)了趙太后，于是，他巧妙地將自己所要表達(dá)的意思提出來：“老夫認(rèn)為太后將愛女嫁到燕國作為王后，這個(gè)做法超越了對長安君的做法。因?yàn)楦改柑蹛圩优鸵欢〞?huì)為他們的長遠(yuǎn)打算。您送女兒出嫁時(shí)，抱著她的腳痛哭，但您并不希望她回來。因?yàn)槟Ｍc鄰國結(jié)親，繁衍后代，使兩國共同發(fā)展，對嗎？”趙太后不得不承認(rèn)：“是的?！庇|龍進(jìn)一步勸誘：趙國從建立至今，子孫們還有封侯的嗎？沒有了。因?yàn)樗麄兾蛔鸲鵁o功、奉厚而無勞，身邊珠寶玉器遍地。可是，一旦國家出了大事，長安君沒有戰(zhàn)功和統(tǒng)治國家的能力，憑什么在趙國生存呢?所以，我認(rèn)為太后對燕后的愛超過了長安君。觸龍成功地說服了趙太后，將長安君送到齊國做人質(zhì)。齊國立即出兵協(xié)助趙國抗秦?！窘?jīng)典案例2】名醫(yī)勸治的失敗

春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生扁鵲。一次，扁鵲朝見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往朝見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。又過了十幾天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已進(jìn)入腸胃，再不治就危險(xiǎn)了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷婀?，派人去追問，扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敷貼就可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；但是病入骨髓，那么生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去謁見了?！辈袒腹牶笕圆幌嘈拧Ｎ逄熘?，桓公遍身疼痛，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公病死了。（四）拒絕

1.避實(shí)就虛法

【案例】在1966年中外記者招待會(huì)上，有記者問：“請陳外長介紹一下中國發(fā)展核武器的情況。”陳毅答道：“中國已經(jīng)爆炸了兩顆原子彈，我知道，你也知道。第三顆原子彈可能也要爆炸，何時(shí)爆炸，你們等著看公報(bào)好了?！标愐愕拿钫Z贏得了滿場掌聲。

2.幽默化解法【案例】羅斯福在當(dāng)選美國總統(tǒng)之前，曾任美國海軍部部長。一位老朋友向他打聽海軍在加勒比海的一個(gè)小島上建立潛艇基地的計(jì)劃。羅斯福想了想，然后向四周看了看，壓低聲音問他的朋友：“你能保密嗎？”對方信誓旦旦地問答：“能，我一定能?！薄澳敲?，”羅斯福詭秘地微笑著說，“我也能!”聽到這里，兩個(gè)人不約而同地大笑起來。3.巧借外因法4.尋求諒解法

5.心理滿足法

6.正面誘導(dǎo)法

【案例】有一名學(xué)生在學(xué)校正常上課期間想隨父親去泰山而請假，這當(dāng)然是違反學(xué)校紀(jì)律的。班主任老師是這樣答復(fù)的：“能和爸爸一起去泰山游玩，確實(shí)是件美事。不過這幾天我們學(xué)校要舉行作文比賽，我們班還指望你拿名次吶。去泰山游玩的機(jī)會(huì)多得很，以后我們找個(gè)放假的機(jī)會(huì)多組織一些同學(xué)一起去玩不是更好嗎？”這位學(xué)生聽了班主任老師的話后說：“老師，那我這次就不去了?！彼吒吲d興地（五）辯論

劉勰：

“一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強(qiáng)于百萬之師?！?/p>

1.辯論的涵義《墨經(jīng)·子上》：“辯，爭勝也；辯勝，當(dāng)也。”辯論中含有相互關(guān)聯(lián)的四大要素：

（1）見解對立的雙方或多方（主體要素）（2）針對同一辯題或事物

（客體要素）（3）通過立論和駁論

（方法要素）（4）達(dá)到是非觀念的共識(shí)

（價(jià)值要素）辯論：是見解對立的雙方（或多方）通過各種論證方法，闡述自己的見解，揭露對方的謬誤，以便最終肯定正確的觀點(diǎn)、取得共識(shí)的一種以有聲語言為載體的人際思想傳播與交流的活動(dòng)。2.辯論的類型

（1）日常爭論基本原則：第一，爭論要有積極意義；第二，善解人意，禮貌待人。（2）專題辯論決策辯論、外交辯論、法庭辯論、談判辯論、論文答辯、競選辯論（3）賽場辯論①演練性②立場的非主觀性③規(guī)則的公平性3.辯論的技巧

（1）以牙還牙【案例】外國的一個(gè)幽默小故事《與人方便》說道：“一個(gè)小男孩到面包店買一個(gè)兩便士的面包。他拿到面包后發(fā)現(xiàn)比原來小了許多，男孩問老板：“為什么面包比平時(shí)小？”老板說道：“面包小點(diǎn)兒，你拿起來方便。”男孩沒有爭辯，給老板一個(gè)便士轉(zhuǎn)身就要走。老板叫住他說：“你還沒給夠錢哪！”男孩答道：“這樣你數(shù)起來也方便?！保?）移花接木

【案例】原加拿大外交官切爾斯·朗寧在參加議員競選時(shí)，曾遭到一些人的反對，原因是他出生在中國，喝的是中國奶媽的奶汁，具有中國血統(tǒng)。切爾斯·朗寧反駁道：“我喝過中國奶媽的奶，這是事實(shí)。但是，喝中國奶媽的奶就具有中國血統(tǒng)了嗎？諸位先生，你們喝過加拿大的人乳就具有加拿大的血統(tǒng)了嗎？你們是否也喝過加拿大的牛奶，那么，在你們身上是否也有加拿大牛的血統(tǒng)呢？進(jìn)一步說，你們還得吃雞脯、吃豬排、吃羊腿，這樣，你們的血統(tǒng)實(shí)在是很難確定了。”（3）請君入甕

【案例】傳說，云南的白族有一位聰明伶俐的姑娘，有個(gè)大地主想了個(gè)點(diǎn)子，準(zhǔn)備難倒巧嘴姑娘。他把姑娘叫來，還讓人牽來一匹馬，自己騎在馬上，一腳踩著馬鐙，身子向上挺，然后問巧嘴姑娘：“你說我是上馬，還是下馬？”巧嘴姑娘緩步走到門邊，伸出一只腳踩在門檻兒上，另一只腳踩在門外，反問地主：“你說我是進(jìn)門，還是出門？你先回答我的問題，我就能回答你的問題。”原本洋洋得意的地主一聽巧嘴姑娘的問話，頓時(shí)像泄了氣的皮球，只好悻悻離去。（4）釜底抽薪【案例】一個(gè)縣官上任不久就將縣印丟失了，責(zé)令手下三天內(nèi)把所有的盜賊抓來審問。手下建議把那些祖父偷過東西的抓來審問，縣官同意了。于是，有了這樣一段審問過程：縣官問第一個(gè)人：“你祖上偷過什么東西？”那人說：“我父親小時(shí)候偷過一棵白菜。”縣官說：“父親偷過東西，兒子也一定偷東西。你把本縣的大印偷到哪里去了？”那人直喊冤枉，結(jié)果被打了一百大板?？h官又審問第二、第三個(gè)人，都不過如此。第四個(gè)被審問的是個(gè)年輕人，他走上公堂，在公案前站著?？h官喝道：“見了本官為何不跪？”、年輕人說：“對不起，我祖父膝蓋上害過疔瘡，我跪不得?？h官大怒，拍案罵道：“你祖父膝蓋上害過疔瘡，和你有什么相干，快跪下！”年輕人說道：“那么，人家祖上偷過東西，和子孫又有什么相干呢？”縣官被問得啞口無言。（5）攻其要害

【案例】據(jù)說，哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸以后，有些人不服氣，在慶功宴上，有人說：“發(fā)現(xiàn)新大陸有什么了不起，任何人通過航海都能到達(dá)大西洋彼岸。這是世界上最簡單的事情。”哥倫布從桌子上拿起一個(gè)雞蛋說：“先生們，這是一個(gè)普通的雞蛋，誰能讓他立起來呢？”雞蛋在與會(huì)者之間傳了一圈，沒有人能把它立起來。當(dāng)雞蛋又回到哥倫布手里時(shí)，他敲破了雞蛋的一端，很輕易地讓雞蛋立了起來。哥倫布說：“你們都看到了，這難道不是世界上最容易的事情嗎？然而，你們都做不到。一旦人們知道了某種事情應(yīng)該怎樣做以后，也許一切都很輕而易舉。但是，當(dāng)你不知道應(yīng)該怎樣去做時(shí)，任何一件事情都不那么容易?！保?）巧設(shè)陷阱

【案例】有一次，華盛頓家里丟了一匹馬，他獲悉是一位鄰人偷走了，便同一位警官到那人家里去討索。但鄰人拒絕歸還，并聲稱那是他自家的馬。華盛頓靈機(jī)一動(dòng)，走上前去，用雙手蒙住馬的兩眼，對鄰人說：“如果這匹馬是你的，請告訴我，馬的哪只眼睛是瞎的？”“右眼?！编従哟鸬?。華盛頓放開右手，馬的右眼并不瞎。（7）欲擒故縱

【案例】一天，魯迅匆匆來到一家門面堂皇、設(shè)施典雅的理發(fā)廳。一位理發(fā)師見來客一副窮酸模樣，打心底里瞧不起，所以，用一種冰冷的態(tài)度招呼魯迅坐下。他一聲不吭地馬馬虎虎理了十分鐘，就草率完事。魯迅起坐后，對著鏡子照了照，隨手從衣袋里抓了一大把銅錢塞在理發(fā)師手里就走了。理發(fā)師又驚又喜，他后悔自己有眼無珠，說不定那人是個(gè)怪癖的達(dá)官貴人呢！一個(gè)月后，魯迅又來到這家理發(fā)廳。那個(gè)理發(fā)師一眼就認(rèn)出了他，急忙笑臉相迎，又是奉茶，又是敬煙。理發(fā)師大顯身手，足足花了一小時(shí)，直到感覺這是自己多年來未曾有過的杰作時(shí)才罷手。魯迅對著鏡子照了照容光煥發(fā)的自己，從衣袋里掏出一個(gè)銅板，放在理發(fā)師的手中。理發(fā)師愣住了，他硬著頭皮問魯迅此次為何不慷慨大方了？魯迅十分平靜地說：“這是付給你上次給我亂理發(fā)的錢，你這次給我認(rèn)真理發(fā)的錢已在上次付了?！保?）借題發(fā)揮

【案例】伏爾泰曾有一位仆人，有些懶惰。一天，伏爾泰請他把鞋子拿過來了，但布滿泥污。于是伏爾泰問道：“你早上為什么不把它擦干凈呢？”“用不著，先生。路上凈是泥污，兩小時(shí)后，您的鞋子又和現(xiàn)在的一樣臟了?！狈鼱柼]有講話，微笑著走出門去。仆人趕忙追上去說：“先生慢走！我還要吃午飯呢?！薄拔业呐笥?，還吃什么午飯，反正兩小時(shí)后你又將和現(xiàn)在一樣餓嘛?！保?）緩兵之計(jì)

【案例】1940年，丘吉爾在張伯倫內(nèi)閣中擔(dān)任海軍大臣，由于他力主對德國宣戰(zhàn)而受到人們的尊重。當(dāng)時(shí)，輿論歡迎丘吉爾取代張伯倫出任英國首相，丘吉爾也認(rèn)為自己是最恰當(dāng)?shù)娜诉x。但丘吉爾并沒有急于求成而是采取了“以慢制勝”的策略。他多次公開表示在戰(zhàn)爭爆發(fā)的非常時(shí)期；他將準(zhǔn)備在任何人領(lǐng)導(dǎo)下為自己的祖國服務(wù)。當(dāng)時(shí)，張伯倫和保守黨其他領(lǐng)袖決定推舉擁護(hù)綏靖政策的哈利法克斯勛爵作為首相候選人。然而主戰(zhàn)的英國民眾公認(rèn)在政壇上只有丘吉爾才具備領(lǐng)導(dǎo)這場戰(zhàn)爭的才能。在討論首相入選的會(huì)議上，張伯倫問：“丘吉爾先生是否同意參加哈利法克斯領(lǐng)導(dǎo)的政府?”能言善辯的丘吉爾卻一言不發(fā)，足足沉默了兩分鐘之久。哈利法克斯和其他人明白，沉默意味著反對。一旦丘吉爾拒絕入閣，新政府就會(huì)被憤怒的民眾推翻。哈利法克斯只好首先打破沉默，說自己不宜組織政府。丘吉爾的等待終于換來了英國國王授權(quán)他組織新政府。

（六）談判

美國著名談判專家荷伯?科恩：現(xiàn)實(shí)世界是一張巨大的談判桌，每個(gè)人都有可能成為談判者。美國談判學(xué)會(huì)會(huì)長尼爾倫伯格：只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn)，只要人們是為了取得一致而磋商協(xié)議，他們就是在進(jìn)行談判。談判是讓別人支持我們從對方那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過程。1.談判的分類

（1）按性質(zhì)劃分①一般型談判A.家庭場合B.公共場合②專門型談判合作辦學(xué)的談判、信貸談判、技術(shù)轉(zhuǎn)讓談判、產(chǎn)品開發(fā)談判、貿(mào)易談判③外交型談判國與國之間就政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科技、文化等方面的問題或交流而進(jìn)行的談判（2）按主題劃分①單一型談判指談判的主題只有一個(gè)。②統(tǒng)籌型談判指談判的主題由多個(gè)議題構(gòu)成。2.談判的方式

（1）按照雙方的接觸形式劃分①直接談判②間接談判（2）按照議題的商談順序劃分①橫向談判②縱向談判3.談判的層次

（1）競爭型談判（2）合作型談判（3）雙贏談判把談判當(dāng)作一個(gè)合作的過程，能和對手像伙伴一樣，共同去找到滿足雙方需要的方案，使費(fèi)用更合理，風(fēng)險(xiǎn)更小

4.談判的技巧（1）基本技巧①重復(fù)法A.重復(fù)自己的意見B.重復(fù)對方的意見②激將法③贊美法美國成功學(xué)大師戴爾·卡耐基《人性的弱點(diǎn)》：“要想不引起憎恨又不傷害感情而達(dá)到預(yù)期的目的，第一個(gè)信條是：從正面贊美入手?！雹苁救醴?/p>

亞里士多德《馬可尼亥倫理學(xué)》：

一個(gè)施惠者對受惠者的愛，更勝于受惠者、對他的愛。第一，你的示弱，給了強(qiáng)者一個(gè)表現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，強(qiáng)者往往會(huì)樂于幫助你第二，示弱，是一個(gè)弱者最強(qiáng)的表現(xiàn)。軟弱也是一種力量；它可以使強(qiáng)者無用武之地。⑤比喻法古希臘哲人亞里士多德：“比喻是天才的標(biāo)志。”

⑥繞彎法⑦反說法⑧暗示法⑨數(shù)字法⑩剛?cè)岱ǎ?）策略技巧

①創(chuàng)造雙贏談判A.報(bào)價(jià)B.討價(jià)還價(jià)的范圍和目標(biāo)C.報(bào)價(jià)方式D.懂得加薪法②入題技巧A.從題外話入題a.談?dòng)嘘P(guān)旅游的話題b.談?dòng)嘘P(guān)新聞的話題c.談?dòng)嘘P(guān)旅途的話題d.談?dòng)嘘P(guān)名人的話題B.從客套話入題C.從主人的情況入題D.從介紹人員入題E.從介紹情況入題

③陳述技巧A.轉(zhuǎn)折語B.解圍語④提問技巧A.試探性問題B.具體問題C.“是否”問題D.進(jìn)攻性問題⑤讓步策略

A.讓步的速度B.讓步的幅度C.讓步的性質(zhì)⑥扭轉(zhuǎn)策略A.間接處理a.形式上肯定，實(shí)質(zhì)上否定b.借用對方的理由來說服對方c.引導(dǎo)對方自我否定d.先強(qiáng)調(diào)，后削弱B.直接處理a.例證證明b.繞過分歧

⑦引誘策略

A.引誘對方暴露真實(shí)情況

B.引誘對方同意觀點(diǎn)和建議您是否對我們的產(chǎn)品有什么不滿意的地方？如果我們同意你的前三個(gè)條件，那么，限期是否可以放寬一些？如果成本沒提高，產(chǎn)品價(jià)格也不會(huì)提高吧？⑧運(yùn)用口頭語A.順便說說B.坦白地說C.在我忘記之前……D.不過……E.如果……那么……F.太極推手⑨沉默策略“此時(shí)無聲勝有聲”⑩談判結(jié)束語情境二書面語言溝通一、書面溝通的特點(diǎn)

（一）優(yōu)點(diǎn)1.可以正式的或非正式的，可長可短2.使寫作人能夠從容地表達(dá)自己的意思3.書面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高，是可信的證據(jù)。所謂“白紙黑字”。4.書面文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息。5.在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗成的規(guī)則。（二）障礙

1.發(fā)文者的語氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤。2.信息及含意會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時(shí)的部門而有所變更。（1）個(gè)人觀點(diǎn)（2）發(fā)文者的地位（3）外界的影響3.若發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)，則收文者很可能因?yàn)橐婚_始采用的格式不當(dāng)，而不太注意信息內(nèi)容。二、書面語言溝通的7C準(zhǔn)則（一）完整（complete）

1.Why——為什么干這件事？（目的）

2.What——怎么回事？（對象）

3.Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）4.When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）

5.Who——由誰執(zhí)行？（人員）

6.How——怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）（二）準(zhǔn)確（correctness（三）清晰（clearness)（四）簡潔（conciseteness）（五）具體（concreteness）（六）禮貌（courtesy）

（七）體諒（consideration）三、應(yīng)用文書寫作（一）應(yīng)用文書的種類1.一般性應(yīng)用文書2.公務(wù)文書（1）決議（2）決定（3）命令(令)（4）公報(bào)（5）公告（6）通告（7）意見（8）通知（9）通報(bào)（10）報(bào)告（11）請示（12）批復(fù)（13）議案（14）函（15）紀(jì)要（二）應(yīng)用文書的寫作特點(diǎn)1.直接的功用性2.內(nèi)容的真實(shí)性3.思維的邏輯性4.格式的穩(wěn)定性（三）常用應(yīng)用文書寫作

1.事務(wù)文書（1）總結(jié)①標(biāo)題②正文A.開篇B.主體第一，縱式結(jié)構(gòu)。第二，橫式結(jié)構(gòu)。第三，縱橫式結(jié)構(gòu)。C.結(jié)尾③署名和日期（2）會(huì)議記錄

①會(huì)議的組織情況②會(huì)議的主要內(nèi)容A.祥記B.略記

③應(yīng)該突出的重點(diǎn)A.中心議題以及圍繞中心議題展開的有關(guān)活動(dòng)B.會(huì)議討論、爭論的焦點(diǎn)及其各方的主要見解C.權(quán)威人士或代表人物的言論D.開始時(shí)的定調(diào)性言論和結(jié)束前的總結(jié)性言論E.會(huì)議已議決的或議而未決的事項(xiàng)F.對會(huì)議產(chǎn)生較大影響的其他言論或活動(dòng)2.禮儀文書（1）請柬①單位請柬A.標(biāo)題B.稱謂C.正文D.結(jié)束語E.落款F.附言G.附件H.語言要求②邀請函A.結(jié)構(gòu)a.標(biāo)題b.稱謂c.正文d.敬語e.落款B.形式③書信A.書信的“SCRAP法則”a.事件的情形（Situation）b.產(chǎn)生的后果（Consequences）c.解決的方式（Resolution）d.具體的辦法（Action）e.用詞的禮貌（Politeness）B.書信的構(gòu)成

a.箋文（a）稱呼①給長輩的信②給平輩的信③給晚輩的信④給師長的信⑤給一個(gè)單位或幾個(gè)人的信（b）正文可以是稟啟、復(fù)答、勸諭、抒懷、辭謝、致賀、請托、慰唁，也可以是敘情說理、辯駁論證等。（c）結(jié)尾被稱做祝頌語或致敬語一是應(yīng)酬語，即箋文結(jié)尾特以一兩句話結(jié)束正文的語句。二是問候祝福語，即出于禮貌而對收信人所作的不可缺少的祝頌或問候。（d）署名應(yīng)寫在正文結(jié)尾后的右方空半行的地方（e）日期b.封文的書寫

（a）信封款式的選用及寫作

豎式信封的使用日漸減少橫式信封封文：內(nèi)容分上中下三路橫書，上路寫受信人的地址，中路寫受信人的姓名，下路寫發(fā)信人的地址、姓名。貼郵票的位置在右上角。寄往國外的書信封文：封文左上方依次寫發(fā)信人的姓名、地址（包括郵政編碼）、國名（這三項(xiàng)內(nèi)容也可寫在背面封口上）右下方依次寫受信人的姓名、地址（包括郵政編碼）、國名；右上角貼郵票。

（b）封文寫作中的禮貌語言郵寄書信

——對受信人的稱呼——啟封辭——緘封辭

對不封口的書信（如明信片、信簡、賀年片、柬帖以及托人帶交的便信便條等），封文中不寫“啟”、“緘”，因?yàn)椴淮嬖诓鸱夂头忾]的問題。

托人帶交的書信——附件語——托帶語

前段后段Ｃ.收件辭Ｄ.發(fā)信人自署與拜托辭Ｅ.發(fā)信時(shí)間（3）傳播文書①消息A.要素B.結(jié)構(gòu)a.標(biāo)題b.導(dǎo)語（a）什么事情是已發(fā)生的事件中最重要的？（b）什么人參加進(jìn)去了？誰干的或誰講的？（c）是用直接性導(dǎo)語，還是用延緩性導(dǎo)語？（d）有沒有什么吸引人的詞匯或生動(dòng)形象的短語要寫進(jìn)導(dǎo)語中？（e）主題是什么？怎樣最有效地吸引讀者？

c.主體

d.背景（a）新聞背景（b）背景的類型

e.結(jié)尾②海報(bào)A.標(biāo)題a.單獨(dú)由文種名構(gòu)成即在第一行中間寫上“海報(bào)”字樣。b.直接由活動(dòng)的內(nèi)容承擔(dān)題目如“影訊”、“球訊”等。c.可以是一些描述性的文字如“×××再顯風(fēng)彩、××院舊事重提”。B.正文a.活動(dòng)的目的和意義b.活動(dòng)的主要項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)等c.參加的具體方法及一些必要的注意事項(xiàng)等C.落款③公關(guān)廣告A.觀念廣告B.信譽(yù)廣告C.謝意廣告D.祝賀廣告E.致歉廣告F.解釋廣告G.倡議廣告情境三電子媒介語言溝通二、電話溝通

（一）基本要求1.用語文雅禮貌2.用語準(zhǔn)確規(guī)范3.語調(diào)自然，語氣溫婉4.面帶微笑5.通話時(shí)保持良好狀態(tài)（二）接聽電話

1.迅速接聽。2.通話開始要問候。3.如果目前的工作確實(shí)非常重要，要向來電者說明原因，表示歉意，并約定一個(gè)具體時(shí)間到時(shí)候自己再主動(dòng)打過去。4.通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“謝謝您的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。5.如果對方找的不是自己，應(yīng)讓其稍候，而后熱忱、快速地找到接話人；對方要找的人不在或不便接電話時(shí)，應(yīng)向其致歉，并請對方稍候再撥，或請對方留下號(hào)碼，示意會(huì)轉(zhuǎn)