小區(qū)保潔技術(shù)方案（技術(shù)方案）

目錄

第一部分小區(qū)保潔服務方案.......................................3

第一章項目實施方案...............................................4

一、項目概況和服務內(nèi)容..........................................4

二、服務依據(jù)、管理目標..........................................7

三、項目進退場交接計劃.........................................33

第二章日常清潔服務方案.........................................63

一、保潔服務質(zhì)量標準...........................................78

二、日常保潔服務方案.........................................126

三、各區(qū)域保潔方案............................................140

四、垃圾清運方案.............................................175

五、專項保潔方案..............................................202

六、保潔消殺服務方案.........................................213

七、綠化保潔服務方案.........................................219

第三章人員工作安排合理性.......................................272

一、人員組織架構(gòu)方案.........................................272

二、人員崗位職責.............................................278

三、工作安排流程表...........................................288

四、人員管理方案.............................................297

第四章人員管理培訓措施.........................................320

一、針對本項目服務人員培訓實施內(nèi)容...........................324

二、崗前培訓方案.............................................326

三、在崗培訓方案.............................................334

四、安全培訓.................................................393

五、考核方案.................................................400

第五章服務質(zhì)量保證措施.........................................423

一、質(zhì)量保障措施.............................................430

二、質(zhì)量控制方案.............................................449

三、各項規(guī)章制度.............................................470

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四、保障方案.................................................491

第六章應急服務能力方案.........................................495

一、安全保障措施.............................................499

二、上級檢查應急保障方案.....................................522

三、重大活動應急處置方案.....................................524

四、公共衛(wèi)生事件應急保障方案.................................526

五、自然災害事件應急保障方案.................................531

六、突發(fā)事件應急保障方案.....................................542

七、疫情應急保障方案.........................................552

八、消防應急預案.............................................560

第二部分服務承諾...............................................582

第七章服務承諾.................................................583

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第一章項目實施方案

一、項目概況和服務內(nèi)容

項目名稱：XX項目保潔服務采購

服務內(nèi)容：

小區(qū)紅線范圍內(nèi)的清潔服務業(yè)務。住宅樓(大堂及樓層)、消防通道、

服務中心、共用洗手間、垃圾房、地下室、走廊、過道、扶手、外圍

公共區(qū)域(含外立面、公共露臺)、電梯門及轎廂四壁、樓梯、墻面、

消火栓、單元門、梯位門、管道、信報箱、道閘及“四害”消殺等的

日常清潔。

休閑廣場、園林綠化景觀公共區(qū)域的日常保潔。

小區(qū)的垃圾清理(包含生活垃圾的清運及處理)。

綠化帶日常垃圾(落葉等)的清理(其中綠化修剪作業(yè)過程中產(chǎn)生的垃

圾由綠化養(yǎng)護公司負責清理)。

服務期限：X年

本項目采購內(nèi)容為XXX項目保潔服務項目采購，我公司人員經(jīng)現(xiàn)場查勘，

并結(jié)合我公司豐富的管理服務經(jīng)驗，提出符合現(xiàn)場實際的整體管理設(shè)想，并在

此基礎(chǔ)上編制詳細的服務方案以及構(gòu)建質(zhì)量保障體系，充分滿足采購人的需求!

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服務體系

組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍

一流的后勤管理需要一流的服務，一流的服務需要高素質(zhì)的員工，在后勤管

理服務項目中，要打造優(yōu)質(zhì)的管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理

能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保管理服務人員的高素質(zhì)。

在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理

方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將

員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質(zhì)量的因

素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和

推進人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立

人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。

實行服務標準化

對后勤服務力求完善和零缺陷，是對服務質(zhì)量的一貫追求。倡導“嚴格追求、

自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。

全面導入環(huán)保文化概念，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、

舒適的工作和生活環(huán)境。

嚴格按照IS09000質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等

三級質(zhì)量體系文件，制定符合實際情況的質(zhì)量巡視記錄，將秩序維護、保潔效果

進行量化考核，對員工工作完成情況實行打分制進行考核，并同當月工資掛鉤，

獎勤罰懶。

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建立質(zhì)量監(jiān)督機制

實行“質(zhì)量管理一把手負責制’。項目經(jīng)理負責日常工作質(zhì)量管理，公司

質(zhì)量管理部與項目部定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核。

要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊伍，利用我司的人才

優(yōu)勢，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本項目部，并對全體人員進行系統(tǒng)培訓

和目標培訓，所有人員都要經(jīng)過培訓合格后方可上崗。在管理期間，根據(jù)本項目

情況，強化對員工服務意識、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓，開發(fā)其潛力，激發(fā)其

創(chuàng)造性和主觀能動性。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要構(gòu)建起組織制度和管理制度，建立和

完善企業(yè)的組織運營系統(tǒng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時也注意提高企業(yè)社會效益

的環(huán)境效益，建立科學的勞動用工制度和靈活有效的激勵機制，培育優(yōu)秀的企業(yè)

文化和團隊精神，加強人力資源的開發(fā)和管理，具體做法如下：

★.考核評分制

為了提高員工的工作積極性，獎勤罰懶，每月按員工的工作質(zhì)量和工作完成

情況進行考核評分，考核分與工資掛鉤。

★.末尾淘汰制

為提高員工自我更新能力，不斷提高企業(yè)員工整體素質(zhì)，每年按服務人員、

技術(shù)人員、管理人員、部門負責人分類進行綜合考核，名列最后一名者淘汰。

★.閉環(huán)逐級檢查制度

管理人員對一線服務員工的工作每天進行全方位的檢查，項目經(jīng)理對管理人

員進行檢查，一級檢查一級，同時，對于檢查出的存在問題，由當級人員限期整

改，整改結(jié)果向上一級匯報，并由上一級進行結(jié)果驗證，做到環(huán)環(huán)相扣，全方位

地對每人每天每件事進行控制和處理。

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二、服務依據(jù)、管理目標

射對本項目管理目標

現(xiàn)代保潔管理服務的新理念被不斷提出，對后勤保障提出了更高的要求，大

批先進后勤設(shè)備設(shè)施的引進，對后勤管理人員的專業(yè)知識，技術(shù)水平和管理能

力的要求越來越高。

目前，現(xiàn)有后勤管理人員的綜合素質(zhì)普遍不高，專業(yè)技術(shù)能力欠缺，我司

將選拔一批既懂專業(yè)知識又懂管理的人才，招錄對口的設(shè)備管理專業(yè)的應屆高

校畢業(yè)生，從內(nèi)部選拔培養(yǎng)現(xiàn)有的年輕技術(shù)人員，彌補后勤管理人才隊伍缺口，

提高后勤管理水平。

后勤服務不同于其它類型的管理，它具有更強的服務文化內(nèi)涵，其社會效

益十分顯著。后勤服務企業(yè)在做好后勤服務工作的同時，與各職能部門的配合

和協(xié)調(diào)尤為重要。如與采購單位的安全資源共享，與后勤處的管理服務工作協(xié)

調(diào)，與客服問題處理等等，后勤服務的顯著特點是與各職能部門的有效配合，

參與采購單位的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務和經(jīng)營風氣。

在體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教育特色，在實行標準化、

高品質(zhì)服務的同時，突出服務概念，強化服務功能，落實服務措施。因此深化

后勤服務后勤改革，逐步探索以采購單位為中心，以優(yōu)質(zhì)服務為核心，以低耗為

標準，以高效為方向，以改革為手段，加強后勤建設(shè)，建立健全的運行機制，是我

司針對本項目管理工作的最終目標!!!

為響應采購單位及業(yè)主的需求，作為本次項目服務的供應商，規(guī)范“窗口”

行業(yè)服務行為，提高員工專業(yè)素質(zhì)，倡導節(jié)能、無煙、環(huán)保等文明行為，努力

形成良好的秩序、優(yōu)美的環(huán)境、完善的后勤服務。提升后勤后勤管理水平、服

務層次、文明素養(yǎng)和綜合能力，以優(yōu)異的成績?yōu)槲沂袪巹?chuàng)全國文明城市作出應

有的貢獻!

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管理工作目標

>導入標準化服務的思想：

通過全面導入IS09001、IS014001及OHSA18001等管理體系，將服務工作

的每一個環(huán)節(jié)標準化、規(guī)范化，做細、做精、做實與采購方實現(xiàn)品牌共建，使

本項目的后勤服務成為折射后勤管理系統(tǒng)形象的一個重要“窗口”。

>貫徹“以人為本”

專業(yè)管理因高效服務

的理念：

我們除了服務

服從大局文明和諧于采購方，我們與

采購方人員的共同

服務對象就是公司

的工作員工?！耙磺袨榱朔铡辈粌H是后勤的核心理念。也是我們每一個服務從

業(yè)人員必須貫徹的理念，因此，我們將在服務過程中，從實際出發(fā)，根據(jù)用戶的

需求，緊緊圍繞人的客觀實際與需求，為除了提供一個舒適、寧靜、安全、便捷

的工作環(huán)境，我們還教育并幫助每一位員工努力做到“視職工為家人、視員工為

親人”,最大限度滿足用戶需求。

>堅持“長久合作”的目標：

除了嚴格而認真地履行合同約定的義務和職責，采購方的需求很難在合同中

詳盡地描述。十幾年來，公司角色的定位就是“公司是采購方的一個伙伴、管理

處是采購方的一個部門、員工就是采購方的職工”,公司的行動口號就是“只要

采購方有需求，不講條件、不提困難，先把事情做好”,因此，我們主動將室內(nèi)

控煙、節(jié)能控制服務內(nèi)容之一，公司對采購方的臨時性、應急性需求均能站在業(yè)

主的角度，給予積極支持、配合，為長久合作建立了良好基礎(chǔ)。

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對本次后勤管理服務采購項目總體管理目標

專業(yè)管理高效服務服從大局文明和諧

●專業(yè)管理：是要在每一項工作中按科學、專業(yè)的要求設(shè)計、部署、落實。

●高效服務：是要使每一個員工都圍繞崗位職責主動高效并與同事協(xié)同工

作。

●服從大局：是一切服從采購方相關(guān)部門指令，開展工作。

●文明和諧：是要努力通過認真工作，使后勤服務輔助維護工程項目工作

充分體現(xiàn)文明有序和諧快樂局面。

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范服務的前提。在服務形式上，

我司擬在管理服務項目中建立業(yè)主中心的運作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對

外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。業(yè)主服務中心

是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總

到業(yè)主服務中心，由中心負責在第一時間內(nèi)分類處理：而管理處所有需公布的管

理服務信息，亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過服務中心的有效運作，帶來以下便

利：

>可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；

>建立首問負責制，所有業(yè)戶及業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤到底，

決不推諉：

→管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足業(yè)戶需求；

全天候服務，保證業(yè)戶及業(yè)主的需求即時得到受理及解決。

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★管理十要素

要堅持實事求

是的思想路線，一切從

實際出發(fā)，力戒教條主

義。

要相信員工，團

結(jié)員工，依靠員工。

要有“議大事，

懂全局，管本行”的管

理理念，把自己的本職

工作做好。

●要把主要工作做好，兼顧好一般性的工作。

●要做到既堅持原則，以靈活解決問題，處理問題不能絕對化，搞一刀切。

●要不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，發(fā)揚優(yōu)點糾正不足，避免犯重復性的錯誤。

●要合理授權(quán)，實行層級管理，分級負責，不搞一言堂，越級指揮。

●要以激勵為主，鞭策為輔，尊重員工的首創(chuàng)精神，工作以表揚為主，批

評為輔。

●要勇于承擔責任，不能將功諉過，出現(xiàn)問題按權(quán)限分擔責任，不搞上推

下卸。

●要關(guān)心員工工作，生活和學習中的實際問題，做員工的貼心朋友。

★管理策劃

以管理和服務兩個中心為支撐點，為采購單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務，來營

造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。

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★管理模式

統(tǒng)一管理理念：嚴謹、快速、高效

統(tǒng)一服務理念：始于業(yè)主的要求，終于業(yè)主的滿意

統(tǒng)一管理目標：業(yè)主是朋友，人才是根本，服務是核心，質(zhì)量是生命，進

一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服

務、講奉獻”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細化保潔管理，確保服務區(qū)域安全，優(yōu)化

環(huán)境，從而提升采購單位環(huán)境形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循

環(huán)發(fā)展。

管理模式

龍地萬和城、蓮塘小區(qū)、鐵山佳苑等18個項目保潔服務采購

統(tǒng)一管理理念統(tǒng)一服務理念統(tǒng)一管理目標

嚴謹始于客戶的要求，客戶是朋友，人才

終于客戶的滿意是根本，服務是核

快速

心，質(zhì)量是生命

高效

★兩個意識

管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹

立業(yè)主就是上帝，管理就是服務的觀念。

服務意識：全方位的主動服務，業(yè)主的一切所需，均是服務之想為之的觀念。

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目插吞整體沿想

忠誠守信精益服務勇于創(chuàng)新技術(shù)先進

急客戶所急，想技術(shù)先進

效率提高，質(zhì)量改善銳意進取，勇于創(chuàng)新

服務保障

客戶所想，企業(yè)提升客戶價值匯卓識遠志

信譽至高重要不斷探素追求

獲得客戶滿意創(chuàng)市場成效

以專業(yè)的后勤管理服務品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一為主導，緊密配合業(yè)

主的工作，樹立優(yōu)秀的管理形象，維護采購單位優(yōu)美環(huán)境，確保后勤服務，持續(xù)

改進，實現(xiàn)以品牌服務社會的綜合效益。

建立和實施完善的管理服務體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服

務水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在后勤管理服務項目中，從一開始

就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。

培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重

抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜

合素質(zhì)和較強的服務意識。二是“培訓關(guān)”,我們每年都要針對不同的人員分別

制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要

做為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人

才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

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★成立項目主管垂直管理機制

負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務運作，定期(每周或每月)向業(yè)主和上級領(lǐng)

導人匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。

★設(shè)立服務中心

采取酒店式一站式服務的方法，只需業(yè)主打一個熱線服務電話，所有的管理

服務中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。

★時效工作制

所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對業(yè)主承諾的時間內(nèi)完成。

★不均衡管理

所有員工的工作均是按照業(yè)主的工作生活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足業(yè)主的生理

需要和心理需要為主要目標。

★全天候服務

我方實行全天24小時服務，設(shè)熱線服務電話。

★建立人性化的服務標識系統(tǒng)

我們將設(shè)立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。

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企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素

質(zhì)的員工隊伍。搞好管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會

化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠

保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，

進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并

制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、

職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓方面作為培訓的主要內(nèi)容，始終把員工培訓工作作為一

場長期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。

在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以

優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)良的作風和優(yōu)美的環(huán)境讓業(yè)主滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作

實踐，提出了“服務育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，

無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工

進行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工

的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務就沒有我們的工資。這是您

一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導在員工領(lǐng)取工資時還要對

員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思

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想教育，大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大業(yè)主主動服務的意識。

在職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛業(yè)主”的職業(yè)道德準則，

要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當作自己的家一樣；“愛保潔”,要求每一

位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來

之不易的工作機會，努力提高服務質(zhì)量；“愛信譽”,作為公司的一員，要愛護

公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為業(yè)主服務中樹立和維護保潔管理公司的

良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項

工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接

受，每一個承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每

一”的工作準則。

在業(yè)務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理

制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來

培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序

深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做

好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

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保潔管理目標

在服務中創(chuàng)造附加值是我司成功的關(guān)鍵。我們在接受委托的保潔管理服務后，

將針對各個小區(qū)使用功能特點的需求，從以下幾個角度出發(fā)，提供全方位的周到

服務。

*從日后設(shè)備設(shè)施運行、管理、維護角度

*叢客戶使用便利角度

*從不同業(yè)態(tài)的不同管理特性角度

*叢旦后營運費用支出角度

*叢我司日后管理角度

*叢管理品質(zhì)、…管理特色、管理理念角度

我司重視人才，經(jīng)過嚴格選聘、嚴謹培訓、嚴密考核，目前我司旗下?lián)碛幸?/p>

批真材實學，有相當專業(yè)水準的管理、工程、財務、法律、公共關(guān)系等人才，故

有信心和能力提供專業(yè)的物業(yè)管理與優(yōu)質(zhì)服務。我司將派出具有豐富管理經(jīng)驗水

平資歷的管理人員，組織一支高素質(zhì)的管理隊伍，在嚴格的管理制度下，高性能

發(fā)揮我司專業(yè)的管理水準及豐富管理經(jīng)驗，為開發(fā)商物業(yè)設(shè)施設(shè)備運行和維護完

好，無重大安全事故。針對不同使用功能及不同層次使用者的需求，度身定做一

套專業(yè)的、高標準的物業(yè)管理服務方案。如進行封閉式管理，保證區(qū)域的安全、

舒適，及人流和物流的控制，確保整個物業(yè)的正常秩序。

我司將通過各種有效溝通渠道，采取多種形式加強同開發(fā)商、業(yè)主以及政府

有關(guān)機構(gòu)等的聯(lián)系。同時應在經(jīng)營、管理及合作上明確各方的職能，協(xié)力合作，

致力達到整體發(fā)展的目標。根據(jù)小區(qū)開發(fā)及管理特點，結(jié)合它的市場定位和發(fā)展

需求，制訂物業(yè)管理總體構(gòu)想如下：

■明確物業(yè)管理服務內(nèi)容及標準：

由于小區(qū)保潔管理需求的特點、服務對象的不同、市場需求的差異較之于周

邊物業(yè)，小區(qū)保潔對于管理的要求更高、更嚴格，在管理措施上，我司將根據(jù)國

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家《物業(yè)管理條例》及有關(guān)的政策法規(guī)，根據(jù)項目日后物業(yè)管理的特點，嚴格制

訂一套管理服務規(guī)范的管理體系。并以高水準、專業(yè)化的服務標準訂立工作計劃

和服務質(zhì)量標準，使服務質(zhì)量始終保持清潔文明、安全舒適的最佳狀態(tài)。

■組建一支高素質(zhì)專業(yè)化的管理團隊：

管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備復雜、周邊人流分散的實際特點。需要組建一支高素質(zhì)

的人才和專業(yè)化的隊伍來進行管理，才能實現(xiàn)整體物業(yè)管理服務的有序開展。我

司將為小區(qū)提供全方位、人性化的物業(yè)管理服務。

■協(xié)助引入先進的管理模式：

我司將運用先進的管理模式：在物業(yè)管理區(qū)域提供日常服務的同時，設(shè)立中

央指揮小組、365天*24小時的客服中心、緊急維修小組、應急及突發(fā)事件管理小

組等為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、不間斷及放心的服務。另外，參照IS09001管理體系，

建立嚴格的管理及服務規(guī)范，貫穿于日常，逐步建立質(zhì)量體系，以本項目為體系

執(zhí)行樣本，全面貫徹體系運作。

■確保安全：

安全總是放在管理的第一位，需要建立一支訓練有素的保安和消防隊伍，并

有一套緊急情況下的應急措施。我司日后的管理團隊在安全管理工作上的基本要

求是保障物業(yè)安全，維持物業(yè)的經(jīng)營管理秩序。對于安全管理，應注意以下幾點：

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1、將安全管理與客戶服務工作相結(jié)合：

同其他類型物業(yè)的物管工作相比，住宅物業(yè)的管理更加強調(diào)管理的服務性，

安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務要求，因此，必

須將安全人員的日常工作納入到客戶服務工作中去，為住戶提供各種細致服務，

盡可能地保護客戶和住戶的利益。

2、將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合：

消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于住宅區(qū)人員密集、財產(chǎn)多、發(fā)生火災

所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。因此，物管機構(gòu)的每一位安全人員都應同時

是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火

災隱患。

3、緊急事故的應急處理：

若發(fā)生緊急事故后處理不當或不及時，將會造成無法估量的損失，因此必須

設(shè)計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、電源失控、水管

暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項有所準備。所有安

保人員必須與物業(yè)電氣、機械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及客戶緊密配合。

任何一項安全計劃都應有四個目標：預防措施、問題的檢測和報警、損壞遏

制及防止損失的進一步擴大。處理物業(yè)緊急事故最先進的方法在于預防的措施。

由于物業(yè)管理者無法事先準確預測事故的發(fā)生，因此在設(shè)計保護計劃時，必須盡

可能地考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應。一些具體

的預防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的

受傷人員疏散使用；在客戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織客戶定

期舉行各種應急反應訓練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)

工作人員及客戶；儲備少量緊急物資等。

18

質(zhì)量目標

本公司將嚴格按照招標文件及業(yè)主方和各領(lǐng)導的要求，將后勤管理服務達到：

服務熱情禮貌、工作盡心盡職、安全制度健全、道路暢通有序、衛(wèi)生清潔無

染，達到“安全、順捷、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)美”高效運轉(zhuǎn)的目標要求。

安全：人、財、物和保密的安全。

順捷：人和車通行順暢、便捷。

優(yōu)質(zhì)：服務熱情、主動、禮貌、周到，做到“管理無盲點，服務無盲區(qū)”。

優(yōu)美：公共區(qū)域整潔明凈，空氣清新，綠樹蒼翠，綠化美化，環(huán)境舒適怡人。

安全目標

●文明管理、無安全事故；

●執(zhí)行標準：《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》;

依托行業(yè)標準，根據(jù)采購方管理規(guī)定與服務要求，制訂切實可行的秩序維護、

保潔服務整體方案和應急預案，突發(fā)事件反應迅速，處置有力。

實行7*24*365日全天駐場服務，包含節(jié)假日期間，確保區(qū)域內(nèi)綠化優(yōu)美、

環(huán)境整潔，無安全隱患發(fā)生。有應急處理計劃和措施，如有事故發(fā)生，能做到及

時解決困難，防止事態(tài)進一步惡化，事件處理及時案100%。

依法辦事，文明待人，嚴格管理，保障服務要求，維護正常的工作、生活秩

序。

全年無責任事故和責任案件發(fā)生，營造良好的安全環(huán)境。

19

服務模式

4-STAR(即“四星”)服務模式

S-SMILE(微笑)T-TALENT(人才)

服務人員要對每一位客戶微笑匯聚物業(yè)服務各方面專業(yè)人才，

為客戶提供高標準服務

A-ACTIVE(主動)R-READY(準備)

時刻關(guān)注客戶需求，在客戶提服務人員要隨時準備為客戶服務

出要求前主動服務

我公司通過多年的同類業(yè)態(tài)經(jīng)驗積累，已對本項目服務標準、流程打下深厚基礎(chǔ)，

不僅滿足項目實際工作需求，還能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務。

項目管理服務

保潔服務保安服務

通過質(zhì)檢、保潔測評等深刻貫徹安全生產(chǎn)法，

組合拳，實現(xiàn)保潔服務保衛(wèi)管轄區(qū)的安全值

精細化管理守和巡查

20

服務需求

根據(jù)對客戶群體的分類和分布情況，我們針對不同客戶群需求進行如下分析：

分類特征服務需求

■需要安全、整潔、舒適、零干擾且具有高度私

密性的辦公、會晤、會議等空間

■對后勤整體管理服務水平的關(guān)注度高

■注重整體服務形象提升、維護政法的公正、陽

知識層次高、品位高

光形象打造

各級領(lǐng)導對后勤保障要求高

■關(guān)注服務品質(zhì)的不斷提升

■關(guān)注電力企業(yè)人員的餐飲服務與環(huán)境滿意度

■關(guān)注節(jié)能降耗成效

■需要整潔、舒適、便捷、安全的辦公環(huán)境

■辦公時間相對固定■對公務餐營養(yǎng)、健康、豐富、可口要求高

各部門職工■年齡結(jié)構(gòu)多元■需要零干擾服務及保密性服務

■整體人員素質(zhì)相對較高■需要良好的秩序維護

■需要整潔、舒適、易識別的辦事環(huán)境

各級辦事■來訪時間相對固定■需要便捷、親和的服務感受

群體■對配套服務要求高■需要良好的辦事秩序

■需要服務保障平穩(wěn)、有序、提升

主管行政■關(guān)注服務細節(jié)、服務效果、■關(guān)于各級領(lǐng)導考評意見及整改效率

領(lǐng)導服務保障

■對痕跡化管理、標準化管理、一體化管理要求

■后勤管理經(jīng)驗豐富高

衍生客戶

■關(guān)注項目發(fā)展狀況

(同行、媒體、■關(guān)注服務形象和服務檔次

■關(guān)注企業(yè)人員辦公、飲食

企事業(yè)單位)■關(guān)注服務細節(jié)

及民眾辦事環(huán)境

■需要完善的服務指引

21

管理思路

真誠合作

體現(xiàn)我公司公司重合同、守信用的經(jīng)營原則，注重及時的溝通和協(xié)調(diào)，真誠的為

客戶提供安全、專業(yè)、形象、細致、文明的后勤服務，為社會創(chuàng)造價值。

專業(yè)保障

展示我公司“團結(jié)、勤奮、敬業(yè)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司國際質(zhì)量管

理體系、國際環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與健康管理體系等巨大作用，體現(xiàn)專業(yè)力量、

體現(xiàn)專業(yè)水準、保障專業(yè)效果。

長遠承擔

注重合作的長期性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而

不實的短期行為，有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期擴展到延長

物業(yè)使用壽命，是物業(yè)管理人應盡的責任。

精準的市

場定位

一體化

專業(yè)化

一體化服先進的體

務產(chǎn)品制培訓

優(yōu)勢

管家式

集約化

獨特的企科學的管

精益化業(yè)文化理體系

22

精確管理N

精致服務

精細經(jīng)營

對各項活動進行精準、細致的有效策劃，確

保其工作職責、工作流程、工作標準得到清楚明

了的規(guī)定，徹底消滅管理制度中可能存在的管理

真空和模棱兩可的現(xiàn)象，并通過細化管理職責，

確保各項工作管理到位。

在為客戶提供各項服務時，要做到細膩周

到，不能簡化流程，不能偷工減料，在確保各項

服務細節(jié)達到完美要求的同時，通過廣開思路、

不斷創(chuàng)新，把與眾不同、別具一格的服務方式、

服務流程和服務效果呈現(xiàn)在客戶面前。

工作中，精心設(shè)計每項活動的執(zhí)行步驟，對

各個步驟產(chǎn)生的各類成本進行仔細測算，在有效

制訂出成本低、效率高、效益好的工作方案的基

礎(chǔ)上，通過執(zhí)行過程中的精打細算，使服務中投

入的精力都能發(fā)揮出其應有的作用，使客戶的一

切都能得到充分利用。

23

創(chuàng)造保潔管理新思路

保潔管理工作將以“精品服務，…全心全意滿足顧客需求”為且標開展。

房地產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索保

潔管理新模式，對于推動小區(qū)的增值，滿足作為受益主體——業(yè)主的服務需求具

有重要的現(xiàn)實意義。

針對管理區(qū)域?qū)嶋H情況，保潔管理運作會切合管理區(qū)域特點和活動規(guī)律，并

建立適合管理區(qū)域保潔管理質(zhì)量控制體系；而保潔管理的總體方案在很大程度上

取決于總體管理的構(gòu)想和認識，我公司組建的保潔項目部，全權(quán)負責管理區(qū)域的

所有保潔服務工作，我們將按照實際情況和招標文件的要求，擬定各部門，制定

人員服務標準、服務內(nèi)容和崗位職責。保潔項目部主要對各部門各崗位的工作進

行全面的負責。監(jiān)督和指導規(guī)范正確的服務流程，按質(zhì)按量地完成公司的和甲方

部門的各項工作、與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，實現(xiàn)業(yè)主和項目部在管理服務信息、服

務需求等多方面的互動，提高滿意率，達成管理目標，同時接受監(jiān)督，嚴格按照

物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定

開展工作。

為充分體現(xiàn)建設(shè)小區(qū)

的初衷，我們將本著“唯

誠、唯專、唯精”的管理

精神，及認真貫徹公司“誠

信、專業(yè)、規(guī)范、進取、

共榮”的企業(yè)價值觀。奉

24

行“真心、貼心、耐心、細心、舒心”的服務宗旨，以“專業(yè)化、系統(tǒng)化、品牌

化”的作業(yè)流程，將“管家式”的服務理念全面導入日常的保潔管理服務之中，

以創(chuàng)建“市優(yōu)、省級優(yōu)秀管理項且”為目標，注重細節(jié)，持續(xù)改進，加強管理，

勇于創(chuàng)新，不斷提高本企業(yè)的保潔管理服務水平，提升物業(yè)管理檔次。

在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，導入先進的管理理念，創(chuàng)造高效、有

序、安全、舒適的辦公環(huán)境，建立一套與業(yè)主層次及辦公需求相一致的管理模式，

使在此工作的全體員工能夠真切地感受高品位的保潔服務和高品質(zhì)的管理所帶

來的超值享受。

25

構(gòu)建“三化四定五制”的管理模式

本公司對本項目的管理模式是一個系統(tǒng)化整體的管理體系，其核心機制是

“三化、四定、五制”

1、專業(yè)化、標準化、制度化“三化”模式：

對員工隊伍配置的服務工作，堅持“三化”的管理標準，據(jù)此形成管理機制。

包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施，均按專業(yè)化的要求來考慮，保證人員、

設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準；對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量

標準化，使每個管理部門的管理服務都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量體系和考核標

準：公司各部門都必須服從管理，從各個層級，各個方面建立健全規(guī)章制度，使

服務管理活動制度化。

2、定任務、定人員、定成本、定獎罰“四

定”且標管理：…

對各級服務部門，凡無特殊的，均應實行“四

定”目標管理，由上級部門與下級部門簽訂其任

務和具體目標、配置的崗位和人員數(shù)量；成本開

支定額和獎罰的方式和標準?！八亩ā钡膬?nèi)容要

求全面、具體、科學合理?！八亩ā蹦繕斯芾碡熑螘晒究偨?jīng)理與項目經(jīng)理簽

訂，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實施管理。

26

3、1+3.責任制：.

為確保服務責任真正到位，服務部門對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗

位的1+3責任制。即在崗位責任方面，每個員工配置AB崗責任，以A崗為主，B

崗協(xié)助，A或B崗員工離位時相互自然頂替；同時，還有兩個責任區(qū)，一是直接

責任區(qū)，每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區(qū)域內(nèi)，都有共同協(xié)助責任，

不僅要協(xié)助部門班組的責任落實，而對在責任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責任的事項，

負有相互協(xié)助、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相互通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責任。二

是綜合責任區(qū)，每個員工服務求助，均有責任立即予以幫助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)服

務責任的漏項、漏控情況和項目，均有責任立即協(xié)助處理。

4、限時復命制：

公司和采購單位對服務工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實行限

時復命制，即下級對上級交辦的任務和工作事項，有時間要求的，必須按時將完

成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項，承辦人必須每隔一天向

下達任務和事項的交辦人復命一次，報告任務和事項進展情況。限時復命制的建

立，用以強化管理和監(jiān)督機制，有利于上級及時掌握情況，有利于使事事落實和

保持工作節(jié)奏的快捷。

5、服務訪查制：…

實行定期訪查制度，公司除日常經(jīng)常性的就服務進行檢查、征詢意見外，一

是實行每周一次的服務大巡查，由經(jīng)理率各服務部門負責人，全方位巡查各個部

門和服務區(qū)域及各個部位，對安全狀況、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀律作

風各方面進行查訪和檢查。二是實行服務中心每二個季度對下屬部門的服務滿意

率、公司對管理服務滿意率書面或面詢形式進行一次訪查，據(jù)此改進服務。

27

6、考核監(jiān)督制：…

一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入的員工，無論公共的招聘還是推

薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和面試，必須達到規(guī)定的條件，

擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的

員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對連續(xù)二次考核處于末位的員工給予

辭退。三是各服務部門對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。

7、責任追究制：.

從公司到管理處的服務中心，實行責任追究制。制訂出各個方面責任追究的

事項和標準，以及追究方法和措施。一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形，必

嚴格追究，按規(guī)定處理。

28

工作方式

“專業(yè)、責任、務實、尊重”的理念，綜合一體的模式，科學、合理的運作，

靈活、激勵的機制，創(chuàng)造保潔管理的優(yōu)質(zhì)品牌。

■保潔服務中心的內(nèi)部管理架構(gòu)：

保潔服務公司

保潔服務中心

信息中心財務部

環(huán)考

娟化核

保保部

潔清

品屈解口

29

■服務中心內(nèi)部快速反應運作機制：

在日常運作中，我們建立起一套快速反應運行機制。每個員工都是信息的采

集點，當保潔人員在從事保潔工作發(fā)現(xiàn)有治安或交通情況就立即通知信息中心，

當在巡邏中發(fā)現(xiàn)保潔、衛(wèi)生問題也應立即通知信息中心，這樣就形成了“單人多

崗”。及時將質(zhì)量信息迅速傳遞到信息中心，信息中心有一支快速反應“部隊”

(一般是各部門中層員工),立即真正趕到問題現(xiàn)場，解決問題。信息中心實行

24小時客戶服務。

項目部

經(jīng)濟責任工作計劃

績效考核

工作質(zhì)量

管理體系運行部門

工作量

個人考核質(zhì)量員工

技能評價

內(nèi)部管理機構(gòu)的設(shè)置原則

a、以服務項目為單元，按專業(yè)劃分；

b、精干實效、協(xié)調(diào)有序；

c、采取垂直管理模式

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■內(nèi)部監(jiān)督架構(gòu)

指令各部門管理人員

項目負責人

監(jiān)督機構(gòu)

社區(qū)居民委員會

保潔服務公司

采購單位和業(yè)主

反饋渠道

1、定期報告制：即管理、服務人員定期向部門匯報工作；部門定期向保潔

服務中心匯報工作；服務中心定期向公司匯報工作；匯報均采取書面形式。

2、巡視督察制：即公司、保潔服務中心定期或不定期對管理、服務工作進

行全方位、全過程的檢視、巡查，及時作出整改指令。

3、客戶評議制：即由保潔服務中心定期邀約開發(fā)商、業(yè)主代表對管理、服

務工作作出評議。

4、客戶監(jiān)督制：

①保潔服務中心設(shè)立管理服務投訴處；

②保潔服務中心定期邀約客戶代表征詢管理服務意見?？蛻舾黝惛黜椧庖?/p>

均存檔，以作員工考評的依據(jù)。

31

管理頻率管理方式管理兌現(xiàn)

公司品質(zhì)部組織

公司季度評審管理處季度績效考核

現(xiàn)場綜合評分

公司品質(zhì)部與業(yè)

業(yè)主聯(lián)合檢查指標承諾自罰

主代表聯(lián)合檢查

經(jīng)理每周巡檢

經(jīng)理周檢月度“流動紅旗”評選

管理處每月互檢

主管每日巡檢

主管自檢月度“質(zhì)量示范”評選

主管每周互檢

員工每日自檢

員工自檢季度“質(zhì)量標兵”評選

員工每周互查

監(jiān)督機構(gòu)

責任機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)

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三、項目進退場交接計劃

前期工作計劃表

序號工作項目具體內(nèi)容

1、組建兩級工作小組。

2、現(xiàn)場勘察、了解管理情況

1交接進駐階段3、與甲方溝通進駐時間及整體工作進度

4、做好交接驗收手續(xù)

1、總結(jié)以往的管理經(jīng)驗

2制訂管理方案2、制訂詳細的管理方案

1、人員的招聘和調(diào)配

3人力資源組織

2、新員工的入職培訓及上崗

1、與甲方就服務內(nèi)容及其他管理問題進行充分協(xié)商

4簽訂委托合同

2、簽訂管理合同

1、安排管理用房

5完善管理及辦公條件2、安排員工宿舍及其他生活用房

3、管理所需物資的配備

1、選聘派駐人員

成立項目管理處

62、與外部建立公共關(guān)系網(wǎng)絡

1、導入IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體

7制訂及完善管理系、GB/T20881職業(yè)安全管理體系

規(guī)章制度

2、配合管理特點，制訂和完善切合實際的各項制度

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日常工作計劃表

部門工作任務作業(yè)內(nèi)容

新員工入職

培訓按人力資源管理程序要求對新員工進行培訓及考核。

新員工上崗按崗位能力要求對新員工進行應知應會理論及實際操作培

培訓訓及考核。

業(yè)務技能提

對各崗位人員業(yè)務技能不斷提高開展各類培訓及實操演

高培訓

練。

部門主管及領(lǐng)班按標準化作業(yè)程序的要求對本部門各崗位

員工的作業(yè)狀況進行檢查、指導，并對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的

服務日檢

其它部門存在的問題反饋給相關(guān)責任部門。

各部門對當日工作任務的完成情況進行總結(jié)、匯報，辦公

室對各部門糾正不合格事項的效果及進度進行匯報和評

各部門工作例會價，項目經(jīng)理對

各部門的工作進行評價，并提出改進要求。

對室內(nèi)外當日產(chǎn)生的垃圾進行分類處理，并對垃圾房及周

垃圾處理圍環(huán)境進行消毒、消殺處理。

突發(fā)事件突發(fā)事件應

配合單位處理應急事件。

處理急處理

檔案資料物業(yè)檔案資保證本項目交付的物業(yè)檔案資料的完整性、完好性。建立

管理料管理建全檔案管理制度。

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駐接管前的工作流程

投標策劃擬定管理方案組建機構(gòu)崗位培訓

正常管理后的工作流程

小區(qū)客服中心

安排安排

項目責任責任

公司工作指令

經(jīng)理反饋部門反饋人

管理工作計劃

整體工作流程圖

合同指導

社區(qū)居民委員會政府主管部門

公司

考

合

支撐

同核管理

監(jiān)督

小區(qū)管理服務處委托方、業(yè)主

35

進場交接方案

我公司具備處理交

接期間各類復雜局面的

應急經(jīng)驗和能力，確保

接管期間小區(qū)保障不受

影響。我公司具有短時

間高效率接管住宅物業(yè)

項目成功經(jīng)驗，通過此

前現(xiàn)場調(diào)研結(jié)合之前案例，我們對順利接管充滿信心。

項目新舊物業(yè)單位交接，我們稱之為項目初始化運作，即公司新項目啟動階

段的運作。

主要分項且交接前的勘察準備階段，現(xiàn)場交接階段，交接后項且初始運營階

段，項且初始化小組充分利用公司內(nèi)外資源，高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的完成初始化運

作，及時轉(zhuǎn)入旦常運行，順利交接，項且的平穩(wěn)過渡，是為采購單位提供的各項

后勤服務項且正常運行服務的保障。

1、前期準備工作時，做好充分的預案：

為了做好初始化交接工作，我們在前期準備工作時，根據(jù)過去的交接經(jīng)驗，

交接時出現(xiàn)的問題一般有如下幾點：舊的服務單位用拖欠員工工資的方式，制造

矛盾，工人用罷工聚集鬧事，在小區(qū)制造事端，希望引起甲方重視來倒逼公司實

現(xiàn)維權(quán)。同時員工的心理，是希望結(jié)清原有工資，還能在新單位就業(yè)，不失業(yè)。

針對以上分析，我們做出如下預案。

1)我們首先會在小區(qū)設(shè)立招聘宣傳，歡迎有經(jīng)驗合格的員工加入，同時，

36

我們會積極配合原服務單位解決員工的就業(yè)問題，并承諾員工在和原單位解除合

同之后，憑原單位解除勞動合同手續(xù)來我司入職。我們會承諾全盤接手現(xiàn)有員

工，不低于現(xiàn)有待遇，基本在各項目移交中，百分之九十以上員工都實現(xiàn)了平

穩(wěn)過渡。

2)我們公司一直保持充足的干部和主管人員儲備，而且員工配備充足，即

使在原物業(yè)公司全員罷工情況下，仍能頂崗進行工作，保證小區(qū)的正常運行。

3)我們也通過多次的項目新舊交接，積累了豐富的現(xiàn)場處理問題經(jīng)驗，打

造了過硬的初始化團隊，處理突發(fā)事件及時有效，員工人文關(guān)懷到位，項目均實

現(xiàn)平穩(wěn)過渡。

4)預防員工局部或全部停擺