車輛維修保養(yǎng)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

、

正本

車輛維修保養(yǎng)服務(wù)

投標(biāo)方案

投標(biāo)文件

1

目錄

第一章服務(wù)支撐體系、流程組織.....................4

1.1.組織構(gòu)架圖.................................4

1.2.業(yè)務(wù)受理程序...............................5

第二章服務(wù)流程...................................6

2.1.預(yù)約.......................................6

2.2.用戶到達(dá)和接待.............................8

2.3.故障診斷和檢查............................10

2.4.商務(wù)報價和派工單填寫......................14

2.5.維修工作...................................18

2.6.維修質(zhì)量檢查..............................22

2.7.開具發(fā)票..................................26

2.8.維修項目、發(fā)票和付款解釋.................27

2.9.車輛交付..................................28

2.10.接待流程.................................29

第三章崗位工作職責(zé)..............................34

3.1.總經(jīng)理崗位職責(zé)............................34

3.2.技術(shù)員崗位職責(zé)............................35

3.3.管理員崗位職責(zé)............................37

3.4.質(zhì)量監(jiān)督管理員崗位職責(zé)...................39

3.5.班組長崗位職責(zé)............................41

3.6.車輛進(jìn)出廠檢驗崗位職責(zé)...................43

1

3.7.過程檢驗崗位職責(zé).........................45

3.8.汽車修理工(主修工)崗位職責(zé).............47

3.9.鉗工崗位職責(zé)..............................48

3.10.電焊工崗位職責(zé)...........................49

3.11.汽車電器修理工崗位職責(zé)...................50

3.12.車工崗位職責(zé).............................51

3.13.汽車修理工(輪胎工)崗位職責(zé).............52

3.14.內(nèi)勤崗位工作職責(zé).........................53

第四章作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)...................................55

4.1.汽車維修服務(wù)技術(shù)措施及標(biāo)準(zhǔn)...............57

4.2.車輛維修的工作標(biāo)準(zhǔn).......................58

4.3.修后跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........................60

4.4.修后跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).....................62

4.5.故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn).........................64

4.6.質(zhì)量檢驗工作標(biāo)準(zhǔn).........................66

第五章相關(guān)承諾..................................82

5.1.維修質(zhì)量保證承諾.........................82

5.2.服務(wù)網(wǎng)點承諾書............................83

第六章管理制度.................................84

6.1.質(zhì)量管理制度.............................84

6.2.安全生產(chǎn)管理制度.........................88

6.3.安全生產(chǎn)責(zé)任制...........................96

6.4.車輛維修檔案管理制度.....................99

6.5.人員管理制度.............................100

2

6.6.設(shè)備管理制度.............................107

6.7.環(huán)境保護(hù)制度.............................112

6.8.維修質(zhì)量承諾制度.........................113

6.9.用戶抱怨受理制度.........................115

6.10.定期回訪制度............................117

6.11.竣工出廠合格證管理制度.................120

6.12.維修車輛進(jìn)出廠登記管理制度.............121

6.13.進(jìn)出廠檢驗制度..........................122

6.14.配件管理制度............................125

6.15.配件入庫檢驗制度........................131

6.16.清潔衛(wèi)生制度...........................132

6.17.維修技術(shù)資料、工藝文件管理制度.........134

6.18.統(tǒng)計信息報送制度.......................135

6.19.機動車維修費用結(jié)算清單制度.............136

6.20.收費備案及公示制度.....................137

6.21.各工種安全操作規(guī)程.....................138

6.22.各機電設(shè)備安全操作規(guī)程.................142

6.23.財務(wù)制度................................147

6.24.保密制度.................................162

第七章設(shè)施設(shè)備.................................169

7.1.場地面積.................................169

7.2.設(shè)備.....................................175

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第一章服務(wù)支撐體系、流程組織

1.1.組織構(gòu)架圖

總經(jīng)理

XXXX

業(yè)機電鈑油材售行財前

務(wù)

修工金漆料后政務(wù)臺

辦倉

公車車車車服文會接

室間間間間庫務(wù)員計待

4

1.2.業(yè)務(wù)受理程序

用戶電話

用戶來訪業(yè)務(wù)接待檢測診斷故決定修

障理并簽

定合同

維修車間確定修理內(nèi)容填寫

過程檢驗維修作業(yè)

派工單

確定返修項目更改派工單

竣工檢驗送檢測站填寫合格證存檔

結(jié)算

交車

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第二章服務(wù)流程

2.1.預(yù)約

①目的

確保快速及時接待客戶。

明確客戶的要求，并根據(jù)銷售點的實際條件：作業(yè)時間，

維修量和零件貨源安排維修計劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客

戶的要求。

②基本要求

在服務(wù)站接待室配備電話。

根據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預(yù)約時間的建議(留

有準(zhǔn)備時間)。

經(jīng)常與用戶進(jìn)行聯(lián)系。

預(yù)約登記簿必須正確填寫。

告知用戶攜帶相關(guān)資料(保養(yǎng)手冊和維修記錄)。

③必須要做的事情

傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步

診斷。

如果是定期保養(yǎng)或者機械維修，在考慮用戶愿望、工作

安排以及備件庫存情況的同時建議用戶預(yù)約維修。

對于快修要求，建議用戶馬上來進(jìn)行修理，無需預(yù)約。

將預(yù)約時間記入預(yù)約登記簿。

6

記下用戶的電話號碼，以便在預(yù)約時間更改時能夠通知

用戶。

預(yù)留備件或訂購備件。

④注意事項

兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾。

提前一小時與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新

預(yù)約。

若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時間，應(yīng)提前告知用戶，并表示

道歉，重新預(yù)約。

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2.2.用戶到達(dá)和接待

①目的

組織管理有序

可隨時接待無需預(yù)約客戶。

嚴(yán)格控制客戶等候時間，

確保及時快速接待客戶。

要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。

用戶的要求應(yīng)該予以考慮。

②基本要求

應(yīng)具備用戶停車場地。

營業(yè)時間牌應(yīng)該掛在明顯可見的地方、保證及時更新并

且即使在服務(wù)站關(guān)門時也可被看到

接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨

接車處應(yīng)配備舉升機。

接車員不應(yīng)該受電話打擾。

接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修項目的范疇。

快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換(剎車片、輪胎、

減震器、機油更換等)。

③必須要做的事情

走到用戶面前，向他問好，并做自我介紹。.

如果用戶如約而來，應(yīng)立即接待用戶。

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如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問題，并向他提問，以

便進(jìn)行初步診斷。

進(jìn)站定期保養(yǎng)車輛或機修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負(fù)

責(zé)接待。

進(jìn)站快修車輛的客戶直接由快修班組負(fù)責(zé)接待。

如果其他用戶必須同時接待時，請另外接車員(或快修

班長)來參與接待，同時佩戴工作牌以便識別。

維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來。

按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單

利用VIN編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動，

如有必要，進(jìn)行處理。

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2.3.故障診斷和檢查

①目的

實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。

對車輛進(jìn)行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容

提出建議。

②基本要求

車輛應(yīng)全面防護(hù)(座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制

動手柄等)

接車員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶提出的問題

對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于技術(shù)專家

車輛測試

車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)(目視檢查)

③必須要做的事情

用戶在場的情況下：

在車輛內(nèi)部安放防護(hù)物(座椅防護(hù)罩，地毯、方向盤護(hù)

套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套)。

在完成最初故障診斷的同時編制相應(yīng)的商務(wù)報價。

對車輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶的要求。

圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點進(jìn)行系

統(tǒng)的檢查。

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將診斷結(jié)果告知用戶。對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶，

然后通報要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶維修車間接收

車輛時必須百分之百進(jìn)行目測檢查的項目清單

④車輛周圍

車門玻璃和風(fēng)擋玻璃的狀況

前燈/后燈的狀況和檢查

車身和油漆的狀況

雨括片的狀況

前輪輪胎的狀況

后輪輪胎的狀況

⑤發(fā)動機艙檢查

線束的狀況(如果看得見的話)

膠皮管的狀況(如果看得見的話)

液面檢查：

發(fā)動機機油冷卻液

剎車液

轉(zhuǎn)向液

電瓶的狀況(+電極的松緊)(如果可能的話)

⑥車輛底部

前、后輪胎(非正常磨損)

輪胎壓力(包括備胎)

萬向節(jié)和防塵套的狀況

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發(fā)動機/變速箱的密封性

減震器油封和液壓懸掛管路

傳動軸/球頭的狀況

制動系統(tǒng)：軟管的密封和護(hù)套狀況

排氣管的狀況和固定

⑦需要注意的事情

“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”—“外觀情況”

欄中，重點檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷

等；

“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”—“在舉升機上”

欄中，重點是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。

“減震器”在派工單“目視檢查”—“在舉升機上”欄

中，重點是檢查減震器的密封狀況。

“制動系統(tǒng)檢查”在派工單“目視檢查”—“在舉升機

上”欄中，重點是檢查制動系統(tǒng)的密封狀況、制動蹄片的磨

損和制動管路的狀況。

“雨刮”在派工單“目視檢查”—“外觀情況”欄中，

重點檢查雨刮片膠條的外觀狀況。

⑧其它

涉及質(zhì)量預(yù)防

技術(shù)預(yù)檢查

空調(diào)性能檢查

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發(fā)動機排放檢查

對于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修。

鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運行故障。

如果需要，進(jìn)行靜態(tài)或者動態(tài)試驗，以核對故障出現(xiàn)的

條件。

將用戶的故障和問題注明在派工單上。

如果需要，請求專家技術(shù)員協(xié)助和利用PROXIA故障診

斷儀。

向用戶確認(rèn)診斷的故障。

用戶離開修理車間時，必須對用戶提出的故障鑒定出

來，而且要鑒定出問題的原因。

作為對派工單上注明的目視檢查的補充：

向用戶建議其他可選擇的服務(wù)內(nèi)容(技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)檢

查等等)

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2.4.商務(wù)報價和派工單填寫

①目的

向客戶詳細(xì)解釋將要在其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容。

向用戶提供書面約定。

②基本要求

向用戶提出要完成的修理項目：用戶要求的項目和目視

檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項目。

對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對保養(yǎng)卡，并向用戶進(jìn)

行解釋。

套餐服務(wù)價格張貼在用戶可以看見的地方(包含：機油

更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)等)

需要修理項目的報價提供給用戶。

接車員填寫派工單，并使用DMS系統(tǒng)。

將要進(jìn)行的維修項目記錄到派工單上。

派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。

派工單應(yīng)給用戶一份。

當(dāng)著用戶的面：

在派工單上注明接車時發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。

羅列要完成的工作項目：

用戶要求的項目(確認(rèn)用戶接受)

然后，列出在目視檢查時發(fā)現(xiàn)的項目。

提出套餐服務(wù)費用的報價或者利用DMS估算的價格。

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獲得用戶的同意(確保有所用備件庫存)。如果用戶接

受在目視檢查時所鑒別出來的要維修項目，在“維修”一欄

做記號，請用戶簽字確認(rèn)。

如果用戶拒絕進(jìn)行某些涉及到安全件的維修項目，應(yīng)在

派工單上用戶要求處注明并請用戶簽字確認(rèn)。

在派工單上寫上要完成的修理項目。

利用《備件目錄》查詢備件情況如果用戶同意修理期限：

訂購備件

在派工單背面紀(jì)錄備件供應(yīng)單的編號或者備件編號。

如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個時間。如果用

戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請在派工

單上注明。(除非是質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動替換的

零件)。

同用戶約定提車的日期和時間，如果用戶不愿意等候的

話。將時間備注在派工單和預(yù)約登記簿上。

簽署派工單。

請用戶簽字。

將用戶聯(lián)交給用戶。

如果用戶想在現(xiàn)場等候，應(yīng)陪伴用戶到休息室。

接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應(yīng)提供

相關(guān)的文件資料(保養(yǎng)手冊等等)對于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動

的車輛維修：

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對于服務(wù)站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤相關(guān)車輛質(zhì)量

召回行動的進(jìn)度情況。

在遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動”的規(guī)定程序的前提下對涉

及車輛進(jìn)行處理。

在以信函方式進(jìn)行質(zhì)量預(yù)防行動時，應(yīng)收回并保存好用

戶信函，以避免對車輛進(jìn)行雙重處理。

返修操作之后，應(yīng)立即在系統(tǒng)中做上標(biāo)記，以便避免重

復(fù)返修

對于過路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認(rèn)該車輛

是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動。

對于定期保養(yǎng)的維修，還應(yīng)該：

要求用戶提供保養(yǎng)手冊：

在手冊上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點的印章；

登記必要的內(nèi)容。

填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。

找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補充信息并向用戶說明屆

時將對該車輛所要進(jìn)行的工作內(nèi)容。

為用戶提供一個能了解產(chǎn)品概況和服務(wù)內(nèi)容(圖冊、目

錄……)的場所，并使其在一個舒適溫馨的環(huán)境中等待：

-桌、椅

一飲料機

-產(chǎn)品介紹、目錄

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-各種雜志

-兒童場所

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2.5.維修工作

①目的

在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守修理

工藝。

②基本要求

維修工按照修理工藝實施維修工作。

對定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。

應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定。

每個工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。

如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進(jìn)行遠(yuǎn)

程診斷。

修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。

在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動的維修工作中，服務(wù)站

必須使用原產(chǎn)的備件。

質(zhì)量預(yù)防行動完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定。

維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。

在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃

衛(wèi)生。

③必須要做的事情

拿到派工單，并察看修理工作項目。

在派工單背面記錄備件編號，并到倉庫提取備件。

嚴(yán)格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。

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按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，并遵守下列文件的

要求。

機修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時更新以便其開展

工作。

在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便

保證零件的鑒定和備件的儲備。

在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)

容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。

在發(fā)生補充工作或者增加期限的情況下：

對所要完成的工作量進(jìn)行估算。

對修理項目作出報價。

隨時通知用戶。

如果用戶在現(xiàn)場，讓用戶在派工單上書面確認(rèn)同意或者

拒絕。

如果用戶不在現(xiàn)場，請接車員與他聯(lián)系通知要完成的工

作量。

在派工單上對電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn)。

在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進(jìn)行

任何“補充維修項目”。

如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應(yīng)將這

些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進(jìn)轎車行李箱。如果用戶不要

這些零件，則將其放進(jìn)分類廢品箱內(nèi)。

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修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。

打掃工作臺并整理工具。

對于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項目：

按照質(zhì)量擔(dān)保的實施條件，要求得到保修申請批準(zhǔn)才

能實施修理工作。

只能使用原產(chǎn)的、并且是備件部門提供的零件、附件。

根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保的實施條款，標(biāo)識并返回更換下來的零

件。

保存派工單。

對于定期保養(yǎng)相關(guān)的修理項目：

借助工藝卡，隨著修理工作的進(jìn)行，在相關(guān)欄目做記號，

并劃掉與該車輛不相關(guān)的項目。

填寫保養(yǎng)手冊并簽字。

將保養(yǎng)手冊放進(jìn)質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。

對于電器電路或多路傳輸線路的維修：

利用汽車故障診斷儀器完成車輛計算機系統(tǒng)的總體測

試，

如果找到了故障的原因，補充填寫派工單，并描述故障

診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請求技術(shù)專家來完成進(jìn)

一步的故障診斷。

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如果在45分鐘(最多)的故障查詢之后，故障原因仍

然沒有找出來的話，請求助于技術(shù)援助。要求按照工作程序

的《技術(shù)援助》的規(guī)定執(zhí)行。

在維修工作結(jié)束后，要確保計算機存儲器紅的故障確實

得到消除(除了某些以*號標(biāo)記的缺陷)。

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2.6.維修質(zhì)量檢查

①目的

向用戶保證維修質(zhì)量；

尊重用戶的要求。

②基本要求

所有車輛在交還給用戶之前都必須經(jīng)過質(zhì)量檢查。

修理質(zhì)量檢查應(yīng)對照派工單完成。

如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車輛第一次檢查”

一欄簽字。

如果車輛檢查不合格，應(yīng)立即進(jìn)行返修。

在返修之后，車輛要再次檢查。

如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”

一欄簽字。

對于每一臺檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質(zhì)

檢單》。

售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。

③必須要做的事情

在將車交給用戶前，對在完成維修的每輛車應(yīng)進(jìn)行維修

質(zhì)量檢查。

維修質(zhì)量檢查員根據(jù)《派工單》“維修質(zhì)檢”欄的提示，

按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查。

對于已完成維修工作的檢查：

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對所有維修標(biāo)記：

是或否(做標(biāo)記)

車內(nèi)保護(hù)

必要時的路試(見里程表)

目視檢查

如果在接收車輛時不能進(jìn)行目測檢查，質(zhì)檢員要檢查所

有的檢查點。

對定期保養(yǎng)標(biāo)記：

是或否(做標(biāo)記)

正確選擇保養(yǎng)工藝

正確填寫保養(yǎng)卡并劃掉無關(guān)項

讀取故障碼

從保養(yǎng)工藝中挑選3個項目并檢查這3個項目的執(zhí)行情

況。在保養(yǎng)卡上，在進(jìn)行了3個質(zhì)量檢查的項目方格上做標(biāo)

記。

對其它維修項目標(biāo)記：

是或否(做記號)

用戶報修項目已處理

已做好維修，拼裝過的附件的試驗

在派工單上的目視檢查項目中任意選擇4個項目進(jìn)行抽

查，看這些項目是否已經(jīng)修好，并在相應(yīng)項目的左邊方格上

打勾。

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對于靜態(tài)檢查項目B靜態(tài)檢查

檢查所有項目的功能

注明這些項目是好、壞或待修

對于動態(tài)檢查C動態(tài)檢查

檢查所有點(好、或向用戶建議)。

在試驗時，檢查換檔時離合器效果和停車制動。

如果車輛通過維修質(zhì)量檢查

在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標(biāo)記，質(zhì)量

檢查員簽名。

填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名。

如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查

在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查

員簽名

在“返修描述”欄中記下返工項目

讓維修工返修

檢查返工項目(只檢查返修描述欄中的項目)

如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名

填寫《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名

停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中

對于“維修交付”和“其它檢查”項目：

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當(dāng)維修工作完成后，財務(wù)人員給用戶開具發(fā)票，之后，

將相關(guān)單據(jù)(發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單)轉(zhuǎn)交給交車人員，同

時，交車人員應(yīng)在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號。

填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時，用戶不應(yīng)在現(xiàn)

場

質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”。

下班時，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原

因，以便提出返修預(yù)防措施

將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。

細(xì)微之處見差別

在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：

至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。

如有可能，洗車。

25

2.7.開具發(fā)票

①目的

確定所有預(yù)定維修項目已很好地完成；

做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開具發(fā)票。

②基本要求

開票員根據(jù)所完成的修理項目資料和工時計算表計算

費用。

在向用戶交還車輛前應(yīng)檢查發(fā)票。

③必須要做的事

接車員核實維修質(zhì)量檢查的實施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單。

開票員根據(jù)派工單并嚴(yán)格按工時標(biāo)準(zhǔn)開票

利用電腦管理系統(tǒng)開票

認(rèn)真復(fù)讀發(fā)票以核實發(fā)票金額與派工單維修項目相符。

匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及定期保養(yǎng)卡。

26

2.8.維修項目、發(fā)票和付款解釋

①目的

解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供

的信息；

建立互相信任的氣氛。

②基本要求

接車員利用派工單負(fù)責(zé)向用戶解釋所完成的修理項目。

接車員向用戶出具發(fā)票并進(jìn)行解釋。

如有必要，接車員負(fù)責(zé)向用戶提出未來修理項目的建

議。

③必須要做的事

根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修項目

必要時，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的維

修

付款開票

告訴用戶下次的保養(yǎng)時間，預(yù)計維修費用并提出預(yù)約

將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊交給用戶

將所有用戶資料交給資料員存檔。

對于電路或多路傳輸維修：

簡要介紹問題原因和進(jìn)行的維修

將與維修有關(guān)的所有資料存檔(派工單，診斷記錄等)

27

2.9.車輛交付

①目的

將車交給用戶。

確保用戶對整個維修過程完全滿意。

②基本要求

設(shè)立交車區(qū)，向用戶交還車輛。

在向用戶交還車輛時，應(yīng)當(dāng)著用戶面拿掉防護(hù)物。

③必須要做的事

取下防護(hù)物。

保證車輛易于駛出停車場。

將車鑰匙交給用戶并表示感謝。

④呵護(hù)服務(wù)

陪同用戶至車輛停放處，必要時引導(dǎo)用戶將車開到行車

道。

當(dāng)著用戶的面，取掉車內(nèi)防護(hù)物。

在專門區(qū)域?qū)④嚱唤o用戶。

28

2.10.接待流程

1、工作內(nèi)容：

(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工

作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶

致意(微笑點頭):當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主

動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時

作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮

貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然

后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再

來”)‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意

后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作

人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)

場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。

(4)如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服

務(wù)的內(nèi)容和程序。

(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維

修單預(yù)約單”,并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)

約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、

主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳?/p>

29

廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”,以表示我

待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待

人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回

答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定

時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待

人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅

速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷

完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所

在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷

單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，

善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診

斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：

(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費

定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一

填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。

(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，

應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠

30

維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出

廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”,如有我方診斷或估價的，還

應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶

出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，

不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。

對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)

度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估

價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費；對一時難以

找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”,即按

排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方

人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不

高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項

目定價”,即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能

保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，

應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是

副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)

鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在

“進(jìn)廠維修單”上說明。

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工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的

姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估

價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格

合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，

應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司

現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別

要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要

嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶

的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待

人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件(特別

是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性，

如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確

認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀

表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在

“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，

并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”),

同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。

接車時，對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一

32

規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入

表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車

人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地

請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告

知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接

待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請

走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

33

第三章崗位工作職責(zé)

我公司在工作過程中維修分工明確，建立責(zé)任制，維修

秩序規(guī)范有序，人員職責(zé)、作業(yè)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程

配套齊全，標(biāo)示明顯。

3.1.總經(jīng)理崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)修理廠的全面工作，準(zhǔn)時參加公司的各種會議，做

到上策下達(dá)，下情上報。

建立、完善廠內(nèi)機構(gòu)設(shè)置，明確職責(zé)和權(quán)限；負(fù)責(zé)監(jiān)督

和制定修理廠管理措施和考核辦法，并監(jiān)督執(zhí)行。

抓好本部門的安全生產(chǎn)。監(jiān)督檢查本部門員工的質(zhì)量的

培訓(xùn)、執(zhí)行情況。

負(fù)責(zé)各種技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修理制度的

貫徹落實，按正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化要求組織生產(chǎn)。

負(fù)責(zé)修理廠管理協(xié)調(diào)工作，保持設(shè)施、設(shè)備、人員等必

需的資源，抓好安全生產(chǎn)、修理質(zhì)量和設(shè)備管理。

負(fù)責(zé)做好本部門人員管理工作(包括人員思想動態(tài)，人

員思想工作，人員的技能情況，人員之間的協(xié)調(diào)、溝通)。

負(fù)責(zé)督察對本公司員工的培訓(xùn)、考核實施情況。

負(fù)責(zé)對本公司員工的應(yīng)聘、解聘的審核，決定。

負(fù)責(zé)材料成本的考核和控制工作。

負(fù)責(zé)修理人員的獎懲管理措施的制定和落實。

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努力完成分公司下達(dá)的各項經(jīng)濟指標(biāo)和其他工作任務(wù)。

3.2.技術(shù)員崗位職責(zé)

貫徹執(zhí)行分公司各項技術(shù)規(guī)范和維修操作規(guī)程，解決生

產(chǎn)上的技術(shù)難題。

負(fù)責(zé)修理廠的技術(shù)，質(zhì)量管理與技術(shù)指導(dǎo)等工作。

負(fù)責(zé)修理廠各種技術(shù)資料的統(tǒng)計、記錄、工單、報表等

檢查工作的管理，并嚴(yán)格按照考核規(guī)定，進(jìn)行考核。

負(fù)責(zé)維修工裝設(shè)備的管理，并按計劃進(jìn)行設(shè)備檢修，保

養(yǎng)，每月進(jìn)行一次，并有運轉(zhuǎn)記錄。

負(fù)責(zé)車輛維修計劃編制、上報和處理修理過程中的有關(guān)

問題，健全各種機件修理臺帳，記錄和技術(shù)檔案

參與技術(shù)檢驗中的疑難問題、技術(shù)問題的會診工作。

協(xié)同做好車輛的各種油料，冷卻液的管理，按季節(jié)提出

各種油料的標(biāo)號、用量及冷卻液的管理工作。

負(fù)責(zé)制定員工年度、月度技能培訓(xùn)計劃，并督促、落實

計劃的執(zhí)行。

負(fù)責(zé)主持召集司助參加不正常損壞的鑒定工作，找出經(jīng)

驗教訓(xùn)，提出處理意見和防止措施。負(fù)責(zé)填寫鑒定報告。

掌握車輛損壞機件，提出預(yù)防和改進(jìn)意見，以減少車輛

損壞。

負(fù)責(zé)制定對本公司員工培訓(xùn)計劃，監(jiān)督實施情況。

35

負(fù)責(zé)組織召集員工每周部門會議的召開。

負(fù)責(zé)對本公司員工每周一次的工作會議的召集、召開工

作。

有權(quán)建議職工的輪休、上崗與處理意見。

嚴(yán)格交接班制度，離崗須辦理交接記錄，遺留問題。

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3.3.管理員崗位職責(zé)

認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級下達(dá)的各項任務(wù)。

負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場的任務(wù)的下達(dá)，及時向班組分配工作任

務(wù)。

負(fù)責(zé)監(jiān)督維修現(xiàn)場工作進(jìn)度，督促班組長按時完成任

務(wù)。

負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場的工作動態(tài)，包括工作進(jìn)度、安全、人員

的勞動紀(jì)律。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)車輛進(jìn)場計劃，及時會同檢驗員進(jìn)行車輛報

修。監(jiān)控進(jìn)出車輛動態(tài)。

負(fù)責(zé)向辦公室上報每天、每周生產(chǎn)情況，以便辦公室及

時填報日報、周報，上報運行部。

負(fù)責(zé)召集每周的班長碰頭會，全面準(zhǔn)確的把握生產(chǎn)動

態(tài)，合理安排修保車間每天的各項生產(chǎn)工作，在生產(chǎn)過程中

做好督促檢查和協(xié)助工作。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)修保車間各班組，尤其主、配修班組間的工作

關(guān)系。

掌握生產(chǎn)速度，督促檢查修保車輛；及時向修理廠主管

領(lǐng)導(dǎo)反映生產(chǎn)情況，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)抓好生產(chǎn)工作的落實。

負(fù)責(zé)審核修理配件及材料，控制材料消耗，避免造成不

必要的浪費。

搞好修保車輛出廠檢驗工作。

37

抓好維修現(xiàn)場班組“三標(biāo)”工作。對不接受教育、態(tài)度

惡劣者，有權(quán)停止其工作，并建議修理廠給予處理。

負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查維修統(tǒng)計及分工員的工作。

負(fù)責(zé)做好維修現(xiàn)場管理、安全管理、人員管理方面的軟

件記錄工作。

負(fù)責(zé)班組人員上崗與輪崗的調(diào)整及人員考勤的管理。有

權(quán)對不服從工作安排或違反勞動紀(jì)律的人員提出處理意見

或進(jìn)行處罰。

協(xié)調(diào)好修理廠同各部門及基層單位的工作關(guān)系，保證修

理廠生產(chǎn)任務(wù)的順利完成。

38

3.4.質(zhì)量監(jiān)督管理員崗位職責(zé)

本著“安全第一，預(yù)防為主”的原則，全面負(fù)責(zé)修理廠

各項安全工作，在安全巡查過程中，注意發(fā)現(xiàn)事故和不安全

因素，及時制定(預(yù)防)措施進(jìn)行整改。并做好巡查記錄。

負(fù)責(zé)修理廠質(zhì)量兩書一表的修訂、起草工作，并監(jiān)督落

實執(zhí)行情況。

負(fù)責(zé)在廠區(qū)各油品庫，物資庫房、專用工具庫房等安全

要害部位的安全管理工作和消防安全管理工作，并監(jiān)督檢查

執(zhí)行情況。兼職油庫Q質(zhì)量職責(zé)。

負(fù)責(zé)廠區(qū)各油庫、計量器具，消防器材的臺帳管理，并

負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查職能。

負(fù)責(zé)修理廠安全培訓(xùn)及安全管理工作，并監(jiān)督檢查各班

組“三標(biāo)”執(zhí)行落實情況。

加強設(shè)備管理基礎(chǔ)工作，設(shè)備安全運行工作，建立完善

的設(shè)備管理臺帳，各類資料的妥善保管。并監(jiān)督檢查執(zhí)行落

實情況，對存在問題提出整改要求。

負(fù)責(zé)修理廠各班組和各庫房專用工具，消防器材，環(huán)境

衛(wèi)生，安全設(shè)施的檢查管理。

具有對在工作中的“三違”、“習(xí)慣性違章”、及設(shè)備

維護(hù)不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象的處罰職責(zé)。

質(zhì)量監(jiān)督員對修理廠固定設(shè)備日保情況檢查，對設(shè)備維

護(hù)不達(dá)標(biāo)者有權(quán)作出處罰。

39

負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工的入場安全教育，每周對本公司員工的

安全培訓(xùn)、輪休上崗人員的安全教育工作。

負(fù)責(zé)每周對維修現(xiàn)場的質(zhì)量檢查工作，并對查出問題監(jiān)

督整改，并做好相關(guān)記錄。

負(fù)責(zé)每天班前會的安全講話。組織人員進(jìn)行每月的廠

區(qū)、庫區(qū)的設(shè)備安全檢查，對檢查問題做出糾正措施和處理

決定，做好檢查工作的記錄。

配合質(zhì)量部做好修理廠的各項安全工作。

40

3.5.班組長崗位職責(zé)

服從領(lǐng)導(dǎo)的分配和指揮，協(xié)助好現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的工作。

負(fù)責(zé)車輛定項檢修保養(yǎng)工作，完成上級下達(dá)各項生產(chǎn)計

劃和各項任務(wù)；

負(fù)責(zé)工單的派發(fā)，并每天對工單中工作內(nèi)容及時填寫并

對每項項修項目的修理人簽字認(rèn)可。每天及時上交現(xiàn)場生產(chǎn)

管理員。

負(fù)責(zé)班組每天工作的進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全工作的監(jiān)督，和人員管理，制定每日工作

計劃。

保持場地整潔，正確使用和妥善保管好各種工具和廠區(qū)

固定設(shè)備，消防設(shè)施。

負(fù)責(zé)協(xié)助管理人員按時組織班組各成員學(xué)習(xí)公司各項

管理規(guī)章制度及每次的安全技術(shù)培訓(xùn)。并帶頭模范遵守；

團結(jié)帶領(lǐng)班組成員嚴(yán)格按照維修作業(yè)現(xiàn)場“三標(biāo)作業(yè)要

求”做好文明生產(chǎn)

嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，檢查督促班組成員按時按量完

成工作任務(wù)，搞好安全生產(chǎn)；

負(fù)責(zé)對每天班前會的記錄工作和參加班會人員的簽字

確認(rèn)工作。

負(fù)責(zé)對輪休換崗人員工具、物品及遺留工作交接的監(jiān)督

檢查。

41

做好修舊利廢，嚴(yán)格杜絕浪費，降低修理成本；

工作完畢應(yīng)認(rèn)真填寫好各項工作記錄；

兼職班組安全員的一切職責(zé)。

42

3.6.車輛進(jìn)出廠檢驗崗位職責(zé)

貫徹執(zhí)行車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和定期保養(yǎng)制度，認(rèn)真檢驗進(jìn)廠

車輛和竣工后的出廠車輛，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。同時，做好記錄和

技術(shù)檔案。

負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出場的報修、過程檢驗、以及車輛出場的質(zhì)

量檢驗和出廠合格證的開具。

負(fù)責(zé)車輛歸廠后的檢查、監(jiān)督工作，對歸廠車輛存在問

題做好記錄，及時向技術(shù)部反映、匯報，及時制定維修計劃。

對維修出廠車輛出現(xiàn)返工的維修問題，負(fù)有監(jiān)督、檢查

不力的管理責(zé)任。

及時發(fā)現(xiàn)各種車輛的技術(shù)問題，提出修理建議和工藝要

求，提高完好率。

研究和掌握車輛損壞規(guī)律，提出改進(jìn)和統(tǒng)一整修建議，

確保車輛性能的完好。

負(fù)責(zé)對新車技術(shù)的研究工作和解決有關(guān)技術(shù)疑難問題

及索賠項目存在問題的原始記錄。

對發(fā)生機件事故的車輛，技術(shù)鑒定前要有損壞記錄，并

參與機件事故的技術(shù)鑒定和處理工作。

有權(quán)對車輛機具的不正常損壞提出處理的建議。并提出

整改的合理化建議。

負(fù)責(zé)分公司車輛設(shè)備檢查驗收工作，及事故車輛和整修

車輛工作完工后檢查驗收。

43

協(xié)同判斷各總成維修后返修工作及判斷車輛的疑難響

聲，提出解決意見。

44

3.7.過程檢驗崗位職責(zé)

過程檢驗員的主要職責(zé)就是深入車輛修?，F(xiàn)場，對維修

作業(yè)和保養(yǎng)作業(yè)過程進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和檢測。其工作的主要目

的就是嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)。過程檢驗工作是車輛現(xiàn)場管理工作

中的主要環(huán)節(jié)，現(xiàn)場監(jiān)督的質(zhì)量控制，是維修保養(yǎng)質(zhì)量的重

要保證。

對車輛維修質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場督查，防止維修質(zhì)量不合格的

現(xiàn)象發(fā)生。

對各班組維修作業(yè)項目進(jìn)行全過程檢驗，對承修零件磨

損、變形、裂紋情況，配合間隙大小，有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)

據(jù)，重要螺栓螺母扭矩進(jìn)行檢驗；對涉及轉(zhuǎn)向、傳動、制動

等安全部件進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；對不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)

進(jìn)行修復(fù)、更換，以確保過程作業(yè)的質(zhì)量，做好過程檢驗記

錄。

嚴(yán)格認(rèn)真督查維修人員的操作符合規(guī)范，工藝、程序、

技術(shù)、裝配符合標(biāo)準(zhǔn)。

對維修過程中產(chǎn)生的疑難問題進(jìn)行分析研究，并根據(jù)情

況做出正確的分析判斷，及時解決技術(shù)難題。

不斷加強自身技術(shù)素質(zhì)，探索積累豐富的實際經(jīng)驗，積

極完成各項任務(wù)。

對領(lǐng)用材料進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格遵守材料領(lǐng)用制度，有

效地降低和控制車輛成本。

45

按照公司車輛維護(hù)一、二級保養(yǎng)項目車輛保修項目進(jìn)行

嚴(yán)格檢查，合格后方可開據(jù)檢合格證；未經(jīng)過程檢驗的車輛，

修保廠檢驗員有權(quán)拒絕進(jìn)行竣工檢驗。

46

3.8.汽車修理工(主修工)崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)進(jìn)廠車輛定項檢修拆裝修理工作。嚴(yán)格依照保修單

項目維修，凡維修過的項目必須排除原有的故障，符合汽車

修理規(guī)范要求。

嚴(yán)格按照作業(yè)規(guī)范和工藝規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，堅持做到“漏

報不漏修”。

嚴(yán)格按定項檢修作業(yè)范圍和進(jìn)廠報修的項目進(jìn)行修理。

愛護(hù)使用和妥善保管工具和專用機具。

嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程、不野蠻作業(yè)。搞好安全生產(chǎn)。

車輛修理完經(jīng)技術(shù)檢驗人員檢驗試車出廠。之后將填好

的工時工單、合格證交維修主管。

杜絕浪費，降低修理成本。

負(fù)責(zé)管好、用好修保機具、工具，保持場地整潔，堅持

文明生產(chǎn)。保管好未裝配上車之零配件以防丟失。

認(rèn)真對待崗位技術(shù)培訓(xùn)，做到懂結(jié)構(gòu)，懂原理、懂性能、

懂用途、會操作、會維護(hù)、會排除故障。

47

3.9.鉗工崗位職責(zé)

服從管理員的分配和指揮，服從班組長的安排，積極配

合生產(chǎn)，保證完工后自己所承修的各項工作。

承擔(dān)本單位各車型部分零部件的加工、修制、修復(fù)，配

合主修班組工作。做到及時、高效、保質(zhì)、保量。

加工、制作、修理零部件、配件時嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢，

然后交給檢驗人員驗收，不斷提高修理、制作質(zhì)量，做到出

手過硬。

嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)章制度，遵守鉗工崗位技術(shù)操作規(guī)定，

熟練的按鉗工崗位的技術(shù)規(guī)范和安全規(guī)范進(jìn)行工作，不違章

作業(yè)，做到安全生產(chǎn)，文明生產(chǎn)。

要本著增產(chǎn)節(jié)約的原則，對可修不可修的零部件，一定

要修，搞好修舊利廢，降低成本。

愛護(hù)、正確使用及妥善保管工具和專用機具設(shè)備。

下班時認(rèn)真填寫好工單記錄，打掃清理工間、機具、工

作臺，整理好工具。

48

3.10.電焊工崗位職責(zé)

服從管理人員的分配和指揮，服從班組長的安排，保證

完成自己所承擔(dān)的各項工作。

承擔(dān)本分公司各型車輛修理中的配合焊接、各種修制品

的焊接，做到保質(zhì)、按時完成焊接任務(wù)。

嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)定。

對所使用的電焊設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)和每天的例行

檢查工作。并做好設(shè)備每天的設(shè)備運行及維護(hù)記錄。

熟練掌握電焊工安全操作規(guī)程，做好文明生產(chǎn)，安全生

產(chǎn)。

49

3.11.汽車電器修理工崗位職責(zé)

服從管理員的分配和指揮，服從班組長的安排，完成報

修車輛有關(guān)電器修理項目的檢查、拆裝、修理，并裝復(fù)，保

證完成所承擔(dān)的各項工作。

承擔(dān)本單位各車型的整車線路的修理(包括電源和電器

的檢查修理),保證整車線路的完好，不影響車輛的出廠。

積極配合主修做好進(jìn)廠車輛的電器線路的檢修和故障

的排除。

積極配合主修做好車輛的氣路問題的檢修。

精心維護(hù)和正確使用設(shè)備、儀器、儀表和正規(guī)操作，使

用硅整流、可控硅充電機必須認(rèn)真檢查電源輸出與電瓶連接

是否牢固，嚴(yán)禁過載回?zé)o負(fù)荷運行。

嚴(yán)格遵守按規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)、

文明生產(chǎn)。

管理使用好所配的電工工具及儀表。

50

3.12.車工崗位職責(zé)

服從管理員的分配和指揮，負(fù)責(zé)本單位各車型、各種設(shè)

備的零配件修復(fù)件的加工，保證完成自己所承擔(dān)的各項生產(chǎn)

任務(wù)。

認(rèn)真執(zhí)行交接班制度：交任務(wù)，交質(zhì)量、交設(shè)備、交資

料、交衛(wèi)生。交接班后按規(guī)定給軌面注入潤滑油，使機床低

速運轉(zhuǎn)3—5分鐘，方可高速運轉(zhuǎn)；開車前應(yīng)先對設(shè)備各部

規(guī)定的頂點逐一巡回檢查和十字作業(yè)保養(yǎng)。

在工作中采用查、聽、摸、聞的方法巡回檢查，嚴(yán)格執(zhí)

行機床安全操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)程及設(shè)備維修保養(yǎng)制，愛護(hù)和

使用好機床、工、卡、量、刀具，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)做好安

全生產(chǎn)。

認(rèn)真進(jìn)行日保、周保和月保，不僅對機床做調(diào)整、緊固、

潤滑和防腐，還要隨時排除故障。并做好記錄。

對加工件的質(zhì)量負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守加工工藝流程和操作規(guī)

程。

工作完畢須將各部操作桿，離合器送至空擋位置，并切

斷電源，清除切屑、灰塵及贓物加注潤滑油。

認(rèn)真填寫設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄和設(shè)備運行記錄。

51

3.13.汽車修理工(輪胎工)崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)進(jìn)廠車輛的輪胎檢修拆裝修理工作，認(rèn)真完成上級

下達(dá)的生產(chǎn)計劃和各項任務(wù)。

服從管理人員的指揮和工作分配，負(fù)責(zé)車輛輪胎的檢查

和維修工作；

嚴(yán)格遵守《汽車輪胎管理制度》和各項操作規(guī)程，做好

安全生產(chǎn)；

車輛輪胎修理完須經(jīng)檢驗方能出廠，并認(rèn)真填好工單交

于廠辦公室。

車輛輪胎修理完畢，應(yīng)認(rèn)真詳實填寫輪胎更換記錄，并

由司機簽字確認(rèn)；

對于輪胎的更換，必須向技術(shù)辦公室申報，經(jīng)鑒定無誤

后方可進(jìn)行輪胎修補更換。

嚴(yán)格用料節(jié)約和修舊利廢原則，降低維修成本。負(fù)責(zé)工

具、修保機具的使用和保管；對于不正常損壞的要予以賠償。

做好換崗的交接工作對所管設(shè)備及工具認(rèn)真交接，并填

寫交接記錄，經(jīng)班組長及人員確認(rèn)后方可換崗輪休。

保持場地整潔，堅持文明生產(chǎn)。

52

3.14.內(nèi)勤崗位工作職責(zé)

本崗位工作人員應(yīng)本著恪盡職守，求真務(wù)實的工作作

風(fēng)，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位職責(zé)：

做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)文件收接、下載，按規(guī)定

范圍轉(zhuǎn)達(dá)，收存、歸檔工作

負(fù)責(zé)有關(guān)技術(shù)辦公室文件的收發(fā)、登記、呈送、催辦、

歸檔及文檔保管等工作。草擬本部門有關(guān)規(guī)章制度及有關(guān)文

件、信件、總結(jié)、紀(jì)要、決議等文稿。

協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)安排部門會議，負(fù)責(zé)會議記錄，以及會議

議決事項的催辦。協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)接待部門內(nèi)外客人。

負(fù)責(zé)辦公室電話記錄，轉(zhuǎn)達(dá)工作。記錄和傳達(dá)重要電話

內(nèi)容，負(fù)責(zé)收發(fā)各類郵件，以及領(lǐng)導(dǎo)書面或電話形式通知的

轉(zhuǎn)達(dá)。

負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)取，使用，管理和維護(hù)，責(zé)任到人。

負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)表格的制定，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。編制每個月、

季、年度維修、設(shè)備管理情況的統(tǒng)計表。將結(jié)果上報部門領(lǐng)

導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)。

負(fù)責(zé)部門日、月報表的制定、上報工作。

負(fù)責(zé)部門辦公室技術(shù)設(shè)備、維修資料的填寫、規(guī)整、上

報工作。

負(fù)責(zé)處理辦公室各類文字處理工作

負(fù)責(zé)本部門文件歸類、工作計劃、檢查，考核資料、工

53

資獎金發(fā)放、對外結(jié)算資料等檔案整理、保存工作。嚴(yán)格遵

守保密制度。

嚴(yán)格考勤制度，并按時如實上報人事。

做好應(yīng)聘人員的登記、初選、匯總工作，聯(lián)系應(yīng)聘人員，

安排面試，確定試用期等相關(guān)事宜。并負(fù)責(zé)員工信息動態(tài)追

蹤管理工作。

完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時任務(wù)。

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第四章作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

我公司嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足車輛技術(shù)要

求。

嚴(yán)格維修標(biāo)準(zhǔn)，確保工作質(zhì)量。

汽車維修保養(yǎng)工作是客戶關(guān)注的焦點，是評價一個維修

企業(yè)水平的重要指標(biāo)，如果質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，我們無法向

客戶交待，無法向主管部門交待，也無法和我們自己交待。

對此，我們的態(tài)度是十分明確的，不論哪個維修班組，只要

在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，我們就要嚴(yán)肅追究責(zé)任，絕不姑息遷就。

為了打造“安全服務(wù)質(zhì)量車輛維修定點級”金字招牌，在過

去的一年里，我們要求各修理班組及后勤保障部門都要把工

作質(zhì)量作為頭等大事來抓，要求過程檢驗員、進(jìn)出廠檢驗員

加強對維修環(huán)節(jié)全過程的管理，確保工作質(zhì)量達(dá)到要求，真

正把車輛每一個維修項目做成精品項目、招牌項目。具體措

施如下：

1、明確崗位職責(zé)，責(zé)任到人；質(zhì)量管理要從源頭抓起，

把好人員技術(shù)關(guān)、配件入庫關(guān)、設(shè)備儀器鑒定關(guān)，開展經(jīng)常

性的質(zhì)量分析會，確立“以質(zhì)量求發(fā)展”的經(jīng)營理念。

2、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)機動車維護(hù)工藝方面的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)

準(zhǔn)，認(rèn)真落實派工單制度、出廠合格證制度，做好維修記錄，

健全維修技術(shù)檔案。

3、加強配件管理，健全配件采購、保管、領(lǐng)用制度，

55

有入庫驗收單、質(zhì)量抽查記錄，不出現(xiàn)“三無”或偽劣產(chǎn)品。

4、堅持合同維修，用維修合同來規(guī)范和約束承托修雙

方的權(quán)利和義務(wù)，以此來明確維修質(zhì)量的重要性和妥善解決

一些糾紛。

5、實行質(zhì)量保證期制度，做好質(zhì)量信息反饋工作，在

質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)因維修質(zhì)量原因造成機動車故障，按《機動車

維修管理條例》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)及時采取“無償返修”等補救措

施，返修率控制在5%以下。

6、向社會公開承諾：熱情接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信為本、

收費合理、杜絕假冒活動。

56

4.1.汽車維修服務(wù)技術(shù)措施及標(biāo)準(zhǔn)

(1)車輛維修保養(yǎng)

(1)按照服務(wù)單的指示內(nèi)容，進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。

(2)對所有定期保養(yǎng)車輛按《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》進(jìn)行

檢查?！鷮λ幸话憔S修車輛，按照《維修手冊》的程序進(jìn)

行維修作業(yè)。

完成維修作業(yè)后，記錄《服務(wù)單》及《定期保養(yǎng)確認(rèn)單》

的每一項維修工作的結(jié)果，并簽名確認(rèn)。

(2)車輛維修工作流程

質(zhì)量控制工作流程

客戶同意追加

工作流程

車輛保護(hù)有追加維修項目沒有

向調(diào)度

車輛維修，進(jìn)廢跟蹤

記錄維修結(jié)果報告

57

4.2.車輛維修的工作標(biāo)準(zhǔn)

工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人

1、確認(rèn)是否車輛進(jìn)場前裝好保護(hù)用具

(1)安裝座椅罩

(2)安裝方向盤套

維修3S件

車輛保護(hù)(3)安裝腳踏墊維修技師

翼子板罩

2、如需打開發(fā)動機艙維修，必須在發(fā)

動機罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)

墊

1、按照《維修單》的指示內(nèi)容，進(jìn)行

維修保養(yǎng)作業(yè)。

2、對所有定期保養(yǎng)車輛，按《定期保《維修單》

養(yǎng)確認(rèn)單》進(jìn)行檢查。《定期保養(yǎng)確

車輛維修維修技師

3、對所有一般維修車輛，按照《維修認(rèn)單》

進(jìn)度跟蹤接待員

手冊》的程序進(jìn)行維修作業(yè)?！毒S修手冊》

4、對所接維修車輛進(jìn)行例行的進(jìn)度跟維修管理看板

蹤，發(fā)現(xiàn)有完工時間延遲的要及時與

客戶溝通。

1、如發(fā)現(xiàn)有追加維修項目，則停止工

作，將需要追加的內(nèi)容記錄《零部件

《零部件報價

報價單》后，進(jìn)行調(diào)查報告。

單》

2、將維修的結(jié)果記錄《維修單》及《定

《定期保養(yǎng)確

記錄期保養(yǎng)確認(rèn)單》。維修技師

認(rèn)單》

維修結(jié)果3、首次出現(xiàn)或維修難度大的項目要填保修員

《故障實例

寫《故障實例集》,并在技術(shù)培訓(xùn)時

集》《質(zhì)量報

講解。

告》

4、填寫《質(zhì)量報告》交保修員跟進(jìn)。

58

“客戶同意追

1、接到有追加維修項目的報告后，則

加項目工作流

執(zhí)行“客戶同意追加項目工作流程”。

調(diào)查報告程”車間主任

2、如沒有追加項目，則進(jìn)入“質(zhì)量控

“質(zhì)量控制工

制工作流程”

作流程”

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4.3.修后跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

工作項目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人

1.維修后3日內(nèi)客戶進(jìn)行電話回訪工

作，由客戶中心人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。

2.由客戶中心人員各自在工作前準(zhǔn)備

好以下資料：

·當(dāng)天的跟蹤服務(wù)匯總表跟蹤服務(wù)匯總表

客戶聯(lián)系

●電腦維修記錄?？蛻魴n案專訪員

準(zhǔn)備工作

●客戶服務(wù)檔案。維修記錄

·掌握客戶指定的聯(lián)系電話和希望

的聯(lián)系時間段。

3.掌握維修記錄上的維修保養(yǎng)的內(nèi)

容。

1.按照客戶希望的時間段及聯(lián)系電話

與客戶進(jìn)行聯(lián)系。

2.先進(jìn)行自我介紹(特約店和信息員

姓名),然后感謝客戶在特約店接受的

服務(wù)。

3.說明本次電話訪問的意圖及大概需

要的時間。