銀行信用卡中心委外催收投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

、

正本

銀行信用卡中心委外催收

投標(biāo)方案

投標(biāo)文件

1

目錄

第一章催收方案...................................9

1.1.專業(yè)化催收方案...........................9

1.1.1.催收思路...........................9

1.1.2.電催服務(wù)方案.....................10

1.1.3.信函催收...........................18

1.1.4.外訪催收...........................19

1.1.5.司法協(xié)催.........................21

1.2.服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃.........................24

1.2.1.業(yè)務(wù)連續(xù)性方案...................24

1.2.2.應(yīng)急小組.........................28

1.2.3.應(yīng)急響應(yīng)處理方案.................29

1.2.4.重要人員流失及業(yè)務(wù)量暴增應(yīng)急預(yù)案..32

1.2.5.信息泄露...........................43

1.2.6.人員罷工...........................49

1.2.7.疫情影響.........................53

1.3.其他事件應(yīng)急措施.......................60

1.3.1.停電應(yīng)急預(yù)案.......................60

1.3.2.號(hào)碼被封應(yīng)急預(yù)案...................61

1.3.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.....................61

1.3.4.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案.................62

1.3.5.投訴應(yīng)急預(yù)案.....................63

1

1.4.內(nèi)部管理制度.............................67

1.4.1.電話催收流程.....................67

1.4.2.外訪作業(yè)流程.....................79

1.4.3.催收工作制度.......................84

1.4.4.數(shù)據(jù)管理制度.....................88

1.4.5.外訪設(shè)備管理制度.................95

1.5.培訓(xùn)管理................................99

1.5.1.目的...............................99

1.5.2.適用范圍...........................99

1.5.3.管理原則...........................99

1.5.4.培訓(xùn)管理...........................99

1.5.5.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間.....................100

1.5.6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員...............100

1.5.7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序.....................100

1.5.8.培訓(xùn)形式.........................100

1.5.9.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容.....................101

1.5.10.新員工入職培訓(xùn).................101

1.5.11.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)...................102

1.5.12.業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)...................103

1.5.13.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn)...................103

1.5.14.培訓(xùn)紀(jì)律.......................106

1.5.15.培訓(xùn)評(píng)估.........................106

1.6.投訴管理...............................108

1.6.1.目的..............................108

2

1.6.2.制度要求.........................108

1.6.3.投訴受理.........................120

1.6.4.投訴核實(shí).........................122

1.6.5.投訴處理.........................122

1.6.6.投訴回訪.........................123

1.7.內(nèi)部稽核...............................124

1.7.1.稽核標(biāo)準(zhǔn).........................124

1.7.2.稽核流程及工作要求：...............124

1.7.3.稽核處罰規(guī)定.....................124

1.7.4.公司應(yīng)建立有效的品質(zhì)管理制度：.....125

1.7.5.不規(guī)范催收處罰條例...............135

第二章項(xiàng)目管理制度.............................142

2.1.薪酬管理制度...........................142

2.1.1.總則..............................142

2.1.2.工資總額.........................143

2.1.3.薪酬體系.........................144

2.1.4.薪酬結(jié)構(gòu).........................144

2.1.5.月薪制...........................146

2.1.6.崗位津貼工資制...................147

2.1.7.績(jī)效考核新資制...................148

2.1.8.提成工資制.......................149

2.1.9.補(bǔ)貼..............................151

2.1.10.工資調(diào)整.........................152

2.1.11.工資特區(qū).......................153

3

2.1.12.其它獎(jiǎng)項(xiàng).........................154

2.1.13.附則.............................155

2.2.財(cái)務(wù)管理制度...........................159

2.2.1.總則.............................159

2.2.2.財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)工作...............159

2.2.3.流動(dòng)資產(chǎn)管理.....................160

2.2.4.固定資產(chǎn)管理.....................161

2.2.5.納稅申報(bào)管理.....................161

2.3.檔案管理制度...........................162

2.3.1.文件材料的收集管理...............162

2.3.2.歸檔范圍.........................162

2.3.3.歸檔要求.........................162

2.3.4.檔案管理人員職責(zé).................163

2.3.5.檔案的利用.......................163

2.4.招聘管理制度...........................165

2.4.1.人資體系.........................165

2.4.2.招聘資源.........................166

2.4.3.招聘能力.........................167

2.5.人事制度...............................169

2.5.1.考勤制度.........................169

2.5.2.離職管理制度...................172

2.5.3.離職人員管理辦法.................172

2.6.保密制度...............................175

2.6.1.總則...........................175

4

2.6.2.分則............................175

第三章信息安全管控方案.........................182

3.1.數(shù)據(jù)安全管理、人員及辦公場(chǎng)所管理、終端管理

等在信息安全管控規(guī)章制度、技術(shù)機(jī)控、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

與部署方面...................................182

3.1.1.數(shù)據(jù)安全管理.....................182

3.1.2.人員及辦公場(chǎng)所管理...............196

3.1.3.終端管理.........................200

3.2.完善的設(shè)備領(lǐng)用、使用制度...............222

3.2.1.辦公用品分類及領(lǐng)用...............222

3.2.2.辦公用品計(jì)劃與采購(gòu)...............223

3.2.3.辦公用品臺(tái)賬管理.................224

3.2.4.辦公用品的維修及報(bào)廢.............225

3.3.其它...................................227

3.3.1.禁止攜帶手機(jī)進(jìn)入職場(chǎng).............227

3.3.2.辦公設(shè)備加密處理.................229

3.3.3.門禁照片.........................229

3.3.4.具備DMZ區(qū)域.....................231

3.3.5.支持使用招標(biāo)人統(tǒng)一指定催收系統(tǒng)...231

第四章質(zhì)量管理方案.............................232

4.1.錄音及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存與調(diào)閱機(jī)制...........232

4.1.1.錄像錄音存儲(chǔ)及調(diào)閱管理保障.......232

4.1.2.錄像錄音存儲(chǔ)及調(diào)閱管理..........232

4.2.品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)...............................239

5

4.2.1.全量機(jī)器質(zhì)檢.....................239

4.2.2.培訓(xùn)自動(dòng)化.......................239

4.2.3.錄音搜索.........................240

4.2.4.錄音列表.........................240

4.2.5.導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù).....................240

4.2.6.錄音詳情頁(yè).......................240

第五章業(yè)務(wù)稽核及復(fù)檢機(jī)制.......................243

5.1.質(zhì)檢制度...............................243

5.1.1.定義.............................243

5.1.2.適用條件.........................243

5.1.3.工作流程.........................243

5.1.4.利弊分析.........................244

5.1.5.風(fēng)險(xiǎn)控制.........................245

5.2.內(nèi)部稽核...............................246

5.2.1.稽核標(biāo)準(zhǔn).........................246

5.2.2.稽核流程及工作要求...............246

5.2.3.稽核處罰規(guī)定.....................246

5.2.4.公司應(yīng)建立有效的品質(zhì)管理制度.....247

5.2.5.不規(guī)范催收處罰條例..............257

5.2.6.品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)配備人力.................266

5.2.7.質(zhì)檢覆蓋比例.....................267

5.2.8.名單管理機(jī)制、報(bào)表管理機(jī)制.......279

5.3.投訴管理制度...........................283

5.3.1.投訴處理流程管理.................283

6

5.3.2.投訴處理管理制度.................283

5.4.投訴預(yù)警機(jī)制...........................286

5.4.1.投訴預(yù)警管理制度.................286

5.4.2.投訴預(yù)警機(jī)制.....................289

5.4.3.強(qiáng)監(jiān)管下的合規(guī)管理制度...........294

5.4.4.投訴防控預(yù)警處理流程.............298

5.4.5.投訴處理時(shí)效.....................302

5.5.售后服務(wù)方案...........................304

第六章應(yīng)急處理預(yù)案.............................307

6.1.突發(fā)生產(chǎn)事故管理.......................307

6.1.1.安全事件種類.....................307

6.1.2.安全事件嚴(yán)重程度.................308

6.1.3.安全事件后期處理.................309

6.1.4.安全事件恢復(fù)過(guò)程的管理...........309

6.1.5.安全事件的報(bào)警...................309

6.2.突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案...................311

6.2.1.停電應(yīng)急預(yù)案.....................311

6.2.2.號(hào)碼被封應(yīng)急預(yù)案.................312

6.2.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.....................312

6.3.突發(fā)生產(chǎn)事故報(bào)告制度...................324

6.3.1.主要職責(zé).........................324

6.3.2.預(yù)警信息處理.....................324

6.3.3.信息報(bào)告的基本原則是.............324

6.3.4.安全事件的初步報(bào)告...............325

7

6.3.5.安全事件的情況簡(jiǎn)報(bào)...............326

6.3.6.安全事件的總結(jié)報(bào)告...............326

6.3.7.信息安全應(yīng)急處理報(bào)告.............326

6.4.系統(tǒng)突然故障等.........................329

6.4.1.顯示器無(wú)法顯示...................329

6.4.2.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然死機(jī)...............329

6.4.3.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然藍(lán)屏...............330

6.4.4.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然重啟...............330

6.5.風(fēng)險(xiǎn)防范...............................332

6.5.1.質(zhì)檢認(rèn)定及處罰標(biāo)準(zhǔn)...............332

6.5.2.一級(jí)違規(guī).........................333

6.5.3.二級(jí)違規(guī).........................335

6.5.4.三級(jí)違規(guī).........................336

6.5.5.四級(jí)違規(guī).........................338

6.5.6.催收作業(yè)違規(guī)公示.................340

6.5.7.催收質(zhì)檢違規(guī)問(wèn)責(zé)管理.............341

第七章其它.....................................347

7.1.增值服務(wù)方案...........................347

7.1.1.服務(wù)保障.........................347

7.1.2.加強(qiáng)溝通.........................347

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第一章催收方案

1.1.專業(yè)化催收方案

1.1.1.催收思路

了解客戶的背景，取得和客戶聯(lián)系，保持良性溝通，站

在客戶的角度思考問(wèn)題，良性溝通的同時(shí)把握住客戶的施壓

點(diǎn)，為下一次聯(lián)系做鋪墊，最后催收時(shí)，需使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，

邏輯，及相關(guān)法律知識(shí)。必要時(shí)做好角色互換。

a.日常跟案思路

第一步：針對(duì)新分案，首次針對(duì)界面本人電話撥打一遍

確認(rèn)該客戶本人號(hào)碼是否為有效號(hào)碼。

第二步：給客戶本人發(fā)送甲方報(bào)備審核短信模板

第三步：針對(duì)客戶直系聯(lián)系人進(jìn)行電話撥打了解客戶情

況并轉(zhuǎn)告客戶回電。

第四步：案件覆蓋完畢，分類跟蹤，優(yōu)先跟進(jìn)承諾案件

及可聯(lián)案件，直系親屬務(wù)必實(shí)時(shí)追蹤

第五步：針對(duì)可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，做

好談判鋪墊，最終促成還款

b.談判施壓思路

第一步：確認(rèn)身份

第二步：自報(bào)家門、說(shuō)明來(lái)意

第三步：核實(shí)情況(如：了解客戶欠款原因、家庭背景、

收入情況、家里人態(tài)度)

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第四步：施壓，告知處理決定

第五步：達(dá)成還款共識(shí)

忌諱：施壓不談錢，談錢不施壓。

還款三要素：還款時(shí)間、還款金額、還款方式。

后續(xù)跟進(jìn)：針對(duì)承諾還款，遲遲未還、跳票客戶進(jìn)行施

壓

第一通電話注意事項(xiàng)，確保了解清楚：

工作及收入情況

目前所在地

婚姻狀況

●是否有小孩

●父母經(jīng)濟(jì)狀況

●小孩是否父母在帶

是否存在共債

家里人是否知道貸款情

催收技巧：提前做好準(zhǔn)備工作，職業(yè)、年齡、身份、地

區(qū)層層突破，合理施壓，把握優(yōu)勢(shì)，在良性溝通的基礎(chǔ)上達(dá)

成還款目的。切勿盲目施壓，無(wú)法判斷客戶話語(yǔ)真實(shí)性，從

而產(chǎn)生同理心，錯(cuò)失還款良機(jī)。

1.1.2.電催服務(wù)方案

目的：為提高員工的工作效率，防止催收過(guò)程中出現(xiàn)漏

催、過(guò)期單據(jù)的現(xiàn)象，熟練使用系統(tǒng)，特制定本流程制度。

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適用范圍XXXX信息科技有限公司業(yè)務(wù)管理部。

職責(zé)：引導(dǎo)業(yè)務(wù)管理部所有電催專員嚴(yán)格按照電催流程

制度開(kāi)展工作。

電話催收是整個(gè)催收工作的第一步，是保證回款的重要

環(huán)節(jié)。

電話催收過(guò)程分為：審單、過(guò)單(催收記錄的要求)、

重點(diǎn)催收(催收狀態(tài)的要求)。

(1)審單

審單：審查單據(jù)類型、批次、戶數(shù)、手別、金額，了解

單據(jù)的基本情況、清楚自己手里單據(jù)的存量和新派單據(jù)的總

金額量，清楚了解個(gè)人任務(wù)，從實(shí)際出發(fā)、清楚單據(jù)的委單

時(shí)間、退單時(shí)間、以此來(lái)安排單據(jù)的具體過(guò)單頻率以及單據(jù)

跟進(jìn)安排，檢查備注欄標(biāo)記事項(xiàng)，確定各自條線單據(jù)的基本

資料是否完全，如果基本資料沒(méi)有完整，可向相關(guān)部門提出

申請(qǐng)或是要求。

(2)過(guò)單

催收專員在拿到新單后，必須在客戶規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將新

單過(guò)完，有特殊情況的可向業(yè)務(wù)管理部申請(qǐng)延長(zhǎng)過(guò)單時(shí)間。

簡(jiǎn)單的說(shuō)就是要催收專員了解每個(gè)欠款客戶的情況。催收系

統(tǒng)內(nèi)的每一個(gè)電話都必須打到，催收記錄和錄音必須相匹

配。

過(guò)單時(shí)電話的撥打順序

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MO-M2的單據(jù)必須先撥打債務(wù)人手機(jī)，避免出現(xiàn)不必要

的客訴

M3及以上手別單據(jù)跟進(jìn)順序：

單位電話(了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況

等)

家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)

系方式等)

聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒(méi)有新線索的情

況下可通過(guò)撥打聯(lián)系人的電話了解關(guān)于債務(wù)人的一些新情

況。)

欠款人電話(與債務(wù)人第一通電話：核對(duì)身份、欠款情

況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)

過(guò)單后，按系統(tǒng)可選定的案件狀態(tài)將案件歸類，方便后

期重點(diǎn)催收。

●過(guò)單時(shí)各類型單據(jù)的催收方式

前手單據(jù)(mo-m3)的催收方式：這類單據(jù)一般逾期時(shí)

間相對(duì)來(lái)說(shuō)比較短，因此在催收過(guò)程中盡量用類似于XX銀

行股份有限公司信用卡中心工作人員電話外呼的身份(備

注：按照XX銀行股份有限公司信用卡中心的基本要求)催

收、態(tài)度要溫和，不能使用過(guò)于激烈的言語(yǔ)，以防止客訴。

一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、

三手單(逾期271-360天)的催收方式：這類單據(jù)逾期時(shí)

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間相對(duì)較長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的，對(duì)這

類客戶一般都采用勸導(dǎo)的方式，宣講國(guó)家法律，告知其欠款

后果。

四手單(逾期時(shí)間361天以上)及以上單據(jù)的催收方

式：這類單據(jù)逾期時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)，催收難度較大，在催收過(guò)

程中，與家人取得聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時(shí)，盡可能在可聯(lián)

系到的關(guān)聯(lián)人回答問(wèn)題中詢問(wèn)到債務(wù)人的線索，在這類型單

據(jù)的催收中都可以采取上門，效果會(huì)比預(yù)期的好。

單據(jù)的催收方式：催收遵循按欠款金額的從大到小、先

易后難的順序進(jìn)行催收，大額單據(jù)的回收是重點(diǎn)回款的保

障，需要先催收大額欠款戶并重點(diǎn)安排；先催收容易催收的

單據(jù)，進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，較難單據(jù)或者爭(zhēng)議，失聯(lián)的單據(jù)需要

經(jīng)過(guò)后續(xù)的查詢或者多方位跟催逐一消化；

(3)重點(diǎn)催收

在前期的過(guò)單工作完畢以后，催收專員根據(jù)案件狀態(tài)，

對(duì)欠款客戶分類，進(jìn)行重點(diǎn)催收(以遵循先易后難、先大后

小的金額),重點(diǎn)催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必

須對(duì)催收系統(tǒng)案件狀態(tài)了解得非常清楚，正確理解案件狀態(tài)

是保證回款的關(guān)鍵。

A.功能性案件狀態(tài)(需要各級(jí)負(fù)責(zé)人重點(diǎn)關(guān)注)

B.自定義案件狀態(tài)(需要正常跟進(jìn)，但是經(jīng)過(guò)前期的過(guò)

單流程電催專員無(wú)法對(duì)單間進(jìn)行準(zhǔn)確分類)

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C.暫停催收案件狀態(tài)

戶籍跟催：針對(duì)案件跟進(jìn)的進(jìn)度，對(duì)于無(wú)法直接聯(lián)系到

債務(wù)人的單據(jù)則必須設(shè)置此狀態(tài)，并需要在催收過(guò)程中完成

此狀態(tài)催收，一旦找到本人或者相關(guān)聯(lián)系人則需要更改成其

他狀態(tài)；

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：兩天一輪跟進(jìn)。

偽冒\判刑\死亡：案件過(guò)單完成后，進(jìn)過(guò)調(diào)查客戶屬于

偽冒/判刑/死亡案件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),

有證明的提交數(shù)據(jù)部門申請(qǐng)退案。沒(méi)有相關(guān)證明的案件調(diào)入

公用名(分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或是運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)調(diào)單)。

第一關(guān)注人：電催專員以及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

下次跟進(jìn)時(shí)間：確認(rèn)有以上情況的，如果未調(diào)走的單據(jù)，

建議業(yè)務(wù)員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代

償，跟進(jìn)時(shí)間兩到三天一輪。

最新線索：經(jīng)過(guò)后臺(tái)支持中心查詢由后臺(tái)支持中心導(dǎo)入

的資料而顯示的狀態(tài)

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：由后臺(tái)信息中心錄入，一般不設(shè)下次行

動(dòng)日期。但催收專員必須在承諾還款狀態(tài)跟進(jìn)后第一時(shí)間跟

進(jìn)最新線索，最遲不超過(guò)錄入的第二天；催收系統(tǒng)里，查詢

到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進(jìn)。

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(4)夜間催收

客戶白天電話不接，特別是家庭電話不接聽(tīng)的案件，需

要夜間跟催的客戶所需要設(shè)置的狀態(tài)，設(shè)置夜間催收必須在

業(yè)務(wù)夜催時(shí)間段完成；

客戶主動(dòng)約定晚上聯(lián)系溝通的需要設(shè)置此種狀態(tài)

第一關(guān)注人：電催專員

下次跟進(jìn)時(shí)間：設(shè)置夜間催收的當(dāng)天跟進(jìn)，跟進(jìn)后如果

催收情況發(fā)生變化，需及時(shí)修改狀態(tài)(其他情況例如每天都

需要夜間催收的除外)

爭(zhēng)議案件：業(yè)務(wù)催收過(guò)程中，凡是，有爭(zhēng)議類事務(wù)產(chǎn)生

及客戶存在風(fēng)險(xiǎn)投訴類案件。

所需要設(shè)置的狀態(tài)，業(yè)務(wù)主管需要第一時(shí)間關(guān)注此類的

案件。

第一關(guān)注人：業(yè)務(wù)主管以及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間關(guān)

注此類案件

下次跟進(jìn)時(shí)間：對(duì)欠款有爭(zhēng)議的或是投訴風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)這類

案件，業(yè)務(wù)主管可將債務(wù)人資料交由數(shù)據(jù)對(duì)口與XX銀行股

份有限公司信用卡中心溝通了解債務(wù)人的情況或是調(diào)取債

務(wù)人的資料，再做后續(xù)的催收，爭(zhēng)議案件XX銀行股份有限

公司信用卡中心很關(guān)注，催收專員必須保證證據(jù)鏈的完整，

數(shù)據(jù)中心經(jīng)過(guò)溝通后無(wú)法處理，市場(chǎng)部門介入，將結(jié)果反饋

至業(yè)務(wù)管理部以及分支機(jī)構(gòu)(產(chǎn)生的爭(zhēng)議事件業(yè)務(wù)主管提交

15

市場(chǎng)部)。

分期還款：客戶主動(dòng)或是經(jīng)過(guò)催收專員引導(dǎo)需要進(jìn)行在

委案期內(nèi)協(xié)商還款的案件。

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：在催收時(shí)效內(nèi)與客戶約定分期還款的時(shí)

間，行動(dòng)日期也是這在約定日的前一天。

承諾還款：經(jīng)過(guò)和客戶溝通，客戶承諾在某個(gè)固定的時(shí)

間段進(jìn)行還款動(dòng)作而需要設(shè)置的狀態(tài)。

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：行動(dòng)日期設(shè)在還款日的前一天，催收記

錄中必須體現(xiàn)限定了債務(wù)人的還款時(shí)間和還款金額，到還款

日前一天時(shí)必須電話通知債務(wù)人，準(zhǔn)時(shí)還款(此狀態(tài)必須是

債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗洠渌荒茏龃藸顟B(tài))

失聯(lián)案件：所有催收方式(電催，外訪，信函催收)以

及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)

置的狀態(tài)。

第一關(guān)注人：所有運(yùn)營(yíng)專員關(guān)注，涉及此類案狀態(tài)的時(shí)

候，需要對(duì)此類案件進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)取進(jìn)行查詢，增加可聯(lián)率。

下次跟進(jìn)時(shí)間：行動(dòng)日期設(shè)在6-7天，按照XX銀行股

份有限公司信用卡中心要求跟進(jìn)，加大查找(所有線索查找

完畢均屬于無(wú)效無(wú)法聯(lián)系債務(wù)人、信函短信無(wú)成效的單據(jù)),

分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)固定時(shí)間導(dǎo)取一次失聯(lián)案件名單提報(bào)查詢。

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緊急案件：需要當(dāng)天跟進(jìn)的案件狀態(tài)；

第一關(guān)注人：分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人關(guān)注(當(dāng)天需要解決的案

件狀態(tài))下次跟進(jìn)事件：行動(dòng)日期設(shè)在1到3天，不能超

過(guò)3天；

自定義：催收專員根據(jù)單據(jù)自身的具體情況進(jìn)行跟催狀

態(tài)的設(shè)定，在前期過(guò)單后對(duì)催收專員對(duì)案件無(wú)法進(jìn)行其他狀

態(tài)的設(shè)定和判斷，這類案件需要放入自定義狀態(tài)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：根據(jù)案件各自的特點(diǎn)、具體需要跟進(jìn)的

情況而設(shè)置下次跟進(jìn)時(shí)間，但是最低標(biāo)準(zhǔn)是不能出現(xiàn)紅黑電

話的提示。

搜索案件：搜索的類型(比如需要網(wǎng)絡(luò)、QQ、郵箱查詢

等等、需要分支機(jī)構(gòu)提報(bào)的案件)

第一責(zé)任人：電催專員。

下次跟進(jìn)時(shí)間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，需要按照分支

機(jī)構(gòu)網(wǎng)搜的時(shí)間段完成案件搜索。

暫停催收：分支機(jī)構(gòu)不能使用這個(gè)狀態(tài)(系統(tǒng)不取消)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)不能由分支機(jī)構(gòu)人

員設(shè)置，留存系統(tǒng)備用。下次跟進(jìn)時(shí)間：此狀態(tài)一旦設(shè)置后，

必須等待XX銀行股份有限公司信用卡中心對(duì)口通知方可再

次催收。

備注1:催收狀態(tài)必須嚴(yán)格按照催收實(shí)際情況填寫(xiě)，保

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證與客戶溝通證據(jù)鏈一致，方便后期催收。

備注2:如果有需要查詢回款的案件，需要分支機(jī)構(gòu)條

線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對(duì)口。

已排程：?jiǎn)螕?jù)由于電話催收效果甚微，或是經(jīng)過(guò)前期查

找核實(shí)債務(wù)人有效的居住或是工作地址，需要外訪的，申請(qǐng)

外訪后主管審批成已排程狀態(tài)，從申請(qǐng)外訪審核成已排程狀

態(tài)中，電催專員可以很明確的知道自己所安排的外訪單據(jù)是

否已經(jīng)成功審核成已排程單據(jù)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。

下次跟進(jìn)時(shí)間：當(dāng)外訪完成后生成外訪已完成狀態(tài)方可

跟進(jìn)，但是如果由于外訪單據(jù)的無(wú)限跟催變化，如果超過(guò)5

天未外訪，次單據(jù)必須跟進(jìn)。

外訪已完成：已排程單據(jù)外訪后，當(dāng)電催專員把外訪信

息錄入系統(tǒng)后生成外訪已完成狀態(tài).

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是錄入外訪結(jié)果的

制定人員設(shè)定。

下次跟進(jìn)時(shí)間：當(dāng)單據(jù)進(jìn)入外訪已完成狀態(tài)后，第二天

必須完成單據(jù)的跟進(jìn)。備注：在所有案件中，案件一定不能

有紅色、黑色電話跳動(dòng)。(除自定義的案件外)其他狀態(tài)的

案件出現(xiàn)以上狀態(tài)，按條罰款，嚴(yán)格執(zhí)行。

1.1.3.信函催收

催收信函必須由公司指派專人負(fù)責(zé)制作，填發(fā)，登記備

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案。同時(shí)負(fù)責(zé)催收信函的回復(fù)，統(tǒng)計(jì)和績(jī)效跟蹤等工作。

催收信函的形式及注意事項(xiàng)：

1)所有催收信函均應(yīng)以委托XX銀行股份有限公司信用

卡中心認(rèn)可的格式及內(nèi)容為準(zhǔn)；

2)不得私自制作，使用與公司或XX銀行股份有限公司

信用卡中心規(guī)定不符的催收信函(含催收短信息);

3)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。

1.1.4.外訪催收

(1)規(guī)范催收行為，嚴(yán)控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

我司在日常管理中須嚴(yán)格按催收“十禁”要求，外訪人

員必須嚴(yán)格規(guī)范外訪行為，不得使用具有攻擊性、侮辱性的

語(yǔ)言，不得通過(guò)暴力、侮辱、恐嚇、誹謗、騷擾等方式催收

貸款。公司采取各種有力措施有效控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)

生，對(duì)可能造成的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告與預(yù)

警。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況須第一時(shí)間報(bào)送管轄大區(qū)經(jīng)理處。

(2)總部及分中心外訪展業(yè)工作要求

(2.1)工作人員在進(jìn)行催收外訪時(shí)必須進(jìn)行錄像與錄

音的雙錄工作，并配備相關(guān)設(shè)備(外訪攝像儀器及錄音筆均

需配備)。設(shè)備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像

清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),

外訪錄音與攝像由專人統(tǒng)一進(jìn)行保存，保存期限需二年以

上，以備合作機(jī)構(gòu)隨時(shí)調(diào)閱(必配)。

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(2.2)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在外訪催

收時(shí)，如遇見(jiàn)客戶的，原則上在室外與客戶進(jìn)行交流，不進(jìn)

入客戶室內(nèi)。在客戶邀請(qǐng)下進(jìn)入室內(nèi)交流的，需盡量保持拍

攝儀器為開(kāi)啟狀態(tài)。

(2.3)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在催收過(guò)

程中使用外訪記錄儀時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范話術(shù)，話術(shù)分為以下幾

種情況：

1)外訪上門遇見(jiàn)客戶時(shí)使用

例：客戶×××您好，我是受×××機(jī)構(gòu)委托的×××

催收公司的外訪人員×××,今天找到您是告知您在×××

機(jī)構(gòu)的貸款截至今日已欠款×××,我們本次走訪是與您協(xié)

商該筆貸款的還款事宜。

2)當(dāng)客戶不接受攝像，但同意進(jìn)行協(xié)商時(shí)使用(可在

客戶明確回復(fù)有談判意向的情況下關(guān)閉攝像，同時(shí)保持錄音

設(shè)備的正常工作。)

例：①客戶×××您好，我們可以接受您關(guān)閉攝像設(shè)備

的要求，但是需要您同意就該筆貸款還款事宜與我們進(jìn)行協(xié)

商。

②首先，感謝您同意就還款事宜與我們進(jìn)行協(xié)商。其次，

事先告知您，為確保雙方的權(quán)益，一旦你我雙方即將有發(fā)生

過(guò)激行為的情況，我們將重新開(kāi)啟攝像設(shè)備。

3)外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時(shí)使用

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例：×××機(jī)構(gòu)的委托，今日外訪×××客戶，經(jīng)與客

戶協(xié)商達(dá)成還款協(xié)議如下×××。

4)外訪結(jié)束后無(wú)協(xié)商結(jié)果時(shí)使用

例：受×××機(jī)構(gòu)的委托，今日外訪×××客戶，經(jīng)與

客戶協(xié)商仍未達(dá)成還款協(xié)議。

1.1.5.司法協(xié)催

如通訊(電信，移動(dòng)，聯(lián)通)渠道；公安戶籍(身份證

照片、戶籍地址，同戶、出入境、旅店住宿、上網(wǎng)、違法犯

罪記錄；低保、房產(chǎn)、社保、民政、水電及閉路電視等信息

渠道，憑使用合法的手段查找欠款人的相關(guān)信息。

(1)向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)報(bào)案須滿足的條件：

1)透支消費(fèi)的本金人民幣一萬(wàn)元(含)以上，經(jīng)XX銀

行股份有限公司信用卡中心多次(二次以上)催收。且連續(xù)

三個(gè)月(含)以上、無(wú)還款記錄的賬戶；

2)對(duì)欠款人透支消費(fèi)(地點(diǎn)。時(shí)間，用途)的情況進(jìn)

行了解，最好在催收過(guò)程中曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)本人，能確認(rèn)欠款人

對(duì)透支并欠款的事實(shí)沒(méi)有否認(rèn)；

3)了解并分析判斷欠款人有償還債務(wù)的能力或親友有

代償?shù)目赡埽?/p>

4)通過(guò)XX銀行股份有限公司信用卡中心相關(guān)部門了解

并確認(rèn)該賬戶過(guò)去從未涉及過(guò)爭(zhēng)議或投訴，且XX銀行股份

有限公司信用卡中心無(wú)重大過(guò)失；

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(2)報(bào)案材料流轉(zhuǎn)使用規(guī)定

1)由公司委派的專人負(fù)責(zé)聯(lián)系并協(xié)助公安報(bào)案等相關(guān)

事宜。經(jīng)辦人應(yīng)取得報(bào)案回執(zhí)，如因故無(wú)法取得回執(zhí)，需記

錄報(bào)案的時(shí)間，地點(diǎn)、受理的公安機(jī)關(guān)、辦案警官姓名及聯(lián)

系方式?；厮竞髴?yīng)及時(shí)登記備案，

2)由公司指派的專人負(fù)責(zé)向XX銀行股份有限公司信用

卡中心申請(qǐng)并領(lǐng)取報(bào)案材料(含收取郵件)。統(tǒng)一編號(hào)并按

規(guī)定登記備案，凡經(jīng)手人對(duì)報(bào)案材料的流轉(zhuǎn)，移交和使用情

況進(jìn)行跟蹤管理。

5.3)填寫(xiě)偽冒聲明書(shū)的作用及注意事項(xiàng)

1)對(duì)于客戶(欠款人)作用：

作為向XX銀行股份有限公司信用卡中心的一個(gè)書(shū)面告

知，可暫停催收并安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查；客戶出具聲明書(shū)是對(duì)

自己權(quán)益的澄清。XX銀行股份有限公司信用卡中心若定性為

欺詐案件，可作為客戶刪除人行不良記錄的依據(jù)；

2)對(duì)于XX銀行股份有限公司信用卡中心的重要性：

具有法律約束力，避免客戶惡意逃避欠款；是XX銀行

股份有限公司信用卡中心以及司法機(jī)關(guān)調(diào)查時(shí)的必要材料

聲明書(shū)是XX銀行股份有限公司信用卡中心為欺詐類賬戶后

續(xù)處理的基本依據(jù)(刪除人行記錄等)。

3)填寫(xiě)偽冒聲明書(shū)時(shí)的注意事項(xiàng)：

應(yīng)寫(xiě)明特殊情況，若無(wú)特殊情況則抄寫(xiě)聲明內(nèi)容(本人

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在此鄭重聲明，從未向XX銀行股份有限公司信用卡中心旗

下申請(qǐng)辦理貸款，同時(shí)也未曾授權(quán)他人代為辦理或使用。)。

身份證復(fù)印件：二代身份證必須是正反兩面。

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1.2.服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

1.2.1.業(yè)務(wù)連續(xù)性方案

(1)工作目標(biāo)與基本原則

(1.1)工作目標(biāo)

保障催收數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，保障網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、

相關(guān)配套設(shè)備設(shè)施及系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的安全，其中重點(diǎn)防護(hù)催

收系統(tǒng)，以確保合作單位的信息安全。

(1.2)基本原則

1)預(yù)防為主。根據(jù)《辦公電腦使用管理規(guī)定》的要求，

建立、健全辦公計(jì)算機(jī)信息安全管理制度，有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)與

信息安全事故的發(fā)生。

2)保障到位。完成對(duì)主機(jī)房電腦、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)等關(guān)鍵

設(shè)備做出預(yù)留準(zhǔn)備，提前做好硬件設(shè)備保障預(yù)存。

3)果斷處置。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故，應(yīng)迅速

反應(yīng)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置方案，盡最大力量減少損失，盡快

恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運(yùn)行。

(2)方案的啟動(dòng)

在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況啟動(dòng)相

應(yīng)的應(yīng)急方案。

(3)應(yīng)急準(zhǔn)備方案

結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與信息安全發(fā)生的實(shí)際問(wèn)題，制定如下五個(gè)方

案：

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(3.1)網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時(shí)的應(yīng)急方案

1)網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，

數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即啟動(dòng)備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作，

同時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。

2)數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原

因，并及時(shí)予以恢復(fù)。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運(yùn)營(yíng)商原因

的，應(yīng)立即與電信運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)部門聯(lián)系，要求盡快恢復(fù)。

3)如果主、備份線路同時(shí)中斷，或者發(fā)生故障的硬件

設(shè)備一時(shí)無(wú)法修復(fù)的，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)在判斷故障節(jié)點(diǎn)，

查明故障原因后，盡快處理解決，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。自己一

時(shí)無(wú)法處理解決的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通告各部門暫停催

收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)商請(qǐng)求援助解決。

(3.2)數(shù)據(jù)安全應(yīng)急方案

1)數(shù)據(jù)庫(kù)安全由負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理員隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)器運(yùn)行

狀態(tài)。

2)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常時(shí)，及時(shí)通報(bào)情況，并做好記錄。

3)系統(tǒng)管理員妥善保存網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換記錄、日志或?qū)?/p>

核記錄，將有關(guān)情況匯報(bào)，并及時(shí)追查非法操作信息來(lái)源。

4)一旦數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即進(jìn)行數(shù)據(jù)及

系統(tǒng)修復(fù)，修復(fù)困難的，可向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，以取得相

應(yīng)的支持。在此情況下無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，在

征得許可的情況下，可立即向軟硬件提供商請(qǐng)求支援。在取

25

得相應(yīng)技術(shù)支援也無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，在

征得許可，并可在業(yè)務(wù)操作彌補(bǔ)的情況下，利用最近備份的

數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。

(3.3)黑客攻擊或軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊時(shí)的應(yīng)急方

案

1)重要的軟件系統(tǒng)平時(shí)必須存有備份，與催收系統(tǒng)相

對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有備份，并將它們保存于安全處。

2)當(dāng)數(shù)據(jù)中心IT人員通過(guò)入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正

在進(jìn)行攻擊時(shí)，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報(bào)告。軟件遭破壞性攻擊

(包括嚴(yán)重病毒)時(shí)要將系統(tǒng)停止運(yùn)行。

3)數(shù)據(jù)中心IT人員首先要將被攻擊(或病毒感染)的

服務(wù)器等設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來(lái)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)通報(bào)情

況。

4)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)恢復(fù)與重建被攻擊或被破壞的系統(tǒng)，

恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并及時(shí)追查非法信息來(lái)源。必要時(shí)，可向直

屬分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，取得相應(yīng)的支持。

5)事態(tài)嚴(yán)重的，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指

示向公安部門報(bào)警。

(3.4)網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時(shí)的應(yīng)急方

1)網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，

數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即啟動(dòng)備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作，

同時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。

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2)數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原

因，并及時(shí)予以恢復(fù)。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運(yùn)營(yíng)商原因

的，應(yīng)立即與電信運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)部門聯(lián)系，要求盡快恢復(fù)。

3)如果主、備份線路同時(shí)中斷，或者發(fā)生故障的硬件

設(shè)備一時(shí)無(wú)法修復(fù)的，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)在判斷故障節(jié)點(diǎn)，

查明故障原因后，盡快處理解決，同時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。自

己一時(shí)無(wú)法處理解決的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通告各部門暫

停催收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)商請(qǐng)求援助解

決。

(3.5)外部電力中斷后的應(yīng)急方案

1)外部電力中斷后，數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即向強(qiáng)電工

程人員查詢情況。

2)如因線路故障，請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員迅速恢復(fù)。

3)如果需長(zhǎng)時(shí)間停電，應(yīng)做如下安排：

3.1)預(yù)計(jì)停電1小時(shí)以內(nèi)，由UPS供電；

3.2)預(yù)計(jì)停電2-24小時(shí)，關(guān)掉非關(guān)鍵設(shè)備，確保各服

務(wù)器、路由器、交換機(jī)供電；

3.3)預(yù)計(jì)停電超過(guò)24小時(shí)，應(yīng)聯(lián)系安裝小型發(fā)電機(jī)自

行發(fā)電。

(3.6)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃

1)演練目的

按照《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》相關(guān)規(guī)定，總經(jīng)辦及客戶中

27

心應(yīng)該定期組織突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，通過(guò)對(duì)預(yù)案演練，

實(shí)現(xiàn)：

1.1)在真正突發(fā)事件發(fā)生前暴露我司應(yīng)急預(yù)案的缺陷

1.2)提高應(yīng)急預(yù)案人員熟練程度和技術(shù)水平

1.3)進(jìn)一步明確各應(yīng)急人員的崗位職責(zé)

1.4)改善各應(yīng)急部門和人員之間的工作協(xié)調(diào)性，提高

整體應(yīng)急反應(yīng)能力

1.5)通過(guò)對(duì)演練結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，以分析突發(fā)事

件應(yīng)急預(yù)案的不足，針對(duì)性進(jìn)行優(yōu)化。

2)演練的類型和范圍

2.1)演練類型為全面演練。

2.2)演練范圍

包含公司總部及各分支機(jī)構(gòu)；包含《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》

內(nèi)各項(xiàng)可能的突發(fā)事件。

3)演練時(shí)間每季度至少進(jìn)行一次演練。

1.2.2.應(yīng)急小組

角色名稱主要職責(zé)備注

運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)中斷恢復(fù)的總指揮

總監(jiān)與總協(xié)調(diào)。

信息安全負(fù)責(zé)編制、修訂公司業(yè)務(wù)持續(xù)性管

管理體系理程序，并協(xié)調(diào)、推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持

工作組續(xù)性管理活動(dòng)。

28

應(yīng)用系統(tǒng)的故障處理及與之相關(guān)

的作業(yè)中斷的恢復(fù)。

IT部

網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)、硬件故障處理及

與之相關(guān)的作業(yè)中斷的恢復(fù)。

行政部負(fù)責(zé)辦公系統(tǒng)及后勤系統(tǒng)

人資/行政

的故障處理及與之相關(guān)的作業(yè)中

部

斷的恢復(fù)。

公司各部門在發(fā)生重大信息安全主要相關(guān)部

事件或?yàn)?zāi)難時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)本部門使門包括：IT

相關(guān)部門

用的信息系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時(shí)恢部、運(yùn)營(yíng)部、

復(fù)中斷的業(yè)務(wù)活動(dòng)。人資/行政部

1.2.3.應(yīng)急響應(yīng)處理方案

XX規(guī)定了當(dāng)發(fā)生重大信息安全事件或?yàn)?zāi)難時(shí)，為保護(hù)公

司業(yè)務(wù)活動(dòng)免受影響，迅速恢復(fù)已中斷的業(yè)務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公

司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展而實(shí)施的管理活動(dòng)。

這些活動(dòng)包括：

■建立業(yè)務(wù)持續(xù)性管理程序；

■進(jìn)行業(yè)務(wù)持續(xù)性和影響分析；

■編制業(yè)務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略計(jì)劃；

■制訂業(yè)務(wù)持續(xù)性管理實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施；

■對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)性管理計(jì)劃進(jìn)行定期測(cè)試和評(píng)審等。

生產(chǎn)問(wèn)題的反饋不區(qū)分是否節(jié)假日和非工作時(shí)間。

XX業(yè)務(wù)持續(xù)性管理程序全面闡述了包含火災(zāi)、水災(zāi)、雷

電、重要人員流失、業(yè)務(wù)量暴增、信息泄露、人員罷工、蓄

29

意破壞、災(zāi)害天氣、病毒攻擊、疫情影響等多種情況下的應(yīng)

急處置方案。

處理

概影

事件涉及的風(fēng)險(xiǎn)率響優(yōu)先采取措施

級(jí)

設(shè)備無(wú)法提供服帶有SRS系統(tǒng)的

失靈務(wù)211備件。

1、盡可能備份線

無(wú)法將文件

電信路；

傳輸至其他111

失靈2、盡可能備份

區(qū)域。VPN線；

無(wú)電力來(lái)源對(duì)發(fā)電機(jī)或不間

停電支持日常運(yùn)111斷電源等第二電

作力來(lái)源進(jìn)行備份。

1、通過(guò)迅速路徑

更新抵御病毒；

病毒攻擊有

2、如果沒(méi)有檢測(cè)

可能關(guān)閉服

病毒到信號(hào)且沒(méi)有立

務(wù)器或其他222

攻擊即進(jìn)行反病毒工

服務(wù)于生產(chǎn)

作，就有可能在一

的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備段更長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)

影響生產(chǎn)。

30

1、設(shè)備遭損立即用滅火器控

壞。制火勢(shì)；

2、運(yùn)作中心2、對(duì)辦公室工作

遭破壞。人員進(jìn)行使用滅

3、難以進(jìn)入火器和緊急撤退

火災(zāi)辦公樓。133方面的培訓(xùn)；

4、工作人員3、若無(wú)法進(jìn)入辦

在火災(zāi)中受公樓，項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至

傷。備用地點(diǎn)進(jìn)行作

5、敏感性材業(yè)。

料遭損壞。

1、設(shè)備遭損1.將備件置于其

壞。他運(yùn)作中心；

2、運(yùn)作中心2.將作業(yè)切換到

遭破壞。備份中心；

3、難以進(jìn)入3、若無(wú)法進(jìn)入辦

地震133

辦公樓。公樓，項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至

4、工作人員備用地點(diǎn)進(jìn)行作

受傷業(yè)。

5、敏感性材

料遭損壞。

1、設(shè)備遭損若無(wú)法進(jìn)入辦公

壞。樓，項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至備

水災(zāi)111

2、難以進(jìn)入用地點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)。

辦公樓。

難以出于緊急情若無(wú)法進(jìn)入建筑

進(jìn)入況的需要，難物，項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至備

122

建筑以進(jìn)入建筑用地點(diǎn)進(jìn)行作

物物。業(yè)。.

31

1、設(shè)備遭損若無(wú)法進(jìn)入建筑

壞。物，項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至備

災(zāi)害2、運(yùn)作中心用地點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)。

122

天氣遭破壞。

3、難以進(jìn)入

建筑物。

暴動(dòng)/幾乎不發(fā)生。

對(duì)設(shè)備和運(yùn)

罷工/

作中心造成11

蓄意l

破壞破壞。

額外40%的能力

人員耗損或計(jì)劃用于滿足業(yè)

人員111

礦工。務(wù)量波動(dòng)和資源

可得性。

1、立即用滅火器

控制火勢(shì)。

炸彈

2、對(duì)辦公室工作

威脅/對(duì)設(shè)備和運(yùn)

人員進(jìn)行使用滅

恐怖作中心造成111

火器和緊急疏散

主義破壞。

方面的培訓(xùn)。

襲擊

3、項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至備

用地點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)。

提前做好應(yīng)急員，

作業(yè)進(jìn)度變

新冠針對(duì)此種情況在

緩，外訪不便111

疫情合法范圍內(nèi)增加

等電話催收的效率。

1.2.4.重要人員流失及業(yè)務(wù)量暴增應(yīng)急預(yù)案

為及時(shí)、有效處理項(xiàng)目重要人員因自身或外界因素引起

的突發(fā)性重大變動(dòng)，提高緊急情況處置的快速反應(yīng)能力和協(xié)

32

調(diào)水平，維護(hù)正常的工作不受影響，切實(shí)維護(hù)公司穩(wěn)定，根

據(jù)公司有關(guān)制度，結(jié)合實(shí)際情況制定本預(yù)案。

(1)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件

當(dāng)團(tuán)隊(duì)人員等發(fā)生重大變動(dòng)，已經(jīng)開(kāi)始影響或即將影響

公司的業(yè)務(wù)、技術(shù)運(yùn)營(yíng)。

(2)應(yīng)急處理流程

(2.1)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)應(yīng)急工作會(huì)議，根據(jù)離崗人員情況，

部署空缺崗位的上級(jí)負(fù)責(zé)人或備崗人員，兼任相應(yīng)崗位的工

作。同時(shí)安排人力資源部門盡快通過(guò)內(nèi)部選拔和外部招聘的

方式，對(duì)相應(yīng)崗位進(jìn)行人才補(bǔ)充。

(2.2)人力資源部門

人力資源部門在日常工作中進(jìn)行人材儲(chǔ)備，與獵頭公

司、招聘網(wǎng)站、專業(yè)高校進(jìn)行合作，形成人材儲(chǔ)備庫(kù)并定期

更新。當(dāng)團(tuán)隊(duì)人員崗位崗位等出現(xiàn)空缺時(shí)，采用內(nèi)部選拔、

外部招聘相結(jié)合方式進(jìn)行填補(bǔ)。

1)內(nèi)部選拔

當(dāng)重要崗位人員變動(dòng)時(shí)，采用優(yōu)先內(nèi)部選拔、公平競(jìng)爭(zhēng)、

考核上崗的機(jī)制，減少聘用外來(lái)人員對(duì)企業(yè)的熟悉過(guò)程時(shí)

間，節(jié)約企業(yè)用工成本。

2)人事招聘

33

外聘的時(shí)間周期較長(zhǎng)，需要拓展多口徑的人員輸入渠

道，加強(qiáng)和獵頭公司的業(yè)務(wù)合作和人才引進(jìn)測(cè)評(píng)。

(2.3)信息技術(shù)部

1)加強(qiáng)崗位培訓(xùn)

建立培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、新工作技能

培訓(xùn)、崗位互換等方式，使工作人員勝任現(xiàn)在及未來(lái)的工作

要求；

2)通過(guò)績(jī)效評(píng)估，提早發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才和不合格人員，

從而可以合理安排崗位，對(duì)優(yōu)秀人才選拔晉升，對(duì)績(jī)效欠佳

者及早培訓(xùn)。真正的將突發(fā)性、大范圍技能人員離職對(duì)企業(yè)

所造成的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，保障各工作崗位的有序進(jìn)行。

(3)后期處置

(3.1)公司人力資源部門與離職員工進(jìn)行充分溝通，

了解其離職原因。

(3.2)核心團(tuán)隊(duì)重大變動(dòng)后，公司應(yīng)對(duì)外統(tǒng)一口徑，

防止輿情擴(kuò)散，不利于公司的整體形象。

(3.3)公司人力資源部門與在職員工進(jìn)行溝通，解釋

發(fā)生核心團(tuán)隊(duì)變動(dòng)的原因。公司管理層應(yīng)采取有效措施增強(qiáng)

公司凝聚力，提高員工積極性。

(4)日常中注意團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定

(4.1)重視員工在企業(yè)中的地位

1)員工是企業(yè)的基礎(chǔ)

34

由于人是生產(chǎn)力三要素中最活躍的、員工是企業(yè)人力資

源的全部，而人力資本是最重要的資本，因此，只有將人力

資本與企業(yè)的物質(zhì)資源有機(jī)結(jié)合起來(lái)，企業(yè)才會(huì)有效地創(chuàng)造

財(cái)富，才會(huì)有經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵

現(xiàn)在我國(guó)已逐步進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，

人力資源，尤其是優(yōu)秀人才空前地被放在了一個(gè)最重要的位

置，越來(lái)越多的國(guó)家和企業(yè)相信人才是企業(yè)成功的關(guān)鍵，并

不遺余力地改進(jìn)和實(shí)施更有效的人才政策。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)

代，企業(yè)迫切需要大量的知識(shí)型員工，滿足越來(lái)越激烈的市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。誰(shuí)擁有知識(shí)型、復(fù)合型員工，誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，獲得成功。

3)員工是企業(yè)發(fā)展的需要.

員工的素質(zhì)與活力則成為企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。企業(yè)的

發(fā)展需要有一支訓(xùn)練有素、具有較強(qiáng)執(zhí)行力的員工隊(duì)伍的支

持，同時(shí)，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，要不斷發(fā)展、提高員工素質(zhì)，

調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性。只有這樣，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中

發(fā)展壯大。

4)對(duì)企業(yè)員工分類

提高企業(yè)員工的積極性，需要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行分類，以

便對(duì)各類員工分別采取各種不同措施。按員工工作性質(zhì)可以

分為：

35

基層工作人員(包括服務(wù)人員和基層管理人員);

中層管理人員；

高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員。

(4.2)調(diào)動(dòng)員工積極性的方法及措施

企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工絕不

僅是一種工具，其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性將對(duì)企業(yè)生存發(fā)

展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對(duì)員工進(jìn)

行激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工積極性是管理激勵(lì)的主要功能。建立有效

的激勵(lì)機(jī)制，是提高員工積極性，主動(dòng)性的重要途徑。

一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制設(shè)

計(jì)重點(diǎn)包括4個(gè)方面的內(nèi)容：一是獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)；二是職

位系列的設(shè)計(jì)；三是員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方案的設(shè)計(jì)；四是其他激

勵(lì)方法的設(shè)計(jì)，包括員工參與、溝通等。設(shè)計(jì)好一套激勵(lì)機(jī)

制后需要進(jìn)行實(shí)施，以檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制的有效性。

一套有效的激勵(lì)機(jī)制，包括各種激勵(lì)方法和措施，歸納

起來(lái)有這幾個(gè)方面：

1)薪酬

物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會(huì)

活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以，物質(zhì)激勵(lì)仍是激勵(lì)的主要形式。就

目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報(bào)酬)仍然是影響

員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企

業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、

36

公正，并與外部市場(chǎng)薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿

情緒。員工的這些不公平感不能及時(shí)解決，將會(huì)直接影響員

工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象，從而

影響到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我

不公平和外部不公平的問(wèn)題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員

工積極性。

2)制度

企業(yè)的運(yùn)行需要各種制度，同樣，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)也要

制定出合理的制度，才能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。

獎(jiǎng)懲制度：

表彰和獎(jiǎng)勵(lì)是員工努力或積極性最重要的基礎(chǔ)。高績(jī)效

和獎(jiǎng)勵(lì)之間有著密切的關(guān)系，獎(jiǎng)勵(lì)可以促成員取得高績(jī)效，

取得高績(jī)效后又有值得獎(jiǎng)勵(lì)的東西，兩者是相輔相成，互為

促進(jìn)的關(guān)系。獎(jiǎng)懲制度不光要獎(jiǎng)，而且要懲，懲罰也是一種

激勵(lì)，是一種負(fù)激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)措施主要有如淘汰激勵(lì)、罰款、

降職和開(kāi)除等。

競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：

競(jìng)爭(zhēng)是調(diào)動(dòng)員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實(shí)

現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的一個(gè)具

體形式，就現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理水平而言，末位淘汰制有

其可行性，建立嚴(yán)格的員工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，能

37

給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)氣氛，有利于調(diào)動(dòng)員

工積極性，使公司更富有朝氣和活力，更好地促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。

崗位制度：

即建立適當(dāng)?shù)膷徫?，使工作職位具挑?zhàn)性?！肮ぷ髀毼?/p>

挑戰(zhàn)性”就是要讓每一個(gè)員工都能感到他所在的職位確實(shí)具

有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢?有2個(gè)

問(wèn)題要特別注意：一是要認(rèn)真搞好職位設(shè)置，二是要適才適

位。

目標(biāo)激勵(lì)：

就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)

人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘