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銀行信用卡中心委外催收
投標(biāo)方案
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1
目錄
第一章催收方案...................................9
1.1.專業(yè)化催收方案...........................9
1.1.1.催收思路...........................9
1.1.2.電催服務(wù)方案.....................10
1.1.3.信函催收...........................18
1.1.4.外訪催收...........................19
1.1.5.司法協(xié)催.........................21
1.2.服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃.........................24
1.2.1.業(yè)務(wù)連續(xù)性方案...................24
1.2.2.應(yīng)急小組.........................28
1.2.3.應(yīng)急響應(yīng)處理方案.................29
1.2.4.重要人員流失及業(yè)務(wù)量暴增應(yīng)急預(yù)案..32
1.2.5.信息泄露...........................43
1.2.6.人員罷工...........................49
1.2.7.疫情影響.........................53
1.3.其他事件應(yīng)急措施.......................60
1.3.1.停電應(yīng)急預(yù)案.......................60
1.3.2.號(hào)碼被封應(yīng)急預(yù)案...................61
1.3.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.....................61
1.3.4.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案.................62
1.3.5.投訴應(yīng)急預(yù)案.....................63
1
1.4.內(nèi)部管理制度.............................67
1.4.1.電話催收流程.....................67
1.4.2.外訪作業(yè)流程.....................79
1.4.3.催收工作制度.......................84
1.4.4.數(shù)據(jù)管理制度.....................88
1.4.5.外訪設(shè)備管理制度.................95
1.5.培訓(xùn)管理................................99
1.5.1.目的...............................99
1.5.2.適用范圍...........................99
1.5.3.管理原則...........................99
1.5.4.培訓(xùn)管理...........................99
1.5.5.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間.....................100
1.5.6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員...............100
1.5.7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序.....................100
1.5.8.培訓(xùn)形式.........................100
1.5.9.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容.....................101
1.5.10.新員工入職培訓(xùn).................101
1.5.11.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)...................102
1.5.12.業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)...................103
1.5.13.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn)...................103
1.5.14.培訓(xùn)紀(jì)律.......................106
1.5.15.培訓(xùn)評(píng)估.........................106
1.6.投訴管理...............................108
1.6.1.目的..............................108
2
1.6.2.制度要求.........................108
1.6.3.投訴受理.........................120
1.6.4.投訴核實(shí).........................122
1.6.5.投訴處理.........................122
1.6.6.投訴回訪.........................123
1.7.內(nèi)部稽核...............................124
1.7.1.稽核標(biāo)準(zhǔn).........................124
1.7.2.稽核流程及工作要求:...............124
1.7.3.稽核處罰規(guī)定.....................124
1.7.4.公司應(yīng)建立有效的品質(zhì)管理制度:.....125
1.7.5.不規(guī)范催收處罰條例...............135
第二章項(xiàng)目管理制度.............................142
2.1.薪酬管理制度...........................142
2.1.1.總則..............................142
2.1.2.工資總額.........................143
2.1.3.薪酬體系.........................144
2.1.4.薪酬結(jié)構(gòu).........................144
2.1.5.月薪制...........................146
2.1.6.崗位津貼工資制...................147
2.1.7.績(jī)效考核新資制...................148
2.1.8.提成工資制.......................149
2.1.9.補(bǔ)貼..............................151
2.1.10.工資調(diào)整.........................152
2.1.11.工資特區(qū).......................153
3
2.1.12.其它獎(jiǎng)項(xiàng).........................154
2.1.13.附則.............................155
2.2.財(cái)務(wù)管理制度...........................159
2.2.1.總則.............................159
2.2.2.財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)工作...............159
2.2.3.流動(dòng)資產(chǎn)管理.....................160
2.2.4.固定資產(chǎn)管理.....................161
2.2.5.納稅申報(bào)管理.....................161
2.3.檔案管理制度...........................162
2.3.1.文件材料的收集管理...............162
2.3.2.歸檔范圍.........................162
2.3.3.歸檔要求.........................162
2.3.4.檔案管理人員職責(zé).................163
2.3.5.檔案的利用.......................163
2.4.招聘管理制度...........................165
2.4.1.人資體系.........................165
2.4.2.招聘資源.........................166
2.4.3.招聘能力.........................167
2.5.人事制度...............................169
2.5.1.考勤制度.........................169
2.5.2.離職管理制度...................172
2.5.3.離職人員管理辦法.................172
2.6.保密制度...............................175
2.6.1.總則...........................175
4
2.6.2.分則............................175
第三章信息安全管控方案.........................182
3.1.數(shù)據(jù)安全管理、人員及辦公場(chǎng)所管理、終端管理
等在信息安全管控規(guī)章制度、技術(shù)機(jī)控、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
與部署方面...................................182
3.1.1.數(shù)據(jù)安全管理.....................182
3.1.2.人員及辦公場(chǎng)所管理...............196
3.1.3.終端管理.........................200
3.2.完善的設(shè)備領(lǐng)用、使用制度...............222
3.2.1.辦公用品分類及領(lǐng)用...............222
3.2.2.辦公用品計(jì)劃與采購(gòu)...............223
3.2.3.辦公用品臺(tái)賬管理.................224
3.2.4.辦公用品的維修及報(bào)廢.............225
3.3.其它...................................227
3.3.1.禁止攜帶手機(jī)進(jìn)入職場(chǎng).............227
3.3.2.辦公設(shè)備加密處理.................229
3.3.3.門禁照片.........................229
3.3.4.具備DMZ區(qū)域.....................231
3.3.5.支持使用招標(biāo)人統(tǒng)一指定催收系統(tǒng)...231
第四章質(zhì)量管理方案.............................232
4.1.錄音及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存與調(diào)閱機(jī)制...........232
4.1.1.錄像錄音存儲(chǔ)及調(diào)閱管理保障.......232
4.1.2.錄像錄音存儲(chǔ)及調(diào)閱管理..........232
4.2.品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)...............................239
5
4.2.1.全量機(jī)器質(zhì)檢.....................239
4.2.2.培訓(xùn)自動(dòng)化.......................239
4.2.3.錄音搜索.........................240
4.2.4.錄音列表.........................240
4.2.5.導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù).....................240
4.2.6.錄音詳情頁(yè).......................240
第五章業(yè)務(wù)稽核及復(fù)檢機(jī)制.......................243
5.1.質(zhì)檢制度...............................243
5.1.1.定義.............................243
5.1.2.適用條件.........................243
5.1.3.工作流程.........................243
5.1.4.利弊分析.........................244
5.1.5.風(fēng)險(xiǎn)控制.........................245
5.2.內(nèi)部稽核...............................246
5.2.1.稽核標(biāo)準(zhǔn).........................246
5.2.2.稽核流程及工作要求...............246
5.2.3.稽核處罰規(guī)定.....................246
5.2.4.公司應(yīng)建立有效的品質(zhì)管理制度.....247
5.2.5.不規(guī)范催收處罰條例..............257
5.2.6.品質(zhì)監(jiān)聽(tīng)配備人力.................266
5.2.7.質(zhì)檢覆蓋比例.....................267
5.2.8.名單管理機(jī)制、報(bào)表管理機(jī)制.......279
5.3.投訴管理制度...........................283
5.3.1.投訴處理流程管理.................283
6
5.3.2.投訴處理管理制度.................283
5.4.投訴預(yù)警機(jī)制...........................286
5.4.1.投訴預(yù)警管理制度.................286
5.4.2.投訴預(yù)警機(jī)制.....................289
5.4.3.強(qiáng)監(jiān)管下的合規(guī)管理制度...........294
5.4.4.投訴防控預(yù)警處理流程.............298
5.4.5.投訴處理時(shí)效.....................302
5.5.售后服務(wù)方案...........................304
第六章應(yīng)急處理預(yù)案.............................307
6.1.突發(fā)生產(chǎn)事故管理.......................307
6.1.1.安全事件種類.....................307
6.1.2.安全事件嚴(yán)重程度.................308
6.1.3.安全事件后期處理.................309
6.1.4.安全事件恢復(fù)過(guò)程的管理...........309
6.1.5.安全事件的報(bào)警...................309
6.2.突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案...................311
6.2.1.停電應(yīng)急預(yù)案.....................311
6.2.2.號(hào)碼被封應(yīng)急預(yù)案.................312
6.2.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.....................312
6.3.突發(fā)生產(chǎn)事故報(bào)告制度...................324
6.3.1.主要職責(zé).........................324
6.3.2.預(yù)警信息處理.....................324
6.3.3.信息報(bào)告的基本原則是.............324
6.3.4.安全事件的初步報(bào)告...............325
7
6.3.5.安全事件的情況簡(jiǎn)報(bào)...............326
6.3.6.安全事件的總結(jié)報(bào)告...............326
6.3.7.信息安全應(yīng)急處理報(bào)告.............326
6.4.系統(tǒng)突然故障等.........................329
6.4.1.顯示器無(wú)法顯示...................329
6.4.2.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然死機(jī)...............329
6.4.3.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然藍(lán)屏...............330
6.4.4.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然重啟...............330
6.5.風(fēng)險(xiǎn)防范...............................332
6.5.1.質(zhì)檢認(rèn)定及處罰標(biāo)準(zhǔn)...............332
6.5.2.一級(jí)違規(guī).........................333
6.5.3.二級(jí)違規(guī).........................335
6.5.4.三級(jí)違規(guī).........................336
6.5.5.四級(jí)違規(guī).........................338
6.5.6.催收作業(yè)違規(guī)公示.................340
6.5.7.催收質(zhì)檢違規(guī)問(wèn)責(zé)管理.............341
第七章其它.....................................347
7.1.增值服務(wù)方案...........................347
7.1.1.服務(wù)保障.........................347
7.1.2.加強(qiáng)溝通.........................347
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第一章催收方案
1.1.專業(yè)化催收方案
1.1.1.催收思路
了解客戶的背景,取得和客戶聯(lián)系,保持良性溝通,站
在客戶的角度思考問(wèn)題,良性溝通的同時(shí)把握住客戶的施壓
點(diǎn),為下一次聯(lián)系做鋪墊,最后催收時(shí),需使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),
邏輯,及相關(guān)法律知識(shí)。必要時(shí)做好角色互換。
a.日常跟案思路
第一步:針對(duì)新分案,首次針對(duì)界面本人電話撥打一遍
確認(rèn)該客戶本人號(hào)碼是否為有效號(hào)碼。
第二步:給客戶本人發(fā)送甲方報(bào)備審核短信模板
第三步:針對(duì)客戶直系聯(lián)系人進(jìn)行電話撥打了解客戶情
況并轉(zhuǎn)告客戶回電。
第四步:案件覆蓋完畢,分類跟蹤,優(yōu)先跟進(jìn)承諾案件
及可聯(lián)案件,直系親屬務(wù)必實(shí)時(shí)追蹤
第五步:針對(duì)可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤,做
好談判鋪墊,最終促成還款
b.談判施壓思路
第一步:確認(rèn)身份
第二步:自報(bào)家門、說(shuō)明來(lái)意
第三步:核實(shí)情況(如:了解客戶欠款原因、家庭背景、
收入情況、家里人態(tài)度)
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第四步:施壓,告知處理決定
第五步:達(dá)成還款共識(shí)
忌諱:施壓不談錢,談錢不施壓。
還款三要素:還款時(shí)間、還款金額、還款方式。
后續(xù)跟進(jìn):針對(duì)承諾還款,遲遲未還、跳票客戶進(jìn)行施
壓
第一通電話注意事項(xiàng),確保了解清楚:
工作及收入情況
目前所在地
婚姻狀況
●是否有小孩
●父母經(jīng)濟(jì)狀況
●小孩是否父母在帶
是否存在共債
家里人是否知道貸款情
催收技巧:提前做好準(zhǔn)備工作,職業(yè)、年齡、身份、地
區(qū)層層突破,合理施壓,把握優(yōu)勢(shì),在良性溝通的基礎(chǔ)上達(dá)
成還款目的。切勿盲目施壓,無(wú)法判斷客戶話語(yǔ)真實(shí)性,從
而產(chǎn)生同理心,錯(cuò)失還款良機(jī)。
1.1.2.電催服務(wù)方案
目的:為提高員工的工作效率,防止催收過(guò)程中出現(xiàn)漏
催、過(guò)期單據(jù)的現(xiàn)象,熟練使用系統(tǒng),特制定本流程制度。
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適用范圍XXXX信息科技有限公司業(yè)務(wù)管理部。
職責(zé):引導(dǎo)業(yè)務(wù)管理部所有電催專員嚴(yán)格按照電催流程
制度開(kāi)展工作。
電話催收是整個(gè)催收工作的第一步,是保證回款的重要
環(huán)節(jié)。
電話催收過(guò)程分為:審單、過(guò)單(催收記錄的要求)、
重點(diǎn)催收(催收狀態(tài)的要求)。
(1)審單
審單:審查單據(jù)類型、批次、戶數(shù)、手別、金額,了解
單據(jù)的基本情況、清楚自己手里單據(jù)的存量和新派單據(jù)的總
金額量,清楚了解個(gè)人任務(wù),從實(shí)際出發(fā)、清楚單據(jù)的委單
時(shí)間、退單時(shí)間、以此來(lái)安排單據(jù)的具體過(guò)單頻率以及單據(jù)
跟進(jìn)安排,檢查備注欄標(biāo)記事項(xiàng),確定各自條線單據(jù)的基本
資料是否完全,如果基本資料沒(méi)有完整,可向相關(guān)部門提出
申請(qǐng)或是要求。
(2)過(guò)單
催收專員在拿到新單后,必須在客戶規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將新
單過(guò)完,有特殊情況的可向業(yè)務(wù)管理部申請(qǐng)延長(zhǎng)過(guò)單時(shí)間。
簡(jiǎn)單的說(shuō)就是要催收專員了解每個(gè)欠款客戶的情況。催收系
統(tǒng)內(nèi)的每一個(gè)電話都必須打到,催收記錄和錄音必須相匹
配。
過(guò)單時(shí)電話的撥打順序
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MO-M2的單據(jù)必須先撥打債務(wù)人手機(jī),避免出現(xiàn)不必要
的客訴
M3及以上手別單據(jù)跟進(jìn)順序:
單位電話(了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況
等)
家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)
系方式等)
聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒(méi)有新線索的情
況下可通過(guò)撥打聯(lián)系人的電話了解關(guān)于債務(wù)人的一些新情
況。)
欠款人電話(與債務(wù)人第一通電話:核對(duì)身份、欠款情
況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)
過(guò)單后,按系統(tǒng)可選定的案件狀態(tài)將案件歸類,方便后
期重點(diǎn)催收。
●過(guò)單時(shí)各類型單據(jù)的催收方式
前手單據(jù)(mo-m3)的催收方式:這類單據(jù)一般逾期時(shí)
間相對(duì)來(lái)說(shuō)比較短,因此在催收過(guò)程中盡量用類似于XX銀
行股份有限公司信用卡中心工作人員電話外呼的身份(備
注:按照XX銀行股份有限公司信用卡中心的基本要求)催
收、態(tài)度要溫和,不能使用過(guò)于激烈的言語(yǔ),以防止客訴。
一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、
三手單(逾期271-360天)的催收方式:這類單據(jù)逾期時(shí)
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間相對(duì)較長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的,對(duì)這
類客戶一般都采用勸導(dǎo)的方式,宣講國(guó)家法律,告知其欠款
后果。
四手單(逾期時(shí)間361天以上)及以上單據(jù)的催收方
式:這類單據(jù)逾期時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng),催收難度較大,在催收過(guò)
程中,與家人取得聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時(shí),盡可能在可聯(lián)
系到的關(guān)聯(lián)人回答問(wèn)題中詢問(wèn)到債務(wù)人的線索,在這類型單
據(jù)的催收中都可以采取上門,效果會(huì)比預(yù)期的好。
單據(jù)的催收方式:催收遵循按欠款金額的從大到小、先
易后難的順序進(jìn)行催收,大額單據(jù)的回收是重點(diǎn)回款的保
障,需要先催收大額欠款戶并重點(diǎn)安排;先催收容易催收的
單據(jù),進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn),較難單據(jù)或者爭(zhēng)議,失聯(lián)的單據(jù)需要
經(jīng)過(guò)后續(xù)的查詢或者多方位跟催逐一消化;
(3)重點(diǎn)催收
在前期的過(guò)單工作完畢以后,催收專員根據(jù)案件狀態(tài),
對(duì)欠款客戶分類,進(jìn)行重點(diǎn)催收(以遵循先易后難、先大后
小的金額),重點(diǎn)催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必
須對(duì)催收系統(tǒng)案件狀態(tài)了解得非常清楚,正確理解案件狀態(tài)
是保證回款的關(guān)鍵。
A.功能性案件狀態(tài)(需要各級(jí)負(fù)責(zé)人重點(diǎn)關(guān)注)
B.自定義案件狀態(tài)(需要正常跟進(jìn),但是經(jīng)過(guò)前期的過(guò)
單流程電催專員無(wú)法對(duì)單間進(jìn)行準(zhǔn)確分類)
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C.暫停催收案件狀態(tài)
戶籍跟催:針對(duì)案件跟進(jìn)的進(jìn)度,對(duì)于無(wú)法直接聯(lián)系到
債務(wù)人的單據(jù)則必須設(shè)置此狀態(tài),并需要在催收過(guò)程中完成
此狀態(tài)催收,一旦找到本人或者相關(guān)聯(lián)系人則需要更改成其
他狀態(tài);
第一關(guān)注人:電催專員。
下次跟進(jìn)時(shí)間:兩天一輪跟進(jìn)。
偽冒\判刑\死亡:案件過(guò)單完成后,進(jìn)過(guò)調(diào)查客戶屬于
偽冒/判刑/死亡案件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),
有證明的提交數(shù)據(jù)部門申請(qǐng)退案。沒(méi)有相關(guān)證明的案件調(diào)入
公用名(分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或是運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)調(diào)單)。
第一關(guān)注人:電催專員以及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。
下次跟進(jìn)時(shí)間:確認(rèn)有以上情況的,如果未調(diào)走的單據(jù),
建議業(yè)務(wù)員先了解清楚死亡、入獄的原因,看是否有可能代
償,跟進(jìn)時(shí)間兩到三天一輪。
最新線索:經(jīng)過(guò)后臺(tái)支持中心查詢由后臺(tái)支持中心導(dǎo)入
的資料而顯示的狀態(tài)
第一關(guān)注人:電催專員。
下次跟進(jìn)時(shí)間:由后臺(tái)信息中心錄入,一般不設(shè)下次行
動(dòng)日期。但催收專員必須在承諾還款狀態(tài)跟進(jìn)后第一時(shí)間跟
進(jìn)最新線索,最遲不超過(guò)錄入的第二天;催收系統(tǒng)里,查詢
到的有效電話,必須錄入聯(lián)系人信息一欄,方便下次跟進(jìn)。
14
(4)夜間催收
客戶白天電話不接,特別是家庭電話不接聽(tīng)的案件,需
要夜間跟催的客戶所需要設(shè)置的狀態(tài),設(shè)置夜間催收必須在
業(yè)務(wù)夜催時(shí)間段完成;
客戶主動(dòng)約定晚上聯(lián)系溝通的需要設(shè)置此種狀態(tài)
第一關(guān)注人:電催專員
下次跟進(jìn)時(shí)間:設(shè)置夜間催收的當(dāng)天跟進(jìn),跟進(jìn)后如果
催收情況發(fā)生變化,需及時(shí)修改狀態(tài)(其他情況例如每天都
需要夜間催收的除外)
爭(zhēng)議案件:業(yè)務(wù)催收過(guò)程中,凡是,有爭(zhēng)議類事務(wù)產(chǎn)生
及客戶存在風(fēng)險(xiǎn)投訴類案件。
所需要設(shè)置的狀態(tài),業(yè)務(wù)主管需要第一時(shí)間關(guān)注此類的
案件。
第一關(guān)注人:業(yè)務(wù)主管以及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間關(guān)
注此類案件
下次跟進(jìn)時(shí)間:對(duì)欠款有爭(zhēng)議的或是投訴風(fēng)險(xiǎn),對(duì)這類
案件,業(yè)務(wù)主管可將債務(wù)人資料交由數(shù)據(jù)對(duì)口與XX銀行股
份有限公司信用卡中心溝通了解債務(wù)人的情況或是調(diào)取債
務(wù)人的資料,再做后續(xù)的催收,爭(zhēng)議案件XX銀行股份有限
公司信用卡中心很關(guān)注,催收專員必須保證證據(jù)鏈的完整,
數(shù)據(jù)中心經(jīng)過(guò)溝通后無(wú)法處理,市場(chǎng)部門介入,將結(jié)果反饋
至業(yè)務(wù)管理部以及分支機(jī)構(gòu)(產(chǎn)生的爭(zhēng)議事件業(yè)務(wù)主管提交
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市場(chǎng)部)。
分期還款:客戶主動(dòng)或是經(jīng)過(guò)催收專員引導(dǎo)需要進(jìn)行在
委案期內(nèi)協(xié)商還款的案件。
第一關(guān)注人:電催專員。
下次跟進(jìn)時(shí)間:在催收時(shí)效內(nèi)與客戶約定分期還款的時(shí)
間,行動(dòng)日期也是這在約定日的前一天。
承諾還款:經(jīng)過(guò)和客戶溝通,客戶承諾在某個(gè)固定的時(shí)
間段進(jìn)行還款動(dòng)作而需要設(shè)置的狀態(tài)。
第一關(guān)注人:電催專員。
下次跟進(jìn)時(shí)間:行動(dòng)日期設(shè)在還款日的前一天,催收記
錄中必須體現(xiàn)限定了債務(wù)人的還款時(shí)間和還款金額,到還款
日前一天時(shí)必須電話通知債務(wù)人,準(zhǔn)時(shí)還款(此狀態(tài)必須是
債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗洠渌荒茏龃藸顟B(tài))
失聯(lián)案件:所有催收方式(電催,外訪,信函催收)以
及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)
置的狀態(tài)。
第一關(guān)注人:所有運(yùn)營(yíng)專員關(guān)注,涉及此類案狀態(tài)的時(shí)
候,需要對(duì)此類案件進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)取進(jìn)行查詢,增加可聯(lián)率。
下次跟進(jìn)時(shí)間:行動(dòng)日期設(shè)在6-7天,按照XX銀行股
份有限公司信用卡中心要求跟進(jìn),加大查找(所有線索查找
完畢均屬于無(wú)效無(wú)法聯(lián)系債務(wù)人、信函短信無(wú)成效的單據(jù)),
分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)固定時(shí)間導(dǎo)取一次失聯(lián)案件名單提報(bào)查詢。
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緊急案件:需要當(dāng)天跟進(jìn)的案件狀態(tài);
第一關(guān)注人:分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人關(guān)注(當(dāng)天需要解決的案
件狀態(tài))下次跟進(jìn)事件:行動(dòng)日期設(shè)在1到3天,不能超
過(guò)3天;
自定義:催收專員根據(jù)單據(jù)自身的具體情況進(jìn)行跟催狀
態(tài)的設(shè)定,在前期過(guò)單后對(duì)催收專員對(duì)案件無(wú)法進(jìn)行其他狀
態(tài)的設(shè)定和判斷,這類案件需要放入自定義狀態(tài)。
第一責(zé)任人:案件所屬人員。
下次跟進(jìn)時(shí)間:根據(jù)案件各自的特點(diǎn)、具體需要跟進(jìn)的
情況而設(shè)置下次跟進(jìn)時(shí)間,但是最低標(biāo)準(zhǔn)是不能出現(xiàn)紅黑電
話的提示。
搜索案件:搜索的類型(比如需要網(wǎng)絡(luò)、QQ、郵箱查詢
等等、需要分支機(jī)構(gòu)提報(bào)的案件)
第一責(zé)任人:電催專員。
下次跟進(jìn)時(shí)間:2-3天,根據(jù)作業(yè)狀態(tài),需要按照分支
機(jī)構(gòu)網(wǎng)搜的時(shí)間段完成案件搜索。
暫停催收:分支機(jī)構(gòu)不能使用這個(gè)狀態(tài)(系統(tǒng)不取消)。
第一責(zé)任人:案件所屬人員,此狀態(tài)不能由分支機(jī)構(gòu)人
員設(shè)置,留存系統(tǒng)備用。下次跟進(jìn)時(shí)間:此狀態(tài)一旦設(shè)置后,
必須等待XX銀行股份有限公司信用卡中心對(duì)口通知方可再
次催收。
備注1:催收狀態(tài)必須嚴(yán)格按照催收實(shí)際情況填寫(xiě),保
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證與客戶溝通證據(jù)鏈一致,方便后期催收。
備注2:如果有需要查詢回款的案件,需要分支機(jī)構(gòu)條
線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對(duì)口。
已排程:?jiǎn)螕?jù)由于電話催收效果甚微,或是經(jīng)過(guò)前期查
找核實(shí)債務(wù)人有效的居住或是工作地址,需要外訪的,申請(qǐng)
外訪后主管審批成已排程狀態(tài),從申請(qǐng)外訪審核成已排程狀
態(tài)中,電催專員可以很明確的知道自己所安排的外訪單據(jù)是
否已經(jīng)成功審核成已排程單據(jù)。
第一責(zé)任人:案件所屬人員,此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。
下次跟進(jìn)時(shí)間:當(dāng)外訪完成后生成外訪已完成狀態(tài)方可
跟進(jìn),但是如果由于外訪單據(jù)的無(wú)限跟催變化,如果超過(guò)5
天未外訪,次單據(jù)必須跟進(jìn)。
外訪已完成:已排程單據(jù)外訪后,當(dāng)電催專員把外訪信
息錄入系統(tǒng)后生成外訪已完成狀態(tài).
第一責(zé)任人:案件所屬人員,此狀態(tài)是錄入外訪結(jié)果的
制定人員設(shè)定。
下次跟進(jìn)時(shí)間:當(dāng)單據(jù)進(jìn)入外訪已完成狀態(tài)后,第二天
必須完成單據(jù)的跟進(jìn)。備注:在所有案件中,案件一定不能
有紅色、黑色電話跳動(dòng)。(除自定義的案件外)其他狀態(tài)的
案件出現(xiàn)以上狀態(tài),按條罰款,嚴(yán)格執(zhí)行。
1.1.3.信函催收
催收信函必須由公司指派專人負(fù)責(zé)制作,填發(fā),登記備
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案。同時(shí)負(fù)責(zé)催收信函的回復(fù),統(tǒng)計(jì)和績(jī)效跟蹤等工作。
催收信函的形式及注意事項(xiàng):
1)所有催收信函均應(yīng)以委托XX銀行股份有限公司信用
卡中心認(rèn)可的格式及內(nèi)容為準(zhǔn);
2)不得私自制作,使用與公司或XX銀行股份有限公司
信用卡中心規(guī)定不符的催收信函(含催收短信息);
3)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。
1.1.4.外訪催收
(1)規(guī)范催收行為,嚴(yán)控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
我司在日常管理中須嚴(yán)格按催收“十禁”要求,外訪人
員必須嚴(yán)格規(guī)范外訪行為,不得使用具有攻擊性、侮辱性的
語(yǔ)言,不得通過(guò)暴力、侮辱、恐嚇、誹謗、騷擾等方式催收
貸款。公司采取各種有力措施有效控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)
生,對(duì)可能造成的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告與預(yù)
警。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況須第一時(shí)間報(bào)送管轄大區(qū)經(jīng)理處。
(2)總部及分中心外訪展業(yè)工作要求
(2.1)工作人員在進(jìn)行催收外訪時(shí)必須進(jìn)行錄像與錄
音的雙錄工作,并配備相關(guān)設(shè)備(外訪攝像儀器及錄音筆均
需配備)。設(shè)備品牌不限,但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像
清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),
外訪錄音與攝像由專人統(tǒng)一進(jìn)行保存,保存期限需二年以
上,以備合作機(jī)構(gòu)隨時(shí)調(diào)閱(必配)。
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(2.2)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益,在外訪催
收時(shí),如遇見(jiàn)客戶的,原則上在室外與客戶進(jìn)行交流,不進(jìn)
入客戶室內(nèi)。在客戶邀請(qǐng)下進(jìn)入室內(nèi)交流的,需盡量保持拍
攝儀器為開(kāi)啟狀態(tài)。
(2.3)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益,在催收過(guò)
程中使用外訪記錄儀時(shí),應(yīng)使用規(guī)范話術(shù),話術(shù)分為以下幾
種情況:
1)外訪上門遇見(jiàn)客戶時(shí)使用
例:客戶×××您好,我是受×××機(jī)構(gòu)委托的×××
催收公司的外訪人員×××,今天找到您是告知您在×××
機(jī)構(gòu)的貸款截至今日已欠款×××,我們本次走訪是與您協(xié)
商該筆貸款的還款事宜。
2)當(dāng)客戶不接受攝像,但同意進(jìn)行協(xié)商時(shí)使用(可在
客戶明確回復(fù)有談判意向的情況下關(guān)閉攝像,同時(shí)保持錄音
設(shè)備的正常工作。)
例:①客戶×××您好,我們可以接受您關(guān)閉攝像設(shè)備
的要求,但是需要您同意就該筆貸款還款事宜與我們進(jìn)行協(xié)
商。
②首先,感謝您同意就還款事宜與我們進(jìn)行協(xié)商。其次,
事先告知您,為確保雙方的權(quán)益,一旦你我雙方即將有發(fā)生
過(guò)激行為的情況,我們將重新開(kāi)啟攝像設(shè)備。
3)外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時(shí)使用
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例:×××機(jī)構(gòu)的委托,今日外訪×××客戶,經(jīng)與客
戶協(xié)商達(dá)成還款協(xié)議如下×××。
4)外訪結(jié)束后無(wú)協(xié)商結(jié)果時(shí)使用
例:受×××機(jī)構(gòu)的委托,今日外訪×××客戶,經(jīng)與
客戶協(xié)商仍未達(dá)成還款協(xié)議。
1.1.5.司法協(xié)催
如通訊(電信,移動(dòng),聯(lián)通)渠道;公安戶籍(身份證
照片、戶籍地址,同戶、出入境、旅店住宿、上網(wǎng)、違法犯
罪記錄;低保、房產(chǎn)、社保、民政、水電及閉路電視等信息
渠道,憑使用合法的手段查找欠款人的相關(guān)信息。
(1)向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)報(bào)案須滿足的條件:
1)透支消費(fèi)的本金人民幣一萬(wàn)元(含)以上,經(jīng)XX銀
行股份有限公司信用卡中心多次(二次以上)催收。且連續(xù)
三個(gè)月(含)以上、無(wú)還款記錄的賬戶;
2)對(duì)欠款人透支消費(fèi)(地點(diǎn)。時(shí)間,用途)的情況進(jìn)
行了解,最好在催收過(guò)程中曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)本人,能確認(rèn)欠款人
對(duì)透支并欠款的事實(shí)沒(méi)有否認(rèn);
3)了解并分析判斷欠款人有償還債務(wù)的能力或親友有
代償?shù)目赡埽?/p>
4)通過(guò)XX銀行股份有限公司信用卡中心相關(guān)部門了解
并確認(rèn)該賬戶過(guò)去從未涉及過(guò)爭(zhēng)議或投訴,且XX銀行股份
有限公司信用卡中心無(wú)重大過(guò)失;
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(2)報(bào)案材料流轉(zhuǎn)使用規(guī)定
1)由公司委派的專人負(fù)責(zé)聯(lián)系并協(xié)助公安報(bào)案等相關(guān)
事宜。經(jīng)辦人應(yīng)取得報(bào)案回執(zhí),如因故無(wú)法取得回執(zhí),需記
錄報(bào)案的時(shí)間,地點(diǎn)、受理的公安機(jī)關(guān)、辦案警官姓名及聯(lián)
系方式?;厮竞髴?yīng)及時(shí)登記備案,
2)由公司指派的專人負(fù)責(zé)向XX銀行股份有限公司信用
卡中心申請(qǐng)并領(lǐng)取報(bào)案材料(含收取郵件)。統(tǒng)一編號(hào)并按
規(guī)定登記備案,凡經(jīng)手人對(duì)報(bào)案材料的流轉(zhuǎn),移交和使用情
況進(jìn)行跟蹤管理。
5.3)填寫(xiě)偽冒聲明書(shū)的作用及注意事項(xiàng)
1)對(duì)于客戶(欠款人)作用:
作為向XX銀行股份有限公司信用卡中心的一個(gè)書(shū)面告
知,可暫停催收并安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查;客戶出具聲明書(shū)是對(duì)
自己權(quán)益的澄清。XX銀行股份有限公司信用卡中心若定性為
欺詐案件,可作為客戶刪除人行不良記錄的依據(jù);
2)對(duì)于XX銀行股份有限公司信用卡中心的重要性:
具有法律約束力,避免客戶惡意逃避欠款;是XX銀行
股份有限公司信用卡中心以及司法機(jī)關(guān)調(diào)查時(shí)的必要材料
聲明書(shū)是XX銀行股份有限公司信用卡中心為欺詐類賬戶后
續(xù)處理的基本依據(jù)(刪除人行記錄等)。
3)填寫(xiě)偽冒聲明書(shū)時(shí)的注意事項(xiàng):
應(yīng)寫(xiě)明特殊情況,若無(wú)特殊情況則抄寫(xiě)聲明內(nèi)容(本人
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在此鄭重聲明,從未向XX銀行股份有限公司信用卡中心旗
下申請(qǐng)辦理貸款,同時(shí)也未曾授權(quán)他人代為辦理或使用。)。
身份證復(fù)印件:二代身份證必須是正反兩面。
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1.2.服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃
1.2.1.業(yè)務(wù)連續(xù)性方案
(1)工作目標(biāo)與基本原則
(1.1)工作目標(biāo)
保障催收數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性,保障網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、
相關(guān)配套設(shè)備設(shè)施及系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的安全,其中重點(diǎn)防護(hù)催
收系統(tǒng),以確保合作單位的信息安全。
(1.2)基本原則
1)預(yù)防為主。根據(jù)《辦公電腦使用管理規(guī)定》的要求,
建立、健全辦公計(jì)算機(jī)信息安全管理制度,有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)與
信息安全事故的發(fā)生。
2)保障到位。完成對(duì)主機(jī)房電腦、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)等關(guān)鍵
設(shè)備做出預(yù)留準(zhǔn)備,提前做好硬件設(shè)備保障預(yù)存。
3)果斷處置。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故,應(yīng)迅速
反應(yīng),及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置方案,盡最大力量減少損失,盡快
恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運(yùn)行。
(2)方案的啟動(dòng)
在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故時(shí),應(yīng)根據(jù)具體情況啟動(dòng)相
應(yīng)的應(yīng)急方案。
(3)應(yīng)急準(zhǔn)備方案
結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與信息安全發(fā)生的實(shí)際問(wèn)題,制定如下五個(gè)方
案:
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(3.1)網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時(shí)的應(yīng)急方案
1)網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障,
數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即啟動(dòng)備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作,
同時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。
2)數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點(diǎn),查明故障原
因,并及時(shí)予以恢復(fù)。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運(yùn)營(yíng)商原因
的,應(yīng)立即與電信運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)部門聯(lián)系,要求盡快恢復(fù)。
3)如果主、備份線路同時(shí)中斷,或者發(fā)生故障的硬件
設(shè)備一時(shí)無(wú)法修復(fù)的,數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)在判斷故障節(jié)點(diǎn),
查明故障原因后,盡快處理解決,同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。自己一
時(shí)無(wú)法處理解決的,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,通告各部門暫停催
收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)商請(qǐng)求援助解決。
(3.2)數(shù)據(jù)安全應(yīng)急方案
1)數(shù)據(jù)庫(kù)安全由負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理員隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)器運(yùn)行
狀態(tài)。
2)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常時(shí),及時(shí)通報(bào)情況,并做好記錄。
3)系統(tǒng)管理員妥善保存網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換記錄、日志或?qū)?/p>
核記錄,將有關(guān)情況匯報(bào),并及時(shí)追查非法操作信息來(lái)源。
4)一旦數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰,數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即進(jìn)行數(shù)據(jù)及
系統(tǒng)修復(fù),修復(fù)困難的,可向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況,以取得相
應(yīng)的支持。在此情況下無(wú)法修復(fù)的,應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,在
征得許可的情況下,可立即向軟硬件提供商請(qǐng)求支援。在取
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得相應(yīng)技術(shù)支援也無(wú)法修復(fù)的,應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,在
征得許可,并可在業(yè)務(wù)操作彌補(bǔ)的情況下,利用最近備份的
數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。
(3.3)黑客攻擊或軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊時(shí)的應(yīng)急方
案
1)重要的軟件系統(tǒng)平時(shí)必須存有備份,與催收系統(tǒng)相
對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)必須有備份,并將它們保存于安全處。
2)當(dāng)數(shù)據(jù)中心IT人員通過(guò)入侵監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正
在進(jìn)行攻擊時(shí),應(yīng)立即向部門經(jīng)理報(bào)告。軟件遭破壞性攻擊
(包括嚴(yán)重病毒)時(shí)要將系統(tǒng)停止運(yùn)行。
3)數(shù)據(jù)中心IT人員首先要將被攻擊(或病毒感染)的
服務(wù)器等設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來(lái),保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并同時(shí)通報(bào)情
況。
4)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)恢復(fù)與重建被攻擊或被破壞的系統(tǒng),
恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),并及時(shí)追查非法信息來(lái)源。必要時(shí),可向直
屬分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況,取得相應(yīng)的支持。
5)事態(tài)嚴(yán)重的,立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指
示向公安部門報(bào)警。
(3.4)網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時(shí)的應(yīng)急方
1)網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障,
數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即啟動(dòng)備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作,
同時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。
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2)數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點(diǎn),查明故障原
因,并及時(shí)予以恢復(fù)。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運(yùn)營(yíng)商原因
的,應(yīng)立即與電信運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)部門聯(lián)系,要求盡快恢復(fù)。
3)如果主、備份線路同時(shí)中斷,或者發(fā)生故障的硬件
設(shè)備一時(shí)無(wú)法修復(fù)的,數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)在判斷故障節(jié)點(diǎn),
查明故障原因后,盡快處理解決,同時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。自
己一時(shí)無(wú)法處理解決的,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,通告各部門暫
停催收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)商請(qǐng)求援助解
決。
(3.5)外部電力中斷后的應(yīng)急方案
1)外部電力中斷后,數(shù)據(jù)中心IT人員應(yīng)立即向強(qiáng)電工
程人員查詢情況。
2)如因線路故障,請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員迅速恢復(fù)。
3)如果需長(zhǎng)時(shí)間停電,應(yīng)做如下安排:
3.1)預(yù)計(jì)停電1小時(shí)以內(nèi),由UPS供電;
3.2)預(yù)計(jì)停電2-24小時(shí),關(guān)掉非關(guān)鍵設(shè)備,確保各服
務(wù)器、路由器、交換機(jī)供電;
3.3)預(yù)計(jì)停電超過(guò)24小時(shí),應(yīng)聯(lián)系安裝小型發(fā)電機(jī)自
行發(fā)電。
(3.6)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃
1)演練目的
按照《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》相關(guān)規(guī)定,總經(jīng)辦及客戶中
27
心應(yīng)該定期組織突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練,通過(guò)對(duì)預(yù)案演練,
實(shí)現(xiàn):
1.1)在真正突發(fā)事件發(fā)生前暴露我司應(yīng)急預(yù)案的缺陷
1.2)提高應(yīng)急預(yù)案人員熟練程度和技術(shù)水平
1.3)進(jìn)一步明確各應(yīng)急人員的崗位職責(zé)
1.4)改善各應(yīng)急部門和人員之間的工作協(xié)調(diào)性,提高
整體應(yīng)急反應(yīng)能力
1.5)通過(guò)對(duì)演練結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià),以分析突發(fā)事
件應(yīng)急預(yù)案的不足,針對(duì)性進(jìn)行優(yōu)化。
2)演練的類型和范圍
2.1)演練類型為全面演練。
2.2)演練范圍
包含公司總部及各分支機(jī)構(gòu);包含《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》
內(nèi)各項(xiàng)可能的突發(fā)事件。
3)演練時(shí)間每季度至少進(jìn)行一次演練。
1.2.2.應(yīng)急小組
角色名稱主要職責(zé)備注
運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)中斷恢復(fù)的總指揮
總監(jiān)與總協(xié)調(diào)。
信息安全負(fù)責(zé)編制、修訂公司業(yè)務(wù)持續(xù)性管
管理體系理程序,并協(xié)調(diào)、推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持
工作組續(xù)性管理活動(dòng)。
28
應(yīng)用系統(tǒng)的故障處理及與之相關(guān)
的作業(yè)中斷的恢復(fù)。
IT部
網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)、硬件故障處理及
與之相關(guān)的作業(yè)中斷的恢復(fù)。
行政部負(fù)責(zé)辦公系統(tǒng)及后勤系統(tǒng)
人資/行政
的故障處理及與之相關(guān)的作業(yè)中
部
斷的恢復(fù)。
公司各部門在發(fā)生重大信息安全主要相關(guān)部
事件或?yàn)?zāi)難時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)本部門使門包括:IT
相關(guān)部門
用的信息系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),及時(shí)恢部、運(yùn)營(yíng)部、
復(fù)中斷的業(yè)務(wù)活動(dòng)。人資/行政部
1.2.3.應(yīng)急響應(yīng)處理方案
XX規(guī)定了當(dāng)發(fā)生重大信息安全事件或?yàn)?zāi)難時(shí),為保護(hù)公
司業(yè)務(wù)活動(dòng)免受影響,迅速恢復(fù)已中斷的業(yè)務(wù)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)公
司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展而實(shí)施的管理活動(dòng)。
這些活動(dòng)包括:
■建立業(yè)務(wù)持續(xù)性管理程序;
■進(jìn)行業(yè)務(wù)持續(xù)性和影響分析;
■編制業(yè)務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略計(jì)劃;
■制訂業(yè)務(wù)持續(xù)性管理實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施;
■對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)性管理計(jì)劃進(jìn)行定期測(cè)試和評(píng)審等。
生產(chǎn)問(wèn)題的反饋不區(qū)分是否節(jié)假日和非工作時(shí)間。
XX業(yè)務(wù)持續(xù)性管理程序全面闡述了包含火災(zāi)、水災(zāi)、雷
電、重要人員流失、業(yè)務(wù)量暴增、信息泄露、人員罷工、蓄
29
意破壞、災(zāi)害天氣、病毒攻擊、疫情影響等多種情況下的應(yīng)
急處置方案。
處理
概影
事件涉及的風(fēng)險(xiǎn)率響優(yōu)先采取措施
級(jí)
設(shè)備無(wú)法提供服帶有SRS系統(tǒng)的
失靈務(wù)211備件。
1、盡可能備份線
無(wú)法將文件
電信路;
傳輸至其他111
失靈2、盡可能備份
區(qū)域。VPN線;
無(wú)電力來(lái)源對(duì)發(fā)電機(jī)或不間
停電支持日常運(yùn)111斷電源等第二電
作力來(lái)源進(jìn)行備份。
1、通過(guò)迅速路徑
更新抵御病毒;
病毒攻擊有
2、如果沒(méi)有檢測(cè)
可能關(guān)閉服
病毒到信號(hào)且沒(méi)有立
務(wù)器或其他222
攻擊即進(jìn)行反病毒工
服務(wù)于生產(chǎn)
作,就有可能在一
的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備段更長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)
影響生產(chǎn)。
30
1、設(shè)備遭損立即用滅火器控
壞。制火勢(shì);
2、運(yùn)作中心2、對(duì)辦公室工作
遭破壞。人員進(jìn)行使用滅
3、難以進(jìn)入火器和緊急撤退
火災(zāi)辦公樓。133方面的培訓(xùn);
4、工作人員3、若無(wú)法進(jìn)入辦
在火災(zāi)中受公樓,項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至
傷。備用地點(diǎn)進(jìn)行作
5、敏感性材業(yè)。
料遭損壞。
1、設(shè)備遭損1.將備件置于其
壞。他運(yùn)作中心;
2、運(yùn)作中心2.將作業(yè)切換到
遭破壞。備份中心;
3、難以進(jìn)入3、若無(wú)法進(jìn)入辦
地震133
辦公樓。公樓,項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至
4、工作人員備用地點(diǎn)進(jìn)行作
受傷業(yè)。
5、敏感性材
料遭損壞。
1、設(shè)備遭損若無(wú)法進(jìn)入辦公
壞。樓,項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至備
水災(zāi)111
2、難以進(jìn)入用地點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)。
辦公樓。
難以出于緊急情若無(wú)法進(jìn)入建筑
進(jìn)入況的需要,難物,項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至備
122
建筑以進(jìn)入建筑用地點(diǎn)進(jìn)行作
物物。業(yè)。.
31
1、設(shè)備遭損若無(wú)法進(jìn)入建筑
壞。物,項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至備
災(zāi)害2、運(yùn)作中心用地點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)。
122
天氣遭破壞。
3、難以進(jìn)入
建筑物。
暴動(dòng)/幾乎不發(fā)生。
對(duì)設(shè)備和運(yùn)
罷工/
作中心造成11
蓄意l
破壞破壞。
額外40%的能力
人員耗損或計(jì)劃用于滿足業(yè)
人員111
礦工。務(wù)量波動(dòng)和資源
可得性。
1、立即用滅火器
控制火勢(shì)。
炸彈
2、對(duì)辦公室工作
威脅/對(duì)設(shè)備和運(yùn)
人員進(jìn)行使用滅
恐怖作中心造成111
火器和緊急疏散
主義破壞。
方面的培訓(xùn)。
襲擊
3、項(xiàng)目轉(zhuǎn)移至備
用地點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)。
提前做好應(yīng)急員,
作業(yè)進(jìn)度變
新冠針對(duì)此種情況在
緩,外訪不便111
疫情合法范圍內(nèi)增加
等電話催收的效率。
1.2.4.重要人員流失及業(yè)務(wù)量暴增應(yīng)急預(yù)案
為及時(shí)、有效處理項(xiàng)目重要人員因自身或外界因素引起
的突發(fā)性重大變動(dòng),提高緊急情況處置的快速反應(yīng)能力和協(xié)
32
調(diào)水平,維護(hù)正常的工作不受影響,切實(shí)維護(hù)公司穩(wěn)定,根
據(jù)公司有關(guān)制度,結(jié)合實(shí)際情況制定本預(yù)案。
(1)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件
當(dāng)團(tuán)隊(duì)人員等發(fā)生重大變動(dòng),已經(jīng)開(kāi)始影響或即將影響
公司的業(yè)務(wù)、技術(shù)運(yùn)營(yíng)。
(2)應(yīng)急處理流程
(2.1)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組
應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)應(yīng)急工作會(huì)議,根據(jù)離崗人員情況,
部署空缺崗位的上級(jí)負(fù)責(zé)人或備崗人員,兼任相應(yīng)崗位的工
作。同時(shí)安排人力資源部門盡快通過(guò)內(nèi)部選拔和外部招聘的
方式,對(duì)相應(yīng)崗位進(jìn)行人才補(bǔ)充。
(2.2)人力資源部門
人力資源部門在日常工作中進(jìn)行人材儲(chǔ)備,與獵頭公
司、招聘網(wǎng)站、專業(yè)高校進(jìn)行合作,形成人材儲(chǔ)備庫(kù)并定期
更新。當(dāng)團(tuán)隊(duì)人員崗位崗位等出現(xiàn)空缺時(shí),采用內(nèi)部選拔、
外部招聘相結(jié)合方式進(jìn)行填補(bǔ)。
1)內(nèi)部選拔
當(dāng)重要崗位人員變動(dòng)時(shí),采用優(yōu)先內(nèi)部選拔、公平競(jìng)爭(zhēng)、
考核上崗的機(jī)制,減少聘用外來(lái)人員對(duì)企業(yè)的熟悉過(guò)程時(shí)
間,節(jié)約企業(yè)用工成本。
2)人事招聘
33
外聘的時(shí)間周期較長(zhǎng),需要拓展多口徑的人員輸入渠
道,加強(qiáng)和獵頭公司的業(yè)務(wù)合作和人才引進(jìn)測(cè)評(píng)。
(2.3)信息技術(shù)部
1)加強(qiáng)崗位培訓(xùn)
建立培訓(xùn)機(jī)制,通過(guò)崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、新工作技能
培訓(xùn)、崗位互換等方式,使工作人員勝任現(xiàn)在及未來(lái)的工作
要求;
2)通過(guò)績(jī)效評(píng)估,提早發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才和不合格人員,
從而可以合理安排崗位,對(duì)優(yōu)秀人才選拔晉升,對(duì)績(jī)效欠佳
者及早培訓(xùn)。真正的將突發(fā)性、大范圍技能人員離職對(duì)企業(yè)
所造成的風(fēng)險(xiǎn)降到最低,保障各工作崗位的有序進(jìn)行。
(3)后期處置
(3.1)公司人力資源部門與離職員工進(jìn)行充分溝通,
了解其離職原因。
(3.2)核心團(tuán)隊(duì)重大變動(dòng)后,公司應(yīng)對(duì)外統(tǒng)一口徑,
防止輿情擴(kuò)散,不利于公司的整體形象。
(3.3)公司人力資源部門與在職員工進(jìn)行溝通,解釋
發(fā)生核心團(tuán)隊(duì)變動(dòng)的原因。公司管理層應(yīng)采取有效措施增強(qiáng)
公司凝聚力,提高員工積極性。
(4)日常中注意團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定
(4.1)重視員工在企業(yè)中的地位
1)員工是企業(yè)的基礎(chǔ)
34
由于人是生產(chǎn)力三要素中最活躍的、員工是企業(yè)人力資
源的全部,而人力資本是最重要的資本,因此,只有將人力
資本與企業(yè)的物質(zhì)資源有機(jī)結(jié)合起來(lái),企業(yè)才會(huì)有效地創(chuàng)造
財(cái)富,才會(huì)有經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵
現(xiàn)在我國(guó)已逐步進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,
人力資源,尤其是優(yōu)秀人才空前地被放在了一個(gè)最重要的位
置,越來(lái)越多的國(guó)家和企業(yè)相信人才是企業(yè)成功的關(guān)鍵,并
不遺余力地改進(jìn)和實(shí)施更有效的人才政策。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)
代,企業(yè)迫切需要大量的知識(shí)型員工,滿足越來(lái)越激烈的市
場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。誰(shuí)擁有知識(shí)型、復(fù)合型員工,誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,獲得成功。
3)員工是企業(yè)發(fā)展的需要.
員工的素質(zhì)與活力則成為企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。企業(yè)的
發(fā)展需要有一支訓(xùn)練有素、具有較強(qiáng)執(zhí)行力的員工隊(duì)伍的支
持,同時(shí),在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中,要不斷發(fā)展、提高員工素質(zhì),
調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性。只有這樣,企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中
發(fā)展壯大。
4)對(duì)企業(yè)員工分類
提高企業(yè)員工的積極性,需要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行分類,以
便對(duì)各類員工分別采取各種不同措施。按員工工作性質(zhì)可以
分為:
35
基層工作人員(包括服務(wù)人員和基層管理人員);
中層管理人員;
高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員。
(4.2)調(diào)動(dòng)員工積極性的方法及措施
企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得,員工絕不
僅是一種工具,其主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性將對(duì)企業(yè)生存發(fā)
展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持,就必須對(duì)員工進(jìn)
行激勵(lì),調(diào)動(dòng)員工積極性是管理激勵(lì)的主要功能。建立有效
的激勵(lì)機(jī)制,是提高員工積極性,主動(dòng)性的重要途徑。
一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)行設(shè)計(jì),實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制設(shè)
計(jì)重點(diǎn)包括4個(gè)方面的內(nèi)容:一是獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì);二是職
位系列的設(shè)計(jì);三是員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方案的設(shè)計(jì);四是其他激
勵(lì)方法的設(shè)計(jì),包括員工參與、溝通等。設(shè)計(jì)好一套激勵(lì)機(jī)
制后需要進(jìn)行實(shí)施,以檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制的有效性。
一套有效的激勵(lì)機(jī)制,包括各種激勵(lì)方法和措施,歸納
起來(lái)有這幾個(gè)方面:
1)薪酬
物質(zhì)需要始終是人類的第一需要,是人們從事一切社會(huì)
活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以,物質(zhì)激勵(lì)仍是激勵(lì)的主要形式。就
目前而言,能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報(bào)酬)仍然是影響
員工積極性的直接因素。然而,優(yōu)厚的薪水不一定都能使企
業(yè)員工得到滿足。通常,企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、
36
公正,并與外部市場(chǎng)薪酬水平相吻合,員工便容易產(chǎn)生不滿
情緒。員工的這些不公平感不能及時(shí)解決,將會(huì)直接影響員
工工作積極性,出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象,從而
影響到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我
不公平和外部不公平的問(wèn)題,才能提高員工滿意度,激發(fā)員
工積極性。
2)制度
企業(yè)的運(yùn)行需要各種制度,同樣,對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)也要
制定出合理的制度,才能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。
獎(jiǎng)懲制度:
表彰和獎(jiǎng)勵(lì)是員工努力或積極性最重要的基礎(chǔ)。高績(jī)效
和獎(jiǎng)勵(lì)之間有著密切的關(guān)系,獎(jiǎng)勵(lì)可以促成員取得高績(jī)效,
取得高績(jī)效后又有值得獎(jiǎng)勵(lì)的東西,兩者是相輔相成,互為
促進(jìn)的關(guān)系。獎(jiǎng)懲制度不光要獎(jiǎng),而且要懲,懲罰也是一種
激勵(lì),是一種負(fù)激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)措施主要有如淘汰激勵(lì)、罰款、
降職和開(kāi)除等。
競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制:
競(jìng)爭(zhēng)是調(diào)動(dòng)員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實(shí)
現(xiàn)能者上,弱者下的局面。末位淘汰制是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的一個(gè)具
體形式,就現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理水平而言,末位淘汰制有
其可行性,建立嚴(yán)格的員工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,實(shí)行末位淘汰制,能
37
給員工以壓力,能在員工之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)氣氛,有利于調(diào)動(dòng)員
工積極性,使公司更富有朝氣和活力,更好地促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。
崗位制度:
即建立適當(dāng)?shù)膷徫?,使工作職位具挑?zhàn)性?!肮ぷ髀毼?/p>
挑戰(zhàn)性”就是要讓每一個(gè)員工都能感到他所在的職位確實(shí)具
有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢?有2個(gè)
問(wèn)題要特別注意:一是要認(rèn)真搞好職位設(shè)置,二是要適才適
位。
目標(biāo)激勵(lì):
就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo),誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)和行為,達(dá)到調(diào)動(dòng)
人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘
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