《民宿管家服務(wù)》課件-項目三 管理民宿客戶關(guān)系

民宿管家服務(wù)目錄1項目一認(rèn)識民宿管家2項目二勝任民宿管家的服務(wù)工作3項目三管理民宿客戶關(guān)系4項目四修煉全能民宿管家5項目五提升民宿管家服務(wù)質(zhì)量3項目三管理民宿客戶關(guān)系項目三管理民宿客戶關(guān)系01/打造忠誠客戶體系02/客戶溝通03/服務(wù)補(bǔ)救子項目一打造忠誠客戶體系01/提供精細(xì)化服務(wù)02/建設(shè)客史檔案03/關(guān)鍵詞04/關(guān)鍵詞子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)案例結(jié)婚紀(jì)念日的非常規(guī)服務(wù)位于安徽黃山的某民宿，由新安江畔的古村落建筑改建而成。一層的吧臺保留了徽派建筑的天井元素，憑欄而觀，新安江水浩浩蕩蕩，孫王閣隔江而立，新安大好山水的摩崖石刻映入眼簾。有一天，一對夫婦來黃山旅游，入住了該民宿。管家在登記入住的時候得知該夫婦今天正好是結(jié)婚二十周年的紀(jì)念日，行程中計劃去黃山風(fēng)景區(qū)游玩，立刻邀請這對夫婦在茶吧喝茶，一邊喝茶一邊為他們介紹黃山風(fēng)景區(qū)的旅游攻略和注意事項，同時做了一些安排。等這對夫婦了解了黃山旅游的攻略后，管家把這對夫婦帶到了客房，同時告訴客人，為了慶祝他們的結(jié)婚紀(jì)念日，民宿免費(fèi)為他們升級了一套江景房?？腿嗽诒硎靖兄x的同時，進(jìn)入了客房，頓時被驚呆了。在房間入口有一道圓形的氣球拱門，紫色、粉色氣球傳遞著一種浪漫。床上一個大大的由玫瑰花鋪成的心形，中間擺放了一張愛的情意卡。茶桌上還有一束百合花，卡片上寫著“百年好合”的祝福語。床頭還有一份小小的蛋糕、蠟燭、果盤等。之后，這對夫婦成了管家的好朋友，也成了這家民宿的忠實粉絲，每年都會來住上幾天。思考：1.什么是服務(wù)？2.什么是精細(xì)化服務(wù)？如何開展精細(xì)化服務(wù)？子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)一、什么是服務(wù)？服務(wù)（SERVICE）通常指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)一、什么是服務(wù)？

在民宿服務(wù)中，則是指在賓客住店前、住店中和住店后等特定的時間或空間里為客人提供一切的需要，我們稱之為服務(wù)。其中賓客是服務(wù)的接受者，與賓客的接觸是服務(wù)的關(guān)鍵時刻，宗旨就是滿足賓客的需要。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)一、什么是服務(wù)？

所以，對于服務(wù)（SERVICE）的英文字母，我們通常拆解為S=Smile，E=Excellent，R=Ready，V=Viewing，I=Inviting，C=Creating，E=Eye，即服務(wù)就是技能精通，微笑常掛臉頰，眼神親切溫暖，像對待家人一樣為客人創(chuàng)造一個溫馨的氛圍，時刻準(zhǔn)備著為客人提供服務(wù)。當(dāng)客人離開的時候，能夠誠摯地邀請他再次光臨。SERVICE服務(wù)Smile微笑Excellent優(yōu)秀Ready準(zhǔn)備Viewing看待lnviting邀請Creating創(chuàng)造Eye眼神子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)

精細(xì)化服務(wù)，就是在民宿服務(wù)中，除能滿足客人共性需求外，還能主動積極地通過非常規(guī)性或超出客人預(yù)料而實現(xiàn)的極致化服務(wù)。

精細(xì)化服務(wù)概念

精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵是對客服務(wù)中的細(xì)節(jié)關(guān)注，如硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人的細(xì)微需求，甚至客人潛在未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)并滿足客人。精細(xì)化服務(wù)可以成為民宿的一個重要賣點(diǎn)，是提高住客忠誠度的關(guān)鍵。

可以這樣說，精細(xì)化服務(wù)是一種意識、一種態(tài)度、一種作風(fēng)、一種理念、一種精益求精的文化。

子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)

一般性精細(xì)化服務(wù)

住客在入住民宿期間提出的合理合法的要求，民宿就需要盡可能地滿足。如客人要求更換蕎麥枕頭、增加一床被子等。而這些也要求民宿管家能夠積極主動為住客服務(wù)，快速響應(yīng)客人的要求。精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)容子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)

突發(fā)性精細(xì)化服務(wù)

突發(fā)通常意味著措手不及。例如客人住店期間眼鏡片壞了、飛機(jī)晚點(diǎn)客人凌晨才到店等。突發(fā)性精細(xì)化服務(wù)指的是客人在住店期間遇到了各種困難和問題，民宿管家針對不同客人而做出的精準(zhǔn)服務(wù)，如為凌晨到達(dá)的客人做一份夜宵，送眼鏡壞掉的客人去配眼鏡等，這些細(xì)節(jié)服務(wù)都能讓客人記憶深刻。精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)容子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)

針對性精細(xì)化服務(wù)

針對性精細(xì)化服務(wù)是根據(jù)不同住客的生活習(xí)慣、文化背景、宗教信仰、愛好禁忌等而做出的非常規(guī)服務(wù)。例如某客人喜歡睡硬枕頭，或某客人腰部有隱疾，需要特制硬床等。這些就需要管家能夠有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，細(xì)心觀察，想客人之所想，做客人之所需。當(dāng)然，還有諸如對一對新婚夫妻度蜜月入住民宿、客人入住后出現(xiàn)一些特殊情況等的服務(wù)，都屬于針對性精細(xì)化服務(wù)。精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)容子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1提供精細(xì)化服務(wù)二、精細(xì)化服務(wù)掌握相關(guān)知識

民宿服務(wù)越來越規(guī)范化，且因其有情懷在其中，更加講究入住的體驗感。因此為了更好地服務(wù)客人，民宿管家就需要不斷地學(xué)習(xí)、掌握各種相關(guān)知識。例如在地文化、旅游動態(tài)、風(fēng)土人情、交通出行、人文雅集等。以應(yīng)對不同時期、不同客人的需要。精細(xì)化服務(wù)的要求具備超前意識

想客人之所想，急客人之所急，甚至還要做到客人沒想到你已經(jīng)替客人想到了。具備超前意識就是要樹立精細(xì)化服

務(wù)的理念，真誠地為客人服務(wù)，多站在客人角度思考問題，并主動將服務(wù)做到客人開口之前。塑造家人形象

這是指管家在接到客人預(yù)訂之后就需要快速塑造的形象。旅游就是到異地的體驗，異地帶來的陌生感同樣會讓客人處處不方便。因此管家需要快速熟悉客人的基本情況、生活習(xí)慣和特殊要求，在為客人及時服務(wù)的同時拉近與客人的距離，消除客人的陌生感，為他們營造“賓至如歸”的體驗感。很多時候，客人選擇民宿，看中的就是那種“家”的感覺?？焖佟?zhǔn)確、細(xì)致

指管家在精細(xì)化服務(wù)里遵循的原則?？焖夙憫?yīng)客人問題并及時解決，準(zhǔn)確把握客人心理，關(guān)注細(xì)節(jié)，把服務(wù)做到極致，讓客人滿意。如客人入住房間后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)無法打開，管家在3分鐘內(nèi)就能出現(xiàn)在客人的房間并幫助客人解決該問題。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案客史檔案是民宿針對相對客戶群建立的與之相關(guān)的信息資料，包括賓客的基本信息（姓名、愛好、習(xí)慣等）和資料，幫助民宿了解賓客、掌握賓客需求特點(diǎn)，從而為賓客提供精細(xì)化服務(wù)，滿足賓客需求的重要途徑。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案一、客史檔案的內(nèi)容客史檔案是客戶關(guān)系管理的重要依據(jù)。常規(guī)的客史檔案主要包括賓客的姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、入住房價、人住時間、付款方式等要素。這些檔案都屬于第一手資料，對于準(zhǔn)確了解賓客的基本情況有著非常好的指導(dǎo)作用，也是尊重賓客的體現(xiàn)。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案二、客史檔案的分類01/常規(guī)檔案02/習(xí)俗愛好檔案03/反饋意見檔案子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案二、客史檔案的分類01/常規(guī)檔案關(guān)于賓客基本信息的檔案，內(nèi)容有賓客的姓名、性別、國籍、出生日期及地點(diǎn)、身份證號、護(hù)照簽發(fā)日期和地點(diǎn)、護(hù)照簽證號、職業(yè)、頭銜、工作單位、單位地址及電話、家庭地址及電話以及他們的學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等，這些資料是賓客管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案二、客史檔案的分類02/習(xí)俗愛好檔案主要收集賓客的具體生活習(xí)慣、愛好、消費(fèi)習(xí)慣等。例如喜歡床墊的硬軟度、枕頭的高低及飲食習(xí)慣、房間清理的時間、房間布置的要求等。這些信息的收集，依賴于我們民宿管家的日常發(fā)現(xiàn)和詳細(xì)記錄。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案二、客史檔案的分類03/反饋意見檔案即通過主動或被動的方式獲取賓客反饋的意見，并形成客史檔案。只有了解賓客對我們的需求，我們才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也才能留住賓客，提高回住率。在征求反饋意見的時候，要詳細(xì)了解賓客對我們的環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)等方面的滿意或不滿意的地方，均詳細(xì)記錄入檔案。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案三、客史檔案的收集01/民宿管家管家是接觸賓客最多的人，在賓客預(yù)訂之時、入住之時、人住之后都會有交集。因此管家應(yīng)熟悉賓客的姓名、聯(lián)系電話、結(jié)賬方式或特殊需求等方面信息，賓客出示證件時也是了解、掌握賓客信息資料的最佳途徑。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案三、客史檔案的收集02/餐廳管家餐廳管家可以通過仔細(xì)的觀察或通過詢問茶水、酒水等機(jī)會，與賓客進(jìn)行交流，從而在服務(wù)中注意賓客的舉動，特別是賓客的飲食習(xí)慣和特殊喜好，如賓客喜愛的飲料、菜品等信息并準(zhǔn)確地傳遞給客史檔案登記者，不斷完善賓客的客史檔案。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案三、客史檔案的收集03/店長店長兼任民宿的主人和管理人員，應(yīng)具有良好的溝通能力?？梢噪S機(jī)拜訪客人，征求客人意見，與客人談天說地，這樣會讓客人產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，同樣也是獲取客人習(xí)俗愛好、意見反饋等客史檔案的最便利的途徑。子項目一打造忠誠客戶體系任務(wù)2建設(shè)客史檔案四、客史檔案的管理在收集到足夠的賓客信息后，安排專人負(fù)責(zé)對賓客信息進(jìn)行篩選和整理，然后匯總歸類，便于及時查閱。當(dāng)然，因為賓客信息是不斷變化的，因此客史檔案具有動態(tài)性，要注意及時補(bǔ)充、更新賓客信息。根據(jù)民宿運(yùn)營需要，可以將客史檔案進(jìn)行分類、編號定位并活頁裝訂。子項目一打造忠誠客戶體系課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2建設(shè)客史檔案四、客史檔案建立的注意事項01/檔案信息必須全面、詳細(xì)02/檔案內(nèi)容必須真實03/客史檔案要能數(shù)據(jù)化管理，便于綜合運(yùn)用子項目二客戶溝通01/語言溝通技巧02/新媒體溝通技巧子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧

語言是人類進(jìn)行溝通交流的方式，也是人類的重要特征之一。溝通則是人們在個人或群體間互相傳遞信息、思想和情感的任何過程。其目的是達(dá)成思想一致、感情融洽。

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。盡管通過文字、圖片、動作、表情等可以傳遞人們的思想，但語言是其中最重要也是最方便的媒介。

“好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”，說的就是語言溝通的魅力。如果世界沒有了語言溝通，人們將會像聾啞人一樣，社會將失去一切活力和生機(jī)。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求有魅力地談吐表達(dá)要清晰語調(diào)要自然氛圍要融洽有目的地傾聽傾聽的步驟有效傾聽的原則子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求（一）有魅力地談吐1.表達(dá)要清晰

與客人交談時，一定要使雙方感到愉悅，給對方留下深刻印象。這就需要我們在與客人溝通時，語音要清晰，語調(diào)要平穩(wěn)，語速要適中，避免使用鼻音，摒棄口頭禪，語調(diào)不能尖銳高昂，以客人能聽明白、聽懂、感覺舒適為唯一標(biāo)準(zhǔn)。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求（一）有魅力地談吐

2.語調(diào)要自然

語調(diào)就是流露自己情緒的一個窗口。愉快、憂郁、輕松、壓抑等情緒都會在語調(diào)中表現(xiàn)出來。語調(diào)同時還流露一個人的社交態(tài)度，心不在焉、和尚念經(jīng)式的語調(diào)絕不會引起共鳴。因此在語言溝通時語調(diào)要自然，做到抑揚(yáng)頓挫、富于變化。放低音調(diào)總比大嗓門說話讓人覺得舒適悅耳，委婉柔和的聲音總比粗厲僵硬讓人更容易接受，抑揚(yáng)頓挫總比單調(diào)呆板更容易讓人產(chǎn)生興趣。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求（一）有魅力地談吐3.氛圍要融洽

情緒是容易傳染的，在與客人溝通的時候要注意營造融洽的氛圍，拉近雙方的距離。所謂氛圍融洽一般指的是溝通時態(tài)度輕松自然，讓人沒有壓力，談話有趣好玩；在溝通的過程中掌握好分寸，不失言；當(dāng)溝通中遇到尷尬的時候，能夠巧妙處理尷尬。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽

1.傾聽的步驟

（1）準(zhǔn)備傾聽

傾聽不是一種被動的技巧，需要付出積極的努力。準(zhǔn)備傾聽就是要給客人以充分的注意，并以開放的態(tài)度來接收對方的信息，從對方的角度來考慮，且不下定論，準(zhǔn)備傾聽對方不同的意見。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽

1.傾聽的步驟

（2）學(xué)會傾聽

理解和分析聽到的信息是達(dá)成有效溝通的重要手段。因此在這個過程中要學(xué)會聽出重點(diǎn)。如果沒有聽清楚，沒有理解，或者想要得到更多的信息，想澄清某些觀點(diǎn)，就需要在印證客人給出信息的同時進(jìn)行分析和理解，正確了解客人的真正需求。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽

1.傾聽的步驟

（3）回應(yīng)傾聽

高效傾聽，不僅要學(xué)會接收，更要學(xué)會回應(yīng)?；貞?yīng)是對聽到的信息進(jìn)行思考之后的再加工和反饋。因此在這個過程中要集中精神，不斷反饋信息內(nèi)容。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽

2.有效傾聽的原則

（1）耐心

被人專注的傾聽是一份特殊的禮物。在日益浮躁的社會，耐心地傾聽別人確實不是一件容易的事情。因此，在與客人交流的時候，不要打斷正在講話的客人，學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)自己想發(fā)表意見的時候，一定要忍住。如果對方停頓了，并不表示客人已經(jīng)說完了，所以要有耐心留出空間，認(rèn)真傾聽，不急于下結(jié)論。哪怕客人一次又一次地講述同一個事實或者客人只是在發(fā)泄自己的情緒，都要耐心地通過中斷目光接觸等細(xì)節(jié)方式來提醒客人，而不是粗暴打斷客人。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽

2.有效傾聽的原則

（2）關(guān)心

要帶著真正的興趣和熱情傾聽客人在說什么，神情要專注，始終與客人保持目光交流，并在合適的時候回應(yīng)客人，良好的目光接觸、真誠的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)，都能讓客人感受到你的關(guān)心。這種良性的互動才能讓客人心情愉快，毫無顧慮地吐露出內(nèi)心的苦惱或喜悅。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧一、語言溝通的基本要求（二）有目的地傾聽

2.有效傾聽的原則

（3）真心

能夠帶著同理心在傾聽，能夠理解、明白客人在說什么。只有當(dāng)客人感受到傾聽者對他的重視，感覺到自己話語的重要，感受到你對他的理解，他才能信心十足地表達(dá)，其表達(dá)欲望才會強(qiáng)烈，其表達(dá)效果才會很好。要自然地表現(xiàn)出對客人的尊敬和對談話內(nèi)容的興趣，做出愿意傾聽的姿態(tài)。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧二、語言溝通的功能01/語言溝通是民宿服務(wù)管理中最為重要的管理活動02/語言溝通是提高民宿客人滿意度的有效方式03/語言溝通是與客人建立和諧關(guān)系的有效渠道子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧二、語言溝通的功能01/語言溝通是民宿服務(wù)管理中最為重要的管理活動

民宿管家通過口頭溝通、電話溝通、留言溝通等方式來明確自己的工作要求，與客人實現(xiàn)信息交換，對不同意見達(dá)成共識，從而完成對客服務(wù)，保證民宿服務(wù)質(zhì)量。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧二、語言溝通的功能02/語言溝通是提高民宿客人滿意度的有效方式

由于客人個體的諸多方面差異，在對客服務(wù)中可能會出現(xiàn)分歧、誤會等。通過語言溝通和信息交換，可以有效解決沖突，使不同意見達(dá)成一致，從而消除誤會，加深彼此了解，增進(jìn)信任，提高客人對民宿的滿意度。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧二、語言溝通的功能03/語言溝通是與客人建立和諧關(guān)系的有效渠道

很多的誤解都來自信息的不對稱，從而導(dǎo)致誤會加深，矛盾升級。在對客服務(wù)中，與客人建立和諧關(guān)系是民宿服務(wù)的首要目標(biāo)。因此要注重語言溝通，注重信息的傳遞和交流，通過信息的充分傳遞，來構(gòu)建和諧的賓客關(guān)系子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧三、語言溝通的方式語言溝通的方式口頭溝通媒介語音溝通留言溝通子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧三、語言溝通的方式01/口頭溝通

口頭溝通就是面對面、以口頭方式傳遞信息，通過肢體語言、聲音語言全面地傳遞信息。是民宿服務(wù)中主要的溝通方式，具有直接、互動、即時的特點(diǎn)。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧三、語言溝通的方式02/媒介語音溝通

媒介語音溝通是借助電話、微信語音/視頻、QQ語音/視頻等媒介來傳遞聲音信息的一種溝通方式。在民宿服務(wù)中，第一次的對客溝通常常是媒介語音溝通，是民宿服務(wù)中不可或缺的溝通方式。具有間接、互動、即時的特點(diǎn)。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧三、語言溝通的方式03/留言溝通

留言溝通是借助紙質(zhì)媒介進(jìn)行語言溝通、信息留存的一種溝通方式。常常用在客人入住期間。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧四、語言溝通的技巧語言溝通的技巧問題要聽清邏輯要清晰情緒要穩(wěn)定思維要活躍話術(shù)要專業(yè)子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧四、語言溝通的技巧01/問題要聽清

當(dāng)聽到客人提出問題時就習(xí)慣性地產(chǎn)生類似聯(lián)想：這個問題我們以前遇到過，并按照自己的經(jīng)驗思路去回答或者過早無根據(jù)地做出解釋。要設(shè)身處地從對方角度來著想，專注耐心，使用鼓勵性言辭、眼神交流、贊許點(diǎn)頭等傳遞你的關(guān)心。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧四、語言溝通的技巧02/邏輯要清晰

和客人進(jìn)行溝通時，要清楚地知道自己需要傳遞怎樣的信息，并且在言語間準(zhǔn)確地傳遞這些信息。例如在回應(yīng)客人有關(guān)問詢時一定要對民宿有全面的了解，如對民宿的地址、交通線路、從各個交通點(diǎn)（機(jī)場、高鐵站、汽車站等）前往民宿的大概時長、民宿內(nèi)各類生活必備品、電器的使用等等這些，都要有非常詳盡的了解，能夠應(yīng)答自如，精準(zhǔn)、清晰地回答客人的問題。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧四、語言溝通的技巧03/情緒要穩(wěn)定

對客溝通時努力做到不發(fā)火。尤其是遇到客人投訴或者其他情緒不穩(wěn)定的時候，管家更應(yīng)避免使用情緒性言辭，諸如“您應(yīng)該……”“絕對……”等言辭，而應(yīng)使用復(fù)述引導(dǎo)，如“聽起來您的意思好像是……”“所以您的意思是……”“您似乎覺得……”“我對您剛才這番話的理解是……”等等，這樣通過復(fù)述引導(dǎo)可以獲得更多信息的某個具體方面，更好地了解客人的需求，利于問題的解決。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧四、語言溝通的技巧04/思維要活躍

民宿的客人來自四面八方，他們的聊天方式或者溝通方式都有自己的特色，在與他們進(jìn)行溝通交流時，要避免思維固化，否則容易陷入僵局，把天給聊死了，而應(yīng)要有隨機(jī)應(yīng)變的能力、舉一反三的能力。如客人在詢問民宿內(nèi)某一項自己關(guān)注的事情時，管家在準(zhǔn)確解決了這項疑問之后，還能很快將客人和這個事情相關(guān)可能擔(dān)心的問題也一并解答，提高溝通效率，也提升客人滿意度。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1語言溝通技巧四、語言溝通的技巧05/話術(shù)要專業(yè)

每個行業(yè)都有一套專業(yè)的話術(shù)。民宿管家在和客戶溝通的過程中，也可以形成一套專業(yè)的話術(shù)，可以包括初次問好、客戶常見問題及解答、歡迎語與結(jié)束語等內(nèi)容，這樣圍繞預(yù)定的話術(shù)進(jìn)行對話，就能夠避免掉很多容易忽視的問題，更好地提高溝通的效率。例如節(jié)日來臨之際，可以在問候語前加上節(jié)日祝?；蛘叩赜蛱厣膯柡蛘Z等，讓客人感受到民宿帶來的溫馨感，體驗到主人的熱情周到和在地文化，便于形成一種熱情周到的對客氛圍，讓客人發(fā)自內(nèi)心感受到民宿的熱情。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧一、媒體及新媒體“媒體”一詞是拉丁語“Medius”的音譯，也常被翻譯為媒介。廣義的媒體泛指人們借助用來傳遞信息與獲取信息的工具、渠道、載體、中介物或技術(shù)手段。狹義的媒體，則指的是傳統(tǒng)的電視、廣播、報紙和雜志四大媒體。

新媒體（NewMedia）則是相對于傳統(tǒng)媒體而言的，1967年由美國哥倫比亞廣播電視網(wǎng)技術(shù)研究所所長戈爾德馬克率先提出，指隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字技術(shù)發(fā)展而新興的一些媒體。近年來被稱為“新媒體”的則是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而興起的媒體渠道，主要有社交類手機(jī)應(yīng)用、新聞資訊類應(yīng)用、直播類應(yīng)用、短視頻娛樂類應(yīng)用、視頻娛樂類應(yīng)用、垂直類App等。

本任務(wù)以微信為例進(jìn)行說明。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧二、微信概況微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序?？梢园l(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，還能通過搖一搖、朋友圈、微信運(yùn)動等服務(wù)插件提供社交服務(wù)。子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧三、優(yōu)化微信形象優(yōu)化微信形象選擇真實且合適的頭像取一個合適的微信名稱寫一個實用的個性簽名子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧四、微信溝通的技巧微信溝通的技巧注意開場白提煉有效信息注意回復(fù)措辭注意定向發(fā)送及時保存信息子項目二客戶溝通課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2新媒體溝通技巧五、微信溝通注意事項微信溝通注意事項注意溝通時間注意征求意見避免信息轟炸避免插話閑聊注意文明用語子項目三

服務(wù)補(bǔ)救01/線下投訴溝理技巧02/線上差評回復(fù)技巧03/危機(jī)公關(guān)子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧一、民宿常見投訴問題民宿投訴是指客人在接受民宿服務(wù)的過程中與民宿之間發(fā)生了權(quán)益爭議后，請求有關(guān)部門組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。投訴通常分為電話投訴、信函投訴、面談投訴、線上投訴等引起客人投訴的主要因素有以下三個方面：對基礎(chǔ)設(shè)施的投訴對餐飲產(chǎn)品的投訴對安全、衛(wèi)生的投訴子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧一、民宿常見投訴問題01/對基礎(chǔ)設(shè)施的投訴

民宿的選址通常都有講究，鄉(xiāng)村民宿大多處于城郊或者鄉(xiāng)村，因此在道路交通、水電、停車場、廁所等一些基礎(chǔ)設(shè)施方面都有不健全的問題，客人若因交通或道路等問題難以順利到達(dá)民宿，就會影響入住體驗，常常就會引起投訴。而在城市內(nèi)的民宿，則因為處于鬧市或小區(qū)內(nèi)，則容易在停車、環(huán)境嘈雜等方面引起投訴。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧一、民宿常見投訴問題02/對餐飲產(chǎn)品的投訴

大部分民宿體量偏小，通常以住宿為主，餐飲為輔。餐飲業(yè)多以地方土菜或業(yè)主自身口味為主，在很多時候不能滿足來自四面八方的客人的需求。有的民宿甚至不提供餐飲，這些都容易成為客人投訴的焦點(diǎn)。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧一、民宿常見投訴問題03/對安全、衛(wèi)生的投訴

客人入住民宿，通常會將安全和衛(wèi)生擺在第一位。例如床品有污漬、房間有煙味、東西破損、隔音效果不好等，都是客人投訴的主要焦點(diǎn)。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧二、處理線下投訴的溝通原則01/正確認(rèn)識客人的投訴02/耐心傾聽客人的意見03/迅速采取挽回的行動子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧二、處理線下投訴的溝通原則01/正確認(rèn)識客人的投訴

客人線下投訴，說明對民宿還抱有希望，希望能夠讓民宿改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，為下一次的入住獲得更滿意的體驗感。很多客人若有不滿意，都是悄悄轉(zhuǎn)身就走，再見就是一輩子。因此作為民宿經(jīng)營者或管家，要正確認(rèn)識客人投訴，他們的投訴不是刁難，不是找茬，而是來為民宿進(jìn)一步提升建言獻(xiàn)策來了，也是為自己貼上了一個忠誠粉的標(biāo)簽。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧二、處理線下投訴的溝通原則02/耐心傾聽客人的意見

客人的投訴多是情緒發(fā)泄式的，就像一陣暴風(fēng)雨。因此在與投訴的客人進(jìn)行溝通的時候，一定要耐心聽取客人的意見，甚至是抱怨，不針鋒相對，不辯解，不輕易下結(jié)論，而且要有同理心，適當(dāng)換位思考，傳遞自己的理解和同情，便于客人情緒的緩解，為后面解決投訴奠定基礎(chǔ)。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧二、處理線下投訴的溝通原則03/迅速采取挽回的行動

始終堅持“客人的要求可能是不對的，但客人的利益永遠(yuǎn)是第一位的”的理念。將心比心傾聽客人投訴，表達(dá)自己的同情和理解的同時，對所有客人的投訴，都是不辯對錯，先承認(rèn)自己的過失或不足，然后迅速地采取行動，對能夠快速整改的就快速整改，滿足客人需求。對不能整改的或短期內(nèi)難以改變現(xiàn)狀的問題，也要坦誠相告，告訴客人相關(guān)的原因，取得客人的理解，挽回客人心目中不好的印象，防止客人流失。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程01/控制情緒（Control）

秉承顧客至上、賓至如歸的服務(wù)理念，冷靜地控制好自己的情緒。因為客人在投訴的時候，通常都會是情緒不穩(wěn)，容易失去理智，客人的言辭或行為通常會給我們的管家或服務(wù)人員帶來壓力和不耐煩。因此為避免沖動、喪失理性、以暴制暴等行為出現(xiàn)，就要求我們管家或投訴溝通人員在投訴溝通中一定要控制住自己的情緒。通過深呼吸、以退為進(jìn)等方式，給客人留下冷靜的時間，也給自己爭取點(diǎn)時間。可以表述為：“我需要調(diào)查了解一下，您能稍等我五分鐘嗎？”“我需要三五分鐘的時間向我們的店長匯報一下，您愿意等我一下嗎？”子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程02/聆聽傾訴（Listen）

聆聽包括認(rèn)真聽、不打斷、做記錄三個方面。所謂認(rèn)真聽就是要做一個好的聽眾，靜下心來仔細(xì)地聆聽客人憤怒的言辭，這樣做有助于掌握、了解客人投訴的實質(zhì)和真實意圖，了解客人想要表達(dá)的感覺與情緒，同時也是表示出自己與客人的合作態(tài)度。不打斷則是表示對客人的一種尊重，也是自己形象禮儀的一種體現(xiàn)。能夠讓客人酣暢淋漓地將想要表達(dá)的情緒和投訴的內(nèi)容都說出來，便于了解事情的真相。做記錄則是適當(dāng)?shù)貙⒖腿送对V的內(nèi)容以文字形式記錄下來，一方面讓客人感受到對他們的重視，另一方面也為民宿產(chǎn)品和服務(wù)的提升、改進(jìn)提供資料和依據(jù)。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程03/建立關(guān)系（Establish）

指的是與客人建立共鳴的關(guān)系。所謂共鳴，就是能夠站在他人的角度，理解他人的能力。首要的就是對客人的遭遇表示理解，這是化解怨恨的有力武器。這樣就能與客人進(jìn)行交換表達(dá)，從更親密的角度去思考和溝通，想客人之所想，急客人之所急，換位思考，這樣才能快速起到化干戈為玉帛的作用。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程04/表示歉意（Apologize）

聆聽了客人的投訴，理解了他們投訴的緣由和感受，這時候，無論對錯，作為民宿管家或經(jīng)營者，就有必要對客人的情形表示歉意，從而使雙方能夠控制情緒，理性交流溝通。在表示歉意的時候，不要輕易地回避責(zé)任，也不要輕易地責(zé)備服務(wù)人員。道歉的目的就是讓客人的情緒更加平靜，更便于溝通和解決問題。我們可以使用這樣的語言：“讓您不方便，對不起。”“給您添了麻煩，非常抱歉”等。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)1線下投訴溝通技巧三、處理線下投訴的步驟流程05/提出解決（Resolve）

溝通的主要目的就是解決投訴，在雙方情緒得到了控制的時候，就要把重點(diǎn)從溝通互動中轉(zhuǎn)移到解決問題上，而不是追究誰的對錯和誰的責(zé)任。投訴的處理最終的結(jié)果就是得到解決。因此對待客人的投訴，要迅速做出應(yīng)對，提出應(yīng)急方案或者解決方案。如就具體問題向客人說明可能的解決方法，或詢問客人希望怎么辦，來對解決方案進(jìn)行協(xié)商。在確定解決方案時要重視客人關(guān)心的問題，確認(rèn)客人已經(jīng)理解，并且承諾不會再有類似事件發(fā)生等。同時要進(jìn)行反思，深入檢討，思考客人投訴的緣由，從而加以改進(jìn)。在以后完善的過程中還可以反饋改進(jìn)信息給顧客，刷新民宿形象，提高客人滿意度和忠誠度。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧一、線上差評的定義在線評論就是消費(fèi)者在線上分享產(chǎn)品或經(jīng)歷過的服務(wù)，運(yùn)用文字、圖片、聲音、影像等來傳達(dá)自己關(guān)于產(chǎn)品或者服務(wù)的體驗，并作出最終評論。根據(jù)評論的內(nèi)容不同，在線評論可以分為正面評論、負(fù)面評論、綜合評論和不相關(guān)評論。而在所有的評論中，負(fù)面評論是最影響消費(fèi)者的一種類型。

線上差評就是客人通過在線反饋系統(tǒng)描述個人的負(fù)面體驗。民宿的線上差評就是客人通過在線反饋系統(tǒng)描述個人入住民宿的各種負(fù)面體驗。

子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧二、線上差評行為的分類差評行為分類習(xí)慣性差評誤會性差評敲詐式差評職業(yè)差評子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧二、線上差評行為的分類01/習(xí)慣性差評

給這種差評的客人通常都非常自我，非常挑剔，比較苛刻，不會輕易接受別人意見建議，常常給人有種雞蛋里挑骨頭的感覺。但這種客人也比較難應(yīng)對，常常要花費(fèi)大量的時間和精力來處理應(yīng)對。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧二、線上差評行為的分類02/誤會性差評

這種差評大多數(shù)情況下是因為溝通不暢造成了誤會，加之線下溝通沒有順利消除誤會，反而讓誤會越來越深，最終讓客人無處釋懷，所以就到線上進(jìn)行差評。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧二、線上差評行為的分類03/敲詐式差評

這是最難處理的一種差評。因為在線評論的重要性，有些客人會找各種看似正當(dāng)?shù)睦碛?，要求民宿退房費(fèi)、減免房費(fèi)、增加服務(wù)內(nèi)容等。有些客人甚至要求加倍賠償。而目前很多的民宿經(jīng)營者為了息事寧人，選擇了花錢消災(zāi)，結(jié)果反而助長了這種差評的出現(xiàn)。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧二、線上差評行為的分類04/職業(yè)差評

隨著在線購物和消費(fèi)的興起，催生了新的職業(yè)——職業(yè)差評師。顧名思義，就是以給差評來獲取報酬的專職人員。這種差評往往涉及同行競爭，目的就是惡性競爭，違背了誠實信用原則，又?jǐn)_亂了社會經(jīng)濟(jì)秩序，是屬于一種違法行為。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧三、線上差評的類型線上差評類型帶圖長評夸大評論無主題評論子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧三、線上差評的類型01/帶圖長評

這一類的差評最有影響力，也最有說服力。在客人瀏覽選擇民宿的時候，常常會被優(yōu)先瀏覽，能夠影響客人的選擇決策。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧三、線上差評的類型02/夸大評論

這種差評常常帶有主觀性，而且常常夸大其詞，把小問題放大到很大?？赡苤皇枪芗以诿Φ臅r候慢待了一下，可能在評論中就變成了“管家服務(wù)態(tài)度非常惡劣”之類，加上他們不會解釋怎樣的惡劣，雖然沒啥實質(zhì)內(nèi)容，但對民宿的傷害還是很大的，不明不白地給人影響也非常大。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧三、線上差評的類型03/無主題評論

這種差評沒具體不滿意的內(nèi)容，常見的就是通篇不知道哪里差評，只看到評論內(nèi)容是情緒的一種宣泄。如“啊啊啊”“體驗極差”等，簡單粗暴，也不知道哪里讓客人不滿意了。這種差評最大的壞處就是降低口碑分，讓其他客人無從選擇。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧四、線上差評的來源線上差評來源不滿誤解矛盾故意子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧四、線上差評的來源01/不滿

所謂不滿通常是沒讓客人滿意。例如房間設(shè)施、周邊環(huán)境、衛(wèi)生安全等沒讓客人滿意。曾經(jīng)有一位客人，一家三口，小孩才2歲，在民宿用餐時管家不能解決寶寶椅，入住客房后也沒有適合寶寶休息的寶寶床，最終導(dǎo)致客人不滿。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧四、線上差評的來源02/誤解

所謂誤解常常是現(xiàn)實和客人的預(yù)期產(chǎn)生了落差，或者是現(xiàn)實與線上展示有了差別，沒達(dá)到客人的預(yù)期和愿望。例如在線上圖片看到民宿房間整潔漂亮，結(jié)果到了現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)設(shè)施老舊、周邊環(huán)境嘈雜等。還有諸如餐飲口味不適合、民宿公共空間與線上有差異等，這些都是容易讓客人誤解的主要因素。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧四、線上差評的來源03/矛盾

矛盾常常由不滿和誤解升級而產(chǎn)生。例如客人反映房間空調(diào)不工作、電視機(jī)無法開機(jī)、缺少洗漱用品等，而管家在服務(wù)過程中不及時或者言語不當(dāng)，往往就會讓客人在情緒激動下由不滿升級成矛盾，從而留下線上差評。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧四、線上差評的來源04/故意

故意則是有意而為，通常指那些職業(yè)差評師和習(xí)慣性差評的客人，他們在入住過程中其實并沒有啥不滿或矛盾，但為了惡意競爭或吹毛求疵的惡習(xí)，常常故意留下線上差評，以此損壞民宿的美譽(yù)度。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧五、線上差評的回復(fù)流程回復(fù)流程了解客人差評的原因和訴求安撫客人情緒給出解決方案子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧五、線上差評的回復(fù)流程01/了解客人差評的原因和訴求

看到線上差評，首先不要看客人說了什么，而是要判斷客人為什么給差評？原因有哪些？客人有哪些訴求？客人是一時情緒上頭還是惡意差評等？然后根據(jù)判斷，再考慮如何回復(fù)。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧五、線上差評的回復(fù)流程02/安撫客人情緒

如果客人是因為情緒問題給了差評，那么要耐心傾聽，充分且合理地安撫客人情緒，動之以情，曉之以理，不能動不動就要刪除差評。在溝通的過程中還要換位思考，用真誠打動客人。如果發(fā)現(xiàn)是惡意差評，或者客人目的不單純，也需要在充分溝通的基礎(chǔ)上，摸清客人的訴求，然后有針對性地進(jìn)行回復(fù)。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧五、線上差評的回復(fù)流程03/給出解決方案

在和客人進(jìn)行溝通后，應(yīng)提出相應(yīng)的解決、賠償、補(bǔ)償?shù)确桨?，比如誠懇的致歉、小禮物補(bǔ)償?shù)龋灰欢ǚ且谜娼鸢足y來進(jìn)行補(bǔ)償。當(dāng)然前提條件是這些差評不是職業(yè)差評或敲詐等惡意差評。子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧六、線上差評回復(fù)技巧01/有理有據(jù)差評02/無主題差評03/惡意差評子項目三服務(wù)補(bǔ)救課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)任務(wù)2線上差評回復(fù)技巧六、線上差評回復(fù)技巧01/有理有據(jù)差評

根據(jù)線上差評反映問題及時進(jìn)行核實，確有此事，第一時間組織內(nèi)部人員進(jìn)行改進(jìn)，接下來就對差評一一回復(fù)，并提出解決方案。如果是硬件環(huán)境類差評，則提出改進(jìn)方案和整改措施；如果是服務(wù)類差評，則提出處罰教育提升的方案和措施。但無論哪種，均需要誠懇的致歉。子