1+X前廳試題庫（附參考答案）

1+X前廳試題庫（附參考答案）一、單選題（共45題，每題1分，共45分）1、疫情防控期間，酒店堅持正面宣傳，以下做法錯誤的是()。A、疫情離我們很遠(yuǎn)，沒必要大力宣傳B、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報信息C、不造謠、不信謠、不傳謠D、依法科學(xué)防控，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)正確答案：A2、()培訓(xùn)職能大于管理職能。A、總經(jīng)理辦公會B、中層干部會C、部門經(jīng)理會D、部門管理例會正確答案：B3、客戶意見表的第一部分是()。A、正文B、客戶基本情況C、標(biāo)題D、問候正確答案：C4、一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、當(dāng)晚12時B、次日規(guī)定的退房時間C、次日上午8時D、次日下午4的正確答案：B5、現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能是()。A、客戶資料B、收銀C、預(yù)訂D、入住正確答案：A6、()是消費心理學(xué)研究中應(yīng)用最廣泛的方法。A、觀察法B、測量法C、調(diào)查法D、透射法正確答案：C7、班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的A、安全B、合法權(quán)益C、健康D、收入正確答案：B8、為了降低“NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強客人到店前的核對工作，信息最準(zhǔn)確的是()。A、一天前B、三天前C、一月前D、一周前正確答案：A9、下列對酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯誤的是()A、確定預(yù)訂房間號B、接聽電話C、聆聽客人預(yù)訂要求D、問候客戶正確答案：A10、信息化社會，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店的發(fā)展歷史B、酒店每天的宴會接待信息C、酒店外部多元化信息D、酒店各營業(yè)場所信息正確答案：C11、當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地震等()事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認(rèn)受災(zāi)范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。A、社會安全B、生產(chǎn)安全C、自然災(zāi)害D、食品安全正確答案：C12、針對網(wǎng)絡(luò)點評，酒店采取的策略中錯誤的是()。A、點評應(yīng)有專人負(fù)責(zé)B、點評需要及時回復(fù)C、認(rèn)真整改網(wǎng)評反饋的問題D、網(wǎng)評信息，尤其是差評要控制輿論，不讓別人知道正確答案：D13、客戶意見表的最后一部分是()。A、邀請和感謝B、落款簽字C、日期D、客戶基本情況正確答案：C14、會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()。A、統(tǒng)計客人消費量，預(yù)測客戶消費潛力B、讓客人無法背叛C、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動D、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個性化服務(wù)正確答案：B15、劉女士入住酒店0825客房，當(dāng)晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事來找劉女士，而且持身份證、結(jié)婚證證明自己身份。作為前臺員工你應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)？()A、告訴馬先生“查無此人”，避開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事B、誠實第一，告知馬先生劉女士的房號C、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生上去D、告訴馬先生自己不清楚，劉女士應(yīng)該不住在酒店正確答案：A16、前廳服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性，受限于()。A、天氣的變化B、消費的時長C、賓客的體驗D、支付的人們正確答案：C17、酒店員工應(yīng)提高自身信息安全及風(fēng)險防范意識，積極參與信息安全培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時向()報告。A、財務(wù)部B、工程部C、保安部D、IT部正確答案：D18、()的主持人是部門經(jīng)理，參加對象是所轄部門的主管、領(lǐng)班級別管理人員。A、部門經(jīng)理會B、中層干部會C、部門管理例會D、總經(jīng)理辦公會正確答案：C19、下列不屬于前廳易耗品的是()。A、水筆B、打印紙C、掃把D、電腦正確答案：D20、預(yù)訂變更中不包括()A、訂房型修改B、預(yù)訂取消C、預(yù)訂日起修改D、預(yù)訂酒店修改正確答案：D21、上級機關(guān)對下級機關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、指示B、普發(fā)C、上行D、下行正確答案：B22、因市政停水而導(dǎo)致顧客投訴屬于()投訴。A、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴B、對設(shè)施設(shè)備的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、有關(guān)異常事件的投訴(非酒店原因)正確答案：D23、除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應(yīng)該有()客戶意見表。A、電腦B、網(wǎng)絡(luò)C、傳真D、手機正確答案：B24、酒店會員管理系統(tǒng)中會員管理模塊不可以進行()操作。A、新增會員卡B、銷售員管理C、會員生日查詢D、會員卡充值正確答案：B25、“查無此人”的郵件處理方式是()。A、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式B、退回寄件人C、直接處理掉D、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取正確答案：B26、會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、免費獲取B、高額消費C、付費購買D、批發(fā)銷售正確答案：D27、人們的行為受兩大因素影響，一個是()，一個是人們所處的環(huán)境。A、需求B、個性心理C、動機D、偏好正確答案：B28、當(dāng)住客要求保密，訪客查詢時應(yīng)()。A、告訴房號讓訪客聯(lián)系B、婉言拒絕訪客C、讓訪客留言D、打電話聯(lián)系住客正確答案：B29、顧客因員工辦理入住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對服務(wù)項目及質(zhì)量的投訴正確答案：D30、配備員工要以保證()為前提。A、個別員工需求B、酒店服務(wù)質(zhì)量C、滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)D、節(jié)約成本正確答案：B31、()的優(yōu)點在于傳授知識比較全面，缺點在于灌輸多，受訓(xùn)者動手機會少。A、演示法B、講授法C、角色扮演法D、討論法正確答案：B32、易耗品一般指使用期限為()。A、一年以內(nèi)B、一次性C、一個月以內(nèi)D、一周以內(nèi)正確答案：A33、()主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情況本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)和請示的各項工作。A、培訓(xùn)會B、班組會C、協(xié)調(diào)會D、酒店部門經(jīng)理會正確答案：D34、涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、快速查詢，告知房號B、做好保密工作C、拒絕提供查詢服務(wù)D、把住客不愿意接見訪客的意愿直接告知訪客正確答案：B35、前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()。A、基本溝通技巧B、專業(yè)技能C、專業(yè)知識D、服務(wù)態(tài)度正確答案：A36、OTA是()的縮寫。A、OnlineB、OverC、OnlineD、Online正確答案：A37、當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A、接待員B、大堂副理C、行李員D、客務(wù)經(jīng)理正確答案：D38、會議紀(jì)要用于傳達(dá)()，要求有關(guān)部門共同貫徹、遵守和執(zhí)行。A、會議要求B、會議精神C、會議決定D、會議內(nèi)容正確答案：B39、訪客接待時需要認(rèn)真對待，要甄別來訪客人，如果遇到()及時向上級匯報。A、外國客人B、通緝協(xié)查人員C、?？虳、黑名單正確答案：B40、以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預(yù)約時間拜訪B、請住客回復(fù)訪客電話C、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客D、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價”正確答案：D41、賓客的需求會影響前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是因為()。A、賓客的需求是單一的B、賓客的需求是無止境的C、賓客的需求是不會變化的D、賓客的需求是變化的正確答案：D42、酒店客房的()，即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目、特色等.最后提出房價。A、沖擊式”報價B、“魚尾式”報價C、“三明治式”報價D、利益引誘法正確答案：B43、VIP客人抵店后應(yīng)準(zhǔn)確使用()來稱呼客人。A、客人外號B、客人姓名C、客人網(wǎng)名D、客人昵稱正確答案：B44、以下四類設(shè)施設(shè)備類問題，最容易引發(fā)顧客差評的是()。A、兩人入住只有一條浴巾B、電視故障C、衛(wèi)生間沒有化妝鏡D、停水停電正確答案：A45、在會員服務(wù)項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務(wù)范圍。A、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡B、客人在官網(wǎng)買了會員卡，可以到前臺領(lǐng)取實體卡C、客人使用積分兌換禮品或者免房券D、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價正確答案：C二、多選題（共45題，每題1分，共45分）1、常見會員卡的銷售方法有()。A、帶客參觀法B、品牌分析法C、代客分析法D、功能介紹法正確答案：ABCD2、銷售會員卡的時機是()。A、客人辦理入住時B、客人續(xù)住或晚上需要幫助時C、客人在餐廳用餐時D、客人辦理退房手續(xù)時正確答案：ABD3、酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()A、即時性B、全時性C、無成本性正確答案：ABC4、前廳崗位培訓(xùn)是按照一定的目的、一定的步驟、一定的方法對前廳部管理人員和服務(wù)人員傳遞()的活動。A、管理知識B、服務(wù)理念C、勞動操作技能D、員工特別需求正確答案：ABC5、以下留言可以婉拒的是()。A、威脅或者恐嚇的留言B、時間要求緊迫的留言C、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言D、保密客人的留言正確答案：ABC6、公文標(biāo)題由()三部分組成。A、發(fā)文事由B、發(fā)文機關(guān)C、發(fā)文地區(qū)D、公文種類正確答案：ABD7、客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務(wù)的()A、建議B、看法C、意見D、評價正確答案：AC8、盤點工作規(guī)范包括的內(nèi)容有()。A、合適的盤點周期B、實際存貨盤點C、賬面存貨核算D、合適的盤點時間E、Section正確答案：ABCD9、來自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生()時，需要通過平臺修改預(yù)訂信息。A、預(yù)訂目的B、預(yù)訂房型C、支付方式D、預(yù)訂日期正確答案：BCD10、酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、餐飲B、客房C、康樂D、前廳正確答案：ABD11、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好()工作。A、做好備案B、查閱物品賠償價格C、立即調(diào)查核實情況D、索賠正確答案：ABCD12、客人醉酒鬧事、爭執(zhí)打架、聚眾斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況可分為()A、中度沖突B、輕度沖突(一般打架/爭執(zhí)）C、刑事犯罪D、極度沖突正確答案：ABD13、部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容主要是包括()。A、要協(xié)調(diào)的問題B、上周工作完成情況C、本周工作打算D、存在的問題正確答案：ABCD14、消費者購買行為的心理類型有()A、選購型B、信譽型C、習(xí)慣型D、隨機型正確答案：ABCD15、當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時，應(yīng)該做好()工作。A、溝通和了解情況B、受理報失C、做好后續(xù)處理D、及時到達(dá)現(xiàn)場正確答案：ABCD16、核對訪客證件信息的內(nèi)容包括()。A、查看客人證件照片與本人是否相像B、核對是否為通緝協(xié)查人員C、查看證件真?zhèn)渭坝行贒、核實客人證件信息是否與本人外貌相符正確答案：ABCD17、客戶意志品質(zhì)的類型包括()。A、堅忍性B、自制性C、果斷性D、自覺性正確答案：ABCD18、管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()。A、網(wǎng)評回復(fù)要及時B、安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理C、看到差評就嘗試刪除D、有針對性地回復(fù)正確答案：ABD19、實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮的因素有()。A、“NoB、預(yù)訂取消的比例C、保證性預(yù)訂D、團體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例正確答案：ABCD20、正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長雜亂。A、實事求是B、條理清楚C、合乎文法D、簡明扼要正確答案：ABCD21、客戶投訴對酒店的意義包括()。A、投訴給了酒店服務(wù)補救的機會B、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題C、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美譽度D、客戶投訴對酒店沒好處正確答案：ABC22、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的體系包括()。A、質(zhì)量管理體系的實施B、編寫質(zhì)量管理體系文件C、服務(wù)質(zhì)量管理的策劃準(zhǔn)備D、質(zhì)量管理體系的修改正確答案：ABC23、顧客對酒店相關(guān)服務(wù)進行評價，包括()。A、非常不滿意B、滿意C、非常滿意D、不滿意正確答案：ABCD24、酒店中的留言服務(wù)，一般可以分為()留言。A、會議B、住客C、訪客D、網(wǎng)站正確答案：BC25、影響消費者購買心理的主要因素有()A、消費服務(wù)因素B、商品本身的因素C、宣傳的影響D、外部環(huán)境的影響正確答案：ABCD26、前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經(jīng)營成敗有至關(guān)重要的影響，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是()。A、提升專業(yè)理論知識B、掌握管理學(xué)原理C、學(xué)習(xí)其他部門一般知識D、明確前廳業(yè)務(wù)流程正確答案：ABC27、對于醉酒的客人，酒店服務(wù)員要做好的服務(wù)有()。A、留意觀察，及時通知安全部B、及時處理嘔吐物C、對于不省人事的客人，有義各挽共安人到問D、對于糾纏不休的客人，要保持機警，禮貌回避，不要刺激客人正確答案：ABCD28、在預(yù)訂中，預(yù)訂員通常有以下()報價方式。A、“沖擊式”報價B、“三明治式”報價C、利益引誘法D、D.“魚尾式”報價正確答案：ABD29、下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()。A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號預(yù)訂C、美團預(yù)訂D、Booking正確答案：CD30、掌握合理的排班技巧，保證公平公正的同時，考慮()等因素。A、新老搭配B、員工的特別需求C、男女搭配D、勞逸結(jié)合正確答案：ABCD31、在人員排班表格中應(yīng)先標(biāo)注()等。A、重點工作B、部門會議C、維修保養(yǎng)工作D、重大接待活動正確答案：ABCD32、下列要素中，屬于酒店客房價格決定要素的是()。A、入住天數(shù)B、樓層C、入住日期D、價格代碼正確答案：ACD33、VIP規(guī)格接待標(biāo)準(zhǔn)是()。A、每日水果及歡迎卡B、迎候送離服務(wù)C、首晚夜床服務(wù)（含點心）D、提前為客人辦理好入住登記手續(xù)正確答案：ABC34、下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()A、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽B、一封不知來源的郵件主題是“聽說要漲工資了”，附件名稱“最新工資表”C、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝D、在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接正確答案：ABCD35、關(guān)于提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑表述正確的是()。A、推行個性化與多樣化服務(wù)B、實施合適的員工授權(quán)C、堅持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)D、樹立正確的服務(wù)觀念正確答案：ABCD36、下列關(guān)于客房雙開率表述正確的是()。A、客房雙開率是兩人同住的房間數(shù)占住客房數(shù)的比率B、客房雙開率的計算可以用住客總?cè)藬?shù)