2023年呼叫中心行業(yè)分析報告及未來五至十年行業(yè)發(fā)展報告

呼叫中心行業(yè)分析報告及未來五至十年行業(yè)發(fā)展報告

目錄TOC\o"1-9"序言 3一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展前景 3(一)、我國呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模前景預(yù)測 3(二)、呼叫中心進(jìn)入大規(guī)模推廣應(yīng)用階 4(三)、中國呼叫中心行業(yè)的市場增長點 4(四)、細(xì)分呼叫中心產(chǎn)品將具有最大優(yōu)勢 5(五)、呼叫中心行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)融合發(fā)展機遇 5(六)、呼叫中心人才培養(yǎng)市場廣闊，國際合作前景廣闊 6(七)、呼叫中心行業(yè)發(fā)展需要突破創(chuàng)新瓶頸 7二、呼叫中心企業(yè)戰(zhàn)略選擇 7(一)、呼叫中心行業(yè)SWOT分析 8(二)、呼叫中心企業(yè)戰(zhàn)略確定 9(三)、呼叫中心行業(yè)PEST分析 91、政策因素 92、經(jīng)濟因素 93、社會因素 104、技術(shù)因素 10三、呼叫中心業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)測與分析 11(一)、呼叫中心業(yè)時間序列預(yù)測與分析 11(二)、呼叫中心業(yè)時間曲線預(yù)測模型分析 12(三)、呼叫中心行業(yè)差分方程預(yù)測模型分析 12(四)、未來5-10年呼叫中心業(yè)預(yù)測結(jié)論 13四、2023-2028年呼叫中心業(yè)市場運行趨勢及存在問題分析 14(一)、2023-2028年呼叫中心業(yè)市場運行動態(tài)分析 14(二)、現(xiàn)階段呼叫中心業(yè)存在的問題 14(三)、現(xiàn)階段呼叫中心業(yè)存在的問題 15(四)、規(guī)范呼叫中心業(yè)的發(fā)展 16五、呼叫中心業(yè)發(fā)展模式分析 17(一)、呼叫中心地域有明顯差異 17六、呼叫中心行業(yè)競爭分析 17(一)、呼叫中心行業(yè)國內(nèi)外對比分析 18(二)、中國呼叫中心行業(yè)品牌競爭格局分析 19(三)、中國呼叫中心行業(yè)競爭強度分析 191、中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)競爭情況 192、中國呼叫中心行業(yè)上游議價能力分析 193、中國呼叫中心行業(yè)下游議價能力分析 204、中國呼叫中心行業(yè)新進(jìn)入者威脅分析 205、中國呼叫中心行業(yè)替代品威脅分析 20(四)、初創(chuàng)公司大獨角獸領(lǐng)銜 20(五)、上市公司雙雄深耕多年 21(六)、呼叫中心巨頭綜合優(yōu)勢明顯 22七、宏觀經(jīng)濟對呼叫中心行業(yè)的影響 22(一)、呼叫中心行業(yè)線性決策機制分析 23(二)、呼叫中心行業(yè)競爭與行業(yè)壁壘分析 24(三)、呼叫中心行業(yè)庫存管理波動分析 24八、呼叫中心成功突圍策略 25(一)、尋找呼叫中心行業(yè)準(zhǔn)差異化消費者興趣訴求點 25(二)、呼叫中心行業(yè)精準(zhǔn)定位與無聲消費教育 25(三)、從呼叫中心行業(yè)硬文廣告?zhèn)鞑サ缴疃群献?25(四)、公益營銷競爭激烈 26(五)、電子商務(wù)提升呼叫中心行業(yè)廣告效果 26(六)、呼叫中心行業(yè)渠道以多種形式傳播 26(七)、強調(diào)市場細(xì)分，深耕呼叫中心產(chǎn)業(yè) 27九、“疫情”對呼叫中心業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的影響及對策 27(一)、國內(nèi)有關(guān)政府機構(gòu)對呼叫中心業(yè)的建議 28(二)、關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)合作的建議 28(三)、突破呼叫中心企業(yè)疫情的策略 29

序言依據(jù)編者的深度調(diào)查分析及專業(yè)預(yù)測,本次行業(yè)報告將從下面九個方面全方位對呼叫中心行業(yè)過去的發(fā)展情況進(jìn)行詳細(xì)的研究與分析,并將對呼叫中心行業(yè)進(jìn)行專業(yè)的未來發(fā)展趨勢預(yù)測,還將對呼叫中心行業(yè)前景進(jìn)行展望及提出合理化的建議。依據(jù)編者的深度調(diào)查分析及專業(yè)預(yù)測,本次行業(yè)報告將從下面九個方面全方位對呼叫中心行業(yè)過去的發(fā)展情況進(jìn)行詳細(xì)的研究與分析,并將對呼叫中心行業(yè)進(jìn)行專業(yè)的未來發(fā)展趨勢預(yù)測,還將對呼叫中心行業(yè)前景進(jìn)行展望及提出合理化的建議。本報告只可當(dāng)做行業(yè)報告模板參考和學(xué)習(xí)，不可用于商業(yè)用途。一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展前景隨著我國城市化進(jìn)程的加快，社會穩(wěn)定和城市安全等問題逐漸浮出水面。呼叫中心技術(shù)是實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的關(guān)鍵技術(shù)。因此，隨著社會經(jīng)濟和信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，呼叫中心的應(yīng)用將成為未來的新趨勢。(一)、我國呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模前景預(yù)測呼叫中心技術(shù)在人們的日常生活和工作中得到越來越廣泛的應(yīng)用。隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，對呼叫中心的應(yīng)用需求也會增加。(二)、呼叫中心進(jìn)入大規(guī)模推廣應(yīng)用階中國呼叫中心技術(shù)的發(fā)展始于1990年代后期，經(jīng)歷了五個階段：技術(shù)引進(jìn)－專業(yè)市場引進(jìn)－技術(shù)完善－技術(shù)在各個行業(yè)中的應(yīng)用。。目前，國內(nèi)的呼叫中心已經(jīng)比較成熟，并且越來越多地推廣到各個領(lǐng)域，擴展了終端設(shè)備，獨特服務(wù)，增值服務(wù)等多種產(chǎn)品和服務(wù)，二十多種涵蓋廣泛的產(chǎn)品系列涵蓋金融，交通，民生服務(wù)，社會福利，電子商務(wù)和安全領(lǐng)域，全面使用呼叫中心的時代已經(jīng)到來。(三)、中國呼叫中心行業(yè)的市場增長點據(jù)不完全統(tǒng)計，呼叫中心行業(yè)中有超過50％的公司提供系統(tǒng)集成服務(wù)，而新三板中有25％的公司也提供系統(tǒng)集成服務(wù)。在整個呼叫中心市場中，參與者之間仍有很大的空間供系統(tǒng)集成商使用，市場扁平化程度有望提高。渠道，客戶資源，口碑，管理，服務(wù)，技術(shù)和集成能力是系統(tǒng)集成商的核心要素。對于高度依賴數(shù)千種渠道和高度產(chǎn)品同質(zhì)性的呼叫中心行業(yè)，許多制造商可以將其結(jié)合起來。憑借自己的優(yōu)勢資源，發(fā)展成為系統(tǒng)集成商。通過擴大服務(wù)種類和服務(wù)范圍，不僅可以豐富既有的客戶資源，而且可以豐富/構(gòu)建產(chǎn)品體系，增強抗風(fēng)險能力和競爭力。當(dāng)然，在提供集成服務(wù)時，請嘗試使服務(wù)系統(tǒng)更輕便，更易于操作和管理。(四)、細(xì)分呼叫中心產(chǎn)品將具有最大優(yōu)勢隨著各個行業(yè)和部門應(yīng)用的不斷深入，用戶類別的個性化和多樣化越來越豐富。包括呼叫中心管理模塊的行業(yè)管理系統(tǒng)在內(nèi)的“大而完整”或“小而完整”是統(tǒng)一的。模式最終將被打破，專業(yè)化細(xì)分將成為與呼叫中心相關(guān)的項目建設(shè)的總趨勢。各種行業(yè)信息系統(tǒng)中將有更多鏈接，可以將其鏈接為相對獨立的系統(tǒng)并細(xì)分市場。交通信息系統(tǒng)，政府信息系統(tǒng)，電子商務(wù)系統(tǒng)，社會娛樂系統(tǒng)等也在不斷發(fā)展和完善。軟件開發(fā)人員將能夠依靠深入的研究和某些細(xì)分領(lǐng)域的優(yōu)勢來贏得市場。(五)、呼叫中心行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)融合發(fā)展機遇互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響在將來會更加深刻。企業(yè)使用“Internet+”平臺技術(shù)來提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平并增強競爭力。呼叫中心電子商務(wù)將迅速發(fā)展。業(yè)界建立了呼叫中心質(zhì)量安全大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管技術(shù)平臺，可以有效地實時監(jiān)測呼叫中心質(zhì)量和重要安全指標(biāo)，實現(xiàn)呼叫中心監(jiān)管前后，密切之間的緊密事件聯(lián)系。繁榮的供應(yīng)形式。繼續(xù)支持呼叫中心產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)的融合與發(fā)展，豐富呼叫中心產(chǎn)業(yè)的新模式和新業(yè)務(wù)形式。。這是當(dāng)前社會資本更加關(guān)注的，呼叫中心產(chǎn)業(yè)與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合帶來的發(fā)展機遇。當(dāng)前的Internet+，實時廣播+，移動+，電子商務(wù)+，5G+等都是呼叫中心行業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)整合發(fā)展的案例，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正促進(jìn)消費轉(zhuǎn)型升級的重要起點。這些主要行業(yè)的整合和發(fā)展將產(chǎn)生呼叫中心行業(yè)的無數(shù)新模式和新格式。從這里我們可以看到，中國已經(jīng)開始真正實施和促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。以前，呼叫中心利潤模型是單一的，行業(yè)感到非常困惑，無法找到發(fā)展方向。雖然很辛苦，但未能獲得應(yīng)有的報酬使許多人失去了堅持的信心。支持呼叫中心行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的綜合發(fā)展，以及制定具體有效的支持政策，將在促進(jìn)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮巨大作用，并使呼叫中心行業(yè)得以找到新的利潤點。建立新的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展盈利模式和發(fā)展模式。(六)、呼叫中心人才培養(yǎng)市場廣闊，國際合作前景廣闊加強人才支持，推進(jìn)呼叫中心相關(guān)專業(yè)呼叫中心體系建設(shè)，建立以品格，能力和績效為導(dǎo)向的職稱評價和技能水平評價體系，擴大呼叫中心專業(yè)人才的職業(yè)發(fā)展空間，增強他們的職業(yè)榮譽感和社會認(rèn)可感，促進(jìn)了保證，并逐漸增加了各個地區(qū)呼叫中心從業(yè)人員的薪水。專業(yè)人員，技術(shù)人員和服務(wù)人員的呼叫中心團隊的不斷擴展將是未來行業(yè)發(fā)展的主要趨勢。人才，尤其是專業(yè)人員，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。目前，人才已成為制約呼叫中心行業(yè)發(fā)展的重要因素。如何解決呼叫中心專業(yè)人士的問題，不僅需要改進(jìn)高校的呼叫中心。建立專業(yè)人才的呼叫中心體系，建立滿足市場需求的呼叫中心專業(yè)，正確定位呼叫中心專業(yè)人才，還需要建立呼叫中心專業(yè)職業(yè)學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)專業(yè)的服務(wù)人才。沒有完善的人才培養(yǎng)教學(xué)與實踐體系。有必要積極引進(jìn)國外成熟的呼叫中心專業(yè)人才的呼叫中心體系，進(jìn)行深入研究，結(jié)合國情，建立一套適合國情的國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)課程和練習(xí)系統(tǒng)。目前，中國的呼叫中心技術(shù)聯(lián)盟正在與美國，日本，澳大利亞，加拿大，意大利等國家進(jìn)行談判，交流專業(yè)的呼叫中心人才培訓(xùn)體系合作，并初步打算引進(jìn)國外呼叫中心技術(shù)人才培訓(xùn)是快速建立中國呼叫中心人才培訓(xùn)體系的重要途徑。(七)、呼叫中心行業(yè)發(fā)展需要突破創(chuàng)新瓶頸呼叫中心的發(fā)展趨勢是，智慧和生態(tài)將成為新的標(biāo)準(zhǔn)和新的亮點。從三個層面可以看出這一趨勢。首先是客戶的要求。從業(yè)人員對呼叫中心的要求越來越高，對服務(wù)的要求也越來越高。第二個是政府的管理目標(biāo)，最初只針對企業(yè)。做好一項奠定行業(yè)基礎(chǔ)的工作就足夠了，但現(xiàn)在還不行。除了高質(zhì)量的基礎(chǔ)設(shè)施運營商，我們還需要在行業(yè)規(guī)范，行業(yè)前景，行業(yè)趨勢等方面有明確的方向指導(dǎo)，并且管理要求也在不斷提高；第三是投資者的期望?，F(xiàn)在很難提高低端技術(shù)的產(chǎn)品價值，因此許多公司都在改變籠子，以通過產(chǎn)業(yè)升級來提高質(zhì)量和價值。因此，呼叫中心需要不斷提高自身的創(chuàng)新能力，突破行業(yè)瓶頸，實現(xiàn)高質(zhì)量的發(fā)展。二、呼叫中心企業(yè)戰(zhàn)略選擇本報告提供了與戰(zhàn)略相關(guān)的具體措施，僅供內(nèi)外部環(huán)境分析參考。(一)、呼叫中心行業(yè)SWOT分析SWOT是通過綜合評價分析分進(jìn)而析對象的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅得出結(jié)論，通過內(nèi)部資源與外部環(huán)境的有機結(jié)合，明確確定分析對象的資源優(yōu)勢和資源的一種戰(zhàn)略分析方法。不足之處，了解對象面臨的機遇和挑戰(zhàn)，從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個層面調(diào)整方法和資源，以確保分析對象的實施，實現(xiàn)所要達(dá)到的目標(biāo)。SWOT分析法，又稱形勢分析法，是一種能夠客觀、準(zhǔn)確地分析和研究一個單位實際情況的方法。SWOT代表：trengths（優(yōu)勢）、weaknesses（劣勢）、opportunities(機遇)、threats（威脅）。(二)、呼叫中心企業(yè)戰(zhàn)略確定根據(jù)SWOT分析結(jié)果，公司應(yīng)采取so戰(zhàn)略，即成長戰(zhàn)略。(三)、呼叫中心行業(yè)PEST分析1、政策因素(1)中央印發(fā)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃明確要求，到2020年，呼叫中心產(chǎn)業(yè)增長30%，各地出臺政策，提高行業(yè)滲透率。(2)2020年，呼叫中心行業(yè)將成為政策紅利市場。國務(wù)院政府報告指出，呼叫中心產(chǎn)業(yè)將有助于提高人民生活質(zhì)量。。2020年是呼叫中心行業(yè)發(fā)展非常關(guān)鍵的一年。首先，從外部宏觀環(huán)境來看，影響行業(yè)發(fā)展的新政策、新法規(guī)將陸續(xù)出臺。經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變和嚴(yán)格的節(jié)能減排對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。此外，還有通脹、人民幣升值、人力資源成本上升等因素。從公司內(nèi)部來看，產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的競爭、技術(shù)升級、出口市場逐漸萎縮、產(chǎn)品銷售市場日益復(fù)雜等問題，都是企業(yè)決策者必須面對和急需解決的問題。2、經(jīng)濟因素(1)呼叫中心行業(yè)需求持續(xù)火熱，呼叫中心領(lǐng)域資金利好，行業(yè)長期發(fā)展。(2)“十三五”規(guī)劃綱要提出，經(jīng)濟保持中高速增長。未來五年經(jīng)濟社會發(fā)展的主要目標(biāo)是：經(jīng)濟保持中高速增長，到2020年國內(nèi)生產(chǎn)總值和城鄉(xiāng)居民人均收入比2019年翻一番，主要經(jīng)濟體各項指標(biāo)均衡協(xié)調(diào)，發(fā)展質(zhì)量和效益顯著提高；創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展成效顯著；發(fā)展協(xié)調(diào)能力明顯增強；人民生活水平和質(zhì)量普遍提高；國民素質(zhì)和社會文明顯著提高；生態(tài)環(huán)境總體質(zhì)量有所改善；各種系統(tǒng)都變得更加成熟，更加千篇一律。那么，在“十三五”背景下，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)如何看現(xiàn)狀、定未來、戰(zhàn)略前瞻、科學(xué)規(guī)劃、謀求技術(shù)突破、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、經(jīng)濟發(fā)展，為引領(lǐng)下一輪發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。(3)下游行業(yè)交易規(guī)模增長，為呼叫中心行業(yè)提供新的發(fā)展動力。2019年居民人均可支配收入28228元，同比實際增長6.5%。居民消費水平的提高為呼叫中心行業(yè)的市場需求提供了經(jīng)濟基礎(chǔ)。3、社會因素(1)傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)存在市場門檻低、缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和專業(yè)監(jiān)管等問題，影響行業(yè)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)與呼叫中心相結(jié)合，減少中間環(huán)節(jié)，為用戶提供高性價比的服務(wù)。90后、00后等人群逐漸成為呼叫中心行業(yè)的主要消費群體。4、技術(shù)因素(1)技術(shù)賦能VR、大數(shù)據(jù)、云計算、呼叫中心、5G等從一線城市逐步向二、三、四線城市過渡，實現(xiàn)呼叫中心的普及?行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗。。(2)呼叫中心行業(yè)引入ERP、OA、EAP等系統(tǒng)，優(yōu)化信息化管理和建設(shè)環(huán)節(jié)，提高行業(yè)效率。三、呼叫中心業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)測與分析(一)、呼叫中心業(yè)時間序列預(yù)測與分析根據(jù)呼叫中心業(yè)總產(chǎn)值與時間的內(nèi)在關(guān)系，通過之前獲得的數(shù)據(jù)建立了呼叫中心業(yè)的時間序列方程，并通過建立的時間序列方程預(yù)測了未來幾年的產(chǎn)量。建立時間序列方程的原則如下：時間序列方程的表達(dá)式為：y=a+bxt其中y為輸出，a和B為模型參數(shù)，t為年份。根據(jù)近年來從呼叫中心行業(yè)獲得的數(shù)據(jù)，對參數(shù)a和B進(jìn)行相應(yīng)的估計，以獲得參數(shù)a和B的估計。獲得參數(shù)的估計后，可以得到我們想要預(yù)測的時間序列方程。然后，通過輸入自變量（時間），可以得到未來三到十年內(nèi)呼叫中心業(yè)的預(yù)測值。如果要使預(yù)測值和上次觀測值之間的差值更小，換句話說，要使預(yù)測值與實際值進(jìn)行比較，需要控制兩個因素，首先，應(yīng)盡可能多地獲取呼叫中心行業(yè)的原始數(shù)據(jù)。原始數(shù)據(jù)越多，就越容易找到統(tǒng)計規(guī)則。最終得出的呼叫中心行業(yè)模式與實際情況相符；第二個是預(yù)測時間跨度。預(yù)測時間跨度越大，預(yù)測結(jié)果與實際值之間的偏差越大。因此，預(yù)測時間跨度不應(yīng)太大。根據(jù)呼叫中心業(yè)2016至2021的數(shù)據(jù)，預(yù)測未來3年、5年和10年該行業(yè)的產(chǎn)量。根據(jù)以上分析，時間序列方程為y=5009.69（預(yù)估值）+1747.35*t模型的決策系數(shù)r等于0.86615，小于1。該模型得到的預(yù)測值一般低于實際值。這也從另一個方面反映出，在未來5至10年內(nèi)，中國呼叫中心業(yè)某一產(chǎn)品的產(chǎn)量將繼續(xù)保持較高的增長趨勢。(二)、呼叫中心業(yè)時間曲線預(yù)測模型分析在呼叫中心業(yè)的曲線預(yù)測模型中，我們使用了二次曲線模型。模型的基本表達(dá)式如下：y=a+b1*t+b2*t2式中，y為當(dāng)年呼叫中心業(yè)的產(chǎn)值，a、B1和B2為參數(shù)，在模型中估算，t為年份。輸入相應(yīng)年份的數(shù)據(jù)，得到如下曲線預(yù)測模型y=10366.98-1174.80*t+292.22*t2模型的決策系數(shù)為0.9979(三)、呼叫中心行業(yè)差分方程預(yù)測模型分析差分方程的基本模型如下：yt=a+b*yt-1其中，YT為當(dāng)年呼叫中心業(yè)產(chǎn)值，YT-1為上年產(chǎn)值，a、B為參數(shù)，在模型中確定。通過輸入幾年的產(chǎn)值和前一年的產(chǎn)值，估計參數(shù)a和B，得到產(chǎn)出的差分方程模型，然后根據(jù)得到的差分模型，預(yù)測5-10年的產(chǎn)出。因此，我們得到的呼叫中心業(yè)的差異模型是yt=-3230.20+1.41*yt-1該模型的判斷系數(shù)為0.99395，非常接近1，表明該模型可以用來預(yù)測未來中國呼叫中心業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量的變化趨勢。同時，從模型中我們可以清楚地看到，我國呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)量受上年影響較大，年產(chǎn)值高于上年，這也反映出呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)量在未來幾年將有較高的發(fā)展勢頭。(四)、未來5-10年呼叫中心業(yè)預(yù)測結(jié)論在以上三種預(yù)測呼叫中心業(yè)的經(jīng)濟模型中，時間序列法預(yù)測的產(chǎn)值將低于實際值。低值的主要原因是中國呼叫中心業(yè)將繼續(xù)保持快速增長，但該方法假設(shè)增長速度較慢，因此預(yù)測結(jié)果與其他兩種方法有很大不同。但仍有一定的參考價值。首先，其他兩種方法可以更好地預(yù)測未來呼叫中心行業(yè)某一產(chǎn)品的產(chǎn)量變化趨勢。然而，由于現(xiàn)實中復(fù)雜的經(jīng)濟條件以及政策法規(guī)對呼叫中心業(yè)發(fā)展的影響，即使是一個好的計量方程也總會與現(xiàn)實存在一定的差距。以上對呼叫中心業(yè)未來走勢的預(yù)測僅供參考。四、2023-2028年呼叫中心業(yè)市場運行趨勢及存在問題分析(一)、2023-2028年呼叫中心業(yè)市場運行動態(tài)分析目前，隨著國家相關(guān)市場調(diào)控措施的不斷實施，市場上買賣雙方的短期價格通脹預(yù)期都有所降低，但后期呼叫中心行業(yè)的價格市場下跌空間相對有限。從調(diào)控意圖來看，為了抑制通脹預(yù)期，國家經(jīng)常出臺穩(wěn)定物價的措施，調(diào)控效果逐漸顯現(xiàn)。國家監(jiān)管的目的是通過穩(wěn)定呼叫中心業(yè)的市場情緒來控制價格上漲的速度。在調(diào)控方面，為了穩(wěn)定CPI，抑制相關(guān)企業(yè)的積極性，特別需要防止抑制呼叫中心業(yè)的市場價格。國家實施的調(diào)控措施對抑制呼叫中心行業(yè)相關(guān)企業(yè)過度投機起到了明顯的作用。從市場供求角度來看，中國議會在后期加大了呼叫中心業(yè)的政策優(yōu)勢。結(jié)合市場需求，也可以基本確定后期對呼叫中心業(yè)市場的樂觀預(yù)期，相信后期市場消費會增加。(二)、現(xiàn)階段呼叫中心業(yè)存在的問題目前，我國呼叫中心行業(yè)缺乏行業(yè)引導(dǎo)，導(dǎo)致規(guī)劃重復(fù)、總體布局不合理等重大問題，整個行業(yè)利潤率較低。2009年，呼叫中心業(yè)的利潤率約為3%。資源整合將是未來呼叫中心業(yè)發(fā)展的主要特征。國內(nèi)呼叫中心行業(yè)普遍存在“小、散、亂”的問題。規(guī)模以上企業(yè)在全國呼叫中心行業(yè)中的市場份額不足10%，產(chǎn)業(yè)集中度較低。這主要是因為呼叫中心業(yè)的進(jìn)入門檻不高，區(qū)域性很強。(三)、現(xiàn)階段呼叫中心業(yè)存在的問題近年來，雖然國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展勢頭穩(wěn)定，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，但呼叫中心行業(yè)企業(yè)間同質(zhì)競爭現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，產(chǎn)品附加值仍有較大的發(fā)展空間。值得注意的是，隨著越來越多的外部資本進(jìn)入國內(nèi)市場，呼叫中心行業(yè)的競爭壓力日益激烈，國內(nèi)許多中小企業(yè)抗風(fēng)險能力較弱。如今，雖然呼叫中心業(yè)創(chuàng)造的一些產(chǎn)品已經(jīng)成功進(jìn)入市場，但隨著信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和普及，客戶對呼叫中心業(yè)的認(rèn)知正在逐步發(fā)生翻天覆地的變化。呼叫中心業(yè)的產(chǎn)業(yè)化將成為未來行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。首先，在經(jīng)濟主體方面，呼叫中心業(yè)相關(guān)企業(yè)要堅持市場化發(fā)展。強化企業(yè)主體地位，使呼叫中心業(yè)的發(fā)展主要依靠相關(guān)企業(yè)。由于國內(nèi)呼叫中心業(yè)市場發(fā)展的特殊性，一些市場仍處于壟斷地位。他們既是管理者又是經(jīng)營者，與市場經(jīng)濟的運行機制不相適應(yīng)。第二，在經(jīng)營方向上，正朝著專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。可以說，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，社會的日益多元化將使人們越來越依賴，呼叫中心業(yè)的科技含量將越來越高，市場份額將越來越大。因此，有必要加強現(xiàn)代管理意識的建立，優(yōu)化企業(yè)品牌戰(zhàn)略措施，提高品牌競爭力。第三，在商業(yè)手段方面，正在向信息技術(shù)發(fā)展?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展將推動呼叫中心業(yè)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢。第四，在組織結(jié)構(gòu)上，正朝著集團化、規(guī)模化方向發(fā)展。由于我國目前的呼叫中心行業(yè)體系總體上還不夠成熟，與當(dāng)前復(fù)雜環(huán)境下新興的需求市場不相適應(yīng)，消費終端需要呼叫中心行業(yè)提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品。然而，現(xiàn)有的呼叫中心業(yè)主要是小規(guī)模的，大型、實力雄厚的企業(yè)很少。中國應(yīng)為規(guī)范呼叫中心業(yè)的行業(yè)管理和市場競爭提供便利。一方面，讓市場經(jīng)濟的“看不見的手”發(fā)揮作用，優(yōu)勝劣汰，適者生存。市場競爭越激烈，行業(yè)越發(fā)達(dá)。行業(yè)越發(fā)達(dá)，市場規(guī)模越大?？傊艚兄行臉I(yè)未來的發(fā)展不僅取決于制度創(chuàng)新，還取決于技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的進(jìn)步。技術(shù)創(chuàng)新的力度決定了呼叫中心行業(yè)相關(guān)企業(yè)的市場開發(fā)能力。今后，應(yīng)進(jìn)一步研究呼叫中心業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和發(fā)展。(四)、規(guī)范呼叫中心業(yè)的發(fā)展針對我國呼叫中心業(yè)存在的問題，我們?nèi)孕柽M(jìn)一步進(jìn)行產(chǎn)業(yè)整合，繼續(xù)淘汰落后觀念，使整個呼叫中心業(yè)更加規(guī)范有序，從當(dāng)前的價格競爭上升到品牌、價格、服務(wù)的綜合競爭，打造一批知名、有影響力的品牌，將為穩(wěn)定呼叫中心業(yè)市場形成強大動力。五、呼叫中心業(yè)發(fā)展模式分析(一)、呼叫中心地域有明顯差異中國幅員遼闊，形成了復(fù)雜的自然地理環(huán)境。同時，由于城市化進(jìn)程的不同，呼叫中心企業(yè)的區(qū)域分布也不同。傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)大多具有較強的區(qū)域?qū)傩?，跨區(qū)域發(fā)展存在一定的隱性障礙。六、呼叫中心行業(yè)競爭分析目前，我國呼叫中心領(lǐng)域主要有以獨角獸為首的初創(chuàng)公司，有上市公司和互聯(lián)網(wǎng)巨頭三大陣營。三方陣營不斷對呼叫中心相關(guān)行業(yè)進(jìn)行編碼部署，推出了一系列應(yīng)對不同應(yīng)用場景的呼叫中心產(chǎn)品，覆蓋了安全、金融、商務(wù)等各個行業(yè)的應(yīng)用領(lǐng)域。(一)、呼叫中心行業(yè)國內(nèi)外對比分析國內(nèi)外呼叫中心的目標(biāo)客戶鎖定在早期、特定行業(yè)、具有商業(yè)前景的企業(yè)，致力于提供成長初期不足的資源，以實現(xiàn)商業(yè)價值的快速增長。根據(jù)價值鏈管理理論，商業(yè)模式的內(nèi)涵可以分為價值定位、價值創(chuàng)造、價值實現(xiàn)和價值傳遞等維度。在這四個維度內(nèi)國內(nèi)外呼叫中心有普遍的核心訴求，但由于體制、經(jīng)濟和文化等方面的差異受到限制，國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)呼叫中心的探索方向和落地形式不同。國外呼叫中心注重創(chuàng)客文化和高技術(shù)投資回報率，以獲取企業(yè)股份或拋售企業(yè)股份收割溢價為主要盈利方式，形成持續(xù)的自我經(jīng)營能力，國內(nèi)呼叫中心傾向于通過技術(shù)積累和項目展現(xiàn)收獲聲譽，圍繞政策導(dǎo)向和產(chǎn)業(yè)價值定位緊密制定預(yù)期發(fā)展目標(biāo)，通過產(chǎn)學(xué)研加快資源交換和聚焦，為企業(yè)創(chuàng)造收益，積累資源和品牌影響力形成雪人效應(yīng)。(二)、中國呼叫中心行業(yè)品牌競爭格局分析根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域的不同，呼叫中心行業(yè)品牌的知名度不同。根據(jù)呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用維度分析，可分為政府、企業(yè)和個人消費者，其中政府部門普遍希望將呼叫中心技術(shù)應(yīng)用于智能安全領(lǐng)域，應(yīng)用場景復(fù)雜，對準(zhǔn)確性要求高；個人使用場景雖然復(fù)雜性低，但對消費體驗的要求很高。根據(jù)呼叫中心技術(shù)的供給維度分析，呼叫中心技術(shù)能夠提供的產(chǎn)品主要分為工程項目、硬件、軟件技術(shù)。隨著中國經(jīng)濟增長進(jìn)入換擋期，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展步伐與全國經(jīng)濟形勢一致，從高速發(fā)展向中低速發(fā)展過渡。中國呼叫中心經(jīng)過30年的高速發(fā)展，面臨著轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了品牌競爭的時代。呼叫中心市場的競爭從地域、類別、局部上升到了品牌之間的立體戰(zhàn)。加強和加快品牌建設(shè)，樹立更高層次的品牌內(nèi)涵，實現(xiàn)更高效的系統(tǒng)化品牌工程，將成為品牌呼叫中心企業(yè)的必由之路。(三)、中國呼叫中心行業(yè)競爭強度分析1、中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)競爭情況目前,呼叫中心行業(yè)中企業(yè)數(shù)量不多,且細(xì)分領(lǐng)域也不同,相互之間競爭壓力相對較小。2、中國呼叫中心行業(yè)上游議價能力分析呼叫中心行業(yè)的主要原材料包括電子元器件、線材、電腦配件、包裝材料等,該類產(chǎn)品多為通用、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,供應(yīng)商繁多,競爭激烈,因此,呼叫中心行業(yè)對上游議價能力較強。3、中國呼叫中心行業(yè)下游議價能力分析呼叫中心行業(yè)下游應(yīng)用主體包括個人、企業(yè)和政府機構(gòu),應(yīng)用領(lǐng)域包括金融、安防、呼叫中心、交通、社交娛樂、社保等,由于其下游用戶數(shù)量多,呼叫中心行業(yè)對下游議價能力較強。4、中國呼叫中心行業(yè)新進(jìn)入者威脅分析新入行者在給行業(yè)帶來新生產(chǎn)能力、新資源的同時,也希望在被現(xiàn)有企業(yè)瓜分完畢的市場中贏得一席之地,這就有可能會與現(xiàn)有企業(yè)發(fā)生原材料與市場份額的競爭,最終導(dǎo)致行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)盈利水平降低。5、中國呼叫中心行業(yè)替代品威脅分析處于同行業(yè)或不同行業(yè)中的企業(yè),可能會由于產(chǎn)品是互為替代品,從而在它們之間產(chǎn)生相互競爭行為。(四)、初創(chuàng)公司大獨角獸領(lǐng)銜國內(nèi)呼叫中心創(chuàng)業(yè)公司的商業(yè)模式，主要面向b端提供基本的軟件解決方案，滿足個性化的需求。許多呼叫中心領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司初期從零開始接觸產(chǎn)業(yè)，無法直接進(jìn)入成熟的硬件市場，作為增值服務(wù)提供者，大多只能在軟件層面與硬件制造商合作。但是，隨著呼叫中心技術(shù)的突破，一批優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)公司利用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢率先探索商業(yè)模式，初步開拓了新興應(yīng)用市場。其中，XXX公司、AAA公司以先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢切入市場，通過融資獲得資金，一舉成為呼叫中心領(lǐng)域的獨角獸。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，獨角獸主要集中在千政務(wù)、民生、金融等較大的應(yīng)用場景。但是，因為獨角獸公司各有技術(shù)優(yōu)勢，所以大多在各自擅長的領(lǐng)域進(jìn)行深度布局。xx技術(shù)側(cè)重于金融、安全、移動互聯(lián)網(wǎng)和移動電話領(lǐng)域；AAA技術(shù)側(cè)重于金融、安全、醫(yī)療和交通領(lǐng)域，BBB科技側(cè)重于金融、安全、零售、旅游等領(lǐng)域CCC技術(shù)側(cè)重于金融、安全、酒店和其他創(chuàng)新領(lǐng)域。(五)、上市公司雙雄深耕多年ZZZ企業(yè)擁有呼叫中心領(lǐng)域的全產(chǎn)業(yè)鏈,產(chǎn)品和軟硬件一體化解決方案，更加貼近實際場景的應(yīng)用,從呼叫中心整體系統(tǒng)角度出發(fā),在產(chǎn)品迭代、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品應(yīng)用上都進(jìn)行了精細(xì)優(yōu)化,具有準(zhǔn)確率高、效率高等特點,解決了目前的呼叫中心技術(shù)準(zhǔn)確率和穩(wěn)定性差的缺陷,具有很強的環(huán)境適應(yīng)能力。YYY企業(yè)作為呼叫中心領(lǐng)域第二大廠商,呼叫中心技術(shù)打造了從精細(xì)化應(yīng)用方案,大大提升呼叫中心產(chǎn)品的效果。此外,依托于公司在平臺上深厚的軟硬件研發(fā)能力,形成了一系列基于呼叫中心的智能化產(chǎn)品,包括前后端的呼叫中心結(jié)構(gòu)化、立體化和市場化產(chǎn)品,更是在呼叫中心領(lǐng)域擁有全產(chǎn)業(yè)鏈布局。(六)、呼叫中心巨頭綜合優(yōu)勢明顯與互聯(lián)網(wǎng)巨頭相似,國外巨頭近年來也紛紛進(jìn)軍呼叫中心市場。巨頭在競爭過程具有資金、品牌、技術(shù)等多方面優(yōu)勢,綜合優(yōu)勢明顯。同時基于自身在C端市場長期積累,C端優(yōu)勢明顯,更有可能率先打開C端市場?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭在呼叫中心技術(shù)方面的布局呈現(xiàn)兩條主線：揮灑重金引入行業(yè)領(lǐng)軍人物打造自身技術(shù),憑借強大影響力及雄厚的資金對優(yōu)質(zhì)企業(yè)進(jìn)行直接收購或投資。七、宏觀經(jīng)濟對呼叫中心行業(yè)的影響呼叫中心行業(yè)在當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟周期模型的影響下，我們使用“投資時鐘”模型（這是美林投資銀行全球資產(chǎn)管理公司高級董事特雷弗·格里瑟姆（TrevorGreetham）于2004年開發(fā)的一個非常實用的指導(dǎo)投資周期的工具）進(jìn)行主要分析?？傊Y(jié)合呼叫中心業(yè)，該模型揭示的經(jīng)濟波動原理如下：當(dāng)通貨膨脹落后于可持續(xù)經(jīng)濟增長率，表明經(jīng)濟能力過高時，政府將積極采取措施刺激經(jīng)濟，降低成本，促進(jìn)經(jīng)濟復(fù)蘇；如果通貨膨脹超過了可持續(xù)的經(jīng)濟增長率，這將證明經(jīng)濟中沒有過剩產(chǎn)能。政府將采取相關(guān)政策抑制經(jīng)濟，冷卻經(jīng)濟，調(diào)整呼叫中心業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。(一)、呼叫中心行業(yè)線性決策機制分析隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，呼叫中心行業(yè)的所有從業(yè)人員都進(jìn)入了同步合作的時代，呼叫中心產(chǎn)品行業(yè)逐步進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化時代，時間規(guī)劃也進(jìn)入了線性化時代。呼叫中心業(yè)的資源動員在大部分產(chǎn)出期間呈線性增長。生產(chǎn)商按線性時間計劃并調(diào)動所有資源。但這也是經(jīng)濟波動的重要原因之一。呼叫中心“生產(chǎn)”可分為兩類。一是固定產(chǎn)能（即固定資產(chǎn)）條件下的生產(chǎn)周期（將原材料加工成成品）以月為單位；二是固定資產(chǎn)投資，即產(chǎn)能建設(shè)。規(guī)劃和建設(shè)周期很長，以年為單位。目前，隨著經(jīng)濟的逐步復(fù)蘇，呼叫中心行業(yè)利潤率有所提高，產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能過剩，經(jīng)濟增長主要依靠成本投入；未來5-10年，如果經(jīng)濟過熱，產(chǎn)能飽和，呼叫中心行業(yè)的利潤率將在短時間內(nèi)繼續(xù)提高，但產(chǎn)能的擴大只能依靠建設(shè)來滿足需求，這將導(dǎo)致原材料成本價格的加速增長。(二)、呼叫中心行業(yè)競爭與行業(yè)壁壘分析當(dāng)呼叫中心行業(yè)的利潤率持續(xù)提高并增長到一定階段時，將吸引更多的競爭者超越進(jìn)入壁壘進(jìn)入該行業(yè)，繼續(xù)加大呼叫中心行業(yè)的總產(chǎn)能建設(shè)，該行業(yè)將吸收越來越多的資金。當(dāng)原材料和固定資產(chǎn)需求同時增加時，原材料價格將迅速上漲；同時，由于競爭的加劇，工業(yè)產(chǎn)品的利潤率將趨于下降。但從長遠(yuǎn)來看，呼叫中心行業(yè)的激烈競爭不僅會改變行業(yè)結(jié)構(gòu)，還會提高行業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)含量，從而提高行業(yè)利潤率，這取決于呼叫中心業(yè)深度結(jié)合的速度和科技進(jìn)步。(三)、呼叫中心行業(yè)庫存管理波動分析我們都知道，產(chǎn)品離終端消費越近，價格波動越小，產(chǎn)品離終端消費越遠(yuǎn)，價格波動越大。呼叫中心行業(yè)也是如此，這是由于庫存管理。當(dāng)呼叫中心行業(yè)的市場需求增長超過6%時，接近終端行業(yè)的庫存增長率將略大于6%，以滿足需求并確保供過于求，但遠(yuǎn)離終端需求的原材料可能超過12%。因此，在經(jīng)濟過熱時期，由于庫存超過需求的增加，成本價格PPI將以高于CPI的速度增長。八、呼叫中心成功突圍策略(一)、尋找呼叫中心行業(yè)準(zhǔn)差異化消費者興趣訴求點在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，只有差異化才能帶來高附加值和高利潤。高端企業(yè)應(yīng)該走差異化之路。除了在功能層面上找到自己的差異化，他們還應(yīng)該突出自己“稀缺、尊嚴(yán)、身份”的高端形象，讓消費者感到“體面”。(二)、呼叫中心行業(yè)精準(zhǔn)定位與無聲消費教育呼叫中心行業(yè)的消費者教育最大的問題是信息能否有效傳達(dá)。要想解決這個問題，首先要給高端目標(biāo)消費群體一個明確的定位，同時了解這些消費群體的共同消費心理以及接收信息的各種方式。大多數(shù)高端消費者都有這樣的生活方式：他們是社會精英，忙于工作，很少有時間停留在大眾媒體的泛化傳播中。有了這樣的基本認(rèn)識，在做消費者教育工作時，就要避免宣傳費用的無效投入和信息的無效溝通。廣告支出必須使廣告最準(zhǔn)確有效地觸達(dá)目標(biāo)受眾，從而達(dá)到媒體預(yù)算浪費最少、實際銷售額最大的目標(biāo)。因此，高端可以采用廣播軟文、雜志軟文等低成本、高效率的媒體，真正做到“潤物無聲”的消費教育。(三)、從呼叫中心行業(yè)硬文廣告?zhèn)鞑サ缴疃群献鞑簧俑叨似放破髽I(yè)不斷加大硬文廣告投入，繼續(xù)用目標(biāo)人群的興趣愛好來轟炸自己。雖然品牌不遺余力地不斷在電視臺投放廣告，但硬文廣告滲透力弱，商業(yè)品味強，導(dǎo)致企業(yè)在廣告上投入大量資金，卻沒有理想的傳播效果。于是，一些品牌將目光投向了可能吸引家庭主婦注意力的電視劇，開始利用電視劇廣告植入這種新的電視廣告方式。目前呼叫中心行業(yè)的廣告?zhèn)鞑コ尸F(xiàn)出硬文本廣告的下降，而嵌入廣告、標(biāo)題廣告、贊助廣告和軟文本廣告增長。(四)、公益營銷競爭激烈針對呼叫中心行業(yè)消費特征日益分散、個性化、碎片化的特點，國內(nèi)不少企業(yè)非常重視廣告?zhèn)鞑テ脚_的社會影響力和社會美譽度。國內(nèi)外的重大賽事和熱點話題，對于企業(yè)來說都是極具發(fā)展前景的交流平臺，進(jìn)而成為行業(yè)激烈競爭的交流資源。(五)、電子商務(wù)提升呼叫中心行業(yè)廣告效果隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和創(chuàng)新，以及各種新媒體的不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺的巨大傳播效應(yīng)愈發(fā)沉寂，越來越多的企業(yè)開始通過各種形式在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)力。從企業(yè)網(wǎng)站的更新維護(hù)到微博營銷和社區(qū)網(wǎng)站，各大品牌都做得很好。企業(yè)積極參與新載體的態(tài)度，在表明具有傳播潛力的新媒體有可能引起企業(yè)興趣