天然溫泉度假村-保安部管理手冊(cè)

目錄一、職位任務(wù) 3、保安部主管崗位職責(zé) 4、保安部領(lǐng)班崗位職責(zé) 5、保安員崗位職責(zé) 6、監(jiān)控中心保安員崗位職責(zé) 二、政策與程序 2、車輛停放管理服務(wù) 12、收取車卡工作程序 17、倉(cāng)庫(kù)檢查工作程序 19、加班工作程序 20、液化氣檢查驗(yàn)收程序 21、外來(lái)施工工作標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目程序 22、消防栓檢查程序 24、保安員崗位交接班制度 25、保安員巡邏制度 26、保安員大堂崗工作制度 28、保安部工作管理制度 30、保安部保密制度 37、每月工作總結(jié)制度 1、火警應(yīng)急預(yù)案 2、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 3、電梯故障應(yīng)急預(yù)案 6、賓客突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案 8、通緝、協(xié)查對(duì)象的應(yīng)急預(yù)案 9、醉酒鬧事、斗毆、賭博、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案 10、食物中毒應(yīng)急預(yù)案 3、不安全隱患整改通知存根 7、安全檢查登記表 8、酒店備用鑰匙使用單 9、門鎖鑰匙增配單 11、酒店防火安全檢查記錄表 12、消防監(jiān)控中心值班記錄 13、消防中心報(bào)表 15、消防設(shè)備檢修記錄 16、施工現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火檢查表 18、消防設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表 19、安全指示燈檢查情況記錄表 20、防火門檢查記錄表 21、消防自動(dòng)噴淋設(shè)備檢查表 22、消防栓消防水喉檢查表 作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對(duì)安全，發(fā)展保安部員工的綜合素質(zhì)，與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其它保安部門建立并保持密切的3、保安部經(jīng)理的主要工作區(qū)域?yàn)楸０膊哭k公室、保安部值班室、消防監(jiān)控中心、崗位要求1、能力(1)具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；(2)通曉國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，熟悉偵察、消防、內(nèi)保等專(3)熟悉操作、使用保安部各類硬件設(shè)備設(shè)施以及電腦軟件，并能對(duì)員工加以培訓(xùn)；(4)能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件，能妥善處理各類客人投訴；2、經(jīng)驗(yàn)(1)熟悉保安部所有的工作流程；(2)熟悉本酒店其它部門的運(yùn)作情況；(3)熟悉酒店操作手冊(cè)；(4)熟悉當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的基本情況；(1)維護(hù)酒店榮譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)總公司和酒店進(jìn)行(2)不得私自修改制度，執(zhí)行政策法律、法規(guī)、總公司和酒店的政策和制度(包含：?jiǎn)T工守側(cè)、總經(jīng)理手冊(cè)等),不得蓄意修改和歪曲。(3)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┛偣竞途频甑臋C(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由總公司崗位職責(zé)編號(hào)：SEC-001保安部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、確定各部門的崗位安全和消防制度、規(guī)定；(2)、制定保安部工作計(jì)劃；2、主持保安部的日常工作。(1)主持部門辦公例會(huì)，按時(shí)參加酒店晨會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)指令；(2)溝通公安部門與保安部的聯(lián)系，經(jīng)常向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示工作；(3)審定酒店內(nèi)重大外事活動(dòng)的警衛(wèi)工作方案，并督導(dǎo)嚴(yán)格實(shí)施；(4)做好本部門人員的政治思想工作，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)員工的安全(防火、防盜、保密工作等)教育和遵紀(jì)守法教(1)督導(dǎo)保安、消防主管配合人力資源部對(duì)新入酒店的員工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)工作；(2)培訓(xùn)本部門的員工，督導(dǎo)檢查員工工4、負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營(yíng)業(yè)秩序。(1)對(duì)酒店的要害部位加強(qiáng)檢查并完善安全管理制度；(2)對(duì)重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查；(3)配合公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)以及其它執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)違法犯罪活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查取證；5、根據(jù)酒店的特點(diǎn)，組織義務(wù)消防隊(duì)，并進(jìn)行專業(yè)培編號(hào)：SEC-002保安部文員崗位職責(zé)2、保安部文員在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的內(nèi)勤工作，?寫各種文書(shū)，負(fù)責(zé)文1、能力(1)具有一定的管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、安全管理一般知識(shí)、文秘檔案專業(yè)知識(shí)：(3)能熟練操作、使用各種辦公電腦軟件、熟識(shí)監(jiān)控室內(nèi)、閉路電視監(jiān)控中心和消防中2、經(jīng)驗(yàn)(1)具有保安工作的基本理論知識(shí)和一年以上的辦公室工作經(jīng)驗(yàn)；3、操守(1)維護(hù)酒店和部門聲譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門進(jìn)行(2)不得私自修改制度，執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度，包括：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等，不得蓄意(3)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，不經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤?3)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)保安部考勤工資、獎(jiǎng)金等工作。(1)參加保安部各項(xiàng)工作研究，做好文字記錄：負(fù)責(zé)通知經(jīng)理召集的會(huì)議，落實(shí)會(huì)崗位職責(zé)保安部主管崗位職責(zé)各項(xiàng)工作描述1、協(xié)助保安部經(jīng)理做好酒店的安全工作。1)督促檢查積壓部門安全管理規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況，分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)建議并向保安部經(jīng)理匯報(bào)；2)協(xié)助保安部經(jīng)理檢查酒店各要害部位、重點(diǎn)安全部位情況，確保酒店各要害部位的絕對(duì)安全；2、在保安部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主持保安部的日常工作1)制定保安部排班計(jì)劃，掌握本部情況，及時(shí)向保安部經(jīng)理匯報(bào)；2)督導(dǎo)保安人員認(rèn)真完成分管工作；3)遵照保安部經(jīng)理的工作安排，做好酒店安全培訓(xùn)的組織工作，提高酒店員工的4、與各部門保持密切聯(lián)系，指導(dǎo)與其他部門相關(guān)的安全防范工5、參加保安部夜間值班，按照值班人員處理好日常安全事務(wù)。6、定時(shí)對(duì)保安人員進(jìn)行評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其他工作。崗位概述1、保安部領(lǐng)班直接對(duì)保安部主管負(fù)責(zé)，其下屬包括所有保安員具體檢查各項(xiàng)保安措施的落實(shí)到位狀況，指導(dǎo)開(kāi)展群眾性安1、能力1)具備一定的基層管理能力和酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；2)熟悉國(guó)家安全保衛(wèi)工作方針政策，具有安全管理專業(yè)知識(shí)和酒店基層管理一般知識(shí)，受過(guò)一定軍事擒拿訓(xùn)練；3)熟練操作、使用保安部各類硬件設(shè)施以及各種保安部電腦軟件，并能對(duì)員工加以4)能夠適應(yīng)和處理突發(fā)事件，能妥善處理各2、經(jīng)驗(yàn)1)熟悉保安部所有工作流程；2)熟悉本部門的操作手冊(cè)3、操守1)維護(hù)酒店和部門聲譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門進(jìn)2)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度(包話：部3)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由總公司和崗位職責(zé)保安員崗位職責(zé)崗位概述1、保安員直接對(duì)保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2、保安員在保安領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行站崗、值班、巡邏任務(wù)，維持酒店秩序，確保所管崗位要求1、能力1)具有一定的酒店保安知識(shí)、消防知識(shí)、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；2)受過(guò)一定擒拿訓(xùn)練，能適應(yīng)保安部各種工作；2、經(jīng)驗(yàn)1)熟悉酒店環(huán)境和各重要巡查崗位的工作要點(diǎn)；2)熟悉酒店和本部門的規(guī)章制度；3、操守1)維護(hù)酒店和部門聲譽(yù)或利益。不得以任何語(yǔ)言或行為直接或間接對(duì)酒店和部門進(jìn)2)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度(包括：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等)不得蓄意修改或歪曲。3)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┚频旰筒块T的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、操作手冊(cè)及其他一切由總公司各項(xiàng)工作描述1、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行安全崗位責(zé)任制確保酒店安全。2、處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并采取有效措施，崗位職責(zé)編號(hào)：SEC-005保安員崗位職責(zé)7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其他工作。崗位職責(zé)監(jiān)控中心保安員崗位職責(zé)崗位概述2、監(jiān)控中心保安員在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店要害部位以及可疑人物進(jìn)行追蹤、崗位要求1、能力1)具有酒店管理一般知識(shí)、具備酒店設(shè)施設(shè)備配置，消防設(shè)備控制使用，計(jì)算機(jī)操作，電視監(jiān)控等專業(yè)知識(shí)；2)具有監(jiān)控設(shè)備操作能力、事故分析處理能力和突發(fā)事件處理能力；3)能夠承受長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)守、觀察、監(jiān)控設(shè)備2、經(jīng)驗(yàn)1)熟悉酒店安全消防工作操守2)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度(包括：部門制度、員工手冊(cè)、總經(jīng)理手冊(cè)等),不得蓄意各項(xiàng)工作描述1、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真監(jiān)視屏幕上的情況，隨時(shí)向保安部報(bào)告屏幕上出現(xiàn)的可疑2、熟練掌握監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備異常、故障要立即報(bào)告主管或經(jīng)理，并通知技術(shù)人員及時(shí)修理，不3、密切注意屏幕上的情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即定點(diǎn)錄像，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告保4、交接班時(shí)，應(yīng)將當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或需要注意的屏幕情況報(bào)告接班人，接班人應(yīng)檢查5、做好機(jī)房的衛(wèi)生，鑰匙領(lǐng)還以及對(duì)講機(jī)充電等工作，對(duì)保安部經(jīng)理、主管和保6、機(jī)房要地未經(jīng)批準(zhǔn)，非值班人員不得入內(nèi)。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派，交辦的其他工作。崗位概述1、消防中心主管直接對(duì)保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包括所有消防保安員。防安全制度，防火應(yīng)急措施；組織實(shí)施各項(xiàng)防火計(jì)劃，并崗位要求1、能力1)具備一定的管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；2)具有消防設(shè)備設(shè)施專業(yè)知識(shí)，熟知消防管理的各種法律法規(guī)；2、經(jīng)驗(yàn)1)熟悉保安部所有工作流程；2)熟悉本酒店的消防政策；操守2、不得私自修改制度，執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度(包括：部門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等),不得蓄意崗位職責(zé)編號(hào)：SEC-007消防中心主管崗位職責(zé)3)協(xié)助保安部經(jīng)理對(duì)酒店各要害部位進(jìn)行定期檢查，報(bào)告情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助解2、協(xié)助保安部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行消防安全教育，增強(qiáng)員工的防火意識(shí)，提高酒店各級(jí)員2)協(xié)助部門經(jīng)理搞好義務(wù)消防隊(duì)的組織培訓(xùn)工作，并開(kāi)展各種形式的防火演練活政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：SEC-001保安交接班工作程序各項(xiàng)工作描述1、班前會(huì)1)、接班前由領(lǐng)班組織集合列隊(duì)并整理著裝，對(duì)各員工的儀容儀表進(jìn)行檢查；2、交接1)領(lǐng)班帶隊(duì)步行到達(dá)各崗位時(shí)，下“立定”口令，而后再下“XX號(hào)出列”2)崗位物品交接、值班情況交接；3)崗位交接時(shí)，各值班員首先相互敬禮；4)崗位物品交接、值班情況交接；“入列”后，值班員方可入隊(duì)；6)各崗位交班后，領(lǐng)班與領(lǐng)班進(jìn)行交接，詳細(xì)交待值班其它任務(wù)和注意事項(xiàng)；7)如遇到特別情況(如下大雨),領(lǐng)班集合講評(píng)后，各崗位可自行交接3、班后會(huì)各崗位交班完畢，由領(lǐng)班組織集合站隊(duì)，講評(píng)當(dāng)政策和程序Policy&Procedure車輛停放與管理服務(wù)各項(xiàng)工作描述1、指揮停放1)、根據(jù)車輛的大小及酒店車位情況，合理安排停車位；2、禮貌服務(wù)當(dāng)客人停車后，應(yīng)主動(dòng)上前打開(kāi)車門并向客人問(wèn)好；如客人有行李，應(yīng)通知行李生3、檢查車輛1)檢查車輛下面油箱是否漏油，車輪胎是否正常；2)檢查車門、車窗及后備車箱是否上鎖；3)檢查車輛的車身是否有刮傷、擦傷、碰傷等；4、要求1)如果發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題，如客人尚未走開(kāi)應(yīng)立即知會(huì)客人；2)如客人走開(kāi)，發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題要及時(shí)做好登記并向當(dāng)值主管及大堂副理匯報(bào)；3)嚴(yán)重情況(如車門未關(guān)車內(nèi)有貴重物品、車胎沒(méi)氣等)要立即匯報(bào)給值班主管并4)客人停車后，認(rèn)真登記好停車時(shí)間，檢查情況，必要時(shí)應(yīng)登記好客1、接班時(shí)認(rèn)真檢查監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備及通訊設(shè)備是否正常，衛(wèi)生打掃是否干凈。2、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，隨時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班及主管報(bào)告屏幕上出現(xiàn)的可疑情況：(人和物品)熟練撐握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行；如發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常或故障，要立即報(bào)告領(lǐng)班或主管，不得擅自維修。(按實(shí)際情況)3、在當(dāng)班期間，如消防主機(jī)傳來(lái)報(bào)警信號(hào)時(shí)做好相關(guān)記錄。(如報(bào)火警要立刻打電話進(jìn)房間禮貌查問(wèn)，并呼叫巡邏人員到場(chǎng)查看)4、凌晨以后出入可疑人員，必須認(rèn)真登記并打電話進(jìn)房詢問(wèn)房態(tài)，然后報(bào)給外圍的5、當(dāng)班期間如有其它部門主管到消防中心時(shí)，應(yīng)馬上起立問(wèn)好；如因工作需要須查錄像帶時(shí)，必須先向主管或經(jīng)理江報(bào)，經(jīng)同意后方可查帶，嚴(yán)6、交班時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將值班情況(如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題已處理的，發(fā)現(xiàn)可疑人物需要留意等)向接班員交接清楚；接班人員應(yīng)對(duì)交接的情況引起重視，7、打掃好機(jī)房的衛(wèi)生，檢查對(duì)講機(jī)棄電情況等細(xì)小工作，同時(shí)必須保管監(jiān)控室內(nèi)的所有物品，不得丟失，別的部門拿物品外出時(shí)，必須確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)放行8、機(jī)房重地，未經(jīng)批準(zhǔn)非值班人員及閑雜人員不得入10、時(shí)刻保持與樓層服務(wù)員的緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與服務(wù)同時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)員的不安全操作及違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)提醒并11、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)定，如酒店員工不準(zhǔn)乘客用電梯，酒店員工不可私自損壞酒店物品等行為進(jìn)行監(jiān)督管理。編號(hào)：SEC-004各項(xiàng)工作描述后向客人指引停車位置或方向，并通知相應(yīng)的崗位接應(yīng)客人車卡丟失時(shí)要作好記錄，讓客人出示有效證件。(駕駛證或身份證)4、有車需要停崗?fù)ご筇玫貛r(shí)，應(yīng)主動(dòng)將車指揮停放好，并作好登記房號(hào)等。5、注意維護(hù)崗?fù)さ脑O(shè)備衛(wèi)生，下班前30分鐘檢查車輛并作好登記，寫好交6、熟悉酒店房?jī)r(jià)、房間類型、禮貌微笑的回答客人的咨把車停好。(不能影響通車)并向客人解釋讓其到酒11、不用開(kāi)卡的車包括：公司車輛、警車(粵“B”牌)、政府部門車輛(車上有明顯標(biāo)志)、軍車以及酒店臨時(shí)確定的VIP車輛；但各項(xiàng)工作描述1、看管好崗位上的工具，如打卡機(jī)等，督促和引導(dǎo)每位員工上下班打卡，杜絕代人打卡現(xiàn)象發(fā)生。2、保持自己的儀容儀表端正，認(rèn)真檢查各員工的儀容儀表，對(duì)無(wú)工牌，穿便衣等員3、認(rèn)真檢查每位出入酒店的員工，有無(wú)私自帶酒店的物品，對(duì)無(wú)放行條和不符合操作流程的物品給予扣留，作好員工的工牌登記，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；但嚴(yán)禁語(yǔ)言粗魯、4、如有客人不慎乘錯(cuò)電梯下來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人指引出去的路線，作到禮貌周熱心服務(wù)。5、看管好兩個(gè)庫(kù)房(煤氣房、地下油罐),不要讓員工和無(wú)關(guān)的工作人員進(jìn)入該區(qū)；防止發(fā)生意外。有閑雜人員進(jìn)入要立即制止，并通知主管到場(chǎng)，必要時(shí)可采取強(qiáng)制措施。政策和程序Policy&Procedure各項(xiàng)工作描述禮貌讓其停到別處(酒店加柴油的車輛除外),必要時(shí)通知主管；救護(hù)車、警車、法院酒店出口作業(yè)指導(dǎo)各項(xiàng)工作描述3、車輛外出時(shí)，遵守“先敬禮，后收卡驗(yàn)證，再開(kāi)道閘”的工作流程。發(fā)信息、崗位上吸煙、吃零食等。)工作描述五、負(fù)責(zé)落實(shí)《酒店防火三級(jí)管理規(guī)定》,對(duì)違章部門或人員進(jìn)行教育和警告，責(zé)作業(yè)指導(dǎo)1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級(jí)指示精神，宣傳普及消防知識(shí)。2、一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)完成自己的本職工作。3、管理好每一個(gè)倉(cāng)庫(kù)和做好防火防盜工作，對(duì)易燃易爆物品倉(cāng)庫(kù)要分類存放，并4、熟練操作消防中心內(nèi)消防主控設(shè)備，掌握酒店各區(qū)域各種消防設(shè)施的分布、性5、定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材等進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、確保消防系統(tǒng)處于良好運(yùn)行狀態(tài)。負(fù)責(zé)更換陳舊的消防器材，提出安裝必6、與本部經(jīng)理及有關(guān)部門配合協(xié)作，做好消防和治安防范工作。7、監(jiān)督和指導(dǎo)各崗位保安的消防工作；制止任何人遮蓋和拆卸消防設(shè)政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：SEC-011處理車輛事故的程序2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)痕跡，請(qǐng)求最近機(jī)動(dòng)崗位疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)其它車輛。1)見(jiàn)到上級(jí)后，立即匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)時(shí)詳細(xì)情況2)查看車輛記錄本是否有另一方車主的聯(lián)系電話或房號(hào)3)必要時(shí)通知大堂副理攜帶照相機(jī)以及押款收據(jù)趕往現(xiàn)場(chǎng)1)與客人仔細(xì)分析當(dāng)時(shí)碰車情況時(shí)，觀察客人是否喝酒2)碰車時(shí)客人是否在打電話3)客人是否在聽(tīng)從保安員的指揮4)客人是否當(dāng)時(shí)心不在焉或一時(shí)緊張，剎車時(shí)造成技術(shù)失誤5)確認(rèn)事故原因，明確責(zé)任人，并向客人說(shuō)明1)如事故雙方車主都在現(xiàn)場(chǎng)，配合雙方車主自行協(xié)商處理情況，由大堂副理通知撞車車主前往酒店，配合雙方車主協(xié)商自行處理收取車卡工作程序各項(xiàng)工作描述1、準(zhǔn)備工作1)檢查道閘、遙控器、停車卡、收費(fèi)發(fā)票及筆是否好用2)檢查崗?fù)?nèi)的時(shí)間是否準(zhǔn)確2、收卡手收卡2)如客人遺失車卡時(shí)，應(yīng)登記其相關(guān)證件(身份證、駕駛證等有效證件)3、核對(duì)1)核對(duì)停車時(shí)間是否達(dá)到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(30分鐘以上)2)核對(duì)停車卡上有無(wú)蓋消費(fèi)章情況是否為酒店消費(fèi)者，非酒店消費(fèi)者應(yīng)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)4、收費(fèi)1)無(wú)消費(fèi)章則按規(guī)定收取相應(yīng)的停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)收取10元，2小時(shí)以上8小時(shí)以下收取20元；8小時(shí)以上收取30元2)如客人不贊同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，值班員應(yīng)禮貌的向客人解釋原因5、放行注意事項(xiàng)1)如客人車卡上有消費(fèi)章或按標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)后，立即開(kāi)啟道閘，按車輛指揮手勢(shì)動(dòng)作給予放行2)如有關(guān)執(zhí)法部門車輛適當(dāng)給予開(kāi)綠燈，直接執(zhí)行3)對(duì)過(guò)度醉酒或過(guò)分無(wú)理取鬧的客人給予放行，并匯報(bào)領(lǐng)班同時(shí)登記其車輛號(hào)碼列入黑名單4)如已證實(shí)某客人其已多次無(wú)禮取鬧，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班上前處理政策和程序Policy&Procedure發(fā)放車卡工作程序各項(xiàng)工作描述1、準(zhǔn)備工作1)檢查道閘、遙控器、停車卡、發(fā)票及筆是否完好2)檢查崗?fù)?nèi)的時(shí)間是否準(zhǔn)確2、發(fā)卡1)寫卡復(fù)寫，便于檢查2)發(fā)卡車卡送入車主手中，并主動(dòng)問(wèn)好，表示歡迎，然后關(guān)閉倒閘3、指引客人停車1)指引客人停車方向2)通知相關(guān)崗位人員做好接應(yīng)工作4、注意事項(xiàng)1)粵“O”牌和有關(guān)執(zhí)法部門車輛免開(kāi)卡2)確定為VIP客人的車輛不開(kāi)卡3)有關(guān)確定為公司內(nèi)部車輛的可以不開(kāi)卡4)有關(guān)公司內(nèi)部車輛詳見(jiàn)《酒店內(nèi)部車輛登記表》錄像查看工作程序各項(xiàng)工作描述1、匯報(bào)工作1)當(dāng)監(jiān)控中心接到查看錄像信息時(shí)，先通知當(dāng)值保安部主管或經(jīng)理2)當(dāng)值主管或經(jīng)理接到信息后前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況2、要求1)未經(jīng)安保部經(jīng)理或主管同意，任何人員不得隨意查帶2)到監(jiān)控室看錄像人員必須是經(jīng)理級(jí)以上或經(jīng)理特別委托的主管級(jí)人員3)禁止客人查看錄像帶(非報(bào)警情況下)3、準(zhǔn)備工作1)根據(jù)具體情況選擇查鏡頭所在錄像機(jī)2)找出相應(yīng)日期的錄像信息4、操作過(guò)程1)選擇要查鏡頭所在的錄像機(jī)并找出相應(yīng)日期的錄像帶2)把該錄像帶放入錄像機(jī)進(jìn)行倒帶3)可按選時(shí)鍵(MODE)對(duì)播放時(shí)速度進(jìn)行調(diào)整(可選擇3小時(shí)、11小時(shí)、24小時(shí)播放)所看到的可疑之處做好詳細(xì)記錄5)查看結(jié)束后要立即回復(fù)錄制狀態(tài)政策和程序Policy&Procedure消防主機(jī)報(bào)火警處理程序各項(xiàng)工作描述1、通知檢查1)接到報(bào)警信號(hào)后，消防中心值班員立即按下消音鍵，認(rèn)真查看報(bào)警位置及情況2)然后按查看的報(bào)警位置及情況立即向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)3)當(dāng)值保安員按報(bào)警所處的位置立即通知最近的值班保安員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，報(bào)告火警位置時(shí)，語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂4)報(bào)火警時(shí)，當(dāng)值巡邏人員離報(bào)警位置較遠(yuǎn)時(shí)，消防中心保安員應(yīng)立即打電話通知所在樓層房間客人，以便第一時(shí)間趕往火警現(xiàn)場(chǎng)核查2、檢查當(dāng)值班保安員接到火警信號(hào)時(shí)，動(dòng)作必須準(zhǔn)確、迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)檢查3、報(bào)告檢查情況1)普通報(bào)警無(wú)火情(例如：因客人吸煙引起煙感報(bào)警),當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)情況向監(jiān)控中心反映正常2)報(bào)火警有火災(zāi)現(xiàn)象(例如：因廚房煤氣漏氣著火),當(dāng)值領(lǐng)班立刻組織人員4、滅火5、復(fù)位1)消防中心值班員，如收到檢查正常的情況后，按復(fù)位鍵，恢復(fù)正常；政策和程序Policy&Procedure酒店報(bào)火警程序各項(xiàng)工作描述1、通知酒店消防中心1)發(fā)現(xiàn)火情及時(shí)拔打消防中心電話2)消防中心立即通知巡邏保安員，到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火觀察2、通知安保部經(jīng)理、主管組織撲救火災(zāi)1)巡邏保安員對(duì)火情觀察后，立即向當(dāng)值安保部經(jīng)理、主管匯報(bào)火情2)安保部經(jīng)理、主管立即組織酒店的義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行撲救火災(zāi)3、匯報(bào)值班經(jīng)理及總經(jīng)理1)撲救火災(zāi)的同時(shí)，向大堂副理、值班經(jīng)理及總經(jīng)理匯報(bào)2)要據(jù)滅火情況，由火情現(xiàn)場(chǎng)最高指揮員決策是否報(bào)火警電話“119”4、報(bào)“119”報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼2)派人到路口迎接消防車5、報(bào)“119”后要求1)任何值班員必須聽(tīng)從指揮，全力以赴撲救火災(zāi)2)未經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)決定不可隨便接受記者其他人的采訪3)任何值班員都必須堅(jiān)決執(zhí)行“先救人，后救火政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：SEC-017倉(cāng)庫(kù)檢查工作程序1)準(zhǔn)備檢查記錄表、整改通知書(shū)2)通知工程部主管、大堂副理、倉(cāng)庫(kù)主管協(xié)同檢查1)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)物品時(shí)，高度不能高于2米，通道不能低于1.5米；物品必須按類3)倉(cāng)庫(kù)重地不可進(jìn)行明火、電焊等動(dòng)火作業(yè)3、檢查1)檢查電源程序的安裝及使用是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)2)檢查物品的擺設(shè)是否按防火標(biāo)準(zhǔn)歸類，通道是否符合防火管理查政策和程序Policy&Procedure各項(xiàng)工作描述1、檢查1)各崗位值班員應(yīng)認(rèn)真檢查酒店物品外出情況，如發(fā)現(xiàn)有外出物品時(shí)，必須具有酒店統(tǒng)一規(guī)定的放行條2)檢查時(shí)使用文明用語(yǔ)，不得辱罵他們或搜身3)檢查不符合的物品，當(dāng)值保安中有權(quán)扣留，并登記好持物人姓名、工號(hào)，立即向上級(jí)匯報(bào)2、驗(yàn)證1)如有正常外調(diào)物品，必須說(shuō)明外調(diào)原因，寫清外調(diào)物品名稱及數(shù)量2)按放行條上的規(guī)定權(quán)限查看放行條上有無(wú)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人的簽名3、核對(duì)1)核對(duì)持物人的相關(guān)證件或工牌號(hào)碼是否準(zhǔn)確無(wú)誤2)核對(duì)物品與放行條上的所列物品是否相符4、放行1)價(jià)值500元以上由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)2)價(jià)值超過(guò)500元由副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)，放可放政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：SEC-019加班工作程序各項(xiàng)工作描述1、準(zhǔn)備工作1)提前通知加班的時(shí)間、地點(diǎn)及所需要的加班人數(shù)2)加班人員嚴(yán)禁穿拖鞋或赤腳、赤背參與加班工作3)加班人員應(yīng)統(tǒng)一到監(jiān)控室簽到、簽退4)組織者應(yīng)該給加班人員整隊(duì)，傳達(dá)加班任務(wù)并提出工作要求2、工作階段1)服從人組織者、部門上的工作安排2)愛(ài)護(hù)物品，合理搬運(yùn)物品3)注意自身及他人的安全，不可違規(guī)操作3、要求1)未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁拿取任何加班場(chǎng)所的物品2)未經(jīng)批準(zhǔn)不可隨意離開(kāi)加班場(chǎng)所各項(xiàng)工作描述1、準(zhǔn)備準(zhǔn)備好專用驗(yàn)收液化氣的減速壓閥2、檢查1)將減壓閥對(duì)準(zhǔn)液化氣角閥下出口，將其擰緊，無(wú)松動(dòng)2)打開(kāi)角閥檢驗(yàn)是否漏氣3、檢查標(biāo)準(zhǔn)1)檢查液化氣鋼瓶，不能有老化，主銹等情況2)擰緊減壓閥打開(kāi)角閥，不能有漏氣現(xiàn)象4、檢查目的為了避免液化氣漏氣引起不安全因素，造成不必要的損失外來(lái)施工工作標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目程序各項(xiàng)工作描述1、接到通知1)接到各部門、酒店領(lǐng)導(dǎo)通知有外來(lái)人員施工2)了解施工的地點(diǎn)和項(xiàng)目2、處理手續(xù)酒店施工墻或搞招牌的，需辦理《特種作業(yè)證》方可動(dòng)火、用電施工3)外來(lái)施工人員需交個(gè)人相關(guān)資料和相關(guān)施工技術(shù)等級(jí)證書(shū)復(fù)印存檔3、要求施工場(chǎng)地進(jìn)行施工2)外來(lái)施工人員必須衣冠整齊，不能光腳、赤背進(jìn)入酒店3)外來(lái)施工人員不能進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所4、其他1)施工現(xiàn)場(chǎng)必須有專人定崗2)施工結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)后方可放行各項(xiàng)工作描述1、準(zhǔn)備1)檢查消防水帶、水槍；2)檢查消防栓接口、閥口；3)檢查報(bào)警器；4)檢查消防水壓力；2、檢查標(biāo)準(zhǔn)1)水帶接口完好、水帶沒(méi)有老化、接口與水帶連接處必須用專用喉卡固定2)消防栓接口無(wú)損壞、閥門開(kāi)關(guān)旋轉(zhuǎn)輕松3)報(bào)警器玻璃完好，旁邊配有小捶一個(gè)，用來(lái)?yè)羲椴Ａ?bào)警4)消防水壓不得低于0.6千帕3、檢查情況檢查如有不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)進(jìn)行維修或更換，并做好記錄4、檢查目的1)保持消防栓處于完好使用狀態(tài)2)發(fā)生火災(zāi)時(shí)利用就近的消防栓滅火，讓酒店減少不必要的損失政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：SEC-024消防安全制度消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查并落實(shí)消防安全各項(xiàng)工作二、消防安全檢查1、每月檢查二次，逢國(guó)家法定假日“119”防火日之前專門檢查一次2、每次檢查必須作好書(shū)面記錄3、檢查內(nèi)容1)消防泵啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況員工宿舍安全制度執(zhí)行情況3)抽查滅火器材(數(shù)量、有效性、安放位置)、消防栓、水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定三、滅火器(見(jiàn)滅火器材檢查表),分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況2、滅火器材的維護(hù)保養(yǎng)要求1)滅火器的壓力低于指示規(guī)定，就更換、維修、補(bǔ)充2)滅火器不能靠近熱源3)每次清潔滅火器表面和滅火器箱內(nèi)外干凈無(wú)塵4)滅火器數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定5)消防栓箱、消防水帶、水槍應(yīng)干凈、整齊、完好四、防火門、消防通道正常。不得隨意改動(dòng)和占用2)防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)3)防火門不得用鎖具封閉4)消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物消防安全制度(續(xù))五、動(dòng)火作業(yè)1、在酒店內(nèi)因維修工作需要?jiǎng)佑秒姾?、氣焊及其他用火作業(yè)時(shí)，須經(jīng)酒店分管安理2、工程維修工負(fù)責(zé)動(dòng)火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動(dòng)火中的消3、動(dòng)火作業(yè)者必須持有效《特種作業(yè)安全操作證》才能作業(yè)。動(dòng)火作業(yè)時(shí)必須要4、動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照《動(dòng)火證》上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)六、易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管1、如酒店內(nèi)有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等易燃、易爆危險(xiǎn)品，應(yīng)專人負(fù)責(zé)管理，并專柜保存；2、易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離；3、應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟龋?、易燃、易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查；5、易燃、易爆品存放處不得動(dòng)用明火、吸煙、應(yīng)有煙標(biāo)志；6、存放易燃、易爆危險(xiǎn)品的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)安裝防爆燈和防爆開(kāi)關(guān)；七、防火檔案管理1、以下消防檔案應(yīng)指定一名經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、裝訂并保管2、消防檔案消防安全小組成員名單酒店消防安全管理制度公安消防部門的來(lái)文消防安全檢查記錄消防安全制度(續(xù))消防演習(xí)計(jì)劃、記錄火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄消防工作的獎(jiǎng)罰記錄其他消防安全資料八、廚房的消防安全發(fā)生爆燃2、廚房工作人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開(kāi)門窗通風(fēng)，工作中注意檢查發(fā)現(xiàn)燃?xì)夤艿?、灶具有無(wú)漏氣現(xiàn)象，有問(wèn)題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修3、灶具的點(diǎn)火棒膠管連接處應(yīng)用卡子緊固，防止脫落跑氣，如膠管老化產(chǎn)生裂紋應(yīng)及時(shí)通知維修人員更換4、油炸食品放油液面不得超過(guò)鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后，操作人員不得離開(kāi)油鍋。防止油鍋加熱時(shí)間過(guò)長(zhǎng)油溫過(guò)高起火5、廚房?jī)?nèi)設(shè)置的滅火毯、滅火器應(yīng)妥善保管，設(shè)專人負(fù)責(zé)，人人會(huì)用，嚴(yán)禁挪作他用和挪動(dòng)擺放位置6、廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃?xì)怏w，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物7、每月清洗通風(fēng)排煙道，每周清洗排煙罩，進(jìn)行安全隱患檢查人走關(guān)閉電源、氣源、熄滅明火9、廚房工作人員下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無(wú)明火及蒸煮的食品，并作書(shū)面記錄，無(wú)異常時(shí)方可離開(kāi)政策和程序Policy&Procedure保安員崗位交接班制度●未解決的安全隱患●各項(xiàng)記錄薄的記錄情況離崗位.編號(hào)：SEC-0261、保安員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動(dòng)為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。因此在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合的方法。2、保安員每一小時(shí)要對(duì)巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時(shí)3、保安員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)4、保安員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。5、巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違6、發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，弄清情況后，及時(shí)7、接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告部門經(jīng)理。9、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)10、巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行整改。嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)11、巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候遇見(jiàn)的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。12、巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開(kāi)關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。13、巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。14、其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。九、對(duì)深夜23:00-07:00進(jìn)店客人做好訪客登記和驗(yàn)證工作。保安部所有員工必須遵守保安部工作管理制度，操作程序1、上崗前3小時(shí)不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、佩戴工牌等，直3、不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、小胡子、長(zhǎng)指甲，違者警告，限期改正。二、執(zhí)勤部分2、遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，消防值班人員3、值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，值班室保持干凈、整齊、各類控制臺(tái)(如報(bào)警器、三、大堂部分1、大堂值班員必須按指定地點(diǎn)堅(jiān)守崗位。不得亂竄閑談，不準(zhǔn)到西餐廳閑聊，阻礙他人工作。對(duì)于來(lái)賓有不文明、禮貌的行為2、值班人員不得在崗位上吃零食、吸煙，不得擅自離開(kāi)工作崗位，一旦發(fā)現(xiàn)異常四、外圍部分1、保障消防通道暢通和停車場(chǎng)秩序暢通，保持機(jī)動(dòng)車按規(guī)定停放整齊，如因亂停保安部考勤制度相關(guān)政策保安部所有員工必須遵守保安部考勤制度，執(zhí)行相關(guān)規(guī)定操作程序1、保安員上下班不得遲到早退3、保安員補(bǔ)假或調(diào)休申請(qǐng)需提前兩天提請(qǐng)部門主管審4、病假(無(wú)論急診或一般門診)必須到酒店指定醫(yī)院就醫(yī)，并在病假生效前兩小時(shí)通知保安部辦公室，未按時(shí)通知又無(wú)正當(dāng)理由者將立即投入工作狀態(tài)，下班也需向直接主管報(bào)告并到保安保安部交接班制度相關(guān)政策保安部所有人員在上下班時(shí)必須遵守保安部交接班制度操作程序1、交接班時(shí)間：早晨08:00,下午16:00,夜晚12:00為交接班時(shí)間2、接班人員要提前十五分鐘到達(dá)值班室，做好交接準(zhǔn)備工作。3、接班人員要仔細(xì)查看上一班值班記錄，認(rèn)真聽(tīng)取上一班值班人員的情況報(bào)告。4、領(lǐng)取上班時(shí)所需用設(shè)備時(shí)需認(rèn)真仔細(xì)檢查，并在值班記錄本上簽名記錄。5、上一班有保安事件未處理完時(shí)，須與接班人員到現(xiàn)場(chǎng)交待清楚，且經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)6、接班人員有醉酒現(xiàn)象或其他神志不精而未找到頂班人員時(shí)，不得交接7、特殊情況下交接班工作聽(tīng)從當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)的指示或命令。保安部保密制度相關(guān)政策保安部所有人員必須嚴(yán)格遵守保安部保密制度，違者將按規(guī)定給予處分操作程序1、各級(jí)保安員要有強(qiáng)烈的保密意識(shí)，一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，做到三不：不該問(wèn)的事不2、保安部指定專門人員負(fù)責(zé)保管酒店部門的收發(fā)文件，公文起草和傳遞由專門人3、專案領(lǐng)班負(fù)責(zé)起草各部門員工違紀(jì)的檢控報(bào)告，保安主管核準(zhǔn)后，記錄存4、保安部?jī)?nèi)部情況，各級(jí)保安員不得傳播，不得造謠生事，影響保安員之間的團(tuán)5、各級(jí)保安員工作上下分明，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示報(bào)告制度，不得私自處理。6、保安員在當(dāng)值中應(yīng)執(zhí)行“先執(zhí)行，后上訴”的原則，若確有上訴的必要，不得越級(jí)，嚴(yán)格按上訴程序上訴，不得對(duì)無(wú)關(guān)人員散7、執(zhí)行特別任務(wù)時(shí)(如押款、查賭),不得泄8、對(duì)在職員工的私人檔案應(yīng)嚴(yán)格保密，不得借人隱私進(jìn)行中傷，攻擊及一切有害9、不得泄漏酒店機(jī)密(如房?jī)r(jià)、經(jīng)營(yíng)策略等),違反保密制度之任何一條都按規(guī)定政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：SEC-034保安部停車場(chǎng)管理制度一、車輛按順序停放，不得阻塞消防車通道和賭壓消火栓；車輛之間保持一定的安二、配備相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材，定期檢查維三、停車場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)人員留宿；不準(zhǔn)用易燃材四、嚴(yán)禁載有易燃易爆化學(xué)危險(xiǎn)物品的機(jī)動(dòng)車在七、嚴(yán)禁在停車場(chǎng)內(nèi)存放汽油、柴油等燃料以及其他易燃、可燃物品。用過(guò)的油棉八、駕駛員要服從保安員的指揮，按指定車位整齊停放，離開(kāi)車位時(shí)關(guān)好門窗，必須鎖好防盜鎖。車內(nèi)嚴(yán)禁存放貴重物品和現(xiàn)金，嚴(yán)禁存政策和程序Policy&Procedure安保部存檔制度相關(guān)政策操作程序一、檔案范圍1、部門制定的管理規(guī)定2、部門員工檔案、考勤及培訓(xùn)記錄3、部門工作計(jì)劃、工作報(bào)告、會(huì)議記錄等4、各類巡查、檢查、測(cè)試、案情報(bào)告單等記錄5、部門發(fā)函及來(lái)函(分類存檔)6、部門固定資產(chǎn)的月盤點(diǎn)記錄7、部門物品采購(gòu)申請(qǐng)單據(jù)8、上級(jí)公司消防、治安工作。通知、批復(fù)等9、酒店重大消防、治安報(bào)告及相關(guān)文件二、文件材料歸檔要求1、文件材料要準(zhǔn)確反映各項(xiàng)管理的相關(guān)內(nèi)容和過(guò)程2、文件材料必須層次分明，符合其形成規(guī)律3、文件材料要符合文件格式及書(shū)寫標(biāo)準(zhǔn)，禁用圓珠筆、鉛筆起草和批改。三、檔案借閱1、借閱資料原則上只在檔案室內(nèi)查閱，特殊情況需借出的須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2、借閱的文件、證書(shū)、圖片、音像等資料，必須在文件節(jié)約登記表上登記后方可編號(hào)：SEC-001步驟Steps提示Tips●發(fā)現(xiàn)火警立即按下離你最近的警鈴或用電話直拔“6119”報(bào)告消防中心●同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理●報(bào)警后立即用現(xiàn)場(chǎng)的消防器材救火，把火撲滅后保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)●火勢(shì)太大無(wú)法控制，在著火部位主通道外迎接救護(hù)人員到來(lái)。禁止打開(kāi)門窗、使用電梯，關(guān)閉所有天然氣閥門，切斷所有電器設(shè)備電源●酒店值班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕火情不能控制，立即拔打“119”●前臺(tái)接警后立即通知值班經(jīng)理、總經(jīng)理及其安保經(jīng)理、工程人員、保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)●通知“119”后，由店長(zhǎng)報(bào)告區(qū)域總經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)部，區(qū)域總經(jīng)理必須趕赴現(xiàn)場(chǎng)管理者防栓現(xiàn)場(chǎng)立即判斷決定編號(hào)：SEC-001火警應(yīng)急預(yù)案(續(xù))提示Tips●組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延組織撲救每個(gè)樓層指定至少1名服務(wù)員逐個(gè)房間開(kāi)門通知客人撤離。撤完后，在●須有專人維護(hù)酒店秩序、安全、控制閑發(fā)要人員，酒店只出客人，不進(jìn)客人●指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉消防門，阻斷火勢(shì)蔓延●立即聯(lián)系區(qū)域總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況●火勢(shì)經(jīng)努力無(wú)法控制，當(dāng)班經(jīng)理下達(dá)賓客疏散命令●組織人員控制消防通道，引導(dǎo)賓客安●前臺(tái)接到疏散命令應(yīng)堅(jiān)守崗位，完扶客人引導(dǎo)客人撤離●關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門●保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)●安扶客人安全從上至下密和防止擴(kuò)散-做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄應(yīng)急預(yù)案突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案步驟Steps提示Tips●值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)●了解突發(fā)事故的原因和影響范圍●及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和總經(jīng)理●前臺(tái)至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解●采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)●啟動(dòng)應(yīng)急照明●前臺(tái)員工在不間斷電源工作情況下抓緊打印下列報(bào)表：●“住客余額表”●“催租報(bào)表”●“當(dāng)日預(yù)定”●“打印流量報(bào)告”系，取得支持使用明火作為應(yīng)急照明做好安全防范和慰問(wèn)編號(hào)：SEC-002突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案(續(xù))標(biāo)準(zhǔn)Standard提示Tips●根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案?？腿颂岢鏊髻r，按投訴處理程序處理并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn)-恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障，漫水和煤氣泄漏編號(hào)：SEC-003提示Tips●發(fā)生電梯故障，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)●確保電梯內(nèi)無(wú)人員●如有人困梯，應(yīng)指派專人現(xiàn)場(chǎng)安撫客人并盡快將客人解救出來(lái)●火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源●安撫并慰問(wèn)客人●查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修●在電梯口告示賓客電梯暫停使用●如有人員傷亡，立即組織搶救●向區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告●跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)●維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字應(yīng)與賓客辦理商賠償和彌補(bǔ)事宜-無(wú)論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，-如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)防客人驚慌然啟動(dòng)，造成人員傷亡-電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入-維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員-如傷亡情況嚴(yán)重，及時(shí)向公司報(bào)告報(bào)告編號(hào)：SEC-004提示Tips●如傷勢(shì)嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療●掌握客人傷情的最新情況●客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問(wèn)客人●如客人受傷是因酒店緣故造成，酒店應(yīng)向“120”要急救車，指派專人送醫(yī)院治療●視情況酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償●如事態(tài)嚴(yán)重，總經(jīng)理必須向公司總事態(tài)擴(kuò)大●事故處理時(shí)要及時(shí)拍照、錄音、封-按各職位權(quán)限處理編號(hào)：SEC-005提示Tips●如報(bào)警，酒店應(yīng)主動(dòng)向轄區(qū)警方報(bào)警，配合警方處理●如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見(jiàn)，協(xié)商處理●如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用●如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償●如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒-按各職位權(quán)限處理補(bǔ)償現(xiàn)金不超過(guò)600元店向賓客表示歉意●酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失穿或受損而引起的負(fù)面影響●記錄事情經(jīng)過(guò)，備案并向總經(jīng)理匯報(bào)匯報(bào)用編號(hào)：SEC-006標(biāo)準(zhǔn)Standard提示Tips●接到客人提出就診要求，首先詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情●詢問(wèn)客人需要酒店提供的幫助●通知餐廳注意飲食調(diào)理●接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴●避免驚擾其他賓客●客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問(wèn)●與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況●妥善處理賓客帳務(wù)●發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系及時(shí)診治●避免員工靠近，由專人在客房門口病客人-不要輕易搬動(dòng)客人-注意保密和謹(jǐn)防傳染經(jīng)營(yíng)編號(hào)：SEC-006賓客突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案(續(xù))提示Tips編號(hào)：SEC-007提示Tips到影響●向客人致歉●了解水管爆裂原因，舉一反三，檢編號(hào)：SEC-008提示Tips●發(fā)現(xiàn)通輯協(xié)查人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)聲色，照常進(jìn)行登記入住●等通輯協(xié)查人員離開(kāi)前臺(tái)后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告，并注意保密，盡量縮小知情范圍●復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對(duì)象無(wú)誤●準(zhǔn)備相關(guān)資料并復(fù)印，賓客臨時(shí)登告公安部門●立即上傳發(fā)送戶籍資料通緝協(xié)查人去向員工受到傷害安全-通緝協(xié)查人員離店時(shí)，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向編號(hào)：SEC-09提示Tips●處理事件過(guò)程中，避免影響酒店正常運(yùn)營(yíng)●對(duì)酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。如是酒店客人，驅(qū)逐出店妥善處理●對(duì)賭博、吸毒事件，必要時(shí)由安保經(jīng)理報(bào)告公安部門●處理暴力事件要有自我保護(hù)意運(yùn)營(yíng)編號(hào)：SEC-010提示Tips●接到報(bào)告，值班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)●了解食物中毒的情況的應(yīng)急預(yù)案”處理●注意保密，盡量縮小知情范圍，防止事態(tài)擴(kuò)大●及時(shí)向副經(jīng)理、總經(jīng)理報(bào)告●調(diào)查客人食物中毒的原因●了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間●有關(guān)食物留樣的待檢●及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告●總經(jīng)理決定是否向衛(wèi)生防疫部門慰問(wèn)-確認(rèn)食物中毒的條件，病態(tài)擴(kuò)大發(fā)疾病程序處理●對(duì)外界詢問(wèn)由酒店指定人員統(tǒng)一作答，除指定人員，任何員工無(wú)權(quán)回答相關(guān)問(wèn)題●如事態(tài)嚴(yán)重，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告●評(píng)估損失情況，客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜●在原因未查明之前，禁止使用可疑食品-按各職位權(quán)限處理編號(hào)：SEC-010食物中毒應(yīng)急預(yù)案(續(xù))提示Tips編號(hào)：SEC-011步驟Steps提示Tips●接到報(bào)告，當(dāng)班安保經(jīng)理、主管第●不能確認(rèn)死亡要第一時(shí)間送往就近醫(yī)院(延誤追究當(dāng)值經(jīng)理、主管責(zé)任)營(yíng)部●向現(xiàn)場(chǎng)證人了解情況，作好陳述筆錄●注意保密，盡量縮小知情范圍，不能驚擾其他住店客人●向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過(guò)，提供證人證詞●提供尸體移離酒店的最佳線路，由●經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場(chǎng)●房間做好全面消毒工作●其他善后事宜不得傳播人家屬序號(hào)檢查項(xiàng)目自檢情況整改計(jì)劃1消防設(shè)備管理煙感有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，每隔半年檢測(cè)一次，并有記錄2滅火器按規(guī)定配備，每一月檢查一次壓力，并記錄3消防栓經(jīng)消防驗(yàn)收后，每年在消防演習(xí)時(shí)出水一次4消防報(bào)警顯示器位置是否合理，酒店有每次故障報(bào)警記錄5消防通道是否堆放物品，始終保持通道暢通6鍋爐房管理鍋爐房是否清潔，無(wú)堆放雜物和晾衣服7鍋爐是否有運(yùn)行記錄與故障維修記錄8鍋爐是否有維護(hù)計(jì)劃與記錄9有壓鍋爐須年檢，每天測(cè)試水位報(bào)警裝置鍋爐房員工持上崗證，24小時(shí)不間斷值班用電安全變配電間清潔，無(wú)堆放雜物和人員住宿變配電間有定時(shí)工作日記與故障維修記錄變配電間設(shè)備每年須有一次斷電大清潔變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，建立設(shè)備檔案大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負(fù)荷不得使用破損的電線板，不得私拉私接電線電工須持證上崗電梯維護(hù)保持電梯轎廂和機(jī)房清潔，保持適當(dāng)溫度電梯須有專業(yè)維修單位計(jì)劃維護(hù)，每次維護(hù)須有記錄電梯故障須確保賓客安全撤離，再聯(lián)系專業(yè)維修維修保養(yǎng)時(shí)須放“維修中”立牌，防止意外電梯運(yùn)行中不得擅自開(kāi)門，非專業(yè)員工不得手動(dòng)操作電梯電梯機(jī)房須備有滅火器弱電系弱電系統(tǒng)包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、視聽(tīng)系統(tǒng)等須保持弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無(wú)塵與散熱弱電設(shè)備需正確使用并由專業(yè)部門定期維修(含數(shù)據(jù))電腦設(shè)備未經(jīng)許可不得私自上網(wǎng)，安裝軟件，防止病毒廚房間須備有滅火毯和滅火器安全用氣使用爐灶時(shí)廚師不得離崗，爐灶用畢須關(guān)閉煤氣發(fā)現(xiàn)煤氣泄露應(yīng)立即報(bào)告維修，不得麻痹大意廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患廚房關(guān)門時(shí)須根據(jù)清單逐項(xiàng)檢查簽字才能下班按照規(guī)定住店客人須向公安部門掃描身份證明及資料建立訪客登記制度建立可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報(bào)告制度及時(shí)更新黑名單資料，并控制和報(bào)告預(yù)案落實(shí)賓客開(kāi)門身份