
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
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
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文檔簡介
醫(yī)院保安服務(wù)投標(biāo)方案
目錄
第一章項(xiàng)目需求分析..............................14
1.1.項(xiàng)目概述.................................14
1.1.1.項(xiàng)目名稱.............................14
1.1.2.項(xiàng)目編號.............................14
1.2.基本要求.................................15
1.2.1.安全保衛(wèi)管理服務(wù)內(nèi)容和要求...........15
1.2.2.保安員崗位職責(zé).......................20
1.2.3.器械配備要求.........................21
第二章項(xiàng)目重難點(diǎn)分析............................22
2.1.項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析.........................22
2.1.1.環(huán)境的特殊性.......................22
2.1.2.對象的特殊性.......................22
2.1.3.管理的特殊性.......................22
2.1.4.服務(wù)內(nèi)涵的特殊性.....................24
2.2.對本項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)解決方案.................25
2.2.1.暢通的溝通渠道.......................25
2.2.2.做好對分散管理區(qū)域工作的服務(wù)監(jiān)管.....26
2.2.3.各類不可預(yù)測突發(fā)事件的管理...........27
2.3.風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制.............................29
2.3.1.風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制.......................29
2.3.2.項(xiàng)目前期準(zhǔn)備.......................35
1
2.3.3.項(xiàng)目進(jìn)行期.........................36
2.4.服務(wù)區(qū)域重點(diǎn)崗位等的位置設(shè)置..............37
2.4.1.人員配置原則.......................37
2.4.2.人員管理.............................37
2.4.3.重點(diǎn)崗位等的位置設(shè)置.................42
2.5.保衛(wèi)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)管理部位有針對性的管理措施
方案...........................................44
2.5.1.防火措施...........................44
2.5.2.通道、出入口與火警演習(xí)...............44
2.5.3.消控安全管理.......................45
2.5.4.防盜、防火的安全防范巡查.............45
2.5.5.消防、監(jiān)控實(shí)施措施...................46
第三章項(xiàng)目服務(wù)理念...............................51
3.1.各項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施方法和技術(shù)措施.........53
3.1.1.院區(qū)常規(guī)管理.......................53
3.1.2.醫(yī)院秩序維護(hù).........................53
3.1.3.消防安全...........................55
3.1.4.常態(tài)化巡邏...........................58
3.1.5.守衛(wèi)方案.............................63
3.1.6.車輛管理.............................65
3.1.7.公共秩序維護(hù).......................66
3.1.8.調(diào)解糾紛.............................67
3.1.9.疏導(dǎo)人流...........................67
3.2.保安服務(wù)管理方案.........................70
2
3.2.1.保安部職權(quán)范圍.......................70
3.2.2.崗位職責(zé).............................70
3.2.3.紀(jì)律規(guī)定.............................75
3.2.4.儀容儀表規(guī)定.......................77
3.2.5.獎懲規(guī)定.............................78
3.2.6.保安員工作規(guī)程.......................82
3.2.7.保安員軍體培訓(xùn)制度...................84
3.2.8.保安員招聘管理制度...................86
3.2.9.夜間巡查制度.........................87
3.3.門崗管理措施.............................88
3.3.1.門崗管理內(nèi)緊外松,疏而不漏...........88
3.3.2.治安巡邏全面覆蓋,無一死角...........88
3.3.3.人、技防有機(jī)結(jié)合,形成立體防范體系..89
3.4.消防工作.................................90
3.4.1.消防管理措施.......................90
3.4.2.監(jiān)控中心管理措施....................92
3.4.3.消防安全管理要點(diǎn).....................94
3.4.4.強(qiáng)化消防意識.........................95
3.4.5.建立消防隊(duì)伍.......................95
3.4.6.建立日常巡檢制度.....................96
3.4.7.建立消防制度.........................97
3.4.8.消防警報(bào)監(jiān)視.......................97
3.4.9.消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)...................97
3.4.10.消防工作的控制過程.................97
3
3.4.11.消防演練流程圖.....................99
3.5.交通管理.................................101
3.5.1.管理工作規(guī)程.......................101
3.5.2.停車場管理制度.....................105
3.6.服務(wù)管理目標(biāo)............................110
第四章項(xiàng)目人員配備.............................112
4.1.擬派駐人員組織機(jī)構(gòu)......................112
4.1.1.項(xiàng)目執(zhí)行人員服務(wù)承諾...............112
4.2.管理人員配備...........................114
4.2.1.服務(wù)意識強(qiáng).........................114
4.2.2.精干高效...........................114
4.2.3.高素質(zhì)高技能.......................114
4.3.專業(yè)管理工作素質(zhì)高.....................116
4.3.1.政治素質(zhì)...........................116
4.3.2.思想素質(zhì)...........................116
4.3.3.個性修養(yǎng)...........................117
4.3.4.知識和技術(shù)素質(zhì).....................118
4.3.5.公關(guān)素質(zhì)...........................119
4.3.6.創(chuàng)新素質(zhì)...........................121
4.3.7.心理素質(zhì)...........................122
4.3.8.強(qiáng)健的體質(zhì)和充沛的精力.............126
4.4.管理者應(yīng)具備的能力.....................127
4.4.1.管理者能力區(qū)別.....................127
4.4.2.管理者特點(diǎn).........................128
4
4.5.人員職責(zé).............................132
4.5.1.保安員..............................132
4.5.2.消防工作、消防監(jiān)控崗工作崗位職責(zé)...133
4.5.3.消防巡查員工作崗位職責(zé).............134
4.6.人員培訓(xùn)目標(biāo).............................135
4.6.1.培訓(xùn)目標(biāo)...........................135
4.6.2.培訓(xùn)方式...........................135
4.7.業(yè)務(wù)培訓(xùn).................................139
4.7.1.崗前培訓(xùn)...........................139
4.7.2.定期訓(xùn)練...........................139
4.7.3.崗位培訓(xùn)計(jì)劃書.....................148
4.7.4.安全教育培訓(xùn).......................153
4.8.軍事訓(xùn)練................................161
4.8.1.軍事訓(xùn)練............................161
4.8.2.消防技能訓(xùn)練方案...................166
4.9.在崗人員培訓(xùn)方案.........................182
4.9.1.新進(jìn)員工培訓(xùn)方案...................182
4.9.2.項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理培訓(xùn).............182
4.9.3.各部門主管培訓(xùn).....................184
4.9.4.一般管理人員培訓(xùn)...................185
4.9.5.保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容...................186
4.9.6.崗位工作職責(zé)培訓(xùn)...................187
4.9.7.培訓(xùn)的措施.........................196
4.10.培訓(xùn)周期...............................199
5
4.10.1.崗前培訓(xùn).........................199
4.10.2.培訓(xùn)內(nèi)容及方式.....................199
4.10.3.培訓(xùn)的時間安排.....................200
4.11.培訓(xùn)體系方案...........................202
4.11.1.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和職責(zé).....................202
4.11.2.培訓(xùn)需求與實(shí)施管理.................203
4.11.3.擬定培訓(xùn)方案或計(jì)劃...............204
4.11.4.培訓(xùn)方案或計(jì)劃的審批...............205
4.11.5.培訓(xùn)方案的實(shí)施.....................205
4.11.6.培訓(xùn)考核.........................209
4.11.7.培訓(xùn)檔案管理.......................210
第五章文明禮貌服務(wù)方案.........................212
5.1.文明禮貌服務(wù)目標(biāo).........................212
5.1.1.儀容儀表...........................212
5.1.2.禮貌,禮節(jié).........................213
5.1.3.站立和行走要求.....................214
5.1.4.日常要求..........................214
5.1.5.灌輸服務(wù)意識.......................215
5.1.6.服務(wù)對象...........................216
5.2.文明禮貌用語及行為規(guī)范...................218
5.2.1.語言...............................218
5.2.2.態(tài)度...............................218
5.2.3.動作...............................218
5.2.4.儀表、儀容.........................218
6
5.2.5.素質(zhì)...............................218
5.2.6.注意事項(xiàng)...........................218
5.2.7.端正服務(wù)態(tài)度.......................219
5.3.文明禮貌培訓(xùn)方案.......................220
5.3.1.站立要求...........................220
5.3.2.走姿要求...........................220
5.3.3.操作姿勢要求.......................221
5.3.4.微笑服務(wù)...........................221
5.3.5.敬語服務(wù)...........................223
5.3.6.優(yōu)雅的舉止.........................224
第六章服務(wù)質(zhì)量保證方案.........................228
6.1.質(zhì)量保證體系............................228
6.1.1.組建專業(yè)化隊(duì)伍,確保服務(wù)人員素質(zhì)...228
6.1.2.建立健全管理制度,規(guī)范服務(wù)過程.....228
6.1.3.加強(qiáng)安全防范,做好治安聯(lián)防.........228
6.1.4.強(qiáng)化消防管理,確保消防安全.........228
6.1.5.維護(hù)公共秩序,規(guī)范交通管理.........229
6.1.6.管理措施...........................229
6.1.7.安保人員安全作業(yè)手冊...............230
6.1.8.內(nèi)容基本要求.......................230
6.2.安全控制體系............................232
6.2.1.綜合管理部.........................232
6.2.2.秩序維護(hù)部.........................232
6.2.3.工作職能組織運(yùn)行圖.................233
7
6.3.服務(wù)質(zhì)量保障措施........................234
6.3.1.項(xiàng)目服務(wù)方針.......................234
6.3.2.人員錄用流程.......................235
6.3.3.監(jiān)督檢查服務(wù).......................237
6.4.質(zhì)量目標(biāo).................................240
6.4.1.項(xiàng)目操作前期.......................240
6.4.2.項(xiàng)目操作中期.......................241
6.4.3.項(xiàng)目后期操作.......................242
6.4.4.培訓(xùn)計(jì)劃...........................243
6.5.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................................248
6.5.1.加強(qiáng)對車輛出入的管理...............248
6.5.2.加強(qiáng)對進(jìn)出內(nèi)物資的管理.............248
6.5.3.保證夜間安全.......................249
6.5.4.白班站崗無缺席.....................250
6.5.5.按要求交接班.......................250
6.5.6.保障消防設(shè)施正常使用...............251
6.6.質(zhì)量保證承諾.............................252
第七章項(xiàng)目管理制度.............................254
7.1.員工檔案管理制度.........................257
7.1.1.檔案材料的收集與歸檔...............258
7.1.2.檔案的查閱.........................259
7.1.3.檔案的保護(hù)與傳遞...................260
7.2.信息通報(bào)實(shí)施方案.........................261
7.2.1.信息反饋渠道.......................261
8
7.2.2.控制方式...........................261
7.3.項(xiàng)目信息管理的主要內(nèi)容..................263
7.3.1.信息流分類.........................263
7.3.2.信息管理措施.......................263
第八章突發(fā)事件預(yù)防方案.........................265
8.1.風(fēng)險(xiǎn)防范總則............................265
8.1.1.組織保障...........................265
8.1.2.客戶關(guān)系維護(hù).......................265
8.2.員工管理與服務(wù)方案.....................266
8.2.1.員工管理...........................266
8.2.2.員工服務(wù)與關(guān)懷.....................266
8.3.員工福利制度.............................268
8.3.1.員工激勵制度.......................268
8.3.2.降低離職率制度.....................268
8.4.工傷處理方案.............................270
8.4.1.員工工傷處理辦法...................270
8.4.2.派遣員工意外工傷事故等次劃分.......270
8.4.3.意外工傷事故處置安排...............270
8.4.4.工傷申報(bào)需要的材料.................271
8.4.5.工傷類型...........................271
8.4.6.工傷申報(bào)、處理程序.................273
8.4.7.工傷有關(guān)費(fèi)用辦理手續(xù)和審批權(quán)限.....273
8.4.8.工傷就診范圍.......................274
8.4.9.事故處理后,結(jié)案、歸納的事故資料有:274
9
8.4.10.及時召開事故分析會.................275
8.4.11.必須擬定預(yù)防事故重復(fù)發(fā)生的措施....275
8.5.工傷致殘的鑒定...........................276
8.5.1.工傷工資計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)...................276
8.5.2.工傷護(hù)理...........................276
8.6.勞動爭議處理方案.........................277
8.6.1.勞務(wù)爭議處理流程...................277
8.6.2.勞動爭議預(yù)防.......................277
8.6.3.勞動爭議調(diào)解.......................278
8.7.突發(fā)事件應(yīng)急處置.........................282
8.7.1.總則...............................282
8.7.2.應(yīng)急預(yù)案體系.......................282
8.7.3.應(yīng)急工作原則.......................283
8.8.作業(yè)人員響應(yīng)能力.........................285
8.8.1.面對壓力應(yīng)有的素質(zhì).................285
8.8.2.保障措施...........................286
8.8.3.保障應(yīng)急預(yù)案.......................289
8.9.工期調(diào)整響應(yīng).............................293
8.9.1.組織架構(gòu)及人員配置.................293
8.9.2.保證措施...........................294
8.10.突發(fā)事件應(yīng)急處置方案...................297
8.10.1.突發(fā)性事件處置流程.................297
8.10.2.處置原則.........................297
8.10.3.應(yīng)急處置方案.......................298
10
8.10.4.案件防控處置預(yù)案...................299
8.10.5.可疑物品處置預(yù)案...................300
8.10.6.工傷事故應(yīng)急預(yù)案...................301
8.10.7.勞動糾紛應(yīng)急預(yù)案...................305
8.10.8.觸電事故的現(xiàn)場處置方案............308
8.10.9.機(jī)械機(jī)防墜落現(xiàn)場急救預(yù)案..........310
8.10.10.化學(xué)品傷害的現(xiàn)場急救預(yù)案.........311
8.10.11.食物中毒緊急預(yù)案.................312
8.10.12.電梯關(guān)人應(yīng)急預(yù)案.................314
8.10.13.人身傷害事故現(xiàn)場處置方案.........314
8.11.特殊天氣應(yīng)急方案.......................316
8.11.1.抗震緊急預(yù)案.......................316
8.11.2.地質(zhì)、氣象自然災(zāi)害預(yù)案............317
8.11.3.防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急服務(wù)措施..........320
8.12.應(yīng)急管理和流程.......................323
8.12.1.針對防盜、防火的安全防范巡查.....323
8.12.2.應(yīng)對群體性事件、暴恐事件等類型.....331
第九章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度.......................376
9.1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案.............................376
9.1.1.巡邏崗崗位職責(zé).....................376
9.1.2.巡邏內(nèi)容...........................377
9.1.3.巡邏中需要注意的細(xì)節(jié)...............377
9.1.4.巡邏崗保安工作標(biāo)準(zhǔn)及程序...........379
9.2.考核指標(biāo)方案............................385
11
9.2.1.考核目的...........................385
9.2.2.考核種類...........................387
9.2.3.員工工作條例.......................390
9.3.考核范圍.................................397
9.3.1.日常評價(jià)...........................397
9.3.2.行為評價(jià)...........................401
9.3.3.交接班要求.........................404
9.3.4.日檢...............................405
9.4.獎懲規(guī)定.................................416
9.4.1.獎懲項(xiàng)目與獎懲分值.................416
9.4.2.獎勵說明...........................416
9.4.3.懲處說明...........................417
9.5.獎罰機(jī)制.................................420
9.5.1.人員考核機(jī)制.......................420
9.5.2.考核辦法目錄.......................420
9.5.3.考核具體措施.......................421
9.6.管理制度方案.............................425
9.6.1.保安管理制度.......................425
9.6.2.人事管理制度.......................439
9.6.3.獎懲制度...........................450
9.6.4.基本原則...........................455
9.7.售后服務(wù).................................467
9.7.1.人員保障...........................467
9.7.2.財(cái)力保障...........................468
12
9.7.3.設(shè)備保障...........................468
9.7.4.機(jī)制保障...........................469
9.7.5.售后技術(shù)及其他服務(wù)承諾.............469
13
第一章項(xiàng)目需求分析
1.1.項(xiàng)目概述
1.1.1.項(xiàng)目名稱
院內(nèi)保安服務(wù)項(xiàng)目(二次)
1.1.2.項(xiàng)目編號
XX
xx中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一醫(yī)院安保服務(wù)要求
為加強(qiáng)xx中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一醫(yī)院安全保衛(wèi)工作,根
據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要現(xiàn)公開邀請,服務(wù)質(zhì)量高、社會信譽(yù)度好的
保安服務(wù)公司,負(fù)責(zé)醫(yī)院的日常安保執(zhí)勤任務(wù),具備大型安
保外勤活動經(jīng)驗(yàn),安保人員儲備豐富,如遇突發(fā)事件能立即
調(diào)動安保力量進(jìn)行增援,并提供突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。具有疫
情防控應(yīng)對措施和預(yù)防火災(zāi)等各類突發(fā)安全事件應(yīng)急預(yù)案。
14
1.2.基本要求
①保安公司必須是具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力的在
中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人或其他組織。
②保安公司必須具有公安機(jī)關(guān)備案的保安服務(wù)許可
證,可以獨(dú)立開展安保服務(wù)項(xiàng)目。
③保安公司有針對本項(xiàng)目確定項(xiàng)目重要危險(xiǎn)源、制定
項(xiàng)目職業(yè)健康安全管理目標(biāo)、建立有管理層次的項(xiàng)目安全管
理組織機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)、有完善的安全保證措施。
④保安公司具有詳細(xì)的服務(wù)管理體系、具體的服務(wù)措
施。
1.2.1.安全保衛(wèi)管理服務(wù)內(nèi)容和要求
成交的保安公司,必須嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)及醫(yī)院
管理細(xì)則,恪盡職守;保安隊(duì)伍必須全面接受醫(yī)院的監(jiān)督與
管理,無條件服從醫(yī)院指揮,令行禁止;保安隊(duì)伍應(yīng)認(rèn)真搞
好自身隊(duì)伍建設(shè)組織嚴(yán)密,遵章守紀(jì),文明執(zhí)崗;保安隊(duì)伍
要嚴(yán)肅紀(jì)律,著裝整齊,愛崗敬業(yè),勇于負(fù)責(zé)。具體要求如
下:
①負(fù)責(zé)維護(hù)管轄區(qū)域內(nèi)治安秩序,預(yù)防和查處安全事
故;做好安全保衛(wèi)工作。
②根據(jù)所管轄區(qū)域的大小和周邊社會治安情況,配備
相應(yīng)的保安人員,并對保安人員落實(shí)24小時值班制度的情
況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
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③密切保持與保安人員的通訊聯(lián)絡(luò),檢查各值班崗位
人員的值勤情況。
④制定突發(fā)事件的處理程序,建立和健全各項(xiàng)安全保
衛(wèi)制度。
⑤每天定時或不定時巡視管轄區(qū)域的安全工作,并做
好記錄。
⑥建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo);做到點(diǎn)、
面結(jié)合。
⑦完善管轄區(qū)域內(nèi)安全防范措施;安全崗位設(shè)施、設(shè)
備、器材等的使用情況,保證其能在工作中達(dá)到預(yù)定的使用
效果。
⑧檢查管轄區(qū)域內(nèi)有無妨害公共安全和社會治安秩
序的行為,并及時進(jìn)行糾正,提出整改意見、跟進(jìn)處理結(jié)果;
并做好記錄、歸檔。
⑨協(xié)調(diào)本部門和其他部門的工作,提高工作效率。
⑩接待住戶及來訪人員的投訴,協(xié)調(diào)保衛(wèi)科處理各種
糾紛和治安違紀(jì)行為。
11做好保安人員的出勤統(tǒng)計(jì),業(yè)績考核等的登記管理
工作,當(dāng)月發(fā)放工資按照出勤統(tǒng)計(jì)進(jìn)行發(fā)放。
12掌握保安人員的思想動態(tài),定期召開員工會議,做
好員工的溝通工作。
13定期對保安人員進(jìn)行職業(yè)安全、思想道德和各類業(yè)
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務(wù)技能的培訓(xùn)工作。
14做好各種內(nèi)外文件、信函、資料的整理歸檔;各種
通知的起草以及各類案例處理的書面報(bào)告。
15以身作則、親力親為,全面提高安全管理工作的質(zhì)
量。
16保安隊(duì)伍服從醫(yī)院的工作安排,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),
做好本職工作,做好交接班記錄。
17保安員的更換需提前向保衛(wèi)科匯報(bào)新保安入職,需
在感控科培訓(xùn)后上崗。
18保安公司需要每日向保衛(wèi)科提供保安人員上崗名
單及考勤表,保安年工資168萬元(包含但不限于人工費(fèi)、
設(shè)備費(fèi)、器械費(fèi)、利潤、稅金等所有相關(guān)費(fèi)用),具體每月
發(fā)放工資以保衛(wèi)科提供最終考勤表為準(zhǔn)。
19保安員要禁止患者在醫(yī)院內(nèi)吸煙,發(fā)現(xiàn)吸煙者應(yīng)立
即勸阻。
20保安員要禁止未經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門許可的考察學(xué)習(xí)
團(tuán)隊(duì)在我院拍照。
21保安員要每天對醫(yī)院各區(qū)域進(jìn)行全面的消防安全
巡邏。
22保安員要負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)部的安全保衛(wèi)工作,宣傳和組
織群眾做好防火、防盜、防治安災(zāi)害事故工作,維護(hù)醫(yī)院正
常工作和生活秩序。
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23保安員要禁止在醫(yī)院擺攤設(shè)點(diǎn)和進(jìn)行各種表演義
賣,及時制止打架斗毆杜絕危險(xiǎn)品進(jìn)入醫(yī)院。
24保安員要對破壞醫(yī)院形象和聲譽(yù)的行為及時果斷
制止并立即上報(bào)。
25保安員要對醫(yī)院院區(qū)巡查要有高度的責(zé)任感,對用
水、用電情況,發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并報(bào)告。
26保安員要協(xié)助各部門處理各類突發(fā)事件,并及時報(bào)
告。
27保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度,做好值班記錄。
28保安員要負(fù)責(zé)醫(yī)院院區(qū)安全保衛(wèi)工作,維護(hù)醫(yī)院正
常工作和生活秩序。
29保安員要禁止院外的閑雜人員進(jìn)入醫(yī)院各個區(qū)域,
制止小商小販到醫(yī)院就診區(qū)域叫賣商品行為。
30保安員要愛護(hù)院區(qū)公共設(shè)施,發(fā)現(xiàn)有人為破壞應(yīng)立
即制止。
31保安員要對進(jìn)入醫(yī)院的人員進(jìn)行安全檢查,不允許
攜帶易燃易爆品和國家明令禁止的違禁品。
32應(yīng)急事件處理預(yù)案:處置突發(fā)事件的原則、突發(fā)事
件的種類、處置突發(fā)事件的程序,針對本項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案制定
合理、全面、有針對性的服務(wù)方案
33甲方對保安、消防人員隨時進(jìn)行考核,考核不合格
的人員乙方必須按照甲方規(guī)定更換。
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34乙方成交后,所有保安、消防人員在甲方工作期間,
出現(xiàn)任何人身傷害、疾病時產(chǎn)生的任何費(fèi)用由乙方承擔(dān),由
于保安、消防人員對醫(yī)院造成的財(cái)產(chǎn)損失由乙方承擔(dān)負(fù)責(zé)、
甲方概不負(fù)責(zé)。
35安保服務(wù)方案:人員安排、服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)程,
針對本項(xiàng)目服務(wù)要求制定合理、全面、有針對性的服務(wù)方案。
36保安任職要求:要求身體健康,政治可靠,60周歲
以下。
37安保公司應(yīng)對安保人員進(jìn)行系統(tǒng)的消防常識培訓(xùn),
掌握基本的初期火災(zāi)處理步驟,了解逃生方法;
38安保公司應(yīng)提供與消防相關(guān)的設(shè)備,乙方應(yīng)設(shè)立微
型消防站,微型消防站內(nèi)設(shè)備應(yīng)按照消防部門要求配備,應(yīng)
包含消防頭盔、滅火防護(hù)服、防護(hù)靴、破拆工具、滅火器、
疏散引導(dǎo)服、強(qiáng)光手電等,確保發(fā)生火情時,工作人員能第
一時間處理現(xiàn)場,避免火情升級,乙方應(yīng)針對微型消防站指
派熟悉消防器材使用情況的專人負(fù)責(zé),成立微型消防隊(duì)人員;
39安保公司如有條件可為甲方配備消防車輛一臺,消
防車輛應(yīng)適合撲滅短距離火點(diǎn),壓力充足,確保消防車輛內(nèi)
水位達(dá)標(biāo),設(shè)立專人專管,并熟知消防車輛使用方法,能夠
做到發(fā)現(xiàn)火情,在車輛水流壓力可達(dá)到的范圍及時處理現(xiàn)場,
能夠有效控制火情隱患,減少及避免不必要的損失。
40成交供應(yīng)商須為保安員繳納所需社會保險(xiǎn),并提供
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保安人員繳納工傷保險(xiǎn)的證明材料或提供供應(yīng)商成交后,能
為其繳納工傷保險(xiǎn)的承諾。
1.2.2.保安員崗位職責(zé)
①執(zhí)崗保安員必須嚴(yán)格遵守本崗位職責(zé),根據(jù)不同崗
位需求擬定交接班、巡邏、接待、突發(fā)事件處理、疏導(dǎo)、來
訪登記、外來人員管理等制度辦法,經(jīng)醫(yī)院審核批準(zhǔn)后遵照
執(zhí)行;
②執(zhí)崗保安員應(yīng)堅(jiān)守崗位,不準(zhǔn)擅自脫崗、離崗、空
崗,特殊情況可經(jīng)隊(duì)長允許替崗。如發(fā)生崗位人員調(diào)整,必
須上報(bào)保衛(wèi)科;
③執(zhí)崗期間要認(rèn)真填寫值班記錄,禁止看電視、玩手
機(jī)、抽煙及從事與執(zhí)崗無關(guān)的事宜,要精力集中,不出紕漏;
④執(zhí)崗保安要求著裝整齊、干凈,語言文明,禮貌待
人,認(rèn)真回答咨詢,不卑不亢;
⑤執(zhí)崗保安員嚴(yán)禁喝酒、吃有氣味食物,要保持個人
衛(wèi)生,不佩戴與工作無關(guān)的飾品;
⑥節(jié)假日期間要封閉相關(guān)部門房間,嚴(yán)防外部人員進(jìn)
入,重點(diǎn)部位必須嚴(yán)看死守,保證萬無一失;
⑦執(zhí)崗保安員在換崗及校園內(nèi)巡邏,二人以上要成行
成列。到食堂吃飯應(yīng)輪換前往,保證崗位有人執(zhí)守;
⑧執(zhí)崗中如遇到特殊情況應(yīng)及時上報(bào)并妥善處理,不
得隱匿不報(bào),防止因不當(dāng)處理造成不良后果;
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⑨積極配合公安機(jī)關(guān)、醫(yī)院全面落實(shí)安全保衛(wèi)、安全
防火、交通疏導(dǎo)等工作,履行自身崗位職責(zé),防止火災(zāi)、盜
竊、及治安等事件發(fā)生。
⑩不能損害甲方利益、形象并承擔(dān)乙方造成的損失和
責(zé)任。
11與醫(yī)院安全管理部門簽訂安保細(xì)則,同時按照醫(yī)院
疫情防控要求,完成各項(xiàng)任務(wù)工作。
1.2.3.器械配備要求
要求保安公司按公安機(jī)關(guān)要求自行配備八件套:橡膠棍、
催淚噴射器、強(qiáng)光手電筒、防割手套、防暴鋼叉、防刺背心、
防暴盾牌、對講機(jī),用于突發(fā)事件的緊急處理。具體的八件
裝備分別是以下幾種:
①橡膠棍。橡膠棍RB-85
②催淚噴射器。成分:強(qiáng)烈的辛辣素-CS混合刺激劑。
③強(qiáng)光手電筒。功能:強(qiáng)光、弱光、爆閃。
④防割手套。材料:防割材料、鋼絲。功能:防割、
防劃、防磨、抗酸抗堿。
⑤防暴鋼叉。材質(zhì):桿、叉采用不銹鋼鋼管手柄采用
鋼球或高強(qiáng)尼龍。
⑥防刺背心。內(nèi)膽重量≤2.8kg防護(hù)面積≥0.3m2顏
色:警藍(lán)。
⑦防暴盾牌。材料:透明塑料。
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第二章項(xiàng)目重難點(diǎn)分析
2.1.項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)分析
2.1.1.環(huán)境的特殊性
本項(xiàng)目所服務(wù)的建筑類型包羅萬象,然而醫(yī)院環(huán)境具有
其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑,其內(nèi)部部門繁多、
功能復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)含量較高,在制訂服務(wù)計(jì)劃、配備人員
物料和選擇維護(hù)方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點(diǎn)進(jìn)行具有針
對性的調(diào)整。
2.1.2.對象的特殊性
在醫(yī)院環(huán)境中開展服務(wù)工作時,所服務(wù)的對象也具有其
特殊的。服務(wù)工作時不能影響醫(yī)護(hù)人員醫(yī)、教、研工作的正
常進(jìn)行,而面對病員和家屬時,我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專
業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
如病員屬于弱勢群體,有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則是
不能強(qiáng)加于他們身上的,比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。同
時病員家屬也是一個特殊的群體,他們雖然自身沒有患病,
但家屬生病需要他們照顧,本來就心情不佳,在陪同家屬就
醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急躁情緒。因此我們應(yīng)注重開展內(nèi)
部培訓(xùn)工作,經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識并提升溝通技巧,盡
量避免因不當(dāng)?shù)男袨楹脱哉Z引起對方誤解甚至造成糾紛。
2.1.3.管理的特殊性
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干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體服務(wù)員工的辛勤勞作
換來的,而保證每一名在崗員工都能遵循崗位工作流程和標(biāo)
準(zhǔn)操作規(guī)范開展服務(wù)工作就需要建立一套較為完善的管理
體系。管理工作是服務(wù)性行業(yè),尤其是勞動密集型企業(yè)最為
核心的工作,套用一句老話就是管理出效益。
第一,管理崗位的設(shè)置。這個問題相當(dāng)于前期測量中的
管理人員編制預(yù)算工作,要想充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的管理能力,
達(dá)到預(yù)期的管理效果,其重點(diǎn)就在于如何搭建管理部門的組
織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、服務(wù)要求和
排班情況的不同,制定符合要求的管理方式。
第二,管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是
對質(zhì)量控制工作的重要保障,而在制訂制度之前必須充分考
慮到服務(wù)對象和管理對象的特點(diǎn)。我們尤其要予以關(guān)注的是
一線服務(wù)在崗人員,他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保
障并且還要在工作中承受委屈,有鑒于此,在制訂管理制度
時必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū),以達(dá)到獎懲有效果,矛
盾不激化的目的。
第三,良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應(yīng)該是
如何讓每一位員工將企業(yè)和項(xiàng)目當(dāng)成自己的家。除了要教會
員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外,還應(yīng)告訴員工為什么要這么
做,使他們從被動接受到主觀認(rèn)同。同時可以引入內(nèi)部競爭
機(jī)制,形成人人爭先的局面。管理層應(yīng)該有意識地為員工創(chuàng)
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造參與部門決策和管理的平臺,使每一位一線員工都成為部
門大家庭中的一份子,維護(hù)自己的家,當(dāng)然是義不容辭。
2.1.4.服務(wù)內(nèi)涵的特殊性
醫(yī)院的服務(wù)不同于其他類型的管理,它具有更強(qiáng)的服務(wù)
文化內(nèi)涵,其社會效益十分顯著。在做好醫(yī)院服務(wù)工作的同
時,與醫(yī)院各職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處
的安全資源共享,與后勤處的管理服務(wù)工作協(xié)調(diào),與門診的
客服問題處理等等,與各職能部門的有效配合,參與醫(yī)院的
精神文明建設(shè),協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營風(fēng)氣,在體現(xiàn)專
業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教育特色,在實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)
化、高品質(zhì)服務(wù)的同時,更應(yīng)突出服務(wù)概念,強(qiáng)化服務(wù)功能,
落實(shí)服務(wù)措施。
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2.2.對本項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)解決方案
2.2.1.暢通的溝通渠道
醫(yī)院項(xiàng)目地理位置突出,涉及面廣,地方影響力大,綜
合事務(wù)管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以
及其他信息反饋,如何在第一時間內(nèi)將正確的指令傳遞到各
管理區(qū)域、各部門,達(dá)到反應(yīng)零時滯、處理零耽誤的目標(biāo),
難度較大。鑒于此情況,我們擬采用“溝通零阻塞,管理屬
地化”的管理模式。
(1)對外,設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員,實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞:我們
將在和醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上,指定專人負(fù)責(zé)和
醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合事務(wù)管理對接,實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞。
服務(wù)中心定期向醫(yī)院匯報(bào)事務(wù)管理情況,同時就工作中的疑
難點(diǎn),尋求醫(yī)院的幫助。
(2)對內(nèi),實(shí)行中央調(diào)度,二級管理:首先,設(shè)醫(yī)院
服務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)醫(yī)院的門診大樓、住院部、病房等所有的
醫(yī)護(hù)人員及病患者服務(wù)、信息反饋、投訴處理、樓層服務(wù)、
部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次,在下屬各管理區(qū)域成立
區(qū)域綜合事務(wù)管理員(樓層助理、事務(wù)助理),負(fù)責(zé)對本管
理區(qū)域的綜合事務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督。第三,服務(wù)中心負(fù)責(zé)對
各區(qū)域綜合事務(wù)管理員的中央調(diào)度,隨時掌控各綜合事務(wù)管
理員的工作情況,發(fā)現(xiàn)異常,可及時調(diào)度必要的人力、物力
進(jìn)行處理。
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2.2.2.做好對分散管理區(qū)域工作的服務(wù)監(jiān)管
由于醫(yī)院的門診大樓、住院部等附屬樓宇的管理區(qū)域相
對分散,各區(qū)域管理服務(wù)要求不同,在此情況下,如何保證
各部門工作能有序開展,將是服務(wù)中心監(jiān)管的一大難點(diǎn)。針
對這種情況,我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機(jī)制驅(qū)動、全
員參與、內(nèi)外互動”的監(jiān)控原則。
(1)機(jī)制驅(qū)動、持續(xù)約束:針對每項(xiàng)工作,我們都將
確定工作標(biāo)準(zhǔn)、量化考核、責(zé)任到個人、部門,要求個人、
部門每日每時都應(yīng)對自己工作情況進(jìn)行自檢,填寫相關(guān)表格,
通過內(nèi)部約束,做好自我監(jiān)管工作。此外服務(wù)中心還將設(shè)立
24小時熱線電話及督察員,在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管
的同時,隨時接受并處理醫(yī)護(hù)人員及病患者投訴及建議,使
各部門工作情況暴露于外部醫(yī)護(hù)人員及病患者面前,實(shí)現(xiàn)內(nèi)
外互動,立體監(jiān)管。
(2)全員參與、減少漏洞:服務(wù)提供給醫(yī)護(hù)人員及病
患者的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)、設(shè)備運(yùn)行、
管理陪護(hù)等整體的感知,我們要求公司的所有員工全員參與,
從細(xì)節(jié)著手,凡屬于自己伸手就可以做的,必須參與,自己
無法做的,每個人都有責(zé)任報(bào)告相關(guān)部門。如地面有廢棄的
紙張,而清潔員在忙于處理其他事情,若安防員看到,則有
義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。通過全員參與監(jiān)控,確保管
理無死角,反應(yīng)零時滯。
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(3)重點(diǎn)突出、糾偏無限:在具體工作中,我們將會
對容易引起醫(yī)護(hù)人員及病患者投訴的多發(fā)區(qū)域及服務(wù)重點(diǎn)
監(jiān)控以做到特情預(yù)案在胸。如針對門診大廳人流較大的特點(diǎn),
我們一方面制定詳細(xì)的高峰期和閑時期不同的工作標(biāo)準(zhǔn),另
一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災(zāi)等事件,也制定
詳細(xì)應(yīng)急方案,以做好相關(guān)醫(yī)護(hù)人員及病患者服務(wù)的事前控
制工作;一旦發(fā)現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員及病患者投訴,我們則力求做
到主動及時徹底、糾錯不過夜、解決要除根,在第一時間內(nèi)
第一次就把事情做對,并及時對投訴事件進(jìn)行案例總結(jié)與分
析,以確保下次不再犯同類錯誤。
2.2.3.各類不可預(yù)測突發(fā)事件的管理
綜合事務(wù)管理除了日常工作外,還經(jīng)常會遇到許多突發(fā)
事件,如休息日召開緊急會議等,需要及時安排處理,包括
對內(nèi)對外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等,這些情況,都對
我們的綜合事務(wù)管理提出了更高的要求。我們擬定了:“事
前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)功、部門互動快解決”的二十
一字管理方針,作為服務(wù)中心做好突發(fā)事件管理工作的管理
措施。
(1)事前控制是關(guān)鍵:一方面,嚴(yán)格每日巡檢制度,
從細(xì)節(jié)著手,對每日巡檢內(nèi)容嚴(yán)格檢查,發(fā)現(xiàn)缺陷,立刻限
令整改,如小事要求現(xiàn)場解決,大事要求定人跟蹤。另一方
面,及時將信息反饋到各部門,協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流
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程。確保部門銜接無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查
考核標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)糾偏時限化、責(zé)任落實(shí)個人化。努力做好
事前控制,把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率
降到最低。
(2)定期模擬練內(nèi)功:針對各種由于不可抗力發(fā)生的
突發(fā)事件,我們將制定方案,定期模擬演練,如對樓層事務(wù)
助理,服務(wù)中心調(diào)度員在臺風(fēng)、暴雨天氣所承受的溝通協(xié)調(diào)、
人員調(diào)配、信息發(fā)布等種種壓力情況進(jìn)行模擬。平時多模擬,
忙時不犯錯,是我們不斷追求的目標(biāo)。
(3)部門互動快解決:我們將實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度,提高應(yīng)
對突發(fā)事件的能力,確立服務(wù)中心當(dāng)值人員即為值班經(jīng)理,
具有指揮調(diào)度權(quán)。若發(fā)生突發(fā)事件,服務(wù)中心將在第一時間
內(nèi)通知醫(yī)院及公司相關(guān)部門責(zé)任人,同時啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案,
調(diào)配各部門快速反應(yīng),在第一時間內(nèi)做正確的事情
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2.3.風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制
醫(yī)院保安部是醫(yī)院行政部分的重要組成部分,保安部主
要負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院日常程序順利進(jìn)行,確保人民群眾財(cái)產(chǎn)及人
身安全的關(guān)鍵部門,更對醫(yī)院改革形勢順利發(fā)展起著重要作
用。安全保衛(wèi)工作的宗旨是確保醫(yī)院程序安全進(jìn)行,使人民
群眾在醫(yī)院得到有效的安全保障。保安部在日常管理中要加
強(qiáng)醫(yī)院的安全防范工作,通過采取相關(guān)防范措施,將醫(yī)院違
法犯罪活動及治安災(zāi)害事故抹殺在萌芽之中,通過與當(dāng)?shù)毓?/p>
安部門配合,使各類危險(xiǎn)事件發(fā)生率降到最低,提高社會及
醫(yī)院的和諧安穩(wěn),使人民群眾得到有效的安全保障。所以良
好的醫(yī)院安保工作,可為醫(yī)院新形勢改革奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),
從而確保了醫(yī)院各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。
2.3.1.風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制
(1)為規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)管理,建立規(guī)范、有
效的風(fēng)險(xiǎn)控制體系,提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識別、處置、
應(yīng)對和化解能力,確保公司系統(tǒng)運(yùn)營能力、項(xiàng)目運(yùn)營能力穩(wěn)
步提升,以過程管理、等級管理和責(zé)任原理為全面風(fēng)險(xiǎn)管理
原則,根據(jù)《公司法》、《會計(jì)法》、《企業(yè)內(nèi)部控制基本
規(guī)范》等法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本公司
的實(shí)際情況,制定了風(fēng)險(xiǎn)控制管理制度。
(2)本制度所稱風(fēng)險(xiǎn)管理是指公司依據(jù)總體戰(zhàn)略和項(xiàng)目
實(shí)施目標(biāo),確定風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受度,通過識別潛在風(fēng)險(xiǎn)、
29
評估風(fēng)險(xiǎn),針對重大風(fēng)險(xiǎn)擬定風(fēng)險(xiǎn)管理策略并在企業(yè)管理的
各個環(huán)節(jié)和經(jīng)營過程中落實(shí)規(guī)范化的風(fēng)險(xiǎn)防控要求,從而將
風(fēng)險(xiǎn)控制在企業(yè)承受度范圍以內(nèi)的過程和方法。
(3)按照目標(biāo)的不同對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類,風(fēng)險(xiǎn)分為:戰(zhàn)略
風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。
①戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn):沒有制定或制定的戰(zhàn)略決策不正確,影
響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的負(fù)面因素;
②經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn):經(jīng)營決策的不當(dāng),妨礙或影響項(xiàng)目實(shí)施
目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素;
③財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn):包括財(cái)務(wù)報(bào)告失真風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)安全受到
威脅風(fēng)險(xiǎn)和舞弊風(fēng)險(xiǎn);
④法律風(fēng)險(xiǎn):沒有全面、認(rèn)真執(zhí)行國家法律、法規(guī)和
政策規(guī)定影響合規(guī)性目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素。
(4)按風(fēng)險(xiǎn)能否帶來盈利機(jī)會,風(fēng)險(xiǎn)可分為純粹風(fēng)險(xiǎn)和
機(jī)會風(fēng)險(xiǎn)。
(5)按照風(fēng)險(xiǎn)的影響程度,風(fēng)險(xiǎn)分為一般風(fēng)險(xiǎn)和重要風(fēng)
險(xiǎn)。
(6)公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)制定風(fēng)險(xiǎn)管控原則。
①全面風(fēng)險(xiǎn)管控原則:風(fēng)險(xiǎn)管控工作應(yīng)覆蓋經(jīng)營與管
理過程中所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn),并對其中關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施重點(diǎn)管
控;
②分級分類管控原則:公司各級內(nèi)控管理部門負(fù)責(zé)管
30
控各自面臨的風(fēng)險(xiǎn),并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的不同特點(diǎn)進(jìn)行分類管理;
③可知、可控、可承受原則:公司應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前
預(yù)測,做到風(fēng)險(xiǎn)可知,通過分析、評估并制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略
和措施加以防范和控制,將風(fēng)險(xiǎn)降至各自可承受范圍之內(nèi);
④風(fēng)險(xiǎn)收益匹配原則:公司不能單純追求目標(biāo)而忽略
風(fēng)險(xiǎn)管控,也不能因過度防范風(fēng)險(xiǎn)而制約項(xiàng)目的正常實(shí)施。
(7)各部門廣泛、持續(xù)不斷地收集與風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理相
關(guān)的內(nèi)部、外部初始信息,包括歷史數(shù)據(jù)和未來預(yù)測,應(yīng)把
收集初始信息的職責(zé)分工落實(shí)到項(xiàng)目部各小組,然后具體到
人。
(8)公司對收集的初始信息應(yīng)進(jìn)行必要的篩選、提煉、
對比、分類、組合,以便進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估。
(9)公司可以采用多種方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)信息收集與識別工
作,包括資料查閱法、問卷調(diào)查法、面談采訪法、歷史事件
分析法等。
(10)項(xiàng)目部可以在公司相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管控制度的框架下
制定更符合本項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)評估管理辦法,設(shè)立專人與公司溝
通信息,匯報(bào)本項(xiàng)目在運(yùn)作過程中所出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)及其可能的
解決方案。
(11)公司及時匯總項(xiàng)目部的風(fēng)險(xiǎn)評估文檔,展開相應(yīng)
的評估研究。
(12)項(xiàng)目部應(yīng)就本項(xiàng)目實(shí)施過程分階段實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評
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估,每一階段的各個關(guān)鍵點(diǎn)都應(yīng)該有風(fēng)險(xiǎn)評估文檔記載。
(13)每一文檔應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)評估所存在的假設(shè)、評估方
法、數(shù)據(jù)來源及評估結(jié)果。
(14)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警考察指標(biāo)主要包括風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的水平及
概率,所產(chǎn)生的后果以及現(xiàn)有控制手段是否充分。針對項(xiàng)目
實(shí)施過程中的不同階段,建立不同強(qiáng)度的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo),通
過對風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)的管理,體現(xiàn)不同的管控意圖。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)
控分析結(jié)果中關(guān)鍵監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值,各部門應(yīng)積極采取
防范措施,將實(shí)施結(jié)果及時提交公司。開展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控時,對
以下風(fēng)險(xiǎn)信息予以持續(xù)關(guān)注:
①關(guān)鍵和重要風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)的變化;
②出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)或原有風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大變化;
③既定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案的執(zhí)行情況和執(zhí)行效果。
(15)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的辦法可以是將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)損失大
小設(shè)置優(yōu)先等級,劃分類別,力求做到實(shí)時監(jiān)控。
(16)各風(fēng)險(xiǎn)管理小組建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及監(jiān)控體
系,由公司統(tǒng)一管理,嚴(yán)密監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值接近
閾值時啟動預(yù)警機(jī)制。
(17)項(xiàng)目部小組在日常風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控中,如發(fā)生重大突發(fā)
事件,按應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,并及時向公司報(bào)告。
公司在接到突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告后,及時組織評價(jià)突發(fā)事件的影響,
制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案。對可能造成重大影響的風(fēng)險(xiǎn),以及需要
32
跨部門協(xié)作應(yīng)對的重大事項(xiàng),組織討論完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案,
由總經(jīng)理審批后組織實(shí)施備案。
(18)公司根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略,針對各類風(fēng)險(xiǎn)或每一項(xiàng)
重大風(fēng)險(xiǎn)制定風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案。方案一般應(yīng)包括風(fēng)險(xiǎn)解決
的具體目標(biāo),所需的組織領(lǐng)導(dǎo),所涉及的管理及業(yè)務(wù)流程,
所需的條件、手段等資源,風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生前、中、后所采取
的具體應(yīng)對措施以及風(fēng)險(xiǎn)管理工具。
(19)根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)策略一致、風(fēng)險(xiǎn)控制與運(yùn)營
效率及效果相平衡的原則,項(xiàng)目部制定風(fēng)險(xiǎn)解決的內(nèi)控方案,
針對重大風(fēng)險(xiǎn)所涉及的各管理及業(yè)務(wù)流程,制定涵蓋各個環(huán)
節(jié)的全流程控制措施;對其他風(fēng)險(xiǎn)所涉及的業(yè)務(wù)流程,要把
關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為控制點(diǎn),采取相應(yīng)的控制措施。
(20)公司制定合理、有效的內(nèi)控措施,包括以下內(nèi)容:
①建立內(nèi)控崗位授權(quán)制度。對內(nèi)控所涉及的各崗位明
確規(guī)定授權(quán)的對象、條件、范圍和額度等,任何組織和個人
不得超越授權(quán)做出風(fēng)險(xiǎn)性決定;
②建立內(nèi)控報(bào)告制度。明確規(guī)定報(bào)告人與接受報(bào)告人,
報(bào)告的時間、內(nèi)容、頻率、傳遞路線、負(fù)責(zé)處理報(bào)告的部門
和人員等;
③建立內(nèi)控批準(zhǔn)制度。對內(nèi)控所涉及的重要事項(xiàng),明
確規(guī)定批準(zhǔn)的程序、條件、范圍和額度、必備文件以及有權(quán)
批準(zhǔn)的部門和人員及其相應(yīng)責(zé)任;
33
④建立內(nèi)控責(zé)任制度。按照權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任相統(tǒng)一
的原則,明確規(guī)定各有關(guān)部門和業(yè)務(wù)單位、崗位、人員應(yīng)負(fù)
的責(zé)任和獎懲制度;
⑤建立內(nèi)控審計(jì)檢查制度。結(jié)合內(nèi)控的有關(guān)要求、方
法、標(biāo)準(zhǔn)與流程,明確規(guī)定審計(jì)檢查的對象、內(nèi)容、方式和
負(fù)責(zé)審計(jì)檢查的部門等;
⑥建立內(nèi)控考核評價(jià)制度;
⑦建立重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度。對重大風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)不斷
的監(jiān)測,及時發(fā)布預(yù)警信息,制定應(yīng)急預(yù)案,并根據(jù)情況變
化調(diào)整控制措施;
⑧建立重要崗位權(quán)力制衡制度,明確規(guī)定不相容職責(zé)
的分離。主要包括:授權(quán)批準(zhǔn)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、會計(jì)記錄、財(cái)產(chǎn)
保管和稽核檢查等職責(zé)。對內(nèi)控所涉及的重要崗位可設(shè)置一
崗雙人、雙職、雙責(zé),相互制約;明確該崗位的上級部門或
人員對其應(yīng)采取的監(jiān)督措施和應(yīng)負(fù)的監(jiān)督責(zé)任;將該崗位作
為內(nèi)部審計(jì)的重點(diǎn)等。
(21)公司應(yīng)當(dāng)按照各有關(guān)部門的職責(zé)分工,認(rèn)真組織
實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案,確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。
(22)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督與考核是指對風(fēng)險(xiǎn)管理的效果
和效率進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督與考核評價(jià),包括對風(fēng)險(xiǎn)管理工作執(zhí)行
情況進(jìn)行定期檢查,對風(fēng)險(xiǎn)管理工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行考
核,并根據(jù)監(jiān)督或考核的結(jié)果,持續(xù)對風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行改
34
進(jìn)與提升??己藘?nèi)容包括對風(fēng)險(xiǎn)管理建設(shè)工作效果的考核和
對風(fēng)險(xiǎn)管理工作績效的考核。包括:
①是否按計(jì)劃完成了全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè);
②是否按要求參與了風(fēng)險(xiǎn)管理的各項(xiàng)工作;
③風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)是否得到了清晰的界定和落實(shí);
④重大風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控報(bào)告和預(yù)警應(yīng)對是否全面、及時、
有效;
⑤有無超出預(yù)警范圍的重大風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生,并對既定目標(biāo)
造成重大影響。
(23)應(yīng)定期對風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行自查和檢驗(yàn),及時發(fā)
現(xiàn)缺陷并改進(jìn),其檢查、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)及時報(bào)送風(fēng)險(xiǎn)管理委員
會。
(24)定期或不定期對各有部門能否按照有關(guān)規(guī)定開
展風(fēng)險(xiǎn)管理工作及其工作效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評價(jià),監(jiān)督
評價(jià)報(bào)告和年度全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作報(bào)告應(yīng)報(bào)送董事會。也可
結(jié)合年度審計(jì)、任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、離任審計(jì)或?qū)m?xiàng)審計(jì)工
作一并開展。
2.3.2.項(xiàng)目前期準(zhǔn)備
(1)人員配備:甄選適合本項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員,因人
員數(shù)量較多且為醫(yī)院服務(wù)的特殊性,所以對人員質(zhì)量的控制
尤為重要。
(2)設(shè)備配備:工欲善其事必先利其器,所以設(shè)備的
35
配備也很關(guān)鍵,我公司有固定的設(shè)備配備供應(yīng)商,為多個項(xiàng)
目服務(wù)的過程中證明,設(shè)備質(zhì)量值得信賴。
(3)與招標(biāo)人的溝通:只有通過不斷地溝通了解才能
更細(xì)致的為本項(xiàng)目更好的服務(wù)
2.3.3.項(xiàng)目進(jìn)行期
(1)日常工作的檢查和監(jiān)督:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和各班長肩
負(fù)起重任,能承上啟下、協(xié)調(diào)員工、具有一定的組織管理能
力、使團(tuán)隊(duì)人員更好的為醫(yī)院安保服務(wù)
(2)與招標(biāo)人的溝通:及時了解項(xiàng)目完成的不足和改
進(jìn)地方。
36
2.4.服務(wù)區(qū)域重點(diǎn)崗位等的位置設(shè)置
2.4.1.人員配置原則
內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn);
誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、一專多能;
擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責(zé);
服務(wù)熱情、耐心周到、專業(yè)管理。
2.4.2.人員管理
人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。
企業(yè)只有管好人,才能管好事。所以從這層意義上來說,
經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作,應(yīng)在自我培
養(yǎng)與開發(fā)的同時,積極外部招聘引進(jìn),為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬
的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本,善待員工,
規(guī)范管理,人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組
成:
(1)確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘
醫(yī)院管理處為保障服務(wù)過程的質(zhì)量,對人員選用標(biāo)準(zhǔn)上
確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo):
1)知識層次:
為了符合醫(yī)院高品質(zhì)的要求,管理層人員除
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