mobile banking research summary july dd手機(jī)銀行研究摘要

DeloitteConsultingLLP2012年7月手機(jī)銀行對傳統(tǒng)行

網(wǎng)點模式的影響研究概述執(zhí)行摘要兩種銀行交付模式的歷史–傳統(tǒng)模式和網(wǎng)上/手機(jī)模式網(wǎng)上/手機(jī)渠道逐步轉(zhuǎn)移銀行網(wǎng)店的交易量交易的發(fā)展趨勢：網(wǎng)上/手機(jī)渠道隨著交易的日趨復(fù)雜，替代渠道的使用有望保持網(wǎng)上/手機(jī)模式的發(fā)展勢頭在開戶流程中，客戶采用替代渠道凸顯了向網(wǎng)上渠道的交易轉(zhuǎn)移隨著復(fù)雜交易的增加，網(wǎng)上銀行承擔(dān)了高額交易量通過遠(yuǎn)程存款技術(shù)，手機(jī)渠道將改變支票存款的格局消費者對網(wǎng)上/手機(jī)渠道的接受程度將對客戶滿意度和關(guān)系維系產(chǎn)生積極的影響盡管缺乏傳統(tǒng)的互動，網(wǎng)上銀行的表現(xiàn)有利于提升客戶滿意度手機(jī)銀行有利于加強(qiáng)客戶關(guān)系和品牌用戶友好的手機(jī)應(yīng)用程序應(yīng)被作為未來的競爭優(yōu)勢手機(jī)銀行的預(yù)計增長凸顯了精心設(shè)計和執(zhí)行的銀行應(yīng)用程序的重要性不同機(jī)構(gòu)的手機(jī)銀行功能選項和優(yōu)先級有所不同大型銀行的手機(jī)銀行功能排名揭示了相關(guān)的機(jī)會大通銀行的成功案例展示了手機(jī)渠道提升客戶滿意度和利潤的潛力大通銀行將替代渠道的擴(kuò)展作為優(yōu)化成本效益服務(wù)模型的一個關(guān)鍵要素大通銀行的用戶友好功能快速推動了客戶對手機(jī)的運用通過增加自助服務(wù)，客戶運用手機(jī)提升了利潤未來的發(fā)展應(yīng)著眼于在傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)店活動中推廣手機(jī)的運用在涉及更多的增值活動時，領(lǐng)先的銀行將更關(guān)注操作的便利性和功能的相關(guān)性上網(wǎng)上/手機(jī)渠道逐步轉(zhuǎn)移銀行網(wǎng)點的交易量網(wǎng)上/手機(jī)銀行的發(fā)展資料:Fiserv–“2011Fiserv消費者趨勢調(diào)查:金融服務(wù)繼續(xù)保持?jǐn)?shù)字化的趨勢;

手機(jī)：Forrester研究手機(jī)銀行預(yù)測,2010-2015(2010/11的數(shù)據(jù)為預(yù)估數(shù)據(jù))家庭使用服務(wù)(百萬)關(guān)鍵洞察在過去的三年中，前往網(wǎng)點的成年人數(shù)量已經(jīng)從68%下降到56%，而網(wǎng)上和手機(jī)渠道所占的份額則大幅提升（網(wǎng)上渠道從59%上升到74%，手機(jī)渠道從4%上升到17%）根據(jù)Novantas的數(shù)據(jù)，實際的網(wǎng)點交易遵循這一發(fā)展趨勢，在過去三年中，每年下降4–5%隨著技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上/手機(jī)銀行的各種性能都實現(xiàn)了前所未有的發(fā)展網(wǎng)上銀行5年復(fù)合年增長率為5%（2007–2011）公司網(wǎng)站的直接付款5年復(fù)合年增長率為4%（2007-2011）金融機(jī)構(gòu)的直接付款5年復(fù)合增長率為8%（2007–2011）手機(jī)銀行4年的復(fù)合年增長率為41%（2008–2011）從銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)移資料:北美科技消費金融服務(wù)網(wǎng)上基準(zhǔn)調(diào)查,2011過去12個月使用各種渠道辦理銀行業(yè)務(wù)的美國人群比例交易的發(fā)展趨勢：網(wǎng)上/手機(jī)渠道網(wǎng)點的交易量以8％的復(fù)合年增長率（2008-2012）減少，而手機(jī)和網(wǎng)上交易量以9%的復(fù)合年增長率（2008-2012）增長自2009年以來，手機(jī)交易量每年翻一番為了保證交易量的不斷增長，銀行必須加強(qiáng)自身的在線和手機(jī)業(yè)務(wù)能力交易量（十億）關(guān)鍵洞察資料:德意志銀行;TowerGroup,德勤分析注：2011和2012為預(yù)測數(shù)據(jù)交易逐漸向網(wǎng)上和手機(jī)渠道轉(zhuǎn)移手機(jī)銀行有利于加強(qiáng)客戶關(guān)系和品牌問題:你開始使用手機(jī)銀行后，你是否會繼續(xù)使用現(xiàn)有銀行的手機(jī)銀行？手機(jī)銀行能顯著改善客戶關(guān)系基于手機(jī)銀行體驗，近三分之一的手機(jī)銀行用戶愿意繼續(xù)使用現(xiàn)有銀行的手機(jī)銀行基于手機(jī)銀行體驗，超過四分之一的手機(jī)銀行用戶愿意向他人推薦他們使用的銀行只有10％的手機(jī)銀行用戶不太喜歡現(xiàn)有銀行的手機(jī)銀行加強(qiáng)客戶忠誠度積極的品牌形象關(guān)鍵洞察資料:Forrester研究-“手機(jī)銀行的投資回報率”資料:Forrester研究-“手機(jī)銀行的投資回報率”100%=763名手機(jī)銀行用戶問題:你開始使用手機(jī)銀行后，是否會推薦現(xiàn)有銀行的手機(jī)銀行？100%=763名手機(jī)銀行用戶手機(jī)銀行的預(yù)計增長凸顯了精心設(shè)計和執(zhí)行的銀行應(yīng)用程序的重要性根據(jù)Intuit的一項研究，手機(jī)銀行的增長預(yù)計將受到智能手機(jī)持有量的影響41%的受訪者使用智能手機(jī)；23%的受訪者表示他們曾使用手機(jī)銀行，另有17%的受訪者打算在2012年嘗試手機(jī)銀行隨著客戶逐步開始使用多種渠道與銀行進(jìn)行互動，擁有客戶設(shè)備接觸點的360度視角及利用各設(shè)備的優(yōu)勢提供最佳的客戶體驗變得越發(fā)重要客戶偏好的渠道百分比關(guān)鍵洞察資料:美國銀行家協(xié)會，尼爾森調(diào)查，BAI零售交付會議上BrettKing的演講手機(jī)渠道增長手機(jī)銀行的功能排名揭示了相關(guān)的機(jī)會資料:Forrester2012美國手機(jī)銀行功能排名手機(jī)銀行功能排名關(guān)鍵洞察大通銀行在“交易功能”分類中脫穎而出，比平均值高出26個百分點排名包含了一系列手機(jī)資金轉(zhuǎn)移選項–這些選項包括轉(zhuǎn)賬功能，手機(jī)支付賬單，添加收款人–以及手機(jī)遠(yuǎn)程存款Forrester強(qiáng)調(diào)了幾大關(guān)鍵問題：接觸點：成功的銀行支持客戶的各手機(jī)接觸點注冊和登錄：銀行缺乏整合的數(shù)字接觸點帳戶信息：多數(shù)銀行已基本覆蓋，但都不提供手機(jī)PFM交易的內(nèi)容和功能：手機(jī)資金手機(jī)是一個關(guān)鍵力量手機(jī)營銷和收購：大銀行間幾乎不存在使用：即使是領(lǐng)先的企業(yè)也會遭遇手機(jī)體驗等問題平均(63)網(wǎng)上vs.整體銀行業(yè)務(wù)滿意度未來可能出現(xiàn)的行為客戶最滿意的渠道未來可能出現(xiàn)的行為/態(tài)度收益非常滿意1不太滿意2差異百分比購買更多的服務(wù)增加收入644344%運用網(wǎng)站作為主要渠道降低成本895847%推薦銀行良好的口碑效應(yīng)895560%繼續(xù)使用銀行服務(wù)跨渠道客戶保留946742%整體銀行滿意度關(guān)系建立與忠誠度865654%信任885461%資料:美國ForeSeeResults2011網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)調(diào)查;調(diào)查運用了與美國消費者滿意度指數(shù)相同的方法1.網(wǎng)上滿意度分?jǐn)?shù)超過80定義為非常滿意2.網(wǎng)上滿意度分?jǐn)?shù)低于69定義為不太滿意關(guān)鍵洞察在過去四年中，網(wǎng)上銀行的客戶滿意度明顯優(yōu)于廣泛的銀行業(yè)客戶滿意度網(wǎng)上渠道的滿意度取決于直接和間接的有效客戶活動直接：購買附加的產(chǎn)品和服務(wù)，推動新客戶獲取的建議間接：運用成本低的自助服務(wù)渠道盡管缺乏傳統(tǒng)的互動，手機(jī)/網(wǎng)上銀行的表現(xiàn)能提升滿意度，獲取并維系客戶客戶滿意度得分針對建立和維系消費者金融關(guān)系，網(wǎng)上渠道的意義不斷加強(qiáng)據(jù)針對非傳統(tǒng)類型賬戶的跟蹤調(diào)查顯示，支票和儲蓄賬戶的同比增長顯示人們越來越愿意使用和信任網(wǎng)上渠道在網(wǎng)上信息搜集工具的幫助下，客戶可以比較各家供應(yīng)商及利率差異，因此主要線上賬戶（例如，現(xiàn)金業(yè)務(wù)、信用卡、定期存款等）有望進(jìn)一步增長在開戶流程中，客戶采用替代渠道凸顯了向手機(jī)/網(wǎng)上渠道的交易轉(zhuǎn)移網(wǎng)上新開戶百分比關(guān)鍵洞察資料:2011消費者趨勢調(diào)查,Fiserv,Inc.,2011年8月;Forrester北美基準(zhǔn)調(diào)查,2011Q3資料:Fiserv2012年2月調(diào)查網(wǎng)上銀行推動新客戶關(guān)系建立開戶總數(shù)針對首次接觸，網(wǎng)上渠道在消費者金融關(guān)系中正扮演著愈發(fā)重要的角色手機(jī)銀行對消費者的吸引力不斷增強(qiáng)，并有望在未來幾年內(nèi)取代電話銀行網(wǎng)上銀行交易量大幅提高，在復(fù)雜業(yè)務(wù)中的地位不斷提高；手機(jī)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)增長網(wǎng)上銀行居替代渠道的首位交易量較大的業(yè)務(wù)受訪者使用行業(yè)務(wù)渠道的百分比

(過去12個月)關(guān)鍵洞察資料：聯(lián)邦儲備銀行2012手機(jī)銀行報告受訪者辦理業(yè)務(wù)的百分比(過去12個月)Source:FiservFebruary2012Survey資料：聯(lián)邦儲備銀行2012手機(jī)銀行報告運用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)的受訪者(過去12個月)手機(jī)交易主要集中在賬戶余額以及歷史交易查詢；涉及資金轉(zhuǎn)移的行為（如賬戶間轉(zhuǎn)賬以及付款）遠(yuǎn)低于網(wǎng)上渠道在未來幾年內(nèi)，手機(jī)銀行將在遠(yuǎn)程存款上得到進(jìn)一步的發(fā)展，42%受訪者（包括那些目前不使用手機(jī)的客戶）對手機(jī)存款功能表示了一定的興趣，而現(xiàn)今只有10.6%的手機(jī)用戶使用遠(yuǎn)程存款（大約占客戶總量的2%）通過遠(yuǎn)程存款技術(shù)，手機(jī)渠道將改變支票存款的格局當(dāng)前的手機(jī)交易遠(yuǎn)程存款的潛力關(guān)鍵洞察資料：聯(lián)邦儲備銀行2012手機(jī)銀行報告場景：銀行能夠提供一項服務(wù)，客戶只需使用手機(jī)將支票拍下并通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給銀行，銀行就能在不需要實體支票的情況將資金存入賬戶，并發(fā)出收款回執(zhí)。問題：如果銀行提供此項服務(wù)，你是否會考慮使用？Source:FiservFebruary2012Survey資料：聯(lián)邦儲備銀行2012手機(jī)銀行報告在涉及更多的增值活動時，領(lǐng)先的銀行將更關(guān)注操作的便利性和功能的相關(guān)性上關(guān)注便于操作的應(yīng)用程序，相比粗糙地處理15-20筆交易，能更好地處理好4-5筆交易依靠“一鍵之遙”的客服服務(wù)代表改善客戶服務(wù)加強(qiáng)手機(jī)平臺的可靠性與安全性遠(yuǎn)程存款收集——在大通銀行不斷創(chuàng)新，花旗不斷復(fù)制的背景下，大規(guī)模的國家和地區(qū)銀行必須推廣可靠的遠(yuǎn)程存款收集系統(tǒng)，滿足客戶需求并減少網(wǎng)點交易成本手機(jī)錢包——要想成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代領(lǐng)導(dǎo)者，銀行應(yīng)尋求與業(yè)已進(jìn)入這一領(lǐng)域的企業(yè)合作，進(jìn)軍手機(jī)錢包市場（如谷歌錢包、FIS等）調(diào)查與交叉銷售——仿效USAA交叉銷售的方法，將iphone應(yīng)用程序上，在主導(dǎo)航界面中增加產(chǎn)品信息目錄，包括詳細(xì)說明、對比以及交叉接觸點通話操作功能在接受調(diào)查的智能手機(jī)用戶中，23%的人表示他們愿意或非常愿意通過手機(jī)來研究金融產(chǎn)品，18%的人明確表示會通過手機(jī)申請金融業(yè)務(wù)客戶獲取——隨著手機(jī)科技在客戶中的普及，推出網(wǎng)上賬戶開通服務(wù)增強(qiáng)核心能力

擴(kuò)展附加功能開展交叉銷售Source:Forrester2012USMobileBankingFunctionalityRankings重點關(guān)注領(lǐng)域附加材料移動設(shè)備注冊注冊手機(jī)銀行帳號以及手機(jī)設(shè)備訪問賬戶信息查看并編輯個人賬戶信息自動ATM//網(wǎng)點定位利用內(nèi)置GPS的智能手機(jī)定位自動ATM或網(wǎng)點位置查看賬戶余額及相關(guān)操作通過手機(jī)銀行的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件以及短信服務(wù)查看賬戶結(jié)余查看詳單使用智能手機(jī)屏查看無紙化迷你銀行詳單收款提示獲取賬戶活動、結(jié)余以及透支警告賬單支付在手機(jī)上通過電子資金轉(zhuǎn)賬直接支付賬單支票拍照轉(zhuǎn)賬對支票進(jìn)行掃描或者拍照，并通過信息直接將支票存入銀行賬戶交易與投資通過網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序管理經(jīng)紀(jì)賬戶，并進(jìn)行股票證券交易用戶本人賬戶間轉(zhuǎn)賬管理用戶本人各個賬戶間可用資金不同用戶賬戶間轉(zhuǎn)賬在不同用戶賬戶間高效轉(zhuǎn)賬近距離無線通訊通過短距高頻無線通訊技術(shù)進(jìn)行資金轉(zhuǎn)賬，此技術(shù)支持不同設(shè)備間的信息交換（4英寸內(nèi)）店內(nèi)購買（P2B）利用無線射頻識別技術(shù)實現(xiàn)店內(nèi)購買小額支付進(jìn)行小額購買（比如自動售貨機(jī)，停車計費表等）增加輔助產(chǎn)品在已有資金組合上增加額外賬戶，并進(jìn)行賬戶間轉(zhuǎn)賬通過郵件接收產(chǎn)品推廣信息接收銀行發(fā)送的促銷信息，優(yōu)惠券以及理財選擇賬戶管理轉(zhuǎn)賬手機(jī)支付市場營銷及獲取客戶手機(jī)銀行服務(wù)描述應(yīng)用程度應(yīng)用程度低高-14-

手機(jī)金融業(yè)務(wù)功能通常分為四大領(lǐng)域，各領(lǐng)域的應(yīng)用程度各不相同資料:德勤2010;利用手機(jī)渠道作為提升銀行表現(xiàn)的媒介手機(jī)銀行業(yè)務(wù)正在吸引各大銀行；領(lǐng)先的幾家銀行計劃在主打賬戶管理的基礎(chǔ)上推出更高級的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)手機(jī)銀行功能渠道及數(shù)量技術(shù)平臺賬戶管理轉(zhuǎn)賬手機(jī)支付業(yè)務(wù)推廣及客戶獲取銀行資產(chǎn)(單位：十億美元)網(wǎng)點自動提款機(jī)短信手機(jī)網(wǎng)絡(luò)手機(jī)應(yīng)用美國商業(yè)銀行$2,2006,01118,078

摩根大通銀行$2,0005,15415,654

花旗銀行$1,8001,0489,812

富國銀行$1,2006,62012,355

USAA$782NA

美國合眾銀行$2813,0155,309

匹茲堡國民銀行$2692,5136,539

NA

太陽信托$1741,6832,902

第一資本$1699871,800

LeadingBank+$1001500+2000+

12340123401234012340技術(shù)平臺圖解

已提供NA還未提供在計劃內(nèi)

計劃完成后業(yè)務(wù)能力現(xiàn)有業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)功能圖解1有限競爭力2有一定競爭力3競爭力強(qiáng)4領(lǐng)先-15-資料：德勤2010;利用手機(jī)渠道作為提升銀行表現(xiàn)的媒介網(wǎng)上銀行的主要用戶群為年輕人，超過一半以上的用戶小于45歲，八成以上用戶小于60歲中老年人也已經(jīng)開始慢慢接受網(wǎng)上銀行，根據(jù)美國銀行家協(xié)會研究發(fā)現(xiàn)，超過20%的55歲以上的中老年人將網(wǎng)上銀行作為他們優(yōu)先理財方式，與2009年同比上升11%網(wǎng)上銀行渠道被大量高收入用戶使用，超過40%的網(wǎng)上銀行用戶年收入超過$75K，而非網(wǎng)上銀行用戶年收入超過$75K的比例為25%左右

優(yōu)先發(fā)展網(wǎng)絡(luò)渠道有利于銀行鎖定高價值客戶網(wǎng)上銀行用戶年齡分布網(wǎng)上銀行用戶收入分布網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量百分比

(于過去一年內(nèi))關(guān)鍵洞察資料：FederalReserveBankMobileBankingReport2012資料：FederalReserveBankMobileBankingReport2012資料：FederalReserveBankMobileBankingReport2012;ComScore–“2011StateofOnlineandMobileBanking”;AmericanBankersAssociation網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量百分比

(于過去一年內(nèi))年輕人帶動了手機(jī)銀行的發(fā)展，超過75%的用戶小于45歲，94%的用戶小于60歲老年人依然無法接受手機(jī)銀行，根據(jù)美國銀行家協(xié)會的研究，相比2009年的0%,2010年，55歲以上的老年人將手機(jī)銀行作為他們優(yōu)先理財方式的比例只有2%手機(jī)銀行用戶群與非手機(jī)銀行用戶群的收入分布相似，41%的用戶收入超過$75K+，后者用戶收入超過$75K+的比例是37%左右ComScore的問卷調(diào)查結(jié)果更為明顯：76%的手機(jī)銀行用戶小于45歲，而同年齡段中尚未使用手機(jī)銀行的用戶比例為46%，除此之外，49%的手機(jī)銀行用戶和29%的非手機(jī)銀行用戶年收入超過$75K手機(jī)銀行用戶為銀行提供了超常比例的年輕客戶群及建立長久關(guān)系的機(jī)會網(wǎng)上銀行用戶年齡分布網(wǎng)上銀行用戶收入分布網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量百分比

(于過去一年內(nèi))關(guān)鍵洞察資料：聯(lián)邦儲備銀行2012手機(jī)銀行報告資料：聯(lián)邦儲備銀行2012手機(jī)銀行報告資料：FederalReserveBankMobileBankingReport2012;ComScore–“2011StateofOnlineandMobileBanking”;AmericanBankersAssociation網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量百分比

(于過去一年內(nèi))在網(wǎng)上銀行/手機(jī)銀行的投資增加2012年，我們在數(shù)字渠道上的投資會…關(guān)注獲取客戶與資金管理請標(biāo)出預(yù)計將在2012年優(yōu)先投資的渠道遠(yuǎn)程儲蓄在2011的數(shù)字化投資中占主要地位根據(jù)JavelinResearch的研究，58%的金融機(jī)構(gòu)計劃于下一年部署移動端的遠(yuǎn)程儲蓄業(yè)務(wù)，加入那些已經(jīng)提供此項服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，比如USAA,大通銀行,美國合眾銀行,PayPal以及嘉信理財集團(tuán)為滿足客戶需求，手機(jī)支付將引領(lǐng)新一波的創(chuàng)新用戶對于手機(jī)支付的興趣比前三年增加了一倍，達(dá)到24%為應(yīng)對用戶群的轉(zhuǎn)移，網(wǎng)上銀行/手機(jī)銀行的投資預(yù)計將增加網(wǎng)上銀行/手機(jī)銀行重要關(guān)注點資料：北美科技消費金融服務(wù)網(wǎng)上基準(zhǔn)調(diào)查,2011資料：Forrester/消費者銀行家協(xié)會銀行網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)調(diào)查，2012Q1資料：Forrester/ConsumersBankerAssociationBankingeBusinessSurvey,Q12012改變轉(zhuǎn)賬方式以降低成本，采用自助服務(wù)與客戶友好的新科技針對營業(yè)時間與業(yè)務(wù)服務(wù)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求協(xié)調(diào)網(wǎng)點模型與員工安排（例如：將附加價值更高的服務(wù)變?yōu)榫€下專有）合理平衡銀行資源，兼顧實際使用成本與宣傳效果對各用戶群的使用率和偏好進(jìn)行準(zhǔn)確的分類，以便之后更合理地開展資源配置與成本控制利用率的下降使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點將重點放在大額交易上持續(xù)轉(zhuǎn)向其他渠道繼續(xù)保持在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)必要的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型資料：北美科技消費金融服務(wù)網(wǎng)上基準(zhǔn)調(diào)查,2011資料：Novantas–“網(wǎng)點銀行業(yè)務(wù)的未來戰(zhàn)略”在過去一年內(nèi)美國成年人辦理銀行業(yè)務(wù)的方式前往網(wǎng)店的受訪者人數(shù)（%）問題：對于以下的銀行業(yè)務(wù)，你會優(yōu)先使用的渠道？資料：Novantas–“2010Novantas零售銀行布局的客戶偏好調(diào)”

銀行客戶轉(zhuǎn)向其他渠道后會增加銀行盈利，為此要更好地維持客戶關(guān)系銀行渠道網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略資料：TowerGroup“短信金融服務(wù)：根據(jù)客戶需求，與客戶建立聯(lián)系”每次的交易成本（2010）手機(jī)銀行與網(wǎng)上銀行的交易成本最低戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)實例效益增加客戶親密度網(wǎng)絡(luò)客戶端網(wǎng)上積分獎勵花旗銀行的預(yù)算可視化工具大通銀行的網(wǎng)上積分兌現(xiàn)入口降低成本增進(jìn)客戶服務(wù)加強(qiáng)預(yù)防詐騙提高客戶維系與客戶滿意度利用網(wǎng)絡(luò)渠道吸引客戶更新社交媒體動態(tài)發(fā)送手機(jī)短信息美國運通已開設(shè)Twitter與Facebook賬號美國商業(yè)銀行的更新提示短信銀行發(fā)展模式正從傳統(tǒng)渠道向網(wǎng)絡(luò)/手機(jī)渠道轉(zhuǎn)變營業(yè)網(wǎng)點擴(kuò)張速度減緩網(wǎng)絡(luò)/手機(jī)銀行業(yè)務(wù)正在擴(kuò)展美國營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量（單位：千）資料：

勞工部–勞工統(tǒng)計局;FDICFiserv–“2011Fiserv消費者趨勢調(diào)查:金融服務(wù)繼續(xù)保持?jǐn)?shù)字化的趨勢;

手機(jī)：Forrester研究手機(jī)銀行預(yù)測,2010-2015(2010/11的數(shù)據(jù)為預(yù)估數(shù)據(jù))每十萬人口(20歲以上)中營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量家庭使用服務(wù)(單位：百萬)關(guān)鍵洞察網(wǎng)點發(fā)展自2008年趨于平緩；2002-2006的5年之中復(fù)合年均增長率為3%，而2007-2011的5年之中復(fù)合年均增長率為0.9%各成年人平均銀行數(shù)自2006年起下降；2002-2006的5年之中復(fù)合年均增長率為2%，而2007-2011的5年之中復(fù)合年均增長率為0.3%網(wǎng)上/手機(jī)銀行的各領(lǐng)域發(fā)展速度都超過了銀行網(wǎng)點的擴(kuò)展速度，其中手機(jī)銀行引領(lǐng)了更常規(guī)的網(wǎng)上渠道網(wǎng)上銀行5年的復(fù)合年均增長率為5%（2007-2011）在公司網(wǎng)站直接繳費5年的復(fù)合年均增長率為4%（2007–2011）在金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)站直接繳費5年的復(fù)合年均增長率為8%（2007–2011）手機(jī)銀行4年的復(fù)合年均增長率為41%（2008-2011）賬戶結(jié)余、支付賬單和警告提示是手機(jī)銀行最普遍的功能在手機(jī)銀行功能中，包括查詢賬戶結(jié)余、支付賬單以及警告信息在內(nèi)的基本功能非常普遍，銀行避開了類似銀行間轉(zhuǎn)帳和P2P轉(zhuǎn)帳這樣的復(fù)雜功能銀行相比信用合作社提供了更成熟的手機(jī)銀行功能

手機(jī)銀行覆蓋的內(nèi)容取決于金融機(jī)構(gòu)類型以及手機(jī)銀行本身的復(fù)雜程度銀行關(guān)于手機(jī)銀行的計劃信用合作社關(guān)于手機(jī)銀行的計劃關(guān)鍵洞察資料：AiteGroup–“手機(jī)銀行的影響:手機(jī)營銷案例”資料：AiteGroup–“手機(jī)銀行的影響:手機(jī)營銷案例”100%=2009/2010年美國100間最大的銀行中的26間100%=2009/2010年中共52間信用合作社銀行已推出或計劃推出的手機(jī)銀行信用合作社已推出或計劃推出的手機(jī)銀行美國的大型銀行在網(wǎng)上銀行客戶滿意度調(diào)查中超過了競爭對手主要銀行的網(wǎng)銀服務(wù)滿意度最高關(guān)鍵洞察2011年銀行平均得分為75，比2010年高了3分每家銀行至少提高了1分網(wǎng)銀介紹整體有所進(jìn)步，但是導(dǎo)航功能依然是美國銀行的弱點關(guān)注轉(zhuǎn)帳功能與自助服務(wù)（左下方表格紅框部分）可使銀行將客戶分流至低成本的自助渠道典型的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)包括：提供支持客戶個性化定義的高效賬戶管理工具向網(wǎng)銀用戶提供在線財務(wù)軟件，幫助他們管理財富整合營銷部分，增加交叉銷售與附加銷售的機(jī)會在飛速發(fā)展的手機(jī)平臺上確保電子銀行的功能典型的自助服務(wù)包括：在所有頁面設(shè)置便于使用的頁面幫助區(qū)根據(jù)用戶使用習(xí)慣提供在線咨詢服務(wù)提供可靠信息提示保證客戶持續(xù)使用網(wǎng)上渠道提供支持客戶自定義的