年度物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

年度物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)方案及服務(wù)承諾.........................6

1.1.重點、難點分析...........................6

1.1.1.項目概況.............................6

1.1.2.服務(wù)期限.............................7

1.1.3.服務(wù)范圍.............................7

1.1.4.服務(wù)內(nèi)容.............................7

1.1.5.駐場人員配置及崗位要求...............12

1.1.6.其他要求.............................14

1.2.重點、難點分析及解決方案.................15

1.2.1.電梯安全管理制度.....................15

1.2.2.消防管理制度.........................20

1.2.3.安全管理與秩序維護...................23

第二章服務(wù)方案.................................57

2.1.服務(wù)定位和目標(biāo)...........................57

2.1.1.物業(yè)管理總體思路.....................57

2.1.2.管理服務(wù)理念.........................58

2.1.3.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn)...........59

2.2.主要服務(wù)參考等級.........................66

2.2.1.物業(yè)服務(wù)機構(gòu).........................66

2.2.2.綜合物業(yè)服務(wù).........................66

2.2.3.公共秩序維護.........................69

2.2.4.環(huán)境管理...........................72

2.2.5.綠化養(yǎng)護...........................75

2.2.6.公用設(shè)施設(shè)備運行保障...............76

2.3.物業(yè)管理各階段服務(wù)的實施安排.............82

2.3.1.零星維修工程服務(wù)安排...............82

2.3.2.衛(wèi)生保潔服務(wù)安排...................83

2.3.3.綠化維護服務(wù)安排...................83

2.4.物業(yè)管理各專項服務(wù)的實施安排.............86

2.4.1.衛(wèi)生保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及措施.........86

2.4.2.公共設(shè)施設(shè)備的運行與維修標(biāo)準(zhǔn)要求及措施100

2.5.服務(wù)方式、特色管理或創(chuàng)新管理............205

2.5.1.代收代繳方案.......................205

2.5.2.零干擾服務(wù).........................205

2.5.3.一站式服務(wù).........................205

2.5.4.首問責(zé)任制.........................206

2.5.5.人性化服務(wù).........................206

2.5.6.微笑服務(wù)：“先有微笑的員工，才有微笑的業(yè)

主。”..................................206

2.5.7.建立主題社區(qū)文化...................207

2.6.管理人員的培訓(xùn)制度.....................208

2.6.1.培訓(xùn)目標(biāo)...........................208

2.6.2.培訓(xùn)方式...........................208

2.7.項目交接方案...........................212

第三章應(yīng)急預(yù)案...............................224

2

3.1.物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法……224

3.1.1.突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍...............224

3.1.2.突發(fā)事件處理原則...................224

3.1.3.突發(fā)事件處理方法...................225

3.2.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)...............226

3.2.1.建立危機管理預(yù)警系統(tǒng)...............226

3.2.2.架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備...........227

3.3.日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案............230

3.3.1.物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案.............230

3.3.2.防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案...........236

3.3.3.意外傷亡應(yīng)急預(yù)案...................238

3.3.4.緊急救護預(yù)案.......................239

3.3.5.交通事故緊急處理預(yù)案...............242

3.4.安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案...............245

3.4.1.火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案...............245

3.4.2.爆炸、恐嚇應(yīng)急事件處理預(yù)案.........251

3.4.3.溺水救援應(yīng)急預(yù)案...................254

3.4.4.打架斗毆事件處理預(yù)案...............256

3.4.5.盜竊事件處理預(yù)案...................257

3.4.6.搶劫的應(yīng)急預(yù)案.....................258

3.4.7.爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案.........259

3.4.8.發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序...260

3.4.9.對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案261

3.4.10.兇殺事件處理預(yù)案...................262

3

3.4.11.靜坐、示威事件的處理預(yù)案...........262

3.4.12.安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案263

3.4.13.對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案....263

3.4.14.糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案.................264

3.4.15.液化氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案.............264

3.4.16.高空墜物應(yīng)急預(yù)案...................265

3.4.17.噪音應(yīng)急管理預(yù)案...................266

3.4.18.中毒事件應(yīng)急預(yù)案...................266

3.4.19.突發(fā)事件處理流程...................267

3.5.設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案...................268

3.5.1.供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施...........268

3.5.2.中央空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案.........270

3.5.3.發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案.............274

3.5.4.電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案...............276

3.6.清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案...........279

3.6.1.客戶打跤物品后的應(yīng)急處理...........279

3.6.2.客戶嘔吐后的應(yīng)急處理...............279

3.6.3.污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理279

3.6.4.臺風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理.........279

3.6.5.梅雨天氣應(yīng)急處理...................280

3.6.6.在公共場所發(fā)現(xiàn)反動標(biāo)語的處理.......280

3.6.7.發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急處理.............281

3.6.8.酗酒鬧事的應(yīng)急處理.................281

3.7.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄...............283

4

第四章服務(wù)質(zhì)量保證措施.........................284

4.1.服務(wù)承諾及保證措施一覽表...............285

4.1.1.服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)一)....289

4.1.2.服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)二).....292

4.1.3.服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)三)....295

4.1.4.服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)四)....299

4.1.5.服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)五)....302

4.1.6.服務(wù)承諾及保證措施一覽表(續(xù)六)....305

4.2.設(shè)備與耗材.............................308

4.2.1.保潔每月耗用保潔材料明細表.........308

4.2.2.保潔每月耗用工具...................309

4.2.3.保潔設(shè)備清單.......................310

4.2.4.維修工具、設(shè)備明細.................310

4.2.5.綠化工具清單.......................311

4.2.6.辦公設(shè)備清單.......................311

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第一章服務(wù)方案及服務(wù)承諾

1.1.重點、難點分析

1.1.1.項目概況

項目名稱：2022年-2023年物業(yè)服務(wù)項目

預(yù)算金額：154.81萬元

項目地址：xx市xx區(qū)xx胡同37號院1號樓

物業(yè)類型：政府辦公樓

項目面積：辦公樓建筑面積14140.97m2,其中地上面

積8,406m2,地下面積5,734.97m2;項目院子面積約1082

m2。

項目背景：辦公樓位于xx市xx區(qū)xx胡同37號院1號

樓，權(quán)利人為xx市xx區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會，用途為醫(yī)

衛(wèi)慈善用地/醫(yī)療衛(wèi)生，房屋結(jié)構(gòu)為鋼筋混泥土，房屋總層

數(shù)為8層，含地下2層。

2015年3月完工，2015年10月入住辦公，屬二星級綠

色建筑。

目前，此項目有四家單位入住辦公。xx市xx區(qū)衛(wèi)生健

康監(jiān)督所，1-5層，占9335.67m2;xx市xx區(qū)動物衛(wèi)生監(jiān)

督所，6層，占1,574.62m2;xx市xx區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理

中心(包括東直門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)保健科，占1055.56m2,xx

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，占1409.58m2),在一層?xùn)|西兩側(cè)；東直

門街道辦事處，在二層西北角，占740.07m2。

6

2020年，被國家機關(guān)事務(wù)管理局、國家發(fā)改委、財政部

評為節(jié)約型公共機構(gòu)示范單位；2021年被評為xx市控?zé)熓?/p>

范單位。

1.1.2.服務(wù)期限

2022年6月1日至2023年5月31日。

1.1.3.服務(wù)范圍

xx市xx區(qū)xx胡同37號院1號樓的整體物業(yè)服務(wù)。

1.1.4.服務(wù)內(nèi)容

包括但不限于以下服務(wù)內(nèi)容：

1.物業(yè)服務(wù)中心

設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，負責(zé)與辦公樓內(nèi)相關(guān)單位的綜合協(xié)

調(diào)。

2.房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護、管理

(1)房屋及相關(guān)場地的日常維護、管理。包括但不限

于室外道路、上下水管道、井、路燈、樓蓋、屋頂、梁、柱、

內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、

門廳、門窗、配套設(shè)備機房等部位的日常巡視檢查、養(yǎng)護。

(2)公共區(qū)域日常維修的原材料費用，累計不超過2

萬元的費用由成交方承擔(dān)，累計超過2萬元的費用由甲方協(xié)

商項目內(nèi)業(yè)主承擔(dān)。

3.環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù)

(1)四家單位間的公共區(qū)域保潔服務(wù)

7

B2停車場清掃、B2車庫地面清洗、B1會議室、樓梯、

走廊、電梯(含電梯間)、地面、墻面、玻璃、門窗、衛(wèi)生

間、開水間、清潔間、消防栓、各種標(biāo)志牌、設(shè)備用房、露

臺、公共活動場所等房屋建筑內(nèi)的公共區(qū)域(不含xx市xx

區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心和東直門街道辦事處)日常清潔保

養(yǎng)。

(2)會議室、浴室、更衣室、值班室(不含xx市xx

區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心和東直門街道辦事處)的日常清潔

保養(yǎng)。辦公樓外公共區(qū)域及綠地日常清潔保養(yǎng)，包括門前三

包區(qū)域、庭院、標(biāo)牌、圍欄、燈具、道路等；非機動車停放

區(qū)域及其門前三包區(qū)域等部位的日常清潔保養(yǎng)；惡劣天氣應(yīng)

急處理及掃雪鏟冰等服務(wù)。

(3)負責(zé)辦公樓外墻的定期清洗、B2隔油池及時清理。

(4)承擔(dān)衛(wèi)生用品以外的保潔服務(wù)所需的有關(guān)低值易

耗品費用。

4.垃圾分類服務(wù)

落實《xx市生活垃圾管理條例》,依據(jù)相關(guān)部門要求做

好生活垃圾分類、收集、清理等工作，保證垃圾分類任務(wù)目

標(biāo)完成。

5.會議服務(wù)

(1)提供駐場會務(wù)服務(wù)。

(2)日常管理(會議設(shè)備管理、會議設(shè)施管理、茶具定

8

期清洗消毒、室溫調(diào)節(jié)及定期室內(nèi)通風(fēng)、定期保潔等)。

(3)會前的會議電子橫幅、物品擺放、桌牌制作、會

場清潔和布置、引導(dǎo)，會議期間的茶水供應(yīng)、應(yīng)急疏散等，

會后的會場整理、會議用品保管等，確保會議活動正常舉行。

6.保安門衛(wèi)及中控值守服務(wù)

(1)負責(zé)區(qū)域內(nèi)安全及秩序維護，服從屬地安保管理。

(2)負責(zé)區(qū)域內(nèi)的消防安全管理、消防設(shè)備檢查、及

應(yīng)急處置等工作。

(3)負責(zé)單位出入口的安全管理。

(4)負責(zé)停車場管理。維護停車秩序，對執(zhí)法車輛狀

況進行日常巡查。

(5)負責(zé)安防電視監(jiān)控室的7*24小時值班、安防保衛(wèi)

管理、安防設(shè)備檢查。

(6)負責(zé)消防中控室的7*24小時雙人值班、消防管理、

消防設(shè)備檢查。

7.公用設(shè)備設(shè)施運行維護服務(wù)

(1)低壓供電設(shè)備維護

負責(zé)完成辦公樓(區(qū))低壓電氣設(shè)備、電線電纜、照明

裝置等管路的日常巡檢和養(yǎng)護維修。

(2)管道設(shè)備維護

負責(zé)完成辦公樓(區(qū))的污水處理(不含xx市xx區(qū)社

區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心的醫(yī)療廢水處理),對水暖管道、上下

9

給排水管道進行日常巡檢和養(yǎng)護維修。

(3)協(xié)助電梯運行維護和消毒

協(xié)助甲方進行電梯的日常運行巡視，督促電梯維保單位

按時進行電梯維護保養(yǎng)，將相關(guān)檢查驗收資料(檢查表、驗

收表、工作過程照片等)按月存檔。負責(zé)電梯的日常消毒。

(4)協(xié)助空調(diào)系統(tǒng)維保

協(xié)助甲方進行辦公樓(區(qū))空調(diào)系統(tǒng)日常管理、運行巡

視，督促空調(diào)系統(tǒng)維保單位定期(季節(jié)性)進行維護保養(yǎng)，

將相關(guān)檢查驗收資料(檢查表、驗收表、工作過程照片等)

存檔。

(5)協(xié)助消防系統(tǒng)維保

協(xié)助甲方進行辦公樓(區(qū))滅火器與自動報警系統(tǒng)、自

動噴淋系統(tǒng)、安全疏散系統(tǒng)及紅外線報警器等日常巡視，督

促消防維保單位按時進行消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)、滅火器年檢，

保證消防系統(tǒng)開通率及完好率。

(6)協(xié)助樓宇自控系統(tǒng)維保

協(xié)助甲方進行辦公樓(區(qū))樓宇自控系統(tǒng)運行管理、定

期巡視，督促自控系統(tǒng)維保單位按時進行自控系統(tǒng)維護保養(yǎng)，

確保各個子系統(tǒng)運轉(zhuǎn)有效。每月對能量管控系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)存

儲、整理、分析。

8.水電服務(wù)

負責(zé)每月水電氣熱的抄表、樓內(nèi)各水電熱用戶分計、代

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收代繳工作。

9.其他服務(wù)

(1)環(huán)境消殺

負責(zé)按衛(wèi)生防疫要求開展環(huán)境消殺工作，控制室內(nèi)外蚊

蟲孳生，做到無鼠、無蟑螂和無蚊蠅等。

(2)避雷檢測

負責(zé)在每年汛期(6月1日)之前完成建筑物防雷裝置

檢測及維修，對出具的報告存檔。

(3)水箱維護

負責(zé)定期對B2生活水箱進行維護。

(4)生活飲用水水質(zhì)檢測

負責(zé)依法定期完成生活飲用水水質(zhì)檢測，對出具的報告

存檔。

(5)協(xié)助太陽能供水系統(tǒng)維保

協(xié)助甲方對太陽能供水系統(tǒng)進行日常管理，督促維保單

位做好設(shè)備維護保養(yǎng)，將相關(guān)檢查驗收資料(檢查表、驗收

表、工作過程照片等)存檔。發(fā)現(xiàn)故障及時報修，避免樓頂

跑水。

(6)協(xié)助園林部門做好辦公樓(區(qū))內(nèi)露臺區(qū)域綠植

擺放、養(yǎng)護及更換。

(7)負責(zé)提供公共區(qū)域的綠植，并負責(zé)擺放、養(yǎng)護及

更換。

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(8)做好疫情防控常態(tài)化管理工作。

(9)聽取干部職工提出的有關(guān)需求、問題及意見建議，

并及時反饋。

(10)收發(fā)報紙郵件，接收并及時準(zhǔn)確送達訂購單位、

部門。

(11)根據(jù)工作需要，完成與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的臨時性工

作任務(wù)。

(12)保潔、保安、會務(wù)人員需要統(tǒng)一著裝，費用問題

由成交方負責(zé)。

1.1.5.駐場人員配置及崗位要求

1.項目經(jīng)理

(1)設(shè)項目經(jīng)理崗位1個。

(2)具有相關(guān)的管理經(jīng)驗10年以上。

(3)須從事物業(yè)項目經(jīng)理三年(含)以上管理經(jīng)驗證

明，須提供開標(biāo)前三年社保的證明材料。

(4)年齡不超過55歲。

2.工程設(shè)備設(shè)施維護崗

(1)設(shè)電工崗位1個，管工崗位1個。

(2)電工崗位人員須持有低壓本、電工證。

(3)管工崗位人員須具有水暖管道從業(yè)經(jīng)驗3年以上。

(4)均需持有安全生產(chǎn)培訓(xùn)證書。

(5)均須提供在京居住卡、從業(yè)健康證。

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3.物業(yè)綜合服務(wù)崗

(1)設(shè)物業(yè)綜合服務(wù)崗位3個。

(2)均須高中以上學(xué)歷，提供在京居住卡、從業(yè)健康

證。

(3)具有相關(guān)會議(含視頻會議)設(shè)備使用、調(diào)試經(jīng)

驗1年(含)以上，會使用辦公自動化軟件，有一定的文字

能力。

4.保潔服務(wù)崗

(1)設(shè)保潔服務(wù)崗位5個。

(2)提供在京居住卡、從業(yè)健康證。

(3)特殊要求下負責(zé)辦公區(qū)域內(nèi)的清潔。

5.中控與保安服務(wù)崗

(1)設(shè)消防中控崗位2個。

(2)設(shè)安防電視監(jiān)控管理崗位1個。

(3)設(shè)保安崗位4個。

(4)均須提供上崗證書或崗位合格證及在京居住卡、

從業(yè)健康證。

(5)消防中控崗須7*24小時雙崗執(zhí)勤、安防電視監(jiān)控

管理崗須7*24小時1崗執(zhí)勤。

(6)保安崗須西門7*8小時執(zhí)勤，正門7*24小時執(zhí)勤，

日常巡邏等。

(7)須按規(guī)章制度著裝。

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注：要求服務(wù)人員保持相對穩(wěn)定，每月服務(wù)人員流失調(diào)

換率不得超過總?cè)藬?shù)的15%,若人員發(fā)生變化須向甲方報備。

供應(yīng)商為采購人提供的服務(wù)團隊人員身份證、簡歷及相關(guān)證

書，提供不少于六個月的社保證明復(fù)印件加蓋公章。

物業(yè)管理服務(wù)職責(zé)中未明確內(nèi)容參照《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)》(DB11/T751-2010)的三級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.1.6.其他要求

(1)相關(guān)報修服務(wù)，應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)

場。一般性維修不超過24小時。如遇急迫性維修響應(yīng)解決

時間應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)成交供應(yīng)商須做好內(nèi)部管理，按照甲方要求做好

疫情防控、安全生產(chǎn)、信息保密等工作。

(3)成交供應(yīng)商須按采購人工作要求，做好與原服務(wù)

公司的交接，確保物業(yè)服務(wù)人員隊伍穩(wěn)定，物業(yè)服務(wù)工作無

縫銜接。

(4)未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。

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1.2.重點、難點分析及解決方案

寫字樓管理工作的重點側(cè)重于電梯管理，消防安全，秩

序維護。

1.2.1.電梯安全管理制度

電梯是物業(yè)重要設(shè)備，是提供業(yè)主生活的關(guān)鍵設(shè)備，電

梯能否正常工作將直接影響到業(yè)主人身財產(chǎn)安全。為保障電

梯的安全，特制定電梯安全管理制度：

一、操作資格

1、負責(zé)電梯系統(tǒng)操作、巡查、維修、養(yǎng)護的人員必須

至少持有效電梯操作證或電梯維修證，必須熟悉熟悉電梯開

停操作及電梯正常運行參數(shù)和有關(guān)安全措施。無特種作業(yè)證

的維修人員嚴(yán)禁對電梯進行操作、維護。

2、值班維修員必須按公司規(guī)章制度得到允許或履行正

常工作職責(zé)時才能操作，工作指令一般使用《操作票》進行

下達。

3、非值班的維修員和非工程班長、工程主管的人員不

得對電梯設(shè)備進行任何操作。

二、安全要點

1、必須嚴(yán)格按國家頒布的安全操作及工作規(guī)范執(zhí)行。

正確的使用和維護設(shè)備是保持正常運轉(zhuǎn)和延長使用壽命的

主要方法，其內(nèi)容應(yīng)包括但不限于設(shè)備的正確使用、維護、

日常檢查、清掃以及設(shè)備潤滑和排除設(shè)備故障，使之正常工

15

作。

2、不得將有故障的設(shè)備投入使用。設(shè)備的使用與日常

維護必須按設(shè)備使用維護的規(guī)程進行操作，經(jīng)常巡視檢查區(qū)

域內(nèi)的設(shè)備維護、保養(yǎng)工作狀態(tài)。

3、嚴(yán)格遵守設(shè)備運行操作規(guī)程，在設(shè)備突然停電或故

障時，應(yīng)由熟知操作規(guī)程和具備資格的人員立即采取相應(yīng)措

施。發(fā)現(xiàn)電梯有故障應(yīng)立即停止使用，待修復(fù)后并仔細檢查

后方可使用。積極配合電梯維保單位作好強制性的維保工作。

4、機房鑰匙由專人保管，無關(guān)人員須經(jīng)工程主管許可

方可進入。

5、廳門開啟鑰匙(三角鑰匙)由工程主管負責(zé)安排專

人保管，使有關(guān)人員熟知其使用方法和安全注意事項。

6、電梯機房應(yīng)配備足夠的滅火設(shè)施。

7、每年依照有關(guān)部門規(guī)定，主動提出年檢。

8、暴雨前必須對機房門窗進行關(guān)閉，雨后進行機房檢

查。

9、電梯正式投入使用前或電梯停用一段時間后應(yīng)將電

梯試運行數(shù)次，必須先進行檢查確認(rèn)無異常現(xiàn)象后方可投入

運行。

10、機房和井道嚴(yán)禁堆放雜物，機房溫度一般應(yīng)在一

5~45°C范圍內(nèi)，相對濕度≤85%當(dāng)室內(nèi)溫度高于35°C時進

行通風(fēng)降溫處理。

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11、維保單位維護保養(yǎng)后，必須對保養(yǎng)項目作20%檢查

工作，檢查項目包括底坑、轎頂、機房、轎門、廳門、控制

柜、曳引機，且必須對機房進行巡查。

12、由工程維修部擬制《電梯乘客須知》,在轎廂內(nèi)張

貼。

13、在電梯困人時必須嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處

理規(guī)程》中相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案進行操作。

三、安全巡查

1、每周應(yīng)對電梯及機房巡查不低于一次，并記錄到巡

查記錄上。

2、經(jīng)常保持轎箱、廳門及乘客可見部分的清潔。

四、電梯運行中應(yīng)注意的事項

1、轎廂的載重量不得超過額定重量和人數(shù)限額。

2、嚴(yán)禁搭運易燃易爆等危險品和超長超重超寬物品，

不得搭運可能污損電梯轎廂的物品。電梯運送水泥、沙子、

建筑垃圾時應(yīng)有良好的包裝。運送貨物需均勻放置在電梯中

間，以免造成電梯傾斜。

3、乘客不要倚靠邊轎門上，進出時，不要長時間站在

門中間，以免影響閉門裝置正常工作；不得拍打或強行扒開

電梯門，切勿從安全窗爬上去。

4、當(dāng)已發(fā)生電梯失控，而無法操作時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，

切勿企圖跳出轎廂，并作好承受轎廂急停而沖擊的思想準(zhǔn)備。

17

5、電梯行駛中突然發(fā)生停電事故時，應(yīng)立即通過廂內(nèi)

對講電話與安防中心取得聯(lián)系。

6、發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)在安全樓層停梯，在乘客完全撤離

出后，切斷電源，把各層廳門關(guān)閉。

7、乘客不得在電梯正常運行中使用緊急停車開關(guān)。不

得使用“有司機/無司機”開關(guān)搭乘電梯。

8、1.2M以下的小孩、孕婦及不能自理的老人或殘疾人

士必須有人陪同方可搭乘電梯。

9、乘客應(yīng)愛護電梯內(nèi)設(shè)備，嚴(yán)禁吸煙、打鬧、大聲喧

嘩，無特殊情況不得使用對講電話和報警按鈕。

五、電梯使用中，發(fā)生如下故障時，應(yīng)立即停用，檢修

后才可繼續(xù)使用

1、廳門、轎門關(guān)閉后，電梯未能正常運行。

2、如內(nèi)選平層、快帶呼叫和指層信號失靈、廳門、轎

門關(guān)閉前，電梯自行行駛。

3、安全錯誤動作及有異常噪聲，較大振動時。

4、運行速度發(fā)生顯著變化，行駛方向與預(yù)訂方向相反。

5、接觸到電梯的任何金屬部份發(fā)現(xiàn)有麻人現(xiàn)象或聞到

電氣部份因過熱而發(fā)出臭味。

六、制定電梯乘梯人員安全使用乘梯的警示牌，懸掛于

乘客經(jīng)過的顯眼位置。敬告乘梯人員安全使用電梯的常識。

乘梯須知應(yīng)做到言簡意賅。警示牌要顯而易見。乘梯須知內(nèi)

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容一般是：用手按鈕，嚴(yán)禁撞擊；樓內(nèi)火災(zāi)，切勿乘梯；不

許吸煙，勿靠廂門；運行之時，擠門危險；危險物品，禁止

進梯；保持清潔，勿吐勿丟；若遇危險，請按警鈴；超載鈴

響，后進退出；兒童乘梯，成人攜帶。

七、電梯救援的安全管理

1、告知被困人員，等待救援

當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時，須由具備資格的人員充當(dāng)，可

以通過對講機或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務(wù)必使其保持鎮(zhèn)

靜，靜心等待救援人員的援救。被困人員不可將身體任何部

位伸出轎箱外。如果轎箱屬于半開閉狀態(tài)，援救人員應(yīng)設(shè)法

將廂門完全關(guān)閉。

2、準(zhǔn)確判斷轎箱位置，作好援救準(zhǔn)備

根據(jù)樓層指示燈等判斷轎箱的所在位置，然后設(shè)法援救

乘客。

3、救援的一般步驟：

A、轎箱停于接近電梯口的位置時的援救步驟：關(guān)閉機

房電源開關(guān)→用專用外廳門鎖鑰匙開啟外門→在轎箱頂用

人力慢慢開啟轎門→協(xié)助乘客離開轎箱→重新關(guān)好廳門；

B、轎箱遠離電梯口時的援救步驟：進入機房，關(guān)閉該

故障電梯的電源開關(guān)→拆除電機尾軸端蓋，按上旋柄座及旋

柄→救援人員用力把住旋柄，另一救援人員，手持制動釋放

桿，輕輕撬開制動，注意觀察平層標(biāo)志，使轎箱逐步移動至

19

最接近廳門為止→當(dāng)確認(rèn)剎車制動無誤時，放開盤車手輪。

然后按A的方式救援

C、遇到其它復(fù)雜的情況時，應(yīng)請電梯公司幫助救援。

D、援救結(jié)束應(yīng)由工程維修部總結(jié)。

八、計劃性停機檢修須經(jīng)由主管批準(zhǔn)并報客服中心。

1.2.2.消防管理制度

一、消防器材檢查、使用規(guī)定：

1、消防設(shè)施、器材實行“誰管理，誰負責(zé)”的原則；

2、每月消防栓、消防泵、箱體、門鎖、閥門、應(yīng)急燈、

水帶、水槍、管道等配套設(shè)施進行定期檢查、清點、登記、

存檔；

3、定期對滅火器材進行檢查、更換，確保處于良好備

用狀態(tài)；

4、消防扳手存放在顯要位置，以便隨時備用；

5、加強消防設(shè)施設(shè)備的巡視、檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)隱患

及時處理；

6、禁止挪用、丟失消防器材，改變消防器材擺放位置，

嚴(yán)禁損壞消防設(shè)施、器材；

二、消防管理規(guī)定

1、消防工作要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，本

著自防自救的原則，實行嚴(yán)格的科學(xué)管理；

2、物業(yè)公司指定消防責(zé)任人和義務(wù)消防員，其職責(zé)是：

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(1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，

開展消防知識宣傳工作；

(2)實行逐級責(zé)任制，落實有關(guān)消防措施；

(3)經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火

險隱患；

(4)監(jiān)督動火作業(yè)；

(5)定期檢查消防器材設(shè)備，確保各類器材和裝置處

于良好狀態(tài)，安全防火通道(包括走廊、樓梯)要時刻保持

通暢；

(6)定人、定時、定措施，制定緊急狀態(tài)下的疏散方

案；

(7)接到火災(zāi)報警的同時，迅速啟用消防設(shè)施進行撲

救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因；

3、實行業(yè)主防火責(zé)任制。各業(yè)主為防火責(zé)任人，負責(zé)

做好各自所屬范圍的防火安全工作；

4、確保消防區(qū)及樓梯走道、出口暢通無阻，任何單位

或個人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在消防通道上停放車輛及堆放

家具和其他雜物；

5、不得隨意損壞辦公樓消防設(shè)備和器材，妥善維護樓

梯、走道和出入口的安全疏散指示、事故照明和通風(fēng)設(shè)施；

6、辦公樓內(nèi)嚴(yán)禁經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、

汽油等易爆物品，嚴(yán)禁在辦公樓內(nèi)燃放煙花、爆竹；

21

7、遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的家用

電器，燃氣用具。嚴(yán)禁超負荷使用電器，家用電器須保持清

潔，切勿有油漬，切勿明火試漏；

8、業(yè)主申報裝修，裝修時不得改變消防及設(shè)施用途、

位置；不得遮擋消防設(shè)施，堵塞消防通道，影響消防設(shè)施使

用；地下工程內(nèi)，不得生產(chǎn)經(jīng)營、儲存易燃易爆等物品；

9、辦公樓范圍內(nèi)公共場所均不得燃燒香燭紙張、織物、

纖維、塑料制片、木制品及其他廢棄物品。煙頭及火柴余灰

要隨時熄滅，教育小孩不要玩火；

10、業(yè)主進行室內(nèi)裝修，需要增設(shè)電器線路時，必須先

經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)并保證符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時

用電線路；裝修材料應(yīng)采用不燃燒或難燃燒材料，并按規(guī)定

每五十平方米(建筑面積)配備一個滅火器；

11、需進行明火作業(yè)時，應(yīng)向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)批

準(zhǔn)做好防火措施后，在專人監(jiān)護下方可作業(yè)；

12、發(fā)生火警，應(yīng)立即告知物業(yè)公司和撥打火警電話119,

關(guān)閉電器開關(guān)、燃氣閥門和門窗，迅速離開住所；業(yè)主及其

他人員應(yīng)迅速有序地從樓梯疏散，切勿驚慌擁擠；

13、根據(jù)市消防管理暫行規(guī)定，有下列情況之一的，可

視情節(jié)輕重，分別處以罰款或報有關(guān)部門，或處以行政拘留：

(1)封堵樓梯、走道，消防區(qū)或安全疏散出口的；

(2)封閉或損壞消防設(shè)施、安全疏散指示標(biāo)志、事故

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照明設(shè)施或消防標(biāo)志的；

(3)不按規(guī)定使用液化石油氣的；

(4)亂拉、亂接電器線路的；

(5)擅自挪用或偷盜工具、器材或消防備用水源的。

14、有下列情況之一的，可責(zé)令其停止作業(yè)，并視其情

節(jié)對負責(zé)人進行罰款：

(1)未辦理申報手續(xù)即進行室內(nèi)裝修的；

(2)不按規(guī)定設(shè)置消防器材、設(shè)備、設(shè)施及消防安全

標(biāo)志的；

(3)室內(nèi)裝修所用材料不符合防火要求，不進行防火

處理的；

(4)未辦理審批手續(xù)即進行動火作業(yè)的；

(5)燒焊用火、用電作業(yè)，防火安全措施不落實的。

15、各業(yè)主必須服從消防機關(guān)或物業(yè)公司有關(guān)人員防火

方面的管理，以刁難、辱罵或暴力威脅等手段妨礙消防監(jiān)督

人員依法執(zhí)行職責(zé)的，視情節(jié)輕重，可報請有關(guān)部分處以行

政拘留，直至依法追究刑事責(zé)任。

1.2.3.安全管理與秩序維護

一、安全管理

充分運用公司管理各類型物業(yè)的豐富經(jīng)驗，利用現(xiàn)代化

的管理手段，依靠各種先進技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精

心安排，提供高品位、高水準(zhǔn)的安全管理，確保工作場所的

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安全、文明、舒適，為客戶提供熱情周到的服務(wù)，樹立良好

的公眾形象。安全管理涵蓋了：日常巡查、公共秩序、消防

管理和車輛管理等內(nèi)容。

(一)安全管理目標(biāo)

1.日常生活、辦公秩序井然有序；

2.人身安全不受侵犯；

3.財產(chǎn)不受損失；

4.重大活動順利進行；

5.突發(fā)事件迅速得到解決；

6.規(guī)避各種安全事故的發(fā)生；

7.治安案件發(fā)生率為0,火災(zāi)發(fā)生率為0。

(二)安全管理原則

以“外張內(nèi)馳”為原則，以治安、車輛、消防管理為主

線，以訓(xùn)練有素、行動神速、果斷干練的護衛(wèi)隊伍為主體，

利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，人防、

技防、物防相結(jié)合，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動

的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。

(三)安全管理的內(nèi)容與方式

1.安全管理內(nèi)容

(1)治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破

壞活動，防止任何影響客戶身心健康和環(huán)境的行為。保證辦

公樓環(huán)境井然有序，人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失。

24

(2)消防管理：主要是防火及防止各種自然災(zāi)害。

(3)交通管理：主要是維護物業(yè)內(nèi)交通秩序，防止交

通事故的發(fā)生和車輛被損被盜。

2.安全管理方式

安全管理的方式以治安、消防、停車場自動監(jiān)控管理系

統(tǒng)為主導(dǎo)的監(jiān)控管制為主，輔以固定崗哨、流動崗哨、機動

應(yīng)急分隊，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。xx花園項目安

全崗位設(shè)置以填補技防“盲點”為準(zhǔn)則，根據(jù)xx花園項目

實際情況，設(shè)置門崗和其它重要位置的固定崗哨，如車輛崗

哨；流動崗哨按指定路線或非指定路線流動巡查。一般情況

下的安全管理按原定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來

執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性

質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性

處置、管制，并在xx花園項目的安全管理工作中，設(shè)定緊

急事件處理方案和突發(fā)性事件處理方案。

二、安全狀態(tài)控制管理

xx花園項目報警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理。將

報警信息分成兩類：非確切報警信息、確切報警信息。根據(jù)

報警信息反映的不同事件，定義了四種狀態(tài)：一級狀態(tài)、二

級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度

中心，相關(guān)部門負責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體

系。針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)

25

的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處

理的調(diào)動、組織、協(xié)調(diào)，保證及時、快速、有效地處理各類

異常情況，為xx花園項目提供快速反應(yīng)、保障有力的安全

服務(wù)。

(一).安全狀態(tài)控制

1.報警信息分類

類別內(nèi)容/來源備注

室內(nèi)防盜報警器、緊急求助按鈕報

警、消防探測器報警、消防電話報

非確切報需確認(rèn)核

警、攝像圖像有可疑現(xiàn)象、出入口

警信息實

非法出入報警、巡更簽到器未及時

簽到及其他模糊報警信息。

工作人員報警、電話報警、服務(wù)中

確切報警需派人前

心人員(安保人員、其他人員)反

信息往處理

應(yīng)問題

2.報警事件分類

類別內(nèi)容

防盜報警系統(tǒng)誤報、誤操作；

輕微事件

巡邏安保人員能解決的小治安、交通違章……

治安事件：盜竊、發(fā)現(xiàn)可疑人員、鬧事；

一般事件車輛管理：道路堵塞、疏導(dǎo)困難、車輛亂停放、

輕微撞車撞人、車輛輕微損傷；

26

設(shè)備設(shè)施故障，局部區(qū)域停水、停電；

重大刑事案件；

水災(zāi)、火災(zāi)；

暴雨、大范圍水浸；

重大事件全區(qū)停水、停電；

智能系統(tǒng)癱瘓；

車場事故(車輛丟失、車輛嚴(yán)重損壞、撞人、撞

車等)。

3.治安狀態(tài)分類

狀態(tài)類別狀態(tài)特征

1、監(jiān)控中心狀態(tài)：各顯示正常，無異常報警信

一級正常狀息；

態(tài)2、安全狀態(tài)：功能區(qū)各部門運行正常，無異常

現(xiàn)象。

監(jiān)控中心接到報警信息；

二級經(jīng)確認(rèn)為輕微事件；

狀態(tài)范圍：報警點發(fā)生的區(qū)域。

報警信息經(jīng)確認(rèn)核實為一般事件；

三級

狀態(tài)范圍：報警點發(fā)生的區(qū)域。

報警信息經(jīng)確認(rèn)核實為重大事件；

四級

狀態(tài)范圍：全區(qū)。

4.各級狀態(tài)反應(yīng)力量分類

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狀態(tài)反應(yīng)力量

力量范圍

類別

一級反應(yīng)力量1.區(qū)域巡邏護衛(wèi)員或固定崗

一級反應(yīng)力量；

二級反應(yīng)力量當(dāng)班巡邏崗和安保主管；

工程部。

一級反應(yīng)力量+二級反應(yīng)力量；

三級反應(yīng)力量當(dāng)班護衛(wèi)員；

護衛(wèi)應(yīng)急分隊。

1、服務(wù)中心在值全體員工。

四級反應(yīng)力量2.向公司請示支援，必要時向公安、消防、

武警求援。

5.反應(yīng)時間限定

各類反應(yīng)人員接到通知至趕到現(xiàn)場的最長時間

監(jiān)控中心值班人

1分鐘(包括報警定位，報告值班負責(zé)人)

員

一級反應(yīng)力量2分鐘趕到現(xiàn)場

二級反應(yīng)力量5分鐘

三級反應(yīng)力量5分鐘

四級反應(yīng)力量5分鐘

當(dāng)班維修人員5分鐘

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6.狀態(tài)類別、反應(yīng)力量類別與指揮體系的關(guān)系

狀態(tài)類

監(jiān)控中心指揮現(xiàn)場指揮反應(yīng)力量類別

別

一級狀

值班人員

態(tài)

二級狀當(dāng)班安保班一級力量上陣

安保主管

態(tài)長二級力量戒備

二級力量上陣

三級狀三級力量戒備

服務(wù)中心總經(jīng)理安保主管

態(tài)必要時四級力量

戒備

四級狀公司領(lǐng)導(dǎo)或職能服務(wù)中心總

四級力量上陣

態(tài)部門負責(zé)人經(jīng)理

三、“三防”結(jié)合的防范措施

安全管理是物業(yè)管理的重要組成部分，在安全管理方面，

我們將充分運用公司多年物業(yè)管理的豐富經(jīng)驗和現(xiàn)代科技

手段，以“預(yù)防為主，人防、技防、物防相結(jié)合”為原則，

建立訓(xùn)練有素、神速果斷的安保隊伍，精心組織日常安全管

理、車輛管理、消防管理，提供高水平、高水準(zhǔn)、高品位的

安全管理，杜絕任何影響正常生活的行為，確保辦公樓內(nèi)的

安全、樹立良好的辦公樓形象。

(一)人防篇

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1、護衛(wèi)員設(shè)置：

根據(jù)目前實際情況，管理區(qū)域進行全封閉圍合，安全管

理實施封閉式管理。我們把安保管理分為治安保理、車輛管

理和消防管理三個方面，實行人防、物防、技防相結(jié)合，固

定崗與巡邏崗相結(jié)合，監(jiān)控中心技防支持，分片區(qū)管理，相

鄰片區(qū)相互呼應(yīng)的安防方案。其工作實施由安保部全面負責(zé)，

客戶服務(wù)部和工程部協(xié)助。其中：

安保部全面負責(zé)辦公樓的安全管理，提供日常值勤，安

全工作，安全檢查，人員、車輛和物品進出控制，突發(fā)安全

事件的處理。

客戶服務(wù)部負責(zé)客戶人員、車輛、物資和通訊資料的有

限提供和有效更新，所屬監(jiān)控中心提供技防和通訊聯(lián)系支持。

工程部負責(zé)辦公樓安防、消防、車場等設(shè)施設(shè)備的技術(shù)

性保養(yǎng)和維護，保障功能正常。

2、各崗位職責(zé)

(1)門崗

24小時嚴(yán)密監(jiān)視辦公樓外圍各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安

全跡象，及時通知護衛(wèi)班長就地處置，必要時可通過對講機

向隊長或客服中心報告，且隨時匯報動態(tài)情況，直到問題處

理完畢；

掌握辦公樓出入客人動態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記制度，對

身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，禁止其進入；

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熟悉由本崗進出的業(yè)主及其經(jīng)常交往的社會關(guān)系情況；

對于進入辦公樓進行作業(yè)的各類人員，按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)

真進行驗證登記后方可放行；對于業(yè)主搬家，必須對客服中

心出具的《物品放行條》核對無誤后方可放行；

認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清

楚，責(zé)任明確。

接班人員未上崗前，不得下崗。

(2)道口崗

維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻；

對進出車輛進行檢查、核對、換證、登記；

嚴(yán)格控制外來車輛進入；仔細觀察進場車輛，發(fā)現(xiàn)進場

車輛有損壞時，應(yīng)立即向車主或司機指出，并做好記錄；

提醒和指揮司機進場后按規(guī)定路線行駛、泊車；

對在道口附近泊車、擺攤者，要進行勸阻和制止；

嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接

清楚，責(zé)任明確。

維持出入口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，引導(dǎo)要及

時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。

做好出入車輛登記，根據(jù)車輛管理規(guī)定放行。

遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與目的。放行時

須手續(xù)完備(需有放行條，貨柜車需開箱檢查),同時無其

它違規(guī)行為。

31

(3)消防監(jiān)控中心崗

熟練掌握消防監(jiān)控設(shè)備的構(gòu)造、性能及操作程序；

熟悉火警等報警方法與程序；與各崗護衛(wèi)保持聯(lián)系，發(fā)

現(xiàn)可疑情況及時通知巡邏護衛(wèi)前往查看；

及時處理消防報警，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時，須迅速報告隊長，

果斷按滅火作戰(zhàn)方案處理，嚴(yán)重情況需即時報告服務(wù)中心經(jīng)

理。

安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)

密監(jiān)視物業(yè)安全狀況。

密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像，在電梯、

樓面主要道口及其他重要部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)

視和定點錄像措施，并通知巡邏人員進行詢問盤查，同時向

安保部報告。

監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不得泄漏本物業(yè)監(jiān)控點等安保

方面的詳細資料。

(4)樓層巡邏崗

每崗每班巡樓一次，對用戶違反管理規(guī)定影響他人工作、

休息的行為要進行勸告；

對公共設(shè)施進行巡查；負責(zé)緊急事件(如火災(zāi)等)的應(yīng)

急處理。

勤巡邏，勤思考，發(fā)現(xiàn)閑雜人員阻止其入內(nèi)。

巡視范圍包括各層樓面、會所、商業(yè)中心、老年公寓、

32

各機房、各處通道等。

按巡更路線巡視檢查，并適時變更巡邏路線，按規(guī)定點

擊巡更器，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題通知班長，巡視

中嚴(yán)格杜絕盲點。

巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”,發(fā)現(xiàn)問題

及時向班長匯報。并注意消防設(shè)施及器材的完好性。

巡視時有禮有節(jié)，認(rèn)真回答業(yè)主、使用人的問詢，實行

文明服務(wù)。

接到治安、火警報警，及時趕到現(xiàn)場了解情況，作出正

確處理。

為了營造安全、祥和的居住環(huán)境，配以適當(dāng)?shù)谋阋逻M行

巡邏，便衣巡邏人員身著便衣佩帶耳機式對講機進行巡視檢

查。

(5)辦公樓地面巡邏崗

協(xié)助客服中心向廣大業(yè)主業(yè)主提供特約服務(wù)；監(jiān)管辦公

樓內(nèi)的人員活動情況，維護管區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生事故；

巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況；

對管區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進行盤問、檢查；

制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件；

驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的散發(fā)廣告等閑雜人員；負責(zé)火警、匪警的

驗證，負責(zé)緊急事件(如火災(zāi)等)的應(yīng)急處理；

回答訪客的咨詢，必要時為其導(dǎo)向。

33

對來訪客人，問清情況，與被訪問人及時聯(lián)系，必要時

有禮貌地執(zhí)行驗證工作，辦理有關(guān)登記手續(xù)后方可入內(nèi)。

嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，端正工作作風(fēng)，樹立安保的良

好形象。

(6)車場巡邏崗

做好進出車輛登記和外觀情況檢查工作；

指揮車輛的進出和停放，保證消防通道暢通；

檢查停放車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水(油)或未關(guān)好車門

(窗)等情況，及時通知司機或報告護衛(wèi)班長處理；

檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上

鎖等情況及時通知車主；

定期檢查消防設(shè)施是否完好、有效；

管好停放在管區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失或損壞。

進行車庫安全服務(wù)，停車合理，指揮規(guī)范，車輛停放整

齊。

關(guān)注已停車輛，防止用戶粗心而造成損失，提醒車主及

時關(guān)好門窗，發(fā)現(xiàn)車輛報警立即趕赴現(xiàn)場。

(7)辦公樓外圍巡邏崗

巡查、登記公共部位設(shè)施完好情況；

驅(qū)趕管區(qū)外的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員；

負責(zé)緊急事件(如火災(zāi)等)的應(yīng)急處理；

3、工作規(guī)程(詳見《安保作業(yè)指導(dǎo)書》)

34

示例：

(1)人員控制

陌生人士及車輛拜訪：沒有業(yè)主(業(yè)主)陪同的陌生人

士及車輛要求進入辦公樓，須向道口崗說明前往的具體房號

及業(yè)主(業(yè)主)姓名，經(jīng)巡邏護衛(wèi)員或監(jiān)控中心核實，并經(jīng)

業(yè)主(業(yè)主)同意后，在道口崗登記，然后準(zhǔn)予進入，并由

監(jiān)控中心和巡邏護衛(wèi)員跟進，消除事故案件隱患。

(2)、業(yè)主(業(yè)主)搬遷或大件物品搬出

搬家或大件物品搬出辦公樓，須由業(yè)主(業(yè)主)親自前

往客戶服務(wù)中心辦理《放行條》,登記物品類型和數(shù)量，《放

行條》由業(yè)主簽字確認(rèn)。當(dāng)業(yè)主不能親自前往確認(rèn)時，由客

戶服務(wù)中心致電業(yè)主核實情況或(由業(yè)主傳真委托書到客戶

服務(wù)中心),經(jīng)確認(rèn)后開據(jù)《放行條》。當(dāng)值道口崗護衛(wèi)員

憑《放行條》核實物品后予以放行。

(3)、治安巡邏

劃分九大巡邏區(qū)域，1-9區(qū)各有一名護衛(wèi)員巡邏，9個

區(qū)設(shè)置巡更點若干，巡邏路線覆蓋了每一棟住宅、辦公樓周

界及辦公樓水域。早、中班巡邏崗每個班次巡邏4次，晚班

巡邏崗每個班次巡邏6次。巡邏護衛(wèi)員主要負責(zé)防止盜搶案

件、防止火災(zāi)事故、檢查房屋外觀、檢查設(shè)施設(shè)備、檢查車

輛有序停放、查驗施工人員證件、制止違反《業(yè)主公約》和

辦公樓規(guī)定的行為。

35

(4)、監(jiān)控中心值班

監(jiān)控中心歸屬客戶服務(wù)部管理，配置監(jiān)控員3名，協(xié)助

安保部搞好辦公樓安全工作。其職能是全面負責(zé)辦公樓安全

監(jiān)視、各類警報監(jiān)控、與業(yè)主(業(yè)主)核實來訪人士信息、

辦公樓消防設(shè)施控制、辦公樓廣播系統(tǒng)控制和辦公樓應(yīng)急指

揮。其工作時間為24小時三班倒，具體為：早班8:00～16:

00、中班16:00～24:00、晚班0:00～8:00。

(5)門崗

作業(yè)前準(zhǔn)備按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤的

準(zhǔn)備工作和交接工作。工作時實行站立式服務(wù)，業(yè)主、訪客

出入辦公樓時，應(yīng)在客戶距離本崗3米時，主動微笑行禮，

用禮貌語言問候；迎送語言要得體，態(tài)度要誠懇，目光不要游

離，應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對象。登記證件時，應(yīng)雙手接

過相關(guān)證件，登記完畢雙手送還證件并致謝，笑送對方5米

為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。

登記證件時應(yīng)認(rèn)真核對證件和持有人是否相符，若不符

則不予登記并禁止進入。訪客必須說準(zhǔn)所找客戶的姓名及樓

座號等，必要時可用對講與客戶進行溝通，以確定是否讓訪

客進入。當(dāng)訪客離開辦公樓時，應(yīng)及時核準(zhǔn)，并記載離開時

間。

當(dāng)業(yè)主帶有親友或訪客時，應(yīng)禮貌地請其出示有效身份

證件予以登記，并向業(yè)主做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主

36

的不滿情緒。

當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客人到辦公樓檢查、參觀、學(xué)習(xí)時，應(yīng)敬

禮以示歡迎，熱情回答客人的詢問。待客人離開后，將來訪

人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，備查。

當(dāng)客戶搬入、搬出物品時，應(yīng)查驗有關(guān)手續(xù)；對進入辦

公樓進行作業(yè)的外來人員，應(yīng)請其到管家中心辦妥有關(guān)手續(xù)，

并認(rèn)真進行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管家中心派人驗證未損壞

公共設(shè)施后方可放行，同時做好記錄備查。

當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火情報警等，應(yīng)把好大

門關(guān)，協(xié)同其他護衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。

(6)道口崗

作業(yè)前按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備

工作和交接工作。在早、中班實行站立式服務(wù)；當(dāng)客戶駕駛

的車輛進入時，應(yīng)協(xié)助客戶做好刷卡工作。對客戶因故未攜

帶IC月卡駕車進入，值班員可手動開啟道閘，同時在車輛

出入登記本上做好記載，并提醒客戶盡快補打卡，并做好交

接工作。對外來臨時停放的車輛，應(yīng)認(rèn)真詢問其所到樓座，

請其出示有效身份證件，并做好來訪登記，按要求發(fā)放出入

卡或IC卡，同時做好記錄；主動提醒駕駛員按規(guī)定的行駛

路線、停車位行駛停泊，不得停在私家車位。行車通道、消

防通道及非停車位禁止停車。

凡進入管理轄區(qū)的車輛，在車輛駛?cè)肭埃蛋鄦T要認(rèn)真

37

檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損或漏油情況，應(yīng)及時提醒司

機注意，并做好記錄，請司機簽字確認(rèn)。凡裝有易燃、易爆、

劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)朕k公樓。

發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時，應(yīng)立即看清車牌號，做好準(zhǔn)備，

必要時助車主刷卡。認(rèn)真察看電腦，核對刷卡車輛是否與電

腦記載的內(nèi)容相符。通過電腦分辨是否臨時停車，是則一并

回收臨時IC卡。對駛離道口的客貨車，應(yīng)按規(guī)定檢查有無

攜帶貴重物品，如有則按物品出入有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

營業(yè)性停車場的臨時停車必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費用，超

過一個收費時段需要加收停車費的，應(yīng)將計時卡交司機核對，

請其補交費用。嚴(yán)禁收費不給票據(jù)和亂收費。交清費用并換

完證、牌后，方可放行。

對尾隨出入的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強行進出者，

按有關(guān)應(yīng)急程序處理。

無車輛進出時，道閘應(yīng)處于閉合狀態(tài)，只在車輛進出時

才予開啟，待車輛完全進出道口后，方可放下。必須確保不

因道閘的開啟、閉合對進出車輛與人員造成傷害。

(7)車場巡邏崗

車輛進場時指引車輛慢行，安全地停放在自己的車位上。

提醒司機鎖好門、窗，自行車、摩托車加鎖。摩托車、自行

車應(yīng)停放在指定車庫。

每半小時或隨機詳細檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)有車輛漏水

38

/油、未關(guān)好車門/窗或未上鎖等情況應(yīng)及時處理并通知車主，

并做好記錄。對不能處理的應(yīng)報告護衛(wèi)領(lǐng)班。隨時和道口崗

取得聯(lián)系，清點車輛，核對數(shù)量，確保安全。檢查摩托車、

自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時通知

車主。

勸阻無關(guān)人員或可疑人員進入車庫，若有緊急情況按有

關(guān)應(yīng)急程序處理。

嚴(yán)密注視車輛情況和司機行為，對醉酒駕車者應(yīng)進行勸

阻。

每班至少檢查一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等防火

/防盜設(shè)施是否完好、有效，發(fā)現(xiàn)異常情況須做好記載并及

時上報護衛(wèi)領(lǐng)班。

提醒車主不要用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)

定處理。協(xié)助清潔工維護好車庫內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持車庫整潔。

(8)巡邏崗(除車庫崗)

作業(yè)前按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備

工作和交接工作。

交接班時，護衛(wèi)領(lǐng)班到各崗位巡查一遍，檢查各崗位交

接是否清楚，手續(xù)是否完備，護衛(wèi)員的著裝、儀容儀表等是

否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。工作時間每小時到各崗位

巡視一次，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真執(zhí)勤或違章、違紀(jì)等情況，要及時

糾正，并做好值班記錄，上報管家中心。在本班執(zhí)勤過程中，

39

協(xié)助護衛(wèi)員處理疑難問題，對不能處理的，報管家中心處理，

并做好記錄。

每班巡樓兩次，可乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯逐層

巡查至地下室，巡查必須認(rèn)真仔細，要眼睛多看有無異常情

況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無異常氣味等等，

發(fā)現(xiàn)不安全因素或問題應(yīng)及時處理，不能處理的報告班長，

做好值班記錄。不安全因素指：客戶室內(nèi)冒煙并伴有焦糊味；

歹徒撬門行劫、行兇；可疑人員在樓道徘徊；室內(nèi)有水溢出

門外；客戶房門大開，呼叫無人應(yīng)答；室內(nèi)有打鬧、哭叫、

呼救聲等等。

巡邏時要仔細檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)

施是否完好無損，若有損壞或異常情況要填寫故障通知單，

情況嚴(yán)重的要立即報告護衛(wèi)領(lǐng)班，并做好值班記錄。

負責(zé)火警、匪警的驗證和處置；回答訪客的咨詢，必要

時為其導(dǎo)向；向辦公樓客戶提供特約服務(wù)(如送報、送奶、

送票等)。對管區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進行盤問、檢查。制

止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的擺賣、乞討、

散發(fā)廣告等閑雜人員。對客戶違反管理規(guī)定影響他人工作、

休息的行為進行勸阻和制止。發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事

件或醉酒者、精神病人等情況按有關(guān)應(yīng)急程序處理。

4、安全護衛(wèi)工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)《崗位考核標(biāo)準(zhǔn)》

崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

40

崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

著裝著裝整潔、配帶齊全。

儀容1、舉止文明、大方、端莊；

儀表2、精神飽滿、姿態(tài)良好。

服務(wù)1、微笑服務(wù)，禮儀周到；

態(tài)度2、說話和氣、禮貌待人；

3、無特殊情況，不準(zhǔn)發(fā)生一起爭吵、一起投

訴；

護衛(wèi)

員4、主動、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。

工作1、按時交接班，不遲到、不早退，堅守崗位，

紀(jì)律忠于職守，不漏班、誤班；

2、禁止喝酒、吸煙、吃東西；

3、不準(zhǔn)嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播；

4、服從管理，聽從指揮；

5、廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭；

6、講原則、講方法、不急不躁、以理服人。

工作熟練掌握客戶的基本情況；

能力2、正確填寫各種表格、記錄；

門崗

3、善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正確處理各

種突發(fā)事件。

41

崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

1、登記有效證件每人·次不超過60秒鐘，不

出現(xiàn)失誤；

服務(wù)3、不準(zhǔn)出現(xiàn)門崗秩序混亂的情況；

質(zhì)量4、不因失職出現(xiàn)一起客戶被盜、被搶等治安

及刑事案件；

5、工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好無缺。

掌握車位的車主姓名、樓座號，司機姓名、相

貌特征、行(駕)駛證號，以及車輛常規(guī)出入

辦公樓的時間等；

掌握換牌、證的操作規(guī)程，掌握各種收費標(biāo)準(zhǔn)，

工作

做到換牌、證、收費等準(zhǔn)確、及時；

能力

迅速、準(zhǔn)確填寫各類表格、記錄；

4、迅速、安全開啟車擋器；

5、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件，確

保車輛安全。

42

崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

牌、證、收費等及時準(zhǔn)確，不出現(xiàn)一起換錯牌、

證、未收費或亂收費的情況，正常情況下，一

輛車所需換牌、證、收費的時間不超過20秒

鐘；

2、登記迅速、完整、正確，不出現(xiàn)車主的投

服務(wù)

訴；

質(zhì)量

3、及時、安全開啟車擋器，無異常情況，每

車次所需開啟時間不超過10秒鐘，不出現(xiàn)一

起因失職造成車擋器損壞車輛的事件；

4、不出現(xiàn)交通堵塞情況；

5、不丟失一輛車。

43

崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握辦公樓的基本情況，包括樓宇結(jié)

構(gòu)、防盜、消防設(shè)備、設(shè)施的具體位置，操作

規(guī)程，發(fā)電機房，配電房、水泵房、消防控制

中心等重點防范部位的狀況等；

2、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種安全隱患和突

巡邏工作發(fā)事件，有較強分析、判斷、處理各種問題的

護衛(wèi)能力能力；

3、有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好

本班內(nèi)部事務(wù)；

4、熟練掌握巡邏打卡鐘的操作方法；

5、了解辦公樓客戶的基本情況；

6、熟悉車場停車的基本情況和變化情況。

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崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

1、每班巡樓兩次，不因失職而出現(xiàn)一次客戶

家被盜、被搶案件；

2、及時發(fā)現(xiàn)和消滅火災(zāi)隱患，不因失職而出

現(xiàn)一次火災(zāi)事故；

3、不因看管不好而損壞一輛車，不出現(xiàn)一起

服務(wù)

交通事故，不丟失一輛車；

質(zhì)量

4、接到客戶報警，須在3分鐘內(nèi)報告上級并

趕到現(xiàn)場；

5、處理各種違章時文明、禮貌、及時、有效，

不允許發(fā)生與客戶及訪客爭吵、打架的情況；

6、不出現(xiàn)一起打架斗毆損壞客戶財產(chǎn)的事件。

1、熟知車主姓名、樓、座號，車況；

2、掌握電視監(jiān)控、車擋器、對講、報警、消

車場

工作防等設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)程；

巡邏

能力3、正確填寫各種表格、記錄；

崗

4、善于觀察、分析、處理車庫(場)內(nèi)出現(xiàn)

的各種問題。

45

崗位內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)

1、車主換牌、登記、開啟車擋器一般一輛車

不超過10秒鐘；

2、不出現(xiàn)一起亂停、放車輛的情況；

3、車庫(場)內(nèi)無閑雜、可疑人員；

4、車輛在車庫(場)內(nèi)不發(fā)生一起損壞事件；

服務(wù)

5、不發(fā)生一起車輛被盜案件；

質(zhì)量

6、不因失職發(fā)生一起車主投訴事件；

7、車庫(場)內(nèi)不發(fā)生一起交通意外事故；

8、車庫(場)清潔衛(wèi)生，照明良好，崗內(nèi)各

種設(shè)備、設(shè)施干凈，臺面整潔，各種記錄、表

格完好無缺。

同時，在以上工作的基礎(chǔ)上，為給廣大業(yè)主業(yè)主提供一

個安全舒適的生活環(huán)境，我們將積極與轄區(qū)派出所、居委會

等政府部門建立密切聯(lián)系，致力于讓xx花園項目達到在安

全上聯(lián)防聯(lián)治的效果。

(二)物防篇

物防是用物品和材料進行的安全防范，目的是為了在辦

公樓出現(xiàn)安全問題時減少損失或影響。

1、物資分類如下：

工具類：掃把、水桶、鐵鍬、拖把、鐵絲、扳手、老虎

鉗、螺絲刀、電筒等