第三方商務(wù)咨詢調(diào)查項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

第三方商務(wù)咨詢調(diào)查項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目總體情況的理解.........................5

1.1.采購需求.................................5

1.1.1.項(xiàng)目說明.............................5

1.1.2.主要采購需求.........................5

1.2.對(duì)本項(xiàng)目的理解...........................7

1.2.1.服務(wù)內(nèi)容.............................7

1.2.2.服務(wù)流程...........................10

第二章項(xiàng)目的重難點(diǎn)分析和技術(shù)處理措施............15

2.1.安全保障重難點(diǎn)及措施.....................15

2.1.1.安全原則...........................15

2.1.2.人員安全...........................15

2.1.3.設(shè)備安全...........................16

2.1.4.安全常識(shí)...........................16

2.1.5.關(guān)于國家安全的保障制度和措施.......19

2.1.6.員工安全保障制度和措施.............19

2.1.7.交通安全保障重難點(diǎn)和措施...........20

2.2.質(zhì)量保障重難點(diǎn)和措施.....................21

2.2.1.人員培訓(xùn)...........................21

2.2.2.信息化管理制度.....................21

2.2.3.財(cái)務(wù)管理制度.......................22

第三章案列分析步驟.............................27

1

3.1.實(shí)施方案.................................27

3.1.1.編制依據(jù)...........................27

3.1.2.優(yōu)良的協(xié)作和配合意識(shí)...............27

3.2.登記立案.................................29

3.2.1.指派公估師.........................29

3.2.2.公估準(zhǔn)備...........................29

3.2.3.現(xiàn)場(chǎng)查勘...........................30

3.2.4.檢驗(yàn)，鑒定.........................30

3.2.5.形成初級(jí)公估報(bào)告...................31

3.2.6.審查...............................32

3.2.7.出具正式公估報(bào)告...................32

3.3.現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)流程.........................34

3.3.1.現(xiàn)場(chǎng)查勘...........................34

3.3.2.制定查勘方案.......................34

3.3.3.調(diào)查出險(xiǎn)情況.......................35

3.3.4.查閱財(cái)務(wù)資料.......................36

3.3.5.現(xiàn)場(chǎng)取證...........................37

3.3.6.清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn).......................38

3.3.7.檢驗(yàn)...............................38

3.3.8.損余物資處理.......................39

3.3.9.填寫《現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄表》...............39

3.3.10.提交《被保險(xiǎn)人索賠資料清單》.......40

3.3.11.資料匯總...........................42

3.3.12.現(xiàn)場(chǎng)查勘注意事項(xiàng)...................42

2

3.3.13.其他...............................44

3.4.按照不同的事故類型進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘...........46

3.4.1.單方事故...........................46

3.4.2.雙方或多方事故.....................50

3.4.3.涉及物損事故.......................57

3.4.4.涉及人傷事故.......................59

3.4.5.水災(zāi)事故...........................62

3.4.6.火燒車事故.........................64

3.4.7.盜搶險(xiǎn)事故.........................67

3.5.非車險(xiǎn)案件查勘要點(diǎn).......................70

3.5.1.現(xiàn)場(chǎng)查勘對(duì)辦案的重要性.............70

3.5.2.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備...................71

3.5.3.拍照與繪圖.........................72

3.5.4.與出險(xiǎn)人溝通時(shí)的注意事項(xiàng)...........72

3.5.5.編寫查勘報(bào)告.......................75

3.6.業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范.............................76

3.6.1.保險(xiǎn)公估服務(wù)的基本原則.............76

3.6.2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)規(guī)范...................77

3.6.3.理賠公估服務(wù)規(guī)范...................78

第四章質(zhì)量安全保障.............................86

4.1.公估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................86

4.1.1.保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)接受委托建立保險(xiǎn)公估服務(wù)關(guān)

系應(yīng)充分告知、披露.........................86

4.1.2.保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)專業(yè)、審慎87

3

4.1.3.保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行查勘應(yīng)細(xì)致、及時(shí)...87

4.1.4.保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)定責(zé)定損應(yīng)盡責(zé)公正、充分溝

通.........................................88

4.2.服務(wù)考核辦法.............................90

4.2.1.人員管理與錄用.....................90

4.2.2.公估查勘人員的職責(zé)與工作要求.........91

4.2.3.公估公司查勘時(shí)效要求...............92

4.2.4.獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰.........................93

4.3.車險(xiǎn)公估服務(wù)作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則.............95

4.3.1.人員、車輛及相關(guān)設(shè)備要求...........95

4.3.2.作業(yè)內(nèi)容...........................95

4.3.3.時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)...........................97

4.3.4.其它...............................101

4.4.安全保障...............................103

4.4.1.安全理念...........................103

4.4.2.安全原則...........................103

4.4.3.安全守則...........................103

4.4.4.安全常識(shí)...........................104

4.4.5.關(guān)于國家安全保障制度和措施.........107

4

第一章項(xiàng)目總體情況的理解

1.1.采購需求

1.1.1.項(xiàng)目說明

近年來，保險(xiǎn)欺詐行為日益突出，嚴(yán)重影響了公司車險(xiǎn)

業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。欺詐案件的作案手段也變得多樣化、隱蔽

化，作案人員反偵察意識(shí)強(qiáng)，主觀行為難以排查，調(diào)查此類

案件難度大、耗時(shí)長(zhǎng)，為深入推進(jìn)反保險(xiǎn)欺詐工作落地，充

分發(fā)揮公司對(duì)案件的防控，防范案件風(fēng)險(xiǎn)，招標(biāo)人擬在XX地

區(qū)引進(jìn)車險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查公司。

1.1.2.主要采購需求

1、對(duì)保險(xiǎn)欺詐案件的調(diào)查；

2、保險(xiǎn)事故真實(shí)性調(diào)查；

3、事故處理法律文書、消防證明等相關(guān)事故單證材料

的真實(shí)性、有效性調(diào)查；

4、駕駛員真實(shí)性及合格性(包含準(zhǔn)駕資格、酒駕、調(diào)

包、逃逸等)調(diào)查；

5、各類型事故的事故責(zé)任疑義案件調(diào)查；

6、已決案件調(diào)查追償；

7、視不同案件特殊性，針對(duì)欺詐類調(diào)查，可酌情增加

或減少調(diào)查的項(xiàng)目及內(nèi)容，委托事項(xiàng)以案件委托書的委托內(nèi)

容為準(zhǔn)。

5

8、案件委托基礎(chǔ)數(shù)量：招標(biāo)人按案件總量的10%/每家

進(jìn)行分配，剩余60%作為績(jī)效委托案件，根據(jù)中標(biāo)人案件調(diào)

查成功率進(jìn)行委托。

6

1.2.對(duì)本項(xiàng)目的理解

1.2.1.服務(wù)內(nèi)容

采購人按協(xié)議約定向我方支付調(diào)查費(fèi)用。

為使我方高效開展工作，采購人可為我方提供與開展調(diào)

查工作有關(guān)的便利條件。采購人為我方提供的上述方便僅是

為了提高我方的工作效能，并不表示我方相關(guān)人員與采購人

存在勞動(dòng)合同關(guān)系或類似的勞務(wù)合同關(guān)系。

采購人應(yīng)向我方提供調(diào)查案件的必要資料，與我方做好

必要的溝通，如我方有需要，在合理范圍內(nèi)協(xié)調(diào)并配合我方

調(diào)查工作。

采購人有權(quán)隨時(shí)了解委托調(diào)查案件進(jìn)展情況，并有權(quán)根

據(jù)工作實(shí)際需要與我方協(xié)商調(diào)整案件具體調(diào)查內(nèi)容，并有權(quán)

對(duì)不同類型案件的結(jié)案報(bào)告及結(jié)案后需提供的相關(guān)手續(xù)提

出要求。

采購人在進(jìn)行調(diào)查事項(xiàng)委托時(shí)，有權(quán)向我方提出工作項(xiàng)

目、工作目標(biāo)、工作時(shí)限等要求，并對(duì)委托我方的工作進(jìn)行

監(jiān)督、評(píng)估等必要管理，其內(nèi)容包括但不限于我方調(diào)查手段、

取證方式合法性、更換不合格調(diào)查員等，以保證我方受托工

作的時(shí)效和品質(zhì)。

采購人應(yīng)保守雙方合作過程中涉及我方的商業(yè)的秘密，

不對(duì)任何第三人披露涉及本合同及本合同履行過程中的任

7

何工作流程、工作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作文件等信息。

我方有權(quán)按照本協(xié)議約定向采購人收取調(diào)查費(fèi)用。

我方有權(quán)要求采購人提供開展調(diào)查的必要工作便利和

案件相關(guān)材料，如在調(diào)查工作中需采購人協(xié)助配合的，采購

人應(yīng)指定相應(yīng)人員積極配合，便于調(diào)查工作順利進(jìn)行。

我方選派參與采購人委托工作的調(diào)查人員必須具備良

好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神，合作過程中我方調(diào)整、更換經(jīng)辦

調(diào)查人員須以書面形式事先征得采購人的同意，未經(jīng)采購人

同意不能隨意調(diào)整、更換。

我方負(fù)責(zé)對(duì)案件調(diào)查人員工作情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和檢

查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及采購人反饋的問題應(yīng)及時(shí)、妥善予以解

決。

我方保證按照采購人提出的要求和目標(biāo)按時(shí)、高效地完

成采購人委托辦理的事項(xiàng)，出具書面報(bào)告交采購人并對(duì)所調(diào)

查事項(xiàng)和調(diào)查報(bào)告的真實(shí)性、合法性負(fù)責(zé)，最大限度地維護(hù)

采購人的合法權(quán)益。

我方保證接受采購人的監(jiān)督和檢查，及時(shí)向采購人通報(bào)

受托工作的相關(guān)信息和進(jìn)展情況，嚴(yán)格按照采購人時(shí)限要求

完成調(diào)查工作。按時(shí)向采購人提交工作報(bào)告及所有的案件資

料。若我方因特殊原因無法按采購人要求的時(shí)間完成工作的，

我方需提前一天告知采購人不能按時(shí)完成工作的具體原因

及工作進(jìn)展?fàn)顩r，以便采購人必要時(shí)調(diào)整相關(guān)工作進(jìn)程。

8

我方的調(diào)查活動(dòng)應(yīng)符合國家相關(guān)法律、法規(guī)的要求，確

保調(diào)查結(jié)論真實(shí)客觀，采集到的證據(jù)真實(shí)、合法、有效。

我方保證自行承擔(dān)辦理采購人委托業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的

相關(guān)費(fèi)用及成本，特殊情況下如調(diào)查案件需向國家司法、行

政機(jī)關(guān)等預(yù)繳相關(guān)費(fèi)用的，在事先獲得采購人書面認(rèn)可的前

提下，可由采購人承擔(dān)。

我方及其調(diào)查人員在辦理委托業(yè)務(wù)過程中應(yīng)注意維護(hù)

采購人品牌形象，不得損害采購人及其客戶的利益。

我方保證保守雙方合作過程中涉及采購人的商業(yè)的秘

密，不對(duì)任何第三人披露涉及本合同及本合同履行過程中知

悉的任何工作流程、工作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作文件等信息。

我方在案件調(diào)查過程中產(chǎn)生的監(jiān)管投訴，由我方負(fù)責(zé)解

決。

9

1.2.2.服務(wù)流程

公司為了能夠很好地完成理賠案件調(diào)查工作，必須將業(yè)

務(wù)核心細(xì)化，通過明確責(zé)任、完善自身的業(yè)務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)理

賠案件調(diào)查的業(yè)務(wù)要求，滿足客戶即保險(xiǎn)公司的需求。因而，

必須明確理賠案件調(diào)查工作程序。在接受委托之后，本公司

所要進(jìn)行的理賠案件調(diào)查操作的工作程序主要分以下幾步。

登記立案

本公司在接受委托時(shí)，首先應(yīng)該對(duì)所委托案件進(jìn)行立案

登記，決定是否受理，對(duì)于不在本公司專業(yè)范圍的業(yè)務(wù)，原

則上不予受理。對(duì)于決定受理的案件，本公司應(yīng)根據(jù)本公司

的業(yè)務(wù)編號(hào)編制案件案情登記、委托項(xiàng)目登記等，要求根據(jù)

保險(xiǎn)公司的陳述或書面的文件，做詳細(xì)地記錄，以備今后查

證之用。

組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

立案受理之后，本公司將立即投入下一步工作，即組建

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)本案。在指派項(xiàng)目人員時(shí)，應(yīng)該根據(jù)案情，具

體問題具體分析。不同的汗液有著不同的專業(yè)技能和專業(yè)特

點(diǎn)，從理論上講，項(xiàng)目人員只是某一領(lǐng)域和專業(yè)的專家，不

可能對(duì)所有的案件都精通。因而指派項(xiàng)目人員時(shí)一個(gè)嚴(yán)肅的

問題，不能隨意而為。指派相應(yīng)地，適當(dāng)?shù)膶I(yè)項(xiàng)目人員前

去處理問題將是調(diào)查工作成功的一半。

調(diào)查準(zhǔn)備

10

案件調(diào)查前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。首先，項(xiàng)目小組

需要集中研究案情，分析理賠中的難點(diǎn)，突破點(diǎn)，針對(duì)理賠

中的主要問題安排相應(yīng)的人員：同時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)

研究，熟悉標(biāo)的的特性，所在行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)等，并

對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行收集整理。當(dāng)然，準(zhǔn)備必須是在短時(shí)間內(nèi)完

成。這樣就對(duì)項(xiàng)目小組提出了更高的要求：既要準(zhǔn)備充分，

又要節(jié)省時(shí)間以保證及時(shí)趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，收集第一手資料。

現(xiàn)場(chǎng)查勘

現(xiàn)場(chǎng)查勘是理賠案件調(diào)查中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，要求項(xiàng)目

人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行實(shí)物拍照和錄像，收集第一手資料。

項(xiàng)目人員應(yīng)該按照事前的分工，迅速進(jìn)入角色，在實(shí)地對(duì)受

損保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行全方位，多方面地調(diào)查取證工作。由于理賠

案件的最重要的依據(jù)就是現(xiàn)場(chǎng)所反映的實(shí)際情況，所以，項(xiàng)

目人員必須仔細(xì)查勘，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)于受損標(biāo)的

的有關(guān)情況如：受損數(shù)量，受損的大致程度，受損大致金額

等做詳細(xì)記錄，并畫下現(xiàn)場(chǎng)圖示說明?，F(xiàn)場(chǎng)查勘不能只是簡(jiǎn)

單的

調(diào)查分析、檢驗(yàn)，鑒定

提出調(diào)查的方向和范圍。在分析已知材料后，調(diào)查人員

應(yīng)根據(jù)具體調(diào)查任務(wù)和已知事實(shí)推測(cè)未知事實(shí)及可能性案

件材料，以便采取措施去發(fā)現(xiàn)和提取。調(diào)查人員在提出案件

調(diào)查假設(shè)后，應(yīng)制定切實(shí)可行的案件調(diào)查計(jì)劃，并迅速展開

11

全面調(diào)查行動(dòng)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)和手段去發(fā)現(xiàn)和提取案件材

料。收集的方法主要有走訪相關(guān)單位或人員。對(duì)于收集到的

案件材料應(yīng)當(dāng)妥善保管，使其不受損毀，以便在以后可能發(fā)

生的爭(zhēng)議或訴訟活動(dòng)中使用。調(diào)查人員對(duì)收集來的各種證據(jù)

材料都要進(jìn)行審查與核實(shí)，以保證使用證據(jù)的可靠性和科學(xué)

性。

審查判斷有三方面：審查判斷其真實(shí)可靠性；審查判斷

其證明價(jià)值；審查判斷其合法性。

審查核實(shí)分為三步：對(duì)每個(gè)證據(jù)材料單獨(dú)審查；對(duì)案件

相關(guān)材料對(duì)比審查；對(duì)案件所有材料綜合審查。

對(duì)保險(xiǎn)利益關(guān)系人的調(diào)查訪問：受侵害的受害人，情緒

難以平靜，要耐心安撫，幫助其回憶；受害人可能有怨恨情

緒，要準(zhǔn)確判斷，及時(shí)指出，促其如實(shí)陳述；若遇到陳述內(nèi)

容有矛盾時(shí)，要深入追問，并設(shè)法消除被詢問人的思想顧慮。

對(duì)保險(xiǎn)事故制造者的調(diào)查：事故制造者是事故發(fā)生的責(zé)

任人，其往往會(huì)避重就輕，若是故意行為的還會(huì)千方百計(jì)地

百計(jì)地進(jìn)行掩飾，查勘人員要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，同時(shí)要配合

事故處理部門的審查展開案件調(diào)查。

保險(xiǎn)調(diào)查對(duì)象心理障礙的表現(xiàn)形式：猜測(cè)心理(最常見

的心理表現(xiàn)，調(diào)查員要簡(jiǎn)單地說明調(diào)查內(nèi)容);防衛(wèi)心理(在

詢問時(shí)有戒心，有的表現(xiàn)坐立不安，要適時(shí)揭露);恐懼心

理(膽小怕事，要促其大膽地說);不信任心理(調(diào)查中最

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大的心理障礙，要因人而異地解決)。

排除與被調(diào)查者的距離感：求同效應(yīng)(同事、同鄉(xiāng)、同

愛好等等);自我表露(自我介紹自己，把自己的思想向?qū)?/p>

方開放);知識(shí)效能(讓被詢問人因?yàn)樽约旱呢S富知識(shí)對(duì)自

己感興趣，取得調(diào)查效果);儀表作用(給被詢問人留下美

好的印象，形成好感，達(dá)到訪談的效果)。

為查明止損原因，損失程度，項(xiàng)目人員可以依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查

勘、后續(xù)調(diào)查收集的詳實(shí)記錄，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，在經(jīng)過整理

之后，進(jìn)行抽制樣本，化學(xué)分析，物理試驗(yàn)等一系列相關(guān)分

析，加之一定的邏輯推理，檢驗(yàn)，鑒定以確定損失原因，判

定損失責(zé)任劃分，同時(shí)更為詳細(xì)，確切的確定受損標(biāo)的物的

損失程度，金額等情況，列出損失明細(xì)。

形成初級(jí)調(diào)查報(bào)告

查勘，調(diào)查分析、檢驗(yàn)之后，項(xiàng)目人員應(yīng)該用書面的形

式將整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)查勘的經(jīng)過加以說明，將檢驗(yàn)手段，方式，經(jīng)

過，結(jié)果等詳細(xì)過程加以記錄整理，寫出報(bào)告的初稿報(bào)上審

查。

審查

初級(jí)報(bào)告報(bào)上審查是由公司經(jīng)理室審查報(bào)告初稿，審查

結(jié)果如果沒有問題，就可以向保險(xiǎn)公司出具正式的報(bào)告。如

果存在問題，則需要進(jìn)行修改。如果報(bào)告存在問題的原因是

由于現(xiàn)場(chǎng)查勘取證不足，或者檢驗(yàn)，估損不能令人滿意，則

13

可以相應(yīng)的采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。

出具正式報(bào)告

在審查無誤或經(jīng)過修改審查通過之后，項(xiàng)目人員就可以

出具正式的理賠案件調(diào)查報(bào)告。要求文路清晰，資料詳實(shí)，

數(shù)字準(zhǔn)確，并且一般需要兩個(gè)以上項(xiàng)目人員并對(duì)其負(fù)有相關(guān)

責(zé)任。

14

第二章項(xiàng)目的重難點(diǎn)分析和技術(shù)處理措施

2.1.安全保障重難點(diǎn)及措施

1.我們承諾公司提供的所有服務(wù)都是安全的、讓客戶放

心的；

2.員工是公司最寶貴的財(cái)富，員工的安全是對(duì)其家人負(fù)

責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的體現(xiàn)；

3.公司非常注重員工的安全，并真誠地關(guān)注每一位員工

的健康與平安；

2.1.1.安全原則

1.人是安全的最主要因素；

2.員工的人身安全是最重要的；

3.任何操作失誤均要加以控制；

4.所有的傷害及事故皆是可以避免的；

5.所有的疏漏必須馬上糾正；

2.1.2.人員安全

1.正確利用各種設(shè)備進(jìn)行操作，避免因違規(guī)操作而導(dǎo)致

任何程度的人員事故或傷害；

2.在工作期間，無論發(fā)生何種程度的事故或傷害，都必

須向上級(jí)報(bào)告，以獲得及時(shí)的援助和處理；

3.無論任何時(shí)候，要堅(jiān)決杜絕酒后或疲勞駕車；

4.突然遭到搶劫或者攻擊，一定要保持鎮(zhèn)定，根據(jù)實(shí)際

15

情況，靈活應(yīng)付，保證自身人身安全。

2.1.3.設(shè)備安全

1.正確利用各種設(shè)備進(jìn)行操作，避免因人為操作失誤導(dǎo)

致操作設(shè)備任何程度的損壞；

2.任何電器類操作設(shè)備使用完畢后需切斷電源，避免因

長(zhǎng)時(shí)間通電導(dǎo)致操作設(shè)備因電源短路而燒毀；

3.任何機(jī)械化操作設(shè)備均不可超負(fù)荷使用，避免因長(zhǎng)時(shí)

間負(fù)荷使用導(dǎo)致操作設(shè)備任何程度的損壞；

4.定期對(duì)所有操作設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、檢修，及時(shí)排除各項(xiàng)

安全事故隱患；

2.1.4.安全常識(shí)

1、滅火常識(shí)

1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)迅速撥打火警電話119,報(bào)警時(shí)要講清楚詳

細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名及電

話號(hào)碼，并安排人到路口迎候消防車。并且第一時(shí)間開展應(yīng)

急措施。

2)固體火災(zāi)應(yīng)先用水行、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代

烷型滅火器進(jìn)行撲救。

液體火災(zāi)應(yīng)先用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳滅火器

進(jìn)行撲救。

氣體火災(zāi)應(yīng)先用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器進(jìn)行撲

16

救；

帶電物體火災(zāi)應(yīng)先用鹵代烷、二氧化碳滅火器進(jìn)行撲救。

撲救金屬火災(zāi)的滅火器材應(yīng)由當(dāng)?shù)毓蚕辣O(jiān)督部門

協(xié)商解決。

2、常見滅火器材使用的介紹：

滅火器有多種類型，適宜撲滅不同種類的火災(zāi)，使用方

法也不盡相同，常見的有：

1)手提式泡沫滅火器：泡沫滅火器適宜撲救油類及一

般物質(zhì)的初起火災(zāi)。

使用時(shí)，用手握住滅火器的提環(huán)，平穩(wěn)、快捷地提往

火場(chǎng)，不橫抗、橫拿。

滅火時(shí)，一手握住提環(huán)，另一手握住筒身的底邊，將

滅火器顛倒過來，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，用力搖晃幾下，即可滅火。

手輪式：一手握住噴筒把手，另一手撕掉鉛封，將手

輪按逆時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)，打開開關(guān)，二氧化碳?xì)怏w即會(huì)噴出。

鴨嘴式：一手握住噴筒把手，另一手拔去保險(xiǎn)銷，將

扶把上的鴨嘴壓下，即可滅火。

注意：

滅火時(shí)，人員應(yīng)站在下風(fēng)；

持噴筒的手應(yīng)握在膠質(zhì)噴管處，防止凍傷；

室內(nèi)使用后，應(yīng)加強(qiáng)通風(fēng)；

3)手提式干粉滅火器：干粉滅火器適宜撲滅油類、可

17

燃?xì)怏w、電氣設(shè)備等初起火災(zāi)。

使用時(shí)，先打開保險(xiǎn)銷，一手握住噴管，對(duì)準(zhǔn)火源，

另一手拉動(dòng)拉環(huán)，即可撲滅火源。4)手提式“1211”滅火

器：“1211”滅火器適宜撲滅油類、儀器及文物檔案等貴重

物品的初起火災(zāi)。

使用時(shí)，先撕去鋁封，拔去安全保險(xiǎn)銷，

一手抱住滅火器底部，另一手握住壓把開關(guān)，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源

噴射，松開壓把，噴射即停止。

5)小型家用滅火器：家用滅火器適宜撲滅廚房、客廳、

居室內(nèi)的初小火，有噴射型及投擲型兩種：◆噴射型——按

下滅火器頂端彈簧按鈕，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)著火處噴射滅火；

◆投擲型——只需將其投擲于火中，容器破碎，干粉即

泄出滅火。

6)滅火器的儲(chǔ)藏：不可日曬雨淋，嚴(yán)禁高溫環(huán)境下存

放；

7)滅火器定期檢查：當(dāng)滅火器的壓力低于綠線或一經(jīng)

開啟，或滿5年的必須交資質(zhì)合格廠商維修充裝。

3、火災(zāi)逃生時(shí)的注意事項(xiàng)

1)不能因?yàn)轶@慌而忘記報(bào)警。進(jìn)入高層建筑后應(yīng)注意

通道、警鈴、滅火器的位置，一旦火災(zāi)發(fā)生，要立即按警鈴

或打電話，延緩報(bào)警是很危險(xiǎn)的；

2)不能一見低層起火就往下跑，低樓層發(fā)生火災(zāi)后，

如果上層的人都往下跑，反而會(huì)給救援增加困難，正確的做

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法是更上一層樓。

3)不能因清理行李和貴重物品而延誤時(shí)間，起火后，

如果發(fā)現(xiàn)通道被阻，則應(yīng)關(guān)好窗戶，設(shè)法逃生；

4)不能盲目從窗口往下跳，當(dāng)被大火困在房?jī)?nèi)無法脫

身時(shí)，要用濕毛巾捂住鼻子，阻擋煙氣侵襲，耐心等待救援，

并想方設(shè)法報(bào)警呼救。

5)不能承普通電梯逃生。高樓起火后容易斷電，這時(shí)

候乘普通電梯就有“卡殼”的可能。

6)不能在濃煙彌漫時(shí)直立行走，大火伴著濃煙騰起后，

應(yīng)在地上爬行，避免嗆煙和中毒。

2.1.5.關(guān)于國家安全的保障制度和措施

承擔(dān)的維護(hù)國家安全的義務(wù)：

教育和防范、制止的義務(wù)

提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)

及時(shí)報(bào)告的義務(wù)

如實(shí)提供情況和協(xié)助的義務(wù)

保守秘密的義務(wù)

2.1.6.員工安全保障制度和措施

預(yù)防員工工傷事故：

培訓(xùn)預(yù)防。定期開展員工安全知識(shí)培訓(xùn)，將安全培訓(xùn)的

內(nèi)容重點(diǎn)放在新員工入職培訓(xùn)上。通過不同形式的培訓(xùn)，讓

19

員工掌握安全方面的知識(shí)和操作方法。

管理預(yù)防。實(shí)行各職能部門安全責(zé)任制，將安全責(zé)任落

實(shí)到人。通過定期開展檢查工作，使全體員工的安全意識(shí)得

到提升。

2.1.7.交通安全保障重難點(diǎn)和措施

汽車駕駛要求：

●所聘用的駕駛員有一定的駕駛經(jīng)驗(yàn)

●避免疲勞駕駛

●具備預(yù)見性駕駛和應(yīng)急駕駛的能力

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2.2.質(zhì)量保障重難點(diǎn)和措施

為確保服務(wù)質(zhì)量，我司制定并完善作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范

操作業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化對(duì)案件處理過程的監(jiān)控稽核辦法的執(zhí)行，

建設(shè)并完善科學(xué)合理操作簡(jiǎn)單的考核及分配制度，確保服務(wù)

水平、服務(wù)質(zhì)量。

2.2.1.人員培訓(xùn)

公司各部門主管以聘任具有專業(yè)資歷的人員為原則。一

般從業(yè)人員以公開招募具有從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的大專以上

學(xué)歷為原則。人員培訓(xùn)分級(jí)分階段方式進(jìn)行，各部門主管初

階段應(yīng)接受的訓(xùn)練課程，包括公司經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)運(yùn)策略、市

場(chǎng)概況、保險(xiǎn)法令規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、等。營(yíng)運(yùn)后則定期

或不定期辦理教育訓(xùn)練，內(nèi)容包括高級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理、保險(xiǎn)會(huì)

計(jì)財(cái)務(wù)、專案研討、以及專題演講等。且每年接受專業(yè)教育

時(shí)間不少于60小時(shí)。

客戶出險(xiǎn)前置服務(wù)處理技巧及計(jì)算機(jī)操作技巧等。營(yíng)運(yùn)

后，定期或不定期辦理教育訓(xùn)練，內(nèi)容包括客戶管理、人壽

保險(xiǎn)介紹、差異化服務(wù)介紹、事故處理作業(yè)要領(lǐng)、事故責(zé)任

及肇責(zé)分?jǐn)偺幚碓瓌t、談判和解技巧等。

2.2.2.信息化管理制度

公司建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員制度，建立計(jì)算機(jī)管理制度，

加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)控制。定期對(duì)辦事處系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)

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系統(tǒng)安全問題進(jìn)行檢查。對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料應(yīng)當(dāng)采取加密措施，

建立備份。對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)采取口令管理和權(quán)限管理，用戶使

用的密碼和口令定期更換。

公司各級(jí)機(jī)構(gòu)建立信息統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，建立完整的信息資料

系統(tǒng)，保證重要信息能夠得到及時(shí)反饋。

公司各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的測(cè)試、運(yùn)行和維護(hù)實(shí)施

嚴(yán)格管理，明確劃分業(yè)務(wù)操作和技術(shù)維護(hù)等各個(gè)方面的責(zé)任。

2.2.3.財(cái)務(wù)管理制度

1、為規(guī)范我公司財(cái)務(wù)行為，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，促進(jìn)公司

業(yè)務(wù)的發(fā)展，根據(jù)財(cái)政部印發(fā)的《會(huì)計(jì)師事務(wù)所財(cái)務(wù)管理若

干問題的暫行規(guī)定》并結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定本制度。

2、執(zhí)照國家有關(guān)規(guī)定，建立健全賬簿制，配備財(cái)會(huì)人

員，嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理，按時(shí)編制會(huì)計(jì)報(bào)告，如實(shí)反映財(cái)務(wù)狀況

和經(jīng)營(yíng)成果，依法納稅，并接受主管財(cái)政機(jī)關(guān)的檢查監(jiān)督。

3、事務(wù)所的各項(xiàng)費(fèi)用開支，必須貫徹節(jié)約的原則，量

入為出，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理若干問題暫行規(guī)定的開支范圍、

標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)支出，不論金額大小，一律實(shí)行經(jīng)理一支筆的開

支審批制度。

4、事務(wù)所支付的工資包括長(zhǎng)期聘用人員的工資、獎(jiǎng)金，

各種補(bǔ)貼和津貼、見習(xí)期臨時(shí)待遇，學(xué)習(xí)進(jìn)修人員工資，臨

時(shí)聘用人員的勞務(wù)報(bào)酬。工資待遇標(biāo)準(zhǔn)按事務(wù)所工資管理制

度執(zhí)行。

22

5、事務(wù)所的福利費(fèi)按職工工資總額的14%提取，用于長(zhǎng)

期聘用人員的醫(yī)藥費(fèi)、因公負(fù)傷和職工生活補(bǔ)助等。

6、事務(wù)所應(yīng)按國家規(guī)定提取職工待業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)和勞動(dòng)保

險(xiǎn)費(fèi)，并按規(guī)定執(zhí)行。

7、事務(wù)所要按業(yè)務(wù)收入的10%計(jì)提職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金，作為

因不可避免的工作失誤而依法進(jìn)行賠償?shù)臏?zhǔn)備金。

10、事務(wù)所應(yīng)按國家規(guī)定按時(shí)繳納營(yíng)業(yè)稅及附加和其他

稅金。

11、事務(wù)所發(fā)生的物料用品，在領(lǐng)用后，一次性計(jì)入業(yè)

務(wù)支出。發(fā)生的固定資產(chǎn)修理費(fèi)用計(jì)入當(dāng)期業(yè)務(wù)支出。但領(lǐng)

用數(shù)量較大的物料用品和發(fā)生數(shù)額較大的修理費(fèi)用，可采用

待攤辦法，攤銷期不得超過12個(gè)月。

11、事務(wù)所的各項(xiàng)資產(chǎn)，指定專人管理，并建立賬卡，

做到賬實(shí)相符。個(gè)人因工作需要，可以辦理手續(xù)借用，用完

后，要及時(shí)歸還。

12、事務(wù)所對(duì)庫存物資、固定資產(chǎn)等在年終決算前進(jìn)行

盤點(diǎn)清查，對(duì)發(fā)生的盤盈盤虧，要查明原因，及時(shí)處理。

13、事務(wù)所的收入包括業(yè)務(wù)收入和其他收入。一切收入

都要按規(guī)定及時(shí)入賬。各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要嚴(yán)格執(zhí)行省物

價(jià)局批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，不得向委托人收取額外費(fèi)用或要求其他條

件，也不得用降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的手段承攬業(yè)務(wù)。

14、事務(wù)所用于正常業(yè)務(wù)往來需要支付的業(yè)務(wù)招待費(fèi)，

23

參照同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并本著節(jié)約原則，指定專人按標(biāo)準(zhǔn)辦

理。

15、加強(qiáng)現(xiàn)金管理，500元以上的零星采購支出，要通

過銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算；零星因公借款和外出借款，由借款人開具

借款單經(jīng)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后方能支付，并要在業(yè)務(wù)終結(jié)后及時(shí)報(bào)賬。

嚴(yán)禁白條抵庫。

16、工作人員因公出差，按省財(cái)政廳有關(guān)差旅費(fèi)規(guī)定辦

理，并作以下具體規(guī)定：

16.1、市區(qū)以外出差，每人每天按18元發(fā)給住勤補(bǔ)助；

16.2、市內(nèi)按實(shí)際出差天數(shù)，每人每天發(fā)給午餐補(bǔ)貼5

元；

16.3、市區(qū)內(nèi)交通費(fèi)每人每月按20元補(bǔ)貼，包干使用；

16.4、長(zhǎng)聘人員住外地者，每年報(bào)銷兩次車船費(fèi)；

16.5、取暖費(fèi)，降溫費(fèi)按國家規(guī)定辦理；

16.6、因特殊情況或執(zhí)行急辦任務(wù)等原因，外地出差乘

坐飛機(jī)、市內(nèi)出差乘坐出租車，須事先經(jīng)得所長(zhǎng)同意方能報(bào)

銷。

16.7、市區(qū)以外出差，只計(jì)發(fā)住勤補(bǔ)助，不再發(fā)午餐補(bǔ)

貼。

17、按規(guī)定向主管會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)及其他有關(guān)部門及時(shí)編報(bào)

月、季、年度會(huì)計(jì)報(bào)表。

18、嚴(yán)格資金使用審批手續(xù)。會(huì)計(jì)人員對(duì)一切審批手續(xù)

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不完備的資金使用事項(xiàng)，都有權(quán)且必須拒絕辦理。否則按違

章論處并對(duì)該資金的損失負(fù)連帶賠償責(zé)任。

19、工資及獎(jiǎng)金

19.1、公司實(shí)行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制

度。

19.2、公司員工年度工資及資金總額，由總經(jīng)理按章程

的規(guī)定擬訂。

19.3、員工的工資標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)方法，由財(cái)務(wù)主管提出方

案，報(bào)總經(jīng)理審定。

19.4、公司實(shí)行工資總額與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的工資制度，

具體辦法由財(cái)務(wù)主管擬訂，報(bào)總經(jīng)理審定。

19.5、公司的資金按計(jì)劃的利潤(rùn)基數(shù)及實(shí)際完成的利潤(rùn)

額分別提取，采取平時(shí)預(yù)提、年終結(jié)算的方法，提取比例由

財(cái)務(wù)主管擬訂，報(bào)總經(jīng)理審定。

20、會(huì)計(jì)憑證和檔案保管

20.1、必須加強(qiáng)對(duì)發(fā)票的管理，安排專人負(fù)責(zé)發(fā)票的登

記、領(lǐng)用、清理、核對(duì)工作。嚴(yán)禁為外單位或個(gè)人代開發(fā)票，

違者處以發(fā)票額15%以上的罰款和扣發(fā)1-2個(gè)月的獎(jiǎng)金，情節(jié)

嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。

20.2、會(huì)計(jì)憑證必須內(nèi)容真實(shí)、手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確、

不得涂改、挖補(bǔ)，如事后發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)劃

雙紅線并蓋章進(jìn)行更正。

25

20.3、會(huì)計(jì)檔案必須按月裝訂成冊(cè)，妥善保管，不得丟

失，至少保存15年。

采用電子計(jì)算機(jī)記賬的，機(jī)器儲(chǔ)存和輸出的會(huì)計(jì)記錄視

同會(huì)計(jì)帳簿，應(yīng)專人負(fù)責(zé)妥善保管，至少15年。

20.4、會(huì)計(jì)檔案保存期滿需銷毀時(shí)，應(yīng)抄具清單，報(bào)總

經(jīng)理、董事會(huì)、主管部門和稅務(wù)機(jī)關(guān)同意后，才能銷毀。

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第三章案列分析步驟

我公司接到長(zhǎng)安保險(xiǎn)公司委托案件：2021年7月26日魯

UP8109東風(fēng)牌半掛牽引車高新區(qū)一玻璃廠倒車時(shí)撞倒價(jià)值

50萬的玻璃案件，經(jīng)我司調(diào)查取證，系玻璃廠員工開廠區(qū)內(nèi)

無保險(xiǎn)的叉車，作業(yè)時(shí)撞倒玻璃，后工廠老板找經(jīng)常給工廠

拉玻璃的半掛車，擺放現(xiàn)場(chǎng)，偽造事故。最終工廠老板簽署

放棄索賠申請(qǐng)書。

3.1.實(shí)施方案

3.1.1.編制依據(jù)

本管理制度根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中

華人民共和國公司登記管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國

保險(xiǎn)法》和《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》制定。實(shí)施方案

能全部覆蓋招標(biāo)人提出的技術(shù)需求，實(shí)施方案充分體現(xiàn)

出優(yōu)良的協(xié)作和配合意識(shí)；能根據(jù)招標(biāo)人需求，就案件

如何保障招標(biāo)人利益，提出詳盡可信的工作方案，有獨(dú)

到的見解。

3.1.2.優(yōu)良的協(xié)作和配合意識(shí)

公司為了能夠很好地完成理賠公估工作，必須將業(yè)

務(wù)核心細(xì)化，通過明確責(zé)任、完善自身的業(yè)務(wù)流程來實(shí)

現(xiàn)理賠公估的業(yè)務(wù)要求，滿足客戶即保險(xiǎn)公司的需求。

因而，必須明確保險(xiǎn)理賠公估工作程序。在接受委托之

27

后，本公司所要進(jìn)行的理賠公估操作的工作程序主要分

以下幾步。

28

3.2.登記立案

本公司在接受委托時(shí)，首先應(yīng)該對(duì)所委托案件進(jìn)行

立案登記，決定是否受理，對(duì)于不在本公估公司專業(yè)范

圍的業(yè)務(wù)，原則上不予受理。對(duì)于決定受理的案件，本

公司應(yīng)根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)編號(hào)編制案件案情登記、委托

項(xiàng)目登記等，要求根據(jù)保險(xiǎn)公司的陳述或書面的文件，

做詳細(xì)地記錄，以備今后查證之用。

3.2.1.指派公估師

立案受理之后，本公司將立即投入下一步工作，即

指派公估師負(fù)責(zé)本案。在指派公估師時(shí)，應(yīng)該根據(jù)案情，

具體問題具體分析。不同的汗液有著不同的專業(yè)技能和

專業(yè)特點(diǎn)，從理論上講，公估師知識(shí)某一領(lǐng)域和專業(yè)的

專家，不可能對(duì)所有的案件都精通。因而指派公估師是

一個(gè)嚴(yán)肅的問題，不能隨意而為。指派相應(yīng)地，適當(dāng)?shù)?/p>

專業(yè)公估師前去處理問題將是公估工作成功的一半。當(dāng)

然，本公司將各種專業(yè)人才集于麾下顯然是不經(jīng)濟(jì)的，

因而通常的做法是：確立公估師小組，通過本公司的公

估師與外界的專家的組合，來共同完成預(yù)定的公估任務(wù)。

3.2.2.公估準(zhǔn)備

公估前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。首先，保險(xiǎn)公估

師小組需要集中研究案情，分析理賠公估中的難點(diǎn)，突

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破點(diǎn)，針對(duì)理賠公估中的主要問題安排相應(yīng)的人員：同

時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)研究，熟悉標(biāo)的的特性，所在

行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)等，并對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行收集整理。

當(dāng)然，公估準(zhǔn)備必須是在短時(shí)間內(nèi)完成。這樣就對(duì)保險(xiǎn)

公估師小組提出了更高的要求：既要準(zhǔn)備充分，又要節(jié)

省時(shí)間以保證及時(shí)趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，收集第一手資料。

3.2.3.現(xiàn)場(chǎng)查勘

現(xiàn)場(chǎng)查勘是理賠公估中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，要求公估

師小組及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行實(shí)物拍照和錄像，收集第一

手資料。公估師小組應(yīng)該按照事前的分工，迅速進(jìn)入角

色，在實(shí)地對(duì)受損保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行全方位，多方面地調(diào)查

取證工作。由于理賠公估的最重要的依據(jù)就是現(xiàn)場(chǎng)所反

映的實(shí)際情況，所以，公估師小組必須仔細(xì)查勘，不放

過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)于受損標(biāo)的的有關(guān)情況如：受損數(shù)

量，受損的大致程度，受損大致金額等做詳細(xì)記錄，并

畫下現(xiàn)場(chǎng)圖示說明?，F(xiàn)場(chǎng)查勘不能只是簡(jiǎn)單的。

看一看，公估師小組的專家，技術(shù)人員應(yīng)該根據(jù)職

業(yè)敏感，專業(yè)技術(shù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行客觀，真實(shí)地反映。

只有這樣才能保證理賠公估的公正，公平。科學(xué)和合理。

3.2.4.檢驗(yàn)，鑒定

保險(xiǎn)理賠公估業(yè)務(wù)的核心在于判定責(zé)任及確定損失

30

程度和損失金額。因此，檢驗(yàn)，鑒定就成為本公司工作

的重點(diǎn)，這也是體現(xiàn)公估質(zhì)量，公估水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為查明止損原因，損失程度，公估師小組可以依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)

查勘的詳實(shí)記錄，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，在經(jīng)過整理之后，進(jìn)

行抽制樣本，化學(xué)分析，物理試驗(yàn)等一系列相關(guān)分析，

加之一定的邏輯推理，檢驗(yàn)，鑒定以確定損失原因，判

定損失責(zé)任劃分，同時(shí)更為詳細(xì)，確切的確定受損標(biāo)的

物的損失程度，金額等情況，列出損失明細(xì)。最后，依

據(jù)損失程度，保險(xiǎn)公估人員還可以對(duì)殘損標(biāo)的物的處理

提供處理建議。

3.2.5.形成初級(jí)公估報(bào)告

查勘，檢驗(yàn)之后，公估師小組應(yīng)該用書面的形式將

整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)查勘的經(jīng)過加以說明，將檢驗(yàn)手段，方式，經(jīng)

過，結(jié)果等詳細(xì)過程加以記錄整理，寫出公估報(bào)告的初

稿報(bào)上審查，2000年1月出臺(tái)的《保險(xiǎn)公估人管理規(guī)定》

第39條規(guī)定：本公司出具的保險(xiǎn)公估報(bào)告至少應(yīng)包括以

下內(nèi)容：

保險(xiǎn)公估事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)，起因，過程，結(jié)

果等情況；

保險(xiǎn)公估標(biāo)的簡(jiǎn)介

進(jìn)行保險(xiǎn)公估所依據(jù)的原則，定義，手段和計(jì)算方

法；

31

標(biāo)的理算以及其他費(fèi)用的計(jì)算公式和金額；

保險(xiǎn)公估結(jié)論。可以說，《保險(xiǎn)公估人管理規(guī)定》

給出了保險(xiǎn)公估師小組出具公估報(bào)告的基本形式，在不

同的情況下，公估師還可以具體問題具體分析，體現(xiàn)不

同案件的特殊性問題。

3.2.6.審查

初級(jí)公估報(bào)告報(bào)上審查是由公司經(jīng)理室審查公估報(bào)

告初稿，審查結(jié)果如果沒有問題，就可以向保險(xiǎn)公司出

具正式的公估報(bào)告。如果存在問題，則需要進(jìn)行修改。

根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，諸如公估人員與委托方共謀欺騙

保險(xiǎn)公司和公估公司的情況，則要重新指派公估師，重

新調(diào)查，重新處理此案。而如果公估報(bào)告存在問題的原

因是由于現(xiàn)場(chǎng)查勘取證不足，或者檢驗(yàn)，估損不能令人

滿意，則可以相應(yīng)的采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。

3.2.7.出具正式公估報(bào)告

在審查無誤或經(jīng)過修改審查通過之后，保險(xiǎn)公估人

員就可以出具正式的理賠公估報(bào)告。要求文路清晰，資

料詳實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，并且一般需要兩個(gè)以上公估師簽字

(簽章)并對(duì)其負(fù)有相關(guān)責(zé)任。同時(shí)，根據(jù)《保險(xiǎn)公估

人管理規(guī)定》第38條規(guī)定：保險(xiǎn)公估報(bào)告必須由持有《資

格證書》的本公司經(jīng)理或副總經(jīng)理簽署生效。因此，保

32

險(xiǎn)理賠公估報(bào)告需經(jīng)本公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理簽署方能

生效。當(dāng)正式生效的理賠公估報(bào)告交給委托保險(xiǎn)公司時(shí)

即可結(jié)案。不過，如果保險(xiǎn)公司進(jìn)一步要求本公司進(jìn)行

理算，理賠支付工作，則本公司可以增加服務(wù)項(xiàng)目和領(lǐng)

域，在完成上述工作后宣布結(jié)案。

33

3.3.現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)流程

3.3.1.現(xiàn)場(chǎng)查勘

①自我介紹。遞送名片，簡(jiǎn)單介紹公司和查勘小

組人員的基本情況。

②查看合同。包括保險(xiǎn)單、投保單、保險(xiǎn)條款、

批單、發(fā)票等，以便準(zhǔn)確掌握投保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)責(zé)任(及

除外責(zé)任)、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)地址以及是否

按時(shí)足額繳納保費(fèi)等，同時(shí)確定被保險(xiǎn)人的法律地位及

其代表簽字的有效性。

③公估要求。告知被保險(xiǎn)人應(yīng)盡義務(wù)，必須提供

索賠報(bào)告、報(bào)損清單、相關(guān)單證及有關(guān)資料，并介紹查

勘方法，討論重點(diǎn)查勘范圍，說明受損財(cái)產(chǎn)未經(jīng)查勘人

員同意不得自行處理等注意事項(xiàng)。

④公估依據(jù)。保險(xiǎn)法規(guī)、保險(xiǎn)合同及保險(xiǎn)條款，

“以事實(shí)為依據(jù)，以合同為準(zhǔn)繩”,強(qiáng)調(diào)以自救為主、

以修理為主以部件替換為主。

3.3.2.制定查勘方案

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行細(xì)分，制定查勘方案，確定具體的

查勘方法。

①對(duì)仍處于危險(xiǎn)過程的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)制定搶救方案，

立即實(shí)施，但需盡量確保施救整理費(fèi)用低于被搶救物資

34

的可能損失額。

②對(duì)于損失程度不明確的財(cái)產(chǎn)，進(jìn)行詳細(xì)清查。

③對(duì)于固定資產(chǎn)，可適當(dāng)在確定損失的前后順序

上往后排。

④在清查過程中對(duì)于火災(zāi)引起的存貨損失，若多

種方法仍不能確定損失數(shù)量的，可按體積、比重、容積

率等數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算，同投損數(shù)據(jù)進(jìn)行比較后確定。

3.3.3.調(diào)查出險(xiǎn)情況

向被保險(xiǎn)人了解事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，包括出險(xiǎn)時(shí)

間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因及損失情況等，特別是涉及的

生產(chǎn)環(huán)節(jié)、作業(yè)流程以及發(fā)生在各環(huán)節(jié)的損失情況，都

應(yīng)了解清楚并做好記錄。

必要時(shí)，還應(yīng)對(duì)有關(guān)在場(chǎng)人員(見證人、肇事人等)

進(jìn)行調(diào)查，走訪有關(guān)安全主管部門，聽取他們對(duì)災(zāi)害事

故的分析判斷意見。同時(shí)，應(yīng)盡可能地取得有關(guān)證明，

但必須是當(dāng)事人、目擊人或有關(guān)管理人員簽字的會(huì)議紀(jì)

要、詢問筆錄等證明材料。

對(duì)各種調(diào)查所得的材料，要反復(fù)加以分析研究(事

故原因的真實(shí)性，是否存在故意、重大過失等保險(xiǎn)拒賠

因素),有時(shí)還可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)。對(duì)技術(shù)

性問題(如對(duì)產(chǎn)品本身潛在缺陷、自然磨損等損失),

可請(qǐng)有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)鑒定以取得證明，特別是涉

35

及第三者追償時(shí)更應(yīng)如此。

①查明出險(xiǎn)地點(diǎn)。查明出險(xiǎn)地點(diǎn)(詳細(xì)地址)對(duì)

審核保險(xiǎn)責(zé)任具有密切關(guān)系，要核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)的受損財(cái)

產(chǎn)是否屬于保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)。企財(cái)險(xiǎn)按賬面金額全部投保的，

凡屬投保單位賬面上所有的財(cái)產(chǎn)，原則上不論存放何地

都應(yīng)負(fù)責(zé)，但要查明是該單位的倉庫、車間或是外加工

單位；對(duì)按科目投?；蚬纼r(jià)投保的，如出險(xiǎn)地點(diǎn)與投保

單位的地址不符，應(yīng)該查明受損財(cái)產(chǎn)是否投保以及地址

不符的原因，然后再根據(jù)實(shí)際情況研究處理。

②查明出險(xiǎn)時(shí)間。保單對(duì)責(zé)任期期都有具體的時(shí)

間規(guī)定，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)出險(xiǎn)后，應(yīng)首先查明是否在保險(xiǎn)有效

期之內(nèi)。如投保時(shí)已經(jīng)出險(xiǎn)或期滿后末辦續(xù)保手續(xù)而出

險(xiǎn)的，應(yīng)拒絕受理。對(duì)保險(xiǎn)起期當(dāng)日或數(shù)日后，期滿日

或數(shù)日前出險(xiǎn)的應(yīng)特別注意。

③查明出險(xiǎn)原因。首先要了解出險(xiǎn)的事實(shí)經(jīng)過，

分清直接原因與間接原因、自然原因與人為原因、遠(yuǎn)因

與近因等。對(duì)出險(xiǎn)原因比較復(fù)雜的案件，要深入實(shí)地調(diào)

查，采取多聽、多問，多看的方法，凡是與情節(jié)有出入

的更要反復(fù)求證，盡可能索取書面證明。

3.3.4.查閱財(cái)務(wù)資料

現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，保險(xiǎn)查勘人員必須盡快查看被保險(xiǎn)人

的會(huì)計(jì)賬冊(cè)和有關(guān)單證，及時(shí)掌握投保時(shí)和出險(xiǎn)時(shí)的各

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項(xiàng)賬面數(shù)據(jù)。如不能及時(shí)查看和核對(duì)，可視情況會(huì)同被

保險(xiǎn)人暫時(shí)封存，以防更改賬冊(cè)，弄虛作假；對(duì)于電腦

系統(tǒng)賬冊(cè)，應(yīng)在損失發(fā)生的第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)閱，查明文

件最后的確切日期，并打印(復(fù)印)成冊(cè)簽字確認(rèn)；如

果有關(guān)賬冊(cè)仍處于危險(xiǎn)狀態(tài)之中，要及時(shí)進(jìn)行搶救、保

護(hù)。

對(duì)于固定資產(chǎn)，要查閱和索取資產(chǎn)負(fù)債表、固定資

產(chǎn)總賬及明細(xì)表(受損類別部分)、固定資產(chǎn)卡片等；

對(duì)于流動(dòng)資產(chǎn)，要查閱和索取資產(chǎn)負(fù)債表、存貨盤點(diǎn)表、

庫存明細(xì)表及日進(jìn)出賬、倉庫臺(tái)賬和價(jià)格憑證等。若為

利潤(rùn)損失險(xiǎn)，還應(yīng)查閱和索取損益表(利潤(rùn)表)、主營(yíng)

業(yè)務(wù)收支明細(xì)表(或產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表)、成本表、工資

表以及生產(chǎn)日?qǐng)?bào)、生產(chǎn)運(yùn)行記錄等。

現(xiàn)場(chǎng)索取財(cái)務(wù)報(bào)表，一要及時(shí)(未取得關(guān)鍵數(shù)據(jù)，

不得離開現(xiàn)場(chǎng)),二要與原件核對(duì)無誤(簽字蓋章),

防止拖延時(shí)間，弄虛作假，確保調(diào)查取證的公正性和取

證結(jié)果的真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。

3.3.5.現(xiàn)場(chǎng)取證

①觀察現(xiàn)場(chǎng)概貌。應(yīng)由整體到局部，由廠房、車

間到事故現(xiàn)場(chǎng)，由遠(yuǎn)到近，由大到小等。

②合法手段取證。通過拍照、攝像、繪圖、記錄、

丈量、稱重、計(jì)數(shù)等手段，顯示出險(xiǎn)地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)概貌、

37

財(cái)產(chǎn)損失、關(guān)鍵部件等情況.

拍攝災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)照片，應(yīng)包括全部庫存財(cái)產(chǎn)、完

全損毀財(cái)產(chǎn)、部分損失財(cái)產(chǎn)等三個(gè)部分，并分別做好數(shù)

量記錄。對(duì)于水災(zāi)，尤其要注意車間、倉庫以及機(jī)器設(shè)

備等進(jìn)水高度、退水時(shí)間等信息，并做好記錄。

注意：事故現(xiàn)場(chǎng)照片一定要有事故單位全稱或地址、

編號(hào)的門牌顯示。

3.3.6.清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)

首先，觀察標(biāo)的物概貌。包括規(guī)格、數(shù)量、尺寸、

包裝、放置地點(diǎn)等，了解災(zāi)害事故發(fā)生前后的情況，并

判斷影響程度及對(duì)周圍環(huán)境的影響。

其次，分門別類存放。對(duì)不同品種進(jìn)行分門別類存

放，必要時(shí)可按受損程度分檔，并立即進(jìn)行清理1以防

損失進(jìn)一步打大。

再次，清點(diǎn)核實(shí)受損財(cái)產(chǎn)。詳記其品名、規(guī)格型號(hào)、

數(shù)量以及損失程度等(包括第三者財(cái)產(chǎn))。必要時(shí)，還

應(yīng)對(duì)被保險(xiǎn)人的所有庫存進(jìn)行全部清點(diǎn)。

最后，編寫、整理、核實(shí)《保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)損失清點(diǎn)

核實(shí)表》,并需被保險(xiǎn)人及查勘人雙方簽字確認(rèn)。

3.3.7.檢驗(yàn)

根據(jù)需要，保險(xiǎn)查勘人員應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人到事故現(xiàn)

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場(chǎng)對(duì)相關(guān)物件進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定。這一過程通常包括以下

三個(gè)步驟。

首先，要對(duì)受損物資進(jìn)行檢驗(yàn)1例如貨物遭受水漬

損失時(shí)1要對(duì)其進(jìn)行抽樣化驗(yàn)，區(qū)分是淡水漬損還是咸

水漬損。

其次，要對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的受損程度進(jìn)行估計(jì)，確定其

受損部分占整個(gè)標(biāo)的實(shí)際價(jià)值的百分比。

最后，提出對(duì)殘損物資的處理建議，是進(jìn)行拍賣還

是修理后繼續(xù)使用等。不同的保險(xiǎn)標(biāo)的有不同的檢驗(yàn)方

法，例如電子類部件有五種檢驗(yàn)方法，即直接觀察法、

功能性診斷法、自診斷法、替代法和專用測(cè)試儀法等。

檢驗(yàn)的目的在于是否符合原技術(shù)性能、能否繼續(xù)使

用，一般以雙方基本滿意或預(yù)先認(rèn)定為主。如有重大分

歧或技術(shù)復(fù)雜時(shí)，可另行委托有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或

盜定。

3.3.8.損余物資處理

要堅(jiān)持物盡其用的原則，在適當(dāng)照顧被保險(xiǎn)人利益

的同時(shí)，力爭(zhēng)使受損財(cái)產(chǎn)得到充分利用。對(duì)于不能久放

而易腐蝕或加重?fù)p失程度的物資，應(yīng)多方詢價(jià)，盡力處

理。

3.3.9.填寫《現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄表》

39

現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后，應(yīng)繕制現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄或現(xiàn)場(chǎng)查勘

報(bào)告，寫明事故的起因、經(jīng)過、結(jié)果、所了解的情況、

施救經(jīng)過、損失情況殘值處理、估損金領(lǐng)等?！冬F(xiàn)場(chǎng)查

勘記錄表》、《現(xiàn)場(chǎng)損失清點(diǎn)核實(shí)表》,必須由被保險(xiǎn)

人代表和查勘人員簽字(蓋章)確認(rèn)。

3.3.10.提交《被保險(xiǎn)人索賠資料清單》

要求被保險(xiǎn)人盡快、完整地提供索賠所需的資料。

一般來講，被保險(xiǎn)人應(yīng)提供以下資料。

①索賠申請(qǐng)(報(bào)告)書。此乃被保險(xiǎn)人提出保險(xiǎn)

賠償?shù)恼綍嫖募瑧?yīng)說明事故原因、出險(xiǎn)及施救經(jīng)

過、損失項(xiàng)目及程度、索賠金額等。

②財(cái)產(chǎn)損失清單。要求被保險(xiǎn)人詳細(xì)列明損失標(biāo)

的名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額

③保險(xiǎn)合同(復(fù)印件)。包括保險(xiǎn)單正本、批單

及所附保險(xiǎn)項(xiàng)目明紐清單(例如建筑工程險(xiǎn)的工程承包

合同和工程量清單、財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的清單、物流

公司的倉儲(chǔ)合同及保險(xiǎn)項(xiàng)目明細(xì)清單等),此乃索賠的

基本證件，既能證明保險(xiǎn)公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的范圍，也

可證明受損財(cái)產(chǎn)是否屬于保險(xiǎn)標(biāo)的及其價(jià)值的多少。

④財(cái)務(wù)賬表。包括資產(chǎn)負(fù)債表、固定資產(chǎn)總賬及

明細(xì)表、固定資產(chǎn)卡片、存貨盤點(diǎn)表及庫存明細(xì)賬(在

現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)提交)、價(jià)格證據(jù)(購買、維修發(fā)票)等。

40

⑤出險(xiǎn)證明。主要是證明事故發(fā)生的原因、過程

及損失事實(shí)。發(fā)生暴雨、龍卷風(fēng)等自然災(zāi)害，需要?dú)庀?/p>

部門的證明(工程監(jiān)理的事故報(bào)告對(duì)建工險(xiǎn)的損失也具

有權(quán)威性);發(fā)生火災(zāi)或消防設(shè)備受損，需要公安消防

部門的證明；發(fā)生交通事故，需要交警部門出具的責(zé)任

認(rèn)定書。有些事故，經(jīng)保險(xiǎn)雙方同意，可聘請(qǐng)專家鑒定，

索賠時(shí)出具檢驗(yàn)報(bào)告書、損失鑒定書等。

⑥營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等(復(fù)印件)。證明被

保險(xiǎn)人(單位)經(jīng)營(yíng)的合法性及繳稅的及時(shí)性，特許經(jīng)

營(yíng)行業(yè)還應(yīng)提供特許經(jīng)營(yíng)許可證。

⑦其他：根據(jù)損失情況和理賠的需要要求被保險(xiǎn)

人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故性質(zhì)、損失程度有關(guān)的證明與資

料(如廠房、車間平面圖，機(jī)器設(shè)備擺放圖等),所有

這些都是被保險(xiǎn)人索賠的依據(jù)。保險(xiǎn)公司是否承擔(dān)賠償

責(zé)任，除根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查收集的資料外1主要依據(jù)這些證

明和資料進(jìn)行判斷。如果損失屬于第三者造成的，應(yīng)提

供向第三者索賠的報(bào)告；如果被保險(xiǎn)人造成第三者的損

失，應(yīng)提供第三者向被保險(xiǎn)人索賠的報(bào)告等，同時(shí)，應(yīng)

立即與被保險(xiǎn)人代表進(jìn)行溝通，要求對(duì)受損財(cái)產(chǎn)進(jìn)行及

時(shí)清理處置，以將損失降到最低限度；告知注意事項(xiàng)，

及時(shí)提供單證，以便早日結(jié)案等，避免日后引起糾紛。

凡事后需要被保險(xiǎn)人提供資料和協(xié)商一些問題的，

41

應(yīng)盡量通過書面形式與被保險(xiǎn)人溝通，以便為案件的處

理留下文字記錄。

3.3.11.資料匯總

現(xiàn)場(chǎng)查勘完成后，查勘人員應(yīng)于第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)照

片輸入電腦，整理后進(jìn)行文字說明(每一案件以16-24

張為宜，答案應(yīng)相應(yīng)多些)。同時(shí)，將收集到的所有材

料按以下類別進(jìn)行整理、分類匯總，確保資料的完整性。

①保險(xiǎn)單(投保清單及批單、發(fā)票)復(fù)印件、委

托書、往來函電等；

②出險(xiǎn)通知書、事故報(bào)告、報(bào)損清單、施救整理

費(fèi)用清單、與事故有關(guān)的證明材料；

③現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄；

④受損財(cái)產(chǎn)核查清單；

⑤施救整理費(fèi)用核查清單；

⑥財(cái)務(wù)報(bào)表、資產(chǎn)明細(xì)賬(卡)、出入庫單據(jù)及

其他原始憑證；

⑦專家或技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)的意見及建議；

⑧對(duì)有關(guān)受損財(cái)產(chǎn)的規(guī)格型號(hào)、性能、單價(jià)、修

復(fù)費(fèi)用、有效期等情況的咨詢意見；

⑨現(xiàn)場(chǎng)照片、音像資料(應(yīng)有正確的時(shí)間標(biāo)識(shí));

⑩與本案有關(guān)的其他材料。

3.3.12.現(xiàn)場(chǎng)查勘注意事項(xiàng)

42

①立即趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。保險(xiǎn)公估人員接到查勘通

知后，應(yīng)立即趕赴災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)，并事先與被保險(xiǎn)人取

得聯(lián)系，表明身份，要求派人一同參加查勘清點(diǎn)工作。

②堅(jiān)持雙人查勘制度。二人為公，既要遵守職業(yè)

道德，堅(jiān)持公平公正，又要做到情況明了、原因清楚、

責(zé)任佳確、損失落實(shí)。

③及時(shí)采取施救措施。查勘第一事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)

協(xié)助被保險(xiǎn)人采取施救措施，最大限度地減少人員傷亡

和財(cái)產(chǎn)損失。

④現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄準(zhǔn)確。查勘人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人一

一道逐項(xiàng)逐件清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)，詳細(xì)、準(zhǔn)確填制現(xiàn)場(chǎng)查勘

記錄表、《現(xiàn)場(chǎng)損失清點(diǎn)核實(shí)表》(包括品名、規(guī)格型

號(hào)、單位、數(shù)量及受損程度等),為確定保險(xiǎn)責(zé)任、核

定財(cái)產(chǎn)損失做好準(zhǔn)備。

⑤做好調(diào)查取證筆錄?，F(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)調(diào)查中，要全面

細(xì)致地提取各種物證及估損依據(jù)，聽取當(dāng)事人、見證人

對(duì)災(zāi)害事故的描述，認(rèn)真做好筆錄并請(qǐng)當(dāng)事人簽字認(rèn)可，

必要時(shí)可錄音。

⑥照片必須清晰完整?，F(xiàn)場(chǎng)拍攝照片時(shí)，要求每

組照片不但要反映現(xiàn)場(chǎng)的全景全貌，而且更重要的是要

反映災(zāi)害事故發(fā)生的部位和財(cái)產(chǎn)局部損失的情況(局部

放大)。

43

⑦溝通渠道保持暢通。保險(xiǎn)公估人員要隨時(shí)保持

與保險(xiǎn)雙方代表的聯(lián)系與溝通，爭(zhēng)取必要的配合與支持。

⑧現(xiàn)場(chǎng)不得隨便表態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)查勘工作，主要是查

明事故原因，確定損失范圍與程度。在資料收集齊全之

前，不要輕易與被保險(xiǎn)人討論定損及賠付問題。

⑨指導(dǎo)處理受損標(biāo)的。現(xiàn)場(chǎng)查勘、清點(diǎn)核實(shí)受損

標(biāo)的后，應(yīng)立即指導(dǎo)被保險(xiǎn)人馬上處理受損標(biāo)的，以免

損失進(jìn)一步擴(kuò)大。如水浸電腦主機(jī)，應(yīng)立即搬高現(xiàn)場(chǎng)，

進(jìn)行晾曬、通風(fēng)，禁止通電；水漫馬達(dá)，應(yīng)立即晾曬，

盡快更換線圈，等等。

在現(xiàn)場(chǎng)查勘、檢驗(yàn)完成之后，情況比較清楚的，應(yīng)

在2-3天內(nèi)提供初步報(bào)告，復(fù)雜案件可申請(qǐng)適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)

間。

保險(xiǎn)欺詐罪：是指以非法獲取保險(xiǎn)金為目的，違反

保險(xiǎn)法規(guī)，采用虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)事故或者制造保險(xiǎn)

事故等方法，向保險(xiǎn)公司騙取保險(xiǎn)金，數(shù)額較大的行為。

3.3.13.其他

刑法條文第一百九十八條有下列情形之一，進(jìn)行保

險(xiǎn)詐騙活動(dòng)，數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘

役，并處萬元以上十萬元以下罰金，數(shù)額巨大或者有其

他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處二

萬元以上二十萬元以下罰金數(shù)額特別巨大或者有其他特

44

別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑，并處二萬元以上

二十萬元以下罰金或者沒收財(cái)產(chǎn)：

(1)投保人故意虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的，騙取保險(xiǎn)金的；

(2)投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人對(duì)發(fā)生的保險(xiǎn)事故

編造虛假的原因或者夸大損失的程度，騙取保險(xiǎn)金的；

(3)投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人編造未曾發(fā)生的保

險(xiǎn)事故，騙取保險(xiǎn)金的；

(4)投保人、被保險(xiǎn)人故意造成財(cái)產(chǎn)損失的保險(xiǎn)事故，

騙取保險(xiǎn)金的；

(5)投保人、受益人故意造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘或

者疾病，騙取保險(xiǎn)金的。

有前款第四項(xiàng)、第五項(xiàng)所列行為，同時(shí)構(gòu)成其他犯

罪的，依照數(shù)罪并罰的規(guī)定處罰。單位犯第一款罪的，

對(duì)單位判處罰金，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直

接責(zé)任人員，處五年以下有期徒刑或者拘役；數(shù)額巨大

或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑

數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上

有期徒刑。

保險(xiǎn)事故的鑒定人、證明人、財(cái)產(chǎn)評(píng)估人故意提供

虛假的證明文件，為他人詐騙提供條件的，以保險(xiǎn)詐騙

的共犯論處。

45

3.4.按照不同的事故類型進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘

3.4.1.單方事故

①核實(shí)出險(xiǎn)車輛是否屬于保險(xiǎn)人承保標(biāo)的；查明

出險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)是否與承保情況一致。

拍照確認(rèn)出險(xiǎn)車輛的鋼印車架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)(如因

特殊情況無法現(xiàn)場(chǎng)拍攝鋼印車架號(hào)，可以先拍銘牌上的

車架號(hào))。

拍照并核實(shí)出險(xiǎn)車輛行駛證與保單(或保險(xiǎn)卡)承

保標(biāo)的是否一致，是否有效；

核實(shí)出險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)，確認(rèn)其出險(xiǎn)時(shí)是否正從

事營(yíng)運(yùn)活動(dòng)，與保單上記錄的使用性質(zhì)是否相符；

核實(shí)出險(xiǎn)車輛裝載情況，在查勘報(bào)告中記錄載客人

數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I(yíng)運(yùn)牌的，

注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票等資料留存。

核實(shí)出險(xiǎn)車輛的出險(xiǎn)地點(diǎn)是否在保單約定有效行駛

區(qū)域內(nèi)。

②核實(shí)駕駛員信息；

核對(duì)出險(xiǎn)車輛駕駛員的駕駛證，核實(shí)駕駛證是否為

出險(xiǎn)駕駛

員本人，同時(shí)要重點(diǎn)核查：準(zhǔn)駕車型、駕駛證是否

有效等信息，并做好記錄。

記錄出險(xiǎn)駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實(shí)出險(xiǎn)駕駛員

46

與被保險(xiǎn)人的關(guān)系，了解出險(xiǎn)駕駛員使用標(biāo)的車是否得

到被保險(xiǎn)人的允許。

③查明出險(xiǎn)原因，核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)痕跡、散落物等是否

與出險(xiǎn)情況吻合。

核對(duì)碰撞痕跡：核對(duì)事故車輛的接觸點(diǎn)、撞擊部位

和事故痕跡，查找事故附著物、現(xiàn)場(chǎng)散落物，檢查事故

車輛接觸部位黏附的物體。采集物體標(biāo)本作為物證，以

便分析事故附著物、散落物及事故痕跡是否符合，從而

判斷事故的真實(shí)性。對(duì)存在疑點(diǎn)或報(bào)案不符的事項(xiàng)做重

點(diǎn)調(diào)查，必要時(shí)對(duì)當(dāng)事人或目擊人做詢問記錄。

事故附著物、散落物是指粘附在事故車輛表面或散

落在現(xiàn)場(chǎng)的物質(zhì)(如油漆碎片、橡膠、人體的皮肉、毛

發(fā)、血跡、纖維、木屑以及汽車零部件、玻璃碎片等),

事故痕跡是肇事車輛、被撞車輛、傷亡人員、現(xiàn)場(chǎng)路面

及其他物體表面形成的印跡(如撞擊痕跡、刮擦痕跡、

碾壓痕跡、剎車痕跡等)。

注意：痕跡物證是伴隨事故發(fā)生而產(chǎn)生的，事故原

因多種多樣，事故發(fā)生階段不同，產(chǎn)生的痕跡物證也相

同，可供分析的痕跡物證著重點(diǎn)也不同。因此，對(duì)于實(shí)

地勘驗(yàn)中提取的痕跡物證，應(yīng)首先判明其與事故發(fā)生是

否有關(guān)，分析痕跡物證的真實(shí)性最后將痕跡物證逐一分

析，認(rèn)定其與事故發(fā)生之間的關(guān)系，或交技術(shù)部門鑒定。

47

另外，事故車輛與被碰撞物已經(jīng)分離的情況，須用

卷尺測(cè)量距離，用手指指出碰撞點(diǎn)并拍攝照片，以此反

應(yīng)碰撞物之間的空間關(guān)系(如地上石頭的高度與車輛底

盤被碰撞點(diǎn)高度；墻體、欄桿上碰撞痕跡的長(zhǎng)度、高度

與車輛碰撞痕跡長(zhǎng)度、高度等)。

確認(rèn)車輛行駛狀態(tài)：通過查勘車輛行駛后遺留的輪

胎印痕，勘查現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和道路情況，可確認(rèn)事故車輛的

行駛路線；仔細(xì)對(duì)比地面的剎車痕跡、碰撞產(chǎn)生的散落

物等是否與出險(xiǎn)情況相吻合。

④對(duì)事故真實(shí)性、事故責(zé)任及保險(xiǎn)責(zé)任劃分等進(jìn)

行初步判定，即“定性、定責(zé)”;同時(shí)對(duì)車輛的損失范

圍進(jìn)行簡(jiǎn)要確認(rèn)，即初步“定量”。

根據(jù)以上現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)對(duì)出險(xiǎn)原因、碰撞痕跡等的核

驗(yàn)情況，

對(duì)事故的真實(shí)性進(jìn)行初步判定，即對(duì)事故進(jìn)行“定

性”;

“定責(zé)”包含兩重含義：確定出險(xiǎn)車輛在事故中所

負(fù)的責(zé)任比例；確定事故損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。

結(jié)合出險(xiǎn)駕駛員或事故目擊人員的敘述，按照保險(xiǎn)

條款對(duì)事故責(zé)任作出大致判定。

查明事故發(fā)生原因，判定事故損失是否屬保險(xiǎn)責(zé)任。

出險(xiǎn)真實(shí)原因是判斷保險(xiǎn)責(zé)任的關(guān)鍵，原因的確定應(yīng)深

48

入調(diào)查，切忌主觀武斷；

⑤根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘的具體情況，對(duì)事故車損失情況

進(jìn)行簡(jiǎn)要確認(rèn)，即對(duì)事故進(jìn)行初步“定量”。

現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，要確認(rèn)事故車輛的損失部位，非本次

事故造成的損失(或非保險(xiǎn)責(zé)任范疇內(nèi)的損失)要予以

剔除，并做好客戶的溝通解釋工作，取得客戶的理解和

確認(rèn)。

做好隱損件的確認(rèn)。對(duì)于從外觀看不到損壞，但事

故中可能造成損壞的配件，應(yīng)粘貼核損封作標(biāo)記，并拍

照取證。最常見的易損件包括大燈、水箱、散熱網(wǎng)、電

子扇、發(fā)電機(jī)等。

此外，對(duì)于責(zé)任明確，車損較小，沒有隱損，符合

查勘員授權(quán)范圍內(nèi)的事故，可根據(jù)授權(quán)權(quán)限，現(xiàn)場(chǎng)核定

維修工時(shí)和配件價(jià)格，出具《定損單》,即“現(xiàn)場(chǎng)定損”。

⑥現(xiàn)場(chǎng)照片的拍攝(現(xiàn)場(chǎng)照片必須清晰，模糊不

清的照片必須重拍)

●車架號(hào)碼照

●人車合影照

●現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境照

●現(xiàn)場(chǎng)概覽照

●受損整體照

●受損中心照

49

●受損細(xì)目照

●受損部位測(cè)量照；

●碰撞物體部位測(cè)量照

●隱損照

●證件照(包括駕駛證、副頁正反照，行駛證、副

頁正反照，駕駛員身份證正反照，被保險(xiǎn)人銀行卡)

●警檢證明照

●其他需現(xiàn)場(chǎng)拍攝的資料。

⑦開具現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告

⑧事故注意事項(xiàng)及索賠指引

對(duì)于查勘員處理的事故，查勘員要告知客戶索賠流

程和注意事項(xiàng)。包括修車前要通知保險(xiǎn)公司進(jìn)行定損；

核價(jià)查詢電話；索賠所需資料等。

對(duì)于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，

要積極向客戶推薦；

委托單位沒有要求推薦的，查勘員切記不可推薦修

理廠!

如客戶堅(jiān)持要查勘員推薦，查勘員可建議客戶向其

買車的4S店咨詢，以免因維修質(zhì)量問題，產(chǎn)生糾紛；

發(fā)放相關(guān)索賠資料，并指導(dǎo)客戶正確填寫。

3.4.2.雙方或多方事故

①核實(shí)出險(xiǎn)車輛是否屬于保險(xiǎn)人承保標(biāo)的；查明

50

出險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)是否與承保情況一致。

拍照確認(rèn)出險(xiǎn)車輛的鋼印車架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)(如因

特殊情況無法現(xiàn)場(chǎng)拍攝鋼印車架號(hào)，可以先拍銘牌上的

車架號(hào))。

拍照并核實(shí)出險(xiǎn)車輛行駛證與保單(或保險(xiǎn)卡)承

保標(biāo)的是否一致，是否有效；對(duì)于套牌的進(jìn)口車、改裝

車、特種車，要注明國產(chǎn)型號(hào)和原廠車型；若出險(xiǎn)車輛

信息與保單記錄不符，應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)報(bào)案人

(或被保險(xiǎn)人)做詢問記錄，要求報(bào)案人簽名確認(rèn)。

核實(shí)出險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)，確認(rèn)其出險(xiǎn)時(shí)是否正從

事營(yíng)運(yùn)活動(dòng)，與保單上記錄的使用性質(zhì)是否相符，不相

符的，應(yīng)調(diào)查取證，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)報(bào)案人(或被保險(xiǎn)人)做詢

問記錄，要求報(bào)案人簽名確認(rèn)，且記錄在查勘日志中。

核實(shí)出險(xiǎn)車輛裝載情況，在查勘報(bào)告中記錄載客人

數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I(yíng)運(yùn)牌的，

注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票等資料留存。

核實(shí)出險(xiǎn)車輛的出險(xiǎn)地點(diǎn)是否在保單約定有效行駛

區(qū)域內(nèi)。

核實(shí)出險(xiǎn)車輛是否存在保險(xiǎn)利益發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。

即核實(shí)被保險(xiǎn)人是否將標(biāo)的車進(jìn)行過轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)買、贈(zèng)送

等。如存在上述情況，則應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，設(shè)法取得相

關(guān)書面協(xié)議。

51

需要指出的是，事故中三者車也應(yīng)要核實(shí)上述前四

點(diǎn)情況，如果發(fā)現(xiàn)其存在套牌、超載、非法營(yíng)運(yùn)等情況，

對(duì)事故責(zé)任的判定將起到重要作用。

②核實(shí)駕駛員信息；查明駕駛員是否存在酒駕、

調(diào)包等違約情況。

核對(duì)出險(xiǎn)車輛駕駛員的駕駛證，核實(shí)駕駛證是否為

出險(xiǎn)駕駛員本人，同時(shí)要重點(diǎn)核查：準(zhǔn)駕車型、駕駛證

是否有效等信息，并做好記錄。如有異常情況要盡量將

駕駛證拍照或復(fù)印留存；對(duì)事故處理機(jī)關(guān)扣留駕駛證的，

要記錄在查勘日志中。

記錄出險(xiǎn)駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實(shí)出險(xiǎn)駕駛員

與被保險(xiǎn)人的關(guān)系，了解出險(xiǎn)駕駛員使用標(biāo)的車是否得

到被保險(xiǎn)人的允許。

向三者車駕駛員了解試過發(fā)生的經(jīng)過，如標(biāo)的車駕

駛員和三者車駕駛員描述不一致，如有事故情況不符須

與三者車駕駛員做詢問筆錄，要求三者車駕駛員簽名確

認(rèn)；現(xiàn)場(chǎng)查勘特別要注意，很多案件尤其涉嫌酒后駕車

的案件，經(jīng)常存在駕駛員“調(diào)包”的情況，需要查勘員

結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況仔細(xì)推敲，疑點(diǎn)調(diào)查取證，查明事故真相。

③查明出險(xiǎn)原因，測(cè)量現(xiàn)場(chǎng)痕跡、散落物等是