DB3412T 1-2020 放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村工作指南

ICS03.080.30CCSA103412GuidelinesfortheconstructionoftrustworthyconsumptionincountrysidesIDB3412/T1—2020本文件由阜陽市放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出。本文件由阜陽市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：阜陽市放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、阜陽市市場監(jiān)督管理局、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：張泉，齊剛，張文生，霍家佳。1DB3412/T1—2020放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村工作指南2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義3.1放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村theconstructionoftrustworthyconsumptionincountrysides在鄉(xiāng)村，通過提供高質(zhì)量商品和服務(wù)、凈化消費環(huán)境、引導(dǎo)消費提質(zhì)升級,達(dá)到鄉(xiāng)村消費者安全放心消費的工作。3.2五個放心fivetrustworthiness安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心。3.3放心消費示范單位trustworthyconsumptiondemonstrationorganizations社會責(zé)任和守法誠信意識較強(qiáng)，參與放心消費創(chuàng)建活動，落實創(chuàng)建相關(guān)要求且取得一定成效，符合放心消費創(chuàng)建活動示范標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)評議認(rèn)定的經(jīng)營單位。4基本原則4.1以人民為中心。通過“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”，助推鄉(xiāng)村振興，提升人民群眾的獲得感和幸福感，滿足人民群眾對美好生活的向往。4.2屬地管理。明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民政府、村委會（社居委）“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”的組織主體責(zé)任，發(fā)揮部門合力作用，構(gòu)建消費維權(quán)社會共治機(jī)制。4.3誠實守信。落實經(jīng)營單位“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”的經(jīng)營主體責(zé)任，做到“五個放心”。2DB3412/T1—20204.4特色創(chuàng)建。結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，建立既有共性又有特色、操作性強(qiáng)的“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”模式。5創(chuàng)建目標(biāo)5.1消費者滿意度達(dá)70%以上。5.2經(jīng)營單位參與“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”比例達(dá)60%以上。5.3經(jīng)營單位對開展放心消費創(chuàng)建活動及相關(guān)內(nèi)容的知曉率達(dá)80%以上。6鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）6.1組織建設(shè)6.1.1應(yīng)建立“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)放心消費創(chuàng)建工作。明確一名領(lǐng)導(dǎo)成員具體負(fù)責(zé)轄區(qū)“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”工作。6.1.2應(yīng)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)中心，設(shè)置一間消費維權(quán)調(diào)解工作室，設(shè)置一部咨詢投訴受理電話，懸掛“消費維權(quán)服務(wù)中心”標(biāo)牌，懸掛或張貼放心消費標(biāo)志標(biāo)識。有條件的可開展在線調(diào)解。6.1.3應(yīng)明確一名專（兼）職調(diào)解員負(fù)責(zé)消費維權(quán)服務(wù)中心工作，組建一支不少于2人的專（兼）職消費維權(quán)調(diào)解員隊伍。6.1.4宜建立面積不少于30平方米放心消費教育場所。6.2工作職責(zé)6.2.1宣傳、貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)及規(guī)章，開展消費知識宣傳，營造“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”示范創(chuàng)建的濃厚氛圍。要求包括但不限于：——按照“一地一特色”的原則，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣?，挖掘傳統(tǒng)文化資源，開展特色產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的文化活動，開創(chuàng)放心消費的特色品牌文化，提升特色品牌的知名度和影響力；——利用文化廣場、農(nóng)家書屋、文化站等場所，利用各種宣傳載體（傳單、海報、刊物、網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等），廣泛持久進(jìn)行宣傳；——積極利用放心消費教育基地，每年開展2次～4次面向創(chuàng)建工作人員、經(jīng)營單位、消費者的放心消費教育培訓(xùn)，強(qiáng)化責(zé)任意識，傳授識假辨假的知識，預(yù)防預(yù)付式消費、老年消費、網(wǎng)絡(luò)消費、金融消費、旅游消費等消費風(fēng)險，提升科學(xué)消費的意識水平，營造誠信經(jīng)營的消費環(huán)境。6.2.2建立健全基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立網(wǎng)上受理投訴平臺，建立相關(guān)制度。6.2.3受理消費者投訴，依法處理各類消費爭議，解答消費者有關(guān)咨詢，積極參加各項保護(hù)消費者合法權(quán)益活動。6.2.4接受監(jiān)管部門和消費者權(quán)益保護(hù)委員會的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進(jìn)行防范警示和加強(qiáng)自律。6.2.5收集、分析轄區(qū)經(jīng)營戶誠信經(jīng)營、商品質(zhì)量信息和消費者的意見，對復(fù)雜案件及消費者投訴集中的問題、損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象，及時上報相關(guān)監(jiān)管部門。6.2.6督促區(qū)域內(nèi)企業(yè)主體自律意識、規(guī)范經(jīng)營，經(jīng)營場所懸掛放心消費創(chuàng)建標(biāo)識，公開承諾誠信經(jīng)營、無理由退貨等制度。6.2.7組織發(fā)展轄區(qū)內(nèi)消費維權(quán)志愿者隊伍，協(xié)助開展相關(guān)消費維權(quán)工作。6.2.8指導(dǎo)村委會（社居委）實施放心消費創(chuàng)建工作等。6.3組織管理3DB3412/T1—20206.3.1應(yīng)將“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”工作納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）年度工作計劃和年終考核。6.3.2應(yīng)制定具體的“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”工作年度計劃，每年度應(yīng)開展總結(jié)和考核評價工作。6.3.3消費維權(quán)服務(wù)中心應(yīng)做到制度上墻，公示消費維權(quán)工作制度、流程、人員、職責(zé)、聯(lián)系方式等，配備消費者投訴（舉報、咨詢）登記本、調(diào)解協(xié)議書等。6.4工作機(jī)制6.4.1應(yīng)設(shè)立投訴舉報電話、服務(wù)中心等渠道，形成一體聯(lián)動、高效便捷暢通的投訴受理、處理、反饋機(jī)制。要求包括但不限于：——公開投訴(舉報、咨詢）電話，保持暢通有效，接通率達(dá)90%；——接到投訴(舉報、咨詢）應(yīng)如實登記，消費者投訴（舉報、咨詢）登記表樣式見附錄A；——落實首問責(zé)任制，及時有效處理投訴(舉報、咨詢）；——投訴(舉報、咨詢）的內(nèi)容超出消費維權(quán)服務(wù)中心工作職責(zé)范圍的，應(yīng)及時告知投訴人正確的主管部門和反映渠道；——投訴(舉報、咨詢）處理結(jié)束后，及時了解消費者對處理結(jié)果的滿意度，應(yīng)保留完整的處理檔——消費者的投訴(舉報、咨詢）得到及時處理，無群體案件。6.4.2建立日常監(jiān)督檢查制度，對參與“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”的經(jīng)營單位進(jìn)行隨機(jī)抽查。6.4.3應(yīng)充分發(fā)揮消費維權(quán)志愿者的作用，及時發(fā)現(xiàn)和上報違規(guī)的商品（保健品）會銷、傳銷行為，凈化鄉(xiāng)村消費環(huán)境。6.4.4應(yīng)參與對經(jīng)營單位的動態(tài)監(jiān)督抽查。6.4.5應(yīng)配合“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管工作，協(xié)助落實質(zhì)量監(jiān)測、行政約談、消費調(diào)查、公開點評、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等措施，避免和預(yù)防消防安全、公共衛(wèi)生等事件或制售假冒偽劣商品、虛假宣傳、虛假廣告、價格欺詐等各類侵害消費者合法權(quán)益行為的發(fā)生。6.4.6應(yīng)加強(qiáng)對會銷活動的管理。對利用早晨或晚間開展的會銷活動，應(yīng)及時派人到場監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)有虛假宣傳、夸大療效、誘導(dǎo)購買、欺詐、假冒偽劣等違法行為，應(yīng)及時制止并通知轄區(qū)監(jiān)管部門予以查處。6.4.7宜不定期委托第三方評價機(jī)構(gòu)組織以普通消費者身份，進(jìn)行消費體驗，開展暗查暗訪和交叉檢查，并將監(jiān)督檢查結(jié)果作為年度評價參數(shù)之一。6.4.8應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、手機(jī)信息等形式，向消費者展示放心消費建設(shè)動態(tài)、成效等信息，引導(dǎo)消費者參與滿意度評價并監(jiān)督放心消費創(chuàng)建。6.4.9應(yīng)廣泛聽取意見，設(shè)立封閉的消費維權(quán)意見箱，也可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等收取意見，每月底整理歸納后公開集中反饋。6.4.10應(yīng)建立包含食品藥品安全、消防安全、特種設(shè)備安全、群體投訴、人身傷害等方面的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。6.4.11應(yīng)助推商品質(zhì)量安全追溯體系建設(shè)。應(yīng)推動建立優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對接機(jī)制，構(gòu)建貫通食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通、消費全過程的質(zhì)量安全追溯體系。7村委會（社居委）7.1組織建設(shè)7.1.1明確一名村委會（社居委）領(lǐng)導(dǎo)成員負(fù)責(zé)轄區(qū)放心消費創(chuàng)建工作。7.1.2設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，設(shè)置一間消費維權(quán)調(diào)解工作室，設(shè)置一部咨詢投訴受理電話，懸掛“消費維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)牌，懸掛或張貼放心消費標(biāo)志標(biāo)識。有條件的可開展在線調(diào)解。4DB3412/T1—20207.1.3明確一名專（兼）職調(diào)解員負(fù)責(zé)消費維權(quán)服務(wù)站工作，組建一支不少于3人的專（兼）職消費維權(quán)調(diào)解員隊伍。7.1.4宜建立面積不少于20平方米的放心消費教育場所。7.2工作職責(zé)7.2.1宣傳、貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)及規(guī)章，開展消費知識宣傳，營造“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”的濃厚氛圍。具體要求應(yīng)按照6.2.1的規(guī)定執(zhí)行。7.2.2建立健全村級消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立相關(guān)制度。7.2.3受理消費者投訴，依法處理各類消費爭議，向消費者宣傳有關(guān)消費維權(quán)的法律法規(guī)，解答消費者有關(guān)咨詢，積極參加各項保護(hù)消費者合法權(quán)益活動。7.2.4接受監(jiān)管單位業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進(jìn)行防范和加強(qiáng)7.2.5收集、分析轄區(qū)經(jīng)營單位誠信經(jīng)營、商品及服務(wù)的質(zhì)量信息和消費者的意見，對復(fù)雜案件及消費者投訴集中的問題、損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象，及時上報相關(guān)監(jiān)管部門。7.2.6督促區(qū)域內(nèi)經(jīng)營單位強(qiáng)化自律、規(guī)范經(jīng)營，經(jīng)營場所懸掛放心消費創(chuàng)建標(biāo)識，公開承諾誠信經(jīng)營、無理由退貨等制度。7.2.7組織發(fā)展轄區(qū)內(nèi)消費維權(quán)志愿者隊伍，協(xié)助開展相關(guān)消費維權(quán)工作。7.3組織管理7.3.1“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”工作納入村委會（社居委）年度工作計劃和年度工作考核。7.3.2制訂具體的“放心消費創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村”工作年度計劃，年底有考評、有總結(jié)。7.3.3消費維權(quán)服務(wù)站應(yīng)做到制度上墻，公示消費維權(quán)工作制度、流程、人員、職責(zé)、聯(lián)系方式等，配備消費者投訴（舉報、咨詢）登記本、調(diào)解協(xié)議書等。7.4工作機(jī)制7.4.1應(yīng)參照6.4的規(guī)定執(zhí)行。7.4.2監(jiān)督農(nóng)村家宴食品安全工作，落實集體聚餐備案和服務(wù)人員定期健康體檢，并對農(nóng)村廚師建立信息檔案。8經(jīng)營單位8.1經(jīng)營場所8.1.1應(yīng)在醒目位置懸掛營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證。8.1.2應(yīng)在醒目位置公示消費者投訴指示牌，公示投訴舉報電話。8.1.3應(yīng)使用“放心消費”標(biāo)識，式樣參見附錄B。8.1.4可在經(jīng)營場所顯示屏、路牌燈箱、櫥窗、網(wǎng)站首頁等醒目位置，設(shè)立放心消費標(biāo)識標(biāo)牌、公益廣告牌等。8.1.5應(yīng)懸掛或張貼包含投訴渠道、相關(guān)負(fù)責(zé)人姓名和聯(lián)系方式的投訴標(biāo)識。8.1.6應(yīng)主動進(jìn)行公開承諾，經(jīng)營場所公示有負(fù)責(zé)人簽名的《放心消費創(chuàng)建承諾》，并在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）維權(quán)中心、村（社區(qū)）消費維權(quán)站備案或集中公示。放心消費創(chuàng)建承諾標(biāo)識式樣參見附錄C。8.1.7物品擺放整齊，包裝清潔干凈，衛(wèi)生和安全防護(hù)設(shè)施齊全。8.1.8宜提供便民為民服務(wù)措施。5DB3412/T1—20208.2經(jīng)營管理8.2.1提供的商品及服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價，按規(guī)定落實各項優(yōu)惠政策。8.2.2對工作人員應(yīng)有具體的管理措施和方法，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣、違規(guī)會銷、傳銷等現(xiàn)象。8.2.3工作人員應(yīng)經(jīng)過上崗培訓(xùn)，熟悉所經(jīng)營商品和所提供服務(wù)的屬性和功能，如實完整回答消費者提出的問題。8.2.4應(yīng)落實進(jìn)貨查驗、不合格商品下架、消費糾紛處理等制度。餐飲經(jīng)營單位應(yīng)落實餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。8.2.5應(yīng)落實消費和售后服務(wù)承諾制度，執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定。放心消費示范單位應(yīng)落實七日無理由退貨制度。8.2.6進(jìn)行會銷活動，應(yīng)提前向當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）市場監(jiān)管部門提供有關(guān)證照，進(jìn)行登記備案。9監(jiān)管部門9.1開展信用監(jiān)管。9.2負(fù)責(zé)放心消費創(chuàng)建及示范單位的監(jiān)督檢查工作。9.3負(fù)責(zé)監(jiān)督經(jīng)營單位落實源頭可追溯制度，監(jiān)督商品供貨來源渠道。9.4應(yīng)加強(qiáng)日常生活消費品和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的監(jiān)督管理，針對農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部的產(chǎn)品集中制造地區(qū)、商品集散地、商品批發(fā)市場以及侵權(quán)假冒案件高發(fā)地，定期開展打擊農(nóng)村假冒偽劣商品綜合治理行動，打擊過期變質(zhì)產(chǎn)品和“三無產(chǎn)品”。63412/T3412/T1—2020消費者投訴、舉報、咨詢登記表A.1消費者投訴、舉報、咨詢登記表見表A.1。表A.1消費者投訴、舉報、咨詢登記表商品