后管理客房員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

{售后服務(wù)}客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：客房服務(wù)員（2009年修訂）杭州市職業(yè)技能鑒定中心2011-02-121．職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱客房服務(wù)員。1.2職業(yè)定義在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供客房服務(wù)的人員。1.3職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。1.4職業(yè)環(huán)境室內(nèi)，常溫。1.5職業(yè)能力特征具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析、判斷；具有一定的計(jì)算能力；具有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性。1.6基本文化程度初中畢業(yè)。1.7培訓(xùn)要求1.7.1培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)2年以上或本專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備理論知識(shí)培訓(xùn)在滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教師進(jìn)行，技能操作在標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬場(chǎng)所進(jìn)行。1.8鑒定要求1.8.1適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.8.2申報(bào)條件——初級(jí)（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。（2）在本職業(yè)連續(xù)見(jiàn)習(xí)工作2年以上。（3）本職業(yè)學(xué)徒期滿?！屑?jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作３年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。（4）取得經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書(shū)?！呒?jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本工作6年以上。（3）取得高級(jí)技工學(xué)校或經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書(shū)。（4）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。1．8．3鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)或模擬場(chǎng)所實(shí)際操作、口試等方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)達(dá)60分以上者為合格。1．8．4考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：2O，且不少于3名考評(píng)員。1．8．5鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間為90min；技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不少于30min，中級(jí)不少于40min，高級(jí)不少于50min。鑒定場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行，技能操作考核在標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬場(chǎng)所進(jìn)行。二、基本要求2．1職業(yè)道德2．1．1職業(yè)道德基本知識(shí)2．1．2職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）團(tuán)結(jié)合作，顧全大局。（5）安全操作，注重環(huán)保。2．2基礎(chǔ)知識(shí)2．2．1客房產(chǎn)品知識(shí)（1）客房種類。（2）床的種類。（3）客房功能布局。（4）客房設(shè)備用品。2．2．2清潔劑和清潔器具知識(shí)（1）清潔劑。（2）清潔器具。2．2．3面層材料維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)（1）地面面層材料維護(hù)保養(yǎng)。（2）墻面材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)。2．2．4安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)知識(shí)（1）安全操作規(guī)程。（2）防盜防火知識(shí)。（3）綠色飯店知識(shí)。2．2．5服務(wù)心理學(xué)與溝通技巧（1）服務(wù)心理學(xué)。（2）溝通技巧。2．2．6客房常用英語(yǔ)（1）常用詞匯。（2）日常服務(wù)英語(yǔ)。（3）情景會(huì)話。2．2．7相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)（1）《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》相關(guān)知識(shí)。（2）《中華人民共和國(guó)消防法》相關(guān)知識(shí)。（3）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。（4）《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》相關(guān)知識(shí)。（5）《旅游安全管理暫行辦法》相關(guān)知識(shí)。（6《旅館業(yè)治安管理辦法》相關(guān)知識(shí)。三、工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)客房服務(wù)員的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。1、初級(jí)作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)1．能了解核實(shí)客房狀態(tài)1．客房狀態(tài)及一）清掃客房前的2．能安排客房清掃順序2．房務(wù)工作車備3．能布置房務(wù)工作車3．清潔劑和清4．能備齊清潔劑和清潔器具求1．能清掃走客房1．客房清潔掃二）客房日常清掃2．能清掃住客房法理3．能整理空房2．走客房清掃4．能簡(jiǎn)單整理客房3．住客房清掃1．能按百分比和份數(shù)比配制消毒劑l．常用消毒劑一）消毒劑配制2．能配置常用消毒劑（液）2．消毒劑配制3．能保管消毒劑項(xiàng)二）客房消毒1．能對(duì)臥室進(jìn)行消毒1．客房消毒注2．能對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行消毒2．衛(wèi)生防疫常三）客用品消毒1．能對(duì)杯具進(jìn)行消毒1．杯具消毒注2．能對(duì)電話機(jī)進(jìn)行消毒2．電話機(jī)消毒一）樓層迎賓服務(wù)l．能進(jìn)行賓客抵店前的準(zhǔn)備工作1．迎接散客注2．能提供賓客抵店時(shí)的迎接服務(wù)2．迎接團(tuán)隊(duì)賓l．能提供茶水、飲料服務(wù)2．能提供微型酒吧服務(wù)l．常用茶葉、3．能提供開(kāi)夜床服務(wù)二）住店日常服務(wù)2．微型酒吧物4．能提供洗衣服務(wù)3．洗衣服務(wù)項(xiàng)5．能提供擦鞋服務(wù)6．能提供租借物品服務(wù)1．能進(jìn)行賓客離店前的準(zhǔn)備工作1．走客房檢查2．能提供散客和團(tuán)隊(duì)賓客送別服務(wù)三）送客服務(wù)項(xiàng)3．能檢查走客房2．賓客遺留物4．能報(bào)告賓客遺留物品3．2中級(jí)職業(yè)工作內(nèi)容技能要求功能（一）客房計(jì)劃衛(wèi)生1．能安排客房計(jì)劃衛(wèi)生2．能進(jìn)行客房計(jì)劃衛(wèi)生工作一、客房清掃整理1．能清潔保養(yǎng)樓層走廊（二）樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)2．能清潔保養(yǎng)工作間3．能情節(jié)保養(yǎng)安全樓梯（一）代辦服務(wù)1．能提供賓客修理物品服務(wù)2．能提供賓客遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)（二）針對(duì)性服務(wù)1．能提供貴賓、商務(wù)客人等賓客針對(duì)性服務(wù)2．能向相關(guān)部門提供賓客需求信息二、客房對(duì)客服務(wù)1．能布置20人以內(nèi)的小型會(huì)議室（三）會(huì)議布置與服務(wù)2．能準(zhǔn)備會(huì)議所需設(shè)備和用品3．能提供飲品服務(wù)1．能處理“請(qǐng)勿打擾”房（四）特殊情況處理2．能處理貴賓報(bào)失事宜3．能及時(shí)報(bào)警（一）樓層庫(kù)房管理1．能保管樓層庫(kù)房物品2．能進(jìn)行樓層庫(kù)房物品盤點(diǎn)工作三、客用品管理1．能配備客用品（二）客用品配備和領(lǐng)發(fā)2．能領(lǐng)發(fā)客用品3、高級(jí)職業(yè)工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)功能1．能布置V1客房（一）貴賓房布置2．能布置V2客房1．貴賓的分類3．能布置V3客房2．貴賓房布置要求4.能布置V4客房一、客房布1．公寓長(zhǎng)包房布置1.能布置公寓長(zhǎng)包房要求置(二)長(zhǎng)包房布置2.能布置辦公長(zhǎng)包房2．辦公長(zhǎng)包房布置要求1.能布置新婚房、女性客房等1．特色客房知識(shí)(三)特色客房布置特色客房2．產(chǎn)品介紹基本技2．能向賓客介紹特色客房巧1．能提供殘障賓客服務(wù)1．殘障賓客服務(wù)注意事項(xiàng)2．能提供傷病賓客服務(wù)2．傷病賓客服務(wù)注（一）特殊賓客服務(wù)3．能提供醉酒賓客服務(wù)意事項(xiàng)4．能向相關(guān)部門提供特殊賓客二、客房對(duì)3．醉酒賓客服務(wù)注服務(wù)客服務(wù)意事項(xiàng)1．能受理賓客投訴1．賓客投訴心理分析2．能受理?yè)p壞物品事宜（二）疑難問(wèn)題處理2．處理賓客投訴的3．能對(duì)突發(fā)事件采取有效措施原則和技巧1．能檢查客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量1．查房的程序和方（一）客房檢查督導(dǎo)法2．能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)2．督導(dǎo)方法和技巧（二）客用品管理1．能對(duì)客用品進(jìn)行定額管理1．客用品的分類三、客房樓2．能對(duì)客用品進(jìn)行日常管理2．客用品管理制度面管理1．能制訂初級(jí)、中級(jí)客房服務(wù)1．培訓(xùn)計(jì)劃的分類員培訓(xùn)計(jì)劃2．培訓(xùn)方案編寫(xiě)規(guī)（三）員工培訓(xùn)2．能編寫(xiě)培訓(xùn)方案范3．能進(jìn)行初級(jí)、中級(jí)客房服務(wù)3．培訓(xùn)方法和技巧員專業(yè)理論和技能培訓(xùn)四、.比重表1、理論知識(shí)項(xiàng)目初級(jí)（％）中級(jí)（％）高級(jí)（％）基本要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識(shí)202015客房清掃整理3025-相客房殺菌消毒15--關(guān)客房對(duì)客服務(wù)303030知客房布置--20識(shí)客用品管理-20-