(酒店物管理)暗訪報告

第第頁（酒店物管理）暗訪報告暗訪報告10月19日14：30分到第二天早9：00暗訪情況如下：一、公關(guān)銷售部、收銀部：好的方面：14點50分到總臺登記，一位男接待員禮貌問好，語言規(guī)范，介紹認(rèn)真。存在問題：1、14點30分，兩個門童站在臺階處嘮嗑（約莫是談股票）約半小時，無視客人出入，更無法問好、打招呼。2、14點50分到總臺登記入住，四個服務(wù)員（三女一男）沒有起立等待客人，只有一名男服務(wù)員問好，其他人沒有感覺，面無神色，靠門一側(cè)的兩個服務(wù)員（收銀員）在說與服務(wù)無關(guān)的話（昨晚沒睡好覺）。3、18點22分到商務(wù)中心詢問上網(wǎng)事情，服務(wù)員禮貌問好但沒有起立，只是坐著同客人交談。4、20日早8點，總臺內(nèi)4名服務(wù)員（2名接待員2名收銀員）在一起閑談，那時候大堂有10多位客人。5、20日早8點40分，總臺外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側(cè)臺子外面雙手抱胸趴在臺子上與收銀員說話時間約10分鐘。二、餐飲部：好的方面：1、自助餐廳晚餐菜品增補及時，菜的味道好，服務(wù)員清理餐桌較快速。2、20日早餐為客人服務(wù)的明檔廚師（年齡稍長的）自動問好，服務(wù)熱誠。存在問題：1、17點05分找餐廳就餐，來到惠風(fēng)廳，大門緊關(guān)，進餐廳里有多名服務(wù)員無人理睬，轉(zhuǎn)一圈才有一名服務(wù)員問有什么事，沒有問候，語言不規(guī)范?？腿讼胍酝聿?，服務(wù)員說只有會議集餐和自助餐。2、17點07分到自助餐廳同樣沒有人理睬，客人要求用餐，服務(wù)員才說還沒到就餐時間，17點30分開始。3、17點35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務(wù)時便聚在一起嘮嗑。4、一位胳膊上標(biāo)有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打移動電話邊與一位客人說話。5、晚餐時自助餐廳接待員當(dāng)著客人的面摳手（約莫40秒）。6、晚餐時讓服務(wù)員幫忙要一份麻辣燙，服務(wù)員只是幫忙要，卻沒有心識為客人送過來，服務(wù)意識差些。三、客務(wù)部：好的方面：1、16點30分致電房務(wù)中心，因房間電視打不開，要求幫忙解決，服務(wù)員禮貌問候，很快解決問題。2、19點要求服務(wù)員送一個剃須刀，服務(wù)員趕忙送到。3、夜床服務(wù)較好。4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。存在問題：規(guī)范服務(wù)：1、14點36分進入1號樓，三個女服務(wù)員沒有問候，其中一人還穿著紅棉襖，當(dāng)客人想要瞧一瞧能容納100人左右的會議室時，一名服務(wù)員用手一指前面說電梯下面的會議室能容納300人，你去瞧一瞧，客人說沒人引領(lǐng)嗎？服務(wù)員說不用，你自身看吧，就在下面。2、14點55分在15號樓二樓走廊里遇到PA沒有問候。3、15點10分，遇到一名女服務(wù)員沒有問候，面無神色。4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。5、1554房間有一個床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進去）。6、1554房間的服務(wù)指南里少放一只油筆。7、18點50分打房務(wù)中心1500、1588電話沒有人接。8、20日早9點05客人沒說要退房，服務(wù)員按退房清掃。9、20日10點50分，一名服務(wù)員（實習(xí)生）到房間送果盤無問候語，將其它三個果盤放在門口地毯上。衛(wèi)生方面：1554房間1、房間地面有紙屑。2、鏡框、裝卸畫框上有灰。3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。6、茶杯有茶漬。7、房間窗臺及窗合里有灰。1556房間1、房間窗臺下地毯有雜物，四周地角線有灰。2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒有清理。3、放寄存箱的木臺有一處掉漆成粉末狀沒有清理。4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。5、茶杯蓋上有污漬（其中一個）。6、備品柜里有灰。7、房間窗臺及窗合里有灰。8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。11、放洗漱用品的白盤內(nèi)有污漬。12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。13、衛(wèi)生間插座和吹風(fēng)機機座上有灰。14、洗漱杯上有水漬，沒有擦凈。設(shè)備設(shè)施：1、1556房間夜燈不亮。2、1556房間的寄存箱門鎖支出。3、1554房間的煙缸壞了一個支點。4、1554房間的手盆下方漏水。5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。四、友情宮：1、13點30分電話詢問訂餐事宜，大堂副理語氣熱誠，介紹認(rèn)真。2、17點20分到友情宮東大堂咨詢娛樂項目，友情宮主管自動問候，介紹認(rèn)真，語言規(guī)范。五、動力工程部：19點05分電工師傅來維護和修理床頭燈時能禮貌問好。六、建議方面：1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應(yīng)當(dāng)區(qū)分開來，便于房間住兩個客人時能區(qū)分開。2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應(yīng)更換。篇2:（酒店物管理）暗訪報告暗訪報告10月19日14：30分到第二天早9：00暗訪情況如下：一、公關(guān)銷售部、收銀部：好的方面：14點50分到總臺登記，一位男接待員禮貌問好，語言規(guī)范，介紹認(rèn)真。存在問題：1、14點30分，兩個門童站在臺階處嘮嗑（約莫是談股票）約半小時，無視客人出入，更無法問好、打招呼。2、14點50分到總臺登記入住，四個服務(wù)員（三女一男）沒有起立等待客人，只有一名男服務(wù)員問好，其他人沒有感覺，面無神色，靠門一側(cè)的兩個服務(wù)員（收銀員）在說與服務(wù)無關(guān)的話（昨晚沒睡好覺）。3、18點22分到商務(wù)中心詢問上網(wǎng)事情，服務(wù)員禮貌問好但沒有起立，只是坐著同客人交談。4、20日早8點，總臺內(nèi)4名服務(wù)員（2名接待員2名收銀員）在一起閑談，那時候大堂有10多位客人。5、20日早8點40分，總臺外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側(cè)臺子外面雙手抱胸趴在臺子上與收銀員說話時間約10分鐘。二、餐飲部：好的方面：1、自助餐廳晚餐菜品增補及時，菜的味道好，服務(wù)員清理餐桌較快速。2、20日早餐為客人服務(wù)的明檔廚師（年齡稍長的）自動問好，服務(wù)熱誠。存在問題：1、17點05分找餐廳就餐，來到惠風(fēng)廳，大門緊關(guān)，進餐廳里有多名服務(wù)員無人理睬，轉(zhuǎn)一圈才有一名服務(wù)員問有什么事，沒有問候，語言不規(guī)范?？腿讼胍酝聿?，服務(wù)員說只有會議集餐和自助餐。2、17點07分到自助餐廳同樣沒有人理睬，客人要求用餐，服務(wù)員才說還沒到就餐時間，17點30分開始。3、17點35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務(wù)時便聚在一起嘮嗑。4、一位胳膊上標(biāo)有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打移動電話邊與一位客人說話。5、晚餐時自助餐廳接待員當(dāng)著客人的面摳手（約莫40秒）。6、晚餐時讓服務(wù)員幫忙要一份麻辣燙，服務(wù)員只是幫忙要，卻沒有心識為客人送過來，服務(wù)意識差些。三、客務(wù)部：好的方面：1、16點30分致電房務(wù)中心，因房間電視打不開，要求幫忙解決，服務(wù)員禮貌問候，很快解決問題。2、19點要求服務(wù)員送一個剃須刀，服務(wù)員趕忙送到。3、夜床服務(wù)較好。4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。存在問題：規(guī)范服務(wù)：1、14點36分進入1號樓，三個女服務(wù)員沒有問候，其中一人還穿著紅棉襖，當(dāng)客人想要瞧一瞧能容納100人左右的會議室時，一名服務(wù)員用手一指前面說電梯下面的會議室能容納300人，你去瞧一瞧，客人說沒人引領(lǐng)嗎？服務(wù)員說不用，你自身看吧，就在下面。2、14點55分在15號樓二樓走廊里遇到PA沒有問候。3、15點10分，遇到一名女服務(wù)員沒有問候，面無神色。4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。5、1554房間有一個床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進去）。6、1554房間的服務(wù)指南里少放一只油筆。7、18點50分打房務(wù)中心1500、1588電話沒有人接。8、20日早9點05客人沒說要退房，服務(wù)員按退房清掃。9、20日10點50分，一名服務(wù)員（實習(xí)生）到房間送果盤無問候語，將其它三個果盤放在門口地毯上。衛(wèi)生方面：1554房間1、房間地面有紙屑。2、鏡框、裝卸畫框上有灰。3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。6、茶杯有茶漬。7、房間窗臺及窗合里有灰。1556房間1、房間窗臺下地毯有雜物，四周地角線有灰。2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒有清理。3、放寄存箱的木臺有一處掉漆成粉末狀沒有清理。4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。5、茶杯蓋上有污漬（其中一個）。6、備品柜里有灰。7、房間窗臺及窗合里有灰。8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。11、放洗漱用品的白盤內(nèi)有污漬。12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。13、衛(wèi)生間插座和吹風(fēng)機機座上有灰。14、洗漱杯上有水漬，沒有擦凈。設(shè)備設(shè)施：1、1556房間夜燈不亮。2、1556房間的寄存箱門鎖支出。3、1554房間的煙缸壞了一個支點。4、1554房間的手盆下方漏水。5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。四、友情宮：1、13點30分電話詢問訂餐事宜，大堂副理語氣熱誠，介紹認(rèn)真。2、17點20分到友情宮東大堂咨詢娛樂項目，友情宮主管自動問候，介紹認(rèn)真，語言規(guī)范。五、動力工程部：19點05分電工師傅來維護和修理床頭燈時能禮貌問好。六、建議方面：1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應(yīng)當(dāng)區(qū)分開來，便于房間住兩個客人時能區(qū)分開。2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應(yīng)更換。篇3:酒店人員聘用合同酒店人員聘用合同甲方：乙方：為搞好甲方酒店的經(jīng)營管理，甲方聘任乙方擔(dān)負(fù)甲方所屬酒店的_____一職，負(fù)責(zé)酒店的日常經(jīng)營管理。本著平等本身樂意的原則，經(jīng)甲乙雙方充分協(xié)商全都，就甲方聘任乙方的有關(guān)事宜，達成如下協(xié)議第一條聘用期限聘用期限為_____年，自201*年*月*日起至201*年*月*日止。第二條管理權(quán)甲方授權(quán)乙方在接受聘任期間，對酒店經(jīng)營管理有必需的決議權(quán)和指揮權(quán)，乙方可代表酒店對外簽署與日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)有關(guān)的文件、合同，本合同另有商定的除外，乙方因管理酒店而產(chǎn)生的一切權(quán)利與業(yè)務(wù)均歸屬于甲方。第三條年營業(yè)額在本合同中，“營業(yè)額”是指經(jīng)營酒店及其設(shè)備全部的服務(wù)獲得的全部收入的總和。甲方要求乙方每年完成的酒店營業(yè)額為人民幣萬元，自酒店正式營業(yè)之日算起。第四條乙方的工作1.主持酒店的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，并向甲方報告工作；2.訂立酒店內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)臵方案；3.訂立酒店的基本管理制度；4.訂立酒店的實在規(guī)章；5.訂立酒店職工的工資、福利、獎懲制度，參加酒店職工的聘用、培訓(xùn)和解聘；6.幫忙做好酒店工商、稅務(wù)等各種證照的辦理、年檢等工作；7.協(xié)調(diào)酒店的各種外部事務(wù)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，并對因此而產(chǎn)生的各種費用作必需的記錄與說明。第五條乙方應(yīng)禁止的行為1.不得利用職位謀取私利；2.不得將酒店資產(chǎn)以其個人名義或者以其他個人名義開立帳戶存儲；3.未經(jīng)甲方授權(quán)，不得以酒店的名義對外簽署資產(chǎn)擔(dān)保合同及資產(chǎn)擔(dān)保文件；4.不得從事其他違反法律規(guī)定和甲方明確反對的行為。第六條乙方的薪酬乙方薪酬由崗位年薪、通訊費、經(jīng)營嘉獎三部分構(gòu)成，自本合同簽訂之日起，甲方按每年_____萬元人民幣的基本崗位年薪付給乙方薪酬，支出方式：甲方每月支出給乙方崗位工資_____元，另加通訊費每月_____元，每月工資和通訊費在次月6日前支出。年薪余下部分（扣除12個月已經(jīng)支出的崗位工資）視乙方完成任務(wù)的情況在合同考核之日結(jié)算。2.經(jīng)營嘉獎和懲罰甲方承諾在乙方管理酒店期間，在合同考核之日，乙方超額完成規(guī)定的年營業(yè)額，除足額支出乙方基本年薪外，甲方另嘉獎乙方超出規(guī)定的年營業(yè)額部分的_____%。若乙方未完成規(guī)定的年營業(yè)額，甲方從乙方的年薪中扣除_____元后，余下部分再付給乙方。第七條福利為便于工作和休息，甲方為乙方在酒店供應(yīng)基本的留宿和工作場合，工作場合應(yīng)配備電腦、打印機和傳真機等辦公設(shè)備。合同期內(nèi)，甲方為乙方全額承當(dāng)社會養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險費用，并按本地當(dāng)年100%定時繳付。乙方每月享受除國家法定節(jié)假日外每月_____天的休假，并依據(jù)工作需要合理布置休假時間。第八條在本合同有效期內(nèi)，酒店的全部產(chǎn)權(quán)屬甲方全部，乙方無權(quán)以任何方式出售或抵押酒店的資產(chǎn)。第九條日常性的經(jīng)營支出由乙方或者乙方指定的人簽。單筆費用超出_____元的，須征得甲方的批準(zhǔn)。元以上的固定資產(chǎn)添臵或重點合同需經(jīng)甲方批準(zhǔn)方可添臵或簽署。第十條甲方有權(quán)了解和知曉乙方所實施的管理工作，并提出看法和建議，使經(jīng)營和資產(chǎn)自身得到良性發(fā)展。第十一條在合同有效期