體育用品店突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)考核試卷

體育用品店突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)考核試卷考生姓名：__________答題日期：_______得分：_________判卷人：_________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是體育用品店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的首要原則？（）

A.確保顧客和員工的生命安全

B.恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)

C.及時(shí)有效的信息溝通

D.最大程度減少經(jīng)濟(jì)損失

2.當(dāng)體育用品店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪個(gè)行為是錯(cuò)誤的？（）

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.使用滅火器進(jìn)行滅火

C.返回火場(chǎng)內(nèi)搶救財(cái)物

D.按照逃生路線迅速疏散

3.體育用品店發(fā)生貨物質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的處理步驟？（）

A.立即下架問(wèn)題產(chǎn)品

B.發(fā)布道歉聲明

C.對(duì)外宣稱問(wèn)題并不嚴(yán)重

D.主動(dòng)與消費(fèi)者溝通解決問(wèn)題

4.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，以下哪個(gè)方式不是體育用品店進(jìn)行信息溝通的有效途徑？（）

A.社交媒體公告

B.短信通知

C.張貼公告

D.使用電子郵件

5.關(guān)于體育用品店的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）

A.應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭

B.成員應(yīng)具備良好的溝通能力

C.成員應(yīng)熟悉店內(nèi)業(yè)務(wù)

D.團(tuán)隊(duì)規(guī)模應(yīng)盡量縮小

6.以下哪個(gè)情況不需要啟動(dòng)體育用品店的危機(jī)公關(guān)預(yù)案？（）

A.倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)

B.產(chǎn)品被召回

C.店鋪正常營(yíng)業(yè)

D.員工罷工

7.在處理體育用品店的突發(fā)事件時(shí)，以下哪個(gè)原則是不正確的？（）

A.盡快解決問(wèn)題

B.保持透明度

C.推卸責(zé)任給他人

D.妥善處理善后事宜

8.以下哪個(gè)措施不是體育用品店預(yù)防突發(fā)事件的有效方法？（）

A.制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案

B.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

C.降低產(chǎn)品質(zhì)量以減少成本

D.加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作關(guān)系

9.當(dāng)體育用品店面臨負(fù)面輿論時(shí)，以下哪個(gè)做法是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.第一時(shí)間發(fā)布官方聲明

B.配合媒體進(jìn)行調(diào)查

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.對(duì)外傳播未經(jīng)證實(shí)的信息

10.在應(yīng)對(duì)體育用品店的突發(fā)事件時(shí)，以下哪個(gè)角色不是危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注的對(duì)象？（）

A.員工

B.顧客

C.媒體

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

11.以下哪個(gè)因素不是導(dǎo)致體育用品店突發(fā)事件的主要原因？（）

A.人為因素

B.自然災(zāi)害

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.管理不善

12.在處理體育用品店的突發(fā)事件時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是最關(guān)鍵的？（）

A.事前預(yù)防

B.事中控制

C.事后處理

D.信息封鎖

13.關(guān)于體育用品店的危機(jī)公關(guān)，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？（）

A.危機(jī)公關(guān)的目的是掩蓋問(wèn)題

B.危機(jī)公關(guān)是突發(fā)事件發(fā)生后的補(bǔ)救措施

C.危機(jī)公關(guān)只有在重大事件發(fā)生時(shí)才需要

D.危機(jī)公關(guān)是長(zhǎng)期持續(xù)的工作

14.以下哪個(gè)做法不是體育用品店在突發(fā)事件中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法？（）

A.及時(shí)公布處理進(jìn)度

B.提供退換貨服務(wù)

C.拖延解決問(wèn)題的時(shí)間

D.第一時(shí)間向消費(fèi)者道歉

15.在體育用品店的危機(jī)公關(guān)中，以下哪個(gè)角色的重要性最??？（）

A.媒體

B.消費(fèi)者

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.員工

16.以下哪個(gè)因素不是影響體育用品店危機(jī)公關(guān)效果的關(guān)鍵因素？（）

A.反應(yīng)速度

B.溝通效果

C.店鋪規(guī)模

D.處理措施

17.在應(yīng)對(duì)體育用品店的突發(fā)事件時(shí)，以下哪個(gè)做法是不正確的？（）

A.按照預(yù)案迅速采取措施

B.保持與上級(jí)的密切溝通

C.隱藏關(guān)鍵信息

D.密切關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)

18.以下哪個(gè)措施不是體育用品店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的有效方法？（）

A.建立預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)

C.提高產(chǎn)品質(zhì)量

D.減少與消費(fèi)者的互動(dòng)

19.關(guān)于體育用品店的危機(jī)公關(guān)，以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）

A.應(yīng)主動(dòng)與媒體溝通

B.應(yīng)提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)策略

C.應(yīng)在事件惡化后再采取措施

D.應(yīng)密切關(guān)注輿論走向

20.以下哪個(gè)角色在體育用品店的危機(jī)公關(guān)中起到關(guān)鍵作用？（）

A.員工

B.顧客

C.媒體

D.高層領(lǐng)導(dǎo)

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.體育用品店在制定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)計(jì)劃時(shí)，以下哪些因素需要考慮？（）

A.可能發(fā)生的突發(fā)事件類型

B.店鋪的地理位置

C.員工的應(yīng)急處理能力

D.顧客的投訴處理流程

2.以下哪些是體育用品店在火災(zāi)突發(fā)事件中的正確應(yīng)急措施？（）

A.立即報(bào)警

B.嘗試使用滅火器滅火

C.疏散所有人員

D.關(guān)閉所有門窗以防火勢(shì)蔓延

3.在處理體育用品店的公關(guān)危機(jī)時(shí)，以下哪些做法是合理的？（）

A.及時(shí)公開信息

B.保持與消費(fèi)者的溝通

C.推卸責(zé)任給供應(yīng)商

D.主動(dòng)提出解決方案

4.以下哪些是體育用品店進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)可能使用的溝通工具？（）

A.社交媒體

B.新聞發(fā)布會(huì)

C.電子郵件

D.店內(nèi)廣播

5.體育用品店的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括以下哪些成員？（）

A.店長(zhǎng)

B.媒體關(guān)系專員

C.法律顧問(wèn)

D.銷售人員

6.以下哪些做法能夠幫助體育用品店預(yù)防突發(fā)事件？（）

A.定期進(jìn)行安全檢查

B.建立員工培訓(xùn)制度

C.降低產(chǎn)品價(jià)格以增加銷量

D.建立供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)控體系

7.當(dāng)體育用品店面臨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，以下哪些措施是適當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即召回問(wèn)題產(chǎn)品

B.向消費(fèi)者公開道歉

C.主動(dòng)提供賠償方案

D.隱藏問(wèn)題避免曝光

8.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，以下哪些信息是體育用品店應(yīng)該及時(shí)向公眾發(fā)布的？（）

A.事件的原因

B.事件的進(jìn)展

C.事件對(duì)顧客的影響

D.店鋪的財(cái)務(wù)狀況

9.體育用品店的危機(jī)公關(guān)策略應(yīng)包括以下哪些方面？（）

A.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)流程

C.培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)媒體

D.定期進(jìn)行危機(jī)模擬演練

10.以下哪些行為可能會(huì)損害體育用品店在危機(jī)公關(guān)中的形象？（）

A.發(fā)布誤導(dǎo)性信息

B.推遲公布關(guān)鍵信息

C.對(duì)消費(fèi)者投訴視而不見

D.積極采取措施解決問(wèn)題

11.在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些措施可以幫助體育用品店維護(hù)消費(fèi)者信任？（）

A.快速響應(yīng)消費(fèi)者疑問(wèn)

B.提供透明的處理過(guò)程

C.拖延賠償時(shí)間

D.及時(shí)更新處理結(jié)果

12.以下哪些情況可能觸發(fā)體育用品店的危機(jī)公關(guān)？（）

A.產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)有害物質(zhì)

B.員工泄露客戶信息

C.店鋪裝修升級(jí)

D.倉(cāng)庫(kù)發(fā)生盜竊事件

13.體育用品店的危機(jī)公關(guān)計(jì)劃中，以下哪些內(nèi)容是必要的？（）

A.應(yīng)急聯(lián)系人的信息

B.與媒體溝通的策略

C.應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)論的指南

D.店鋪日常運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

14.以下哪些因素可能影響體育用品店危機(jī)公關(guān)的效果？（）

A.危機(jī)類型的嚴(yán)重性

B.店鋪的品牌形象

C.危機(jī)發(fā)生的時(shí)間

D.媒體的報(bào)道角度

15.在處理體育用品店的危機(jī)時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持信息的透明度

B.統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息

C.忽視消費(fèi)者的感受

D.及時(shí)采取糾正措施

16.體育用品店危機(jī)公關(guān)中，以下哪些角色是重要的？（）

A.媒體

B.消費(fèi)者

C.員工

D.政府監(jiān)管部門

17.以下哪些是體育用品店進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該避免的行為？（）

A.提供虛假信息

B.拖延問(wèn)題的解決

C.積極與消費(fèi)者溝通

D.忽視輿論的變化

18.以下哪些措施可以幫助體育用品店在危機(jī)后恢復(fù)信譽(yù)？（）

A.發(fā)布真實(shí)可靠的調(diào)查結(jié)果

B.提供補(bǔ)償方案

C.加強(qiáng)質(zhì)量控制

D.增加廣告投入

19.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪些做法能夠體現(xiàn)體育用品店的責(zé)任感？（）

A.及時(shí)公開問(wèn)題

B.承認(rèn)錯(cuò)誤并提出改進(jìn)措施

C.推卸責(zé)任給第三方

D.積極參與社會(huì)公益活動(dòng)

20.以下哪些條件有助于體育用品店在危機(jī)公關(guān)中取得成功？（）

A.高效的內(nèi)部溝通機(jī)制

B.強(qiáng)大的媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

C.快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力

D.高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在體育用品店的危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)及時(shí)向公眾發(fā)布事件的______和______，以保持透明度和公信力。

（）（）

2.體育用品店在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)首先確保______和______的安全。

（）（）

3.危機(jī)公關(guān)的核心是______和______，以減輕事件對(duì)品牌的影響。

（）（）

4.有效的危機(jī)公關(guān)策略應(yīng)包括______、______和______等環(huán)節(jié)。

（）（）（）

5.在體育用品店的危機(jī)處理中，______和______的角色至關(guān)重要。

（）（）

6.為了預(yù)防突發(fā)事件，體育用品店應(yīng)定期進(jìn)行______和______。

（）（）

7.體育用品店在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)通過(guò)______和______與消費(fèi)者保持溝通。

（）（）

8.危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)在處理事件時(shí)，應(yīng)保持______和______，以避免信息混亂。

（）（）

9.體育用品店在危機(jī)后的恢復(fù)階段，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)______和______。

（）（）

10.在危機(jī)公關(guān)中，體育用品店應(yīng)充分利用______和______等工具來(lái)傳遞信息。

（）（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.體育用品店的危機(jī)公關(guān)只需要在事件發(fā)生后進(jìn)行。（）

2.在突發(fā)事件中，體育用品店的首要任務(wù)是保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全。（）

3.危機(jī)公關(guān)時(shí)，透明公開的信息溝通有助于恢復(fù)消費(fèi)者信任。（）

4.體育用品店的危機(jī)公關(guān)計(jì)劃應(yīng)該包括對(duì)員工的培訓(xùn)。（√）

5.在危機(jī)公關(guān)中，體育用品店可以完全依賴外部公關(guān)公司來(lái)處理事件。（×）

6.產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是體育用品店無(wú)法避免的突發(fā)事件。（×）

7.體育用品店在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤并提出改進(jìn)措施。（√）

8.在危機(jī)處理過(guò)程中，體育用品店應(yīng)避免與媒體進(jìn)行任何形式的溝通。（×）

9.體育用品店的危機(jī)公關(guān)工作在事件解決后就可以結(jié)束了。（×）

10.判斷題的答案只能是√或×，不能有其他標(biāo)記。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述體育用品店在發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)管理，并說(shuō)明這樣做的原因。（）

2.假設(shè)你是體育用品店的一名危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)成員，店內(nèi)剛剛發(fā)生了一起突發(fā)事件。請(qǐng)列出你認(rèn)為在最初小時(shí)內(nèi)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該采取的五個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)步驟，并解釋每個(gè)步驟的重要性。（）

3.描述體育用品店在制定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮的主要因素，并說(shuō)明如何將這些因素融入危機(jī)公關(guān)策略中。（）

4.體育用品店在經(jīng)歷一次負(fù)面輿論風(fēng)波后，需要采取哪些措施來(lái)恢復(fù)品牌形象和消費(fèi)者信任？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況給出具體建議。（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.C

4.D

5.D

6.C

7.C

8.C

9.D

10.D

11.D

12.B

13.D

14.C

15.D

16.C

17.C

18.D

19.A

20.D

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.AB

4.ABCD

5.ABC

6.AB

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.AB

12.AB

13.ABC

14.ABCD

15.BD

16.ABCD

17.AD

18.ABC

19.AB

20.ABCD

三、填空題

1.原因進(jìn)展

2.員工顧客

3.快速反應(yīng)正確處理

4.預(yù)防應(yīng)急處理

5.媒體消費(fèi)者

6.安全檢查員工培訓(xùn)

7.社交媒體新聞發(fā)布會(huì)

8.統(tǒng)一口徑保持一致性

9.質(zhì)量控制增強(qiáng)透明度

10.網(wǎng)站新聞稿

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.√

5.×

6.×

7.√

8.×

9.×

10.√