客服中情商管理產(chǎn)險(xiǎn)

客服中的情商管理--工作情商向左滑動(dòng)開始學(xué)習(xí)本課程含有音頻，請(qǐng)?jiān)诒M量使用耳機(jī)避免影響他人。請(qǐng)點(diǎn)擊播放圖標(biāo)播放音頻。本課程學(xué)習(xí)時(shí)長：10-15分鐘。本課程為移動(dòng)課程，支持屏幕手勢(shì)活動(dòng)，請(qǐng)向左或向右滑動(dòng)翻頁。本課程指導(dǎo)性互動(dòng)操作用斜體字表示。以下為該課程頁面圖示含義：目錄播放首頁暫停幫助關(guān)閉課程說明姓名：?jiǎn)挝唬亨]箱：制作人員介紹請(qǐng)?jiān)诖瞬迦胫v師圖片郭江產(chǎn)險(xiǎn)湖南分公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠部.cn四三二一課程目錄課程導(dǎo)入--出色業(yè)績的員工什么是工作情商客服理賠中場(chǎng)景分析如何提升工作情商一、課程導(dǎo)入

福特公司退休的主席彼得森，他正在尋找尺寸是43號(hào)的夾克衫，這尺寸很難買，麥卡錫是西雅圖某品牌旗艦店的銷售員，麥卡錫為他找遍了倉庫和其他男裝店，還是沒有他要找的哪種夾克衫。

幾天后，麥卡錫打電話告訴彼得森：已經(jīng)專門為他定做了一件，現(xiàn)在那件尺碼合身的夾克衫馬上要送到他家了。

該男裝店以“為客戶提供周到服務(wù)”而享有美名，15年來，麥卡錫一直是店內(nèi)業(yè)績最佳的銷售員，通過提供額外的服務(wù)，他建立起超級(jí)顧客人脈，當(dāng)新品到貨時(shí)，他會(huì)揣測(cè)顧客的喜好，主動(dòng)通知哪些顧客。當(dāng)顧客生日那天或重要紀(jì)念日來臨，他會(huì)打電話給客戶的家人并提供送禮物的好建議。二、什么是工作情商情商就是管理情緒的能力。當(dāng)今，評(píng)估我們工作的標(biāo)準(zhǔn)正在發(fā)生變化。衡量我們能否勝任的是一種新標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)判的內(nèi)容不僅包括我們有多精明能干、受過怎樣的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)如何，還包括我們?nèi)绾芜M(jìn)行自我管理、怎樣為人處世。二、什么是工作情商

前面故事中提到的麥卡錫是每家公司都需要的精英，在造就出色業(yè)績要素中，情感能力占2/3以上。具備這種能力的人可以為公司增添可觀的利潤。情商在工作中給我們帶來什么？

通過對(duì)客服理賠人員的情商培養(yǎng)，可以使與客戶接觸時(shí)更融洽，提升客戶服務(wù)水平，減少不必要的糾紛（投訴、訴訟），提升服務(wù)滿意度和NPS。三、客服理賠中的場(chǎng)景分析小李是一名查勘理賠新人，實(shí)習(xí)半年后，主管安排他負(fù)責(zé)某重點(diǎn)客戶單位理賠服務(wù)。（千萬級(jí)保費(fèi)規(guī)模、理賠涉及多部門、管理嚴(yán)格、工作事務(wù)繁忙）而工作中小李并不順利：?jiǎn)栴}1問題3問題2客戶理賠接待人員事務(wù)繁忙，很難預(yù)約到，并不太愛搭理小李?？蛻衾碣r辦理涉及多個(gè)部門，需各個(gè)部門簽字后，才確認(rèn)賠付方案。公司日常管理嚴(yán)格，索賠資料的提交客戶非常謹(jǐn)慎，難以收集齊全理賠資料。常與業(yè)務(wù)員一同拜訪。請(qǐng)求客戶高層組織理賠溝通會(huì)。耐心解釋，并書面提醒。三、客服理賠中的場(chǎng)景分析某酒店是公眾責(zé)任險(xiǎn)的老客戶，老王是負(fù)責(zé)辦理理賠的協(xié)調(diào)人。（保險(xiǎn)索賠經(jīng)驗(yàn)豐富、愛占小便宜、成熟老練、喜歡推脫責(zé)任）一天，理賠人小李發(fā)現(xiàn)酒店一次車輛刮擦事故的材料存在問題，當(dāng)問起老王時(shí)，老王答復(fù)說這車是他自己的（存在欺詐，資料造假），并表示事成之后必有重謝。鎖定欺詐證據(jù)法律后果告知原諒這次錯(cuò)誤小李收集造假的證件，苦口婆心向老王告知保險(xiǎn)欺詐的法律責(zé)任，并表示可以不追究。最終本次事故酒店放棄索賠，并表示今后不會(huì)再欺詐造假。三、客服理賠中的場(chǎng)景分析收集客戶需求升級(jí)賠付處理上門安撫憨豆先生（身份：包工頭、催債經(jīng)驗(yàn)者、與政府媒體關(guān)系密切）購買了家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，一次裝修損失后，因?yàn)檠b修單價(jià)問題與理賠員多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一怒之下他把理賠員轟出了家門。并揚(yáng)言要上公司鬧事、保監(jiān)局投訴、媒體曝光。公司管理層馬上采取了一系列應(yīng)急措施，更換業(yè)務(wù)骨干上門安撫，收集解憨豆先生索賠意向，啟動(dòng)公司爭(zhēng)議處理程序，該事件最終圓滿處理。四、如何提升工作情商

關(guān)于自我控制，我們可能想到當(dāng)年比賽中拳王泰森在盛怒下撕咬了對(duì)手霍利菲爾德的耳朵。生活工作中大腦應(yīng)保持清醒，處事需沉著冷靜，將負(fù)面的情緒和沖動(dòng)維持在可控范圍內(nèi)?？匆粍t故事：比爾蓋茲發(fā)火了。他瞪著雙眼，眼鏡歪斜斜地掛在鼻梁上，臉紅脖子粗，唾沫飛濺，會(huì)議室里大多數(shù)人都不敢看他，只能戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢撇他兩眼。此時(shí)，一名嬌小身材、聲音柔美的華裔女士似乎是沒有被他嚇傻的人，蓋茨訓(xùn)話時(shí)，她以平靜的語氣打斷他兩次。第一次，她的話語讓他怒火稍稍平息，第二次，他開始安靜地聆聽。接著，他的怒氣就無影無蹤了，他對(duì)那位女士說：“好。這聽起來不錯(cuò)，就這么做吧?！彪S即結(jié)束了會(huì)議。這位女士自制力表現(xiàn)為不受壓力困擾。四、如何提升工作情商

同理心，即了解他人感受的能力。生活工作中應(yīng)察覺他人的情緒、了解他人的觀點(diǎn)，對(duì)他人關(guān)心的問題保持積極態(tài)度。這樣可以察覺他人情緒方面的細(xì)節(jié)，善于傾聽。理解他人的觀點(diǎn)，對(duì)他人情緒和觀點(diǎn)保持敏感?？蓮睦斫馑说男枨笈c感受出發(fā)伸出援手。

客戶服務(wù)中，通過同理心識(shí)別、預(yù)測(cè)客戶需求后，能夠幫助我們?yōu)榭蛻籼峁M意的產(chǎn)品和服務(wù)。并采用不同方法讓顧客稱心如意，愿意使用公司產(chǎn)品。能夠讓服務(wù)人員挖掘其他配套服務(wù)。抓住客戶心理，提供令人信賴的建議和忠告.NPS值最好的辦法就是對(duì)客戶的需求和目標(biāo)有深入的了解，并且朝著個(gè)目標(biāo)努力。探尋并了解誒對(duì)方希望達(dá)成的目標(biāo)，知道哪些是對(duì)方關(guān)心的重要因素。

----某全球500強(qiáng)公司總裁四、如何提升工作情商

影響力，人與人間的情緒能夠相互感染，無論是愉快、厭煩或是生氣，并且是潛移默化的。在生活工作中我們可以有效地說服和獲得對(duì)方認(rèn)可。小故事：大家去迪士尼玩了一天，游玩結(jié)束時(shí)大家都疲憊不堪，車上擠滿了大人小孩，開車回旅社需要20分鐘，這20分鐘真是讓人不堪忍受，然而當(dāng)大家發(fā)牢騷時(shí)，突然傳來動(dòng)聽的歌聲，駕駛員唱起了《美人魚》的插曲。大家漸漸靜下來聽歌，一個(gè)小姑娘跟著唱，幾個(gè)小孩也跟著唱，到達(dá)目的地時(shí)，所有人齊聲歌唱。本來十分煎熬的車程變成了一天中最愉快、充滿歌聲的規(guī)程。駕駛員巧妙的利用了情緒的感染力，幫乘客保持了愉快的心情。通過本課程的學(xué)習(xí)，你已經(jīng)學(xué)會(huì)：準(zhǔn)備好了還沒有，再復(fù)習(xí)一下課程小結(jié)什么是工作情商客服理賠中的場(chǎng)景分析如何提升工作情商小測(cè)試1單選題關(guān)于工作情商的理解，正確的是：工作中衡量我們能否勝任的標(biāo)準(zhǔn)，只包括我們有多精明能干、受過怎樣的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)如何。提升工作情商，能夠讓我們與客戶接觸時(shí)更融洽，提升公司客戶服務(wù)水平。工作情商就是日常生活中管理情緒的能力。多選題當(dāng)理賠服務(wù)中，遇到客戶憤怒、不理解，可能有激進(jìn)的行為情況下，應(yīng)如何通過情商管理方法應(yīng)對(duì)：利用同理心，充分收集客戶需求意向（索賠期望值），商討解決方案。加強(qiáng)自我控制，當(dāng)面對(duì)客戶憤怒、不理解的狀況，將自己的情緒在可控范圍內(nèi)，保持冷靜。保持平和的心情，用自己的情緒影響客戶，讓場(chǎng)面緩和下來，讓客戶安靜聽傾聽你的意見?？蓵簳r(shí)不面對(duì)憤怒的客戶，過一段時(shí)間再處理。小測(cè)試2小測(cè)試3多