客服中情商管理產(chǎn)險

客服中的情商管理--工作情商向左滑動開始學(xué)習(xí)本課程含有音頻，請在盡量使用耳機避免影響他人。請點擊播放圖標播放音頻。本課程學(xué)習(xí)時長：10-15分鐘。本課程為移動課程，支持屏幕手勢活動，請向左或向右滑動翻頁。本課程指導(dǎo)性互動操作用斜體字表示。以下為該課程頁面圖示含義：目錄播放首頁暫停幫助關(guān)閉課程說明姓名：單位：郵箱：制作人員介紹請在此插入講師圖片郭江產(chǎn)險湖南分公司財產(chǎn)險理賠部.cn四三二一課程目錄課程導(dǎo)入--出色業(yè)績的員工什么是工作情商客服理賠中場景分析如何提升工作情商一、課程導(dǎo)入

福特公司退休的主席彼得森，他正在尋找尺寸是43號的夾克衫，這尺寸很難買，麥卡錫是西雅圖某品牌旗艦店的銷售員，麥卡錫為他找遍了倉庫和其他男裝店，還是沒有他要找的哪種夾克衫。

幾天后，麥卡錫打電話告訴彼得森：已經(jīng)專門為他定做了一件，現(xiàn)在那件尺碼合身的夾克衫馬上要送到他家了。

該男裝店以“為客戶提供周到服務(wù)”而享有美名，15年來，麥卡錫一直是店內(nèi)業(yè)績最佳的銷售員，通過提供額外的服務(wù)，他建立起超級顧客人脈，當新品到貨時，他會揣測顧客的喜好，主動通知哪些顧客。當顧客生日那天或重要紀念日來臨，他會打電話給客戶的家人并提供送禮物的好建議。二、什么是工作情商情商就是管理情緒的能力。當今，評估我們工作的標準正在發(fā)生變化。衡量我們能否勝任的是一種新標準，評判的內(nèi)容不僅包括我們有多精明能干、受過怎樣的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)如何，還包括我們?nèi)绾芜M行自我管理、怎樣為人處世。二、什么是工作情商

前面故事中提到的麥卡錫是每家公司都需要的精英，在造就出色業(yè)績要素中，情感能力占2/3以上。具備這種能力的人可以為公司增添可觀的利潤。情商在工作中給我們帶來什么？

通過對客服理賠人員的情商培養(yǎng)，可以使與客戶接觸時更融洽，提升客戶服務(wù)水平，減少不必要的糾紛（投訴、訴訟），提升服務(wù)滿意度和NPS。三、客服理賠中的場景分析小李是一名查勘理賠新人，實習(xí)半年后，主管安排他負責(zé)某重點客戶單位理賠服務(wù)。（千萬級保費規(guī)模、理賠涉及多部門、管理嚴格、工作事務(wù)繁忙）而工作中小李并不順利：問題1問題3問題2客戶理賠接待人員事務(wù)繁忙，很難預(yù)約到，并不太愛搭理小李。客戶理賠辦理涉及多個部門，需各個部門簽字后，才確認賠付方案。公司日常管理嚴格，索賠資料的提交客戶非常謹慎，難以收集齊全理賠資料。常與業(yè)務(wù)員一同拜訪。請求客戶高層組織理賠溝通會。耐心解釋，并書面提醒。三、客服理賠中的場景分析某酒店是公眾責(zé)任險的老客戶，老王是負責(zé)辦理理賠的協(xié)調(diào)人。（保險索賠經(jīng)驗豐富、愛占小便宜、成熟老練、喜歡推脫責(zé)任）一天，理賠人小李發(fā)現(xiàn)酒店一次車輛刮擦事故的材料存在問題，當問起老王時，老王答復(fù)說這車是他自己的（存在欺詐，資料造假），并表示事成之后必有重謝。鎖定欺詐證據(jù)法律后果告知原諒這次錯誤小李收集造假的證件，苦口婆心向老王告知保險欺詐的法律責(zé)任，并表示可以不追究。最終本次事故酒店放棄索賠，并表示今后不會再欺詐造假。三、客服理賠中的場景分析收集客戶需求升級賠付處理上門安撫憨豆先生（身份：包工頭、催債經(jīng)驗者、與政府媒體關(guān)系密切）購買了家庭財產(chǎn)保險，一次裝修損失后，因為裝修單價問題與理賠員多次發(fā)生爭執(zhí)，一怒之下他把理賠員轟出了家門。并揚言要上公司鬧事、保監(jiān)局投訴、媒體曝光。公司管理層馬上采取了一系列應(yīng)急措施，更換業(yè)務(wù)骨干上門安撫，收集解憨豆先生索賠意向，啟動公司爭議處理程序，該事件最終圓滿處理。四、如何提升工作情商

關(guān)于自我控制，我們可能想到當年比賽中拳王泰森在盛怒下撕咬了對手霍利菲爾德的耳朵。生活工作中大腦應(yīng)保持清醒，處事需沉著冷靜，將負面的情緒和沖動維持在可控范圍內(nèi)?？匆粍t故事：比爾蓋茲發(fā)火了。他瞪著雙眼，眼鏡歪斜斜地掛在鼻梁上，臉紅脖子粗，唾沫飛濺，會議室里大多數(shù)人都不敢看他，只能戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢撇他兩眼。此時，一名嬌小身材、聲音柔美的華裔女士似乎是沒有被他嚇傻的人，蓋茨訓(xùn)話時，她以平靜的語氣打斷他兩次。第一次，她的話語讓他怒火稍稍平息，第二次，他開始安靜地聆聽。接著，他的怒氣就無影無蹤了，他對那位女士說：“好。這聽起來不錯，就這么做吧?！彪S即結(jié)束了會議。這位女士自制力表現(xiàn)為不受壓力困擾。四、如何提升工作情商

同理心，即了解他人感受的能力。生活工作中應(yīng)察覺他人的情緒、了解他人的觀點，對他人關(guān)心的問題保持積極態(tài)度。這樣可以察覺他人情緒方面的細節(jié)，善于傾聽。理解他人的觀點，對他人情緒和觀點保持敏感?？蓮睦斫馑说男枨笈c感受出發(fā)伸出援手。

客戶服務(wù)中，通過同理心識別、預(yù)測客戶需求后，能夠幫助我們?yōu)榭蛻籼峁M意的產(chǎn)品和服務(wù)。并采用不同方法讓顧客稱心如意，愿意使用公司產(chǎn)品。能夠讓服務(wù)人員挖掘其他配套服務(wù)。抓住客戶心理，提供令人信賴的建議和忠告.NPS值最好的辦法就是對客戶的需求和目標有深入的了解，并且朝著個目標努力。探尋并了解誒對方希望達成的目標，知道哪些是對方關(guān)心的重要因素。

----某全球500強公司總裁四、如何提升工作情商

影響力，人與人間的情緒能夠相互感染，無論是愉快、厭煩或是生氣，并且是潛移默化的。在生活工作中我們可以有效地說服和獲得對方認可。小故事：大家去迪士尼玩了一天，游玩結(jié)束時大家都疲憊不堪，車上擠滿了大人小孩，開車回旅社需要20分鐘，這20分鐘真是讓人不堪忍受，然而當大家發(fā)牢騷時，突然傳來動聽的歌聲，駕駛員唱起了《美人魚》的插曲。大家漸漸靜下來聽歌，一個小姑娘跟著唱，幾個小孩也跟著唱，到達目的地時，所有人齊聲歌唱。本來十分煎熬的車程變成了一天中最愉快、充滿歌聲的規(guī)程。駕駛員巧妙的利用了情緒的感染力，幫乘客保持了愉快的心情。通過本課程的學(xué)習(xí)，你已經(jīng)學(xué)會：準備好了還沒有，再復(fù)習(xí)一下課程小結(jié)什么是工作情商客服理賠中的場景分析如何提升工作情商小測試1單選題關(guān)于工作情商的理解，正確的是：工作中衡量我們能否勝任的標準，只包括我們有多精明能干、受過怎樣的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)如何。提升工作情商，能夠讓我們與客戶接觸時更融洽，提升公司客戶服務(wù)水平。工作情商就是日常生活中管理情緒的能力。多選題當理賠服務(wù)中，遇到客戶憤怒、不理解，可能有激進的行為情況下，應(yīng)如何通過情商管理方法應(yīng)對：利用同理心，充分收集客戶需求意向（索賠期望值），商討解決方案。加強自我控制，當面對客戶憤怒、不理解的狀況，將自己的情緒在可控范圍內(nèi)，保持冷靜。保持平和的心情，用自己的情緒影響客戶，讓場面緩和下來，讓客戶安靜聽傾聽你的意見?？蓵簳r不面對憤怒的客戶，過一段時間再處理。小測試2小測試3多