ITR流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行相關(guān)兩份資料

保障客戶(hù)滿(mǎn)意度：ITR流程設(shè)計(jì)和執(zhí)行憤怒的客戶(hù)：“你們的問(wèn)題處理2天了，什么時(shí)候有結(jié)果？”“你們換了一個(gè)人就要從頭來(lái)學(xué)習(xí)”焦慮的企業(yè)管理者：“為什么同樣的問(wèn)題在各地反復(fù)出現(xiàn)？”“產(chǎn)品銷(xiāo)售從30億到100億，服務(wù)人員也要擴(kuò)3倍嗎？”無(wú)奈的服務(wù)人員：“產(chǎn)品這么爛，應(yīng)該讓研發(fā)人員自己來(lái)搞”“都這么盡心為客戶(hù)服務(wù)了，還是被投訴。”企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)page

3

01為什么要有ITR欲

02

ITR流程詳細(xì)介紹

03

ITR組織和能力

04經(jīng)驗(yàn)分享CONTENTS目錄為什么要有ITRPART01大眾DSG發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題早在北美、歐洲出現(xiàn)，

3年后在華重演大量DSG用戶(hù)投訴、維權(quán)，大眾新推出車(chē)型仍然有DSG問(wèn)題央視315曝光，大眾開(kāi)始重視，召回384,181輛缺陷車(chē)輛延長(zhǎng)質(zhì)保期導(dǎo)致大眾損失4億歐元，幾乎是2012年大眾在華盈利的50%，大眾遭遇了入華以來(lái)的從未有過(guò)的挫折

我們從大眾的案例中學(xué)習(xí)到什么2009年2012年2013年page

7

沒(méi)有完善的ITR流程，對(duì)企業(yè)帶來(lái)哪些重大影響？在H公司，問(wèn)題管理是創(chuàng)新的重要源動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)了30%以上的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造l問(wèn)題管理不善導(dǎo)致：解決方案質(zhì)量、產(chǎn)客戶(hù)不滿(mǎn)l問(wèn)題解決不及時(shí)l問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)（時(shí)間、地域、產(chǎn)品）l問(wèn)題處理渠道不通暢嚴(yán)重影響品牌l出現(xiàn)事故，未能及時(shí)采取有效措施恢復(fù)業(yè)務(wù)l不利言論擴(kuò)散，影響品牌形象產(chǎn)品

競(jìng)爭(zhēng)力品功能、產(chǎn)品質(zhì)量和交付質(zhì)量等缺乏改

進(jìn)動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)力低下ITR強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

保障客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度l問(wèn)題遺漏丟失品牌

形象page8●安全I(xiàn)TR

·暢通

及時(shí)●page9保障客戶(hù)滿(mǎn)意ITR流程的價(jià)值與作用保障客戶(hù)業(yè)務(wù)安全處理渠道暢通及時(shí)解決問(wèn)題滿(mǎn)意

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)驅(qū)動(dòng)850072126026520039002870

H公司服務(wù)變革案例：

ITR讓客戶(hù)滿(mǎn)意從偶然走向必然

服務(wù)水平分級(jí)管理

資源共享，按需申請(qǐng)

管理服務(wù)，個(gè)性定制

服務(wù)產(chǎn)品化個(gè)性化服務(wù)+服務(wù)產(chǎn)品化

服務(wù)SOP

問(wèn)題集中受理

服務(wù)成本管控標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

貼身服務(wù)，隨叫隨到

不計(jì)成本支持產(chǎn)品

問(wèn)題管理不分重點(diǎn)有意識(shí)的開(kāi)始ITR變革完善ITR流程框架和IT系統(tǒng)page

10ITR是服務(wù)模式演進(jìn)的基石和保障23902039

22021466

18251252

弱管控粗放式服務(wù)880

938680221

317

46219941995199619971998199920002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019

1426

41

220

255保姆式服務(wù) ROADS體驗(yàn)

少規(guī)則12089客戶(hù)客戶(hù)請(qǐng)求關(guān)閉ITR流程的范圍：客戶(hù)界面維護(hù)階段產(chǎn)生的技術(shù)問(wèn)題和非技術(shù)問(wèn)題

+交付階段的技術(shù)問(wèn)題LTC流程IPD流程ITR流程Issueto

Resolution：面向客戶(hù)的問(wèn)題端到端管理流程ITR是不可或缺的公司一級(jí)流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)線(xiàn)索服務(wù)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)需求page11ITR詳細(xì)流程介紹PART022.1

ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請(qǐng)求流程2.4主動(dòng)維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？’扁鵲曰：‘長(zhǎng)兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。’魏文侯曰：‘可得聞邪？’扁鵲曰：‘長(zhǎng)兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲

者，镵（chán

，一種針）血脈，投毒藥，副（敷）肌膚，閑而名出聞?dòng)谥T侯。’魏文侯曰：‘善’。下醫(yī)扁鵲：解危救難中醫(yī)扁鴻：防微杜漸上醫(yī)扁雁：防患未然問(wèn)題來(lái)了怎么處理好？能力、流程、規(guī)則、指標(biāo)，有什么短板？產(chǎn)品怎么持續(xù)提升，好裝好用，問(wèn)題少？主動(dòng)出擊我們能做到嗎？怎么能減少?lài)?yán)重問(wèn)題的發(fā)生？上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病被動(dòng)處理主動(dòng)

維護(hù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)page15?立足問(wèn)題到解決，始于客戶(hù)，終于客戶(hù)?與IPD、

LTC、服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域

流程等流程有機(jī)集成?打通企業(yè)各功能部門(mén)、重量級(jí)團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)整體客戶(hù)服務(wù)能力組織人員、能力、

ITpage

16IPD流程服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程LTC流程ITR流程設(shè)計(jì)思路客戶(hù)ITR流程需求

期望目標(biāo)管理與控制結(jié)果績(jī)效評(píng)估服務(wù)滿(mǎn)意度績(jī)效提升接口服務(wù)請(qǐng)求受理第三方問(wèn)題處理流程ITR

(Issueto

Resolution)技術(shù)方案實(shí)施流程管理升級(jí)流程緊急恢復(fù)流程非技術(shù)服務(wù)

請(qǐng)求處理管理服務(wù)請(qǐng)求主動(dòng)維護(hù)使能流程ITR流程架構(gòu)活動(dòng)實(shí)施評(píng)估閉環(huán)活動(dòng)規(guī)劃技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理處理關(guān)閉受理服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉L1L3L2調(diào)用調(diào)用page

172.1

ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請(qǐng)求流程2.4主動(dòng)維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄12.0

Manage

BT&IT管理業(yè)務(wù)變革&信息技術(shù)13.0

Manage

BusinessSupport管理基礎(chǔ)支撐5.0

DevelopStrategyto

Execute開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略到執(zhí)行6.0

ManageClient

Relationships管理客戶(hù)關(guān)系7.0Service

Delivery服務(wù)交付9.0

Procurement采購(gòu)14.0ManageAllianceand

Partner

Relationships管理伙伴和聯(lián)盟關(guān)系15.0ManageCapital

Investment管理資本運(yùn)作1.0

IPD

(Ideato

Market)集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)2.0

Marketto

Lead從市場(chǎng)到線(xiàn)索3.0

LeadtoCash從線(xiàn)索到回款4.0

Issueto

Resolution從問(wèn)題到解決8.0Supply供應(yīng)鏈10.0

Manage

HR管理人力資源11.0

Manage

Finances管理財(cái)經(jīng)H公司一級(jí)流程一覽表Supporting支撐類(lèi)Operating執(zhí)行類(lèi)Enabling使能類(lèi)page19ITR與IPD流程集成關(guān)系活動(dòng)

規(guī)劃主動(dòng)維護(hù)活動(dòng)實(shí)施方案

準(zhǔn)備方案

交付⑤受理處理技術(shù)

信息

案例問(wèn)題校驗(yàn)請(qǐng)求查詢(xún)定位缺陷控制維護(hù)管理維護(hù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證發(fā)布生命周期④缺陷控制模

塊觸發(fā)觸發(fā)預(yù)警、

整改等活動(dòng)⑤

EOS通

知到受理階

段停止服務(wù)

信息②定位為缺陷，觸

發(fā)維護(hù)管理缺陷單①定位為需

求，傳遞給

需求管理③提供解決

問(wèn)題的補(bǔ)丁需求管理管理服務(wù)請(qǐng)求①

②

③停止服務(wù)

和支持停止生產(chǎn)停止銷(xiāo)售概念計(jì)劃CDP關(guān)閉評(píng)估閉環(huán)④page20GA①②Lead管理機(jī)會(huì)點(diǎn)接受訂單

ITR與LTC流程集成關(guān)系②將服務(wù)合同信息傳遞至ITR，支撐

契約交付。管理合同執(zhí)行管理合同關(guān)閉&度量合同管理開(kāi)票

回款和解決爭(zhēng)議

ITR①LTCpage21①識(shí)別銷(xiāo)售線(xiàn)索，傳遞至LTC。解決方案談判&合同交接

合同標(biāo)前引導(dǎo)驗(yàn)證機(jī)

會(huì)點(diǎn)區(qū)別管理對(duì)象目的來(lái)源舉例ITR流程Issues及時(shí)解決客戶(hù)反饋的問(wèn)題，保障客戶(hù)

業(yè)務(wù)安全和滿(mǎn)意度客戶(hù)客戶(hù)反饋的某一技術(shù)問(wèn)題到解

決的全流程SD流程Service完整及時(shí)交付服務(wù)包，保障結(jié)果一致

性，過(guò)程可控、結(jié)果可預(yù)期LTC為客戶(hù)交付某項(xiàng)目（設(shè)計(jì)+工

程）全流程②服務(wù)交付執(zhí)行驗(yàn)收

ITR與SD流程的區(qū)別及關(guān)系②SD流程在交付執(zhí)行階段，若涉及

變更，必須走ITR里“技術(shù)方案實(shí)施

流程”①SD流程在交付執(zhí)行階段的技術(shù)問(wèn)

題，可以走ITR流程進(jìn)行管理制定服務(wù)交付計(jì)劃ITR①SDpage222.1

ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請(qǐng)求流程2.4主動(dòng)維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄受理階段關(guān)鍵信息獲取處理階段方案準(zhǔn)備關(guān)閉階段啟動(dòng)回訪客戶(hù)反饋記錄回訪建流程明規(guī)則page24以終為始

，

確定關(guān)鍵流

程節(jié)點(diǎn)SLA/OLA管理服務(wù)請(qǐng)求的主流程針對(duì)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求的

業(yè)務(wù)流程確定范圍對(duì)各流程節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵

業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行梳理請(qǐng)求關(guān)閉關(guān)鍵信

息錄入派單技術(shù)

校驗(yàn)鑒權(quán)應(yīng)答注冊(cè)信息請(qǐng)

求方案交

付案例查

詢(xún)故障定

位定指標(biāo)重點(diǎn)規(guī)則：1、見(jiàn)單分配資源，按客戶(hù)等級(jí)提供服務(wù)2、明確服務(wù)請(qǐng)求的分類(lèi)及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，保障SLA達(dá)成明確受理范圍：

客戶(hù)合作方自有工程師明確受理形式：PhoneWebFaxEmail客戶(hù)信息：

姓名電話(huà)…設(shè)備信息：名稱(chēng)型號(hào)版本序列號(hào)第3方設(shè)備請(qǐng)求類(lèi)型：

技術(shù)非技術(shù)級(jí)別：CriticalMajorMinor客戶(hù)檔案校驗(yàn)產(chǎn)品信息校驗(yàn)

維保信息校驗(yàn)受理階段的重點(diǎn)規(guī)則可選：注冊(cè)設(shè)備信

息注冊(cè)派單鑒權(quán)應(yīng)答關(guān)鍵信息獲取page25規(guī)則限制：見(jiàn)單分配資源；投訴、超期、事故沒(méi)有問(wèn)題單要追究一線(xiàn)主管責(zé)任一鍵收集信息，多客戶(hù)端（移動(dòng)端、

PC端）支持、自動(dòng)建單、代建單資源保障：有SLA管控，資源按單分配；考核牽引：?jiǎn)栴}單數(shù)量與工作量、工作表現(xiàn)掛鉤

受理階段案例：如何讓流程跑起來(lái)？流程不用，等于沒(méi)有。讓提單從要我提變成我要提，需要全流程指向一致，杜絕胡志明小道。l

提單太麻煩，要反饋一堆信息l

只要問(wèn)題解決，提不提單無(wú)所謂l

問(wèn)題都在我腦子里，我最懂page26《國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》各地要按照分區(qū)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

，依據(jù)本地疫情形勢(shì)

，動(dòng)態(tài)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和應(yīng)急響應(yīng)

級(jí)別。要因地制宜、

因時(shí)制宜

，不斷完善疫情防控應(yīng)急預(yù)案和各項(xiàng)配套工作方

案

，一旦發(fā)生疫情

，及時(shí)采取應(yīng)急處置措施

，實(shí)施精準(zhǔn)防控。注意事項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的劃分除了以上參考標(biāo)準(zhǔn)

，還需要注意：一是地域

，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單位；二是時(shí)間

，以新冠肺炎最長(zhǎng)潛伏期——14天為單位；三是疫情

，有多少病例，是否發(fā)生聚集性疫情。按照一個(gè)地區(qū)、街道或者社區(qū)14天內(nèi)有無(wú)病例、有多少

，來(lái)確定高中低三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)還要根據(jù)疫情及其變化適時(shí)調(diào)整。影響結(jié)果不同高風(fēng)險(xiǎn)：極易造成大規(guī)模傳播

，本區(qū)域向外傳播中風(fēng)險(xiǎn)：易造成大規(guī)模傳播，

區(qū)域擴(kuò)散低風(fēng)險(xiǎn)：本區(qū)域可能被傳播投入不同高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“

內(nèi)防擴(kuò)散

，外防輸出

，嚴(yán)格管控”中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“外防輸入、

內(nèi)防擴(kuò)散”低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“嚴(yán)防輸入、統(tǒng)籌兼顧”參考案例：新冠風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)為什么分級(jí)標(biāo)

準(zhǔn)如此重要？page27分類(lèi)分級(jí)業(yè)務(wù)影響程度SLA/OLA響應(yīng)遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場(chǎng)支持恢復(fù)解決解決咨詢(xún)-產(chǎn)品性能、規(guī)格特征、操作配置指導(dǎo)等方面

的內(nèi)容產(chǎn)品本身不存在故障技術(shù)咨詢(xún)無(wú)級(jí)別30分鐘3天故障Critical嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)、系統(tǒng)處理能力/通信流量、計(jì)

費(fèi)維護(hù)功能需要立即采取糾正措施5分鐘1小時(shí)最快交通

工具4小時(shí)14天Major系統(tǒng)可用，但嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行，維護(hù)和管

理5分鐘2小時(shí)24小時(shí)內(nèi)8小時(shí)30天MinorCritical和Major之外的其他故障30分鐘2小時(shí)7天48小時(shí)90天非技術(shù)投訴嚴(yán)重影響客戶(hù)滿(mǎn)意度30分鐘7天表?yè)P(yáng)需求?請(qǐng)求分類(lèi)及分級(jí)，與客戶(hù)之間簽署的服務(wù)SLA密切相關(guān)，分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)是明確、可識(shí)別的。?請(qǐng)求分類(lèi)還需增加不同的用戶(hù)級(jí)別維度進(jìn)行級(jí)別調(diào)整，如“戰(zhàn)略級(jí)別客戶(hù)”可調(diào)整故障級(jí)別定義。請(qǐng)求分類(lèi)及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)舉例page28故障部件原因分類(lèi)恢復(fù)時(shí)間解決時(shí)間客戶(hù)意見(jiàn)設(shè)備信息檔案咨詢(xún)結(jié)果答復(fù)投訴處理結(jié)果需求單號(hào)及聯(lián)

系人涉及變更的調(diào)

用實(shí)施流程根據(jù)案例確認(rèn)根據(jù)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行故障定位專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題升級(jí)重點(diǎn)規(guī)則：1、問(wèn)題升級(jí)規(guī)則2、問(wèn)題與需求判斷規(guī)則原因分析解決方法

詳細(xì)步驟

結(jié)果驗(yàn)證局點(diǎn)信息故障現(xiàn)象

告警信息

日志信息網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)備信息

故障確認(rèn)

級(jí)別確認(rèn)處理階段的重點(diǎn)規(guī)則技術(shù)

校驗(yàn)關(guān)鍵信

息錄入方案

準(zhǔn)備方案

交付信息

收集案例

查詢(xún)故障

定位案例庫(kù)匹配

提升效率page29PSERDE客戶(hù)CSE客戶(hù)L1L2L3客戶(hù)服務(wù)工程師產(chǎn)品支持工程師研發(fā)工程師各階段處理最大時(shí)長(zhǎng)占整體SLA承諾時(shí)長(zhǎng)比例如下：L1處理時(shí)長(zhǎng)10%L2處理時(shí)長(zhǎng)20%L3處理時(shí)長(zhǎng)55%L2審核方案并最終提交給L1實(shí)施方案15%升級(jí)：避免某階段長(zhǎng)時(shí)間處理無(wú)果，保障

問(wèn)題在承諾SLA內(nèi)解決。page

30問(wèn)題處理升級(jí)規(guī)則舉例0%10%30%85%100%問(wèn)題處理升級(jí)路徑圖各階段處理時(shí)長(zhǎng)分配FSEL3L2L1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師避免將問(wèn)題歸為需求，逃避問(wèn)題解決避免將需求當(dāng)成問(wèn)題，給產(chǎn)品問(wèn)題解決帶來(lái)維護(hù)壓力經(jīng)判斷如果是需求，可將“問(wèn)題”轉(zhuǎn)需求。將產(chǎn)品需求受理碼告及后續(xù)需求接口人告知客戶(hù)，錄入系統(tǒng)，

關(guān)閉技術(shù)服務(wù)單需求

問(wèn)題建立問(wèn)題與需求的判斷規(guī)則，可減少有意或無(wú)意的誤判產(chǎn)生，避免問(wèn)題流失隱性需求如：

客戶(hù)習(xí)慣設(shè)計(jì)規(guī)格缺失新功能新規(guī)格新性能要求問(wèn)題與需求判斷規(guī)則功能缺陷

規(guī)格缺陷

性能缺陷page31?

通過(guò)官網(wǎng)、APP等渠道公開(kāi)展示?設(shè)置專(zhuān)業(yè)的投訴專(zhuān)員，經(jīng)驗(yàn)豐富，善于溝通?不解決具體技術(shù)問(wèn)題，不要求高技術(shù)水平?

2B：有能力驅(qū)動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)快速解決問(wèn)題?

2C：授予一定額度的灰度權(quán)限，快速安撫客戶(hù)?

有理有力有節(jié)?

法務(wù)適當(dāng)介入渠道公開(kāi)專(zhuān)人處理充分授權(quán)規(guī)則明確要感謝客戶(hù)投訴，客戶(hù)愿意投訴說(shuō)明他/她認(rèn)為這個(gè)企業(yè)還有希望。非技術(shù)請(qǐng)求處理-投訴處理page

32主動(dòng)征集投訴幫助自己改進(jìn)業(yè)務(wù)02

確定回訪比例規(guī)則?

投訴、Critical：

100%?

Major：

30%-50%?

Minor：20%?

咨詢(xún)：

5%03確定回溯規(guī)則?

不滿(mǎn)意的問(wèn)題（回訪得分小

于3分）啟動(dòng)回溯01確定閉單規(guī)則?

只有提單人才能關(guān)閉問(wèn)題單關(guān)閉階段的重點(diǎn)規(guī)則啟動(dòng)

回訪記錄

回訪客戶(hù)

反饋請(qǐng)求

關(guān)閉page33KPI考核對(duì)象考核牽引目標(biāo)受理請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率熱線(xiàn)提升響應(yīng)及時(shí)率分發(fā)準(zhǔn)確率熱線(xiàn)提升分單準(zhǔn)確率處理方案一次有效率三線(xiàn)提升三線(xiàn)解決方案有效性平均處理時(shí)長(zhǎng)一線(xiàn)/二線(xiàn)/三線(xiàn)降低問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量升單率（服務(wù)自行解決率）一線(xiàn)/二線(xiàn)提升一線(xiàn)/二線(xiàn)服務(wù)能力關(guān)閉回訪率熱線(xiàn)提升問(wèn)題單解決數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率處理質(zhì)量一線(xiàn)/二線(xiàn)/三線(xiàn)提升問(wèn)題單處理質(zhì)量原則：圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)置，客觀、公平、可度量，真正應(yīng)用評(píng)估、考核或牽引來(lái)源：服務(wù)合同、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、友商能力、服務(wù)策略服務(wù)合同：響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間（分級(jí)）、業(yè)務(wù)受損次數(shù)TL9000：

NPR（網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題報(bào)告）、

FRT（問(wèn)題修復(fù)時(shí)間）

、OFR（遺留問(wèn)題解決時(shí)間）

H公司常用指標(biāo)示例page

34及時(shí)率（服務(wù)和研發(fā)分段考核）響應(yīng)及時(shí)性、問(wèn)題分析處理能力和效率，觸發(fā)長(zhǎng)期遺留問(wèn)題分析解決率/一次解決率（研發(fā)考核指標(biāo)）問(wèn)題定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障復(fù)現(xiàn)/模擬能力、測(cè)試驗(yàn)證能力升單率/自行解決率（服務(wù)考核指標(biāo)）服務(wù)人員技術(shù)能力、平臺(tái)支撐能力（資料/指導(dǎo)書(shū)、后臺(tái)數(shù)據(jù)權(quán)限）、賦能培訓(xùn)水平

如何應(yīng)用指標(biāo)-研討page35客戶(hù)滿(mǎn)意流程設(shè)計(jì)反映業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)（如無(wú)必要，

勿增環(huán)節(jié)）規(guī)則設(shè)計(jì)以客戶(hù)滿(mǎn)意為最高目標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)必須公平，可度量操作設(shè)計(jì)必須考慮使用者體驗(yàn)，便于執(zhí)行角色設(shè)計(jì)必須責(zé)權(quán)利清晰，上下游互鎖制衡page36規(guī)則指標(biāo)設(shè)計(jì)的回顧V2.1

ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請(qǐng)求流程2.4主動(dòng)維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄技術(shù)服務(wù)代表問(wèn)題控制經(jīng)理區(qū)域外圍組備件外圍組主動(dòng)維護(hù)流程是由技術(shù)服務(wù)部主動(dòng)發(fā)起的，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)和庫(kù)存產(chǎn)品實(shí)施的主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作，目的是為了消除現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行隱患，避免已知故障重復(fù)發(fā)生。

主動(dòng)維護(hù)流程介紹發(fā)布整改通知監(jiān)控實(shí)施進(jìn)度實(shí)施變更（主動(dòng)維護(hù)措

施）組織制定主動(dòng)

維護(hù)策略.

閉<>39提出主動(dòng)維護(hù)請(qǐng)求評(píng)估問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)

影響實(shí)施變更（主動(dòng)維護(hù)措

施）發(fā)布預(yù)警公告客戶(hù)影響社會(huì)責(zé)任

法律風(fēng)險(xiǎn)

成本費(fèi)用YNPDT例

會(huì)決策

方案和

費(fèi)用page關(guān)案例：用戶(hù)板刷漆主動(dòng)維護(hù)策略模板建議預(yù)警相關(guān)信息：預(yù)警級(jí)別，緊急程度，預(yù)警發(fā)布時(shí)間，涉及產(chǎn)品型號(hào)和版本信息，涉及業(yè)務(wù)范圍主動(dòng)維護(hù)要求：A主動(dòng)維護(hù)策略：必須整改、指定范圍整改（如符合條件的客戶(hù)）、問(wèn)題驅(qū)動(dòng)（問(wèn)題出現(xiàn)后才整改）、學(xué)習(xí)預(yù)防（預(yù)警送

達(dá)/客戶(hù)培訓(xùn)）B明確主動(dòng)維護(hù)策略實(shí)施的時(shí)間要求流程角色職責(zé)崗位建議技術(shù)服務(wù)代表?向產(chǎn)品線(xiàn)PDT團(tuán)隊(duì)提出主動(dòng)維護(hù)決策請(qǐng)求，并跟蹤獲得決策意見(jiàn)（含成本歸屬）?按照主動(dòng)維護(hù)策略模板反饋決策意見(jiàn)給問(wèn)題控制經(jīng)理?與問(wèn)題控制經(jīng)理共同監(jiān)控變更實(shí)施直至變更結(jié)束總部產(chǎn)品線(xiàn)技術(shù)服務(wù)代表問(wèn)題控制經(jīng)理?全球主動(dòng)維護(hù)策略實(shí)施的組織者，組織制定主動(dòng)維護(hù)策略和實(shí)施計(jì)劃；?負(fù)責(zé)全球主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作的發(fā)起（如召回、整改等）、實(shí)施進(jìn)展的監(jiān)控，以及實(shí)

施結(jié)果的評(píng)估研發(fā)維護(hù)組組長(zhǎng)或產(chǎn)品線(xiàn)任命的問(wèn)題處理專(zhuān)職人員區(qū)域變更經(jīng)理?負(fù)責(zé)組織全球性主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作在本區(qū)域的實(shí)施，監(jiān)控各子變更的實(shí)施進(jìn)度，

以及總結(jié)實(shí)施效果區(qū)域維護(hù)負(fù)責(zé)人備件庫(kù)接口人?對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品或備板備件實(shí)施主動(dòng)維護(hù)策略產(chǎn)品線(xiàn)對(duì)應(yīng)的備件接口人

主動(dòng)維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)page40關(guān)閉巡檢任務(wù)?

依據(jù)模板輸出巡檢報(bào)告，

提交用戶(hù)確認(rèn)?

歸檔巡檢報(bào)告，報(bào)告產(chǎn)

品線(xiàn)維護(hù)責(zé)任人?

維護(hù)責(zé)任人關(guān)閉巡檢任

務(wù)啟動(dòng)巡檢任務(wù)?

產(chǎn)品線(xiàn)維護(hù)責(zé)任人發(fā)起

巡檢活動(dòng)并指定責(zé)任人?

提交《巡檢申請(qǐng)》并獲

得用戶(hù)批準(zhǔn)?

依據(jù)巡檢方案模板，并考慮客戶(hù)歷史遺留問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，制定巡檢方案設(shè)備監(jiān)控檢查?

按照健康檢查指導(dǎo)書(shū)實(shí)施檢查，注意不能影響

現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)?

根據(jù)檢查情況進(jìn)入報(bào)

告制作環(huán)節(jié)，或者問(wèn)

題處理環(huán)節(jié)問(wèn)題處理?

有解決方案但不需實(shí)施

網(wǎng)絡(luò)變更，提供方案由

用戶(hù)實(shí)施?

有解決方案且需要實(shí)施

網(wǎng)絡(luò)變更，啟動(dòng)變更管

理流程?

無(wú)解決方案，提交問(wèn)題

單，啟動(dòng)ITR流程巡檢是主動(dòng)對(duì)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行診斷和維護(hù)的服務(wù)活動(dòng)，一般作為服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售。

主要任務(wù)：識(shí)別和排除隱患，提出優(yōu)化建議，挖掘服務(wù)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)。其它主動(dòng)維護(hù)措施-巡檢page41信息來(lái)源聲音：工單

系統(tǒng)、論壇外部聲音：網(wǎng)上

新聞、論壇、微

博等聲音分級(jí)：VIP網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅分析預(yù)警根據(jù)預(yù)先設(shè)定的

關(guān)鍵詞，按照區(qū)

域、平臺(tái)、用戶(hù)

群等維度進(jìn)行統(tǒng)

計(jì)分析對(duì)于指標(biāo)異常變

化進(jìn)行預(yù)警，提

醒管理員介入

其他主動(dòng)維護(hù)措施-VOC管理學(xué)習(xí)訓(xùn)練按照系統(tǒng)規(guī)則輸

入原聲，進(jìn)行系

統(tǒng)訓(xùn)練設(shè)定故障場(chǎng)景關(guān)

鍵詞，系統(tǒng)爬取

所有信息來(lái)源系統(tǒng)對(duì)接同類(lèi)故障在某一

周期內(nèi)次數(shù)達(dá)到

閾值，自動(dòng)創(chuàng)建

工單發(fā)送到工單

系統(tǒng)通過(guò)VOC系統(tǒng)識(shí)別TOP問(wèn)題和需求，早介入，早解決page422.1

ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請(qǐng)求流程2.4主動(dòng)維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄影響范圍：用戶(hù)（站點(diǎn)）數(shù)量、故障發(fā)生時(shí)長(zhǎng)影響性質(zhì)：業(yè)務(wù)受損、人身傷害、隱私安全、財(cái)產(chǎn)損失（包括虛擬財(cái)產(chǎn)）客戶(hù)性質(zhì)：VIP用戶(hù)或特殊用戶(hù)，提高一級(jí)判定等級(jí)發(fā)生時(shí)間：敏感時(shí)間段（重要會(huì)議、活動(dòng)等）提高一級(jí)判定等級(jí)觸發(fā)緊急恢復(fù)流程快速找到責(zé)任人，組建處理團(tuán)隊(duì)：

Leader、研發(fā)維護(hù)組、總部服

務(wù)團(tuán)隊(duì)責(zé)任人、

一線(xiàn)維護(hù)接口人、

一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理等對(duì)內(nèi)及時(shí)通報(bào)，對(duì)外及時(shí)安撫客戶(hù)，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為第一要?jiǎng)?wù)，滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)的SLA承諾模擬復(fù)現(xiàn)、根因分析、短期方案、長(zhǎng)期方案、考核應(yīng)用（質(zhì)量事故對(duì)研發(fā)產(chǎn)品線(xiàn)考核扣分）

使能流程：緊急恢復(fù)流程標(biāo)準(zhǔn)

清晰責(zé)任

清晰過(guò)程

清晰根因

清晰確定事故恢復(fù)Leader確定事故級(jí)別團(tuán)隊(duì)恢復(fù)處理報(bào)告進(jìn)展通報(bào)page44緊急恢復(fù)是指在客戶(hù)業(yè)務(wù)受損的情況下，采取各種可能措施，業(yè)務(wù)恢復(fù)到故障前的狀態(tài)或客戶(hù)接受的狀態(tài)。War

Room：實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的作戰(zhàn)平臺(tái)和運(yùn)作機(jī)制。啟動(dòng)緊急恢復(fù)War

Room運(yùn)作后續(xù)工作?

現(xiàn)網(wǎng)鏡像設(shè)備?

遠(yuǎn)程接入設(shè)備?

視頻通話(huà)工具?

集中監(jiān)控平臺(tái)?

調(diào)用一切所需資源

快速恢復(fù)業(yè)務(wù)Recovery

Leader

研發(fā)專(zhuān)家維護(hù)組區(qū)域服務(wù)專(zhuān)家總部服務(wù)專(zhuān)家業(yè)務(wù)恢復(fù)結(jié)論必須

經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)緊急恢復(fù)流程要點(diǎn)：先恢復(fù)，后定位page45故障定界定位技術(shù)校驗(yàn)制定恢復(fù)方案實(shí)施恢復(fù)方案快速恢復(fù)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)平臺(tái)用戶(hù)確認(rèn)?

?

?

?

??進(jìn)展通報(bào)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維

護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：1級(jí)和2級(jí)事故每小時(shí)

通報(bào)一次3級(jí)事故每?jī)尚r(shí)通

報(bào)一次不可降級(jí)事故定級(jí)定級(jí)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維

護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：接報(bào)5分鐘內(nèi)啟動(dòng)判

斷10分鐘內(nèi)完成定級(jí)支撐文檔：首次通報(bào)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維

護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：定級(jí)后10分鐘內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)根因通報(bào)通報(bào)主體：產(chǎn)品線(xiàn)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：根因確認(rèn)后一個(gè)工

作日內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)

緊急恢復(fù)流程-事故處理通報(bào)流程恢復(fù)通報(bào)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)

維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：業(yè)務(wù)恢復(fù)必須與用

戶(hù)確認(rèn)，確認(rèn)后10分鐘內(nèi)完成通

報(bào)重大事故定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

按照產(chǎn)品歸屬和事故級(jí)別預(yù)先配置好通報(bào)接收

人員，通報(bào)人員一鍵觸發(fā)事故通報(bào)的目的是及時(shí)協(xié)調(diào)資源，最快速度解決問(wèn)題，保障客戶(hù)滿(mǎn)意度支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)page46支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)系統(tǒng)性思考，找到關(guān)鍵因素和關(guān)聯(lián)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量：操作不規(guī)

范，不按指導(dǎo)書(shū)操作，

非客戶(hù)原因未整改產(chǎn)品質(zhì)量：設(shè)計(jì)缺陷，

代碼實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤，測(cè)試用例缺失，操作指導(dǎo)描述錯(cuò)誤，產(chǎn)線(xiàn)批量問(wèn)題供應(yīng)質(zhì)量：元器件質(zhì)量、供應(yīng)商管理規(guī)范從事故發(fā)生開(kāi)始，打點(diǎn)描述所有關(guān)鍵動(dòng)作和進(jìn)展變化所有相關(guān)角色的表現(xiàn)均需在回顧中呈現(xiàn)舉例：XX點(diǎn)XX分：客戶(hù)反

饋業(yè)務(wù)受損XX點(diǎn)XX分：一線(xiàn)升

級(jí)求助XXXX點(diǎn)XX分：?jiǎn)栴}單

生成，第一次事故通報(bào)，定級(jí)為X級(jí)……..得出的經(jīng)驗(yàn)是個(gè)案還是規(guī)律制定清晰的后續(xù)計(jì)劃舉一反三舉例：測(cè)試場(chǎng)景檢視和完善生產(chǎn)規(guī)范刷新XX指導(dǎo)書(shū)刷新事故定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是否可

以清晰定義本次事故所有相關(guān)環(huán)節(jié)是否對(duì)相應(yīng)事故標(biāo)準(zhǔn)下的SLA和OLA有共同的認(rèn)知參與方對(duì)于事故定級(jí)結(jié)果有無(wú)異議，如有，

需澄清確認(rèn)達(dá)成共識(shí)，否則需申請(qǐng)仲裁回顧過(guò)程分析原因重溫標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)提煉能力經(jīng)驗(yàn)如何做事故回溯page47……實(shí)施流程通常指變更實(shí)施：特指引起用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或結(jié)構(gòu)變化，存在高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)動(dòng)作，包括但不限于軟

硬件升級(jí)、系統(tǒng)擴(kuò)容、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)改造、更換硬件等。關(guān)鍵角色?變更經(jīng)理：指變更前組織評(píng)審，變更中實(shí)施監(jiān)控，變更后總結(jié)匯報(bào)的負(fù)責(zé)人，通常是一線(xiàn)維護(hù)經(jīng)理。?變更評(píng)審委員會(huì)CAB（ChangeAdversary

Board）：決策某一變更是否需要實(shí)施及何時(shí)實(shí)施的臨時(shí)決策團(tuán)隊(duì)，成員一般包括：一線(xiàn)辦事處維護(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理和技術(shù)專(zhuān)家、總部技術(shù)專(zhuān)家等，根據(jù)變更等級(jí)不同而變化。實(shí)施方案?

實(shí)施責(zé)任人或項(xiàng)

目組實(shí)施變更?

如變更失敗且無(wú)

法按照變更方案

倒回，則啟動(dòng)應(yīng)

急恢復(fù)流程?

客戶(hù)簽收變更物

料?

刷新用戶(hù)檔案，

輸出變更總結(jié)報(bào)

告閉環(huán)總結(jié)?

評(píng)審和歸檔變更

實(shí)施總結(jié)報(bào)告?向客戶(hù)提交總結(jié)

報(bào)告，并獲取意

見(jiàn)?

通常在報(bào)告中會(huì)

提供一些長(zhǎng)期優(yōu)

化建議變更申請(qǐng)?

維護(hù)經(jīng)理在系

統(tǒng)中創(chuàng)建變更

申請(qǐng)單?

一線(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理

與客戶(hù)溝通計(jì)

劃和需求，獲

得用戶(hù)準(zhǔn)許人編寫(xiě)變更實(shí)

施方案?

方案審核人審

核方案?

實(shí)施責(zé)任人完

成變更準(zhǔn)備，

如軟硬件、備

件、工具等?

變更經(jīng)理檢查

準(zhǔn)備情況?組織客戶(hù)評(píng)審，確定本次變更

的級(jí)別和適用

評(píng)審流程、團(tuán)

隊(duì)，確定實(shí)施

責(zé)任人?

級(jí)別通常根據(jù)

操作風(fēng)險(xiǎn)、客

戶(hù)級(jí)別、變更

實(shí)施成本三個(gè)

維度綜合評(píng)定使能流程：方案實(shí)施流程48確定操作時(shí)間方案準(zhǔn)備?

根據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?

變更實(shí)施責(zé)任評(píng)審授權(quán)page

在某商業(yè)網(wǎng)主機(jī)版本升級(jí)中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進(jìn)行升級(jí)，但當(dāng)有關(guān)升級(jí)人員如期到達(dá)

現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)仍未做好升級(jí)前的準(zhǔn)備工作，升級(jí)不得不推遲一星期；

一周后的11月6日00：00又對(duì)此局進(jìn)行版本升級(jí)，由于軟件問(wèn)題導(dǎo)致一個(gè)模塊加載反復(fù)失敗

此時(shí)其余20多個(gè)模塊已經(jīng)全部加載成功，于是工程師認(rèn)為不能放棄，不斷嘗試直至早上8點(diǎn)問(wèn)

題仍未解決

鑒于該模塊地位比較重要，用戶(hù)多為政府機(jī)關(guān)、商業(yè)、酒店，變更小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：

50該商業(yè)網(wǎng)全面退回原版本。至此本次變更宣告失敗。

該次變更失敗造成通訊中斷5小時(shí)以上的重大事故，對(duì)用戶(hù)造成了很大影響。存在問(wèn)題：1、變更前未將《變更實(shí)施方案》提交客戶(hù)審核，未與客戶(hù)溝通確定變更(升級(jí))時(shí)間，未

落實(shí)需要客戶(hù)準(zhǔn)備和配合的相關(guān)事宜；2、《變更實(shí)施方案》中未詳細(xì)制定升級(jí)不成功的回退方案，或未嚴(yán)格執(zhí)行；實(shí)施流程-案例討論page49企業(yè)未購(gòu)買(mǎi)原廠服務(wù)，由企業(yè)建立專(zhuān)

家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理企業(yè)購(gòu)買(mǎi)原廠服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深度定制

或集成，由企業(yè)服務(wù)專(zhuān)家進(jìn)行一般或

較復(fù)雜問(wèn)題處理企業(yè)購(gòu)買(mǎi)原廠服務(wù)，服務(wù)部進(jìn)行簡(jiǎn)單問(wèn)題

過(guò)濾后提交設(shè)備原廠商或供應(yīng)商處理客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)原廠服務(wù)，客戶(hù)直接與設(shè)備原廠或

供應(yīng)商進(jìn)行問(wèn)題處理

使能流程：第三方問(wèn)題處理流程第三方設(shè)備也是企業(yè)解決方案的一部分，需要在服務(wù)合同中明確服務(wù)模式，一般是模式2或3第

三方

設(shè)

備

供

應(yīng)

商第

三方

設(shè)

備

問(wèn)

題模式4二線(xiàn)模式1模式3一線(xiàn)三線(xiàn)一線(xiàn)模式2一線(xiàn)二線(xiàn)討論：誰(shuí)來(lái)提單page

50管理升級(jí)啟動(dòng)條件?

技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)

要求（定位/定界/方案提供等）OR?

產(chǎn)生嚴(yán)重商業(yè)或政治影響的技術(shù)服務(wù)

請(qǐng)求（事故、重大投訴、交付過(guò)程中

的緊急問(wèn)題等）

管理升級(jí)：避免“流程害死人”，保障客戶(hù)滿(mǎn)意度1級(jí)管理升級(jí)符合管理升級(jí)定義，且滿(mǎn)足以下三個(gè)條件之一?

客戶(hù)高層向公司投訴，嚴(yán)重影響市場(chǎng)銷(xiāo)售?

導(dǎo)致全網(wǎng)存在重大事故隱患，危及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全運(yùn)行?

二級(jí)管理升級(jí)，超過(guò)攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周仍未提供解決方案2級(jí)管理升級(jí)符合管理升級(jí)定義，且滿(mǎn)足以下三個(gè)條件之一?

客戶(hù)高層反應(yīng)強(qiáng)烈，有重大投訴風(fēng)險(xiǎn)?

客戶(hù)高層正式投訴?

三級(jí)管理升級(jí)，超過(guò)攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周仍未提供解決方案3級(jí)管理升級(jí)符合管理升級(jí)定義管理升級(jí)是為了快速有效解決正常問(wèn)題處理流程無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求的問(wèn)題，需要消耗額外資源。攻關(guān)分析及方

案提供方案實(shí)施及關(guān)閉區(qū)域處理發(fā)起管理升級(jí)ITR技術(shù)管理

團(tuán)隊(duì)響應(yīng)2小時(shí)響應(yīng)確定攻關(guān)組長(zhǎng)及時(shí)實(shí)施

客戶(hù)確認(rèn)及時(shí)發(fā)起

信息準(zhǔn)確攻關(guān)日?qǐng)?bào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作協(xié)調(diào)資源及時(shí)升級(jí)page51客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)關(guān)注度分類(lèi)公司級(jí)地區(qū)部或大T級(jí)代表處級(jí)集團(tuán)關(guān)鍵決策者省公司（中國(guó)區(qū)）

或子網(wǎng)（海外）關(guān)鍵決策者地市公司關(guān)鍵決策者（中國(guó)區(qū)）S-戰(zhàn)略一級(jí)一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)V-價(jià)值一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)B-商業(yè)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)A-風(fēng)險(xiǎn)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)表格示意為管理升級(jí)的必要條件，按照客戶(hù)、客戶(hù)投訴或客戶(hù)關(guān)注度兩個(gè)維度定義超過(guò)攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周，仍未提供技術(shù)方案，級(jí)別可升高一級(jí)

管理升級(jí)的級(jí)別定義示例page52ITR組織和能力PART03BG

ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)BG

IRB客戶(hù)滿(mǎn)意質(zhì)量管理體系BG

ITR技術(shù)管理體系BG

IPD管理體系

代表處CSQC

代表處/地區(qū)部管理升級(jí)

服務(wù)請(qǐng)求受理服務(wù)請(qǐng)求處理服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉H公司ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)成員：全球服務(wù)部部長(zhǎng)研發(fā)維護(hù)體系主任各產(chǎn)品線(xiàn)LMT/維護(hù)部部長(zhǎng)各產(chǎn)品線(xiàn)服務(wù)部部長(zhǎng)GTAC部長(zhǎng)CSQC

：CustomerSatisfactionQualityCommittee客戶(hù)滿(mǎn)意質(zhì)量管理委員會(huì)系統(tǒng)部主管（客戶(hù)線(xiàn)）質(zhì)量運(yùn)營(yíng)體系主管（研發(fā)、服務(wù)、制造、采購(gòu)等職能領(lǐng)域）公共關(guān)系部門(mén)主管集團(tuán)CSQC地區(qū)部CSQCH公司ITR流程的組織框架示例54非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題升級(jí)與決策產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題升級(jí)與決策產(chǎn)品線(xiàn)ITR

技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)IPMT/

ITMTpage研發(fā)

研發(fā)問(wèn)題管理經(jīng)理RDM

研發(fā)工程師RDE總部服務(wù)部

產(chǎn)品支持工程師PSE

緊急恢復(fù)組組長(zhǎng)RL服務(wù)VP維護(hù)部長(zhǎng)GTAC全球技術(shù)服務(wù)中心代表處

客戶(hù)關(guān)懷工程師CCR

客戶(hù)服務(wù)工程師CSE

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師FSE

H公司服務(wù)請(qǐng)求處理的流程型組織示意處理廣泛的、表面的問(wèn)題

處理復(fù)雜的、專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題

處理疑難的、缺陷類(lèi)問(wèn)題研發(fā)維護(hù)部長(zhǎng)熱線(xiàn)等陣地交付和服

務(wù)代表維護(hù)經(jīng)理2nd

Line3rd

Line1st

LineTAC區(qū)域/國(guó)

家服務(wù)中心研發(fā)維護(hù)組-

-

-

-

->page

55層級(jí)角色

描述技能模型L1普通服務(wù)工程師知識(shí)：熟練掌握本產(chǎn)品族知識(shí)，考試合格能力：按照指導(dǎo)書(shū)和案例知識(shí)庫(kù)能進(jìn)行一般故障處理L2高級(jí)服務(wù)工程師知識(shí)：熟練掌握本產(chǎn)品線(xiàn)所有知識(shí)，考試合格能力：有能力定位到某個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品內(nèi)某個(gè)模塊問(wèn)

題；能夠獨(dú)立根據(jù)故障手冊(cè)進(jìn)行故障恢復(fù)操作；能

指導(dǎo)L1工程師工作。L3研發(fā)維護(hù)工程師知識(shí)：深入掌握產(chǎn)品維護(hù)的各種知識(shí)和原理能力：進(jìn)行疑難問(wèn)題處理和產(chǎn)品bug修復(fù)

人員能力建設(shè)高

級(jí)能處理疑難技術(shù)問(wèn)題能進(jìn)行復(fù)雜解決方案交付

通過(guò)高級(jí)水平考試初

級(jí)能進(jìn)行一般問(wèn)題處理

能進(jìn)行單產(chǎn)品交付

通過(guò)初級(jí)水平考試中

級(jí)能處理復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題能進(jìn)行簡(jiǎn)單解決方案交付

通過(guò)中級(jí)水平考試制訂任職資格分級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn)，建立職業(yè)通道

定崗定級(jí)強(qiáng)應(yīng)用，直接影響利益分配H公司

工程師任

職共八級(jí)定崗定級(jí)

任職定薪

獎(jiǎng)金權(quán)重分層分級(jí)，梯隊(duì)建設(shè)，充分發(fā)揮專(zhuān)家作用page

56H公司服務(wù)工程師定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)推拉職業(yè)通道經(jīng)銷(xiāo)商：形式1：關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試，技術(shù)人員數(shù)量和資格應(yīng)用到評(píng)級(jí)和費(fèi)用支付形式2：經(jīng)銷(xiāo)商指定培訓(xùn)師：培訓(xùn)師參加導(dǎo)入培訓(xùn)并達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)師負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)社會(huì)人員：建立專(zhuān)業(yè)資格認(rèn)證體系H開(kāi)展的資格認(rèn)證體系舉例：HCDA（HuaweiCertified

DatacomAssociate，H為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信工程師）HCDP（HuaweiCertified

Datacom

Professional，H為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信資深工程師）

HCDE（HuaweiCertified

Datacom

Expert，H為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信專(zhuān)家）

外部人員能力建設(shè)page

57

培訓(xùn)與輪崗

單產(chǎn)品培訓(xùn)與實(shí)踐，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)工程師、客戶(hù)關(guān)懷工程師、客戶(hù)服務(wù)工程師等。

跨產(chǎn)品融合培訓(xùn)與實(shí)踐，擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)工程師、產(chǎn)品工程師、緊急恢復(fù)組組長(zhǎng)等。

輪崗機(jī)制：代表處工程師、TAC、GTAC。

案例庫(kù)與IT支持

快速查找問(wèn)題及解決方案，迅速提升整體技術(shù)能力。

經(jīng)驗(yàn)有效傳承，支撐團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力提升。

研發(fā)支持

ITR與IPD流程互通，強(qiáng)力支撐快速定位和解決疑難問(wèn)題。案例庫(kù)、

IT研發(fā)體系

H公司技術(shù)服務(wù)能力培養(yǎng)方法

客戶(hù)關(guān)懷工程師CCR

客戶(hù)服務(wù)工程師CSE

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師FSE

產(chǎn)品支持工程師PSE

緊急恢復(fù)組組長(zhǎng)RLpage

58?

負(fù)責(zé)產(chǎn)生高質(zhì)量的知識(shí)?

按分類(lèi)、搜索規(guī)范上傳知

識(shí)?

負(fù)責(zé)及時(shí)處理一線(xiàn)反饋，補(bǔ)充、更新和清理知識(shí)?

使用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意答復(fù)?

負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋知識(shí)缺失、不清晰、不準(zhǔn)確等問(wèn)題，促進(jìn)知識(shí)改進(jìn)?

負(fù)責(zé)保證知識(shí)更精準(zhǔn)被搜

索?

搭建清晰的導(dǎo)航架構(gòu)?

負(fù)責(zé)優(yōu)化知識(shí)需求和問(wèn)題的反饋流程，確保過(guò)程可視化目標(biāo)客戶(hù)：客服員工、體驗(yàn)顧問(wèn)、培訓(xùn)師；維修工程師；服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)員工自

知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)/案例庫(kù)知識(shí)產(chǎn)生者知識(shí)使用者page59經(jīng)驗(yàn)分享PART04Netcare系統(tǒng)n

主動(dòng)維護(hù)流程

緊急恢復(fù)流程（iWar）

技術(shù)方案實(shí)施流程（iTMO）

批量整改電子流iCare系統(tǒng)n

管理服務(wù)請(qǐng)求

第三方問(wèn)題處理流程

管理升級(jí)流程RM（產(chǎn)品需求管理系統(tǒng)）DTS（研發(fā)缺陷管理系統(tǒng)）

H公司ITR系統(tǒng)示意page

61例行（月度、

季度）產(chǎn)品質(zhì)

量、服務(wù)質(zhì)量

結(jié)果晾曬事件觸發(fā)（展會(huì)，

客戶(hù)拜訪），針

對(duì)長(zhǎng)期遺留、重大、關(guān)鍵客戶(hù)

等問(wèn)題進(jìn)行清零

活動(dòng)。H為通過(guò)ITR的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，質(zhì)量運(yùn)營(yíng)體系通過(guò)例行及例外的機(jī)制，推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，每年?duì)?/p>

引改進(jìn)目標(biāo)20%

推動(dòng)產(chǎn)品問(wèn)題解決：例行及例外ITR數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

NPR

FRT

OFR

自行解決率

平均處理時(shí)長(zhǎng)

…賽馬清零結(jié)果應(yīng)用：u

專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果應(yīng)用：u

組織績(jī)效考核u

持續(xù)改進(jìn)牽引page

62

呆死料大會(huì)page

63

大力推行可服務(wù)性建好基線(xiàn)權(quán)威性

先進(jìn)性可服務(wù)性基線(xiàn)是服務(wù)代表落地需求的核心工具定期評(píng)估用好基線(xiàn)視野寬廣

理念先進(jìn)

引領(lǐng)業(yè)界研發(fā)自評(píng)

服務(wù)把關(guān)

量化評(píng)分充分溝通公開(kāi)排名

匯報(bào)晾曬基于現(xiàn)狀牽引挑戰(zhàn)

形成路標(biāo)共同制定

聯(lián)合簽發(fā)

嚴(yán)肅刷新明確標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)地驗(yàn)證

過(guò)點(diǎn)應(yīng)用嚴(yán)格

驗(yàn)收考核

晾曬合理性page64

ITR運(yùn)營(yíng)效果評(píng)價(jià)模型n

流程建設(shè)n

度量分析n

IT支撐n

流程執(zhí)行n

業(yè)務(wù)結(jié)果評(píng)估要素0102權(quán)重03刻度n

要素權(quán)重設(shè)置清晰的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)pagen65

讓流程成為生產(chǎn)力

IT部門(mén)2010年度工作總結(jié)和2011年度目標(biāo)及計(jì)劃報(bào)告人：IT部2010年關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)計(jì)劃月份服務(wù)器故障和網(wǎng)絡(luò)中斷(次)服務(wù)在2小時(shí)內(nèi)完成百分比用戶(hù)對(duì)每單服務(wù)評(píng)分（5分制）被投訴數(shù)(次)管理每月評(píng)審及報(bào)告（次）培訓(xùn)（次）月工作計(jì)劃完成率重大IT事故(次)采購(gòu)合格率資產(chǎn)利用率錯(cuò)誤的程序開(kāi)發(fā)導(dǎo)致ERP業(yè)務(wù)中斷（次）2009年實(shí)際月平均績(jī)效月平均1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月管理評(píng)審的步驟審計(jì)本月用戶(hù)報(bào)障事件和工單處理記錄審計(jì)本月工作計(jì)劃的完成情況，公布下月工作計(jì)劃審計(jì)本月個(gè)人績(jī)效考核情況及檢討公布并審計(jì)本月IT服務(wù)管理績(jī)效報(bào)告，總結(jié)問(wèn)題和制定糾正措施審計(jì)ITSM系統(tǒng)運(yùn)行情況審計(jì)IT服務(wù)管理的規(guī)范、流程