機(jī)械設(shè)備供貨安裝及售后服務(wù)方案(通用)

1、機(jī)械設(shè)備供貨安裝及售后服務(wù)方案（通用）1項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱：機(jī)械設(shè)備供貨采購(gòu)內(nèi)容：XX機(jī)械設(shè)備完工期：在合同簽訂后15日內(nèi)完成供貨并安裝調(diào)試結(jié)束。質(zhì)量保證期：驗(yàn)收合格后一年。2項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 2.1項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)2.2管理人員崗位職責(zé)（1）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1）全權(quán)負(fù)責(zé)中標(biāo)后招標(biāo)人和采購(gòu)單位對(duì)其項(xiàng)目的有關(guān)咨詢、査詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務(wù)承諾和接受投拆等事務(wù)。2）負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度、安全文明管理監(jiān)督，是質(zhì)量、 安全的第一責(zé)任人。3）做到全程質(zhì)量管理，把握安裝各道工序質(zhì)量關(guān)。4）完成公司交代的其他任務(wù)。（2）安裝維修人員崗位職責(zé)1）認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握設(shè)備工作原理的構(gòu)造、性能和易出故障的

2、部 位。2）安裝維修人員要做到三好（管好、用好、修好），四會(huì)（會(huì)使 用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢査、會(huì)排除故障）。維修設(shè)備時(shí)，必須及時(shí)通知部 門主管做好合理時(shí)間的安排。3）車輛和設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)組織搶修，以最快的速度排除， 保證生產(chǎn)和運(yùn)輸順利進(jìn)行。4）服從生產(chǎn)調(diào)度，堅(jiān)守崗位，對(duì)負(fù)責(zé)安裝維修的設(shè)備要嚴(yán)格按 照操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修，保證安裝維修質(zhì)量。5）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（3）貨物運(yùn)輸人員崗位職責(zé)1）做好公司貨物分揀、運(yùn)輸配送工作。2）按照及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)的原則組織貨物運(yùn)輸，杜絕運(yùn) 輸差錯(cuò)。3）核對(duì)票據(jù)和產(chǎn)品數(shù)量，做到票單相符、票貨相符，產(chǎn)品貨單 交接手續(xù)齊全。4）發(fā)運(yùn)貨物應(yīng)包裝牢固，標(biāo)識(shí)清

3、晰，嚴(yán)格按貨物運(yùn)輸標(biāo)識(shí)要求 文明裝卸、運(yùn)輸。5）收集運(yùn)輸過程中質(zhì)量信息及可能發(fā)生的質(zhì)量問題，并上報(bào)主 管部門。6）貨物送達(dá)后和客戶辦理交接手續(xù)。7）遵守交通法規(guī)，提高駕駛技術(shù)，做到文明駕駛，不發(fā)生責(zé)任 事故。8）做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的其他岀車任務(wù)。（4）傳后服務(wù)人員崗位職責(zé)1）完成售后服務(wù)部的維保目標(biāo)、工作管理情況。2）負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的日常事務(wù)管理，指導(dǎo)所屬部門的工作和人 員調(diào)配，對(duì)工作人員進(jìn)行考核和審定。3）負(fù)責(zé)處理各種應(yīng)急預(yù)案和投訴處理，并向上級(jí)匯報(bào)。4）負(fù)責(zé)與社會(huì)各界、公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)與溝通。5）完成上級(jí)安排的其他工作。（5）財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)1）協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人建立并完善財(cái)務(wù)管理體系，對(duì)財(cái)

4、務(wù)部門的日 常管理、財(cái)務(wù)預(yù)算、資金運(yùn)作等各項(xiàng)工作進(jìn)行總體控制，提升公司財(cái) 務(wù)管理水平。2）根據(jù)公司中、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織編制公司年度財(cái)務(wù)工作計(jì) 劃與控制標(biāo)準(zhǔn)。3）進(jìn)行會(huì)計(jì)核算和賬務(wù)處理工作，編制、匯總財(cái)務(wù)報(bào)告并及時(shí) 上報(bào)。負(fù)責(zé)組織公司成本管理工作，進(jìn)行成本預(yù)測(cè)、控制、核算、 分析和考核工作。完成公司交代的其他任務(wù)。3備貨供貨方案3.1備貨計(jì)劃簽訂合同后，我公司經(jīng)安排備貨。項(xiàng)目經(jīng)理按照招標(biāo)文件的要求 安排生產(chǎn)商對(duì)設(shè)備生產(chǎn)加工，跟蹤備貨進(jìn)度并及時(shí)與采購(gòu)方代表溝通, 通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。備貨期間，項(xiàng)目經(jīng)理將委派工程師2人到采購(gòu)方現(xiàn)場(chǎng)考察環(huán)境， 設(shè)計(jì)出設(shè)備擺放布置方案。方案和圖紙由項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系采購(gòu)方代表

5、召 開會(huì)議商議和確定。這一階段很重要，我公司將對(duì)備貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，保證后續(xù) 階段的順利開展。此階段計(jì)劃在2天內(nèi)完成。3. 2供貨方案交貨地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn)。完工期：在合同簽訂后15日內(nèi)完成供貨并安裝調(diào)試結(jié)束。交貨方式：設(shè)備到達(dá)指定的場(chǎng)所后經(jīng)用戶檢驗(yàn)合格后方可 交貨。運(yùn)輸條件：專車汽運(yùn)，運(yùn)費(fèi)由我方承擔(dān)。備品備件情況設(shè)備中包含的易損、易壞的原件，備品備件由廠家在裝箱清單中 列出，交貨時(shí)與設(shè)備一同交付：若設(shè)備中的原件是由于非正常操作而 損壞，公司根據(jù)實(shí)際情況保修。提供相應(yīng)的備品備件，公司備有足夠 的易損件給用戶，為用戶設(shè)備運(yùn)行提供強(qiáng)有力的支持。質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生問題的處理期限本項(xiàng)目質(zhì)保期為驗(yàn)收合

6、格后三年，質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)本次采購(gòu)的所有 設(shè)備、配件、輔件在到貨檢查及質(zhì)保期內(nèi)岀現(xiàn)故障等情形按同型號(hào)無 償更換。質(zhì)保周期內(nèi)，我方確保貨物的正常使用，如有質(zhì)量問題，提 供免費(fèi)上門維修服務(wù)。設(shè)備一旦發(fā)生故障，接到報(bào)修通知后2小時(shí)響 應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，更換送修在12個(gè)工作日內(nèi)完成。2天內(nèi)無法修 復(fù)提供備用機(jī)，提供不了備用機(jī)，雙方協(xié)商賠償。其他本公司與生產(chǎn)商簽訂了技術(shù)支持合約，生產(chǎn)商承擔(dān)所有的技術(shù)支 持，公司代理的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)均能滿足招標(biāo)文件的要求，為了保證供 應(yīng)商、購(gòu)買方、制造商三方責(zé)任落實(shí)到位，我公司擬在商務(wù)運(yùn)作中采 用三方技術(shù)服務(wù)協(xié)議，以便最終用戶隨時(shí)可以找到有關(guān)單位和人員, 處理遇到的問題。4物流

7、保障措挽根據(jù)本項(xiàng)目招標(biāo)文件提供的資料，我公司現(xiàn)做出以下運(yùn)輸保障措 施。4. 3技術(shù)安全措施4. 1運(yùn)行安全控制（1）GPS監(jiān)控機(jī)制設(shè)備產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中進(jìn)行嚴(yán)密管制，全程進(jìn)行GPS監(jiān)控：（2）運(yùn)輸機(jī)械啟動(dòng)前的檢查:運(yùn)輸機(jī)械啟動(dòng)前對(duì)遮蓋貨物油布和 加固情況作詳細(xì)的檢查，杜絕隱患，并做好記錄。有問題必須在啟動(dòng) 前排除；（3）運(yùn)行過程中的檢查：彎道檢査:通過彎道大于90的道路, 必須慢行，確保設(shè)備處于相對(duì)水平的狀態(tài)。2運(yùn)輸保障控制對(duì)準(zhǔn)備運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備做好防護(hù)措施，以防損傷。對(duì)運(yùn)輸?shù)目刂茟?yīng)該 分四步進(jìn)行：（1）裝載前的驗(yàn)證:裝載前，必須對(duì)要運(yùn)輸?shù)呢浳镞M(jìn)行核對(duì)驗(yàn)收;（2）有效地執(zhí)行細(xì)則一一執(zhí)行防雨加固方案；一

8、一到貨后立即 執(zhí)行接收條款。（3）選取和維護(hù)運(yùn)輸工具一一正確選用運(yùn)輸工具：一一對(duì)運(yùn)輸 工具進(jìn)行維護(hù)；（4）正確選取運(yùn)輸路線（在運(yùn)輸前再次對(duì)路線進(jìn)行勘査，確保 運(yùn)輸條件與實(shí)際情況相符等）。（5）人員的安排和考核一明確人員的職責(zé)一進(jìn)行有關(guān)細(xì)則的內(nèi)容、作用、使用方法的宣傳教育。（1）采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制；（2）對(duì)參加該項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行質(zhì)量、安全和施工的技術(shù)要 求進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)運(yùn)輸人員進(jìn)行技術(shù)交底；（3）運(yùn)輸機(jī)械人員在作業(yè)過程中按照國(guó)家勞動(dòng)防護(hù)法規(guī)要求配 備必要的安全防護(hù)設(shè)施；（4）針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)、合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定實(shí)際需要的運(yùn) 輸設(shè)備工具：（5）在裝、卸港口作業(yè)時(shí)，項(xiàng)目部將派遣專業(yè)技術(shù)人員會(huì)同貨

9、主有關(guān)人員在港口負(fù)責(zé)監(jiān)裝、監(jiān)卸等工作；（6）在接貨時(shí)，嚴(yán)格檢查，如有殘損，及時(shí)將殘損情況報(bào)告客 戶，并按照客戶意見處理，并做好相應(yīng)交接記錄；（7）運(yùn)行前必須檢査大件設(shè)備裝載與捆扎情況；做好超限運(yùn)輸 標(biāo)志；裝卸過程中嚴(yán)格執(zhí)行配載方案；（8）在運(yùn)輸途中，定時(shí)檢査大件設(shè)備的綁扎加固情況是否完好， 如有不安全的隱患及時(shí)采取措施清除，以確保大件設(shè)備、運(yùn)輸工具的 安全；（9）運(yùn)輸前必須對(duì)運(yùn)輸運(yùn)輸機(jī)械進(jìn)行嚴(yán)格檢查；（10）嚴(yán)格按照安全質(zhì)量操作規(guī)程和實(shí)施方案作業(yè)；（11）夜間作業(yè)，運(yùn)輸機(jī)械各種燈光必須正常開啟，最大限度地 確保運(yùn)輸機(jī)械人員以及設(shè)備的安全；（12）安全質(zhì)量監(jiān)控人員全程跟蹤，作好安全記錄。5運(yùn)輸方

10、案1運(yùn)輸包裝方案包裝的要求我司提供的所有設(shè)備和材料都具備適應(yīng)遠(yuǎn)洋、內(nèi)陸運(yùn)輸和多次搬 運(yùn)、裝卸的堅(jiān)固包裝，包裝有減震、防沖擊的措施，保證在運(yùn)輸、裝 卸過程中完好無損。若包裝無法防止運(yùn)輸、裝卸過程中垂直、水平加 速度引起的設(shè)備損壞，我方會(huì)在設(shè)備的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上予以解決。包裝將按設(shè)備特點(diǎn)，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐蝕 的保護(hù)措施，以保證貨物在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運(yùn)抵合 同設(shè)備安裝地點(diǎn)。包裝所用的材料及包裝物結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的可復(fù)原性, 以保證貨物在現(xiàn)場(chǎng)開箱后能方便地按原包裝復(fù)原。將盡量考慮安裝現(xiàn)場(chǎng)潮濕的環(huán)境，采用防潮濕包裝。在包裝貨物 時(shí)，按貨物類別進(jìn)行裝箱。備品備件將在包裝箱外加以注明

11、，分批或 一次性發(fā)貨。專用工具也會(huì)分別包裝。各種設(shè)備的松散零部件將采用好的包裝方式，裝入尺寸適當(dāng)?shù)南?內(nèi)。包裝的標(biāo)記按規(guī)定對(duì)貨物進(jìn)行包裝。對(duì)包裝箱內(nèi)和捆內(nèi)的各散裝部件都將標(biāo) 記在系統(tǒng)裝配圖中的部件號(hào)或零部號(hào)。每一包裝箱或貨物的適當(dāng)位置 將用不可擦除的油漆和明顯的中及英文字樣做出以下標(biāo)記：次收貨人次發(fā)貨標(biāo)記濃目的地次貨物名稱、箱號(hào)淤 毛重/凈重（公斤或用kg表示）次 體積（長(zhǎng)*寬*高，以亳米表示）淤安裝站點(diǎn)按照貨物的特點(diǎn)，裝卸和運(yùn)輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地 印刷有“輕放”、“勿倒置”和“防雨”等字樣。（3）包裝的責(zé)任凡因由于貨物包裝不善或標(biāo)記不當(dāng)導(dǎo)致貨物損失、損壞或丟失時(shí), 或因此引起事故

12、時(shí)，責(zé)任由我方承擔(dān)。公司為本項(xiàng)目提供的全部貨物 采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)措施進(jìn)行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防 野蠻裝卸等的保護(hù)措施，以確保貨物安全運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)；公司愿意承擔(dān)由于包裝或保護(hù)措施不妥而引起的貨物銹蝕、損壞 和丟失的任何損失的責(zé)任或費(fèi)用：每套包裝附有詳細(xì)裝箱單和質(zhì)量證 書各兩套，一套在包裝箱里，一套在包裝箱外。5. 2具體的運(yùn)輸方案針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司堅(jiān)持用戶第一的思想，用戶的需 要就是我們工作的目標(biāo)；用戶的要求就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。我們將按 照國(guó)家或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施對(duì)設(shè)備進(jìn)行包裝，在第一時(shí)間內(nèi)組織運(yùn)輸 線路的考察，確定最佳運(yùn)輸方案并與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品完全無 損運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)

13、行設(shè)備安裝。（1）設(shè)備運(yùn)輸1）組織：我公司設(shè)立專職的運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸服務(wù)。2）職能：根據(jù)客戶及合同的要求，以最合理和穩(wěn)妥的方式安排 設(shè)備的運(yùn)輸和保險(xiǎn)工作：確保設(shè)備的運(yùn)輸質(zhì)量以及用戶的工程設(shè)備安 裝進(jìn)度。3）運(yùn)輸計(jì)劃簽訂合同后，我公司將根據(jù)項(xiàng)目的需求制定詳細(xì)的運(yùn)輸發(fā)貨計(jì) 劃，在裝運(yùn)發(fā)貨前按照合同要求，在簽訂生效后將所有裝運(yùn)資料及清 單提交客戶確認(rèn)。 一般情況下我公司釆用汽車運(yùn)輸方式負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)輸，也可根據(jù) 客戶實(shí)際需求改用不同的運(yùn)輸方式。設(shè)備到達(dá)項(xiàng)目地點(diǎn)后，遵守項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作需要，我公司進(jìn)行卸 車、安排清點(diǎn)、驗(yàn)貨、安裝、調(diào)試以及驗(yàn)收。4）產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)（外形及搬運(yùn)要求）, 配

14、置和選用適宜的搬運(yùn)工具（貨車搬運(yùn)、人力搬運(yùn)），規(guī)定合理的搬 運(yùn)方法，以防止搬運(yùn)物資受到損壞。不得破壞包裝，防止跌落、碰撞、擠壓；應(yīng)按包裝要求進(jìn)行搬運(yùn)，搬運(yùn)中明確責(zé)任，文明裝卸、輕裝輕 放，防止受潮、破損：運(yùn)輸接貨人員在確保票實(shí)無誤，或?qū)Τ鲐浀膯栴}處理后，方可 裝車：裝車要求嚴(yán)格按照貨物性質(zhì)、要求，堆碼層數(shù)的規(guī)定，平穩(wěn)裝 車碼放，捆扎牢固。6安裝調(diào)試方案6. 1安裝施工組織部署為了提高設(shè)備的安裝質(zhì)量和安裝效率，公司成立了產(chǎn)品安裝隊(duì), 安裝隊(duì)由總負(fù)責(zé)人及專業(yè)安裝小組組成，安裝隊(duì)成員都經(jīng)過專業(yè)化的 培訓(xùn)，保證安裝過程的順利和安裝質(zhì)量。6. 2安裝方案此階段的主要工作是項(xiàng)目實(shí)施人員進(jìn)行貨物的安裝及調(diào)試

15、，并對(duì) 用戶進(jìn)行產(chǎn)品的簡(jiǎn)單操作培訓(xùn)，以便用戶能夠在系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)理解更加 透徹。安裝調(diào)試完成后，項(xiàng)目實(shí)施人員對(duì)設(shè)備的情況進(jìn)行核査，確保設(shè)備安裝、擺放到位，滿足正常使用，具備培訓(xùn)的條件。6. 1開箱驗(yàn)收新設(shè)備到貨后，由設(shè)備管理部門，會(huì)同購(gòu)置單位，使用單位（或 接收單位）進(jìn)行開箱驗(yàn)收，檢查設(shè)備在運(yùn)輸過程中有無損壞、丟失， 附件、隨機(jī)備件、專用工具、技術(shù)資料等是否與合同、裝箱單相符， 并填寫設(shè)備開箱驗(yàn)收單，存入設(shè)備檔案，若有缺損及不合格現(xiàn)象應(yīng)立 即向有關(guān)單位交涉處理，索取或索賠。6. 2設(shè)備安裝按照供應(yīng)清單的設(shè)備及安裝施工圖等要求擺放，組織基礎(chǔ)施工及 設(shè)備搬運(yùn)就位。在安裝擺放時(shí)，對(duì)設(shè)備定位要考慮以下因素

16、。應(yīng)方便工件的存放、運(yùn)輸和現(xiàn)場(chǎng)的清理；設(shè)備及其附屬裝置的外尺寸、運(yùn)動(dòng)部件的極限位置及安全距離;應(yīng)保證設(shè)備安裝、維修、操作安全的要求；應(yīng)按照安裝驗(yàn)收有關(guān)規(guī)范要求，保證安裝穩(wěn)固，減輕振動(dòng)，避免 變形，保證精度，防止不合理的磨損。安裝前要進(jìn)行技術(shù)交底，組織 人員認(rèn)真學(xué)習(xí)設(shè)備的有關(guān)技術(shù)資料，了解設(shè)備性能及安全要求和施工 中應(yīng)注意的事項(xiàng)。安裝過程中，對(duì)裝配連接、電氣線路等項(xiàng)目，要嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí) 行。安裝工序中如果有恒溫、防震、防塵、防潮、防火等特殊要求 時(shí)，應(yīng)采取措施，條件具備后方能進(jìn)行該項(xiàng)項(xiàng)目的進(jìn)行。3設(shè)備試運(yùn)行設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)一般可分為靜態(tài)、動(dòng)態(tài)兩種。靜態(tài)：是為了考核設(shè)備安裝是否到位，檢査設(shè)備安裝完成度。

17、動(dòng)態(tài)：設(shè)備在無負(fù)載、標(biāo)準(zhǔn)負(fù)載情況下進(jìn)行調(diào)試，在有些情況 下可結(jié)合人試驗(yàn)。在動(dòng)態(tài)調(diào)試中應(yīng)按規(guī)范檢査設(shè)備各項(xiàng)指標(biāo)是否正常, 裝置是否達(dá)到出廠的標(biāo)準(zhǔn)，是否正常、安全、可靠。不同負(fù)載狀態(tài)下 的運(yùn)轉(zhuǎn)，也是對(duì)機(jī)器全方位的檢查。6.4設(shè)備調(diào)試運(yùn)行后的工作首先斷開設(shè)備的總電路和動(dòng)力源，然后作好下列設(shè)備檢查、記錄工作：使用完后對(duì)設(shè)備定期的清洗、配件潤(rùn)滑、緊固，更換或檢修故 障零、部件并進(jìn)行調(diào)試，使設(shè)備進(jìn)入最佳使用狀態(tài)；定期作好并整理設(shè)備安全方便檢查和其他隱患的記錄；整理設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)中的情況（包括故障排除）記錄；對(duì)于無法調(diào)整和消除的問題，分析原因，從使用方法等方面進(jìn) 行歸納。對(duì)設(shè)備調(diào)試后作出評(píng)定結(jié)論，處理意見，辦理

18、移交的手續(xù)。7驗(yàn)收方案1驗(yàn)收依據(jù)1）用戶方在收到我方交付的貨物后應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織驗(yàn)收。2）按照本招標(biāo)文件的有關(guān)規(guī)定提供合格產(chǎn)品；3）貨物的驗(yàn)收包括:數(shù)量、外觀、質(zhì)量、性能、隨機(jī)備件備品、 裝箱單、隨機(jī)資料及包裝；所有設(shè)備和附（配）件應(yīng)符合其規(guī)定的性 能，無瑕疵和缺陷，質(zhì)量為合格產(chǎn)品，同時(shí)有明確的生產(chǎn)制造廠商。 我方對(duì)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)包退、包換和包修，因此發(fā)生的費(fèi)用由我方自行 負(fù)責(zé)。4）設(shè)備到達(dá)采購(gòu)方指定地點(diǎn)，應(yīng)提前通知采購(gòu)人，由采購(gòu)人根 據(jù)有關(guān)清單進(jìn)行驗(yàn)收。7. 2驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)丹北鎮(zhèn)新橋片區(qū)地下水平式垃圾壓縮機(jī)招標(biāo)文件IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：按招標(biāo)文件、供應(yīng)商的投標(biāo)文

19、件、承諾及行業(yè)相關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)為準(zhǔn)。采購(gòu)人根據(jù)丹陽(yáng)市政府采購(gòu)項(xiàng)目驗(yàn)收管理暫行規(guī)定組織 驗(yàn)收，經(jīng)采購(gòu)人驗(yàn)收合格后，需填寫政府釆購(gòu)驗(yàn)收回執(zhí)。7. 3驗(yàn)收方法（1）成立驗(yàn)收小組驗(yàn)收小組根據(jù)本項(xiàng)目的需要臨時(shí)組建，也可以成立日常的驗(yàn)收小 組。驗(yàn)收小組由熟悉掌握該采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)需要的技術(shù)人員單數(shù)組成。驗(yàn)收方指定負(fù)責(zé)驗(yàn)收小組工作的直接負(fù)責(zé)人。建立驗(yàn)收方內(nèi)部制 約機(jī)制，前期參與了該采購(gòu)項(xiàng)目采購(gòu)工作的負(fù)責(zé)人不得作為驗(yàn)收工作的負(fù)責(zé)人。驗(yàn)收小組由驗(yàn)收方成立，其工作情況代表驗(yàn)收方履行驗(yàn)收工作職 責(zé)。（2）驗(yàn)收前準(zhǔn)備驗(yàn)收小組成員在項(xiàng)目驗(yàn)收前完全掌握項(xiàng)目驗(yàn)收清單和標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu) 文件對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)規(guī)定耍求和供應(yīng)商的響應(yīng)承諾情況，并完成

20、實(shí)施驗(yàn) 收所需要的其他準(zhǔn)備工作。驗(yàn)收小組應(yīng)根據(jù)采購(gòu)項(xiàng)目的具體情況，制 定具體詳細(xì)的項(xiàng)目驗(yàn)收工作方案，以便于實(shí)施驗(yàn)收。（3）驗(yàn)收驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)在我方履約完成后及時(shí)實(shí)施驗(yàn)收。每個(gè)驗(yàn)收小組成 員必須作好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)記載項(xiàng)目名稱、數(shù)量、 單價(jià)、總價(jià)、規(guī)格、型號(hào)、主要技術(shù)參數(shù)和設(shè)備配置等內(nèi)容事項(xiàng)。（4）出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告驗(yàn)收小組完成驗(yàn)收后，出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的內(nèi)容包括：實(shí) 施驗(yàn)收過程基本情況陳述，采購(gòu)項(xiàng)目驗(yàn)收情況介紹，對(duì)供應(yīng)商履約情 況與政府采購(gòu)合同、采購(gòu)文件規(guī)定要求以及供應(yīng)商投標(biāo)文件響應(yīng)承諾 情況進(jìn)行比較，驗(yàn)收結(jié)論性意見。驗(yàn)收小組成員的個(gè)人驗(yàn)收記錄和個(gè) 人驗(yàn)收意見作為附件附在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后備

21、查。驗(yàn)收小組成員應(yīng)在驗(yàn)收?qǐng)?bào) 告上簽字，對(duì)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告內(nèi)容負(fù)責(zé)。7.4系統(tǒng)驗(yàn)收此階段是對(duì)項(xiàng)目總體的完成情況進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收分階段進(jìn)行，在每一項(xiàng)目階段結(jié)束時(shí)，用戶對(duì)這一階段的可交付成果進(jìn)行驗(yàn)收，在安 裝調(diào)試結(jié)束后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體驗(yàn)收。需要驗(yàn)收的可交付成果：主要項(xiàng)目階段階段組成主要里程碑可交付成果啟動(dòng)階段編制總體項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)簽署總體項(xiàng)目計(jì)劃啟動(dòng)會(huì)簽署項(xiàng)目實(shí)施協(xié)議產(chǎn)品供應(yīng)表產(chǎn)品供應(yīng)表產(chǎn)品得到確認(rèn)簽署產(chǎn)品確認(rèn)表安裝調(diào)試安裝檢査及總結(jié)用戶簽署安裝計(jì)劃及調(diào)試培訓(xùn)計(jì)劃簽署安裝計(jì)劃及調(diào)試培訓(xùn)計(jì)劃安裝完成簽署安裝總結(jié)表用戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)制定培訓(xùn)計(jì)劃簽署培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)完成簽署培訓(xùn)總結(jié)表系統(tǒng)驗(yàn)收總體驗(yàn)收驗(yàn)收完成簽署總

22、體驗(yàn)收?qǐng)?bào)告2服務(wù)方案2.1售后服務(wù)理念1）尊重客戶，以誠(chéng)相待；維護(hù)企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的 準(zhǔn)則；尊重客戶的時(shí)間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重客戶的勞動(dòng)、尊重客 戶的秘密。2）4410-1=0的原則，往往會(huì)影響大批潛在客戶。3）設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地的替客戶著想， 多問自己凡個(gè)為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好。客戶服務(wù)“六”部 曲（1）友好誠(chéng)懇的招呼（2）要讓每個(gè)客戶都知道他是受關(guān)注和重視的（3）詢問需求（4）解決需求（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度（6）把握時(shí)機(jī)，適時(shí)為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度4）售后服務(wù)以質(zhì)為重：（1）在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)中，售后服務(wù)是保證業(yè)績(jī)穩(wěn)定的

23、有 力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；（2）售后服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶的問題，保證貨物的質(zhì)量；（3）要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打 折扣的服務(wù)。5）服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個(gè)人，而是代 表著公司的整體利益，一切的言行都要把團(tuán)隊(duì)、公司的利益放在心上, 拋棄個(gè)人英雄主義。2. 2售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角；2）在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問題，傳 授維修保養(yǎng)意識(shí)，客戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售 后服務(wù)總部協(xié)助解決；3）服

24、務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶建立良 好的關(guān)系；4）決不允許服務(wù)人員向客戶索要財(cái)物或變相提岀無理要求：5）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)處理， 不允許出現(xiàn)統(tǒng)一問題重復(fù)處理的現(xiàn)象；6）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告 單”，必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；7）重大質(zhì)暈問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；8）建立售后服務(wù)來電函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及 費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。2. 3售后服務(wù)工作守則1）總經(jīng)理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2）各部門經(jīng)理對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培 訓(xùn)指導(dǎo)。3）公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須

25、經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4）負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5）兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好客戶服務(wù)檔案。6）及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布 各種相關(guān)信息。7）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公 司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。8）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修 耗時(shí)。9）認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努 力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。10）公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì) 記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。2. 4售后服務(wù)制度1）售后服務(wù)管理制度（

26、1）要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任， 實(shí)行獎(jiǎng)罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪客戶，傾聽客戶對(duì)售后部門的 建議、意見。（2）對(duì)于客戶反映的問題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話就把問題 解決明白，要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，凡是接待客戶的售后人員要一竿子插 到底，直到把客戶的問題解決好，讓客戶滿意為止。（3）售后服務(wù)部門要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)等方方 而而出現(xiàn)的問題，要主動(dòng)為客戶解決好，即使客戶一時(shí)還沒有發(fā)現(xiàn)問 題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知客戶，并主動(dòng)為客 戶解決問題，比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。（4）要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高 售后服務(wù)的

27、水平和質(zhì)量。使售后服務(wù)人員最大限度的掌握公司的實(shí)際 情況，以便更好地服務(wù)好消費(fèi)者。2）客戶投訴管理制度（1）我方售后服務(wù)部通過電話、電子信箱，以及定期上門回訪 等方式，向客戶提供咨詢服務(wù)，并完全接受客戶的反饋意見和投訴;（2）我方售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后 方可上崗：（3）接待客戶的過程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行 為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個(gè)客戶：（4）我方售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的何一次來電、來 信、來訪，認(rèn)真填寫相關(guān)記錄表格，并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到公司 總部，并存檔：（5）公司售后服務(wù)人員要對(duì)客戶的每一次來電、來信、來訪給 予迅速

28、、滿意的答復(fù)，并對(duì)提岀建議的客戶表示真摯的感謝；（6）公司各地的售后服務(wù)小組，要定期整理客戶的投訴、建議 以及服務(wù)記錄等,并向公司總部匯報(bào)；（7）公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)査結(jié)果 對(duì)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善，以滿足不同客戶、不同時(shí)期 的售后服務(wù)需要。3）客戶監(jiān)督制度為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我方特編制了客戶監(jiān)督制度, 請(qǐng)貴方對(duì)我方產(chǎn)品及服務(wù)提出寶貴意見和建議，我方將及時(shí)改進(jìn)售后 服務(wù)質(zhì)量。2. 5售后處理程序1）投訴處理的原則（1）確保招標(biāo)方在售后維權(quán)上的合法權(quán)益。（2）積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。（3）努力提高完善物流配送質(zhì)量管理。（4）采取統(tǒng)一的處理

29、程序和解決方式。2）建立投訴處理小組（1）投訴處理小組由營(yíng)銷部、品質(zhì)部、采購(gòu)部抽岀人員組成。（2）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能 詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向招標(biāo)方回復(fù)一 般投訴的處理結(jié)果：向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。（3）品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供 調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提 高對(duì)被投訴問題的技術(shù)分析：協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。（4）采購(gòu)部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的采購(gòu)記錄記錄；協(xié)助對(duì)被 投訴問題的調(diào)查。3）處理投訴程序（1）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容A、聆聽招標(biāo)方所提岀的投訴；B、將投訴的質(zhì)量問題詳

30、細(xì)記錄到客戶投訴登記反饋表中： 記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包 裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等）；投訴原因詳情（購(gòu)買、 儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等）。（2）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因A、調(diào)査人員現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)査被投訴問題產(chǎn)生的原因；B、對(duì)于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)査意見表，以內(nèi) 聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí) 主管決策；C、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量 問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題 的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換 貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品

31、運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客 戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承 擔(dān)相關(guān)：D、如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)査人員應(yīng)該向客 戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否 屬于質(zhì)量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法A、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換;B、不屬于質(zhì)暈問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；C、如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者 對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要 求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做岀產(chǎn)品質(zhì)量的 界定；D、對(duì)于不良品處理和解決

32、措施由投訴處理小組提出報(bào)告，報(bào)請(qǐng) 管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)和質(zhì)量管理的加強(qiáng)。（4）資料的備檔保存A、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù) 和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；B、質(zhì)暈投訴資料的保管期限為五年。2. 6服務(wù)響應(yīng)方式1）遠(yuǎn)程回訪在產(chǎn)品投入使用后，我方承諾每隔3個(gè)月將采取電話、郵件、傳 真、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程回訪，了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的 最新需求以及煩惱，并及時(shí)為客戶解決這些問題。2）上門走訪除遠(yuǎn)程服務(wù)外，我方還設(shè)立上門回訪服務(wù)，由售后部經(jīng)理帶領(lǐng)工 作人員進(jìn)行上門服務(wù)，更加深入了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的需求， 主要服務(wù)如下：了解產(chǎn)品的

33、使用情況；為客戶解決由于產(chǎn)品自身原因產(chǎn)生的問題：了解客戶的新需求。2.7質(zhì)量問題解決措施1）在使用方進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)收過程中，岀現(xiàn)產(chǎn)品任何質(zhì)量問題，我 方將無條件為使用方提供退換貨服務(wù)，期間產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我方 承擔(dān)；2）在產(chǎn)品使用過程中，產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)我方售后服 務(wù)人員確認(rèn)符合免費(fèi)退換貨條件后，我方將為客戶提供退換貨服務(wù), 并以最快速度為客戶補(bǔ)齊所需產(chǎn)品，期間產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我方承 擔(dān)；3）若出現(xiàn)由于客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況，首先我 方人員將會(huì)熱情地為客戶服務(wù)，并承諾只收取少量成本費(fèi)用為客戶提 供退換貨服務(wù)。2. 8售后服務(wù)流程3培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃（培訓(xùn)的方式、地點(diǎn)、人數(shù)、時(shí)間等實(shí)質(zhì)性內(nèi)容）3. 1培訓(xùn)目的我公司承諾免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。主要培訓(xùn)內(nèi)容為介紹 系統(tǒng)設(shè)備組成、原理、工藝流程、維修維護(hù)方法、安裝及技術(shù)參數(shù)標(biāo) 準(zhǔn)、維修規(guī)范、專用工具使用方