公務用車定點維修投標方案技術(shù)標

公務用車定點維修投標方案

目錄

第一章項目背景及需求分析.........................11

第一節(jié)對項目建設(shè)背景的理解與分析.............11

一、建設(shè)背景.................................11

二、項目指導思想.............................12

三、項目建設(shè)的必要性.........................12

第二節(jié)對項目建設(shè)單位的理解與分析.............13

一、車輛維修項目建設(shè)單位.....................13

二、車輛維修項目擬建設(shè)地點...................13

三、車輛維修項目項目建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模.........13

第三節(jié)對項目建設(shè)目標的理解與分析.............14

第四節(jié)對項目各項建設(shè)內(nèi)容的理解與分析.........15

一、項目概況.................................15

二、服務要求.................................15

三、承諾要求.................................18

四、質(zhì)量保證.................................20

五、監(jiān)督管理及違規(guī)處理.......................21

第二章項目整體服務方案...........................11

第一節(jié)服務整體設(shè)想及策劃.....................23

一、整體設(shè)想.................................23

二、項目實施內(nèi)容.............................24

三、項目服務標準.............................25

第二節(jié)項目管理方案.............................33

1

一、安全生產(chǎn)方針.............................33

二、工作目標.................................33

三、指導思想.................................34

四、管理思路.................................35

第三章項目服務承諾...............................38

第一節(jié)車輛維修承諾.............................38

一、維修質(zhì)量承諾.............................38

二、故障救援承諾.............................39

三、上路服務承諾.............................39

四、二十四小時服務承諾.......................39

第二節(jié)其他服務承諾............................40

一、定點維修服務承諾書.......................40

二、其他服務承諾書...........................43

三、相關(guān)承諾.................................44

四、汽車維修行為規(guī)范公約...................47

第四章項目管理機構(gòu)...............................49

第一節(jié)項目組織機構(gòu)概述.........................49

一、組織結(jié)構(gòu).................................49

二、人員配備.................................52

三、服務團隊的組織及管理.....................54

四、信息反饋系統(tǒng).............................59

五、激勵系統(tǒng).................................60

第二節(jié)管理機構(gòu)職能與人員職責.................61

一、管理機構(gòu)職責.............................62

2

二、人員崗位職責.............................72

第三節(jié)人員管理及培訓...........................82

一、員工培訓計劃.............................82

二、人性化的人員管理方案.....................95

三、人員服務質(zhì)量的監(jiān)控考核.................95

四、員工的獎懲條例...........................97

五、工作人員管理制度.......................101

第五章項目擬投入的設(shè)施、設(shè)備...................103

第一節(jié)維修設(shè)施、設(shè)備配備情況................103

一、主要生產(chǎn)設(shè)備名稱、型號明細表...........103

二、設(shè)備管理及維護.........................104

三、設(shè)備安全操作規(guī)程.......................105

四、生產(chǎn)設(shè)備維護保養(yǎng)管理規(guī)定...............110

五、檢測設(shè)備管理規(guī)定.......................115

六、專用工具管理規(guī)定.......................119

第二節(jié)零配件管理.............................121

一、配件管理制度...........................121

二、配件運輸...............................122

三、汽車配件管理...........................124

四、零配件質(zhì)量保障措施.....................130

第六章項目管理規(guī)章制度.........................131

第一節(jié)行政管理規(guī)章制度.......................131

一、人事管理...............................131

二、考勤管理...............................135

3

三、考核管理...............................139

四、薪酬管理...............................141

五、培訓管理...............................143

六、獎懲管理...............................144

七、保密管理...............................148

八、政務管理...............................150

九、規(guī)范管理...............................157

十、財務管理...............................161

第二節(jié)維修管理制度...........................186

一、生產(chǎn)管理...............................186

二、技術(shù)管理...............................194

三、業(yè)務管理...............................208

四、零配件管理.............................219

五、檢驗制度...............................229

六、車輛技術(shù)檔案管理制度...................232

七、標準和計量管理制度.....................232

八、機具設(shè)備管理及維修制度.................233

第三節(jié)檔案管理制度及流程...................235

一、目的.................................235

二、適用范圍...............................235

三、術(shù)語和定義.............................235

四、職責.................................235

五、工作程序...............................237

六、相關(guān)記錄...............................242

4

第七章維修服務流程及措施.......................250

第一節(jié)維保服務流程...........................250

一、接待服務...............................250

二、作業(yè)管理...............................252

三、交車服務...............................254

四、跟蹤服務...............................257

五、服務流程圖.............................257

第二節(jié)維修服務標準及要求.....................259

一、車輛維修日常標準.......................259

二、車輛維修技術(shù)規(guī)范及標準.................278

三、其他服務標準...........................279

第三節(jié)服務流程管理...........................285

一、預約工作規(guī)范...........................285

二、接待工作規(guī)范...........................287

三、維修工作規(guī)范...........................291

四、質(zhì)檢工作規(guī)范...........................293

五、交付工作規(guī)范...........................294

六、回訪工作規(guī)范...........................296

第八章服務質(zhì)量保障方案.........................297

第一節(jié)質(zhì)量管理概述...........................297

一、服務質(zhì)量要求...........................298

二、汽車維修質(zhì)量管理.......................298

三、維修相關(guān)質(zhì)量管理制度...................300

四、汽車維修質(zhì)量管理體系...................302

5

五、質(zhì)量保證措施...........................303

六、維修質(zhì)量與維修質(zhì)量評定參數(shù).............305

七、汽車維修質(zhì)量檢驗.......................306

八、竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則312

九、保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理方案...........312

十、對維修過程中的安全隱患或不規(guī)范行為的有效管

控和規(guī)避...................................313

第二節(jié)維修服務保障體系.......................318

一、維修服務保障體系.......................319

二、維修服務保障體系的運作.................319

三、綜合管理和保障措施.....................321

第三節(jié)其他服務質(zhì)量規(guī)范及要求.................322

一、技術(shù)管理和保證措施.....................322

二、進度管理和保證措施.....................326

三、綜合管理和保證措施.....................327

四、顧客抱怨受理制度.......................328

第四節(jié)項目驗收保障...........................329

一、項目驗收清單、標準和驗收方法...........329

二、檢驗試車安全操作規(guī)程...................339

三、維修車輛檢驗制度.......................340

第五節(jié)維修車輛檔案的建立情況及維修檢測設(shè)備的保養(yǎng)

制度...........................................341

一、維修車輛檔案管理制度...................341

二、維修檢測設(shè)備的保養(yǎng)制度.................342

6

第九章安全生產(chǎn)方案.............................343

第一節(jié)安全管理制度和安全保護措施.............343

一、安全生產(chǎn)管理制度.......................344

二、安全生產(chǎn)責任制.........................345

三、安全生產(chǎn)應急預案.......................349

第二節(jié)安全操作規(guī)程...........................354

一、汽車修理工安全操作規(guī)程.................354

二、汽車電工(含空調(diào)工)安全操作規(guī)程.......355

三、汽車鈑金工安全操作規(guī)程.................355

四、汽車漆工安全操作規(guī)程...................356

五、汽車維修鉗工安全操作規(guī)程...............357

六、車工安全操作規(guī)程.......................358

七、電焊工安全操作規(guī)程.....................358

八、氣焊工安全操作規(guī)程.....................359

九、輪胎工安全操作規(guī)程.....................360

十、交流電工安全操作規(guī)程...................361

十一、配電室安全操作規(guī)程...................362

十二、車間安全制度.........................362

十三、一般安全須知.........................363

第三節(jié)其他安全管理規(guī)范.......................364

一、安全生產(chǎn)條例...........................365

二、安全檢查制度...........................368

三、消防安全管理規(guī)定.......................370

第十章環(huán)境保護方案.............................373

7

第一節(jié)環(huán)境保護措施...........................373

一、環(huán)境保護管理制度.......................374

二、噪音污染控制措施.......................375

三、廢水廢油排污控制措施...................375

四、廢棄物、汽車尾氣、噴漆污染控制措施.....376

第二節(jié)文明生產(chǎn)規(guī)定...........................377

第十一章應急預案...............................378

第一節(jié)維修救援與應急方案.....................378

一、救援方案...............................379

二、汽車維修應急預案.......................382

第二節(jié)其他相關(guān)應急預案.......................387

一、安全事故應急救援預案...................387

二、重、特大事故或險情應急響應程序.........392

三、突發(fā)情況應急預案.......................393

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

8

說明

一、如招標文件評分標準要求“項目背景及需求分析”

詳情可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“項目整體服務方案”詳

情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“服務承諾”詳情可見本

文第三章。

四、如招標文件評分標準要求“項目管理機構(gòu)”詳情可

見本文第四章。

五、如招標文件評分標準要求“設(shè)施、設(shè)備情況”詳情

可見本文第五章。

六、如招標文件評分標準要求“項目管理制度”詳情可

見本文第六章。

七、如招標文件評分標準要求“項目服務流程、措施、

方案”詳情可見本文第七章。

八、如招標文件評分標準要求“服務質(zhì)量保障措施”詳

情可見第八章。

九、如招標文件評分標準要求“安全生產(chǎn)方案”詳情可

見本文第九章。

十、如招標文件評分標準要求“環(huán)境保護方案”詳情可

見本文第十章。

十一、如招標文件評分標準要求“項目應急預案”詳情

可見本文第十一章。

9

編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)《機動車維修管理規(guī)定》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)

10

第一章項目背景及需求分析

第一節(jié)對項目建設(shè)背景的理解與分析

一、建設(shè)背景

為進一步完善單位公務車輛管理制度，對XX單位的公

務車輛維修進行管理，加強車輛維修管理，提高財政資金的

使用效益，節(jié)約財政資金，促進廉政建設(shè)。

根據(jù)XX單位的部署要求，加強單位的公務用車維修的

規(guī)范化管理和監(jiān)管，對公務用車維修管理的整個權(quán)利運行過

程進行電子監(jiān)察。公務車輛維修管理監(jiān)察主要是通過對XX

單位車輛維修管理權(quán)利運行過程中可能存在的廉政風險點

進行排查，對公務車輛維修過程中的審核、維修報價監(jiān)督、

分級審批、復核等過程進行有效的監(jiān)管。

XX年之前，XX單位的車輛維修管理工作主要由后勤服

務中心負責，因為缺乏其他部門的監(jiān)督和專業(yè)人員的審核，

所以容易產(chǎn)生定價不合理、財政資金浪費以及滋生腐敗等現(xiàn)

象。為進一步完善XX單位辦工務車輛管理制度，加強車輛

維修管理，提高財政資金使用效益，節(jié)約財政資金，促進廉

政建設(shè)，經(jīng)XX單位研究決定，XX單位從XX年XX月XX日

起開展車輛維修費用審核工作，對報價在XX元以上的車輛

維修項目實時審核。在此基礎(chǔ)上，建立XX單位公車運行管

理系統(tǒng)，實現(xiàn)對公車的管理、使用、維修等運營情況進行統(tǒng)

11

一管理。

二、項目指導思想

根據(jù)《XX單位xx年微觀反腐重點工作方案》的部署要

求，XX單位負責的“五個一”工作中的重點工作為實行公務

車輛維修定點招標，實現(xiàn)維修數(shù)據(jù)的全面監(jiān)控、預警分析、

領(lǐng)導決策提供有力支撐。堅持公開、公平、公正原則；確保

質(zhì)量、節(jié)省開支原則；嚴格管理、提高效率原則；優(yōu)質(zhì)服務、

強化監(jiān)督原則。

三、項目建設(shè)的必要性

運用市場競爭機制加強對權(quán)力運行的監(jiān)督檢查，已經(jīng)成

為監(jiān)察新的工作方式。XX單位公務用車維修項目建設(shè)可進一

步拓展監(jiān)察的范圍，將監(jiān)察工作向微觀領(lǐng)域延伸的需要，對

公車使用過程的微觀監(jiān)察，實現(xiàn)實時監(jiān)控、預警提醒和信息

服務，從而達到：

(一)增強工作人員的責任意識，提高辦事效率；

(二)改善行政管理，提高服務水平；

(三)推動微觀監(jiān)察，預防腐?。?/p>

(四)嚴格把關(guān)，厲行節(jié)約。

12

第二節(jié)對項目建設(shè)單位的理解與分析

一、車輛維修項目建設(shè)單位

(各單位根據(jù)實際采購情況進行描述)

二、車輛維修項目擬建設(shè)地點

(各單位根據(jù)實際采購情況進行描述)

三、車輛維修項目項目建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模

(各單位根據(jù)實際采購情況進行描述)

針對采購單位的需求，我公司始終堅持“服務為先、品

質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營理念，遵循“以用戶

需求為中心，堅持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務價值”的

服務理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力

于為用戶量身定制出完美解決方案，滿足車輛維修項目服務

的需求。公司全面推行“政府、市場、投資、消費、經(jīng)營、

企業(yè)”六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略，以高度的社會責任積

極響應可持續(xù)發(fā)展的號召，投身于生態(tài)環(huán)境的保護，在發(fā)展

模式思路上領(lǐng)先業(yè)界，對生態(tài)環(huán)境的保護與經(jīng)濟社會的發(fā)展

做出了突出貢獻。

針對采購單位此次采購，我方在仔細研讀招標文件的內(nèi)

容后，組織人員就采購事項進行了實地考察和分析，就采購

單位的采購需求得出幾點意見：

13

(一)采購單位此次采購的主要目的是滿足采購單位車

輛維修服務的需求，通過提供定點車輛維修服務，滿足采購

單位的日常用車需求，減少采購單位的負擔，提高采購單位

自身的工作效率。

(二)采購單位此次采購的要點主要是針對XX地區(qū)的

車輛維修項目的采購，因此其對于投標人的服務方案和服務

水平都有著很高的要求；

(三)采購單位對于本次采購…(各單位根據(jù)實際采

購情況進行描述)

第三節(jié)對項目建設(shè)目標的理解與分析

為進一步完善公務用車維修管理制度，加強車輛維修管

理，提高財政資金使用效益，節(jié)約財政資金，促進廉政建設(shè)。

使公務用車維修費用更加合理、透明、可控，使各項費用指

標能夠準確、快速統(tǒng)計分析。

本次采購的主要目的是解決采購單位人員對于日常車

輛使用過程中出現(xiàn)的故障維修及保養(yǎng)的需要，以便于采購單

位的工作人員能更好的從事日常工作。其初期階段的主要目

標是為了選擇一批能滿足其采購需求的車輛維修服務公司

和相關(guān)服務，解決其現(xiàn)實的需要；中期階段的主要目標是合

理地為其人員解決車輛故障和保養(yǎng)等相關(guān)問題，切實滿足實

際需要；最終目標是為了采購單位自身能夠解決其實際需

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要，并能夠更好地服務于采購單位的工作生活。(各單位根

據(jù)實際采購情況進行描述)

第四節(jié)對項目各項建設(shè)內(nèi)容的理解與分析

一、項目概況

本項目主要內(nèi)容是為采購單位日常使用中的車輛承擔

正常維修和保養(yǎng)工作。包括日常的小修、二保、洗車、充電、

改裝部件、液壓系統(tǒng)維修、鈑金維修、電路檢修、空調(diào)調(diào)試、

電瓶更新、正常行駛磨損必須的配件、隨車車內(nèi)音響維修調(diào)

試、全車做漆、鋼圈更換、發(fā)動機大修及總成修理等，服務

期為XX年。

二、服務要求

(一)修理承包范圍

1.日常的小修：日常的保養(yǎng)及常見和故障維修。

2.二保(含發(fā)動機、底盤、電氣、車身維護等):以檢

查和調(diào)整為中心，除執(zhí)行一級維護作業(yè)以外，還需要更換三

濾(機油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器),檢查和調(diào)整

發(fā)動機，制動系統(tǒng)和電氣設(shè)備，進行輪胎換位等。保證車輛

尾氣排放達標，能順利通過檢測線。

3.鈑金維修：門鎖、門把手等維修(除交通事故造成損

15

壞的一切維修)。

4.電路檢修：電路上的一切故障(除交通事故造成損壞

的一切維修，車內(nèi)音響設(shè)施除外)。

5.空調(diào)調(diào)試、電瓶更新：空調(diào)不制冷、不制熱(免費充

裝冷媒)進行維修調(diào)試，電瓶不存電進行更換更新(交通事

故造成損傷除外)。

6.正常行駛磨損必須的易損配件需提供更換：如火花塞、

分缸線、正時皮帶等(輪胎及交通事故造成損傷除外)。

7.隨車車內(nèi)液壓動力維修調(diào)試：檢查線路連接，液壓動

力裝置等的安全牢固程度。

8.全車做漆：正常車身生銹、掉漆(交通事故造成損傷

除外)。

9.鋼圈更換：鋼圈正常開裂、斷裂及變形(交通事故造

成損傷除外)。

10.發(fā)動機大修及總成修理：車輛行駛時發(fā)現(xiàn)嚴重的燒機

油、缺缸、跑不動，以及各類總成出現(xiàn)故障，影響車輛正常

安全行駛(人為因素導致的發(fā)動機損傷，如：駕駛員不檢查

機油和水，在缺水、缺油的情況下仍然行駛造成發(fā)動機損傷

和交通事故造成了發(fā)動機及總成損傷除外)。

(二)一級維護項目及內(nèi)容(以清潔、潤滑、緊固、制

動操作、清理沉淀物為主)

1.發(fā)動機三清。

2.車身緊固附件，螺絲，皮帶，是否安全，車身零件不

出安全隱患。

16

3.油脂檢查，曲軸箱，化油器，制動液，漏水，漏油，

漏電，漏氣。

4.汽車維護車內(nèi)各種裝置，如氧傳感，三元催化，散熱

器，進排氣管，柴油大泵，噴油嘴，風扇，空氣壓縮機，發(fā)

電機，車內(nèi)細小而又重要部件。

(三)二級維護項目及內(nèi)容(除一級維護外，檢查，調(diào)

整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動蹄片，懸架磨損變形部件，拆檢

調(diào)換輪胎，調(diào)整發(fā)動機工作狀況和排氣污染控制裝置，保證

檢測達到國家規(guī)定合格標準)

1.用電腦電子診斷儀檢查，故障系統(tǒng)及時修理。

2.發(fā)動機綜合檢查，各項特性進行全面檢測，檢修和調(diào)

整。

3.檢測氣缸壓力，采用免拆卸清洗儀清洗發(fā)動機的油路，

清除積碳、油脂的結(jié)膠。

4.大泵校對，燃油泵調(diào)校。

5.柴油發(fā)動機調(diào)校，燃油壓力、噴油量各缸體的均衡度，

檢查和清洗噴油嘴。

6.檢查、清洗調(diào)校電氣系統(tǒng)線路、線路、各種元件，發(fā)

電機，起調(diào)機構(gòu)旋轉(zhuǎn)部位需潤滑。

7.檢查底盤上各個總成，各運動部件有無磨損。

8.檢查和調(diào)整千前束和軸距，后橋移位，調(diào)整四輪定位。

9.檢查和調(diào)校儀表、燈光、空調(diào)暖氣裝置功能，液壓電

中控檢查。

10.檢查門窗、座椅、門鎖、玻璃升降器各種開關(guān)。

17

11.檢查輪胎氣壓和磨損情況，對調(diào)、更換。

12.全車液壓系統(tǒng)是否漏油，滲油，空氣泵工作是否正常。

13.底盤、大梁是否完好安全。

14.車輛拖拉液壓系統(tǒng)工作結(jié)構(gòu)是否正常安全。

以上一、二級保養(yǎng)維護具體作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)要求，

按《中華人民共和國國家標準汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)

范(GB/T18344-2001)》執(zhí)行。

三、承諾要求

(一)定點維修單位應提供24小時維修服務；節(jié)假日

隨時有人值班維修。

(二)車輛隨到隨修，故障車進入定點維修單位廠區(qū)內(nèi)

隨時有人接待，30分鐘內(nèi)安排人員檢修，一般故障只要在上

午8時前報修，當日下午18時前修復交車。大修車輛5個

工作日修復交車。

(三)車輛維修和配件配送價格不得高于同期市場價

格，同時車輛維修要求全系型都能維修(大車小車，通用或

特殊的都能修理、配件要齊全)國產(chǎn)車不超過2個日歷天，

進口車不超過5個日歷天。

(四)當采購單位方有任務需要時，中標單位要免費派

遣1至2名維修技術(shù)骨干伴隨采購單位方保障任務需要(最

長時間不超過7天)。

(五)本市范圍內(nèi)出現(xiàn)故障(車輛無法行駛),定點維

修單位維修人員1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場；車輛在外地(100公里

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范圍內(nèi))發(fā)生故障拋錨，定點維修單位維修人員3小時內(nèi)趕

到現(xiàn)場。

(六)根據(jù)采購單位方需要定期上門進行維修技術(shù)指

導。

(七)在急救搶修業(yè)主單位定點維修車輛時，市內(nèi)免收

全部費用(包括拖車費用),同時業(yè)主單位定點維修車輛在

斷油的情況下，在市區(qū)及周邊30公里范圍內(nèi)定點維修單位

無償提供送油服務，油費業(yè)主單位自費。

(八)每行駛10000公里(或3個月，以先到數(shù)為準),

對車輛進行一次二級維護，作全面檢查、緊固、調(diào)整。

(九)保證所更換的配件為正規(guī)廠商(通過正規(guī)渠道進

貨)配件，杜絕假冒偽劣及副廠配件裝車(尤其是安全件),

由此而導致的車輛事故，由定點維修單位承擔全部責任；對

不能保證車輛正常運行的零配件要及時進行更換。更換的配

件在質(zhì)保期內(nèi)再次更換即視為假冒偽劣配件，定點維修單位

負責免費更換(投標人提供承諾函附于投標文件中，承諾函

加蓋公章，格式自擬)。

(十)建立用戶單車維修技術(shù)人工和微機兩種檔案，業(yè)

主單位可隨時查閱維修記錄，并按季度向業(yè)主單位提供定點

維修車輛的修理費用情況清單。

(十一)嚴格執(zhí)行《機動車維修管理規(guī)定》,對定點維

修單位不能維修的需到特約維修站進行維修的車輛，由定點

維修單位負責轉(zhuǎn)送，并支付修理費用。

(十二)免費代辦業(yè)主單位辦理車輛年檢、年審，并負

19

責定點維修車輛送檢合格。所需車管費用由車輛單位支付。

(十三)免費辦理保險理賠，不收取任何費用。

(十四)維修定點單位免費為業(yè)主單位提供事故全過程

處理，積極協(xié)助業(yè)主單位與投保的保險公司、公安交警部門

做好出險理賠和事故處理的有關(guān)工作，及時組織搶修事故車

輛，并免收事故車輛拆檢估價費用。

(十五)車輛維修服務期結(jié)束后，將車輛送市機動車綜

合性能檢測線檢測，保證符合國家《機動車安全運行技術(shù)條

件》的標準要求(因重大交通事故造成車輛嚴重損壞者除

外)。

(十六)協(xié)助業(yè)主單位加強對駕駛員在車輛維修、安全

行駛等方面的管理及在維修更換配件時發(fā)現(xiàn)其他問題需通

知業(yè)主單位，同意后應于維修更換。

(十七)對維修費用超過承包定額，按照國家標準繼續(xù)

維修，不另收取費用(投標人提供承諾函附于投標文件中，

承諾函加蓋公章，格式自擬)。

(十八)加尿素、機油、齒輪油、液壓油、打黃油需報

備業(yè)主單位(做好上次加裝記錄備查)。

四、質(zhì)量保證

(一)整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛

20000公里或100天；

(二)二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或30

天；

20

(三)一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行

駛2000公里或10天。

五、監(jiān)督管理及違規(guī)處理

(一)在維修廠資質(zhì)、維修車型和服務完全可比的條件

下，采購單位發(fā)現(xiàn)定點維修采購價格高于市場平均價格時或

定點供應商承諾價格時，若采購單位承諾對維修服務、維修

質(zhì)量自行承擔責任，則可以在定點以外的其他維修廠進行維

修。

(二)監(jiān)督與管理：為了保證公務車輛維修質(zhì)量與服務，

做好XX單位車輛定點維修工作，定點供應商必須接受XX單

位的監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容將涉及技術(shù)、維修質(zhì)量、服務質(zhì)量、

價格、用戶反饋意見等多個因素。

(三)本期采購項目有效期內(nèi)，非中標供應商違規(guī)承接

采購人維修服務的，將會被取消下一年度本采購項目的投標

資格。

(四)定點供應商有下列行為的，XX單位可停止其定點

供應商資格。

1.無正當理由拒絕承接采購人車輛維修業(yè)務；

2.不按合同規(guī)定提供服務或使用劣質(zhì)維修材料；

3.沒有按照合同規(guī)定要求，擅自抬高收費價格經(jīng)查實的；

4.虛假修車或虛報維修項目經(jīng)查實的；

5.因嚴重質(zhì)量、服務問題被投訴一經(jīng)查實的；

6.通過給回扣或變相給回扣的方式招攬生意經(jīng)查實的；

21

7.擅自轉(zhuǎn)由其他關(guān)聯(lián)企業(yè)維修的；

8.維修材料價格高于市場價的；

9.不按要求報送報表等有關(guān)資料的；

10.其它違反法律、法規(guī)和合同的行為。

被取消定點資格的定點供應商，三年內(nèi)不得參加XX單

位車輛維修服務定點采購招投標活動。

22

第二章項目整體服務方案

第一節(jié)服務整體設(shè)想及策劃

一、整體設(shè)想

根據(jù)本次XX單位公務用車平臺車輛定點加油、維保、

保險、裝飾洗車等服務項目的要求，我們企業(yè)做出如下服務

的整體設(shè)想。

(一)車輛售后跟蹤服務。我們努力提高業(yè)務接待質(zhì)量，

建立車輛維修檔案、客戶投訴、客戶跟蹤信息反饋、電話回

訪、客戶管理等機制，根據(jù)車輛維修情況、公里數(shù)和車輛檔

案，由專人提前向客戶通知維修時間、制定保養(yǎng)措施、提供

技術(shù)咨詢、車輛保險、代辦新車掛牌等服務。做客戶的汽車

管理員。

(二)為了更好的為單位公務用車服務，我公司將努力

降低修車成本，將修車價格定為低于XX市4S店同等質(zhì)量同

等價格的XX%以上收費。我們鄭重承諾24小時市內(nèi)免費救

援，省內(nèi)救援只收取燃料及路橋費，特殊救援只計成本的方

式竭誠為客戶服務。救援電話：XX。

(三)嚴格履行我們公司對單位汽車維修定點采購服務

承諾書，嚴格執(zhí)行企業(yè)收費標準，實行明碼標價、優(yōu)惠公開，

公示汽車維修計價公式。如價格有調(diào)整時，保證3個工作日

內(nèi)書面通知采購單位。

23

(四)為確保修車質(zhì)量，我們提出雙方都要做到“愛車

就是愛生命”,工作精益求精，重在修理，為客戶節(jié)省支出，

確保更換的配件使用原廠正品，決不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以

次充好、以舊充新。

二、項目實施內(nèi)容

(一)定點維修有效期

從XX年XX月XX日至XX年XX月XX日止。

(二)服務范圍

1.維護、檢修承包范圍

負責以各種中高檔轎車為主包括其他各類型車輛的日

常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、日常檢查、中小修故障處理、輪胎修理

(含輪胎修理所需材料)等相關(guān)工作。

2.其他服務項目

(1)提供24小時(含節(jié)假日)免費拖車服務。

(2)免費為委托方的車輛代辦年檢、保險、理賠等有

關(guān)事項。

(3)提供快捷、便利的外出救援服務。

(4)免費為委托方的車輛建立技術(shù)檔案和免費提供技

術(shù)咨詢和技術(shù)培訓，確保車輛具有良好的技術(shù)狀況。

(5)做到一車一檔，每次檢查、維修、保養(yǎng)的內(nèi)容要

求詳細記錄，并及時將更新的檔案交予委托方備案存檔。

(6)增加技術(shù)力量，確保維修質(zhì)量，全面符合國家、

省市有關(guān)規(guī)定及標準，為委托方提供由委托方自由選擇優(yōu)秀

24

維修技師進行維修的服務。

三、項目服務標準

(一)切實以客戶為中心。

(二)公布及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)督。

(三)培養(yǎng)服務人員的服務熱忱，并傳授客戶關(guān)系管理

的理念。

(四)加強標準宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。

(五)服務環(huán)節(jié)應環(huán)環(huán)相扣。

(六)各部門間應相互配合與支持。

(七)服務流程的改進應形成閉環(huán)。

(八)注重售后服務跟蹤及后續(xù)工作改進。

四、維修服務流程設(shè)想

(一)預約服務

1.負責預約工作的人員或部門應掌握自身的預約維修能

力。

2.如果客戶主動預約，公司客戶關(guān)系員初次撥打預約電

話時間應為預定來店時間前24~72小時。

3.如果進行提醒服務，公司客戶關(guān)系員向客戶首次致電

的時間應為預定來店時間前24小時。

4.優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修等特殊客戶。

5.優(yōu)先安排主動預約的客戶。

6.預約的來店時間應盡量方便客戶。

25

7.提醒服務可采用電話、短信等直接有效的方式進行提

醒，提醒后2小時內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進行電話聯(lián)系，確

認客戶收到提醒。

8.預約工作以《預約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應填

寫完整，同時應在啟擎系統(tǒng)完成預約信息錄入工作。

9.若公司沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預約時應

及時為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，應確認各項內(nèi)容

是否發(fā)生變更。

10.客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通

過適當?shù)奶釂柮鞔_來店原因。

11.在記錄要點時，必須進行必要的重復，以使客戶知道

公司已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。

12.服務顧問向客戶確認來店時間時，應對來店項目進行

時間與價格的預估并向客戶說明。

13.由于配件缺貨無法給客戶安排預約時，應由服務顧問

向客戶解釋，并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預約

計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預約計劃。

14.預約成功后，應提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等

準備工作。

15.從開始安排預約到向客戶解釋維修時間及報價，不應

超過2小時。

16.對于主動預約，客戶來店前一天，負責接待該客戶的

服務顧問應向客戶致電并再次確認進廠時間；若客戶需要調(diào)

整進廠時間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進行調(diào)整。

26

17.對于提醒服務，客戶來店前3小時進行追蹤。

18.若客戶超過預約來店時間半小時仍未到達，服務顧問

應及時與客戶進行聯(lián)系并確認到達的準確時間。

19.若客戶超過預約來店時間一小時仍未到達，服務顧問

與客戶聯(lián)系后取消本次預約，但可優(yōu)先列入下一預約計劃

中。

20.各部門交接必須及時、準確，以《預約登記表》為依

據(jù)。

21.《預約登記表》中需要與各部門確認的地方，溝通之

后各部門負責人簽字生效。

22.與客戶進行電話溝通時必須按照《員工日常工作規(guī)

范》要求進行。

(二)服務標準

一切以客戶為中心。公布及遵循客戶承諾，并接受客戶

監(jiān)督。培養(yǎng)服務人員的服務熱忱，并傳授客戶關(guān)系管理的理

念。

加強標準宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。服務環(huán)節(jié)應環(huán)

環(huán)相扣。各部門間應相互配合與支持。服務流程的改進應形

成閉環(huán)。注重售后服務跟蹤及后續(xù)工作改進。

(三)接車

1.必須充分記錄顧客關(guān)心的問題重點與要求。業(yè)務接待

詳細記錄顧客車輛問題是一次修復成功的第一步，當維修工

接到指示，執(zhí)行的工作是顧客真正想要的嗎?業(yè)務接待在交

接資料時是否出了問題?為什么會出問題，是否有告訴業(yè)務

27

接待填寫工單的標準程序?維修工單上是否有足夠的空間

詳細說明顧客的需求?早上高峰時間業(yè)務接待的工作量是

否過重?

2.接車時業(yè)務接待應詳細詢問用戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)

象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，

并作好相應記錄。

(四)診斷

1.對于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務接待應陪同客戶實車檢

查，以便了解實際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。

2.對于較難重現(xiàn)的故障或暫時難以準確判斷的故障。

(1)業(yè)務接待應有條件查閱維修檔案、維修通訊、維

修。技術(shù)簡報等技術(shù)資料，以便盡可能準確制定維修方案和

預估修理工時。

(2)業(yè)務接待應根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派

技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。

(3)在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過認真分析后仍無法判

斷或首次遇到的車輛故障，應按規(guī)定由技術(shù)主管向業(yè)內(nèi)具有

權(quán)威性的工程師和技師進行咨詢，向本車輛的維修站咨詢。

(4)對新問題、疑難癥或暫時難以準確判斷的故障應

予以記錄。

(五)維修

1.維修施工前：

(1)維修人員應在維修前完全了解車輛故障信息(故

障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等),如有必要，應親

28

自試車檢查，感受客戶抱怨的內(nèi)容。

(2)維修人員應在確認備件倉庫有相應配件，專用工

具和診斷檢驗設(shè)備完好的前提下實施診斷維修作業(yè)。

2.維修施工中

(1)維修技工應重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工

序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)將

客戶的車修好。

(2)如有多工種維修，在本人負責項目結(jié)束后，完成

與下道工序的交接。

(3)在預計時間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。

(4)在完成每一步維修作業(yè)后，需對該維修結(jié)果進行

功能檢查。

(5)完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，

以便技術(shù)主管分析故障原因。

(六)質(zhì)檢

1.應嚴格執(zhí)行《維修和質(zhì)檢工作規(guī)范》的三級質(zhì)檢流程

進行質(zhì)量檢驗。

2.車間應建立抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進

行抽驗，加強維修質(zhì)量的監(jiān)督。

(七)返工

1.對于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應填寫返修

處理表(標明返工車輛),隨同原始工單退回維修技工進行

返工，重新進行維修質(zhì)檢流程。

2.技術(shù)主管應針對一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新

29

問題進行故障原因分析、記錄，并及時做出維修方案。

(八)返修

1.車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應查閱上次維修記

錄，確認是否為返修項目?

2.車間主管應分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配

件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。

3.返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維

修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。

(九)一次修復率的控制

1.返修車處理記錄表由服務經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車輛

信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進措施等。

2.車間主管和服務經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對未能一次修

復的案例，進行一次專項技術(shù)交流，避免類似故障重復發(fā)生。

3.服務經(jīng)理每月應召集所有服務體系員工開會，討論一

次修復與準時完工的績效、管理、技術(shù)通報、返修及改善的

措施。

4.技術(shù)主管應收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)訓教

材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責任心。

(十)配件采購原則

1.訂購配件時必須是該車的原廠配件，并查明零件編號

和出廠時間及保質(zhì)期限。

2.采購零件或配件部將配件送到廠內(nèi)時，庫管員核對零

件編號和合格證后，點收入庫，否則不予以使用。

3.配件的采購和訂貨必須做到誰訂貨誰負責的原則，以

30

防假冒偽劣配件造成事故的發(fā)生。并注明配件的來源及相關(guān)

負責人、部門。

(十一)計算機在管理中的應用

1.財務管理

2.采購管理

3.庫房管理

4.車輛修理檔案管理

(十二)制度管理

多年來，我們始終堅持以安全促生產(chǎn)，堅持安全、生產(chǎn)、

文明一起抓。在全公司各個車間、工段的十多個崗位，制定

了全套的安全文明生產(chǎn)管理制度和安全操作規(guī)程。把職工的

安全文明生產(chǎn)放在首位，切實落實到人，并設(shè)置了專崗專人，

專門負責安全文明生產(chǎn)，從未出現(xiàn)過任何安全生產(chǎn)事故。為

進一步搞好安全生產(chǎn)，我們在各個崗位安裝了安全生產(chǎn)監(jiān)控

系統(tǒng)，隨時掌握生產(chǎn)動向，杜絕一切安全隱患。詳細的制度

見下文項目管理規(guī)章制度。

(十三)零部件采購制度及庫存數(shù)量、金額

在多年的經(jīng)營中，我們有健全的零部件采購制度。和XX

多家供貨商建立了長期供貨關(guān)系，其中XX家企業(yè)簽定了供

貨合同。在對庫存?zhèn)淦穫浼墓芾碇?，力求標準件寧多勿少?/p>

常用件滿足急需、特殊零配件設(shè)專門采購通道，以最快速度

滿足生產(chǎn)需要，決不能因原料和配件不到位而影響生產(chǎn)。

目前我企業(yè)庫存?zhèn)淦放浼_XX多類、XX多種、XX多件，

價值人民幣XX余萬元。零部件采購制度具體如下：

31

1.嚴格履行工作程序、換料領(lǐng)料要審批、備料要填寫備

料單，注明車型、年號、年份、零件名稱等內(nèi)容并上交舊件，

市內(nèi)采購要在2-3小時完成，市外采購3-7天，報價當天答

復，特殊情況除外，配件價格要合理，不能高于市場價格。

2.嚴格執(zhí)行倉庫管理制度，配件部門要熟悉市場價格，

領(lǐng)發(fā)料要有簽字手續(xù)，進出庫要有單據(jù)。貨物要做到帳與物

相符，倉庫要把好配件質(zhì)量關(guān)，嚴防假冒、錯發(fā)、漏收，給

客戶帶來損失的要追究當事人責任，并作全額賠償。

3.采購員要嚴格遵守各項規(guī)章制度，維護公司形象，廉

潔奉公，不準私拿回扣，不準假公濟私，損壞公司形象。

4.負責材料和配件的采購工作，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，嚴禁

購未經(jīng)批準驗證的副廠件、假冒廠件入庫，嚴禁采購偽劣產(chǎn)

品入庫。

5.抓好配件采購的計劃組織實施工作，做到憑單采購，

嚴禁盲目采購。需要報價的配件應先報價，后取貨。

6.購回的配件，一定要交倉管員驗簽，憑貨物入庫單和

發(fā)票才能到財務報銷。如發(fā)現(xiàn)不合格的配件，嚴禁入庫、核

銷。

7.采購員要按廠部制定的進貨網(wǎng)點進貨。如進貨網(wǎng)點無

貨或特殊情況，經(jīng)領(lǐng)導同意方可在其它點采購。

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第二節(jié)項目管理方案

我公司是一家擁有專業(yè)技術(shù)核心力量的汽車維修服務

公司，現(xiàn)為進一步加強公司管理，提高工作效率，節(jié)約資源，

降低成本，實現(xiàn)資源最大化，特實行內(nèi)部精細化管理。

一、安全生產(chǎn)方針

安全是企業(yè)生存發(fā)展的根本，堅持“安全第一、預防為

主、綜合治理”的方針。是企業(yè)安全生產(chǎn)管理不變的方針；

堅持“標本兼治，治本為主”的總要求，認真貫徹落實安全

生產(chǎn)法律法規(guī)，夯實車輛維修的安全生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，強化安

全防范措施，進一步推進企業(yè)安全標準化建設(shè)工作，全面落

實安全生產(chǎn)責任制度，確保安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定。

二、工作目標

(一)安全生產(chǎn)目標

緊緊圍繞行業(yè)“安全發(fā)展”這一主題，堅持“安全第一，

預防為主，綜合治理”的方針，以安全文化、安全法制、安

全責任、安全科技和安全投入為抓手，建章立制，切實落實

企業(yè)是安全生產(chǎn)的責任主體，確保行業(yè)主管部門安全責任書

各項指標的落實，創(chuàng)造良好經(jīng)濟利益，促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)

展，特制訂安全生產(chǎn)目標：

1.死亡和重傷事故為零；

2.職業(yè)病危害事故為零；

33

3.重大火災、爆炸、環(huán)境污染事故為零；

4.輕傷事故(直接經(jīng)濟損失3000元以上)在2%以下；

5.安全隱患整改率達95%;

6.安全設(shè)施、設(shè)備完好率大于或等于95%;

7.安全管理人員和特種作業(yè)人員持證上崗率為100%;

8.每月對全公司進行一次安全隱患排查，安全隱患整改

率達100%;

9.每月召開一次安全生產(chǎn)工作會議，必須全員出席安全

會議。

(二)精細化管理目標

運用精細化管理理念和管理技術(shù)，加強企業(yè)內(nèi)部控制，

強化鏈接協(xié)作管理，從整體上提升企業(yè)整體效益，達到精、

準、細、實。

1.精：做精，追求最佳、最優(yōu)；

2.準：準確、準時；

3.細：做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細；

4.實：落實，主要體現(xiàn)對管理要求、制度、責任的落實。

三、指導思想

(一)引入卓越管理模式，夯實基礎(chǔ)工作，細化管理過

程，運用完善的體系管理工具，強力推進精細化管理，切實

提高企業(yè)的執(zhí)行力，把各項管理目標聚焦到建設(shè)一流汽車維

修公司戰(zhàn)略目標上來。

(二)優(yōu)秀的傳統(tǒng)服務行業(yè)為社會創(chuàng)造價值，為消費者

34

提供各類優(yōu)質(zhì)服務，以用戶為中心、以社會實踐為舞臺、以

共同創(chuàng)新、開放創(chuàng)新為特點，更好地為用戶服務，為采購單

位服務。

四、管理思路

企業(yè)管理的本質(zhì)意義就在于，它是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能

有效地貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企

業(yè)整體執(zhí)行力的一個重要途徑。為更好地服務于本項目，我

公司將在此次項目工作中更好的實行公司的管理方針，其具

體內(nèi)容如下：

(一)決策保證

1.定位準確

導入卓越管理模式，是以提高組織經(jīng)營績效，實現(xiàn)組織

可持續(xù)發(fā)展為目的，通過系統(tǒng)科學的管理理論，務實高效的

管理方法和管理工具，進行管理改進，使公司從容應對市場

挑戰(zhàn)，進入更高的發(fā)展平臺，建立持續(xù)改進和提升經(jīng)營質(zhì)量

的優(yōu)秀管理模式，加速實現(xiàn)公司未來持續(xù)發(fā)展的目標。

在項目服務過程中準確的把控采購單位的具體需求，針

對其各項需求提供各項解決方案，滿足其現(xiàn)實需求。

2.目標分解

精細化管理的目標體系是指按管理的對象逐一分解，量

化為具體的數(shù)字、程序、責任，使每一項工作內(nèi)容都能看得

見、摸得著、說得準，每一個問題都有專人負責，確立每個

人的工作目標。將戰(zhàn)略發(fā)展目標層層分解，落實到人。

35

公司針對采購單位的項目將會設(shè)立專門的項目服務小

組，將本項目的各項內(nèi)容進行嚴格分工，將各項責任劃分到

各管理人員，確保更好的服務于采購單位。

(二)規(guī)則基礎(chǔ)

精細化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的

系統(tǒng)化和細化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。

規(guī)則包括四個內(nèi)容：流程、程序、崗位、制度。

系統(tǒng)化：要全面，要使做的每件事、每個崗位要做的事

都有規(guī)則。

1.流程系統(tǒng)

定期組織對現(xiàn)行的管理流程進行評價與完善，對存在的

問題責成有關(guān)人員進行研究、整改，確保管理流程合理、精

簡、效能。

2.程序具體

按照精細化管理的要求，清理完善各類標準，明確工作

目標、量化標準內(nèi)容，提高可操作性。采取問計于員工的方

法，本著系統(tǒng)化、細化的原則，重新確認操作崗位作業(yè)標準

和管理崗位工作標準。

3.制度約束

制度：通過激勵和約束使崗位符合流程程序的方法。

首先，通過清理制度、評價制度的有效性，重新確認制

度。

其次，僵化執(zhí)行。為了強化精細化管理的制度僵化，制

定責任連帶追究制度，按“責任追究機制”追究直接責任、

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間接責任和連帶責任，進一步提升企業(yè)的執(zhí)行力。

第三，優(yōu)化。在僵化基礎(chǔ)上進行優(yōu)化，靈活執(zhí)行。

第四，固化。經(jīng)優(yōu)化后固化，加強制度完善。

企業(yè)做到每項業(yè)務、每件事情的完成都要按照制度規(guī)定

進行操作。在每項業(yè)務系統(tǒng)中制定出具體業(yè)務流程，崗位固

定、責任固定，以實現(xiàn)崗位、程序間的相互制約，按照“一

個流程一個制度、一個崗位一套規(guī)定”的要求，著力培育精

細化管理的制度意識和素質(zhì)。對造成崗位失誤失職的，追究

相關(guān)人員的責任。對規(guī)章制度執(zhí)行情況進行定期抽查與考

核，以提升制度的執(zhí)行力，杜絕有章不循，制度落實不到位，

只有空架子現(xiàn)象。

(三)訓練方法

1.意識養(yǎng)成(統(tǒng)一思想，提高認識)

深刻理解和正確把握精細化管理的豐富內(nèi)涵，做到在思

想上重視、認識上提高、行動上統(tǒng)一、工作上積極目前，最

重要意識有三種：

(1)規(guī)則意識。養(yǎng)成規(guī)則是怎么寫的，制度是怎么規(guī)

定的。

(2)服從意識。不找借口，服從領(lǐng)導安排。

(3)團隊意識。擁有企業(yè)歸屬感。

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第三章項目服務承諾

第一節(jié)車輛維修承諾

一、維修質(zhì)量承諾

(一)“設(shè)備一流、員工一流、資訊一流、管理一流、

服務一流”五個一流服務理念。

(二)“時間優(yōu)先、質(zhì)量優(yōu)先、服務優(yōu)質(zhì)、價格優(yōu)惠”

四優(yōu)的服務宗旨。

(三)嚴格執(zhí)行國家和行業(yè)標準，按各工藝操作規(guī)程維

修車輛。

(四)各項規(guī)章制度和操作規(guī)程公示上墻，認真遵照執(zhí)

行。

(五)產(chǎn)品實行三包，即：包退、包換、包賠。保證零

配件純正，絕不使用假冒偽劣產(chǎn)品和“三無”產(chǎn)品。

(六)嚴格執(zhí)行維修行業(yè)管理部門的質(zhì)量保證期制度，

維修合格出廠車輛的質(zhì)量保證期和里程為：

1.整車大修和總成大修；30000公里或一年內(nèi)

2.二級維修：10000公里或6個月內(nèi)

3.一級維修、小修：6000公里或3個月內(nèi)

(七)建立客戶投訴處理制度，設(shè)置客戶意見薄，對客

戶意見和投訴及時處理確保客戶滿意。

(八)文明禮貌、熱情周到、明碼實價、誠信服務。

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二、故障救援承諾

(一)為更好服務客戶，提升客戶滿意度，公司配置專

用牽引救援車兩臺，全天候24小時待命。

(二)無論何時，當客戶車輛出現(xiàn)故障時，技術(shù)人員和

救援車必須在XX分鐘內(nèi)出發(fā)(夜間XX分鐘出發(fā)),趕赴現(xiàn)

場牽引救援。

(三)對故障車輛免收救援費。

(四)加強日常對救援車輛的保養(yǎng)，確保救援車輛車況

良好，油料充足。

(五)確保服務熱線電話的暢通。

三、上路服務承諾

(一)嚴格執(zhí)行公司制定的24小時總值班制度，接到

客戶電話，認真記錄并判斷，及時做了出反應。

(二)確保救援車輛車況良好，需上路服務時，技術(shù)人

員應盡快帶齊工具、配件及時趕赴現(xiàn)場。

(三)上路服務應遵守公司各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行中

標價格優(yōu)惠率，不得向客戶收取額外費用。

(四)值班人員確保服務熱線暢通。

四、二十四小時服務承諾

(一)實行24小時全天候服務，向社會公開24小時服

務熱線，專業(yè)人員及時準確地為客戶提供技術(shù)咨詢和維護保

養(yǎng)知識。

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(二)嚴格執(zhí)行公司制度的24小時總值班制度，節(jié)假

日不休。

(三)確保值班人員迅速有效地解決客戶問題。

(四)確保熱線電話暢通，專線專用。

(五)無論何時何地何天氣，需要上路服務和救援的車

輛，值班人員須立即采取相應措施，在確保安全的前提下，

讓客戶滿意。

第二節(jié)其他服務承諾

一、定點維修服務承諾書

公務用車定點維修服務承諾書

XX單位：

根據(jù)XX項目的要求，為配合做好公務用車定點維修業(yè)

務及相關(guān)的服務工作，在定點維修有效期內(nèi)我公司鄭重承

諾：

1.保證依據(jù)招標文件要求和我公司招標文件的承諾，按

中標要表及時間采購單位提供符合質(zhì)量要求維修工作和服

務，不在中標協(xié)議內(nèi)容之外提出任何附加條款。

2.保證在公務用車維修時提供的配件材料必須是符合國

家質(zhì)量要求的正品配件材料。

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3.嚴格按中標要求執(zhí)法維修價格，同時在與XX單位簽訂

定點維修協(xié)議后的一個月之內(nèi)，將中標單位采購優(yōu)惠率與維

修項目的市場價、報務措施、聯(lián)系方式、監(jiān)督辦法等內(nèi)容公

布在營業(yè)場所的醒目位置。如未按時處理，自愿接受XX單

位采購管理處罰，自動放棄公務用車定點維修服務中標資

格。

4.在定點維修有效期內(nèi)不以任何理由、任何方式與任何

非中標汽車維修廠或他入合作(伙)聯(lián)營，損害政府采購形

象，擾亂公務用車定點維修秩序。如有違反，我公司愿意接

受XX單位有關(guān)規(guī)定處罰，同意扣除全部保證金，并自愿退

出政府采購公務用車定點維修服務市場。

5.在定點維修有關(guān)效期內(nèi)不將中標資格轉(zhuǎn)讓給非中標汽

車修理廠或個人；不自行設(shè)立分支機構(gòu)，不在營業(yè)執(zhí)照載明

的經(jīng)營場所既地址(以投標人投標時提供的資格文件為準)

之外從事公務用車維修活動。否則，自愿接受XX單位的處

罰。

6.保證為采購單位提供公務用車維修優(yōu)質(zhì)服務，并與采

購人主動聯(lián)系上門服務并免費送貨，不附加其他條件。對維

修竣工出廠車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問題或與合同約定的項目不符

合的問題，進行無償返工。因我方違反合同給車主單位造成

損失時，由我方給予經(jīng)濟賠償。

7.保證妥善保管政府采購公務用車定點維修有關(guān)憑證，

按季度向XX采購單位報送我公司當季度的公務用車維修統(tǒng)

計表。

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8.保證在公務用車定點維修有效期內(nèi)實行政府采購公務

用定點維修和優(yōu)惠率。

9.保證在公務用車定點維修有效期內(nèi)，提供的所有公務

用車維修價格低于其任何非中標汽車維修廠價格或市場價

格。

10.保證維修的材料價格按正式發(fā)票的進貨價格計算，確

保正式發(fā)票的進貨價格真實：所有購進的材料低于本地配件

公司(店)的零售價格，并一律抵于市場任意價格；對用戶

在材料價格及質(zhì)量上提出的質(zhì)疑，給予熱情回復，并提交相

關(guān)資料和材料樣品供用戶查考、對比。

11.及時將所購進的材料價格全部記錄建檔，接受XX市

采購單位和有關(guān)部門的監(jiān)督管理和檢查。

12.我單位對政府采購公務車定點維修的所有行為負責。

我單位將嚴格按以上承諾進行服務，凡我單位違反上述服務

承諾的，愿接受XX采購單位對我單位依法進行處罰。本承

諾書自我方簽字之日起在公務用車政府采購定點維修期內(nèi)

有效。

承諾單位(蓋章):

法人代表人(或負責人)簽字：

年月日

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二、其他服務承諾書

(一)嚴格遵守行業(yè)法律法規(guī)，認真執(zhí)行XX地區(qū)維修

行業(yè)各項管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營，按章辦事，誠

實守信，自覺維護客戶的利益，樹立維修企業(yè)良好形象。

(二)嚴格執(zhí)行《XX機動車維修合同》的全部條款和規(guī)

定，全面履行承諾，圓滿完成車輛的維修與保養(yǎng)工作，確保

質(zhì)量，提供快捷、方便、滿意的服務。

(三)實行明碼標價，優(yōu)惠公開。維修過程中，如需要

擴大維修項目增加費用和延長維修時間時，及時和客戶溝

通，取得認可后才予實施，想用戶之所想，盡力為客戶節(jié)約

每一分錢，不多收費、亂收費，不做有損客戶利益的事。保

證在與同類企業(yè)競爭中，不使用惡意競價等非正當手段。

(四)不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。維

修時，重在修理，以節(jié)省支出；確需更換零配件時，使用合

格產(chǎn)品或正品。并貼上標識，以備客戶查驗，汽車配件、材

料應保質(zhì)保量。

(五)對貴單位維修的車輛，特提供如下服務：

1.每天24小時救援服務，設(shè)立應急電話：XX,實行24

小時專人值班制度；城區(qū)范圍內(nèi)XX小時內(nèi)到達(施救出車

出人免費)。

2.應客戶要求提供免費上門接送車服務；

3.提供免費檢查車況服務；

4.建立完整的維修技術(shù)檔案，實行“一車一檔”,提供

技術(shù)咨詢服務，確保車輛具有良好狀況；

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5.根據(jù)貴單位的制度及時做好維修車輛的接待和交送車

服務。

6.車輛發(fā)生肇事時應貴單位的要求可及時配合處理車輛

善后事宜，貴單位肇事車輛的維修費用按保險公司理賠金額

結(jié)算，需要時，也請貴單位給予配合。

(六)集中技術(shù)骨干力量，成立汽車維修小組，提供及

時維修服務；若貴單位有完工時間要求時盡最大限度滿足。

(七)汽車維修完工出廠實行出廠合格證制度，維修質(zhì)

量不合格的車輛不準出廠。汽車維修完工出廠時按完工出廠

技術(shù)要求進行檢查和檢測。對維修竣工出廠車輛出現(xiàn)的質(zhì)量

問題或與合同約定的項目不符的問題進行無償返工，工時、

材料由承修方全額賠償。

(八)接受貴單位對我廠的生產(chǎn)、管理情況和車輛維修

質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查，對發(fā)現(xiàn)和修車單位投訴的問題進行調(diào)

查和處理。

(九)保證貴單位維修車輛在我方修理期間的安全，做

到不丟失、不損壞，否則承擔全部損失。

(十)保證以經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)批準的維修方式和形

式(如上門搶修、連鎖