職業(yè)技術《客服專員》技能知識考試題與答案

職業(yè)技術《客服專員》技能知識考試

題與答案

一、選擇題

1、售后工作是一次交易的最后過程，也是(C)的開始。

A.保修

B.安裝

C.再銷售

D.關懷

2、客服對店鋪內近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解

的。A

A.活動預告

B.產(chǎn)品信息

C.他人告知

D.自己學習

3、老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要?A

A.回頭率

B.客單價

C.關聯(lián)購買

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D.好評

4、以下選項中不屬于老客戶維護的是?B

A.發(fā)貨關懷

B.討價還價

C.簽收關懷

D.使用關懷

5、微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?D

A.互動營銷

B.主動營銷

C.老客戶營銷

D.營銷策略

6、買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

7、買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客

服此時應該怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）D

A.以無質量問題回絕顧客

B.要求顧客承擔寄出運費

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C.要求顧客承擔寄回運費

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

8、對惡意評價，要做好評價解釋的原因是?A

A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售

B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓別的客戶知道是非黑白

D.可以糾正惡意評價

9、一般店鋪老客戶的定義是?A

A.購買1次以上的買家

B.購買2次以上的買家

C.購買3次以上的買家

D.購買4次以上的買家

10、顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家

的原因造成的?A

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

11、在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧

客交流時，客服不能說的話有:D

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A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的

錯

D.以上全部都是

12、下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?B

A.產(chǎn)品設計

B.老客戶的維護和營銷

C.店鋪裝修

D.快手作品投放

13、買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填退貨單號

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

14、買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎

么做?D

A.申請退款

B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨

C.投訴賣家不發(fā)貨

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D.以上都可以

15、客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理（C）

A.一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規(guī)則和流

程

C.首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了

解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的

相關的流程和規(guī)則；

D.跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客

戶推薦店鋪的寶貝和套餐

16、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何

處理？（B）

A.威脅客戶讓其承擔運費；

B.告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題；

C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；

D.讓客戶以到付的方式寄回；

17、客服的服務宗旨是什么？（C）

A.有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的

事情；

B.高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客

戶來了也不搭理;

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C.讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要

D.客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不

做；

18、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做

（如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（B）

A.我不會改郵，您就這么付吧。

B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通

知您的。

C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反

爾。

D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺

19、制作產(chǎn)品手冊的目的是什么D

A.規(guī)范產(chǎn)品

B.整理產(chǎn)品

C.正規(guī)產(chǎn)品

D.了解產(chǎn)品

20、糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。

A.15天

B.7天

C.10天

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D.14天

21、交易成功后（D）天內，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)

商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

22、節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B

A.店外活動

B.店內活動

C.天貓官方活動

D.淘寶官方活動

23、以下選項中不屬于老客戶維護的是？B

A.發(fā)貨關懷

B.討價還價

C.簽收關懷

D.使用關懷

24、微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？D

A.互動營銷

B.主動營銷

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C.老客戶營銷

D.營銷策略

25、評價作出后的（A）天內可以作評價解釋。

A.15天

B.3天

C.30天

D.10天

26、什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？D

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒有交保證金

27、買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

28、中差評在評價作出后的（C）天內可以修改，逾期

將不能再更改。

A.15天

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B.3天

C.30天

D.20天

29、買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客

服此時應該怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）D

A.以無質量問題回絕顧客

B.要求顧客承擔寄出運費

C.要求顧客承擔寄回運費

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

30、對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？A

A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售

B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評價

31、買家的交易狀態(tài)為“交易成功”但實際還沒有收到

貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問

題的時間為（C）小時。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

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D.96小時

32、一般店鋪老客戶的定義是？A

A.購買1次以上的買家

B.購買2次以上的買家

C.購買3次以上的買家

D.購買4次以上的買家

33、目前最常見的二次營銷方法有A

A.短信營銷

B.EDN#銷

C.鉆展廣告

D.站外投放

34、以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？C

A.首焦+店鋪周年慶活動

B.直通車+包郵活動

C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券

D.抽獎+社區(qū)宣傳

35、顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家

的原因造成的？A

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

10頁共18頁

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

36、在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧

客交流時，客服不能說的話有：D

A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的

錯

D.以上全部都是

37、下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B

A.產(chǎn)品設計

B.老客戶的維護和營銷

C.店鋪裝修

D.直通車投放

38、買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

39、買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎

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么做？D

A.申請退款

B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨

C.投訴賣家不發(fā)貨

D.以上都可以

二、多選題

1、活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內容ABD

A.產(chǎn)品情況

B.物流情況

C.售后情況

D.糾紛情況

2、產(chǎn)品手冊內容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.圖片，價格

C.尺碼，顏色

D.數(shù)量，材質面料

3、店鋪里包含的活動有哪些ABD

A.滿就送，滿就減

B.搭配套餐，搭配寶

C.店鋪VIP淘寶VIP

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D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包

4、下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是ACD

A.規(guī)格型號

B.風格潮流

C.材質面料

D.功效功用

5、產(chǎn)品知識要素包括ACD

A.品牌屬性

B.風格人群

C.特性賣點

D.品類結構

6、活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內容ABD

A.產(chǎn)品情況

B.物流情況

C.售后情況

D.糾紛情況

7、對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不

恰當?shù)挠蠥BCD

A.”交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪

沒退顧客給了差評，客服公布了顧客的個人信息，指責顧客

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訛詐貨款。

B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比

標的尺碼大，客服解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可

能有2?3cM吳差，屬于國家標準誤差范圍內。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好?？头?/p>

釋快遞，公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，

請買家多擔待。

D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客

服解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8、老客戶對店鋪的作用是ABCD

A.提升回頭率

B.提升DS網(wǎng)態(tài)評分

C.提升客單價

D.提升店鋪口碑

9、制作產(chǎn)品匯總表的目的是什么BD

A.規(guī)范產(chǎn)品

B.整理產(chǎn)品

C.正規(guī)產(chǎn)品

D.了解產(chǎn)品

10、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（ABC）

A.高效的服務及響應速度

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B.專業(yè)的導購和知識服務

C.敬業(yè)的服務態(tài)度

11、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的？（AC）

A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價

者拉黑！

B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可

以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理

由，恕不退換。

D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：

請及時確認哦！及時確認你就可以參加我們店里每月一次的

回饋客戶抽獎活動啦！

12、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（ABCD）。

A高效的服務及響應速度

B.專業(yè)的知識服務

C.敬業(yè)的服務態(tài)度

D.打字速度要快

三、判斷題

1.打折是讓顧客回頭的唯一方式。B

A.正確.

B.錯誤

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2.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物

流糾紛。A

A.正確

B.錯誤

3.老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B

A.正確

B.錯誤

4.客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說B

A.正確

B.錯誤

5.對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬

上催單。A

A.正確

B.錯誤

6.客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情

可以做，哪些事情不可以做。A

A.正確

B.錯誤

7.售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)

則，對產(chǎn)品相關知識不需要掌握。B

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