服務(wù)技能與禮儀大綱

企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，有賴(lài)于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”“1職業(yè)形象、2禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)“訓(xùn)練式”培訓(xùn)，在“觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)” 培訓(xùn)時(shí)間：1-4天（可根據(jù)企業(yè)的針對(duì)性需求，進(jìn)行調(diào)研、內(nèi)容定制與增減、課時(shí)調(diào)第一天 從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—為什么“滿足要求”互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來(lái)服務(wù)你 展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)用有形的一面贏得客戶(hù)信 服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)一）服務(wù)儀容三）四）服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)感目光訓(xùn)練五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：六）服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶(hù)很快相信“你能滿足我的期望開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度“開(kāi)放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成?面對(duì)客戶(hù)時(shí)，讓人感覺(jué)“自信、有承諾”服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”七）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專(zhuān)業(yè)到位、體貼到位九）第二天前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等二）介紹禮儀三 名片禮四 稱(chēng)謂禮五）位次排列禮儀1“尊位”六）通訊禮儀“服務(wù)錄音”七）辦公室禮儀八）第三天 “看、問(wèn)、聽(tīng)、答”全方位溝 二）溝通的實(shí)質(zhì)1“溝通”溝通”三）有效溝通的要素、組合應(yīng)用A看――1234訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”B 怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的13C 怎么聽(tīng)1“聽(tīng)”23D說(shuō)――真誠(chéng)的贊美——E說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”6如何通過(guò)“三步驟對(duì)話”四）首先：交談中及時(shí)捕捉客戶(hù)“抗拒、懷疑”他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”AABCDEFGABCDE 特殊情況的應(yīng)答與處理技遇到客戶(hù)投訴“咨詢(xún)電話難撥通、應(yīng)答慢”遇到客戶(hù)責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“遇到客戶(hù)投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“ 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的七個(gè)核心技 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)第四天服務(wù)管理 良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技二禮品禮儀三餐桌禮儀 會(huì)議禮 管理者的投訴處