客世閱讀《看透排班》

客戶世界客戶世界A客戶世界客戶世界?摘政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行本文提出的方法在某電信運營商的呼叫中心進行了實踐應用并取得了成功：呼叫中心話務預測準確性≥90%，人力資源擬合度突破95%，人工接通率10 博 排班管 服務水目摘 目 目 客戶世界客戶世界?客戶世界客戶世界AInternet的普及和信息技術(shù)應用的飛速發(fā)展，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟76%的客戶接觸是通過呼叫中心進行的。2008311日，亞太地區(qū)領先的呼叫中心行2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準報15%，20072008年，中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強勁，達到了285，60019%，位居亞太地區(qū)之首。目前，亞洲每個呼叫1472009166。根據(jù)報告，中國呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務為主的占37%，以技術(shù)支持為主的占23%，以呼入銷售為主的占22％，以呼出銷售為主的占18%。報告同時指出隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心（客戶服務中心）客戶世界客戶世界A客戶世界客戶世界?券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務一方面，根據(jù)《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準報告》顯示，在中國運營的呼23%金等9%，中國更換一名座席代表的成2，900元（包括招聘，培訓和生產(chǎn)成本損失2007年離職12個月。68小時，上下班時間不2477天一周，24小10年的主要發(fā)展方向。班組：12名座席00，13：30—18：00，該班次可定義為“早1”班次。班次通常包括如下屬性：班段：22-1所示意。 2-2所示。 半 半 半 半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半

半半半半半半半半半半半 半 半 半 圖2-2顯示了一個半封閉系統(tǒng)。系統(tǒng)的右側(cè)，代表了輸出的結(jié)果，即呼叫2-1。2-11段≤每天班段個數(shù)≤21天≤連休天數(shù)≤26天≤月休息天數(shù)≤9呼叫中心將月工時設置為：月工時∈〔156.9小時×（1±5%）〕，這是為了消第四，公平性因素。公平性因素包括休息天數(shù)均衡、晚班均衡、班次均衡、工時均衡等，這是為了保證員工在上班期間有一個相對公平的感受，具2-2。 A、B角色配對原則和座席位置安排2-3。2-3A、B2-4所示。2-42.1所示： 3章將提出具體的解決方法和流程及其理論基礎?；ナ脚虐嗔鞒蹋ā霸拕疹A測—動態(tài)評估—座席預測—班次設計——人員編排—排班調(diào)整—參數(shù)生成—3-1 3-2

歷史數(shù) 未來1個

未來1

未來13-21位（11個人為單位，以及最小的座席單位（1席或1個座席為單位；第三是排班的周期是指管理者期望的最小排班管理周3-1所示。 0.52.1.1流程建設中的人員配備與排班流程標準要求，需要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預20062006年1212-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12- 3.1所示：預測值＝上期 3.3所示：預測值＝最后n個值的平均 近的值，將比較輕的權(quán)重賦予較老的值。指數(shù)平滑預測方法如公式3.4所示：）＋（1－α（ 0.10.3之間比較合適。趨勢性指數(shù)平滑使用時間序列最近的數(shù)據(jù)來估計當前的向上或向下的趨3.5所示：預測值＝α（上期值）＋（1－α（上次預測值）＋趨勢估計（3.5）綜上所述，51個月內(nèi)的，每個半座席預測環(huán)節(jié)的職能是將前一環(huán)節(jié)的話務預測調(diào)整值轉(zhuǎn)換為人力資源（即座席子預測法。2000萬人的有效工作3-43-4是一個單隊列的排隊模型，如果呼叫中心擁有多個 愛爾蘭公式法是基于排隊模型的算法。20世紀初丹麥數(shù)學家A.K.Erlang的愛爾蘭分布模型顯示了呼叫中心是一個近似的多隊列的M/EK/S的排隊模型，其中，M表示客戶到達服從于指數(shù)分布（馬爾可夫，EK表示每個電話的處理3.6所示：AN P(S) N

AX

AN X0

N其中，A表示某時段內(nèi)話務總量，用愛爾蘭為單位表示（愛爾蘭是呼叫中心業(yè)111個愛爾蘭；N1個滿員的班組內(nèi)擁有的座席代表編制數(shù)量；P（＞S）表示呼叫A，N是已知的參數(shù)，P（＞S）X的變化而發(fā)生變化，可以理解為，同一S秒后被接起的概率也是不一樣的，80%（＞2080%60秒左右，3.7所示： 20062006 90%3-53.8務水平）÷（1800秒×話務利用率×出勤率但是，當將排班的時間精度設置的比較小的時候（0.5小時，15分鐘，等3-2所示。3-23-3所示。 1段≤每天班段個數(shù)≤23-4所14:30 08:00-12:0012:30-08:00-12:3013:00-08:30-12:3014:00-08:30-12:3014:30-08:30-12:3015:00-14:30-18:3019:30-15:00-17:0017:30-15:00-17:3018:00-3-5所示。3-5i個班次在某天的第j個時段上班，則Bij＝1在某天內(nèi)上第i3.9 Bij×XiXi，Xii個班次的班組數(shù)量。即使通過我們常EXCEL，也可以輕松建模和求解。1個月內(nèi)每天中需要安排的各1個月內(nèi)的班表，383-6 23-7 1天≤連休天數(shù)≤26天≤月休息天數(shù)≤93-8所示。 12343的統(tǒng)計信息，依據(jù)輪換規(guī)則安排下一天各班組所的班次、56生成相關(guān)的參數(shù)（7環(huán)節(jié)。A，B兩種類型的電話，座席代ABAA類電話，3-9所示。 二次排班1預測A2進行資源規(guī)劃，并排定A13計算AA4預測B354B6排定B27有研究表明，排班的好壞將直接影響呼叫中心運營績效的20%—25%，是員工們普遍關(guān)心的問題之一。然而，任何排班方式都不可能是盡善盡美的，可能會存在一定的缺陷。所以，對于排班的結(jié)果需要做出相關(guān)的風險評估。通常風險評估主要包括如下內(nèi)容：①、是否所有時段的人力資源安排均能夠保障期望的服務水平？②、是否存在較多的隨機變動因素？是否考慮周全？③、座席代表可能會對哪些方面表達不滿意？是否舒適？是否公平？④、基層管理者（如班長）AB角配置、特殊班次處理和班就有了生命力，獨立于組織建立者和任何組織成員之外。羅斯·204-14-1征集員工對次月排班的個性化的或非個性化的排班建議。這些建議必須在 首先是溝通的必要性。美國學者斯蒂芬.P.羅賓斯在《組織行為學》一書溝通不良可能是最主要的原因。人們用近70%的時間（除了睡眠時間以外）進行溝通（4個方面，因此，有學者認為阻礙群體工作1個排班周 最貧 常規(guī) 4-2所示，從通道所傳遞信息的豐富性角度上看，面對面交談及會議1998200810年發(fā)展，媒體的豐富性模型已比較符合組激勵理論中提出，人們?yōu)榱藵M足需要而去行動。在他們行動之前，會先考慮自己的行動是否會帶來回報。許多這樣的報酬——如增加薪水，員工福利，舒適的工作安排等——都由組織控制。一個組織能夠分配的報酬類型遠比人們的一般想象要復雜。很明顯，有直接的工資，也有間接的報酬和非金錢的報酬。每種類型的報酬都可以在個體、群體和組織的基礎上進行分配。4-3展示了報酬體系的結(jié)構(gòu)圖。保 4-3中，內(nèi)部報酬使員工對自己的工作比較滿意，從中獲得的自身滿2.1.1流程建設中的人員配備與排班流程標準要求具備人員配備與排班的應4-1 10-152-3位班長一起進行排班，即與排班師ABABAB角，排班的過程中，需要考慮這個問題?；锳B角的兩個班組需要盡可能的安排重要的。畢竟，AB角的配置問題和前面的因素比起來重要性要低一些，所以，必須是在充分考慮和滿足前面的影響因素下，盡可能的去滿足AB角的座席安為了擬合話務，排班師往往會構(gòu)造一些比較特殊的，缺乏人性化的班次，例如“天地班”，這個班次是上午和晚上上班，正是為了擬合上午和晚上的話務這樣的班次是難以接受的，下午未安排上班，就會白白呆在公司無所事事。對于這樣的班次，有幾個辦法可以考慮：①、與員工充分交流，告訴她們?yōu)槭裁匆才胚@樣的班次；②、必須優(yōu)先保證每個座席代表安排上這種班次的幾率的1次；5-1所示。 5-2。 話務預測準確性指標表示了對未來話務的預測值與實際發(fā)生值之間的差512062確性情況，話務預測準確性＝1－預測誤差率＝1－︱（預測值－實際值）實際值︱。精確排班實施以來，通過對指數(shù)平滑預測模型的應用，話務預測準確90%CC—CMM2.1.1流程建設中的人員配備與排班流程標準要求，如月月2006年72006年82006年92006年102006年112006年122007年12007年2實際 預測2006年122006年12-10%8:009:3011:0012:3014:0015:3017:0018:3020:00-- 5-22006105-4中，111個愛爾蘭，與愛爾蘭公式無直接關(guān)系5.1預測愛爾蘭＝預測話務量×預測處理時長÷3600秒 由于座席預測實際上就是對座席預測指標的一種轉(zhuǎn)換，算法的性質(zhì)就決

月月2006年72006年82006年92006年102006年112006年122007年12007年28:009:3011:0012:3014:00 -0.18:009:3011:0012:3014:0015:3017:0018:3020:00-- 5-32006115-＝1－擬合誤差

]已經(jīng)將條件“實際安排的班組數(shù)不少于需求班組數(shù)”設置為必須滿足的條件，所以，這里的擬合屬于正向擬合，誤差均為正值，表示實際安排的班組數(shù)比預測需求的要多一些，這有效的規(guī)避了由于排班人數(shù)不足而導致服務水平下降的風96%左右。月月2006年72006年82006年92006年102006年112006年122007年12007年2預測需求班組 實際安排班組2006年102006年10 1個月內(nèi)休息天數(shù)是否公平。5-3 7-86-71219271128天，達到均衡。休息均衡指數(shù)的測算過程如下：a~b天，a≥bambn個，則休息均衡指數(shù)的計算如5.2所示：休息均衡指數(shù)

當n≥m 當n＜m5-42006年 20067200682006920061020061120061220071200725-420062007261% 確排班前的人工接通率，06-6之后