2023年甘肅省職業(yè)院校技能大賽銀行業(yè)務綜合技能賽項樣卷-3.1.2銀行核心業(yè)務崗位-大堂經(jīng)理崗位賽項賽題二

大堂經(jīng)理崗試題（二）任務1、服務禮儀接待（共40分）任務說明：在以下各題所給出的多個選項中，至少有1個選項符合題目要求，請勾選你認為正確的選項。開門迎客流程由（）組成。開門站立/列隊問候客戶迎賓引導迎賓禮畢交談禮儀的標準是（）。應表情認真動作配合語言合作用詞委婉禮讓對方開門迎客流程表述錯誤的是（）。柜員在臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側列隊迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑迎賓動作整齊劃一迎賓時柜員可不用問候以下關于服務客戶禮儀的說法，正確的是（）。引領客戶下樓梯時，要客戶在前，大堂經(jīng)理在后對無人控制的電梯，應讓客戶先進后出對客戶填單指導時，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容員工在行走時，雙臂應以身體為軸，前后以45度自然擺動握手禮儀中，伸手先后順序包括上級在先、客戶在先等在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，等候客戶較多、等候時間較長時，大堂經(jīng)理應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理標準坐姿的要求是（）。男士雙腳可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調(diào)整姿勢身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上E.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上打電話的禮儀表述中，錯誤的是（）。用標準的禮貌頭銜來稱呼對方耐心等待對方結束電話講話要言簡意賅，盡快切入主題電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭關于大堂經(jīng)理在大廳站姿，表述正確的是（）。站在營業(yè)大廳時，應采用標準站姿站在可同時兼顧門口進人客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)巡視時，應站在客戶群的斜后側，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方為表現(xiàn)站姿的威嚴，可將雙手背于身后要執(zhí)行要點是應當保持標準的站、坐、行姿出入房間的禮儀要求是（）。A．進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)B．敲門時，每隔3-5秒鐘敲2-3下C．出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上D．如果確認客戶在房間內(nèi)，進門可不用敲門E．敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名以下女士儀表表述中不準確的是（）。襪子:著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜;忌光腳穿鞋。鞋子:著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵;不得著露趾鞋或休閑鞋;不得將鞋拖在腳上。飾物:飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅:佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對;手腕部除手表外不佩戴其他飾物;手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚襯衫:襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)領花(絲巾):領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同標準站姿姿態(tài)要求表述不準確的是（）。不叉腰可抱胸不倚不靠服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息任務2、客戶投訴處理（共20分）任務說明：客戶來我行辦理公司對公存款業(yè)務，因工作人員一直推薦理財產(chǎn)品，不滿投訴。此時作為大堂經(jīng)理的你應該如何妥善處理？單于為廣州市雷蒙有限公司的出納，于2021年2月25日來我行申請對公存貨款5500元（伍仟伍佰元整），解款部門為存款單位名稱。收款人信息：1.收款人全稱：廣州市興盛有限公司2.賬號：6277785635523154713.金額信息：55張100元重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯誤，則此步驟不得分。操作2（協(xié)助取號）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務類型并進行取號操作。選擇錯誤此步驟不得分。操作3（引導填單）：進一步引導客戶到不同業(yè)務辦理區(qū)域。操作正確則進入下一步業(yè)務，如操作錯誤，該步驟不得分。操作4（單據(jù)填寫）：引導客戶到填單臺后，根據(jù)辦理的業(yè)務指導客戶選擇對應的單據(jù)進行填寫。選擇錯誤此步驟不得分。操作5（現(xiàn)場處理）：如果客戶在大堂出現(xiàn)突然情況，并擾亂大廳秩序，大堂經(jīng)理需要根據(jù)現(xiàn)場情況，在系統(tǒng)中選擇正確的處理方式。如選擇錯誤此步驟不得分。任務3、客戶詢問服務處理（共8分）任務說明：客戶來我行詢問辦理公司開戶需要攜帶哪些資料？業(yè)大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯誤此步驟不得分。重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯誤，則此步驟不得分。操作2（疑問解答）：如果客戶提出疑問：我要辦理公司開戶需要攜帶哪些資料？大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯誤此步驟不得分。任務4、客戶分流與引導（共12分）任務說明：客戶來我行辦理公司對公存款業(yè)務，此時柜臺有兩人在辦理業(yè)務。請正確引導。林琦是上海市嘉恒有限公司的出納，于2021年1月11日來我行申請對公存貨款6540元（陸仟伍佰肆拾元整），解款部門為存款單位名稱。收款人信息：1.收款人全稱：深圳市福榮有限公司2.賬號：6214233336252144453.金額信息：65張100元、4張10元重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯誤，則此步驟不得分。操作2（協(xié)助取號）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務類型并進行取號操作。選擇錯誤此步驟不得分。操作3（引導填單）：進一步引導客戶到不同業(yè)務辦理區(qū)域。操作正確則進入下一步業(yè)務，如操作錯誤，該步驟不得分。操作4（單據(jù)填寫）：引導客戶到填單臺后，根據(jù)辦理的業(yè)務指導客戶選擇對應的單據(jù)進行填寫。選擇錯誤此步驟不得分。操作5（單據(jù)審核）：客戶填寫好單據(jù)之后交由大堂經(jīng)理審核，大堂經(jīng)理審核單據(jù)填寫內(nèi)容是否完整、準確。如果單據(jù)內(nèi)容準確、完整即擊可選擇審核通過，否則點擊重置重新填寫相關單據(jù)。操作6（客戶引導）：進一步引導客戶到不同業(yè)務辦理區(qū)域。操作正確則進入下一步業(yè)務，如操作錯誤此任務結束，該步驟不得分。任務5、應急處理預案（共8分）任務說明：一位老年客戶到我行辦理個人開戶，排隊時突發(fā)疾病昏厥。此時大堂經(jīng)理應如何妥善處理？劉蒙于2021年2月12日來我行（中國銀行，代碼BKCHCNBJ）申請開立借記卡劉蒙信息：1.地址：廈門市思明區(qū)和豐街道153號2.郵編：3610003.電話：181555213124.身份證號碼：5112041996101112515.發(fā)證機關：萬縣市公安局6.開戶賬號：6255236662512389777.有效期至：2071年2月12日重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯誤，則此步驟不得分。操作2（協(xié)助取號）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務類型并進行取號操作。選擇錯誤此步驟不得分。操作3（引導填單）：進一步引導客戶到不同業(yè)務辦理區(qū)域。操作正確則進入下一步業(yè)務，如操作錯誤，該步驟不得分。操作4（單據(jù)填寫）：引導客戶到填單臺后，根據(jù)辦理的業(yè)務指導客戶選擇對應的單據(jù)進行填寫。選擇錯誤此步驟不得分。操作5（現(xiàn)場處理）：如果客戶在大堂出現(xiàn)突然情況，并擾亂大廳秩序，大堂經(jīng)理需要根據(jù)現(xiàn)場情況，在系統(tǒng)中選擇正確的處理方式。如選擇錯誤此步驟不得分。任務6、代客操作（共12分）任務說明：客戶來我行辦理個人定期存款業(yè)務，取號時詢問近視忘記帶眼鏡了，是否可以代為操作。此時柜臺無人辦理業(yè)務。大堂經(jīng)理應該如何妥善處理？古藺離于2021年4月12日來我行（中國銀行）辦理定期存款，按當時利率緩存，定期存款期限為4個月。古藺離信息：1.客戶編碼：5233698522.存折賬號：6222235689999452163.存款金額：59000元4.開戶目的：定期存款重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯誤，則此步驟不得分。操作2（協(xié)助取號）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務類型并進行取號操作。選擇錯誤此步驟不得分。操作3（疑問解答）：如果客戶提出疑問：今天忘記帶眼鏡了，你可以幫我存款嗎？大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯誤此步驟不得分。操作4（引導填單）：進一步引導客戶到不同業(yè)務辦理區(qū)域。操作正確則進入下一步業(yè)務，如操作錯誤此任務結束，該步驟不得分。操作5（單據(jù)填寫）：引導客戶到填單臺后，根據(jù)辦理的業(yè)務指導客戶選擇對應的單據(jù)進行填寫。選擇錯誤此步驟不得分。操作6（單據(jù)審核）：客戶填寫好單據(jù)之后交由大堂經(jīng)理審核，大堂經(jīng)理審核單據(jù)填寫內(nèi)容是否完整、準確。如果單據(jù)內(nèi)容準確、完整即擊可選擇審核通過，否則點擊重置重新填寫相關單據(jù)。操作7（客戶引導）：進一步引導客戶到不同業(yè)務辦理區(qū)域。操作正確則進入下一步業(yè)務，如操作錯誤此任務結束，該步驟不得分。任務7、投資營銷轉介（共8分）任務說明：客戶來我行詢問今年想做投資，是否有好的投資產(chǎn)品推薦？此時柜臺有兩人辦理業(yè)務，大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯誤，則此步驟不得分。操作2（疑問解答）：如果客戶提出疑問：有好的投資產(chǎn)品推薦嗎？大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯誤此步驟不得分。操作3（協(xié)助取號）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務類型并進行取號操作。選擇錯誤此步驟不得分。操作4（客戶引導）：進一步引導客戶到不同業(yè)務辦理區(qū)域。操作正確則進入下一步業(yè)務，如操作錯誤此任務結束，該步驟不得分。任務8、理財產(chǎn)品營銷轉介（共12分）任務說明：一位美國客戶來我行咨詢理財業(yè)務，表明手中有大量流動現(xiàn)金。想要咨詢理財產(chǎn)品。此時柜臺無人辦理業(yè)務。大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語，并正確引導。重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯誤，則此步驟不得分。操作2（疑問解答）：如果客戶提出疑問：有好的理財產(chǎn)品推薦嗎？大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯誤此步驟不得分。操作3（協(xié)助取號）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務類型并進行取號操作。選擇錯誤此步驟不得分。操作4（客戶引導）：進一步引導客戶到不同業(yè)務辦理區(qū)域。操作正確則進入下一步業(yè)務，如操作錯誤此任務結束，該步驟不得分。任務9、代理保險經(jīng)紀咨詢業(yè)務（共20分）任務說明：深圳融盛網(wǎng)絡信息技術有限公司是一家專門提供網(wǎng)絡技術服務與產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)公司，員工158人，該公司年收入為8900萬元，年支出為1800萬元，2019年公司的保費支出為9萬。深圳融盛網(wǎng)絡信息技術有限公司為了能更好地規(guī)避風險，委托深圳安吉爾保險經(jīng)紀股份有限公司為公司制定風險規(guī)劃方案。深圳安吉爾保險經(jīng)紀股份有限公司經(jīng)過充分調(diào)研后為深圳融盛網(wǎng)絡信息技術有限公司制定了解決方案，主要包括：1、對上一年度的保費支出進行分析發(fā)現(xiàn)，該公司保險意識不夠，除強制購買的五險一金外沒有為員工購買任何商業(yè)保險，故以下方案是對公司商業(yè)保險的規(guī)劃；2、保險規(guī)劃方案：研發(fā)員工（50人）團體意外傷害險，保費210元/人，其中意外傷害保額50萬元，累計賠償限額1000萬元，意外醫(yī)療保額4萬元（100元免賠，80%賠付），累計賠償限額120萬元；銷售、行政、財務和運營員工（108人）團體意外傷害險，保費150元/人，其中意外傷害保額20萬元，累計賠償限額1400萬元，意外醫(yī)療保額2萬元（100元免賠，80%賠付），累計賠償限額150萬元；雇主責任險（保障上下班途中以及上班期間），保費3萬元，其中工傷死亡傷殘保額20萬元，累計賠償限額2000萬元，工傷醫(yī)療保額2萬元（100元免賠，80%賠付），累計賠償限額120萬元；3、邀請平安保險股份有限公司、中國建設銀行保險公司、中國太平洋保險（集團）股份有限公司參與投標競價。2019年11月6日，深圳融盛網(wǎng)絡信息技術有限公司發(fā)布招標公告，經(jīng)過專家評審，最終中標的公司為中國建設銀行保險公司，合同期限為2020年1月8日-2021年1月8日，總計保費為5.67萬元，報價為5.67萬元。根據(jù)以上情況，完成保險經(jīng)紀業(yè)務處理。重要提示：新增年保費支出=該年度保費支出－上一年度保費支出任務10、代理保險咨詢業(yè)務（共20分）任務說明：張小凡先生，某外企市場部高級管理人員，手機號張先生希望能購買一份壽險作為人壽保障，于是來銀行咨詢本行代理的相關保險產(chǎn)品。通過銀行柜員的介紹，張先生決定購買一份福祿壽一生兩全保險（分紅型），選擇10年交費，每月交保費1800元，保險金額為800000元，