2019年金碧物業(yè)培訓(xùn)出入口管理

出入口管理樓盤(pán)出入口設(shè)置崗位操作便利性是否必要開(kāi)口樓盤(pán)體量設(shè)置出入口無(wú)人值守出入口如何設(shè)置崗位形象及現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)出入口人員管控物品放行管控CONTENTS目錄2314出入口車(chē)輛管控便民服務(wù)5崗位形象及現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)PART01出入口執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)同崗?fù)啻瓮b，佩戴統(tǒng)一款式的工牌；換季統(tǒng)一換裝，不可著裝隨便主要出入口崗選拔軍事素養(yǎng)好、應(yīng)變能力強(qiáng)、熱情主動(dòng)的隊(duì)員定點(diǎn)執(zhí)勤每個(gè)出入口安排兩人輪崗，每1小時(shí)輪換一次，天氣炎熱時(shí)半小時(shí)輪換一次，中隊(duì)長(zhǎng)每班次對(duì)大門(mén)崗執(zhí)勤情況檢查不少于4次實(shí)行“崗前三包”，提供主動(dòng)式便民服務(wù)夜間出入口崗必須穿著反光衣、佩戴對(duì)講機(jī)耳機(jī)；規(guī)范對(duì)講機(jī)佩戴及用語(yǔ)

門(mén)崗值班員對(duì)崗位區(qū)域做到門(mén)前“三包”（包秩序，包綠化，包衛(wèi)生）；崗?fù)?nèi)物品擺放有序，不得在值班室內(nèi)抽煙、在崗上吃零食；值班記錄本、來(lái)訪人員登記表要記錄規(guī)范，不得亂涂亂畫(huà)；對(duì)于難以清理及存在安全隱患的垃圾，應(yīng)利用雪糕筒或提示牌臨時(shí)圍擋，并提醒過(guò)往業(yè)主注意，同時(shí)立即通知保潔到場(chǎng)處理。出入口崗位現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)規(guī)范案例分享

南昌某樓盤(pán)侯虎平自2018年4月16日入職以來(lái)深受業(yè)主好評(píng)。業(yè)主每次經(jīng)過(guò)二期大門(mén)口時(shí)，他總是筆直站在崗?fù)ね?，向行人?chē)輛敬禮，主動(dòng)為業(yè)主提供幫助。業(yè)主說(shuō)：“他說(shuō)話很客氣，也很熱心，進(jìn)出車(chē)輛他都會(huì)敬禮，從來(lái)不偷懶，身為業(yè)主，感覺(jué)到自己被關(guān)注著。也正因?yàn)橛兴@樣的保安員，大家生命財(cái)產(chǎn)安全才得到了保障?！背鋈肟谌藛T管控PART02人員管控案例視頻主要出入人員類(lèi)別業(yè)主業(yè)主家屬朋友施工裝修人員政府執(zhí)行公務(wù)人員廣告推銷(xiāo)人員三送人員其他新聞媒體人員人員管控步驟微笑問(wèn)候信息核對(duì)登記放行姿態(tài)：良好的站姿，面帶微笑，敬禮或點(diǎn)頭示意詢問(wèn)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您聆聽(tīng)：確定來(lái)訪人員身份和目的回復(fù)：請(qǐng)稍等，我們會(huì)與客戶進(jìn)行核實(shí)了解訪客姓名、來(lái)訪去向、事由及客戶姓名通過(guò)中心、崗?fù)?duì)講、管家及巡邏崗協(xié)助與客戶確認(rèn)訪客的姓名、事由“四看四對(duì)”盤(pán)查技巧：看證件對(duì)姓名、看籍貫對(duì)口音、看物品對(duì)來(lái)由、看同伴對(duì)關(guān)系登記訪客姓名、有效證件號(hào)碼、來(lái)訪去向、來(lái)訪事由、日期和進(jìn)入時(shí)間，未帶證件(安排跟進(jìn)）后放行案例分析——“四看四對(duì)”實(shí)際運(yùn)用7月10日晚8:30左右，一男子到業(yè)主家來(lái)訪，帶著帽子跟口罩，崗位核查所報(bào)房號(hào)與業(yè)主資料無(wú)誤以后，登記放行。隨后通知巡邏崗重點(diǎn)跟進(jìn)，隨后發(fā)現(xiàn)該男子在園區(qū)內(nèi)閑逛后，掃了一圈周?chē)鷽](méi)人以后，跳進(jìn)一樓一戶業(yè)主窗戶內(nèi)進(jìn)行盜竊，隨及巡邏崗立即通知中隊(duì)進(jìn)行圍捕，將該男子抓獲。案例分析：事后保安經(jīng)理問(wèn)門(mén)崗，如何發(fā)現(xiàn)異常行為的。門(mén)崗答道：這么熱的天，帶個(gè)帽子跟口罩，這是不想讓監(jiān)控拍到啊！身份證登記是四川的證件，操著一口東北音，這身份證是不是他本人的；這個(gè)時(shí)間段，業(yè)主基本都在外面散步，像這樣的人群進(jìn)入小區(qū)，得重點(diǎn)跟進(jìn)。不同人群管控方法攜帶IC卡→刷卡進(jìn)入未攜帶IC卡→友情提醒業(yè)戶提供身份證或姓名，經(jīng)核實(shí)放行，并提醒對(duì)方記得帶卡。0102040305業(yè)主來(lái)訪人員需經(jīng)被訪者同意后登記放行。親戚朋友首先核實(shí)裝修手續(xù)，若已辦理則查看通行證登記放行；若未辦理，讓其與業(yè)主聯(lián)系，前往客服中心辦理相應(yīng)手續(xù)。施工人員禮貌接待，在確認(rèn)其身份后放行，上報(bào)當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)跟進(jìn)，必要時(shí)提供協(xié)助。政府人員值班員應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)，部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及時(shí)上報(bào)地區(qū)公司品牌部。媒體人員不同人群管控方法三送（送餐、送快遞、送牛奶等）外來(lái)人員需檢查其工作證或小票等信息后登記放行。06070809三送人員中介公司人員進(jìn)出管理嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行，無(wú)對(duì)接人員不得進(jìn)入；中介公司推銷(xiāo)、收廢品、發(fā)傳單等無(wú)明確探訪對(duì)象的人員禁止進(jìn)入小區(qū)。推銷(xiāo)人員公司員工在上班期間在大門(mén)崗出入時(shí)需穿工作服佩戴工號(hào)牌。公司人員案例分析——特殊業(yè)主管控

胡先生6月30日下午14:20左右回家，進(jìn)入小區(qū)大門(mén)口，因未帶門(mén)禁卡，被當(dāng)值秩序員攔下詢問(wèn)，報(bào)房號(hào)核實(shí)，因胡先生是二手業(yè)主，未在物業(yè)中心更新資料，故業(yè)主資料是前業(yè)主的信息，崗位要求胡先生打電話給前業(yè)主核實(shí)，前業(yè)主電話未接通。崗位跟客戶說(shuō)，公司規(guī)定核實(shí)不清楚不予放行。14:35分左右，胡先生打400進(jìn)行投訴，崗位服務(wù)態(tài)度差，且不放行業(yè)主回家。案例分析：公司只能規(guī)定員工行為規(guī)范，不能約束客戶，對(duì)于客戶引導(dǎo)，要從園區(qū)安全管理角度，客戶角度溝通。崗位在3分鐘內(nèi)未核實(shí)清楚情況下未引導(dǎo)客戶在遮陰處避暑。如此種情況下，核實(shí)不清楚的，未通知巡邏崗或者中隊(duì)長(zhǎng)帶客戶進(jìn)戶核實(shí)。未告知客戶需到物業(yè)中心進(jìn)行資料變更。人員管控異常情況處理業(yè)主醉酒不刷卡要強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)直接放行通知巡邏崗跟進(jìn)外來(lái)人員態(tài)度惡劣，不配合核實(shí)登記禮貌地請(qǐng)其配合登記，并講清管理要求不能發(fā)生語(yǔ)言和肢體上的沖突注意保持警惕和觀察，通知中心做好監(jiān)控呼叫班長(zhǎng)協(xié)助處理中介人員手續(xù)不齊全，帶客戶進(jìn)入小區(qū)看房堅(jiān)持原則，證件不齊不允許進(jìn)入注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣和態(tài)度，不能與其發(fā)生任何沖突態(tài)度惡劣的中介人員，通知中心做好監(jiān)控通知現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)、商鋪管理員到場(chǎng)處理醉酒業(yè)主惡劣外來(lái)人員房產(chǎn)中介人員案例分析——特殊業(yè)主管控

某項(xiàng)目，一日一名外來(lái)男子進(jìn)入小區(qū)，不配合崗位核實(shí)，且態(tài)度惡劣，崗位對(duì)講通知中隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)協(xié)助，在中隊(duì)長(zhǎng)未到達(dá)時(shí)，該男子開(kāi)始對(duì)崗位進(jìn)行推搡、毆打，崗位隨即利用監(jiān)控探頭保護(hù)自己，后中隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)報(bào)警，并將崗位送至醫(yī)院救治。民警調(diào)監(jiān)控查看，我物業(yè)崗位做到打不還手，罵不還口，后打人男子在派出所協(xié)調(diào)下進(jìn)行賠禮道歉，并支付相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。案例分析：如果崗位與外來(lái)人員發(fā)生肢體沖突，被業(yè)主看到或拍照傳出，對(duì)公司品牌是一定影響。如果崗位未用監(jiān)控保護(hù)自己，對(duì)于后期處理的取證工作有難度。如何避免此類(lèi)事件發(fā)生、人員如果有打人傾向的時(shí)候，可否先讓他進(jìn)去，通過(guò)監(jiān)控?cái)z像對(duì)其動(dòng)態(tài)進(jìn)行關(guān)注，巡邏崗進(jìn)行跟進(jìn)，兩名以上員工進(jìn)行一起盤(pán)問(wèn)。出入口車(chē)輛管控PART03車(chē)輛管控步驟姿態(tài)：良好的站姿，面帶微笑，敬禮或點(diǎn)頭示意詢問(wèn)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您聆聽(tīng)：確定來(lái)訪車(chē)主身份和目的回復(fù)：請(qǐng)稍等，我們會(huì)與客戶進(jìn)行核實(shí)了解車(chē)主姓名、來(lái)訪去向、來(lái)訪事由及業(yè)主姓名信息核對(duì)：A、核對(duì)來(lái)訪車(chē)主的姓名、車(chē)牌、來(lái)訪事由；B、核對(duì)業(yè)主資料，查詢業(yè)主房號(hào)、姓名“四看四對(duì)”盤(pán)查技巧：看證件對(duì)姓名、看籍貫對(duì)口音、看物品對(duì)來(lái)由、看同伴對(duì)關(guān)系。登記車(chē)牌號(hào)碼、來(lái)訪去向、來(lái)訪事由、車(chē)內(nèi)總?cè)藬?shù)、來(lái)訪時(shí)間開(kāi)啟道閘，指引放行：您好！請(qǐng)慢走敬禮并微笑問(wèn)好：您好，請(qǐng)稍等核車(chē)、核卡、盡可能的核人按照停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、離場(chǎng)開(kāi)啟道閘，指引放行：您好！請(qǐng)慢走問(wèn)候登記放行核實(shí)收費(fèi)離開(kāi)特殊車(chē)輛管控執(zhí)行公務(wù)車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，查看證件以后，放行同時(shí)第一時(shí)間通知當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)。

裝運(yùn)施工材料車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)需與裝修管理員確認(rèn)，無(wú)誤后登記放行，禮貌提醒其及早駛出園區(qū)。車(chē)內(nèi)有老人、嬰兒、孕婦、病人及傷殘人士進(jìn)入小區(qū)時(shí)，禮貌詢問(wèn)登記，并上報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)說(shuō)明情況后放行。送貨及搬家車(chē)輛如需進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)，核實(shí)情況后，登記放行，并提醒其及早駛出園區(qū)。

對(duì)于長(zhǎng)期在園區(qū)內(nèi)違規(guī)停放的車(chē)輛，巡邏崗張貼違停提醒單。監(jiān)控室電話聯(lián)系車(chē)主提醒，必要時(shí)中隊(duì)長(zhǎng)上門(mén)提醒車(chē)主駛出園區(qū)。執(zhí)行公務(wù)車(chē)裝修施工車(chē)特殊人群車(chē)送貨搬家車(chē)違規(guī)停放車(chē)案例分析——特殊業(yè)主管控

某小區(qū)崗位執(zhí)勤中，一輛警車(chē)需進(jìn)入園區(qū)，崗位查看證件以后，詢問(wèn)進(jìn)去做什么，說(shuō)需通知負(fù)責(zé)人確認(rèn)才能放行，隨及被民警帶上警車(chē)。后保安經(jīng)理了解，為民警到小區(qū)是查實(shí)有犯罪團(tuán)伙在小區(qū)居住，民警擔(dān)心走漏風(fēng)聲，且門(mén)崗耽誤時(shí)間較長(zhǎng)，懷疑門(mén)崗刻意延誤時(shí)間。后經(jīng)保安經(jīng)理解釋后，才將崗位釋放。案例分析：有執(zhí)勤警車(chē)進(jìn)入園區(qū)，確認(rèn)證件后，可先放行，在上報(bào)。執(zhí)勤警車(chē)如出示證件為外地證件，需有轄區(qū)民警陪同辦案，或轄區(qū)公安機(jī)關(guān)開(kāi)具的協(xié)查證明。案例總結(jié)：

如執(zhí)法單位執(zhí)行特殊任務(wù)情況，不會(huì)透露執(zhí)勤信息，小區(qū)單位有義務(wù)配合。崗位確認(rèn)證件以后，先放行，后上報(bào)。案例分析——特殊業(yè)主管控

某小區(qū)保安在電梯中遇見(jiàn)一業(yè)主帶伸縮衣架進(jìn)入小區(qū)，立刻上前告知業(yè)主小區(qū)內(nèi)是不能安裝伸縮衣架的，該業(yè)主拒絕了保安的勸阻，并將材料帶回家，導(dǎo)致后面的勸阻工作難度加大。事后了解是：業(yè)主通過(guò)面包車(chē)攜帶入地下停車(chē)場(chǎng)后進(jìn)入小區(qū)的。案例總結(jié)：有面包車(chē)進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)禮貌示意車(chē)主打開(kāi)車(chē)門(mén)及后備箱檢查。如有違規(guī)裝修材料，需向客戶解釋并勸阻其攜帶進(jìn)小區(qū)。如業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬，可向相關(guān)部門(mén)請(qǐng)求幫助，務(wù)必避免肢體沖突。當(dāng)面包車(chē)出小區(qū)時(shí)，也需要檢查，避免出現(xiàn)租戶帶走業(yè)主家物品的現(xiàn)象。物品放行管理PART04物品放行案例視頻物資放行管控步驟1234姿態(tài)：保持良好站姿，敬禮或點(diǎn)頭示意，面帶微笑詢問(wèn)：您好，請(qǐng)出示《物品放行條》聆聽(tīng)：從對(duì)方講話判定是否辦理物資放行手續(xù)如客戶未辦理《物品放行條》，指引業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理核對(duì)搬運(yùn)物品與《物品放行條》申請(qǐng)內(nèi)容、數(shù)量是否相符貨車(chē)搬運(yùn)需打開(kāi)后尾箱進(jìn)行檢查放行物品與《物品放行條》所列物品不一致，

需指引客戶重新辦理崗位簽名確認(rèn)，回收放行條，并由當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)一交前臺(tái)存檔完成后，指引放行并歡送：您好，再見(jiàn)問(wèn)候辦理《物品放行條》核對(duì)物品一致性回收《物品放行條》，放行《物品放行條》填寫(xiě)規(guī)范放行崗位當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)時(shí)間及值班員案例分享

某日夜間22:30左右，一住戶開(kāi)貨車(chē)?yán)卉?chē)貨需出園區(qū)，崗位攔下，說(shuō)夜間無(wú)法開(kāi)放行條，建議白天出場(chǎng)。住戶說(shuō)貨物第二天一早需到海關(guān)報(bào)關(guān)，能否先放行，后補(bǔ)手續(xù)。

后崗位報(bào)班長(zhǎng)核實(shí)，該住戶非業(yè)主本人，住戶稱(chēng)業(yè)主是住戶的親戚，業(yè)主人在臺(tái)灣，房子給住戶存放貨物用，班長(zhǎng)致電業(yè)主電話核實(shí)，電話打不通。本著急業(yè)主所急，想業(yè)主所想的原則，班長(zhǎng)帶住戶致轄區(qū)派出所進(jìn)行身份核實(shí)，核實(shí)其住戶身份后給其開(kāi)具臨時(shí)放行條，要求其第二天補(bǔ)開(kāi)。

23:00左右，住戶車(chē)輛駛離園區(qū)。第三天，業(yè)主從臺(tái)灣回來(lái)后，到物業(yè)中心高度贊揚(yáng)了物業(yè)班長(zhǎng)的處理方式。核實(shí)是否辦理裝修申請(qǐng)確認(rèn)不符合要求的，應(yīng)禮貌向業(yè)主解釋?zhuān)惯`規(guī)材料進(jìn)入園區(qū)無(wú)法確認(rèn)的，門(mén)崗秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌告知業(yè)主耐心等待，同時(shí)立即通知客服管家或維修人員前來(lái)查看裝修材料入園區(qū)案例分享

某項(xiàng)目，一業(yè)主拉非統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)顏色的鋁合金材料進(jìn)入園區(qū)安裝，崗位核實(shí)已辦理裝修手續(xù)后，跟業(yè)主講明管理要求，不允許材料進(jìn)入。但業(yè)主稱(chēng)材料與標(biāo)準(zhǔn)顏色差異不大，且其材料是從市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的，不退不換，要強(qiáng)行進(jìn)入園區(qū)。

崗位報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)后，中隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)解釋是已園區(qū)整體美觀，房屋保值增值角度統(tǒng)一的，且給業(yè)主建議減小客戶損失原則，幫助客戶找鋁窗單位回收材料，供貨也協(xié)助找單位，價(jià)格業(yè)主自己去談，物業(yè)不參與，避免業(yè)主再次購(gòu)買(mǎi)不同顏色材料。其后業(yè)主表示同意配合，并對(duì)班長(zhǎng)處理非常滿意。違規(guī)便民服務(wù)PART05便民服務(wù)要求

崗?fù)?yīng)配備便民工具（購(gòu)物車(chē)、雨傘、工具箱、打氣筒等）擺放整齊并充分展示宣傳，借用與歸需做好登記。一般情況