住宿服務(wù)投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

住宿服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章整體實施方案...............................8

第一節(jié)管理目標(biāo)................................8

一、總體目標(biāo)................................8

二、安全管理目標(biāo)............................8

三、衛(wèi)生管理目標(biāo)............................9

第二節(jié)管理具體措施...........................10

一、安全管理措施...........................10

二、衛(wèi)生管理措施...........................16

三、人員管理措施...........................17

第三節(jié)服務(wù)特色...............................20

一、貴賓快速入住.........................20

二、親情化服務(wù)...........................21

三、客人生日送祝福.......................21

四、病客服務(wù)...............................22

五、無煙客房...............................22

六、酒店個性化管家服務(wù).....................23

第四節(jié)項目重難點(diǎn)分析及解決方案...............23

一、安全管理重難點(diǎn)分析及解決方案...........24

二、衛(wèi)生管理重難點(diǎn)分析及解決方案.........26

三、人員管理重難點(diǎn)及解決措施...............29

第五節(jié)住宿地點(diǎn)與甲方的距離...................36

第六節(jié)對本項目采購需求的響應(yīng).................36

1

第二章管理規(guī)章制度..............................37

第一節(jié)基本管理制度...........................38

第二節(jié)人員管理制度...........................39

一、人員工作制度...........................40

二、考勤管理制度.........................47

三、請假制度...............................49

四、培訓(xùn)制度...............................51

五、獎懲制度...............................56

六、考核制度...............................63

第三節(jié)衛(wèi)生管理制度...........................73

一、酒店衛(wèi)生制度...........................74

二、空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生管理制度...................74

三、用品用具衛(wèi)生管理制度...................75

四、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔制度...................77

五、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度...78

六、衛(wèi)生用品索證、驗收制度.................79

七、布草間衛(wèi)生管理制度.....................80

八、杯具清洗消毒衛(wèi)生制度.................80

九、客房消毒制度.........................81

十、衛(wèi)生檔案管理制度.......................82

第四節(jié)檔案管理制度...........................83

一、歸檔范圍...............................83

二、檔案管理體制...........................84

三、檔案管理員的職責(zé).......................84

2

四、資料的收集與整理.......................85

五、資料歸檔要求...........................86

六、部門歸檔要求...........................86

七、檔案管理...............................87

八、檔案的借閱.............................87

九、檔案借閱者必須遵守的規(guī)定.............87

十、檔案的銷毀.............................88

第三章住宿安全管理方案..........................88

第一節(jié)安全管理制度...........................88

一、總則...................................89

二、消防安全管理制度.......................93

三、人身財產(chǎn)安全管理制度...................97

四、客房安全管理制度.......................98

五、火災(zāi)時組織自救操作制度................101

六、突發(fā)事件處理制度......................104

七、樓層安全管理制度......................105

八、監(jiān)控管理制度..........................106

第二節(jié)安防常識..............................107

一、安全工作目的..........................107

二、安全工作的總要求......................107

三、治安工作的原則........................107

四、安全工作“五防”......................107

五、酒店內(nèi)部治安管理秩序的標(biāo)準(zhǔn)............108

六、重點(diǎn)安全防范部位......................108

3

七、具體安全管理知識......................108

第三節(jié)安防設(shè)施設(shè)備管理......................120

一、配備的安全防范設(shè)備設(shè)施................120

二、電視監(jiān)控系統(tǒng)管理......................121

三、安全報警系統(tǒng)管理......................129

四、自動滅火系統(tǒng)管理......................132

五、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)管理......................137

六、電子門鎖系統(tǒng)管理......................140

七、消防設(shè)施設(shè)備管理......................144

第四節(jié)安全管理規(guī)定..........................155

一、安全保護(hù)..............................155

二、酒店開放區(qū)的安全管理................157

三、酒店非開放區(qū)的安全管理..............159

四、消防安全............................161

五、受傷及意外情況的處理................163

六、電梯故障............................163

七、其他重點(diǎn)部位......................164

第五節(jié)消防管理..............................164

一、消防安全管理重點(diǎn)......................164

二、消防工作的組織管理..................168

三、酒店消防工作..........................169

四、火災(zāi)的預(yù)防..........................170

五、酒店客房消防安全規(guī)范..................173

第六節(jié)安全事故防范方案......................173

4

一、火災(zāi)事故防范..........................174

二、人身意外傷亡事故防范..................177

第七節(jié)疫情期間防控措施......................182

一、保持室內(nèi)空氣流通......................182

二、設(shè)立體溫監(jiān)測崗........................182

三、實行工作人員健康監(jiān)測制度..............183

四、加強(qiáng)日常健康防護(hù)工作..................183

五、做好健康宣傳工作......................184

六、日常清潔和預(yù)防性消毒措施..............184

第四章住宿環(huán)境衛(wèi)生管理方案.....................186

第一節(jié)住宿環(huán)境衛(wèi)生工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)............186

一、工作內(nèi)容..............................186

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)..............................187

第二節(jié)住宿環(huán)境衛(wèi)生清潔實施方案..............194

一、住宿環(huán)境清掃的一般原則................194

二、清潔整理前的準(zhǔn)備工作..................194

三、客房清理流程..........................196

四、具體清潔程序..........................199

五、注意事項..............................204

第三節(jié)殺蟲滅害方案..........................206

一、殺蟲滅害要求..........................206

二、具體實施方案..........................207

第四節(jié)消毒消殺方案..........................210

一、消殺實施方案..........................210

5

二、消毒標(biāo)準(zhǔn)..............................213

三、消毒方法與消毒操作規(guī)程................214

第五章應(yīng)急管理方案.............................223

第一節(jié)總體方案..............................223

一、編制目的..............................223

二、應(yīng)急管理原則..........................224

三、應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)..........................225

四、運(yùn)行機(jī)制..............................225

五、應(yīng)急處置..............................226

六、應(yīng)急保障..............................228

七、監(jiān)督管理..............................229

第二節(jié)各分項應(yīng)急管理方案....................230

一、消防安全應(yīng)急預(yù)案......................230

二、水電氣系統(tǒng)及雨污管網(wǎng)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案..242

三、公共衛(wèi)生事件防控應(yīng)急預(yù)案..............251

四、搶劫案件應(yīng)急預(yù)案......................266

五、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急預(yù)案..................267

六、斗毆案件應(yīng)急預(yù)案......................267

七、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急預(yù)案........268

八、發(fā)生失盜應(yīng)急預(yù)案....................270

九、接待大型活動、大型會議的局部疏散預(yù)案..273

十、對賓客死亡的處理預(yù)案..................274

十一、觸電應(yīng)急預(yù)案........................275

十二、對詐騙行為的防范和處置預(yù)案..........276

6

十三、斗毆事件應(yīng)急預(yù)案....................277

第六章服務(wù)人員配備管理方案.....................280

第一節(jié)組織架構(gòu)圖............................280

第二節(jié)人員配備表............................281

第三節(jié)部門及崗位職責(zé)........................281

第七章服務(wù)承諾和履約措施.......................303

第一節(jié)服務(wù)承諾..............................303

一、管理人員責(zé)任承諾書....................303

二、服務(wù)質(zhì)量承諾書........................304

第二節(jié)履約措施..............................306

一、思想保證措施..........................306

二、組織保證措施..........................309

三、人員培訓(xùn)保證措施......................309

四、經(jīng)濟(jì)保證措施..........................309

五、項目激勵機(jī)制..........................309

六、質(zhì)量保證措施..........................311

7

第一章整體實施方案

第一節(jié)管理目標(biāo)

一、總體目標(biāo)

1.服務(wù)人員上崗率達(dá)100%；

2.服務(wù)區(qū)域責(zé)任分工到人，明確職責(zé)，新員工到崗培訓(xùn)

合格率100%；

3.服務(wù)熱情、周到、耐心、細(xì)心；

4.不發(fā)生精神松懈、行為散漫、無精打采、消極怠工、

推諉扯皮；

5.不執(zhí)行工作指令的行為或者工作狀態(tài)；

6.服務(wù)所在部門負(fù)責(zé)人滿意度95%以上；

二、安全管理目標(biāo)

1.不發(fā)生人身未遂及以上事故；

2.不發(fā)生因現(xiàn)場安保管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而

引起的失竊、破壞電力設(shè)施等群體性事件；

3.不發(fā)生有現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員責(zé)任的火災(zāi)事故，以

及因現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而引起的火災(zāi)

事故擴(kuò)大；

4.不發(fā)生八級及以上的人身、設(shè)備、信息系統(tǒng)事件；

5.不發(fā)生因未執(zhí)行采購人定期工作或巡視不到位發(fā)生

的影響本酒店正常運(yùn)作的事件；

8

6.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員習(xí)慣性違章和公

司范圍的違章記分（或嚴(yán)格控制在考核指標(biāo)內(nèi)）事件；

7.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員負(fù)同等及以上責(zé)

任的輕微及以上交通事故；

8.不發(fā)生與現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員有關(guān)的突發(fā)事件、安

全事故和各類報表遲報、漏報、謊報和瞞報事件；

9.現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員按規(guī)定要求使用安全防

護(hù)勞保用品；

10.遵守保密規(guī)定，不發(fā)生泄密及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)事件；

11.不發(fā)生工作期間由于自身原因造成的負(fù)主要責(zé)任的

治安、刑事案件；

12.不發(fā)生應(yīng)急突發(fā)處置不當(dāng)事件

13.不發(fā)生損害XX團(tuán)隊人員社會形象的行為。

三、衛(wèi)生管理目標(biāo)

根據(jù)項目的要求，針對本酒店的特點(diǎn)，以促進(jìn)酒店系統(tǒng)

環(huán)境建設(shè)為目的，預(yù)期達(dá)到以下管理目標(biāo)：

（1）一個目的：通過專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理，以“服

務(wù)賓客人員”為宗旨，努力營造“自然和諧”的人文環(huán)境和“健

康文明”的工作環(huán)境。力爭將酒店管理成為既具有濃郁管理

氛圍又擁有自然生態(tài)環(huán)境的安全、潔凈、美觀、文明的酒店。

（2）二種手段：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段。目的是

通過規(guī)范的管理、達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生質(zhì)量專心致志地搞好酒店保潔

工作。

9

（3）三種意識：樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識

和成本意識，培養(yǎng)他們良好的敬業(yè)精神，控制好保潔管理的

關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。

（4）四方滿意：讓政府、本酒店、酒店員工以及賓客

都對保潔管理工作感到滿意，做到多贏。

（5）體系化：在酒店的保潔服務(wù)中實現(xiàn)PDCA循環(huán)，通

俗地講，就是形成管理閉環(huán)，在服務(wù)項目過程中發(fā)揮指導(dǎo)、

監(jiān)督、修正和激勵的作用，提升服務(wù)品質(zhì)并令其保持在一個

穩(wěn)定的狀態(tài)。

（6）流程化：將看似繁復(fù)無規(guī)律的保潔工作進(jìn)行量化

拆解，精算工作頻率，將固有的區(qū)域包干式作業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫?/p>

流水線作業(yè)，專業(yè)的人做專業(yè)的事，既提高

（7）融入保潔服務(wù)體系，著力配合各職能部門工作

本酒店不僅要高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)地做好保潔管理和服務(wù)工

作，而且應(yīng)著力配合協(xié)助各職能部門做好工作。

（8）本酒店衛(wèi)生清潔率達(dá)到100%；

（9）本酒店衛(wèi)生保潔率達(dá)到99%；

（10）本酒店垃圾做到日產(chǎn)日清，處理過程環(huán)?；?。

第二節(jié)管理具體措施

一、安全管理措施

隨著社會風(fēng)險因素的增加，安全問題越來越成為企業(yè)的

10

根本問題。在酒店行業(yè)同樣不例外，加強(qiáng)酒店安全管理需采

取以下措施

（一）加強(qiáng)對員工的安全教育

L.對服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選。酒店的招聘員工時，應(yīng)嚴(yán)

格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊伍，對所有招聘

的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高他們的素質(zhì)，培養(yǎng)他

們的遵紀(jì)守法的自覺性。

2.建立一套完善的培訓(xùn)制度，包括：

（1）新員工入職培訓(xùn)時，要求他們掌握基本的安全防

范知識，如發(fā)現(xiàn)異常情況時懂得如何處理；發(fā)現(xiàn)火情會報警、

會減火、會正確疏散客人等。

（2）加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高識別犯罪分子的能力，

如要求他們能通過觀察顏色，識別職業(yè)女性、吸毒人員等。

（3）對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就

一支高素質(zhì)的員工隊伍。

（4）針對社會上的一些典型案例和慘重的火災(zāi)，通過

開會等途徑強(qiáng)化全體員工的安全意識。

（5）對全體員工實行安全考核的制度。

3.要求全體員工樹立“酒店安全人人有責(zé)”的觀念。

4.只有思想上重視，行動上才能得到落實。利用酒店簡

報、網(wǎng)站、信息窗等多種途徑對員工進(jìn)行安全知識宣傳教育，

并通過現(xiàn)場實踐演練、觀看錄像、安全知識講座等形式，加

強(qiáng)對員工安全培訓(xùn)，使安全工作深入人心，提高全員安全防

11

范意識，并在酒店內(nèi)部形成“談工作必談安全，講效益必講

安全”的氛圍，使員工能牢固樹立“安全第一”的思想，工

作中始終繃緊安全這根弦，做到思想統(tǒng)一，認(rèn)識統(tǒng)一。

（二）狠抓內(nèi)部安全管理

犯罪分子之所有得逞，同酒店內(nèi)部安全管理人員麻痹大

意、安全意識不強(qiáng)有密切關(guān)系，甚至部分員工只是以貌取人，

使得酒店安全設(shè)施及人員未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店應(yīng)在以

下幾個方面加強(qiáng)管理工作。

1.根據(jù)酒店的實際情況，安全部門應(yīng)配合各部門制定一

套切實有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章制度，

根據(jù)不同時期的工作重點(diǎn)做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工

作。

2.建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實行崗位責(zé)

任制。安全部門要加強(qiáng)對酒店有關(guān)場所的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并

排除各種不安全因素。

3.任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非住

客在樓層徘徊，都要主動上前詢問，在詢問時要注意語言的

表達(dá)技巧。

4.實行三級負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任

防火責(zé)任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實行“誰主

管誰負(fù)責(zé)”的原則。

5.實行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評制度，將部門(崗位)或

個人的安全工作直接與其經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

12

（三）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

沒有安全就沒有客人，沒有安全就沒有酒店的生存。為

此，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視安全工作，把抓安全工作擺到了日

常議事日程。為了確保各項安全工作真正落到實處，酒店要

成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組.由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)安全工作，并指定副

總經(jīng)理直接抓，保安部經(jīng)理具體抓。在日常工作中，凡布置

的工作都有安全一條，凡檢查的工作都有安全一項，凡總結(jié)

評比都有安全的一份，堅持不搞形式主義、不走過場；抓主

動，抓整改；以點(diǎn)帶面，自上而下全面落實安全生產(chǎn)責(zé)任制

原則，狠抓安全防范措施，并做到逢會必講，警鐘長鳴。

提高客人安全意識

酒店安全問題的發(fā)生，有很大一部分是由于客人自身的

原因造成的。因此，客人應(yīng)該遵守酒店的規(guī)章制度，充分認(rèn)

識到酒店中潛在的不安全隱患。酒店員工也應(yīng)提醒客人提高

警惕，引導(dǎo)客人遵守酒店規(guī)定，并妥善保管好自己隨身攜帶

的貴重物品。

（四）健全制度，責(zé)任到人

抓安全工作不能馬馬虎虎滿足于符合要求，更不能停留

在“只求過得去，不求過得硬”的水平上，應(yīng)要高起點(diǎn)、高

標(biāo)準(zhǔn)、高要求的納入長效管理。酒店要把安全制度建設(shè)作為

抓好安全工作的前提和基礎(chǔ)，不斷健全和完善各項安全管理

制度，并繼續(xù)建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制與責(zé)任追究制，

13

貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人，

層層抓防范的工作格局，促使各級管理人員自覺的把安全生

產(chǎn)工作同其他工作有效地結(jié)合起來，做到同布置、同檢查、

同總結(jié)。

（五）完善設(shè)施，規(guī)范檢查

完善的安全設(shè)施，是酒店正常經(jīng)營、保證客人人身、財

產(chǎn)安全的前提。為提高酒店安全系數(shù)，加強(qiáng)安全管理力度。

對已陳舊、落后的監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行更新，使酒店的監(jiān)控系統(tǒng)符

合安全防范的要求。同時，加強(qiáng)對安全設(shè)施的檢修，發(fā)現(xiàn)跑、

冒、滴、漏現(xiàn)象，及時維修保養(yǎng)。確保正常運(yùn)行，增強(qiáng)技術(shù)

防范能力。在完善安全設(shè)施的同時，要進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)檢、值

班制度，堅持24小時不間斷巡視，每天不定時抽查，每周

定期安檢。每逢節(jié)假日，酒店安全主管領(lǐng)導(dǎo)都會召會安全會

議，做到親自檢查，親自布署，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題積極整

改，跟蹤監(jiān)督，把隱患消滅在萌芽中。

采用高科技手段，加強(qiáng)酒店安全管理。本酒店為了提高

工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)用了大量的高科技手段。高

科技不僅可以使酒店服務(wù)質(zhì)量提高，同時能更好地保證客人

及酒店的安全。本酒店采取現(xiàn)代化的安全管理措施，安裝有

電視監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，自動防火、防爆、防盜系統(tǒng)等，

使酒店能夠及時發(fā)現(xiàn)和掌握違法犯罪分子的活動和其他侵

害因素的侵襲。成功地應(yīng)用先進(jìn)的科技管理手段輔助酒店的

安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，

14

而且需要有相應(yīng)的科學(xué)管理體系和科技人員配合,使先進(jìn)的

科技有效地服務(wù)于酒店的安全管理。

（六）消防安全措施

為了防止萬一發(fā)生的火災(zāi)事故，酒店一定要配備感應(yīng)靈

敏的火災(zāi)探測器，火災(zāi)探測器主要分為煙霧探測器和溫度探

測器兩大類，只有感應(yīng)靈敏的火災(zāi)探測器，才能在第一時間

感應(yīng)到火災(zāi)的發(fā)生，及時發(fā)生火情報警，有利于我們在火情

發(fā)生的第一時間將其撲滅掉，將損失降到最低。

其次，對于電氣火災(zāi)的預(yù)防，酒店需要使用電氣火災(zāi)監(jiān)

控系統(tǒng)，特別是對于那些大型酒店來說，當(dāng)酒店入住率非常

高時，電路負(fù)荷是非常大的，電路負(fù)荷越大，電氣火災(zāi)隱患

也就越大，安裝電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)的目的就是對整個電路系

統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)電路出現(xiàn)的漏電、短路、斷路等現(xiàn)象，

并對這些故障現(xiàn)象發(fā)生報警，起到電氣火災(zāi)預(yù)警的作用。

另外，為了使酒店消防設(shè)備在火災(zāi)發(fā)生時正常發(fā)揮出其

救火滅火的功能，有必要對消防設(shè)備電源狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，而

實現(xiàn)這個目標(biāo)的產(chǎn)品就是消防設(shè)備電源監(jiān)控系統(tǒng)。

除了使用相關(guān)的設(shè)備和裝置來預(yù)防和發(fā)現(xiàn)火災(zāi)之外，酒

店還需要考慮到火災(zāi)逃生的需求，當(dāng)酒店發(fā)生火災(zāi)時，顧客

需要從酒店消防通道逃生，而在消防通道，通常都安裝有防

火門，為了保障防火門的防火阻煙功能，在安裝防火門后還

需要給防火門安裝上防火門監(jiān)控系統(tǒng)，防火門監(jiān)控系統(tǒng)可以

提高防火門的智慧化水平，起到防火阻煙的效果。

15

保障酒店消防安全，需要從火災(zāi)預(yù)防、救火逃生措施等

各方面綜合考慮，多管齊下，才能最大化地保障酒店消防安

全。

二、衛(wèi)生管理措施

（一）合理劃分工作范圍

由于酒店環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作內(nèi)容較多，技術(shù)要求較高，

一般要求每個員工作能較為熟練地掌握對地面大理石的拋

光打蠟、地毯的清潔、墻面的清潔等技術(shù)，以使在某項工作

繁忙時能夠互相幫助，但由于不同的工作對技術(shù)的要求不一

樣，為了提高工作效率及工作質(zhì)量，在日常工作中、不同的

環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作者應(yīng)偏重不同的技術(shù)，這樣可根據(jù)環(huán)境衛(wèi)

生維護(hù)員工的特長合理地劃分工作范圍。一般來說，可根據(jù)

技術(shù)偏重將清潔工人分為拋光打蠟組（包括對地面護(hù)養(yǎng)、地

毯的清洗等）、外圍組、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)組、玻璃組、省銅吸

塵組、機(jī)動組等。拋光打蠟組主要負(fù)責(zé)酒店主要地面及地毯

的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。外圍組主要負(fù)責(zé)酒店外圍的道路、路

燈的清潔。環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)組主要負(fù)責(zé)酒店的公共區(qū)域日常環(huán)

境衛(wèi)生維護(hù)工作。玻璃組負(fù)責(zé)整個酒店玻璃的清洗工作。省

銅吸塵組主要負(fù)責(zé)酒店銅質(zhì)品、不銹鋼裝飾、地毯的日常環(huán)

境衛(wèi)生維護(hù)。機(jī)動組主要負(fù)責(zé)日常宴會樓層以及洗手間的環(huán)

境衛(wèi)生維護(hù)。

16

（二）靈活調(diào)整工作時間

對于白天營業(yè)或客人較多的前臺、大堂、餐廳，可在晚

上人少時或停止?fàn)I業(yè)后進(jìn)行吸塵、拋光環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等工

作，白天只進(jìn)行日常的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。對于客房，由于

客人晚上需要休息，可在白天客人出動后派員工按標(biāo)準(zhǔn)操作

規(guī)程進(jìn)行操作。對于只在晚上營業(yè)的夜總會等場所，則在白

天未營業(yè)時進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。為了方便工作，大型酒

店、會所，一般將環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作分為早班、中班、夜班

三個班，全天候工作，有的甚至分為四班（即機(jī)動班）。

（三）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)及管理

員工培訓(xùn)是一個工作團(tuán)體得以成功的最有效的措施，也

是工作質(zhì)量得以保證的前提，在酒店環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)中，除了

要對員工進(jìn)行專業(yè)知識、專業(yè)技能培訓(xùn)外，更重要的是對員

工的服務(wù)意識、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等進(jìn)行培訓(xùn)。

（四）完善質(zhì)量管理，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理

為了使酒店環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)達(dá)到預(yù)期的目的，應(yīng)采取有效

措施完善酒店的質(zhì)量管理。制定高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定科

學(xué)合理的操作規(guī)程，制定較完善的巡查線路與巡查方式，建

立完善的質(zhì)量記錄數(shù)據(jù)檔案。酒店的環(huán)境衛(wèi)生管理，通過實

行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的管理與服務(wù)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。

三、人員管理措施

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（一）主要措施

1.員工招聘嚴(yán)格把關(guān)。有效防止員工流失的“第一關(guān)卡”

是招聘階段，這一流程是員工進(jìn)入酒店工作的“過濾器”。

酒店在招聘過程中，要本著坦誠的態(tài)度對待應(yīng)聘者，只有應(yīng)

聘者充分了解所應(yīng)聘崗位的真實情況，認(rèn)真比較自我需求與

崗位需求的兼容性、薪資待遇及個人發(fā)展之后，才會做出正

確的決定，才能真正長期穩(wěn)定地工作。酒店通過對員工招聘

環(huán)節(jié)的干預(yù)，保證進(jìn)入酒店的應(yīng)聘者具有適合于酒店的性格

特征。

2.完善人事管理制度。通過完善管理機(jī)制，營造良好的

競爭環(huán)境，使每個員工都能充分展示自己的才華，并通過公

平、公正的激勵手段，激發(fā)積極性和潛能，提高員工的滿意

度，使員工隊伍穩(wěn)定。

3.績效管理高效化?？茖W(xué)合理的績效管理既有利于酒店

績效的長久性可持續(xù)發(fā)展，形成以績效為導(dǎo)向的酒店文化，

又可以提高員工的滿意度和忠誠度，大幅度提升團(tuán)隊合作績

效。

4.建立科學(xué)的薪酬制度。傳統(tǒng)的薪酬管理體系只能在一

定程度上消除員工的不滿，卻不能真正達(dá)到激勵員工的目

的。因此，薪酬要把個人能力和工作績效掛鉤，最大限度地

激發(fā)員工的工作潛能。要適當(dāng)提高初始待遇，提高技能工資，

設(shè)置特殊津貼，特殊津貼包括學(xué)歷津貼、職稱津貼、獲獎津

貼、特殊技能津貼等等，會起到明顯激勵作用。

5.建立高效溝通機(jī)制。酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與一線員工多加接

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觸、溝通，通過敏銳的洞察力和判斷力及時發(fā)現(xiàn)員工的情緒

變化，及時、耐心、真誠地聆聽，并幫助員工減排工作、生

活壓力。

6.獎懲制度合理化。酒店“以罰為主，以獎為輔”的策

略造成員工的大量流失。酒店管理者建立獎懲結(jié)合的管理理

念，積極樹立正面榜樣，如對員工個人能力、工作時間、勞

動強(qiáng)度、技術(shù)等級、顧客滿意度等多種因素綜合考核，對表

現(xiàn)突出者給予重獎。

7.物質(zhì)精神雙激勵。解決員工流失問題要采取物質(zhì)滿足

和精神激勵雙管齊下的措施。薪資福利待遇的'滿足是從事

該行業(yè)員工的基本生活需求，對調(diào)動酒店員工的積極性起著

重要作用。但單一的物質(zhì)滿足還不夠，還要重視精神激勵，

物質(zhì)滿足與精神激勵二者相輔相成，缺一不可。細(xì)致入微的

體貼、關(guān)懷是酒店對員工精神上的激勵，精神激勵與物質(zhì)激

勵相比較而言，成本更低，但它的效用更大，持續(xù)的有效時

間也更長。精神上的激勵，一定會取得事半功倍的效果。

（二）輔助措施

1.做好“傳、幫、帶”。酒店盡可能地建立和諧、穩(wěn)定

的“師徒一對一關(guān)系”。師傅言傳身教，關(guān)心徒弟的工作和

生活，使徒弟無時無刻不感受到溫情，學(xué)員亦可以與師傅進(jìn)

行充分的溝通，彼此建立一種極富親情的師徒關(guān)系，讓企業(yè)

文化潛移默化在每一個人身上，最終造就志同道合的一群志

士，促進(jìn)員工與組織共同發(fā)展。

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2.設(shè)立隊伍穩(wěn)定獎。將每一部門的員工按具體工作崗位

的不同，再細(xì)劃分為幾人一組的“榮共體”，這一“榮共體”

沒有員工流失的話，每一位成員都將會受到酒店不同等級的

重獎。這項措施的實施，會極大地調(diào)動起員工間的互幫互助

積極性。

3.加強(qiáng)合同約束力。本酒店應(yīng)重視運(yùn)用法律手段來保護(hù)

自身的合法權(quán)益，從而對離職員工形成心理壓力，利用法律

武器產(chǎn)生威懾力。

4.嚴(yán)把離職關(guān)。離職不只是辦理手續(xù)、清算一下工資而

已，酒店應(yīng)該了解離職的真正原因，征求離職員工對單位的

改進(jìn)意見，采取措施將員工離職對本酒店及其他員工的負(fù)面

影響降到最低。

總之，本酒店應(yīng)將預(yù)防和解決員工流失貫穿酒店管理的

始終，采取多角度、多層次、立體化的措施，有效地控制員

工流失。

第三節(jié)服務(wù)特色

一、貴賓快速入住

根據(jù)電腦中記錄的資料，貴賓入住只需提供姓名或證件

號碼即可快速辦理入住手續(xù)，免去繁瑣的手續(xù)，使客人對賓

館產(chǎn)生親切感、歸屬感。

1.貴賓來館入住，在辦理手續(xù)時可直接提供姓名或證件

號碼，前臺服務(wù)員在電腦記錄中搜索到該客人信息后，直接

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為客人辦理。免去登記信息的繁瑣程序，既能提高工作效率，

又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，使客人有回到了家的感

覺。

2.由于此項服務(wù)的性質(zhì)特殊，為安全起見，客人在第一

次登記時，前臺服務(wù)人員須嚴(yán)格核對身份信息，確保身份信

息的準(zhǔn)確性。

二、親情化服務(wù)

根據(jù)電腦記錄的客人習(xí)慣、個人喜好等信息，為客人提

供貼心服務(wù)，讓客人感覺到身份地位的提升，享受到親情般

貼心、細(xì)致的服務(wù)。

1.客人入住登記時，系統(tǒng)通過搜索調(diào)取客人詳細(xì)信息，

并顯示之前由前臺服務(wù)人員記錄的客人習(xí)慣及個人喜好等

信息。

2.前臺服務(wù)人員根據(jù)實際情況，在條件允許的情況下，

盡量滿足客人的習(xí)慣和愛好。如安排客人喜歡的房間。

三、客人生日送祝福

客人在生日當(dāng)天登記入住賓館，客房部根據(jù)其消費(fèi)歷史

為客人贈送生日蛋糕、長壽面、生日賀卡或服務(wù)人員口頭祝

福，使客人身在異鄉(xiāng)也能度過一個美好的生日，切身感受到

我們服務(wù)的溫暖。

1.生日當(dāng)天登記入住的客人為客人購買∕制作生日

賀卡或其他祝?？ㄆ扇‰娫捵ＹR的方式，由前臺服務(wù)人員

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致電客人房間，注意打電話的時間，不能在休息時打擾客人。

2.客人入住時，前臺服務(wù)人員即口頭祝福客人；入住后，

由前臺人員通知樓層服務(wù)員客人房號，樓層服務(wù)員在提供服

務(wù)時應(yīng)口頭祝?？腿松湛鞓?。

四、病客服務(wù)

客房部為患病賓客提供病客服務(wù)，給予賓客必要的關(guān)懷

和照料。其服務(wù)要點(diǎn)如下。

1.發(fā)現(xiàn)住客生病應(yīng)表示關(guān)懷，禮貌詢問病情及賓客要

求。

2.根據(jù)賓客病情輕重進(jìn)行處理。如果賓客病情不嚴(yán)重，

可請賓客到酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療。若賓客病情嚴(yán)重，則應(yīng)立

即將賓客送至醫(yī)院進(jìn)行救治。需要注意的是，未經(jīng)專門訓(xùn)練

的員工，不得隨意搬動賓客，應(yīng)立即請示上級或聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。

五、無煙客房

吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，本酒店在客房

內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常

置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙

客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)

員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得

罪吸煙的客人。

六、酒店個性化管家服務(wù)

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1.充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立賓客信息庫等基礎(chǔ)性的

工作

隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店行業(yè)內(nèi)部競爭的加

劇，現(xiàn)代酒店不能僅僅滿足于現(xiàn)在信息技術(shù)的利用程度，更

應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對賓客信息進(jìn)行收集、分析和處理，建立

個性化服務(wù)的硬件。

本酒店建立客戶檔案。從客人一進(jìn)入酒店，檔案建立就

正式開始。從第一次與客人接觸到服務(wù)結(jié)束最后到再次光

顧，這個過程中客人的所有相關(guān)信息都必須記錄在案。如對

客人的生日、口味、個人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資

料都要進(jìn)行計算機(jī)存檔，確?？腿嗽俅喂馀R時，管家能迅速

做出反應(yīng)布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，

給其驚喜?？瓷先ミ@些都是瑣碎的個性化服務(wù)，但卻從小處

主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足，贏得了客人的忠

誠。

2.關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)方面

當(dāng)服務(wù)人員對客人房間例行整理時，他們會仔細(xì)觀察客

人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做

夜床時就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用；在衛(wèi)生間和客房的

隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時

影響客人，其對客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。

第四節(jié)項目重難點(diǎn)分析及解決方案

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一、安全管理重難點(diǎn)分析及解決方案

（一）酒店安全管理的難點(diǎn)

1.酒店具有開放性

酒店都敞開大門迎接八面來客，“顧客就是上帝”“客

人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱

情接待每一位進(jìn)店的客人，又要防止犯罪分子作案，給安全

管理工作帶來很大難度。

2.酒店正成為新的犯罪目標(biāo)

酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶資金和財物

較多，正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動的

目標(biāo)。如果酒店在安全管理上出現(xiàn)漏洞，不法分子就會乘機(jī)

作案。

從酒店出現(xiàn)的盜竊案件來看，內(nèi)部員工作案、內(nèi)外勾結(jié)

作案也占了相當(dāng)大的比例。酒店員工在日常工作中有機(jī)會接

觸到酒店和客人的錢、財、物，如果他們的自身修養(yǎng)不足，

會令酒店的安全管理工作防不勝防。

3.賓客安全意識薄弱

在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客

安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便

放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī)。

還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。賓客素

質(zhì)參差不齊，以及安全意識的淡薄，成為了酒店安全管理的

隱患。

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4.犯罪分子作案狡猾、隱蔽性強(qiáng)，出現(xiàn)“智能大盜”

從近幾年破獲的案件中分析，犯罪分子越來越趨向于高

智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙，他們往往身著名牌服裝，

以大款形象入住酒店，對酒店相當(dāng)熟悉，以至酒店安全管理

人員放松警惕。這類犯罪分子作案時，有明確的分工，開一

道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。

（二）做好酒店安全管理的對策

1.加強(qiáng)對員工的安全教育

（1）對服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的錄用培訓(xùn)。酒店的招聘員工

時，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊伍，對

所有招聘的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高他們的素

質(zhì)，培養(yǎng)他們的遵紀(jì)守法的自覺性。

（2）建立一套完善的培訓(xùn)制度，包括：

1）新員工入職培訓(xùn)時，要求他們掌握基本的安全防范

知識，如發(fā)現(xiàn)異常情況時懂得如何處理;發(fā)現(xiàn)火情會報警、

會減火、會正確疏散客人等。

2）加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高識別犯罪分子的能力，

如要求他們能通過觀察顏色，識別職業(yè)女性、吸毒人員等。

3）對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就一

支高素質(zhì)的員工隊伍。

4）對全體員工實行安全考核的制度。

（3）要求全體員工樹立酒店安全人人有責(zé)的觀念。

2.酒店應(yīng)在以下幾個方面加強(qiáng)管理工作：

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（1）根據(jù)酒店的實際情況，安全部門應(yīng)配合各部門制

定一套切實有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章

制度，根據(jù)不同時期的工作重點(diǎn)做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)

備工作。

（2）建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實行崗

位責(zé)任制。安全部門要加強(qiáng)對酒店有關(guān)場所的巡查，及時發(fā)

現(xiàn)并排除各種不安全因素。

（3）任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非

住客在樓層徘徊，都要主動上前詢問，在詢問時要注意語言

的表達(dá)技巧。

（4）實行三級負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級

委任防火責(zé)任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實行誰

主管誰負(fù)責(zé)的原則。

（5）實行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評制度，將部門（崗位）

或個人的安全工作直接與其經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

（6）重點(diǎn)還要注意節(jié)假日，酒店活動促銷時期，夜間

加強(qiáng)人員巡視管理。

二、衛(wèi)生管理重難點(diǎn)分析及解決方案

（一）衛(wèi)生管理重難點(diǎn)

1.只重視視覺指標(biāo)，不重視理化指標(biāo)

酒店在客房清掃程序中，對客房清掃標(biāo)準(zhǔn)、消毒程序都

有嚴(yán)格的規(guī)定，但檢查是否達(dá)標(biāo)只是運(yùn)用肉眼識別，沒有引

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入科學(xué)的檢測設(shè)備和手段使其達(dá)到理化指標(biāo)。日常檢查普遍

重視看得見的一般清潔工作，對肉眼無法檢測的消毒質(zhì)量則

無能為力，其消毒效果只依賴衛(wèi)生部門的年檢或者抽查，因

而造成了酒店客房的衛(wèi)生管理只注重表象，沒有科學(xué)手段的

測量和評估。

2.操作程序存在衛(wèi)生管理的漏洞

酒店客房衛(wèi)生操作程序雖然規(guī)定的比較嚴(yán)密，但在實際

操作中還存在很多盲區(qū)和漏洞。

（1）衛(wèi)生清潔設(shè)備抹布是客房清潔最常用的工具，按

要求應(yīng)該根據(jù)用途的不同分成六種顏色，但在實際工作中并

沒有區(qū)分。一間客房兩塊抹布從頭用到尾，清潔的過程甚至

變成污染的過程。

（2）酒店的衛(wèi)生管理程序很少針對住店賓客情況的管

理制定措施酒店衛(wèi)生管理程序大多是針對酒店客房和酒店

服務(wù)人員制定的，很少考慮到賓客的差異。實際上，住店賓

客的情況差別很大，有些賓客本身就有傳染性的疾病。以酒

店針對普通客房制定的清掃程序，很難保證衛(wèi)生清潔和消毒

的效果。

（3）員工衛(wèi)生意識薄弱，不按正常清洗消毒程序操作

酒店客房工作大多都是員工單兵作戰(zhàn)，酒店制定的程序和操

作標(biāo)準(zhǔn)，尤其是消毒工作的執(zhí)行和落實，只能依賴于員工的

自覺性。

（4）有些生病賓客住房的衛(wèi)生處理還存在程序不完善

的現(xiàn)象。

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（5）空氣質(zhì)量管理不到位。

分析原因有以下幾個方面：一是客房裝修使用的材料不

環(huán)保，污染空氣；二是空調(diào)管道不清洗或者清洗效果不好，

空調(diào)管道內(nèi)堆積了大量塵土和細(xì)菌，再加上集中送風(fēng)，將其

他空氣污染了的房間空氣傳到其他房間，影響空氣質(zhì)量；三

是酒店周圍空氣的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響了客房的小環(huán)境的質(zhì)

量。

（6）酒店設(shè)備與物品的清潔不到位。酒店客房內(nèi)的物

品不是每客一換或者每客一洗的，比如窗簾、枕頭、床墊、

沙發(fā)、浴簾等等。這些物品有的是用物品隔離，比如枕頭和

床墊用布草套裝；有的是用清潔劑消毒，比如浴簾；還有的

僅僅是除塵，象窗簾、沙發(fā)。這些物品的衛(wèi)生程度比其他物

品給賓客造成感染的風(fēng)險機(jī)率更大。

（二）掃除衛(wèi)生盲區(qū)的應(yīng)對措施

1.強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識和職業(yè)道德。酒店客房員工大多

單兵作戰(zhàn)，而且衛(wèi)生清潔的效果檢測不是“一目了然”，這

就需要作為衛(wèi)生清潔的“供方”加強(qiáng)自身修養(yǎng)，強(qiáng)化衛(wèi)生意

識和職業(yè)道德，為客人提供的客房產(chǎn)品，必須是按照酒店操

作程序的要求操作，不偷工減料，不省略工作程序。同時，

在清理房間過程中，及時發(fā)現(xiàn)“問題”賓客，報告給酒店管

理人員，對使用的設(shè)備和設(shè)施采取衛(wèi)生措施，保證住店賓客

和未來住店賓客的人身安全。

28

2.酒店客房應(yīng)提高理化衛(wèi)生質(zhì)量。酒店不能依賴于衛(wèi)生

部門每半年、一年的檢查和抽查，要自己購買檢驗設(shè)備，采

用簡單易行的檢測手段，嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)，避免將有衛(wèi)生問題的

客房提供給賓客。

3.針對衛(wèi)生盲區(qū)，補(bǔ)全操作程序。比如，酒店中央空調(diào)

管道、窗簾、床墊等日常清潔和計劃衛(wèi)生經(jīng)常遺忘的角落，

可以根據(jù)酒店的實際營業(yè)狀況，制定切合實際的操作程序，

保證這些物品不成為衛(wèi)生的盲區(qū)。

4.添加相應(yīng)物品，避免交叉感染。比如馬桶坐墊等，可

以減少賓客交叉感染的機(jī)會。

酒店客房的衛(wèi)生清潔是通過客房部員工手工完成的，具

有很大的不確定性，同時，酒店客房衛(wèi)生問題近幾年呈突發(fā)

性、群體性的特點(diǎn)，因此，及時發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，制定有效措施，

才會減少賓客的風(fēng)險。

三、人員管理重難點(diǎn)及解決措施

（一）人員管理重難點(diǎn)

1.酒店人力資源管理缺乏穩(wěn)定性，員工流失率高長期以

來，酒店行業(yè)的人員流動性一直都比較高，原因是多方面的。

第一，薪酬結(jié)構(gòu)不合理。在酒店行業(yè)當(dāng)中普遍存在薪酬

平均主義嚴(yán)重的問題，很多工作能力強(qiáng)，服務(wù)水平高的員工

得不到重視，也不能拿到應(yīng)得的較高的報酬，因而容易造成

優(yōu)秀員工的流失。

29

第二，酒店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度不夠，缺

乏必要的人力資源培訓(xùn)機(jī)制，人力資源開發(fā)的手段方法落后，

不能根據(jù)酒店及員工自身的發(fā)展需要幫助員工制定科學(xué)的

職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，晉升機(jī)制不完善，員工在酒店當(dāng)中工作

不能實現(xiàn)個人的發(fā)展目標(biāo)及人生價值，自然也會另謀高就，

進(jìn)而造成酒店整個人力資源工作隊伍不穩(wěn)定，影響著酒店的

持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

2.人力資源結(jié)構(gòu)不合理

酒店是一個綜合性和系統(tǒng)性都比較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，其內(nèi)

部組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部門和崗位類型也比較多，自然人員結(jié)構(gòu)

也就相對復(fù)雜。目前酒店人力資源管理在這方面面臨的一個

問題就是人員結(jié)構(gòu)不合理。主要表現(xiàn)在：

第一，學(xué)歷結(jié)構(gòu)分布不均衡。酒店當(dāng)中大部分人員都是

初高中文化水平，大學(xué)生進(jìn)入酒店工作后往往由于薪酬低、

發(fā)展空間小等因素而離開，導(dǎo)致酒店現(xiàn)有人員綜合學(xué)歷水平

偏低，管理層也不例外，不利于酒店的長期發(fā)展。

第二，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。目前，本酒店當(dāng)中只有很少的

一部分人員是從旅游管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)的，大部分沒

有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，不具備酒店管理服務(wù)所需的知識和技能，

尤其是管理層專業(yè)人員的缺乏嚴(yán)重制約了酒店行業(yè)的可持

續(xù)發(fā)展。

3.缺乏有效的激勵制度

不可否認(rèn)的是，酒店市場的競爭取決于人才的競爭。因

此，酒店必須想方設(shè)法吸引人才、開發(fā)人才、留住人才，才

30

能真正實現(xiàn)發(fā)展，而激勵機(jī)制則是實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。而目前

很多酒店都采用半軍事化的人力資源管理方式，沒有給員工

充足的發(fā)展空間，也沒有相應(yīng)的激勵措施來調(diào)動員工的積極

性，員工感受到的只有壓力沒有動力，對酒店的忠誠度降低，

因而造成酒店人才流失嚴(yán)重。

4.培訓(xùn)觀念落后

酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)

效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而

且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要

性，因為一些酒店管理者認(rèn)為酒店培訓(xùn)員工就是給別人做嫁

衣，因為現(xiàn)在酒店員工流動的很快，如果對他們進(jìn)行培訓(xùn)會

造成酒店的損失。

5.沒有充分調(diào)動員工積極性

據(jù)了解，大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動參與的較多，主動參

與學(xué)習(xí)的較少，真正渴望學(xué)到知識的人很少。員工在培訓(xùn)中

缺乏學(xué)習(xí)壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要

求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。

6.缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃

酒店的培訓(xùn)通常由人事部負(fù)責(zé)，本酒店的培訓(xùn)仍停留在

簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且只對

新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需

求。在新員工進(jìn)入酒店之初對其進(jìn)行酒店基本情況講解，但

很少有考核；對于中基層員工的培訓(xùn)多以應(yīng)急式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

為主，培訓(xùn)評估僅僅是單純針對培訓(xùn)課程中所授予的知識和

31

技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

（二）加強(qiáng)酒店人力資源管理的對策

1.制定科學(xué)的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃

人力資源管理水平高低直接決定著酒店的工作效率及

整體服務(wù)水平，為了留住人才，切實調(diào)動員工工作的積極性，

酒店有必要將人力資源管理納入到酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)

中，明確人力資源管理目標(biāo)，以員工的發(fā)展為根本出發(fā)點(diǎn)，

形成一種動態(tài)的人力資源管理系統(tǒng)。這就需要酒店在日常工

作中重視對員工的考核評價，通過完善的績效考核制度來達(dá)

到督促員工的目的，幫助員工及時發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，想

辦法開發(fā)員工的潛能，提高員工對酒店的忠誠度和歸屬感，

并將自身的價值目標(biāo)與酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)相結(jié)合，更好的

為酒店的持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量，這樣酒店才可以真正留住

人才。

2.重視員工培訓(xùn)，幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃

培訓(xùn)是酒店開展人力資源管理工作不可或缺的一項內(nèi)

容，必須引起重視。員工培訓(xùn)應(yīng)該涉及到員工參與酒店管理

和服務(wù)工作的各個階段。首先，酒店要抓好新員工的崗前培

訓(xùn)，使新員工了解自身的工作職責(zé)和內(nèi)容，還要加強(qiáng)企業(yè)文

化教育，使新員工認(rèn)同酒店文化，服務(wù)酒店規(guī)章制度。其次，

對于在職員工要強(qiáng)化技能培訓(xùn)，可以通過戶外拓展、技能競

賽、頭腦風(fēng)暴等形式來加強(qiáng)員工之間的溝通交流，同時也使

員工的專業(yè)技能得以提升。此外，對于優(yōu)秀的職工更要注重

發(fā)展性的培訓(xùn)，還要幫其做好職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計職業(yè)晉升

32

路線等，讓人才看到實現(xiàn)自身價值的希望，從而增強(qiáng)職工對

酒店的歸屬感，提高人力資源的穩(wěn)定性，同時企業(yè)人力資源

的整體素質(zhì)水平也會得到提升。

（1）轉(zhuǎn)變觀念

1）新時期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性

有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企

業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段酒店管理者應(yīng)

充分認(rèn)識到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)

熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢，而缺乏

創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會遭到淘汰。

2）轉(zhuǎn)變“培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢”的想法

從員工自身來說，通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工

充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)其自身價

值，同時可以提高對工作滿意度，增強(qiáng)對酒店組織的歸屬感

和責(zé)任感。對于酒店來說，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店

充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓(xùn)可以降低成本、提高工

作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過有效的培訓(xùn)可以使酒

店和員工達(dá)到雙贏的局面。

3）培訓(xùn)方法由被動聽轉(zhuǎn)為主動參與

將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范，

轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來，主動與培訓(xùn)人員互動以增強(qiáng)員工實際

操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理

人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定，也就是說要以員工需求為導(dǎo)向，

結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計劃的制定。

33

（2）制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系

酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至

一線員工。培訓(xùn)對象應(yīng)該包括酒店各個部門，各個崗位的所

有員工，在安排培訓(xùn)時應(yīng)該根據(jù)實際情況采用合適的培訓(xùn)方

法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)

計劃，確定培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時間，實施培訓(xùn)，

培訓(xùn)考核等幾個方面。

1）培訓(xùn)需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進(jìn)行

分析

在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個酒店的培訓(xùn)需

求，以保證培訓(xùn)計劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分

析，主要分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的各種能

力，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓(xùn)需求。個

人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進(jìn)行培訓(xùn)計劃的編制。

2）培訓(xùn)內(nèi)容從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)

酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技

能的基礎(chǔ)了上了解多方面的知識。比如客房服務(wù)員，除了具

備客房服務(wù)的專業(yè)知識掌握服務(wù)技巧外,還必須具備更多的

如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方

面的相關(guān)的邊緣知識。

3）培訓(xùn)師資的質(zhì)量要提高

酒店要不斷對員工隊伍進(jìn)行培訓(xùn)，要經(jīng)常從外面聘請一

些優(yōu)秀的培訓(xùn)師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓(xùn)

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師。一個優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識功

底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界

酒店發(fā)展動態(tài)，將最新的服務(wù)與管理理念方法有機(jī)地融入培

訓(xùn)進(jìn)程中。

酒店要發(fā)展，就必須加強(qiáng)人力資源開發(fā)，開發(fā)的關(guān)鍵就

是要對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使之在自身技能水平提高的

同時對酒店的發(fā)展帶來新鮮、實用的動力，使酒店在社會發(fā)

展中處于有力地位。

（三）合理設(shè)計薪酬

針對本酒店薪酬結(jié)構(gòu)不合理，難以留住高學(xué)歷、高水平

人才的現(xiàn)狀，酒店要根據(jù)自身實際情況及人力資源發(fā)展需要

合理設(shè)計薪酬。首先，可以從整體上提高員工的薪酬水平，

用高薪酬吸引那些酒店管理專業(yè)人才的加入，同時也有助于

留住那些有真才實干的人才。其次，在設(shè)計薪酬結(jié)構(gòu)時可以

將薪酬與績效相掛鉤，按照多勞多得、合理分配的原則確定

職工獲得的實際報酬，對于表現(xiàn)特別優(yōu)秀或者為酒店做出突

出貢獻(xiàn)的員工更要給予適當(dāng)?shù)男匠戟剟睢＿@樣的薪酬制度非

常有助于調(diào)動酒店員工工作的積極性。

（四）完善員工激勵機(jī)制

激勵制度是人力資源管理的一項重要內(nèi)容，在酒店人

力資源管理工作當(dāng)中，一套科學(xué)完善的員工激勵機(jī)制要能夠

滿足員工除了物質(zhì)需求之外的其他需要。其中合理的薪酬制

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度可以作為物質(zhì)激勵的一個關(guān)鍵手段，同時酒店還要強(qiáng)化目

標(biāo)激勵和信任激勵，即在日常工作中幫助員工樹立具體的工

作目標(biāo)，管理人員要多對員工表示肯定，不要吝嗇鼓勵和表

揚(yáng)性的語言，這樣可以給員工精神上的動力，激勵員工更加

努力的工作，進(jìn)而在酒店整體范圍內(nèi)營造一個和諧、團(tuán)結(jié)、

積極向上的氛圍，人力資源管理達(dá)到一個穩(wěn)定高效運(yùn)轉(zhuǎn)的狀

態(tài)，從而為酒店的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

第五節(jié)住宿地點(diǎn)與甲方的距離

（根據(jù)項目實際放置住宿地點(diǎn)與甲方的距離圖）

第六節(jié)對本項目采購需求的響應(yīng)

本項目是為XX住宿服務(wù)項目提供住宿保障工作。本酒

店滿足本項目以下采購需求：

一、住宿、衛(wèi)浴等設(shè)施應(yīng)具備無障礙環(huán)境，住宿地點(diǎn)符

合消防等相關(guān)安全管理規(guī)定，有窗通風(fēng)，XX團(tuán)隊人員集中住

宿，住宿條件沒有上下鋪，2人/間，房間內(nèi)提供獨(dú)立衛(wèi)生間

且24小時供應(yīng)熱水，配備床、床品、空調(diào)、熱水器、衣柜、

書桌、燒水壺、衣架等家具。

二、按照實際入住人數(shù)結(jié)算；

三、對住宿地的環(huán)境定期維護(hù)打掃；

四、擬投入到本項目的管理人員、服務(wù)人員都提供了健

康證、接種新冠疫苗憑證；

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五、房間管理人員具有良好的道德品質(zhì)，平易近人，能

夠與住宿人員良好相處，并能夠及時妥善處理各種糾紛，身

體健康、無傳染病、精神病等疾?。?/p>

六、對來訪人員進(jìn)行登記并測溫，未經(jīng)允許禁止進(jìn)入住

宿人員房間；

七、制定部分特殊情況的處理應(yīng)急制度機(jī)制，如滋事、

盜竊、重大安全事故等；

八、備有應(yīng)急藥品處理包（處理簡單外傷、感冒等藥

品）。

第二章管理規(guī)章制度

37

第一節(jié)基本管理制度

一、本酒店各級管理人員要樹立“店興我榮、店衰我恥”

的思想，愛崗敬業(yè)，愛店如家，以身作則，帶領(lǐng)員工不辭勞

苦，勤奮工作。

二、各級管理人員需加強(qiáng)自身修養(yǎng)，給員工多一些表

揚(yáng)、鼓勵與幫助；在教育批評員工時，不得謾罵、侮辱員工，

不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級

管理人員，對相關(guān)上級有看法和意見，可向高一層領(lǐng)導(dǎo)，直

至向行政人事部，或在總經(jīng)理接待日時反映，嚴(yán)禁在管理人

員之間和員工之間相互打擊報復(fù)。

三、各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦

和行政人事部認(rèn)可后，付諸實施。

四、部門管理人員就工作能力、失誤、考評等方面與員

工進(jìn)行正式談話時，需做談話筆錄，談話內(nèi)容最后由雙方簽

字認(rèn)可。

五、積極接受、完成上級臨時交辦的工作與任務(wù)，特別

是對客服務(wù)內(nèi)容，行動要快速，不得拖拉置之不理。

六、重視賓客利益與要求，處處維護(hù)本酒店形象，檢點(diǎn)

自己的言行。

七、不道聽途說，無中生有，傳播小道消息，背后亂議

論本酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門

正常的管理工作，避免影響本酒店與他人的工作。

八、本酒店相關(guān)部門及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按時完成工作計

38

劃，履行其職責(zé)與任務(wù)，對于因客觀因素未完成的，須事先

有合理的解釋說明。

九、嚴(yán)禁員工因私利賄賂上級管理人員，管理人員嚴(yán)禁

利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工

的好處。

十、工作中不得徇私舞弊，袒護(hù)包庇相關(guān)責(zé)任人。本酒

店提倡批評與自我批評，尊重客觀事實根據(jù)。

十一、員工工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的私事，下班

后不得私自在工作區(qū)域內(nèi)停留或串崗，本酒店內(nèi)不吸游煙。

十二、員工有義務(wù)配合門崗驗包，禁止在員工更衣柜及員工

樓宿舍存放、使用本酒店客用品和低值易耗品。

十三、員工有義務(wù)臨時支援配合其它部門的接待任務(wù)，

有義務(wù)利用業(yè)余時間參加本酒店、部門、班組的各項培訓(xùn)、

會議等活動。

十四、員工的個人問題可以向行政人事部反映，不可將

負(fù)面影響帶到部門和班組，不得將無關(guān)的人帶入本酒店工作

場所。

十五、除本酒店銷售部或總經(jīng)辦經(jīng)批準(zhǔn)外，其他外界

人事不得隨意在本酒店服務(wù)設(shè)施內(nèi)拍照攝像。

十六、各部門應(yīng)對所轄機(jī)器設(shè)備等建立資料檔案，包括

操作要求、程序、日常保養(yǎng)、維修和報廢等詳細(xì)記錄。

第二節(jié)人員管理制度

39

一、人員工作制度

（一）儀容儀表

1.員工在儀表上要給賓客以莊重大方美觀舒適的感覺。

2.頭發(fā)須梳理整齊，保持自然發(fā)色，不準(zhǔn)留奇異發(fā)型。

女員工短頭發(fā)不得長過肩頭，長發(fā)應(yīng)用黑色或藍(lán)色頭花扎起

來，男員工頭發(fā)不準(zhǔn)蓋耳或超過衣領(lǐng)，并且避免過量使用頭

發(fā)定型劑，不準(zhǔn)光頭，不準(zhǔn)留胡須。鼻毛、耳毛要勤修剪。

3.女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，要避免使用味濃

的香水及化妝用品。

4.勤修指甲，保持清潔，不允許在指甲上涂任何顏色的

指甲油。

5.本酒店內(nèi)不準(zhǔn)戴有色近視眼鏡及太陽鏡，除非因特殊

需要并經(jīng)主管批準(zhǔn)或眼疾病休期間。

6.飾物僅限于佩戴結(jié)婚信物。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.注重禮儀。待人誠實，彬彬有禮，舉止文雅，言語親

切，說話使用敬語。服務(wù)過程中問答有聲，尊重客人意見，

做到賓客至上，熱情有禮。

2.面帶微笑。面帶微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，常露笑

容會給賓客以親切和輕松愉快的感受，每一位員工都要養(yǎng)成

微笑的習(xí)慣。

3.講求實效。嚴(yán)格遵守時間，注重效率，急客人所急，

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幫客人所需，以最短的時間、最完美的服務(wù)滿足客人的需求。

4.密切協(xié)作。從維護(hù)本酒店整體利益出發(fā)，員工之間相

互配合，真誠協(xié)作。

5.忠誠老實。忠誠老實是做人的美德，每一位員工都必

須做到有事必報，有錯必改，不提供假情況，陽奉陰違、陷

害他人。

（三）員工職責(zé)

1.遵守國家政策法令，愛國愛店。

2.熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，文明服務(wù)，自覺維護(hù)

本酒店聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3.嚴(yán)格遵守本酒店規(guī)章制度、條例、紀(jì)律，自覺服從本

酒店管理。

4.保守本酒店秘密，努力做好安全工作。

（四）工作守則

1.按時上、下班，工作時堅守崗位，不擅離職守，下班

后不得在本酒店內(nèi)逗留。確因某種原因不能上班，應(yīng)事先請

假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管或經(jīng)理，并

得到許可，否則視為曠工。

2.上、下班走員工通道，并自覺接受保安員的檢查。

工作時間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)處理私人事務(wù)，

不準(zhǔn)佩帶手機(jī)（本酒店配備或特別批準(zhǔn)的除外）和攜帶外幣

等私人物品。

41

3.工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，

不準(zhǔn)聽收錄音機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、高聲說話或閑聊。

4.除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

5.講文明、講禮貌，不準(zhǔn)粗言穢語，不準(zhǔn)譏諷嘲笑客人

或?qū)腿瞬蛔鹬?、不理不睬，不得有不雅行為動作，不得與

客人爭辯或在公共場合與同事爭論等。

6.未經(jīng)許可員工不可在本酒店內(nèi)攝影及攝像。

（五）關(guān)心部屬

各級管理人員對下屬員工要嚴(yán)格管理并關(guān)心他們的工

作、生活和進(jìn)步，一視同仁，尊重他們的民主權(quán)利，虛心聽

取他們的意見，不準(zhǔn)打罵、體罰、虐待或報復(fù)員工。

（六）團(tuán)隊精神

1.與其他部門經(jīng)常溝通，互助協(xié)作；主管關(guān)心下屬，下

屬支持主管，員工友愛，尊重自己。

2.要經(jīng)常組織員工開展各種擴(kuò)展活動。

3.）要經(jīng)常組織員工的業(yè)余活動，創(chuàng)辦文化欄及店刊，

豐富員工的精神生活。

（七）服從管理

1.所有員工應(yīng)尊重上級，服從管理，按時完成任務(wù)，不

許無故拖延、拒絕或終止工作。有不同意見應(yīng)先執(zhí)行，然后

向上級反映或投訴。請示問題應(yīng)按級請示，如遇意外，若直

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接主管不在場而必須馬上解決時，可越級請示或反映問題。

2.上下班必須按規(guī)定打記時卡，并留有充分時間更換制

服，以便準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。因病、事假、公差、外勤等

原因未能打卡，應(yīng)事先向所在部門主管報告，以備查核。

不準(zhǔn)代人打卡或委托他人打卡。

3.上下班要走員工通道，按照指定的路線行走。

4.每個員工由本酒店發(fā)給員工證，員工進(jìn)入本酒店范圍

內(nèi)應(yīng)佩戴員工證，部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證

件。

5.員工證、名牌等應(yīng)妥善保管，因使用時間長而損壞的，

可到行政人事部免費(fèi)換領(lǐng)，如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部

門和行政人事部報告，并按規(guī)定補(bǔ)領(lǐng)。

6.員工離職時須將所發(fā)證件交回行政人事部注銷，違者

名牌及更衣柜鑰匙均需交罰款。

（八）制服

1.本酒店根據(jù)工作崗位需要定做不同式樣的服裝，并按

規(guī)定發(fā)放。

2.穿制服的員工須簽領(lǐng)由本酒店免費(fèi)