客戶(hù)關(guān)系與重大項(xiàng)目管理制度

客戶(hù)關(guān)系與重點(diǎn)項(xiàng)目管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理和重點(diǎn)項(xiàng)目管理，提高企業(yè)的服務(wù)水平和項(xiàng)目管理本領(lǐng)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，本制度訂立。本制度的訂立依據(jù)重要包含《公司章程》《企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃》等相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)定。第二條適用范圍本制度適用于企業(yè)內(nèi)全部部門(mén)和員工參加的客戶(hù)關(guān)系管理和重點(diǎn)項(xiàng)目的管理過(guò)程。第二章客戶(hù)關(guān)系管理第三條客戶(hù)分類(lèi)依據(jù)客戶(hù)的緊要程度和業(yè)務(wù)規(guī)模的大小，將客戶(hù)分為以下三類(lèi)：核心客戶(hù)：對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)和聲譽(yù)具有緊要影響的客戶(hù)，占據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的主導(dǎo)地位。重點(diǎn)客戶(hù)：對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有潛在影響的客戶(hù)，有較高的合作潛力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。普通客戶(hù)：對(duì)企業(yè)有肯定業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，需要供應(yīng)一般化的服務(wù)。第四條客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)針對(duì)核心客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)，由市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)展客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作，建立并維護(hù)緊密的合作關(guān)系。在客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中，要樂(lè)觀(guān)傾聽(tīng)和關(guān)注客戶(hù)的需求，及時(shí)處理客戶(hù)反饋，并連續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于普通客戶(hù)，除了供應(yīng)一般化的服務(wù)外，也要通過(guò)市場(chǎng)拓展等方式不絕發(fā)展為重點(diǎn)客戶(hù)。第五條客戶(hù)溝通客戶(hù)溝通是保持良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要通過(guò)面對(duì)面會(huì)議、電話(huà)溝通、郵件溝通等多種方式進(jìn)行。在客戶(hù)溝通中，要重視傾聽(tīng)客戶(hù)看法和需求，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題，并定期向客戶(hù)供應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)展情況和結(jié)果報(bào)告。對(duì)于涉及重點(diǎn)項(xiàng)目的核心客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)，要布置定期特地會(huì)議，及時(shí)解決客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題。第六條客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估對(duì)于核心客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研和評(píng)估，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。第三章重點(diǎn)項(xiàng)目管理第七條項(xiàng)目管理流程重點(diǎn)項(xiàng)目的管理應(yīng)遵從標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的原則，明確項(xiàng)目的立項(xiàng)、計(jì)劃、執(zhí)行、掌控和收尾幾個(gè)階段。每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)訂立認(rèn)真的項(xiàng)目計(jì)劃和工作分解結(jié)構(gòu)，明確項(xiàng)目的目標(biāo)、任務(wù)和交付物，并訂立時(shí)間表和里程碑。項(xiàng)目管理人員應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，明確各個(gè)崗位的責(zé)任和任務(wù)，并監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目執(zhí)行策略。第八條項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)重點(diǎn)項(xiàng)目需要組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理和組織團(tuán)隊(duì)成員的工作。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包含各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家和技術(shù)人員，確保項(xiàng)目的各項(xiàng)任務(wù)能夠得到專(zhuān)業(yè)的執(zhí)行和支持。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通協(xié)作本領(lǐng)和高效的問(wèn)題解決本領(lǐng)，能夠快速響應(yīng)項(xiàng)目需求并解決問(wèn)題。第九條項(xiàng)目掌控和風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目管理人員應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和里程碑，定期監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決項(xiàng)目執(zhí)行中的問(wèn)題。在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，要建立有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，及時(shí)識(shí)別和評(píng)估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，并訂立相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目，應(yīng)設(shè)立項(xiàng)目審批和決策機(jī)構(gòu)，確保項(xiàng)目的決策和執(zhí)行過(guò)程得到合理的掌控和監(jiān)督。第十條項(xiàng)目總結(jié)和評(píng)估項(xiàng)目結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)組織項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議，全面評(píng)估項(xiàng)目的成績(jī)和效果，并記錄項(xiàng)目管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。依據(jù)項(xiàng)目總結(jié)和評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的項(xiàng)目管理制度和流程，并向全體員工進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)。第四章制度執(zhí)行和監(jiān)督第十一條責(zé)任和考核各部門(mén)和崗位應(yīng)明確客戶(hù)關(guān)系管理和重點(diǎn)項(xiàng)目管理的責(zé)任和任務(wù)，并將其納入績(jī)效考核體系。針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理和重點(diǎn)項(xiàng)目管理，要建立健全績(jī)效考核指標(biāo)和考核制度，定期進(jìn)行考核和評(píng)估。第十二條監(jiān)督和反饋督促各部門(mén)和崗位依照規(guī)定執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理和重點(diǎn)項(xiàng)目管理制度，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于制度執(zhí)行中的問(wèn)題和不足，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行反饋和整改，并做好問(wèn)題的記錄和歸檔工作。第十三條信息管理和保密在客戶(hù)關(guān)系管理和重點(diǎn)項(xiàng)目管理過(guò)程中產(chǎn)生的信息要進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的管理，確保信息的完整和保密。未經(jīng)授權(quán)，不得將客戶(hù)信息和重點(diǎn)項(xiàng)目的相關(guān)信息外泄，防止信息泄露對(duì)企業(yè)利益和聲譽(yù)造成損害。第五章附則第十四條解釋權(quán)和修改本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)管理層全部，凡對(duì)本制度內(nèi)容的修改和增補(bǔ)必需由企業(yè)管理層批準(zhǔn)并在全體員工范圍內(nèi)公告施行。第十五條生效日期本制度自公告之日起生效，并取代之前的相關(guān)管理制度和規(guī)定。第十六條附件本制度的附件包含客戶(hù)分類(lèi)表、項(xiàng)目管理流程圖等