酒店住宿投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

酒店住宿投標(biāo)方案

目錄

第一章整體實(shí)施方案...............................9

第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想............................9

一、項(xiàng)目概況................................9

二、項(xiàng)目優(yōu)勢................................9

三、項(xiàng)目目標(biāo)................................9

四、服務(wù)理念...............................10

五、服務(wù)要求...............................11

六、管理定位...............................11

七、管理程式...............................12

第二節(jié)項(xiàng)目管理目標(biāo)...........................12

一、以人為本的管理目標(biāo).....................13

二、細(xì)節(jié)到位的管理目標(biāo).....................15

三、人員素質(zhì)管理的管理目標(biāo).................16

四、服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo).....................17

第三節(jié)管理具體措施...........................18

一、安全管理措施...........................18

二、人員管理措施...........................23

三、衛(wèi)生管理措施...........................29

四、消防管理措施...........................31

第四節(jié)服務(wù)特色...............................42

一、建立準(zhǔn)確完整的客史檔案.................43

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作.......................43

1

三、加強(qiáng)溝通與協(xié)作.........................44

四、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制...........................44

五、員工管理人性化.........................44

六、注重細(xì)節(jié)...............................45

七、靈活服務(wù)...............................45

八、設(shè)計(jì)服務(wù)...............................45

九、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容.........................47

第五節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析及解決措施...............51

一、項(xiàng)目重難點(diǎn).............................51

二、解決措施...............................52

第六節(jié)住宿地點(diǎn)與甲方的距離...................54

第七節(jié)服務(wù)響應(yīng)...............................54

第二章管理規(guī)章制度..............................56

第一節(jié)人員管理制度...........................56

第二節(jié)物品管理制度...........................57

第三節(jié)衛(wèi)生管理制度...........................58

第四節(jié)工作檢查制度...........................60

第五節(jié)調(diào)薪管理制度...........................62

第六節(jié)處罰管理制度...........................62

第三章住宿安全管理方案..........................63

第一節(jié)安全管理制度...........................64

第二節(jié)安防常識...............................67

一、餐廳消防安全方面.......................67

二、庫房防火應(yīng)注意問題.....................69

2

三、酒店電氣設(shè)備防火注意事項(xiàng)...............71

四、飯店在使用電、氣焊等明火器材作業(yè)時(shí)防火應(yīng)注

意事項(xiàng).....................................73

五、酒店木工和油漆工作業(yè)防火注意事項(xiàng).......75

六、酒店鍋爐房的安全知識...................76

七、飯店汽車及車庫防火.....................77

八、飯店禮堂、劇場防火.....................78

九、飯店辦公室防火.........................79

十、飯店娛樂場所防火.......................80

十一、飯店動用明火知識.....................81

第三節(jié)設(shè)施設(shè)備管理制度.......................81

一、建立設(shè)備管理制度的目的和意義...........81

二、設(shè)備管理的組織機(jī)構(gòu).....................81

三、設(shè)備管理各部門的主要職責(zé)...............82

四、設(shè)備的檔案管理.........................86

第四節(jié)酒店消防管理...........................86

第五節(jié)安全事故防范方案.......................89

一、火災(zāi)防范...............................89

二、食物中毒防范...........................93

三、人身意外傷亡防范.......................93

四、爆炸防范...............................97

五、盜竊防范...............................99

六、交通事故防范..........................102

七、停電防范..............................102

3

第六節(jié)疫情期間防控措施......................103

一、工作前的準(zhǔn)備..........................103

二、場所內(nèi)的衛(wèi)生要求......................104

三、疫情應(yīng)對..............................106

第四章住宿環(huán)境衛(wèi)生管理方案.....................107

第一節(jié)環(huán)境衛(wèi)生工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)................107

一、工作內(nèi)容..............................107

二、質(zhì)檢部衛(wèi)生管理工作職責(zé)................108

三、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)..........................108

第二節(jié)殺蟲滅害..............................110

一、老鼠控制..............................110

二、蟑螂、螞蟻控制........................110

三、臭蟲控制..............................111

四、飛蟲控制..............................112

第三節(jié)消毒消殺..............................112

第五章應(yīng)急管理方案.............................114

第一節(jié)總體應(yīng)急預(yù)案..........................114

一、目的..................................114

二、突發(fā)事件的定義........................114

三、機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)........................114

四、事件分級..............................117

五、突發(fā)事件處置綱要......................117

六、操作程序..............................117

七、應(yīng)急處置小組..........................120

4

八、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)有關(guān)部門的反應(yīng)..........120

第二節(jié)各類常見突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對措施........123

一、消防安全應(yīng)急預(yù)案......................123

二、水電氣系統(tǒng)及雨污管系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案....127

三、疫情防控應(yīng)急預(yù)案......................128

四、搶劫案件應(yīng)急預(yù)案......................133

五、綁架事件應(yīng)急預(yù)案......................135

六、斗毆事件應(yīng)急預(yù)案......................137

七、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案......................139

八、緊急停電事件應(yīng)急預(yù)案..................140

九、聚眾滋事事件應(yīng)急預(yù)案..................141

十、兇殺事件應(yīng)急預(yù)案......................142

十一、重大活動應(yīng)急預(yù)案....................145

十二、交通肇事應(yīng)急預(yù)案....................146

十三、辦公室安全應(yīng)急預(yù)案.................147

十四、持械行兇應(yīng)急預(yù)案....................148

十五、死亡事件應(yīng)急預(yù)案....................150

十六、電梯困人應(yīng)急預(yù)案....................152

十七、自殺事件應(yīng)急預(yù)案....................153

十八、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案....................156

十九、詐騙事件應(yīng)急預(yù)案....................158

二十、武瘋子應(yīng)急預(yù)案......................160

二十一、食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案..............162

二十二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案......................163

5

第六章服務(wù)人員配備管理方案.....................167

第一節(jié)項(xiàng)目人員配備..........................167

一、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)..........................167

二、擬派人員情況表........................168

第二節(jié)項(xiàng)目人員職責(zé)..........................168

一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)........................168

二、客房主管職責(zé)..........................168

三、公共區(qū)域主管職責(zé)......................169

四、領(lǐng)班職責(zé)..............................170

五、保安職責(zé)..............................171

六、保潔職責(zé)..............................172

第七章服務(wù)承諾和履約措施.......................173

一、服務(wù)承諾.................................173

二、履約措施.................................174

6

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“整體實(shí)施方案”詳情可

見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“管理規(guī)章制度”詳情可

見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求”住宿安全管理方案“詳

情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“住宿環(huán)境衛(wèi)生管理方案”

詳情可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急管理方案”詳情可

見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)人員配備管理方案”

詳情可見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)承諾和履約措施”

詳情可見本文第七章。

7

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

（一）《中華人民共和國政府采購法》；

（二）其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

8

第一章整體實(shí)施方案

第一節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想

一、項(xiàng)目概況

XXXX年XX會XX賽區(qū)場館主要承擔(dān)XX會和XXX會XXXX

和XXXX項(xiàng)目的比賽，XX會的腳步越來越近，隨著XX賽區(qū)測

試賽的啟動，為了做好XX會最后的籌備工作，XX會場館運(yùn)

行團(tuán)隊(duì)將提前進(jìn)入XX進(jìn)行集中辦公。

本酒店位于XX市XX區(qū)XX鎮(zhèn)東外大街XX號，與XXXX

村場館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)賽前集中辦公期的地點(diǎn)距離XXXX米，具有

良好的位置優(yōu)勢，我方如能中標(biāo)，將為XXXX村場館運(yùn)行團(tuán)

隊(duì)賽前集中辦公期住宿服務(wù)項(xiàng)目提供住宿保障工作。

二、項(xiàng)目優(yōu)勢

黃金地段、得天獨(dú)厚、距離XX賽區(qū)場所近。

采用專業(yè)化商務(wù)酒店管理團(tuán)隊(duì)采用專業(yè)的商務(wù)酒店的

管理理念。

專業(yè)的星級酒店服務(wù)師進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。

現(xiàn)代化的高效益、高社會價(jià)值的經(jīng)營管理模式。

具有嚴(yán)格的安保制度，保證入住人員的安全。

三、項(xiàng)目目標(biāo)

為XXXX會XX賽區(qū)XX村場館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)人員提供優(yōu)質(zhì)的

9

住宿服務(wù)，以確保運(yùn)行人員在XX會運(yùn)行籌備工作的最后沖

刺階段能夠在一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中進(jìn)行辦公。

四、服務(wù)理念

1.把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)

機(jī)遇來對；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。

2.酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營的是“高興”，讓

客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過

為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。

3.把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)

意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。

4.創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切

資源都會枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會老

化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。

5.創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意管理理念。以顧客為

導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)

新促發(fā)展。

6.一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。道德

準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓

客人吃虧。

7.工作作風(fēng)：現(xiàn)場看，立即辦。

8.服務(wù)準(zhǔn)則：一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管

理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。讓客人方便是

服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說

10

“NO”。

五、服務(wù)要求

1.住宿、衛(wèi)浴等設(shè)施應(yīng)具備無障礙環(huán)境，住宿地點(diǎn)應(yīng)符

合消防等相關(guān)安全管理規(guī)定，有窗通風(fēng)需集中住宿。

2.住宿條件不允許上下鋪2人/間，房間內(nèi)提供獨(dú)立衛(wèi)

生間且24小時(shí)供應(yīng)熱水，配備床、床品、空調(diào)、熱水器、

衣柜、書桌、燒水壺、衣架等家具。

3.以實(shí)際入住人數(shù)結(jié)算；

4.負(fù)責(zé)對住宿地的環(huán)境定期維護(hù)打掃；

5.擬投入到本項(xiàng)目的管理人員、服務(wù)人員均須提供健康

證、接種新冠疫苗憑證；

6.房間管理人員應(yīng)具有良好的道德品質(zhì)，平易近人，能

夠與住宿人員良好相處，并能夠及時(shí)妥善處理各種糾紛，身

體健康、無傳染病、精神病等疾病；

7.對來訪人員進(jìn)行登記并測溫，未經(jīng)允許禁止進(jìn)入住宿

人員房間；

8.有對部分特殊情況的處理應(yīng)急制度機(jī)制，如滋事、盜

竊、重大安全事故等；

8.備有應(yīng)急藥品處理包（處理簡單外傷、感冒等藥

品）。

六、管理定位

零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺記錄。管理追求高、

嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)

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——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營活。

七、管理程式

1.管理理念：走動式管理，明查暗監(jiān)督，表格化控制，

三環(huán)節(jié)把握，三關(guān)鍵定位，警戒線命令。

2.管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛

3.管理原則：

（1）一個(gè)上級的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人

只有一個(gè)直接上級。

（2）責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其

崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。

（3）無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有

雙層，也不能有破洞。

（4）服從的原則：下級必須服從上級，沒有服從就沒

有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。

第二節(jié)項(xiàng)目管理目標(biāo)

目標(biāo)管理是一種以目標(biāo)為向?qū)?、效益為中心，激?lì)為手

段，以制定目標(biāo)、指導(dǎo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和衡量成果，為基本內(nèi)容

的新型管理方法。能有效地調(diào)動全體員工的積極性，增強(qiáng)責(zé)

任感和榮譽(yù)感，制約管理人員決策的隨意性，增強(qiáng)經(jīng)營管理

的科學(xué)性。

12

目標(biāo)管理在酒店管理中的主導(dǎo)作用表現(xiàn)在，目標(biāo)決定著

酒店管理的方向，它是激發(fā)管理者和被管理者的內(nèi)在動力，

是評價(jià)和考核工作成效的基本尺度。，因此確定目標(biāo)是開展

目標(biāo)管理的起點(diǎn)，目標(biāo)確定的準(zhǔn)確與否，直接制約著目標(biāo)管

理的全過程，所以要首先將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，將目標(biāo)區(qū)分責(zé)

任，賦予明確的標(biāo)準(zhǔn)，即每個(gè)分目標(biāo)在總目標(biāo)中的地位。并

根據(jù)不同客觀條件靈活調(diào)節(jié)。使目標(biāo)的先進(jìn)性和可行性相統(tǒng)

一，達(dá)到“跳一跳夠得到”的激勵(lì)作用。

目標(biāo)確定后，就要根據(jù)實(shí)際情況搞好分解結(jié)合，進(jìn)行定

位定量，把酒店的總目標(biāo)縱向逐級分解到部門、班組最終使

目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人，做到目標(biāo)分解不斷線，無缺口，達(dá)到級

級有責(zé)任，人人有目標(biāo)。堅(jiān)持分目標(biāo)總值大于等于總目標(biāo)，

堅(jiān)持民主協(xié)商的原則。充分發(fā)揮目標(biāo)的激勵(lì)作用。達(dá)到民主

與集中的統(tǒng)一。采取目標(biāo)責(zé)任承包的辦法，既目標(biāo)一級一級

報(bào)上來，各類目標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)可考核。達(dá)到千斤重?fù)?dān)有人挑，人人

身上有指標(biāo)。

我方對本項(xiàng)目所實(shí)施以下目標(biāo)管理，主要針對服務(wù)人員

培訓(xùn)、服務(wù)環(huán)境、以及服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)項(xiàng)目管理，提高員工

的工作激情，使得員工工作主動熱情、更好的服務(wù)于本項(xiàng)目。

一、以人為本的管理目標(biāo)

服務(wù)的核心是人，是以人為中心以人為本的管理，只要

把人的管理抓好了，也就為抓好其它方面的工作創(chuàng)造了先決

條件。所以在實(shí)施本項(xiàng)目目標(biāo)的過程中，必須把管理的重點(diǎn)

13

放在發(fā)揮每位員工的積極性、創(chuàng)造性上。

為此，一是要抓培訓(xùn)教育，通過思想和業(yè)務(wù)技能的提高，

解決工作主動性的問題，解決會干的問題。

二是要抓協(xié)調(diào)，消除干擾。圍繞各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)施，對每

個(gè)部門每個(gè)班組和個(gè)人之間遇到的各種矛盾和問題，及時(shí)解

決、幫助協(xié)調(diào)。

三是要抓檢查，及時(shí)掌握目標(biāo)運(yùn)行動態(tài)，完成情況，通

過檢查督促和信息反饋?zhàn)?zhǔn)帶有普遍性的問題。

另外本項(xiàng)目的管理目標(biāo)追求的是整體效益，要求個(gè)人目

標(biāo)服從組織目標(biāo)，而組織目標(biāo)又以個(gè)人目標(biāo)為基礎(chǔ)，因此要

強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的系統(tǒng)性，把整個(gè)目標(biāo)分解成單個(gè)目標(biāo)單位，使單

個(gè)目標(biāo)相互聯(lián)系，作為整體目標(biāo)的一部分，克服老總管全局，

經(jīng)理管自己的現(xiàn)象，打造人人以目標(biāo)為中心的理念，相互協(xié)

調(diào)地工作，共同的目標(biāo)、共同的榮譽(yù)、共同的利益使大家既

種好責(zé)任田，又積極配合，從根本上解決推委、扯皮的問題。

考評是目標(biāo)運(yùn)行的最后一個(gè)階段，也是難點(diǎn)和熱點(diǎn)，它

關(guān)系到整個(gè)酒店的凝聚力和向心力?？荚u目標(biāo)是管理周期的

終點(diǎn)又是另一個(gè)管理周期的起點(diǎn)，需要周密計(jì)劃、科學(xué)實(shí)施。

采取標(biāo)準(zhǔn)、辦法、結(jié)果“三透明”。實(shí)行員工參與互相監(jiān)督

的機(jī)制，以精神獎(jiǎng)勵(lì)為重點(diǎn)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。其中包括組

織考評與自我考評相結(jié)合，組織考評是考評的最高形式，而

自我考評是自我管理的體現(xiàn)。

針對本項(xiàng)目工作的特點(diǎn)，我方負(fù)責(zé)人將項(xiàng)目服務(wù)人員建

立自我考評機(jī)制，設(shè)置目標(biāo)管理成果考評登記本，填寫平時(shí)

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工作情況、工作成績、工作失誤?？荚u登記本作為組織考評

的依據(jù)，將充分發(fā)揮自我激勵(lì)作用，使工作自覺性和內(nèi)在動

力得到最大的發(fā)揮。

從而建立自上至下貫穿新的工作理念，如：今天我要做

好什么？明天我該干什么？上一周我做了什么？解決了什

么問題？完成了什么任務(wù)？不斷的反思自己的工作。是否無

愧于自我的職位。

在實(shí)行目標(biāo)管理的時(shí)候，又必須有詳細(xì)的、科學(xué)、可行

的計(jì)劃和方案，把管理的方向、目標(biāo)、任務(wù)、方式、方法等

分清楚，以便有所遵循。但目標(biāo)管理又不可能，也沒有必要

把所有的內(nèi)容都面面俱到地羅列出來，隨著主觀的變化，客

觀條件的影響，也會遇到一些矛盾和問題，也會由于任務(wù)和

形式的變化，而面臨新的情況和困難，本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將會做

到在總體安排時(shí)既要有預(yù)見性地統(tǒng)籌安排，又要留有余地，

團(tuán)結(jié)既定目標(biāo)，做好協(xié)調(diào)和化解矛盾的工作、各個(gè)環(huán)節(jié)、各

個(gè)方面都要有效運(yùn)轉(zhuǎn)，將隨機(jī)工作納入目標(biāo)管理的軌道上

來。管理是良好工作方法的總結(jié)，只有努力地工作才會不斷

地積累管理經(jīng)驗(yàn)。通過以前的工作實(shí)際所展現(xiàn)出來的諸多問

題，全員管理是我們酒店管理追求的理想目標(biāo)，也是我們酒

店下一步工作的重點(diǎn)。

二、細(xì)節(jié)到位的管理目標(biāo)

成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位，管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)

節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

15

1.細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變

同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細(xì)

節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察

力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié)，才

能通過細(xì)節(jié)把握全局。

2.戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決

策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也

同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細(xì)節(jié)問

題分析的結(jié)果。如果不善于對細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正

確的決策。

3.酒店管理無小事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)

量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到

位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷。

在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只

有將一般人不注意的小事做好，才能給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)。

三、人員素質(zhì)管理的管理目標(biāo)

酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為酒店作為以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著

的需求，并以獲取利潤為目標(biāo)而存在的社會化組織長期存在

的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是

其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)，酒店素質(zhì)是

酒店作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素

質(zhì)。

16

管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力是項(xiàng)目管理的重點(diǎn)

一個(gè)管理者要有明確的經(jīng)營理念和對細(xì)節(jié)無限的敏感

重視，管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解

決細(xì)節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，本服

務(wù)項(xiàng)目的工作才能真正做細(xì)，做到位。

四、服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo)

1.酒店的設(shè)施質(zhì)量目標(biāo)

酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店提供服

務(wù)的手段，酒店設(shè)施質(zhì)量的高低也能夠反映出一家酒店的接

待能力和服務(wù)水平。酒店設(shè)施種類繁多，基本可以分為幾大

類。系統(tǒng)配套設(shè)施，如排水系統(tǒng)、熱能系統(tǒng)等；前廳設(shè)施設(shè)

備，包括電動旋轉(zhuǎn)門等；餐廳及酒吧設(shè)施設(shè)備，包括食品加

工設(shè)備、調(diào)酒器具等；客房設(shè)施設(shè)備，包括電器、家具、供

水系統(tǒng)等。

2.酒店的環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)

環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它主要包括獨(dú)具

特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到

達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情趣并富于特色的裝飾

風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊

大方的酒店員工。所有這些都構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛

圍，在滿足顧客物質(zhì)需求的同時(shí)，又能夠滿足其精神享受的

需要。

3.酒店的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)

17

實(shí)物產(chǎn)品是滿足消費(fèi)者的直接體現(xiàn)，客房和餐飲是酒店

的主要產(chǎn)品，客房服務(wù)和餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部

分，兩者在很大程度上體現(xiàn)了酒店的整體服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)

量。酒店的產(chǎn)品質(zhì)量通常包括菜肴酒水的質(zhì)量、商品的質(zhì)量、

服務(wù)用品的質(zhì)量，以及客用品的質(zhì)量等。

4.酒店的服務(wù)水平

酒店的服務(wù)水平主要是酒店人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行

為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)，主要包括嫻熟的服務(wù)技

能、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)方式，

第三節(jié)管理具體措施

一、安全管理措施

（一）安全管理總則

1.安全管理中所指安全生產(chǎn)包括消防、道路交通、設(shè)備、

維修施工、食品衛(wèi)生、勞動安全工作等。

2.安全工作指導(dǎo)思想是：以構(gòu)建和諧企業(yè)為目標(biāo)，貫徹

落實(shí)《安全生產(chǎn)法》，執(zhí)行關(guān)于安全工作的規(guī)章制度，堅(jiān)持

“安全第一、預(yù)防為主”的方針，樹立“依法管理、規(guī)范管

理、精細(xì)管理、問題管理”的管理理念，建立安全長效機(jī)制，

努力保持安全經(jīng)營工作的持續(xù)穩(wěn)定。

3.安全工作的基本原則：堅(jiān)持經(jīng)營與安全管理相統(tǒng)一；

管經(jīng)營必須管安全工作，誰主管誰負(fù)責(zé)；在計(jì)劃、布置、檢

查、總結(jié)、評比經(jīng)營的同時(shí)，計(jì)劃、布置、檢查、總結(jié)、評

18

比安全工作；在考慮經(jīng)營發(fā)展，進(jìn)行體制機(jī)制改革、新建項(xiàng)

目、技術(shù)改造的同時(shí)，對安全經(jīng)營方面要同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)

施、同時(shí)投產(chǎn)運(yùn)營；發(fā)生事故后，做到事故原因沒有查清、

當(dāng)事人沒有受到教育、整改措施未落實(shí)和責(zé)任者未受到處理

不放過；堅(jiān)持安全生產(chǎn)，設(shè)備檢查、使用、管理和員工培訓(xùn)

并舉，以立足防范，依法管理，強(qiáng)化監(jiān)督，深化整治，綜合

治理的總體思路，構(gòu)建“公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門依法監(jiān)督，各

分公司全面負(fù)責(zé)，員工監(jiān)督參與”的安全生產(chǎn)經(jīng)營格局。

4.酒店的安全工作是管理公司安全工作的重要組成部

分，受管理公司領(lǐng)導(dǎo)和管理，并接受中心安監(jiān)室、勞衛(wèi)處、

公安消防、交通和衛(wèi)生防疫等上級部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。

（二）安全保證體系

1.酒店對所屬各部門安全經(jīng)營負(fù)有管理責(zé)任，履行指

導(dǎo)、檢查、監(jiān)督職責(zé)。

酒店設(shè)立安全經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組，其組成如下：

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店主管安全工作管理人員

組員：酒店各部門經(jīng)理、工程主管

安全經(jīng)營管理工作小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在酒店綜

合部，負(fù)責(zé)管理公司安全經(jīng)營日常管理工作。

酒店各部門成立安全管理小組，組長由部門經(jīng)理、班組

長擔(dān)任。

2.安全經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)，全面

19

落實(shí)國家相關(guān)部門及集團(tuán)公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)章制度。

在集團(tuán)公司安委會領(lǐng)導(dǎo)下，對酒店安全工作負(fù)責(zé)。

研究部署、指導(dǎo)協(xié)調(diào)酒店安全經(jīng)營工作，及時(shí)分析安全

經(jīng)營形勢，決策解決安全經(jīng)營的重大問題，決定對酒店涉及

安全重大問題人員的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。

部署年度安全工作，定期召開安全工作會議，聽取各部

門安全生產(chǎn)工作匯報(bào)，檢查年度安全工作計(jì)劃完成情況。

3.安全經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組，組成

人員為安全經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)成員，負(fù)責(zé)對各部門發(fā)生

事故的處理工作。

4.所屬部門是安全經(jīng)營的責(zé)任主體，必須強(qiáng)化安全管

理，建立健全安全經(jīng)營責(zé)任制，不斷改善安全經(jīng)營條件，全

面落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施。

5.酒店必須建立健全安全管理組織機(jī)構(gòu)，配備專職安全

管理人員，明確專職安全管理人員的管理職責(zé)。各部門要配

備兼職安全管理人員，納入酒店安全管理體系。安全管理人

員應(yīng)具備責(zé)任心強(qiáng)，懂經(jīng)營業(yè)務(wù)的良好素質(zhì)，良好發(fā)揮監(jiān)督

檢查作用。

6.酒店要全面加強(qiáng)安全管理基礎(chǔ)工作，建立健全崗位安

全管理制度和流程，確立各崗位安全關(guān)鍵點(diǎn)，落實(shí)各級安全

管理責(zé)任。

7.全體員工在各自工作崗位上要對本崗位安全生產(chǎn)負(fù)

責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)紀(jì)律，保證各項(xiàng)安全經(jīng)營措施

落實(shí)到位。

20

（三）安全管理

1.按照逐級負(fù)責(zé)制和下管一級的原則，酒店對各部門實(shí)

施安全管理。

2.根據(jù)酒店的經(jīng)營范圍和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定相關(guān)安全管理

規(guī)定，規(guī)范各部門的安全行為，強(qiáng)化安全監(jiān)督。

3.建立健全安全經(jīng)營責(zé)任制及考核評估辦法，明確規(guī)定

各級經(jīng)營班子成員、管理人員和員工在經(jīng)營活動中應(yīng)負(fù)的安

全責(zé)任，切實(shí)落實(shí)安全管理各項(xiàng)制度。

4.建立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組會議制度和月度安全分析例

會制度，聽取各部門安全工作匯報(bào)，分析安全狀況，制定安

全卡控措施，部署月度安全重點(diǎn)工作。

5.根據(jù)綜合性通用工作標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)評估標(biāo)準(zhǔn)，對各部門

安全狀況進(jìn)行評估。

6.建立酒店事故責(zé)任追究制度，發(fā)生責(zé)任事故責(zé)任部門

和責(zé)任人必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

7.各部門要積極組織參加酒店和集團(tuán)公司開展的階段

性安全管理專項(xiàng)活動，落實(shí)各項(xiàng)活動要求，實(shí)現(xiàn)活動目標(biāo)。

（四）安全培訓(xùn)

1.通過各種途徑，采取各種措施，開展安全宣傳教育和

培訓(xùn)。宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：

有關(guān)法律法規(guī)、安全制度和安全操作規(guī)程；

各崗位工作防護(hù)措施；

有關(guān)安全設(shè)施的性能及使用方法。

2.強(qiáng)化員工崗位技術(shù)和安全知識教育，建立“三新”(新

21

參加工作崗位、改職轉(zhuǎn)崗、提職）人員的培訓(xùn)制度。在采用

新技術(shù)、新設(shè)備和新產(chǎn)品前，必須進(jìn)行安全教育培訓(xùn)。特殊

工種必須取得有關(guān)部門認(rèn)可的證件后方可上崗。

3.酒店綜合部是酒店負(fù)責(zé)安全經(jīng)營監(jiān)督檢查的專業(yè)部

門，依據(jù)相關(guān)規(guī)定對各部門安全經(jīng)營進(jìn)行檢查。

4.綜合部在上級部門的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助各級安全監(jiān)察、公

安消防、交通、衛(wèi)生防疫、治安等部門對酒店安全生產(chǎn)進(jìn)行

監(jiān)督檢查。

5.酒店及各部門要依法對安全經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督檢查，建立

定期檢查制度，認(rèn)真履行職責(zé)。各分公司必須配合物業(yè)部開

展工作，對危及安全的各類問題要及時(shí)指出，盯住整改，形

成閉環(huán)管理。

6.酒店安全檢查部門要建立安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)向被查部門和個(gè)人發(fā)出《安全檢查整改通知書》、《重要

安全信息追蹤卡》，限期整改，消除事故隱患。

7.安全檢查要立足問題整改落實(shí)，對檢查發(fā)現(xiàn)的各類安

全問題，要及時(shí)整改；對需用一定時(shí)間或列計(jì)劃、資金支持

之的整改項(xiàng)目，應(yīng)納入問題庫形成閉環(huán)管理，相關(guān)責(zé)任部門

應(yīng)當(dāng)保質(zhì)保量按期完成整改；對存在的問題有意拖延時(shí)間，

不能按期整改的，酒店將追究相關(guān)部門及責(zé)任人的責(zé)任。

8.建立安全檢查人員季度述職制度，對安全檢查人員進(jìn)

行考核。酒店綜合部接受集團(tuán)公司的檢查考核。

9.酒店通過考核評比，對安全管理組織機(jī)構(gòu)健全，安全

責(zé)任制和制度落實(shí)到位，臺帳齊全，安全管理工作成績突出

22

的部門及管理人員和及時(shí)發(fā)現(xiàn)排除較大事故險(xiǎn)情、防止事故

成績突出的人員，依照《公司安全獎(jiǎng)懲考核辦法》等有關(guān)規(guī)

定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

10.對安全管理不到位、發(fā)生事故的部門和責(zé)任人依照

《安全事故責(zé)任追究辦法》和《酒店員員工手冊》等規(guī)定給

予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰。

11.酒店在接受上級安全監(jiān)察部門的檢查時(shí)，對查處的

問題，每收到一份《安全監(jiān)察通知書》或《安全監(jiān)察指令通

知書》處罰5000元；每接到一份《安全檢查整改通知書》

在限期內(nèi)未整改，處罰1000元。

12.安全工作納入管理公司安全效益百日一體化考核和

酒店經(jīng)營班子成員業(yè)績考核，對發(fā)生責(zé)任事故的公司及經(jīng)營

班子成員按《酒店安全管理效益百日一體考核評價(jià)辦法》的

有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。

發(fā)生隱瞞事故或謊報(bào)、遲報(bào)事故按國家、多元中心及管

理公司有關(guān)文件處理。

13.酒店在生產(chǎn)經(jīng)營中涉及事故損失費(fèi)按照有關(guān)法律規(guī)

章執(zhí)行。事故責(zé)任的劃分以上級安監(jiān)部門確定為準(zhǔn)。

14.發(fā)生責(zé)任事故或違章違法罰款后，集團(tuán)公司安全部

以罰款通知書形式主送事故公司或被處罰公司及公司綜合

部和財(cái)務(wù)部。本文有規(guī)定的按本文執(zhí)行，本文沒有規(guī)定的按

有關(guān)規(guī)章執(zhí)行。

二、人員管理措施

23

（一）總則

考勤是本公司管理工作的基礎(chǔ)，是計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金、勞保

福利等待遇的主要依據(jù)。公司的考勤管理由人事部負(fù)責(zé)，各

部的考勤管理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)，并報(bào)人事部備案。各部、處

（班組）必須指派責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任考勤員，逐日認(rèn)真記

錄考勤。

（二）考勤員職責(zé)

1.按規(guī)定及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄考勤情況；

2.如實(shí)反映本單位考勤中存在的問題；

3.妥善保管各種休假憑證；

4.及時(shí)匯總考勤結(jié)果，并做出報(bào)告；

（三）考勤記載符號

出勤：∨

事假：×

病假：○

曠工：◎

婚假：+

喪假：±

產(chǎn)假、探親假：□

工傷假、夜班、計(jì)劃生育假、看病、倒休：△。

（四）各部門應(yīng)在28日前將當(dāng)月考勤匯總報(bào)財(cái)務(wù)部門

核算工資獎(jiǎng)金，季初5日前將該季度考勤匯總報(bào)公司人事部。

（五）事假

1.員工遇事須于工作日親自辦理的，應(yīng)該事先請假。

24

如不能事先請假的，可用電報(bào)、電話、書信、口信等方

式請假。如果假期不夠應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)。

2.一般員工請假4日內(nèi)，由其直接主管審批，5日以上

由部門主管審批，一般主管請假，由部門主管或總經(jīng)理審批；

部門主管請假，由公司總經(jīng)理審批。事假期間不發(fā)工資。

3.員工每季度累計(jì)事假不足4日者照發(fā)工資，同時(shí)帶薪

事假日數(shù)可累計(jì)使用，但不得提前或跨年度使用。帶薪事假

的日數(shù)假定：2月底前到公司工作者為11日，3月至5月底

到公司工作者為8日；6月至9月底到公司工作者為5日；9

月至11月底到公司工作者為2日；12月到公司工作者不享

受帶薪事假，全年事假日數(shù)不足應(yīng)享受帶薪事假日數(shù)者，不

足的日數(shù)按加班處理。

（六）病假

1.因病或因公受傷，憑合同醫(yī)院病休證明，準(zhǔn)病假。

非合同醫(yī)院的病休證明經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，也可給予病

假。

2.年累計(jì)病假超過半年，其工齡滿9年的員工按75%計(jì)

發(fā)工資；工齡滿4年（合4年）的員工按70%計(jì)發(fā)工資；工

齡不滿4年的員工按65%計(jì)發(fā)工資。

3.到醫(yī)院看病，給假半日，記“看病”考勤，不影響工

資，超過半日記事假考勤。

（七）工傷

1.因公負(fù)傷、因工致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)人事部確

認(rèn)，可按工傷假記考勤，工傷假期間工資照發(fā)。

25

2.因公負(fù)傷的職員，傷愈復(fù)發(fā)，經(jīng)鑒定后，以工傷處理。

（八）婚假

員工結(jié)婚持結(jié)婚證書，享受婚假4日。男女雙方都到晚

婚年齡（男26周歲、女24周歲）者增加另婚假6日；因?qū)?/p>

方在外地工作而需到外地結(jié)婚的酌情增加路程假?；榧倨陂g

工資照發(fā)。

（九）喪假

員工配偶、子女、父母或養(yǎng)父母死亡，給喪假4日；祖

父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡，給喪假3

日；如在外地酌情計(jì)路程假，假期工資照發(fā)。

（十）產(chǎn)假、計(jì)劃生育假

1.產(chǎn)假一般為57日，5個(gè)月內(nèi)的早產(chǎn)產(chǎn)假為30日，雙

胞胎產(chǎn)假為70日，產(chǎn)假應(yīng)產(chǎn)前產(chǎn)后連續(xù)計(jì)算，假期工資照

發(fā)。

2.符合晚育年齡（女24周歲）并領(lǐng)取獨(dú)生子女證者產(chǎn)

假為70日。女員工生育無人照顧者，經(jīng)女方單位出具證明，

可酌情給男方15日以內(nèi)的假期，按計(jì)劃生育假記錄考勤。

3.女員工計(jì)劃外生育，其休息時(shí)間以事假論處。

4.各種節(jié)育、絕育手術(shù)按醫(yī)務(wù)部門的休假證明準(zhǔn)假。

5.配偶在本地工作，行絕育手術(shù)后需護(hù)理，可持絕育手

術(shù)證明享受3日的計(jì)劃生育假。

6.員工如果1年內(nèi)做兩次人工流產(chǎn)，其中一次按事假記。

（十一）探親假

26

1.享受探親假的條件如下：

（1）工作期滿1年的正式員工，如果不能利用公休假

日與其父母或配偶團(tuán)聚且同父母或配偶異地分居者，可以享

受探親假待遇；

（2）員工喪偶已滿1年且未重新結(jié)婚者，如有未成年

（18周歲以下）的子女寄養(yǎng)在外省市，也可享受探親假的待

遇；

（3）自幼由養(yǎng)父、養(yǎng)母或撫養(yǎng)人撫養(yǎng)長大，現(xiàn)仍與其

保持經(jīng)濟(jì)關(guān)系的員工，經(jīng)養(yǎng)父母、撫養(yǎng)人所在單位或街道辦

事處開具證明，可享受探親假待遇；

（4）領(lǐng)取結(jié)婚證書的員工，可在當(dāng)年再享受最后一次

探親假的待遇；

（5）已婚職員父母均在外地居住者，每3年可享受一

次探親待遇。

2.具有以下情況的員工不能享受探親假待遇：

（1）各種學(xué)校畢業(yè)生，在試用期間不享受探親待遇。

試用期滿，方可享受探親待遇。

（2）員工在培訓(xùn)期內(nèi)不享受探親待遇，培訓(xùn)期滿后，

方可享受探親待遇。

（3）喪偶、離婚的職工，當(dāng)年不能享受每年一次探親

假的待遇。

（4）家居遠(yuǎn)郊區(qū)縣，已按規(guī)定給予了交通補(bǔ)助費(fèi)的員

工，不再享受探親待遇。

（5）員工與其父或母任何一方可利用公休日團(tuán)聚連續(xù)

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滿1個(gè)月，未婚員工當(dāng)年與父母團(tuán)聚連續(xù)滿20日者，不享

受探親待遇。

3.員工探親假期

（1）員工探望配偶，每年給予一方探親假一次，假期1

個(gè)月。

（2）未婚員工探望父母，每年給假一次，假期為20日；

自愿兩年探親一次的可兩年給假一次，假期為45日。

（3）已婚員工探望父母者每4年給假一次，假期為20

日。起始時(shí)間是結(jié)婚第二年；

（4）探親假期是員工與親人團(tuán)聚的實(shí)際時(shí)間，員工探

親時(shí)公司根據(jù)實(shí)際情況給予路程假。探親假期包括公休日，

但不包括法定節(jié)日。

（5）探親假期內(nèi)工資照發(fā)，探親假原則一次性使用。

如有特殊情況，員工經(jīng)批準(zhǔn)也可分兩次使用探親假，但只給

一次路程假，報(bào)銷一次往返路費(fèi)。

4.探親假管理

（1）員工探親，須事前填寫探親申請表，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)

批準(zhǔn)并報(bào)人事部審核，財(cái)務(wù)部憑人事部批準(zhǔn)的探親申請予以

報(bào)銷往返路費(fèi)；

（2）各部門應(yīng)根據(jù)工作的情況，有計(jì)劃地安排員工探

親，員工本人應(yīng)服從組織的安排。

（十二）加班倒休

1.充分利用正常工作時(shí)間，提高工作效率，嚴(yán)格控制加

班加點(diǎn)，確因工作需要而加班加點(diǎn)應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

28

2.主管人員平時(shí)加班3小時(shí)以上按實(shí)際加班時(shí)間存休，

不足3小時(shí)的加班加點(diǎn)，不累計(jì)加班存休。

3.員工平時(shí)加班按實(shí)際加班時(shí)間給予同等時(shí)間存休，確

實(shí)不能倒休時(shí)按本人日平均工資的150%計(jì)發(fā)加班工資。

4.公司員工在法定節(jié)日加班（元旦、五一、十一、春節(jié)）

按本人日工資的200%計(jì)發(fā)加班工資。

5.員工有特殊事務(wù)，可存休或倒休。但存休不能跨年度

使用，同時(shí)各部門應(yīng)加強(qiáng)存休的記錄管理。

（十三）曠工

1.凡下列情況均以曠工論處：

（1）采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

（2）未請假或請假未被批準(zhǔn)，即不到崗；

（3）不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗；

（4）打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無法上崗；

（5）其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。

2.曠工扣發(fā)相應(yīng)工資。

（1）本辦法未盡事宜按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（2）本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

三、衛(wèi)生管理措施

1.衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和

食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2.每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、

進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶

29

責(zé)任。

3.專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)

目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳

食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

4.個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

掌握必要的衛(wèi)生知識。

身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5.食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)

定》。

6.物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平

整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能

部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、

暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)

行處罰。

8.考核

物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、

無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的

影響給予處罰。

毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予

0.1—0.5元的處罰。

積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，

每處給予0.5—2元的處罰。

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污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落

或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處

罰。

凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死

角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提

出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。

在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)

制度進(jìn)行處罰。

四、消防管理措施

遵照“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針和“誰主

管，誰負(fù)責(zé)”的原則，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和

《XX市消防條例》、《XX市消防安全責(zé)任監(jiān)督管理辦法》

等有關(guān)消防管理工作的規(guī)定，結(jié)合酒店具體工作，制定以下

制度。

（一）防火責(zé)任制

根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《XX市消防安全責(zé)任

監(jiān)督管理辦法》中第五條對企事業(yè)單位要認(rèn)真實(shí)行防火責(zé)任

制的要求，酒店成立防火安全委員會，各部門成立防火安全

小組，班組設(shè)立防火安全員，真正做到防火工作任務(wù)明確，

層層有人抓，處處有人管。

1.防火職責(zé)

按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真貫徹上級有關(guān)消

防安全工作的指示、規(guī)定，把安全防火工作作為日常管理工

31

作的頭等重要大事；

（1）組織好本酒店的防火宣傳教育工作；

（2）制定防火安全制度和有關(guān)消防安全管理的規(guī)定并

組織實(shí)施；

（3）組織防火安全檢查，切實(shí)消除火險(xiǎn)隱患和不安全

因素；

（4）組織義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)管理教育和培訓(xùn)，保證他

們有充足的訓(xùn)練時(shí)間和必要的工作條件；

（5）對酒店發(fā)生的火災(zāi)、火險(xiǎn)事故，積極組織職工進(jìn)

行撲救，并領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、查明發(fā)生的原因，弄清事故責(zé)任者。

2.酒店防火安全委員會的職責(zé)

（1）每月組織召開一次防火安全委員會會議，研究布

置酒店消防工作，消除火險(xiǎn)隱患和不安全因素；

（2）定期組織消防安全大檢查；

（3）強(qiáng)化義務(wù)消防隊(duì)的管理，做好義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)

工作；

（4）組織制定防火安全制度和消防安全管理的規(guī)定，

并認(rèn)真檢查落實(shí)；

（5）對酒店發(fā)生的火災(zāi)、火險(xiǎn)事故，積極組織撲救，

制定改進(jìn)措施，提出處理意見，并請酒店導(dǎo)批準(zhǔn)；

（6）對酒店防火工作進(jìn)行評估，實(shí)施獎(jiǎng)懲。

3.各部門防火負(fù)責(zé)人的職責(zé)

（1）認(rèn)真貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”消防工作原則，各

部門經(jīng)理是該部門防火工作的主要負(fù)責(zé)人；

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（2）執(zhí)行上級消防機(jī)關(guān)及酒店防火安全委員會有關(guān)防

火的指示規(guī)定，將防火安全管理工作列入本部門的日常管理

工作之中；

（3）組織本部門職工的防火宣傳教育工作；

（4）制定本部門的防火安全制度，并認(rèn)真貫徹落實(shí)；

（5）定期或不定期的組織本部門范圍的防火安全檢查，

消除火險(xiǎn)隱患和不安全因素；

（6）對本部門范圍內(nèi)的火災(zāi)事故，積極組織義務(wù)消防

人員和職工進(jìn)行撲救，并協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)查明火災(zāi)火險(xiǎn)事故的

原因，對造成事故的個(gè)人或集體，提出處理意見，并報(bào)酒店

防火安全委員會。

（二）義務(wù)消防隊(duì)工作制度

1.組織管理

（1）酒店建立義務(wù)消防隊(duì)，正副隊(duì)長由分管領(lǐng)導(dǎo)和保

衛(wèi)部經(jīng)理擔(dān)任，委員由各有關(guān)部門經(jīng)理組成，各部門和獨(dú)立

班組都應(yīng)有義務(wù)消防隊(duì)員。各重要部門相應(yīng)成立義務(wù)消防小

組；

（2）義務(wù)消防隊(duì)受酒店防火安全委員會領(lǐng)導(dǎo)，由保衛(wèi)

部負(fù)責(zé)日常管理和培訓(xùn)，并定出必要的工作制度和訓(xùn)練計(jì)

劃。

2.義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)

（1）認(rèn)真遵守和執(zhí)行消防法令和規(guī)章制度；

（2）經(jīng)常參加消防訓(xùn)練，熟悉本部位環(huán)境和掌握各種

消防器材的使用，經(jīng)常檢查補(bǔ)充消防器材，保證其處于使用

33

狀態(tài)；

（3）各部門要制訂重點(diǎn)部位的“滅火方案”和“緊急

狀態(tài)下的疏散方案”，并報(bào)保衛(wèi)消防中心呈上級主管部門審

核落實(shí)；

（4）經(jīng)常進(jìn)行防火安全檢查，分析研究部門安全防火

方面的情況；

（5）經(jīng)常向所屬部門和酒店義務(wù)消防隊(duì)員反映和報(bào)告

有關(guān)消防方面的情況；

（6）一旦發(fā)生火情，積極撲救，協(xié)助公安、消防部門

保護(hù)現(xiàn)場，查明原因；

（7）有權(quán)制止違反消防制度的一切行為，并及時(shí)逐級

報(bào)告。

3.紀(jì)律和要求

（1）消防隊(duì)員要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，要積極參加消

防技能訓(xùn)練和消防知識學(xué)習(xí)；

（2）消防隊(duì)員在遇到火災(zāi)時(shí)，要挺身而出，奮力撲救，

保護(hù)賓客和員工的安全；

（4）消防隊(duì)員和各部門義務(wù)消防小組要保持相對穩(wěn)定，

不宜隨便調(diào)動，確需變換者，應(yīng)及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充，并報(bào)保衛(wèi)部

備查。

（三）防火巡查、檢查制度

為了能夠做好酒店安全工作，有效預(yù)防安全事故的發(fā)

生，通過排查及時(shí)解決存在安全隱患，落實(shí)安全責(zé)任，確保

安全。制定隱患排查制度如下：

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1.隱患排查的方式

（1）每日保安人員對酒店的公共區(qū)域、重點(diǎn)部位等部

位每2小時(shí)進(jìn)行1次巡視檢查；

（2）每周酒店各部門經(jīng)理組成聯(lián)合檢查小組，對酒店

的重點(diǎn)部位、外包等部位進(jìn)行隱患排查；

（3）每月由保衛(wèi)部、工程部對酒店消防系統(tǒng)、報(bào)警系

統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急救援設(shè)備設(shè)施、重點(diǎn)部位等進(jìn)行隱患排

查；

（4）重大節(jié)日、活動前夕由酒店負(fù)責(zé)人帶隊(duì)對酒店進(jìn)

行隱患排查；

2.隱患排查內(nèi)容

（1）檢查各消防通道是否暢通，無雜物堆放影響疏散；

（2）檢查酒店內(nèi)安全出口燈、疏散指示燈是否完好，

斷電后是否能夠正常使用；

（3）檢查消防泵，噴淋泵是否能夠抽上水，并保證水

壓不低于4帕；

（4）檢查消防泵內(nèi)水槍、水袋、軟盤是否完好無缺，

并檢查消防泵是否有水；

（5）檢查廚房煙道是否油跡過多，易引發(fā)火災(zāi)；

（6）檢查各煤氣表（罐）房，禁止存有雜物，開關(guān)和

煤氣軟管是否完好；

（7）檢查酒店各部位電線是否老化或亂拉、亂接電源，

禁止使用不合格電線或插座；

（8）檢查消防聯(lián)動系統(tǒng)是否正常使用，運(yùn)行良好；

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（9）檢查報(bào)警系統(tǒng)是否正常使用，運(yùn)行良好；

（10）檢查手動報(bào)警裝置是否完好有效；

（11）檢查消防廣播是否能夠正常啟動；

（12）檢查防火卷簾門是否能夠正常啟動；

（13）檢查防煙設(shè)施是否能夠正常啟動；

（14）檢查安全標(biāo)識是否完好和缺少；

（15）檢查庫房禁止存放易燃易爆物品；

3.隱患排查工作要求

（1）參加隱患排查工作人員要對酒店高度負(fù)責(zé)，在排

查過程中不走過場，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，不留死角。

（2）排查中發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，責(zé)

成相關(guān)部門整改落實(shí)。

（3）隱患整改情況要及時(shí)進(jìn)行復(fù)查。

（4）隱患排查要做好記錄。

（四）員工防火制度

1.嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店各區(qū)域或辦公室。

2.未經(jīng)保衛(wèi)部批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其它工作場所動

火，不準(zhǔn)使用燃油、酒精、液化燃?xì)獾仍罹呋蚱渌訜嵩O(shè)備

（廚房除外）。

3.不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。

4.不準(zhǔn)在安全走火通道堆放物品或作其它用途。

5.禁止在安全危險(xiǎn)標(biāo)志區(qū)燃放煙花爆竹。

6.不準(zhǔn)在倉庫、機(jī)房、等處吸煙、用火。

7.非酒店專業(yè)電工，不準(zhǔn)擅自接拉或拆除電線、電源插

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座。

8.下班時(shí)，要認(rèn)真檢查工作場所是否有未熄滅煙頭等火

種，關(guān)好門窗，切斷電源后方可離開。

9.重點(diǎn)部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、廚房等）值班

人員，要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。

10.廚房工作人員，每周檢查一次氣體管道、閥門、開

關(guān)、電源、爐頭等，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知工程部維修。

11如果發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防中心或總機(jī)房，就近

拿取滅火器滅火。

（五）消防器材管理保養(yǎng)制度

1.酒店的消防器材由安保人員每天檢查一次，每日填寫

一次檢查表格；檢查包括：各類滅火器材，安全出口指示牌，

應(yīng)急燈，消防栓，消防門，消防通道、煙感器等。

2.檢查保養(yǎng)：清潔各類滅火器材的衛(wèi)生，檢查出口指示

牌，應(yīng)急燈是否正常，消防門是否自動關(guān)閉，消防通道是否

暢通等。

3.把每次檢查出的故障及時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行維修，阻塞消

防通道的物品要及時(shí)通知所管轄部門清理。

4.所有滅火器由消防中心人員檢查后每年檢測一次，發(fā)

現(xiàn)漏氣、氣壓不夠，及時(shí)充氣，確保消防器材的完好狀態(tài)。

（六）賓客防火須知

1.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等化學(xué)物品及充壓容器進(jìn)入酒

店。

2.禁止在酒店內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和

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各種加熱設(shè)備。

3.請勿在電梯內(nèi)和床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴

棒。

4.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)放煙花、爆竹。

5.未經(jīng)酒店保衛(wèi)部批準(zhǔn)，不得在客房內(nèi)安裝復(fù)印機(jī)、傳

真機(jī)及家用電器。

6.如發(fā)生火警及其它意外事件時(shí)，請勿驚慌，應(yīng)撥打酒

店的報(bào)警電話或及時(shí)向服務(wù)人員報(bào)告，從安全防火通道迅速

撤散。

如違犯上述須知要求，釀成火警、火災(zāi)事故者，負(fù)責(zé)賠

償全部經(jīng)濟(jì)損失，對造成嚴(yán)重后果者，由司法部門追究刑事

責(zé)任。

（七）消防管理處罰規(guī)定

有以下違反消防管理規(guī)定行為者，尚未造成嚴(yán)重后果

的，處以警告及500元以下的罰款。

1.違反消防安全規(guī)定，在有禁火標(biāo)志或存放易燃易爆化

學(xué)物品的場所使用明火、電熱器具或攜帶火種進(jìn)入以上場

所。

2.指使或命令他人違反消防安全規(guī)定冒險(xiǎn)作業(yè)。

3.不具有專業(yè)合格證進(jìn)行電工操作、電、氣焊以及使用

易燃易爆化學(xué)用品。

4.負(fù)責(zé)監(jiān)控用火、用電和使用危險(xiǎn)物品的人員擅離職

守。

5.損壞消防器材、設(shè)備、設(shè)施（按價(jià)賠償后進(jìn)行處

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罰）。

6.未到酒店消防中心辦理用火手續(xù)，在酒店內(nèi)擅自用火

作業(yè)。

7.未經(jīng)保衛(wèi)部門批準(zhǔn)，擅自在酒店范圍內(nèi)燃放煙花炮

竹、燒香拜神。

8.未經(jīng)保衛(wèi)部門批準(zhǔn)，攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店。

9.外包、租賃單位或個(gè)人未辦施工許可證，擅自施工、

裝修等。

10.在施工現(xiàn)場吸煙或違反施工安全管理規(guī)定。

11.在工作崗位擅離職守或違章操作造成輕微火險(xiǎn)事

故。

12.拒絕、刁難酒店消防人員進(jìn)行消防監(jiān)督檢查。

13.隱瞞火災(zāi)事故真相或提供假情況。

14.在消防通道堆放物品，阻塞消防通道。

15.在酒店內(nèi)違章用火造成消防系統(tǒng)報(bào)警。

16.其它輕微行為。

（八）庫房防火安全制度

1.為保障酒店財(cái)產(chǎn)安全和倉庫正常工作秩序，特制定本

規(guī)定。

2.嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)動用明火，嚴(yán)禁吸煙。在明顯部位設(shè)置

禁煙、禁火標(biāo)志。易燃、易爆、易自燃物品要單獨(dú)存放。

3.庫房照明不準(zhǔn)使用碘鎢燈和超過60瓦以上的白熾燈；

庫房內(nèi)不準(zhǔn)設(shè)置移動式照明燈具，照明燈具下方不準(zhǔn)堆放物

品。

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4.庫房照明燈具及線路必須符合消防規(guī)定，禁止亂拉亂

設(shè)臨時(shí)電源線。

5.庫房貨物碼放要整齊，垛與垛間距不小于1米，垛與

墻的間距不小于0.5米，垛與梁、柱的間距不小于0.3米，

主要通道的寬度不應(yīng)少于1.5米，物品與照明燈具的水平間

距不小于0.5米。

6.庫房禁止無關(guān)人員進(jìn)入，不準(zhǔn)采用可燃材料做隔斷

墻。

7.庫房保管員下班前要進(jìn)行防火安全檢查，確無問題

后，關(guān)閉電源鎖門離庫。

8.確保庫內(nèi)滅火器材清潔、有效，會正確使用滅火器。

9.發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)速撥酒店火警專用電話。

（九）消防安全教育、培訓(xùn)制度

為加強(qiáng)安全管理，增強(qiáng)員工的法制觀念和安全意識，防

止安全事故發(fā)生，制定以下安全教育培訓(xùn)制度：

1.員工入職必須經(jīng)過三級安全教育，教育時(shí)間不得少于

24課時(shí)，經(jīng)考試合格后方能上崗作業(yè)。（三級安全教育分為

單位級、部門級、班組級）。

2.主要負(fù)責(zé)人、安全管理人員、和從業(yè)人員每年接受在

崗安全教育培訓(xùn)不得少于8課時(shí)。

3.對員工要進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育培訓(xùn)，可采用崗前培

訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、板報(bào)圖片、專題宣傳欄、錄像。知識競賽、

講演講座、應(yīng)急預(yù)案演練等多種形式進(jìn)行。

4.特種人員必須按照國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，接受專門

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安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，取得特種作業(yè)資格證書方可上崗作

業(yè)。

5.安全三級教育記錄保存至該員工離職為止，平時(shí)教育

記錄至少保存兩年。

6.單位級安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括：

（1）國家安全工作方針和法律法規(guī)；

（2）從業(yè)人員安全工作的權(quán)利和義務(wù)；

（3）勞動保護(hù)的意義和任務(wù)；

（4）單位制定安全規(guī)章制度和執(zhí)行的重要性；

（5）單位經(jīng)營特點(diǎn)、危險(xiǎn)場所、危險(xiǎn)作業(yè)等方面的注

意事項(xiàng)；

（6）消防、交通、特種設(shè)備等安全生產(chǎn)知識；

（7）單位對安全工作要求；

（8）發(fā)生事故如何搶救傷員、排險(xiǎn)等應(yīng)急救援知識。

7.部門級安全教育培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）本部門安全經(jīng)營特點(diǎn)和安全規(guī)章制度；

（2）本部門工作環(huán)境和危險(xiǎn)因素及注意事項(xiàng)；

（3）安全技術(shù)基本知識；

（4）要害部位及安全設(shè)施分布情況；

（5）安全事故案例及單位安全工作任務(wù)的傳達(dá)。

8.班組級安全教育培訓(xùn)內(nèi)容

（1）本崗位安全工作特點(diǎn)和性質(zhì)；

（2）本崗位安全操作規(guī)程和工作職責(zé)；

（3）所使用設(shè)備設(shè)施狀況、性能及保養(yǎng)知識；

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（4）個(gè)人防護(hù)用品的正確使用；

（5）崗位設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)范。

（十）火災(zāi)隱患整改制度

對存在的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以消除。下列違反消防

安全規(guī)定的行為應(yīng)當(dāng)責(zé)成有關(guān)人員當(dāng)場改正并督促落實(shí)。

1.對存在火災(zāi)隱患、違反消防安全管理規(guī)定的行為，應(yīng)

責(zé)成有關(guān)人員當(dāng)場改正，并督促、落實(shí)整改。

2.對不能當(dāng)場整改的火災(zāi)隱患，所屬部門的安全管理人

要及時(shí)向消防安全責(zé)任人和保安部報(bào)告，提出整改方案。消

防安全負(fù)責(zé)人和保安部應(yīng)當(dāng)及時(shí)確定整改措施，限期整改。

要派專人督促檢查，追蹤落實(shí)整改。在火災(zāi)隱患消除之前，

要落實(shí)臨時(shí)防火措施，保障消防安全。

3.對公安消防安全部門責(zé)令限期整改的火災(zāi)隱患，保安

部要督促有關(guān)部門，在規(guī)定的期限內(nèi)，及時(shí)完成整改。并寫

出火災(zāi)隱患整改復(fù)函，及時(shí)報(bào)送公安消防部門檢查驗(yàn)收。

4.火災(zāi)隱患整改完畢后，負(fù)責(zé)整改的部門消防管理人應(yīng)

將整改的情況記錄報(bào)送消防安全責(zé)任人和保衛(wèi)部門簽字確

認(rèn)，存檔備查。

第四節(jié)服務(wù)特色

個(gè)性化服務(wù)以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為酒

店服務(wù)的趨勢。個(gè)性化服務(wù)使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲

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得心理上和精神上的滿足和愉悅，并贏得客戶的忠誠而成為

回頭客，為企業(yè)增加效益。

一、建立準(zhǔn)確完整的客史檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，儲存每位顧客，尤其

是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)定與進(jìn)店辦理手續(xù)

時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店、用餐時(shí)的觀察，把客

人的生日、照片、愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動、旅游目的等信息

儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于有針對性地提供特殊服

務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，

提高客人回訪率。

1.客史檔案的初步建立（PMS系統(tǒng)中有賓客檔案表格）；

2.各崗員工用心觀察，記錄，上報(bào)存檔；

3.通過各種途徑不斷補(bǔ)充、完善客史檔案；

4.客史檔案共享，組織學(xué)習(xí)，牢記和運(yùn)用20%的黃金客

戶的檔案，提供有針對性的服務(wù)；

5.各部門維護(hù)好自己客戶，在節(jié)假日、生日、周末等發(fā)

送溫馨祝福短信；

6.定期回訪，持續(xù)做好跟蹤服務(wù)。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工宣導(dǎo)服

務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷

意識，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)

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質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，

在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實(shí)際問題，提供體

貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

三、加強(qiáng)溝通與協(xié)作

只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的

及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，

增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，

使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則，做到及時(shí)準(zhǔn)

確地把顧客的需求和意見反饋并處理。

四、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工

作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方

式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供個(gè)性化服務(wù)的員工，比如評選服務(wù)

星級，年度或月度工作之星等，使個(gè)性化服務(wù)成為全體員工

的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)

風(fēng)尚。

五、員工管理人性化

管理層是一線服務(wù)人員最有力的后勤支持者，而且這種

支持是相互的。所以酒店要為客人提供個(gè)性化服務(wù)就必須對

員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊

重和愛護(hù)，在員工中構(gòu)筑共同的價(jià)值觀，有利于酒店蓬勃的

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向上發(fā)展和不斷創(chuàng)新。

六、注重細(xì)節(jié)

沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。細(xì)節(jié)能給顧

客帶來意外的驚喜，為酒店創(chuàng)造價(jià)值，更彰顯出酒店的細(xì)中

求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。

生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多

的生活小經(jīng)驗(yàn)會采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。如有客人被蜜

蜂蜇傷，立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，

也是基于對生活小常識的掌握。

關(guān)注媒體小消息，會為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)?！百e客小

動向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)的線索，客人的

一舉一動和客人的談話提供許多有價(jià)值的信息。稱呼客人姓

名和職位這一個(gè)性化服務(wù)的線索，依賴與客人舉動和言談。

七、靈活服務(wù)

靈活服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)中基本的服務(wù)。即不管是否

有相應(yīng)的規(guī)范，只要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最

大的可能去滿足。個(gè)性化服務(wù)要求員工具備積極主動的服務(wù)

意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務(wù)。

八、設(shè)計(jì)服務(wù)

所謂群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，就是針對某一目標(biāo)賓客市

場、人群所提供的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，如針對老年人，我們應(yīng)

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該提供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)；針對兒童這個(gè)群體，我們應(yīng)該提

供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，甚至針對女人這個(gè)群體，我們應(yīng)該提

供什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，針對商務(wù)客人群體，我們應(yīng)該提供什

么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)等。如下表所示，酒店針對商務(wù)客人群體的

個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)：

顧客類型商務(wù)客人

常規(guī)心理服務(wù)效率高，距離奧運(yùn)村距離近，提供安全的

辦公環(huán)境

個(gè)性化服務(wù)1.增強(qiáng)商務(wù)中心辦公設(shè)施的自助化功能

2.轉(zhuǎn)變商務(wù)中心的服務(wù)重點(diǎn)，利用商務(wù)中心強(qiáng)