浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例分析

摘要數(shù)字經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的主要形態(tài)，同時(shí)也是一種互聯(lián)網(wǎng)金融和大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和云計(jì)算等先進(jìn)新技術(shù)相互融合，不斷沖擊著銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營模式。本課題運(yùn)用案例解析、文獻(xiàn)研究及數(shù)據(jù)分析等多元方法，分析研究浦發(fā)銀行在當(dāng)前數(shù)字化背景下的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)況及其存在問題。核心聚焦于浦發(fā)銀行在零售收益增長、營銷渠道和風(fēng)控能力等方面的顯著成果，通過分析數(shù)字化轉(zhuǎn)型后浦發(fā)銀行在獲客規(guī)模、盈利水平、資產(chǎn)質(zhì)量、財(cái)富管理、產(chǎn)業(yè)金融方面展現(xiàn)各階段的轉(zhuǎn)型效果，提出浦發(fā)銀行在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的問題。針對(duì)這些問題，從提升數(shù)字化風(fēng)控能力、線上線下服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面給出轉(zhuǎn)型建議，為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供指導(dǎo)意見。關(guān)鍵詞：浦發(fā)銀行；零售業(yè)務(wù)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型

AbstractDigitaleconomyisthemainformaftertheagriculturaleconomyandindustrialeconomy,aswellasakindofInternetfinanceandbigdata,blockchainandcloudcomputingandotheradvancednewtechnologiesconvergewitheachother,constantlyimpactingthetraditionalbusinessofthebank'sbusinessmodel.Thisprojectusesmultifacetedmethodssuchascaseanalysis,literatureresearchanddataanalysistoanalyzeandstudytherealityofPudongDevelopmentBank'sretailbusinesstransformationanditsproblemsinthecurrentdigitalcontext.ThecorefocusesonPudongDevelopmentBank'sremarkableachievementsinretailrevenuegrowth,marketingchannelsandriskcontrolcapabilities.ByanalyzingPudongDevelopmentBank'stransformationeffectsincustomeracquisitionscale,profitabilitylevel,assetquality,wealthmanagement,andindustrialfinanceafterthedigitaltransformationtoshowthetransformationeffectsineachstage,PudongDevelopmentBankputsforwardtheproblemsinthedigitaltransformationofretailbusiness.Inresponsetotheseissues,transformationsuggestionsaregivenintermsofimprovingdigitalriskcontrolcapabilities,onlineandofflineservicesandproductinnovation,providingguidanceforthedigitaltransformationofcommercialbanks.Keywords:PudongDevelopmentBank;retailbusiness;digitaltransformatio

一、緒論（一）研究背景隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)金融等前沿科技的廣泛滲透，各行業(yè)正邁入一個(gè)科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)業(yè)深度革新、模式快速迭代的新時(shí)代。鑒于當(dāng)前銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遭遇的諸多挑戰(zhàn)，2022年，銀保監(jiān)會(huì)結(jié)合實(shí)際需要發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，其中進(jìn)行了細(xì)致的介紹，既有機(jī)制建設(shè)方面的內(nèi)容，也有具體實(shí)施步驟方面的內(nèi)容，對(duì)各銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程給予了精準(zhǔn)指導(dǎo)與有力支持。也明確在現(xiàn)新發(fā)展階段下，要求銀行高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)具有收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)分散、交易金額小規(guī)模大等特點(diǎn)，是傳統(tǒng)商業(yè)銀行重要收入來源之一，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢所趨，銀行要抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)，把握業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要方向。本文選擇浦發(fā)銀行作為研究對(duì)象，其受到數(shù)字金融的嚴(yán)重影響，對(duì)該銀行的生存發(fā)展帶來了巨大壓力和挑戰(zhàn)。自2014年開始，浦發(fā)銀行主動(dòng)探索開展零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。在此環(huán)境下，確定了本文的研究課題——浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例分析，根據(jù)以往學(xué)者相關(guān)理論和研究方向，利用三種研究方法，對(duì)其轉(zhuǎn)型過程中存在的問題，提出相關(guān)建議，希望對(duì)其它銀行有所啟示。（二）研究意義1.理論意義銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是現(xiàn)階段銀行發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。不同的商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)方面進(jìn)行不同程度的探索、研究與發(fā)展，而目前大多數(shù)學(xué)者主要是針對(duì)宏觀層面的銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探究，理論與實(shí)踐融合的研究碩果尚顯不足。為此，本文將案例分析與數(shù)據(jù)相結(jié)合，對(duì)浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化進(jìn)行分析，這對(duì)其它商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型具有一定的理論價(jià)值和研究意義。2.實(shí)踐意義身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，商業(yè)銀行面臨迫切需求，必須推動(dòng)零售業(yè)務(wù)向數(shù)字化深度轉(zhuǎn)型，將此視作重要戰(zhàn)略目標(biāo)之一。本文將以浦發(fā)銀行為例，深入分析其在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中的革新實(shí)踐，總結(jié)其轉(zhuǎn)型過程中的策略與不足之處，一方面為浦發(fā)銀行繼續(xù)轉(zhuǎn)型提出相關(guān)建議，另一方面為國內(nèi)其他銀行轉(zhuǎn)型提供具有一定參考價(jià)值，從而為我國銀行持續(xù)健康向上發(fā)展提供幫助。（三）文獻(xiàn)綜述針對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)國內(nèi)外學(xué)者都對(duì)其進(jìn)行了研究，國外學(xué)者在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的探索研究尤為突出，研究起步較早且歷時(shí)長久，積累了豐富的文獻(xiàn)資料。即便如此，國內(nèi)學(xué)者也不甘落后，同樣對(duì)此議題保持著積極跟進(jìn)與深度鉆研，對(duì)零售業(yè)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了廣泛而深入的研究。1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）零售業(yè)務(wù)發(fā)展研究遲考勛（2020）REF_Ref4881\r\h[1]在研究中選擇以興業(yè)銀行、青島銀行為案例開展研究，由此來探析城商行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的有效策略，并制定出了三大策略：一是進(jìn)一步加大線下宣傳推廣的投入；二是充分利用先進(jìn)技術(shù)手段；三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)的平臺(tái)化發(fā)展。沈曉盈（2020）REF_Ref5094\r\h[2]指出，在金融科技時(shí)代的發(fā)展背景下，客戶的行為和偏好都將發(fā)生明顯的變化，其中，在銀行零售業(yè)務(wù)營銷渠道的發(fā)展中，客戶是最重要的也是最基本的一項(xiàng)影響因素。錢斌（2021）REF_Ref5149\r\h[5]在研究后表示，銀行當(dāng)下的發(fā)展面臨一些挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是發(fā)展的大勢所趨，所以商業(yè)銀行需投入更多職員加速自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，利用各類先進(jìn)的技術(shù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量、提高業(yè)務(wù)效率，支持銀行的長期發(fā)展。鄭國雨（2021）REF_Ref5179\r\h[4]認(rèn)為，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，零售業(yè)務(wù)要不斷強(qiáng)化數(shù)字服務(wù)能力，推動(dòng)數(shù)字化場景的建設(shè)，并積極參與到政府、社會(huì)及數(shù)字經(jīng)濟(jì)的建設(shè)中，不斷加快在零售業(yè)務(wù)方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級(jí)，這也是當(dāng)前銀行在新的發(fā)展背景下，實(shí)現(xiàn)快速增長的必然選擇。（2）商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究面對(duì)當(dāng)前日新月異的社會(huì)技術(shù)環(huán)境，洪衛(wèi)（2020）REF_Ref5215\r\h[8]深刻指出，銀行必須積極抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將其視為一種無法回避的戰(zhàn)略抉擇，不僅如此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展也是實(shí)現(xiàn)銀行宏觀調(diào)控，構(gòu)建良好、和諧銀企關(guān)系的重要選擇。郭曉蓓等學(xué)者REF_Ref5257\r\h[9]在2020年的研究指出，5G技術(shù)獎(jiǎng)的引入有望對(duì)金融基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面革新升級(jí)，有力驅(qū)動(dòng)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新并顯著提升用戶體驗(yàn)，從而深度催化銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程。韓剛等同年研究者針對(duì)我國中小商業(yè)銀行現(xiàn)況分析認(rèn)為，未來零售銀行業(yè)務(wù)將呈現(xiàn)四大趨勢：智能化服務(wù)、開放合作、線上運(yùn)營以及深度數(shù)字化。蔡普華教授REF_Ref5335\r\h[10]于2021年進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，在商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略布局中，應(yīng)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型置于核心地位，加大對(duì)金融科技的關(guān)注與投入，以充分挖掘其在市場競爭中的潛力優(yōu)勢，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一套系統(tǒng)且實(shí)用的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略藍(lán)圖。郭曉蓓等人（2020）REF_Ref5257\r\h[9]提出，站在5G技術(shù)支持的發(fā)展角度下看，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)銀行的發(fā)展將起到重要的作用，不僅能優(yōu)化業(yè)務(wù)的流程，改善客戶不好的體驗(yàn)，同時(shí)，還能進(jìn)一步豐富金融場景，滿足用戶多樣化的發(fā)展需求，在實(shí)現(xiàn)降低成本、延伸服務(wù)中，不斷落實(shí)和促進(jìn)普惠金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，這能有效解決行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)所在。王詩賢（2021）REF_Ref5427\r\h[6]指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，銀行風(fēng)險(xiǎn)治理難度明顯增大，為保證銀行用戶信息的安全性，從客戶個(gè)人信息的真實(shí)度、銀行風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的劃分兩方面入手，構(gòu)建完善的風(fēng)控體系，提高銀行在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力方面的智能化，明確責(zé)任主體等。2.國外研究現(xiàn)狀（1）零售業(yè)務(wù)發(fā)展研究Beverly等REF_Ref5456\r\h[16]人（2016）對(duì)2007-2014年美國銀行零售業(yè)務(wù)對(duì)銀行業(yè)績的影響進(jìn)行了深入的分析，通過分析發(fā)現(xiàn)，隨著銀行營業(yè)利潤的下滑，美國銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)的關(guān)注度也在逐步增強(qiáng)，并明確指出，零售業(yè)務(wù)憑借其具有的穩(wěn)定收益和盈利能力，已在美國銀行業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議。AnnaOmariniREF_Ref5486\r\h[11]（2016）十分關(guān)注商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，并為此開展了專門研究，最后提出，零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展的關(guān)鍵在于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需注重于三點(diǎn)：一是提升客戶、產(chǎn)品的匹配度水平；二是向客戶提供所需的各類金融服務(wù)產(chǎn)品；三是優(yōu)化客戶體驗(yàn)。SayilEmineMedihaREF_Ref5518\r\h[13]（2019）在對(duì)土耳其銀行的分析中可知：在零售業(yè)務(wù)銀行中，為客戶提供卓越的價(jià)值，并保持客戶的忠誠度，是當(dāng)下銀行間競爭的核心所在，也是體驗(yàn)銀行競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵結(jié)論。（2）商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究Abbasov等人REF_Ref5564\r\h[14]（2019）對(duì)全球背景下的數(shù)字銀行模式進(jìn)行探究，其認(rèn)為在銀行系統(tǒng)的發(fā)展中，數(shù)字化可能是其中很重要的一項(xiàng)影響因素，借助數(shù)字化技術(shù)能提升銀行與客戶間的信任度。AnnaEugeniaOmariniREF_Ref5626\r\h[12]（2018）探討了金融科技與銀行業(yè)間的相互作用，在當(dāng)前開放銀行并行和金融科技蓬勃發(fā)展的環(huán)境下，預(yù)示銀行業(yè)正邁向數(shù)字化開放銀行時(shí)代，并就此提出適應(yīng)性策略。AnnaREF_Ref5626\r\h[12]（2018）強(qiáng)調(diào)，隨著銀行業(yè)的深度數(shù)字化轉(zhuǎn)型，無國界銀行將成為未來發(fā)展的核心議題。Standaert&MuylleREF_Ref5691\r\h[15]（2020）為深入分析和研究，對(duì)行業(yè)內(nèi)的金融專家多次拜訪，從五個(gè)維度制定了開放銀行發(fā)展的框架，五個(gè)維度分別是：生態(tài)系統(tǒng)競爭、數(shù)據(jù)形態(tài)、客戶體驗(yàn)整合、產(chǎn)品創(chuàng)新及地理范圍，并以五個(gè)維度作為未來發(fā)展的戰(zhàn)略方向。3.文獻(xiàn)評(píng)述綜合國內(nèi)外研究者的文獻(xiàn)分析，在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，商業(yè)銀行應(yīng)需大力推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的拓展，而這正是其整體發(fā)展戰(zhàn)略中的關(guān)鍵一環(huán)。除此之外，在全球步入數(shù)字化時(shí)代的背景下，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型須有明晰的戰(zhàn)略導(dǎo)向。對(duì)于銀行而言，應(yīng)正確把握時(shí)代的發(fā)展趨勢，積極推動(dòng)數(shù)字化進(jìn)程，使之深度融入零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與運(yùn)營之中，無疑具有重大價(jià)值和深遠(yuǎn)意義。

二、浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀分析浦發(fā)銀行基于浦大喜奔平臺(tái)探索大零售綜合經(jīng)營體系，穩(wěn)扎穩(wěn)打信用卡零售戰(zhàn)略，積極整合零售線條。在2014年開始探索大零售業(yè)務(wù)整合，構(gòu)建大零售經(jīng)營格局，旨在創(chuàng)建信用卡、經(jīng)營性金融、消費(fèi)金融“三位一體”的業(yè)務(wù)模式。整合包括小微企業(yè)“切兩刀”和信用卡業(yè)務(wù)。在“十三五”期間，注重實(shí)踐“守正創(chuàng)新”戰(zhàn)略思想，緊密貼合緊密貼合集團(tuán)公司設(shè)定的集團(tuán)化、專業(yè)化、數(shù)字化、輕型化、國際化、集約化等“六化”戰(zhàn)略藍(lán)圖，構(gòu)建全方位、一體化的“一站式”金融服務(wù)體系。進(jìn)入“十四五”后，確定了“雙碳”、輕型化、數(shù)字化三大轉(zhuǎn)型方向，圍繞打造“綠色銀行”“輕型銀行”“全景銀行”，積極構(gòu)建可持續(xù)的服務(wù)模式，助力高質(zhì)量發(fā)展取得新突破。近年來，以開放銀行建設(shè)為戰(zhàn)略制高點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)全覆蓋、全面深度聯(lián)通的全棧數(shù)字化建設(shè)，打造開放共享的數(shù)字化商業(yè)模式，突破線性發(fā)展，構(gòu)建核心競爭優(yōu)勢。（一）零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀浦發(fā)銀行的零售業(yè)務(wù)在公司、零售和金融市場三大業(yè)務(wù)板塊營收貢獻(xiàn)比例中，貢獻(xiàn)繼續(xù)保持領(lǐng)先。零售金融業(yè)務(wù)包括個(gè)人客戶與存款業(yè)務(wù)、財(cái)富管理業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)、零售信貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)和借記卡及支付結(jié)算業(yè)務(wù)。1.零售業(yè)務(wù)收入情況根據(jù)零售業(yè)務(wù)凈經(jīng)營收入情況，浦發(fā)銀行在2019年至2022年四年間的變化情況十分明顯REF_Ref4881\r\h[3]，零售凈經(jīng)營收入在逐年下降，特別是在2021年，浦發(fā)銀行的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的收入降至659.3億元，這是四年里的最低值。圖2.1浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)利潤情況數(shù)據(jù)來源：浦發(fā)銀行官方年報(bào)2.零售客戶及管理總資產(chǎn)表2.12017-2022年零售客戶及零售存款情況年份201720182019202020212022零售客戶（億戶）0.44260.76880.86491.181.381.43零售存款總額（億萬元）0.47400.63150.81740.93901.001.30數(shù)據(jù)來源：浦發(fā)銀行官方年報(bào)表2.1統(tǒng)計(jì)了浦發(fā)銀行自2017年至2022年六年間零售業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁增長。在這期間，其零售客戶數(shù)和零售存款總額持續(xù)攀升。至2022年底，浦發(fā)銀行已積累了包含信用卡用戶在內(nèi)的1.43億零售客戶，同比增長3.62%。與此同時(shí)，個(gè)人金融資產(chǎn)總值（含市值）突破3.95萬億大關(guān)。值得關(guān)注的是，私人銀行服務(wù)表現(xiàn)卓越，客戶數(shù)量躍升至2.8萬個(gè)，以每月新增超800戶的速度穩(wěn)步增長，所管理的個(gè)人銀行客戶資產(chǎn)高達(dá)5，300億元。此外，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款余額亦實(shí)現(xiàn)了顯著提升，達(dá)到1.30萬億元，相較于上年度增長30%。3.信用卡業(yè)務(wù)秉承“合規(guī)為先、風(fēng)險(xiǎn)為本、精耕細(xì)作、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營理念，浦發(fā)銀行著力發(fā)展獨(dú)具特色的非銀色生態(tài)服務(wù)體系，并已成功構(gòu)筑起服務(wù)于長三角地區(qū)的個(gè)性化營銷活動(dòng)體系。通過策劃并實(shí)施“66”主題系列活動(dòng)，有力提振區(qū)域消費(fèi)活力，倡導(dǎo)綠色出行的生活方式，同時(shí)，深度推廣“早安浦發(fā)”這一品牌形象REF_Ref4881\r\h[7]。針對(duì)移動(dòng)出行場景，浦發(fā)銀行進(jìn)行了精細(xì)化布局與規(guī)劃，持續(xù)強(qiáng)化客戶關(guān)系的數(shù)字化管理，以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，致力于為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)，浦大喜奔APP通過個(gè)性化的服務(wù)呈現(xiàn)、建構(gòu)多元的消費(fèi)場景、滿足特殊客群的需求、強(qiáng)化與客戶的鏈接以及打造語音服務(wù)新場景的六大創(chuàng)新舉措，有效滿足客戶金融需求，提升數(shù)字化服務(wù)水平，浦大喜奔APP月活躍用戶量在2022年末達(dá)2508萬戶，較2021年2020萬戶增長了488萬戶，增幅為24.16％表2.22017-2022年信用卡使用情況年份201720182019202020212022信用卡流通卡數(shù)（萬張）2688.493750.364399.084372.224843.455133.16同比增長39.31％39.50％17.30％﹣0.60％10.77％5.99％表2.2（續(xù)表）年份201720182019202020212022信用卡交易額（億元）11930.4818065.7021743.1921792.2522157.1624174.72同比增長76.33％51.42％20.36％0.22％1.67％9.11％零售貸款總額（億元）4180.784333.294213.973721.174161.424336.93同比增長56.71％3.65％﹣2.75％﹣11.69％11.83％4.22％數(shù)據(jù)來源：浦發(fā)銀行官方年報(bào)觀察上面的表2.2可知，在2017-2022年，浦發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長，截至2022年底，累計(jì)發(fā)卡量達(dá)5133.16萬張，較上一年同期增幅為5.99%。盡管過去六年內(nèi)受疫情影響，尤其在2019-2021年期間零售貸款有所下滑，但信用卡交易總額整體仍保持相對(duì)穩(wěn)定，并在2022年實(shí)現(xiàn)了積極復(fù)蘇。2019年，通過不斷創(chuàng)新客戶體驗(yàn)及提升運(yùn)營效率，浦發(fā)銀行信用卡交易額達(dá)到24，174.72億元，同比增長9.11%；同時(shí)，信用卡貸款余額增至4，336.93億元，同比增長4.22%。尤為值得一提的是，其信用卡不良貸款率僅為1.52%，顯示出該行在風(fēng)險(xiǎn)管理上的有效控制。圖2.22017-2022年零售貸款及信用卡變化情況數(shù)據(jù)來源：浦發(fā)銀行官方年報(bào)（二）零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀1.零售智能化浦發(fā)銀行的發(fā)展當(dāng)中，加強(qiáng)了技術(shù)的研發(fā)應(yīng)用，從而支持未來的長期發(fā)展。從手機(jī)銀行來看，年交易額超千億水平。同時(shí)，手機(jī)銀行的客戶數(shù)量保持高速增長態(tài)勢。在大量的投入下，建立起了多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，如“浦惠到家”“甜橘”，由此拓展了零售業(yè)務(wù)渠道，有利于發(fā)展更多的客戶，并給客戶提供多樣化的線上新服務(wù)，以B2B2C模式拓展零售客戶服務(wù)。深化“最智能的財(cái)富管理銀行”建設(shè)，有效促進(jìn)MAU向AUM轉(zhuǎn)化?！皵?shù)字理財(cái)專員”提供了專業(yè)化、人性化的客戶服務(wù)，構(gòu)建出了“觸達(dá)-交互-陪伴”三層智能財(cái)富管理服務(wù)新體系，當(dāng)下服務(wù)客戶總數(shù)超千萬人次，由此促進(jìn)了零售業(yè)務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展。2.產(chǎn)業(yè)金融數(shù)字化在融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程，以“金融+非金融”組合模式賦能客戶，提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效。為根據(jù)各行業(yè)的實(shí)際情況，來設(shè)計(jì)出有效的解決方案，持續(xù)拓展業(yè)務(wù)范圍，從而給傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有力支撐。對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)、運(yùn)營方面，發(fā)展出了發(fā)票云等數(shù)字化工具，利用云端平臺(tái)來加強(qiáng)各類資金的光臨工作，升級(jí)云端服務(wù)平臺(tái)，從而幫助中小企業(yè)提高自身的數(shù)字化管理水平，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新工作。此外，實(shí)施了API“千家萬戶”互聯(lián)項(xiàng)目，增加的API組件超1500個(gè)，利用更多API接口服務(wù)來方便客戶，發(fā)展更多的活躍客戶，由此也實(shí)現(xiàn)了浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)的高速增長，為業(yè)務(wù)長期發(fā)展提供了更多動(dòng)力。3.風(fēng)控管理數(shù)字化對(duì)于數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理體系，浦發(fā)銀行也在持續(xù)的進(jìn)行升級(jí)，構(gòu)建了一個(gè)依托于客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、非現(xiàn)場監(jiān)控及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測模型的高效數(shù)字風(fēng)控中心REF_Ref5564\r\h[17]。除此之外，還引入了多維度的工商信息數(shù)據(jù)資源，有力地輔助了審批決策與貸款流程。從現(xiàn)階段的實(shí)際情況看，企業(yè)信用體系的重構(gòu)工作正井然有序地進(jìn)行中，并已與天眼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)深度融合，旨在全面提升業(yè)務(wù)流程中的開發(fā)效能及風(fēng)險(xiǎn)防控能力。在風(fēng)險(xiǎn)管理層面，零售業(yè)務(wù)的不良貸款率作為一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，既體現(xiàn)了其風(fēng)險(xiǎn)管理水準(zhǔn)，也凸顯出數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，這一措施的出現(xiàn)對(duì)風(fēng)控管理的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。表2.3浦發(fā)銀行不良貸款率（單位：%）年份201720182019202020212022不良貸款率2.14%1.92%2.05%1.73%1.73%1.52%數(shù)據(jù)來源：浦發(fā)銀行年報(bào)觀察上表2.3可發(fā)現(xiàn)，在2017-2022年期間，對(duì)于不良貸款率這一指標(biāo)，浦發(fā)銀行總體在持續(xù)的下降當(dāng)中，零售資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)健可控。4.銷售渠道與客戶獲取數(shù)字化對(duì)于零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，第一步需實(shí)現(xiàn)客戶的獲取、管理數(shù)字化。在金融科技工具的大量應(yīng)用下，浦發(fā)銀行實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的數(shù)字化管理，利用數(shù)據(jù)分析工具來加強(qiáng)客戶的偏好分析，從而實(shí)施精準(zhǔn)營銷。對(duì)于客戶獲取，也主動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變發(fā)展，當(dāng)下已形成了傳統(tǒng)渠道+場景渠道的融合。從當(dāng)下來看，浦發(fā)銀行已實(shí)現(xiàn)了從六大消費(fèi)場景中來獲取客戶，如手機(jī)、教育、旅游等。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，公司實(shí)行一級(jí)法人體制，采用總分行制。在2022年末，浦發(fā)銀行在全球各地區(qū)開設(shè)的一級(jí)分行總數(shù)達(dá)到了42家，同時(shí)分支機(jī)構(gòu)總數(shù)超1700家水平。從電子銀行的發(fā)展來看，浦發(fā)銀行高度重視，并朝著國際一流商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)持續(xù)前進(jìn)，利用AI技術(shù)來提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，重塑零售業(yè)務(wù)流程，從而提高了零售業(yè)務(wù)的整體發(fā)展競爭力，給市場用戶提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)。表2.42017—2022年電子銀行客戶數(shù)量情況（單位：萬戶）年份201720182019202020212022個(gè)人網(wǎng)銀客戶2507.933024.103435.023690.973880.613995.28個(gè)人手機(jī)銀行2706.063466.304259.574982.336111.977125.22互聯(lián)網(wǎng)支付綁卡個(gè)人客戶2152.703037.473828.924382.695072.465633.35數(shù)據(jù)來源：浦發(fā)銀行各年年報(bào)由表2.4中的數(shù)據(jù)可知，可得過去7年間浦發(fā)銀行的業(yè)績表現(xiàn)，浦發(fā)銀行在電子銀行客戶群體中，浦發(fā)銀行不管是手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行還是互聯(lián)網(wǎng)支付綁卡的客戶數(shù)量一直在增長，其中手機(jī)銀行增速最快。

三、浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問題分析（一）零售存款余額所占比例低表3.1是浦發(fā)銀行的客戶存款構(gòu)成。浦發(fā)銀行2022年末存款總額48，264.78億元，較去年比增長了9.62％。浦發(fā)銀行2022年企業(yè)存款占據(jù)顯著優(yōu)勢，占比高達(dá)70.36%，而個(gè)人存款比例僅為21.19%，這一失衡現(xiàn)象凸顯其業(yè)務(wù)重心偏重于公司業(yè)務(wù)，零售存款占比遠(yuǎn)低于行業(yè)均值。盡管近年來個(gè)人存款規(guī)模有所提升，但與行業(yè)平均水平相較，仍存在較大落差。如若不迅速調(diào)整此格局，未來浦發(fā)銀行或?qū)⒚媾R發(fā)展瓶頸及潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銀行生息資產(chǎn)的質(zhì)量構(gòu)成一定挑戰(zhàn)。表3.1浦發(fā)銀行客戶存款構(gòu)成單位：人民幣百萬元項(xiàng)目2022年12月31日2021年12月31日余額占比（％）余額占比（％）活期存款2,070,16342.892,085,72147.37其中：公司存款1,656,44234.321,745,72139.64個(gè)人存款413,7218.57340,3127.73定期存款2,753,41957.052,314,6327.73其中：公司存款1,836,41238.051,631,94837.06個(gè)人存款917,00719.00682,68415.50數(shù)據(jù)來源：浦發(fā)銀行官方年報(bào)（二）零售業(yè)務(wù)利潤能力降低對(duì)于商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)，總體可劃分成兩大部分，一個(gè)是存貸利息收入，另一個(gè)非利息收入。當(dāng)下，浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)的主要收入依然是利息收入，而零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展將改變這一狀態(tài)。2022年度，浦發(fā)銀行利息凈收入錄得1，336.69億元，相較于前一年度下滑了1.68%，具體減少金額為22.89億元。期內(nèi)，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入達(dá)286.91億元，亦同步縮減了1.52%。從2019年至2022年，這兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)呈現(xiàn)出先增后減的趨勢，對(duì)銀行整體收益構(gòu)成了一定程度的影響。凈利差作為盈利能力指標(biāo)之一，是生息資產(chǎn)的平均收益與計(jì)息負(fù)債的平均成本之差。浦發(fā)銀行2022年的凈利差為1.72％，較去年比下降0.05個(gè)百分點(diǎn)，說明銀行盈利能力有所下降。雖然在2022年，浦發(fā)銀行零售金融業(yè)務(wù)的營業(yè)經(jīng)收入為667.3億元，較去年增加了8億元，同比增長1.21％，從圖2.1可以看出，零售凈經(jīng)營收入整體趨勢在下降，零售業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度降低。（三）零售渠道獲客能力弱在信息化與網(wǎng)絡(luò)金融深度交融的時(shí)代背景下，浦發(fā)銀行的個(gè)人零售業(yè)務(wù)拓展?jié)摿︼@著。目前，其線上業(yè)務(wù)替代率高達(dá)99.4%，揭示了客戶對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)需求的大幅減弱。數(shù)據(jù)顯示，自2017年起至2022年，浦發(fā)銀行移動(dòng)端個(gè)人銀行用戶量已超越PC端網(wǎng)上銀行用戶，這一轉(zhuǎn)變?cè)?017年度尤為明顯。但是從目前浦發(fā)銀行營銷渠道的構(gòu)建和應(yīng)用情況看，浦發(fā)銀行銀行營銷重點(diǎn)沒有結(jié)合零售產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行品牌服務(wù)渠道的構(gòu)建，而且總體資產(chǎn)投入較少。目前越來越多的客戶更習(xí)慣通過手機(jī)智能終端接受服務(wù)，在這方面浦發(fā)銀行沒有及時(shí)跟進(jìn)，綜合服務(wù)能力距離客戶需求有較大差距。雖然浦發(fā)銀行所構(gòu)建的營銷渠道，涉及到場景化體驗(yàn)，但發(fā)展還有很大探索空間REF_Ref5564\r\h[18]。場景化營銷是目前最受到客戶青睞、效果最好的一種營銷方式，是為客戶創(chuàng)設(shè)產(chǎn)品使用的場景，讓客戶在真實(shí)環(huán)境中了解產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)，從而讓其產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的購買欲。如今同行業(yè)競爭已越來越激烈，往后浦發(fā)銀行拓展客戶更加艱難。（四）資產(chǎn)質(zhì)量改善空間大良好的風(fēng)控能力能夠有效降低不良貸款率，從而提高銀行的利息收入水平。在2022年要高度重視客戶關(guān)系管理，通過強(qiáng)化管理和密切合作，將新客戶變成銀行的老客戶，而由老客戶再發(fā)展新的客戶，這樣單一的產(chǎn)品客戶就會(huì)成為銀行的全產(chǎn)品客戶，從而實(shí)現(xiàn)了客戶范圍的不斷拓展REF_Ref5564\r\h[19]。2022年末，浦發(fā)銀行不良貸款率為1.52%，關(guān)注類貸款占比1.42%，轉(zhuǎn)型至今兩項(xiàng)指標(biāo)都有所下降，與招商、平安和中信銀行相比，仍有很大差距。其中，零售不良貸款率為1.29%，而招商銀行、中信銀行、平安銀行的零售貸款不良率分別為為0.89%、1.32％、1.03％，浦發(fā)銀行處于行業(yè)中下游，所以在提升貸款質(zhì)量方面仍需付出更多努力。表3.22022年各銀行資產(chǎn)質(zhì)量（單位：％）不良貸款率零售不良貸款率關(guān)注類貸款占比浦發(fā)銀行1.521.292.19招商銀行0.960.891.21平安銀行1.051.321.82中信銀行1.271.031.63數(shù)據(jù)來源：各銀行年報(bào)浦發(fā)銀行資產(chǎn)質(zhì)量雖然有所改善，但與其他銀行相比存在一定差距，從以下方面分析。首先，浦發(fā)銀行在零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，采取的是信用卡零售戰(zhàn)略，2022年銀行信用卡流通卡數(shù)達(dá)5，133.16萬張，同比增長5.98%；對(duì)于貸款余額方面，總額超4300億元，對(duì)比上年增幅超24%。對(duì)于信用卡交易額方面，總額超2.41萬億元，對(duì)比上年實(shí)現(xiàn)了超9%的增長；對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)收入，總額超437億元，增速將近15%。雖然整體浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展是向上趨勢，卻與其他銀行的信用卡業(yè)務(wù)相比存在一定差距。其次，零售貸款結(jié)構(gòu)不合理導(dǎo)致不良率偏高，這會(huì)不可避免地導(dǎo)致不良增長。浦發(fā)銀行的個(gè)人貸款（不含信用卡）余額為14，434.26億元，其中住房貸款余額為8，657.91億元，住房貸款風(fēng)險(xiǎn)高且占比大，而個(gè)人經(jīng)營貸款和信用卡及透支與之相比風(fēng)險(xiǎn)低，反映出平安銀行的信貸結(jié)構(gòu)不盡合理，可能會(huì)導(dǎo)致貸款的風(fēng)險(xiǎn)提升，進(jìn)而影響銀行收入，制約零售業(yè)務(wù)發(fā)展，所以合理的貸款結(jié)構(gòu)非常重要。綜合考慮，浦發(fā)銀行在零售貸款結(jié)構(gòu)方面有很大的空間可以優(yōu)化，調(diào)整零售貸款結(jié)構(gòu)時(shí)，可以適當(dāng)提升個(gè)人經(jīng)營貸款和信用卡及透支比例，也可以加大創(chuàng)新其他貸款業(yè)務(wù)，讓零售貸款往低風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域聚焦，也要建立一個(gè)完善的風(fēng)控體系，提高審查力度來減少不良率。（五）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)程有待加快推進(jìn)根據(jù)上文現(xiàn)狀還有同業(yè)對(duì)比可以看出，浦發(fā)銀行的零售業(yè)務(wù)數(shù)字化仍需要進(jìn)一步推進(jìn)轉(zhuǎn)型。招商銀行是國內(nèi)首批開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的銀行，并在2004年就已實(shí)施零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。在取得了一些成功經(jīng)驗(yàn)后，建行、工行等也開啟了零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，并制定出了詳細(xì)的數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略。時(shí)至今日，早期踐行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的銀行現(xiàn)已取得了一定的蛻變，構(gòu)筑起自身的核心競爭力。相較于先行者，浦發(fā)銀行在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化進(jìn)程上起步較晚，直至2014年才開始探索零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在競爭激烈的同業(yè)中，浦發(fā)銀行的零售業(yè)務(wù)沒有太多優(yōu)勢REF_Ref5564\r\h[20]。同時(shí)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融疾風(fēng)驟雨般的革新浪潮，銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式遭受深度沖擊，浦發(fā)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。盡管浦發(fā)銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)上歷經(jīng)改革并取得一定成效，但存在的問題與挑戰(zhàn)不容忽視，未來的發(fā)展之路仍然任重道遠(yuǎn)。

四、浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的對(duì)策建議（一）明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)制定明確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，可以增強(qiáng)銀行零售業(yè)務(wù)的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為全行轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心戰(zhàn)略，明確了發(fā)展方向，完善頂層設(shè)計(jì)，使之更具針對(duì)性和可操作性，這將有利于銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)對(duì)變化迅速的市場環(huán)境，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展與創(chuàng)新。通過對(duì)浦發(fā)銀行的案例分析，浦發(fā)銀行探索推進(jìn)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型開始較晚，側(cè)重信用卡業(yè)務(wù)。浦發(fā)銀行將數(shù)字化作為轉(zhuǎn)型方向，制定轉(zhuǎn)型的發(fā)展措施，從智能零售、產(chǎn)業(yè)金融數(shù)字化和風(fēng)控?cái)?shù)字化三方面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。浦發(fā)銀行在轉(zhuǎn)型過程中要始終堅(jiān)定戰(zhàn)略定位。一是要有明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位及方向，浦發(fā)銀行根據(jù)自身的優(yōu)勢和實(shí)際情規(guī)劃合適的、具有前瞻性的發(fā)展計(jì)劃，堅(jiān)定選擇銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。在轉(zhuǎn)型過程中處理好舊戰(zhàn)略與新戰(zhàn)略的對(duì)接、新業(yè)務(wù)與舊業(yè)務(wù)的過渡、新經(jīng)營模式與舊經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)化。二是重視企業(yè)文化建設(shè)，打造與數(shù)字化轉(zhuǎn)型理念相一致的工作文化環(huán)境氛圍，從上到下塑造全行一致的數(shù)字化思維，在全部門形成對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的高度認(rèn)同感，積極去執(zhí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一系列方法。也要優(yōu)化零售組織結(jié)構(gòu)，梳理日常工作，繼續(xù)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，去借鑒已經(jīng)有豐富零售業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的其它銀行，根據(jù)自身發(fā)展形勢，積極探索并形成適合自身發(fā)展的零售管理組織結(jié)構(gòu)體系。（二）提高數(shù)字化風(fēng)控能力，建設(shè)管理風(fēng)控體系浦發(fā)銀行個(gè)人金融資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)向好，不良貸款率及撥備覆蓋率均呈穩(wěn)步提升態(tài)勢，但與在與同業(yè)間銀行進(jìn)行比較分析后，能看出浦發(fā)銀行的不良貸款率和零售不良貸款率數(shù)值還是較高的，其信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也存在，零售風(fēng)險(xiǎn)管理能力較弱。對(duì)于去實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量的全面提升，浦發(fā)銀行需要進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)控防范措施，不斷優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，提高信用風(fēng)險(xiǎn)控制水平?？梢詮囊韵氯齻€(gè)方面進(jìn)一步去改進(jìn)和建設(shè)體系。第一，強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量管理，提升信用風(fēng)控能力。浦發(fā)銀行可以提高零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，建立健全防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)長效機(jī)制。具體行動(dòng)包括，建立客戶信用等級(jí)評(píng)級(jí)體系，通過客戶信用評(píng)級(jí)來識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)的危險(xiǎn)指數(shù)，從而方便檢查風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭。優(yōu)化貸前審核流程，嚴(yán)謹(jǐn)核查客戶信息以準(zhǔn)確評(píng)估其資信狀況及償貸能力，同時(shí)敏銳洞察潛在風(fēng)險(xiǎn)。在貸后管理階段，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和追蹤還款情況，迅速響應(yīng)并妥善處理違約行為，旨在有效控制貸款損失。此外，加強(qiáng)對(duì)新出現(xiàn)逾期客戶的密切關(guān)注與監(jiān)管。第二，強(qiáng)化科技智能化，提升零售智能風(fēng)控水平。浦發(fā)銀行應(yīng)積極探索大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在險(xiǎn)防控領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，充分利用這些先進(jìn)技術(shù)，以全面處理、分析客戶數(shù)據(jù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的挖掘，充分了解客戶的需求、偏好，更全面的評(píng)價(jià)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)水平，并預(yù)見潛在問題。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的實(shí)時(shí)監(jiān)測和風(fēng)險(xiǎn)控制。具體措施包括，建立智能風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，利用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段來進(jìn)一步強(qiáng)化客戶風(fēng)險(xiǎn)管理工作。推進(jìn)智能化風(fēng)控，通過技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)控制，提高風(fēng)險(xiǎn)控制的準(zhǔn)確性和效率。第三，完善以天眼系統(tǒng)為核心的數(shù)字化風(fēng)控體系，應(yīng)提高規(guī)范化管理水平，建立標(biāo)準(zhǔn)化審查，為了強(qiáng)化以天眼系統(tǒng)為核心的數(shù)字化風(fēng)控體系，應(yīng)需升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，打造一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徍藰?biāo)準(zhǔn)體系。在此基礎(chǔ)之上，建立包括客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、非現(xiàn)場監(jiān)控以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型在內(nèi)的全方位數(shù)字風(fēng)控支撐網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，積極引入多元化的工商信息數(shù)據(jù)源，有力輔助審批決策與信貸發(fā)放。通過整合并重構(gòu)企業(yè)信用體系與天眼系統(tǒng)的對(duì)接，顯著提升了業(yè)務(wù)全流程的風(fēng)險(xiǎn)防控效能。零售業(yè)務(wù)不良貸款率作為衡量風(fēng)險(xiǎn)管理成效的關(guān)鍵指標(biāo)，同樣在數(shù)字化風(fēng)控轉(zhuǎn)型中占據(jù)重要地位。為此，浦發(fā)銀行借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)筑了一體化的風(fēng)險(xiǎn)控制與銀行業(yè)務(wù)管理體系，旨在將大數(shù)據(jù)潛力深度轉(zhuǎn)化為銀行的核心競爭優(yōu)勢，從而全面提升整體競爭力。（三）推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高客戶線上轉(zhuǎn)化率近年來，各類金融活動(dòng)如轉(zhuǎn)賬、支付、理財(cái)、辦卡、貸款等已實(shí)現(xiàn)線上便捷操作，傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的長隊(duì)現(xiàn)象不僅耗時(shí)費(fèi)力，且難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。為此，浦發(fā)銀行正積極推動(dòng)改革與資源整合，以求在網(wǎng)絡(luò)金融領(lǐng)域破局發(fā)展。通過線上線下融合，強(qiáng)化產(chǎn)品、服務(wù)與線上渠道聯(lián)動(dòng)，并借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加大宣傳力度，提升內(nèi)部人員對(duì)線上渠道的應(yīng)用意識(shí)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷思維，有效利用線上渠道吸引和服務(wù)客戶。相較于傳統(tǒng)模式，數(shù)字化結(jié)合網(wǎng)絡(luò)金融更聚焦用戶體驗(yàn)與滿意度，堅(jiān)持以客戶為中心，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)至操作流程、售后服務(wù)全程追求高效便捷，故線上網(wǎng)點(diǎn)向網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型勢在必行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型首要任務(wù)是對(duì)內(nèi)部布局進(jìn)行革新，包括咨詢臺(tái)、填表區(qū)、柜臺(tái)及休息區(qū)域的設(shè)計(jì)，這些元素直接影響著客戶的業(yè)務(wù)辦理效率。簡潔明了的流程設(shè)計(jì)，旨在助力客戶高效完成事務(wù)，避免無謂的排隊(duì)等待時(shí)間。同時(shí)，針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際柜臺(tái)業(yè)務(wù)流量，科學(xué)調(diào)配以提升客流量處理能力，從而節(jié)約客戶寶貴時(shí)間，提升服務(wù)體驗(yàn)。此外，強(qiáng)化零售專業(yè)技能培訓(xùn)至關(guān)重要，這將最大化網(wǎng)點(diǎn)人才效能，進(jìn)一步鞏固銀行在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。通過強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)的應(yīng)用，著力提升對(duì)客戶宣傳力度，首先從內(nèi)部團(tuán)隊(duì)開始，積極提高線上渠道的使用頻率，并植入網(wǎng)絡(luò)營銷理念。充分挖掘并熟練運(yùn)用線上渠道捕獲潛在客戶，以節(jié)省線下人力成本。在構(gòu)建電子渠道時(shí)，將根據(jù)實(shí)際需求適時(shí)增加投入，調(diào)整各網(wǎng)點(diǎn)功能布局，借鑒業(yè)內(nèi)成功案例，打造專為線上用戶設(shè)計(jì)的電子銀行服務(wù)區(qū)。為提升浦發(fā)銀行在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的知名度，聚焦搭建金融服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有各類平臺(tái)無縫對(duì)接，構(gòu)建沉浸式金融消費(fèi)場景，將產(chǎn)品和服務(wù)融入日常生活情境，讓客戶在生活中隨時(shí)隨地體驗(yàn)到浦發(fā)的服務(wù)。同時(shí)，探討設(shè)立獨(dú)立的銷售服務(wù)平臺(tái)或跨行業(yè)共建的可能性，緊跟銀行業(yè)務(wù)場景化發(fā)展趨勢。面對(duì)激烈的市場競爭，浦發(fā)銀行正加速推進(jìn)場景建設(shè)，深化與互聯(lián)網(wǎng)科技公司的戰(zhàn)略合作，加大銀行產(chǎn)品在各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的整合與推廣，充分利用線上觸點(diǎn)保持客戶活躍度，從而有效拓展客戶群體，驅(qū)動(dòng)零售業(yè)務(wù)持續(xù)增長。（四）創(chuàng)新特色產(chǎn)品，推動(dòng)數(shù)字化創(chuàng)新產(chǎn)品是客戶評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的直接依據(jù)。在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景下，銀行在進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)可以采用多渠道、多樣式和多種類方式經(jīng)營運(yùn)行，獲客的時(shí)間和能力逐漸提高起來。打造出一兩款能滿足客戶需求的產(chǎn)品就很有可能能吸引到更多客戶，給在市場競爭中的加一份砝碼。商業(yè)銀行要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的利用，從網(wǎng)絡(luò)渠道來獲取更多客戶數(shù)據(jù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，從而設(shè)計(jì)出客戶所需的產(chǎn)品，發(fā)展出更多的忠誠客戶，并且加強(qiáng)AI等產(chǎn)品的研發(fā)，智能化技術(shù)，如人臉識(shí)別、智能投顧、精準(zhǔn)推送、定位清晰、功能齊全等，堅(jiān)持以客戶為中心。因此，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中，必須建立起良好的產(chǎn)品形象，并積極發(fā)展提升市場競爭力。從浦發(fā)銀行的發(fā)展來看，要利用好自身的優(yōu)勢，全力發(fā)展出可快速見效的數(shù)字化產(chǎn)品，這一點(diǎn)十分關(guān)鍵。在營銷渠道方面，積極開展個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的產(chǎn)品化改造，充分利用技術(shù)來創(chuàng)新發(fā)展特色業(yè)務(wù)。此外，也需根據(jù)市場反饋來持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)功能，結(jié)合客戶生活場景，來主動(dòng)的發(fā)展各類特色業(yè)務(wù)。要提升客戶體驗(yàn)感知，加強(qiáng)產(chǎn)品的宣傳推廣，促進(jìn)客戶的消費(fèi)，加速零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。（五）拓展獲取渠道獲客渠道對(duì)銀行積累客戶發(fā)展零售業(yè)務(wù)來說是非常重要的一環(huán)。浦發(fā)銀行應(yīng)當(dāng)通過建立場景化的營銷模式，提高客戶對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)感，也應(yīng)該根據(jù)不同客戶需求，設(shè)計(jì)產(chǎn)品。要高度重視客戶關(guān)系管理，通過強(qiáng)化管理和密切合作，將新客戶變成銀行的老客戶，而由老客戶再發(fā)展新的客戶，這樣單一的產(chǎn)品客戶就會(huì)成為銀行的全產(chǎn)品客戶，從而實(shí)現(xiàn)了客戶范圍的不斷拓展。

結(jié)論基于對(duì)浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概述，本文深度探究了其零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)況，通過分析零售業(yè)務(wù)的成長態(tài)勢、龐大的客戶群體規(guī)模以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)控制體系這三個(gè)重要維度，揭示了浦發(fā)銀行在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化進(jìn)程中的具體情況。進(jìn)一步細(xì)化分析，本文從零售智能化應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)金融數(shù)字化滲透及風(fēng)控管理數(shù)字化創(chuàng)新這三個(gè)層面，詳盡剖析了浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化發(fā)展深度。隨后，緊密聯(lián)系我國城市更新改造的實(shí)際背景，文中針對(duì)性地給出了對(duì)應(yīng)的相關(guān)政策建議。從整體看，浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高了其銀行的獲客能力和風(fēng)控能力，但零售凈經(jīng)營收入下降，這次轉(zhuǎn)型終見成效。然而，受限于自身研究有限，所選用的資料尚不全面。經(jīng)分析現(xiàn)狀與梳理問題，浦發(fā)銀行在零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化進(jìn)程上相對(duì)滯后，雖在信用卡板塊比較側(cè)重，但其經(jīng)驗(yàn)積累尚未深厚。盡管已在利用數(shù)據(jù)分析和技術(shù)挖掘提升顧客體驗(yàn)方面有所建樹，但在構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管控?cái)?shù)字化體系及推動(dòng)線上客戶有效轉(zhuǎn)化等方面，仍有較大提升空間。最終，論文針對(duì)浦發(fā)銀行的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理、線上線下服務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新三個(gè)方面，分別給出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。數(shù)字化轉(zhuǎn)型在浦發(fā)銀行零售業(yè)務(wù)中的實(shí)踐，對(duì)銀行業(yè)整體進(jìn)步與競爭力升級(jí)具有決定性影響。各銀行應(yīng)巧妙運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，探尋并踐行符合自身特色的發(fā)展路徑，最大化發(fā)揮自身優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)遲考勛.城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)開放銀行模式選擇與構(gòu)建策略的多案例研究[J].西南金融,2020,(02):31-40.沈曉盈.金融科技背景下的M銀行零售業(yè)務(wù)渠道營銷策略研究[D].蘇州:蘇州大學(xué),2021.上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司2022年年度報(bào)告[R].上海:上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司，2023.鄭國雨.加快零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型[J].中國金融