2024年醫(yī)療投訴管理制度范例（三篇）

第3頁共3頁2024年醫(yī)療投訴管理制度范例生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日一、投訴定義：當(dāng)患者、家屬或相關(guān)人員（以下統(tǒng)稱為投訴人）對醫(yī)院及其員工提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)表示不滿，并通過書面、電話、面談等方式向醫(yī)院提出問題、意見、建議和要求時，即被視為投訴。二、醫(yī)院處理投訴的原則應(yīng)以患者為中心，確保合法、公正、及時、便利。投訴應(yīng)有專人接待，處理有明確流程，結(jié)果需反饋，責(zé)任需明確。三、醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，統(tǒng)一接收并記錄所有投訴，然后根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。門診投訴轉(zhuǎn)至門診部，護(hù)理投訴轉(zhuǎn)至護(hù)理部，住院醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)至醫(yī)務(wù)部，作風(fēng)問題投訴轉(zhuǎn)至監(jiān)察室，其他投訴由相關(guān)部門負(fù)責(zé)，如涉及兩個或以上部門，由醫(yī)患關(guān)系辦公室協(xié)調(diào)處理，各部門需全力配合，不得推諉。四、管理職能部門的職責(zé)包括：(一)醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系辦公室的管理工作。(二)各管理部門對轉(zhuǎn)交的投訴案例進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，提出處理建議，并及時回復(fù)投訴人。(三)對本部門相關(guān)投訴進(jìn)行定期匯總和分析，提出改進(jìn)工作的意見或建議，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。五、醫(yī)院實(shí)施“首訴接待制度”，投訴人向任何部門或科室投訴，如屬于該部門職責(zé)范圍，應(yīng)按本規(guī)定處理；如不屬于，接待人員應(yīng)引導(dǎo)投訴人向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴。若投訴人不愿直接向醫(yī)患關(guān)系辦公室投訴，接待人員需做好解釋工作，記錄投訴內(nèi)容，并轉(zhuǎn)交至醫(yī)患關(guān)系辦公室，協(xié)助處理投訴。六、投訴接待人員需耐心聽取投訴，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《投訴登記表》。七、對于需要調(diào)查的復(fù)雜投訴，通常應(yīng)在____個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或意見；涉及多個科室的投訴，應(yīng)在____個工作日內(nèi)反饋處理情況或意見。八、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)積極配合投訴管理部門的調(diào)查、核實(shí)和處理工作。九、在處理投訴過程中涉及醫(yī)療糾紛的，應(yīng)按照《山東大學(xué)第二醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療糾紛(事故)防范、預(yù)警與處理的規(guī)定》處理，并告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過鑒定、調(diào)解、訴訟等方式解決，同時做好解釋和疏導(dǎo)工作。十、管理部門需建立完善的醫(yī)療投訴檔案，整理相關(guān)資料，歸檔備查：(一)投訴人基本信息；(二)投訴事項(xiàng)及證明材料；(三)其他與投訴事項(xiàng)相關(guān)的材料；(四)調(diào)查、處理及反饋情況。十一、對于一般性投訴，經(jīng)調(diào)查證實(shí)存在過失的，將根據(jù)過失嚴(yán)重程度對責(zé)任人處以____元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重者將扣除當(dāng)月獎金，進(jìn)行全院通報(bào)批評，并與職稱晉升、年終考核及科室評優(yōu)掛鉤。十二、因醫(yī)療投訴導(dǎo)致的醫(yī)療欠費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)減免或經(jīng)醫(yī)院協(xié)商給予經(jīng)濟(jì)賠償?shù)那闆r，如經(jīng)鑒定或法院判決確認(rèn)，將按照《醫(yī)療糾紛(事故)防范、預(yù)警與處理規(guī)定》的相應(yīng)條款處理。生效日期：____年____月____日修訂日期：____年____月____日2024年醫(yī)療投訴管理制度范例（二）在面對無理取鬧且經(jīng)勸導(dǎo)、批評教育無效的情況，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人的行為時，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，并依法向公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生行政部門報(bào)告。六、責(zé)任科室及責(zé)任人的義務(wù)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人與責(zé)任人需全力配合醫(yī)療糾紛解決過程中的相關(guān)部門工作，確保提供真實(shí)資料，撰寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，并按時出席鑒定會，以協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。七、責(zé)任人不回避制度為確保處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益，實(shí)行責(zé)任人不回避制度。若責(zé)任人確有隱情需回避，應(yīng)提交書面申請，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，報(bào)醫(yī)務(wù)科審批方可回避?；乇苋思捌渌诳剖倚鑼μ幚斫Y(jié)果保持無異議。八、主管院長的指導(dǎo)與調(diào)度主管院長需全面掌控醫(yī)療糾紛處理流程，并提供指導(dǎo)性意見。在必要時，應(yīng)親臨現(xiàn)場處理，確保各部門及相關(guān)人員服從醫(yī)療糾紛處理小組的統(tǒng)一調(diào)度。七、追蹤改善1.投訴處理完畢后，各職能部門需對投訴情況進(jìn)行分類歸納與分析研究，以識別醫(yī)院管理與醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出針對性的改進(jìn)建議，并督促相關(guān)部門與科室實(shí)施整改。2.醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會議，深入分析投訴產(chǎn)生的原因，針對突出問題制定改進(jìn)方案，并強(qiáng)化督促落實(shí)。醫(yī)院鼓勵內(nèi)部員工對醫(yī)院管理、服務(wù)等工作提出投訴與建議，相關(guān)部門應(yīng)予以高度重視，確保及時處理與反饋。臨床一線工作人員若發(fā)現(xiàn)藥品、醫(yī)療器械、水電氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或相關(guān)職能部門反映，相關(guān)部門應(yīng)及時處理并反饋。八、處罰措施經(jīng)核實(shí)投訴后，根據(jù)事件情節(jié)的嚴(yán)重程度，對當(dāng)事人給予相應(yīng)處理。處理措施包括批評教育、書面檢查備案、向投訴者道歉并取得諒解，以及依據(jù)醫(yī)院獎懲細(xì)則進(jìn)行通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。九、投訴檔案管理醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度，確保投訴材料立卷歸檔，以備查閱。投訴檔案應(yīng)包含投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料、調(diào)查處理及反饋情況，以及其他與投訴事項(xiàng)相關(guān)的材料。五、投訴管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)一、處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組該小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。二、醫(yī)療投訴管理部門（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）1.貫徹執(zhí)行醫(yī)療糾紛處理的方針政策，嚴(yán)格遵守醫(yī)療投訴管理的法律法規(guī)與規(guī)定。2.接待群眾來電來信來訪，提供醫(yī)療糾紛處理程序咨詢，做好受理記錄。3.依法打擊擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序、損害醫(yī)患權(quán)益的違法犯罪行為。對重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組并協(xié)調(diào)處理，維護(hù)社會穩(wěn)定與患者就醫(yī)安全。4.受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛投訴與申請，依法調(diào)查處理醫(yī)患矛盾，努力化解糾紛，提出處理意見并及時答復(fù)投訴人。5.反饋處理意見，定期分析投訴信息，提出改進(jìn)建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作情況。6.指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，防止矛盾激化，探索化解醫(yī)療糾紛的新方法。7.完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。三、醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組1.作為院內(nèi)醫(yī)療事故糾紛的鑒定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。2.評析范圍包括所有發(fā)生補(bǔ)償?shù)尼t(yī)療糾紛（事故）及雖無補(bǔ)償?shù)珖?yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)的醫(yī)療糾紛。3.評析內(nèi)容涵蓋糾紛（事故）的原因、性質(zhì)、結(jié)果及應(yīng)吸取的教訓(xùn)與處理意見。4.評析工作需秉持嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)態(tài)度與公正原則，嚴(yán)禁徇私舞弊。5.評析專家需認(rèn)真履行職責(zé)，不得無故缺席評析會議。6.評析專家組成員需嚴(yán)格遵守國家及省醫(yī)療事故處理相關(guān)法律法規(guī)與規(guī)章制度，堅(jiān)持公正、公平、公開原則，嚴(yán)于律己，抵制不正之風(fēng)干擾。在案件處理過程中，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露案件相關(guān)信息。對違反上述原則者，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。2024年醫(yī)療投訴管理制度范例（三）一、處理原則1.成立的醫(yī)療糾紛，各主管部門需以耐心細(xì)致的態(tài)度向患者及其家屬進(jìn)行詳盡解釋。若涉及醫(yī)療事故爭議，應(yīng)明確告知投訴人依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等合法途徑尋求解決，并同步開展解釋與心理疏導(dǎo)工作。2.針對投訴人采取違法、過激行為或無理取鬧，且經(jīng)勸阻、批評教育后仍不改正的，或存在捏造事實(shí)、誣告陷害他人的情況，應(yīng)立即采取適當(dāng)措施，并依法向公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生行政部門報(bào)告。二、責(zé)任與配合3.責(zé)任科室負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人負(fù)有在醫(yī)療糾紛解決過程中積極配合相關(guān)部門工作的義務(wù)，包括提供真實(shí)資料、撰寫相關(guān)醫(yī)療法律文書、準(zhǔn)時參與鑒定會等，以協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。4.責(zé)任人實(shí)行不回避制度，旨在增強(qiáng)處理過程的透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及所有當(dāng)事人的合法權(quán)益。若責(zé)任人因特殊原因確需回避，應(yīng)提交書面申請，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)醫(yī)務(wù)科審批，回避人及其所在科室對處理結(jié)果不得提出異議。5.主管院長需全面掌控醫(yī)療糾紛處理的各個環(huán)節(jié)，提供指導(dǎo)性意見，并在必要時親臨現(xiàn)場處理。其他各部門及相關(guān)人員需無條件服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度與安排。三、追蹤與改進(jìn)6.投訴處理完畢后，各職能部門應(yīng)對投訴案例進(jìn)行歸納分類、深入分析，以識別醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量等方面的薄弱環(huán)節(jié)，提出針對性的改進(jìn)建議，并督促相關(guān)部門及科室及時整改。7.醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會議，剖析投訴產(chǎn)生的根源，針對突出問題制定并實(shí)施改進(jìn)方案，同時加強(qiáng)監(jiān)督與落實(shí)。鼓勵醫(yī)院工作人員就醫(yī)院管理、服務(wù)等方面提出內(nèi)部投訴與建議，相關(guān)部門應(yīng)予以高度重視，并及時處理與反饋。臨床一線工作人員如發(fā)現(xiàn)藥品、醫(yī)療器械、水電氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或相關(guān)職能部門反映，相關(guān)部門應(yīng)及時處理并反饋結(jié)果。四、處罰措施8.經(jīng)核實(shí)確認(rèn)的投訴事件，將根據(jù)情節(jié)輕重對當(dāng)事人給予相應(yīng)處理，包括但不限于批評教育、書面檢查、向投訴者道歉并取得諒解、依據(jù)醫(yī)院獎懲細(xì)則進(jìn)行通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰或行政處罰等。五、投訴檔案管理9.醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度，對投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料、調(diào)查處理及反饋情況、其他相關(guān)材料等進(jìn)行立卷歸檔，以備查閱。六、投訴管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)與指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。（二）醫(yī)療投訴管理部門（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）1.貫徹執(zhí)行醫(yī)療糾紛處理的方針政策與法律法規(guī)，確保醫(yī)療投訴管理工作的規(guī)范性與合法性。2.接待群眾來電來信來訪，提供醫(yī)療糾紛處理程序的咨詢與指導(dǎo)，做好受理記錄。3.依法打擊擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序、損害醫(yī)患雙方合法權(quán)益的違法犯罪行為。對重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧事件，及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組并組織協(xié)調(diào)處理，維護(hù)醫(yī)院與社會穩(wěn)定。4.受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的投訴與申請，依法進(jìn)行調(diào)查處理，努力化解矛盾糾紛，提出處理意見并及時答復(fù)投訴人。5.定期匯總分析投訴信息，提出改進(jìn)建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作情況。6.指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，積極探索化解醫(yī)療糾紛的新途徑與新方法。7.完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。（三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組1.作為院內(nèi)醫(yī)療事故糾紛的鑒定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。2.評析范圍涵