【順豐速運物流業(yè)務(wù)發(fā)展問題及優(yōu)化建議探析（論文）17000字】

順豐速運物流業(yè)務(wù)發(fā)展問題及完善對策研究摘要2020年疫情肆虐我國以及全世界，雖然現(xiàn)在疫情在我國已經(jīng)得到了很好地控制，但是新冠疫情防控的形勢依然嚴(yán)峻。疫情防控期間物流產(chǎn)業(yè)肩負著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，但也為物流業(yè)帶來了巨大的機遇。無疑，在這次疫情防控期間，物流業(yè)所受到的影響是非常復(fù)雜的，物流產(chǎn)業(yè)如何應(yīng)對疫情防控期間的眾多問題，如何繼續(xù)有條不紊地發(fā)揮物資調(diào)配的重要作用等，對這些問題進行深入研究具有非常重要的現(xiàn)實意義。物流服務(wù)供應(yīng)鏈在疫情期間飽受挑戰(zhàn)，其供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性、持續(xù)性和長久性問題都值得探索。所以，新冠疫情對于物流供應(yīng)鏈也進行了反復(fù)的考驗。從物流供應(yīng)鏈供給側(cè)來看，新冠疫情對于國際物流市場服務(wù)十分關(guān)鍵，因阻滯國際物流經(jīng)營活動增加國際物流企業(yè)的運營成本，沖擊實體經(jīng)濟進而影響國際物流的服務(wù)需求。如今全世界各個國家都進入了后疫情時代，相應(yīng)的政策需要更好的惠普物流供應(yīng)鏈的一些企業(yè)，使企業(yè)能夠具備更高的發(fā)展能動性來展開活動，以此實現(xiàn)世界經(jīng)濟范圍內(nèi)的大復(fù)蘇。因此對于物流服務(wù)供應(yīng)鏈的構(gòu)建需要辯證看待，強化其作用，但又要規(guī)避其問題。除了影響就業(yè)率外，物流服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力下降和連通性的受損將阻礙經(jīng)濟中其他產(chǎn)業(yè)的復(fù)蘇。關(guān)鍵詞：新冠疫情；順豐速運；供應(yīng)鏈目錄TOC\o"1-2"\h\u第一章緒論 11.1研究背景 11.2研究內(nèi)容 11.3研究意義 11.4研究方法 21.5文獻綜述 2第二章順豐速運現(xiàn)狀分析 42.1公司簡介 42.2現(xiàn)狀分析 42.3行業(yè)環(huán)境分析 6第三章存在的問題 133.1工作人員的服務(wù)態(tài)度需要加強 第一章緒論1.1研究背景2020年疫情肆虐我國以及全世界，雖然現(xiàn)在疫情在我國已經(jīng)得到了很好地控制，但是新冠疫情防控的形勢依然嚴(yán)峻。疫情防控期間物流產(chǎn)業(yè)肩負著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，但也為物流業(yè)帶來了巨大的機遇。無疑，在這次疫情防控期間，物流業(yè)所受到的影響是非常復(fù)雜的，物流產(chǎn)業(yè)如何應(yīng)對疫情防控期間的眾多問題，如何繼續(xù)有條不紊地發(fā)揮物資調(diào)配的重要作用等，對這些問題進行深入研究具有非常重要的現(xiàn)實意義。人們響應(yīng)國家的號召，少出門，不聚餐，勤洗手，勤消毒，出門時佩戴醫(yī)用口罩，不去人多的地方。因此，人們減少了外出購物，需要在網(wǎng)上購買各種物品，比如蔬菜、水果、大米以及一些生活必需品等，從而大大凸顯了物流的重要性。1.2研究內(nèi)容國內(nèi)外研究以及實踐現(xiàn)狀梳理。首先，要查閱相關(guān)文獻，總結(jié)和概括疫情防控期間物流產(chǎn)業(yè)受到的影響，總結(jié)規(guī)律發(fā)現(xiàn)問題和優(yōu)勢。其次，對國內(nèi)外的物流業(yè)相關(guān)研究進行總結(jié)，特別是物流業(yè)在疫情防控期間所呈現(xiàn)出的新特征，特別是疫情影響物流產(chǎn)業(yè)的機制和模式等。重點以順豐速遞為例，進行調(diào)研。如對順豐速遞在疫情防控期間受到的影響，所采取的策略和對業(yè)務(wù)量的定量影響等方面進行調(diào)研。調(diào)研方式包括實地訪談?wù){(diào)研，主要關(guān)注的問題包括：順豐速遞受到哪些方面的影響，順豐速遞采取了什么樣的策略，對業(yè)務(wù)量的影響，如何配合疫情防疫，取得的經(jīng)驗和教訓(xùn)等。另外，還需要設(shè)計調(diào)研問，針對順豐速遞的客戶滿意度關(guān)注的問題等方面進行深入了解，發(fā)現(xiàn)問題和規(guī)律等?；谡{(diào)研結(jié)果進行深入分析，重點分析疫情對物流產(chǎn)業(yè)的影響模式等，并發(fā)現(xiàn)問題和瓶頸，以探尋物流產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化路徑。最后，給出相應(yīng)的對策建議。1.3研究意義企業(yè)發(fā)展的成敗，不僅僅在于企業(yè)是否有一個清晰的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，還在于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略是否規(guī)劃得當(dāng)、科學(xué)，是否具有較強操作性，能夠付諸實踐，并且符合企業(yè)的現(xiàn)實情況和需求。企業(yè)如果有一份合理科學(xué)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，那么就比較容易高效實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)，但是如果經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略不夠科學(xué)合理，那么企業(yè)的整個經(jīng)營活動的展開上就會缺乏合理規(guī)劃，經(jīng)營活動很容易趨于失敗。因此，企業(yè)經(jīng)營活動展開得如何，一個重要的衡量因素是企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略是怎樣的。本文的研究意義闡述如下：在實踐意義上，本文的研究是通過分析一個具體企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境的方式，理論聯(lián)系實踐，從而針對性給出具體戰(zhàn)略和方案的研究過程。實現(xiàn)幫助企業(yè)加強戰(zhàn)略活動的科學(xué)規(guī)劃和管理，對于本行業(yè)的企業(yè)是一個很好的借鑒，能夠讓這些企業(yè)在具體的實踐中采納并借鑒，從而有益于它們具體的經(jīng)營活動和自身發(fā)展。1.4研究方法第一，文獻分析法。本文將文獻獲取的陣地選定為知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫，通過在知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫鍵入“物流企業(yè)管理”的關(guān)鍵詞之后，獲取到的國內(nèi)外研究文獻成果數(shù)萬篇，而在輸入“新冠疫情背景下物流企業(yè)管理”的關(guān)鍵詞以后，得到的相應(yīng)的文獻數(shù)量極為有限，同時精確化關(guān)鍵字，輸入“新冠疫情背景下順豐速運企業(yè)管理”之后，對順豐速運的相關(guān)管理成果進行整理、分析，從而為本文提供充分的研究論討依據(jù)。其次，案例分析法。在研究案例選取的過程中，本文將順豐速運選定為研究分析對象，從而剖析該公司在疫影響下的發(fā)展情況，從而洞察該公司發(fā)展的問題，并深究其原因，針對相應(yīng)問題提出系統(tǒng)化的解決對策，以此來優(yōu)化順豐速運在疫情背景下的經(jīng)營策略。1.5文獻綜述從現(xiàn)在目前來看，關(guān)于新冠肺炎疫情的相關(guān)研究文獻數(shù)量逐步增多，而且其增速相對較快。僅2020年上半年，關(guān)于新冠疫情肺炎的研究文獻就高達4000篇，所以現(xiàn)目前，我國作為新冠疫情治理和防控相對較為優(yōu)異的國家，在對于新冠疫情的控制研究上，其成果是相對較為豐碩的。新冠疫情對于各行各業(yè)的沖擊相對較大，但是由于各行各業(yè)自身的情況不同和性質(zhì)不同以及行業(yè)不同，新冠疫情所產(chǎn)生的影響也不一樣，新冠肺炎疫情下不同行業(yè)如何應(yīng)對成為目前的研究重點。吳振宇等（2020）指出新冠疫情對于金融業(yè)的沖擊存在著一定的階段性，新冠疫情自身的危害度對于金融業(yè)的影響也不同，同時新冠疫情對于金融業(yè)的影響也存在一定的疊加性，其影響效果是層層疊加的、不可逆轉(zhuǎn)的，所以在相應(yīng)政策的構(gòu)建上，應(yīng)采用數(shù)量化和結(jié)構(gòu)化工具提高政策的精準(zhǔn)性。明慶忠等（2020）認為旅游業(yè)響應(yīng)迅速敏感，疫情對旅游業(yè)的影響呈現(xiàn)出“沖擊面廣、受創(chuàng)重深、影響深遠”的特點。郭朝先（2020）指出新冠疫情對于全球的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的打擊是十分突出，由于新冠疫情的存在，全球產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈實現(xiàn)了“逆全球化”發(fā)展的特色，即各個國家不再開放相應(yīng)的進出關(guān)口，相應(yīng)的貿(mào)易工作也逐漸收縮和關(guān)停，那么在這樣的逆境經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢中，我國提供政策支持應(yīng)該面向整個產(chǎn)業(yè)鏈條。由于新冠疫情發(fā)生時物流業(yè)是保障人民衛(wèi)生、食品物資供應(yīng)的最核心行業(yè)，所以在新冠疫情發(fā)生時，物流行業(yè)的發(fā)展依舊存在著一定的秩序，所以相應(yīng)的學(xué)者對于新冠疫情背景下的物流研究相對較少，但是對于物流行業(yè)本身的研究相對較多。潘柳利等（2020）抓取了2020年1月至5月疫情最為嚴(yán)重時候的原材料進購價格指數(shù)、庫存指數(shù)與采購量指數(shù)相關(guān)數(shù)據(jù)，并從數(shù)據(jù)中來剖析新冠疫情對于物流行業(yè)產(chǎn)生的沖擊，通過研究發(fā)現(xiàn)，新冠疫情對于物流的沖擊主要是物流交通扭轉(zhuǎn)性相對較慢、供應(yīng)鏈斷裂層次相對深化，同時企業(yè)也承擔(dān)著較重的物流行業(yè)經(jīng)營負擔(dān)。所以他認為可以在區(qū)塊鏈技術(shù)的加持之下，對于物流供應(yīng)鏈進行合理的強化，使物流供應(yīng)鏈的供應(yīng)能力逐步增加，也讓物流供應(yīng)鏈產(chǎn)生的發(fā)展能效更為突出潘柳利,王傲霜,張世明.新冠疫情對我國物流供應(yīng)鏈的影響及應(yīng)對策略[J].物流技術(shù)與應(yīng)用,2020(5).。崔希榮（2011）將104家物流企業(yè)選定為研究對象樣本，采取了DEA法對物流供應(yīng)鏈進行合理的剖析，拿到了靜態(tài)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出的技術(shù)速率，從而提出了相應(yīng)的優(yōu)化方案來有效強化相應(yīng)的技術(shù)速率崔希榮,崔娥英,羅俊浩.基于DEA模型的中國物流企業(yè)的效率分析[J].科學(xué)技術(shù)與工程,2011,11(006):1398-1404.。景保峰（2012）將諸多的上市物流公司設(shè)定為研究對象，從而選取SFA法來展開評價和分析，對于資本要素、人員要素等等進行剖析之后，發(fā)現(xiàn)諸多上市物流公司，在資本的投入上要高于管理的投入，這導(dǎo)致上市物流企業(yè)在運作過程中過分商業(yè)化，而不遵循實際管理的現(xiàn)實對于人才供應(yīng)能力的要求景保峰,周霞,胡愛媛.基于隨機前沿分析的上市物流公司技術(shù)效率評價[J].工業(yè)工程,2012(02):41-47.。周婷婷（2014）也采取了DEA評價潘柳利,王傲霜,張世明.新冠疫情對我國物流供應(yīng)鏈的影響及應(yīng)對策略[J].物流技術(shù)與應(yīng)用,2020(5).崔希榮,崔娥英,羅俊浩.基于DEA模型的中國物流企業(yè)的效率分析[J].科學(xué)技術(shù)與工程,2011,11(006):1398-1404.景保峰,周霞,胡愛媛.基于隨機前沿分析的上市物流公司技術(shù)效率評價[J].工業(yè)工程,2012(02):41-47.周婷婷,劉名武,張旭.我國上市物流企業(yè)績效評價實證分析[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2014,036(008):10-14.從本文的研究主題來看，“新冠疫情背景下的物流企業(yè)經(jīng)營情況”在國內(nèi)外研究學(xué)者的研究過程中其側(cè)重點有所不同。國內(nèi)的研究學(xué)者對于新冠疫情下的企業(yè)經(jīng)營情況進行了評估和洞察，對于新冠疫情背景下的物流企業(yè)的經(jīng)營情況研究就不夠充分。而國外研究學(xué)者的研究要更為具體，從全方面、多維度基于物流企業(yè)效率、成本效率、運營效率、全要素生產(chǎn)率和績效等等要素進行了充分的評估和分析，而且有效使用了非參數(shù)DEA法和參數(shù)SFA法進行驗證和評估。而且國外學(xué)者在物流企業(yè)相關(guān)情況的研究上也更趨近于對各類政策、經(jīng)濟逆流環(huán)境下的研究，所以其研究經(jīng)驗更為充分和具體。因此在本文的研究過程中，需要借鑒國外的先進研究經(jīng)驗，從而展開對于物流企業(yè)的研究與分析，以此來強化物流企業(yè)的經(jīng)營績效。第二章順豐速運公司現(xiàn)狀分析2.1公司簡介順豐速運公司起步于1993年，定位中高端商務(wù)件和電商件。在2015年，順豐速運公司由于實現(xiàn)了有效的轉(zhuǎn)型和升級，在原本的快遞基礎(chǔ)上增添了冷鏈運輸、重貨運輸和同城配送，所以順豐速運公司順理成章的升級成為了綜合型物流服務(wù)商。2018年，順豐速運公司實現(xiàn)營業(yè)收入909億元，凈利潤46億元。在我國快遞企業(yè)中無論是營業(yè)收入還是凈利潤均排名第一。根據(jù)2020年的調(diào)查數(shù)據(jù)來看，順豐速運公司除了中國偏遠的一些地方無法觸及之外，其物流體系構(gòu)建基本實現(xiàn)了全國覆蓋，地級城市覆蓋數(shù)量為336個，覆蓋率為99.4%，縣級城市覆蓋數(shù)量為2775個，覆蓋率為96%。而且順豐速運公司還擁有完整配套體系的中轉(zhuǎn)樞紐、航空站點、鐵路站點、片區(qū)中轉(zhuǎn)場、集散中心，其自營網(wǎng)點高達15,000個，形成了覆蓋全國配送網(wǎng)絡(luò)。預(yù)計未來公司收入增速可達20%+、2019年預(yù)計邁向千億級收入和55億凈利潤規(guī)模。順豐速運現(xiàn)目前的管理模式采取了綜合性管理模式，一垂直管理和集中管理綜合使用的方式來進行系統(tǒng)化管理。從總部到本部，從本部到區(qū)部，三級管理系統(tǒng)完全構(gòu)建完成，從而全面優(yōu)化其組應(yīng)質(zhì)量，使客戶的要求得以滿足。2.2現(xiàn)狀分析2.2.1劣勢（1）資金問題相對突出從全世界范圍內(nèi)來看，物流快遞企業(yè)的資金投入相對較多，所以對于資金的耗費量也較為巨大，例如一些優(yōu)秀的物流快遞公司如FedEx、UPS、DHL等等，每年的資金投入都高達幾十億，而且這些公司都有國有資本背景，在資金投入量、支持量上都是民營公司所不能媲美的。順豐速運作為一家民營企業(yè)，不僅原本的資金支持能力相對較弱，內(nèi)源融資和外源融資方面都有一定的不足。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，《中國民營企業(yè)發(fā)展報告》藍皮書中公布的民營企業(yè)融資結(jié)構(gòu)，其內(nèi)源融資占比高達90.5%，外源融資占比僅為9.5%，所以順豐速運公司作為民營企業(yè)，在發(fā)展壯大的過程中，其資金問題已經(jīng)捉襟見肘，縱使順豐速運公司現(xiàn)目前體量巨大，成為了中國境內(nèi)最受認可、最受信賴、最為龐大的民營物流公司，但是該公司依舊無法改變民營的性質(zhì)，其發(fā)展瓶頸相對較為突出。（2）快遞網(wǎng)絡(luò)局限性強EMS是我國快遞行業(yè)的龍頭公司，由于存在著一定國有化背景，所以在快遞網(wǎng)絡(luò)布局上EMS基本實現(xiàn)了中國的全覆蓋和無死角業(yè)務(wù)開展。EMS線目前不僅涵蓋了內(nèi)陸所有省份，連港澳臺的相應(yīng)業(yè)務(wù)也囊括在手中。而且，EMS能夠到達一些常規(guī)化民營快遞公司所不敢想象的地方，所有無論是帕米爾高原還是珠穆朗瑪峰，無論是三沙群島還是塔里木盆地，只要有需求的地方EMS就能將相應(yīng)的快遞物流送達。但是，順豐速運公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋面上就存在著極大的劣勢，不僅無法觸及到偏遠和欠發(fā)達地區(qū)，而且其快遞業(yè)務(wù)整體的覆蓋面也相對較少，導(dǎo)致民眾形成了一種“有些地方順豐不到”的理念，所以縱使順豐的服務(wù)再為優(yōu)質(zhì)、消費者的需求再為迫切，順豐速運公司都無法為之服務(wù)，那么這也變相地削減了順豐速運公司的發(fā)展效益和發(fā)展機會。（3）人員素質(zhì)不占優(yōu)勢由于順豐速運公司在開展業(yè)務(wù)的初期，需要大量的人才來支撐業(yè)務(wù)的開展工作，所以廣為招募了一些學(xué)歷低、素質(zhì)弱、職業(yè)素養(yǎng)不過關(guān)的人員來加入到企業(yè)之中。而且其本身的資本投入相對較少，所以對于廉價勞動力的吸引也相對較強。國家如今大力建設(shè)相應(yīng)的快遞物流體系，所以對于快遞行業(yè)的約束和規(guī)范存在著一定的真空地帶，所以這就導(dǎo)致順豐速運公司有一些人員流動大、信用差，這讓順豐速運公司在經(jīng)濟效益發(fā)展過程中，存在著一定的滯后性。2.2.2優(yōu)勢國家最近幾年一直在促進快遞行業(yè)的有效發(fā)展，這也讓順豐速運公司擁有了大量的發(fā)展機會?？爝f物流行業(yè)作為朝陽企業(yè)，在未來的發(fā)展過程中，依舊存在著較多的發(fā)展空間。據(jù)相關(guān)人士分析，全球快遞是市場的增速以每年10%左右的增幅在提升，而順豐速運公司作為世界范圍內(nèi)發(fā)展前景相對較好且增速相對較高的企業(yè)，那么在未來的發(fā)展過程中也將拔得頭籌。但是近幾年快遞公司由于備一些既有競爭者和潛在競爭者在價格上不斷進行擠壓，這導(dǎo)致順豐的快遞龍頭公司的地位逐漸動搖。由2018-2019年的公司年報可知，2018年順豐速運公司的營收增長高達28%左右，但是其凈利潤僅為45.56億元，凈利潤相較于2017年跌幅達到4.5%。而2019年，受制于新冠肺炎疫情沖擊，快遞行業(yè)的快件量大幅提升，但是順豐速運的快件量增幅僅為9%左右，這相較于同行業(yè)的14%的增速是遠遠不夠的。但隨著快遞行業(yè)競爭日趨激烈，IT能力將成為供應(yīng)鏈的核心優(yōu)勢。順豐速運的一系列的新型技術(shù)為其發(fā)展提供了良好的技術(shù)環(huán)境，具體包括以下：（1）移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展因為方便了上網(wǎng)的便捷性、提高了消費者購物體驗，因而促進了網(wǎng)購規(guī)模的發(fā)展。除此之外因為移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，還為快遞行業(yè)各環(huán)節(jié)提供了移動設(shè)備支持，提高了效率，減少了人工成本。當(dāng)前伴隨著5G技術(shù)的逐漸普及，萬物互聯(lián)時代即將到來，作為實物運輸?shù)目爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊隨技術(shù)前沿，用技術(shù)作為企業(yè)的發(fā)展的動力，保持市場競爭優(yōu)勢。（2）物流設(shè)備智能化水平地提高物流行業(yè)相關(guān)設(shè)施的配備越來越齊全，比如在交通運輸中，一些專業(yè)車輛和特種車輛配備齊全，各個環(huán)節(jié)彼此之間配合也更加順暢。（3）一些其他輔助手段及技術(shù)的投入例如飛機空運的不斷強化，無人機配送模式的興起等；物流技術(shù)方面的投入對物流流程和人工的替代，比如智能倉庫，無人分揀；現(xiàn)代ICT平臺的引入、順豐App公眾號對取件和下單以及物流的跟蹤帶來了很好地便利。因此，這些技術(shù)提升了物流行業(yè)的效率，降低了成本，增加了服務(wù)滿意度。這有利于資源進一步優(yōu)化配置和增強企業(yè)核心競爭力，技術(shù)進步促進行業(yè)發(fā)展是未來必然的發(fā)展趨勢。2.3行業(yè)環(huán)境分析2.3.1行業(yè)新進入者的威脅行業(yè)新進入者對于現(xiàn)有企業(yè)所產(chǎn)生的威脅相對較大，而且從現(xiàn)目前來看，由于多數(shù)新進入者都是以資本入市，所以會通過并購擴張的方式來展開業(yè)務(wù)活動，因此其競爭力相對較為突出。行業(yè)新進入者，在進入市場之后往往會打破市場秩序，對現(xiàn)有的市場份額進行瓜分，讓市場的競爭層級進一步擴大。（1）國內(nèi)快遞市場進入門檻低，引來新進入者從現(xiàn)在目前來看，我國的快遞市場的主要經(jīng)營主體是民營企業(yè)，其次國有快遞企業(yè)才占到相應(yīng)的份額。所以無論是順豐速運公司還是四通一達，亦或是不斷崛起的京東物流和菜鳥物流，其規(guī)模都相對較大。而類似于EMS這樣的國有快遞公司卻占到極小的比重。所以整體來看，國內(nèi)快遞市場入門標(biāo)準(zhǔn)相對較低，新進入者極為容易以資本來入市。由于順豐速運公司現(xiàn)目前主要發(fā)展層級是以小件產(chǎn)品為主，因此新進入者對于順豐速運公司產(chǎn)生的競爭威脅不大。（2）國際快遞市場競爭激烈，外資企業(yè)進入國內(nèi)快遞市場如今，隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢不斷強化，F(xiàn)edex、UPS、DHL等等外資公司逐步進入中國市場，通過借殼上市、兼并收購的方式來對中國的快遞市場進行攪局。而且中國的政府在對外資公司的態(tài)度上也相對較為鼓勵，不僅給予了較多的政策支持，也有許多的資金扶持，那么外資公司的潛在競爭者的加入，讓國內(nèi)快遞公司競爭極度激烈，這也進一步擠占了順豐速運公司的經(jīng)營空間。但是由于順豐速運公司在中國已經(jīng)有口皆碑，所以外來的一些，洋快遞品牌在短時間內(nèi)是無法撼動順豐速運公司的地位的。（3）其他快遞公司服務(wù)差異化小，客戶忠誠度低現(xiàn)目前包括順豐速運公司在內(nèi)的多家快遞公司所提供的服務(wù)具有的差異是相對較為微弱的，那么消費者在選擇快遞公司的過程中，很有可能就會將價格作為第一要義。而整體來看，順豐速運公司現(xiàn)目前在國內(nèi)市場的收費標(biāo)準(zhǔn)相對較高，消費者也形成了“順豐雖好，但是貴”的固定理念。所以在其他快遞公司所提供的服務(wù)相差無幾的情況下，消費者很有可能會選擇“價格低的”快遞公司。所以這也就會導(dǎo)致順豐速運公司的一些客戶流向其他公司，這會給一些新進入快遞市場且展開價格戰(zhàn)的公司較大的機會，讓順豐速運公司的市場被瓜分。但由于其他快遞公司在服務(wù)上遠遠不如順豐速運公司，所以客戶更多的是由其他公司流向順豐速運公司，因此順豐速運公司受到的潛在競爭者的影響不足為懼。2.3.2供應(yīng)商的討價還價能力（1）運輸方面議價能力高在運輸方面，快遞公司的供應(yīng)商主要是國家的交通部門。無論是公路運輸、鐵路運輸、航空運輸甚至是水路運輸，都是由國家來新建和經(jīng)營的，所以在定價權(quán)上全由國家掌控。那么順豐速運公司在運輸方面溢價能力就相對較弱，由國家壟斷經(jīng)營的公路線路、鐵路線路、航空線路已制約水路線路都會受到國家政府和國家政策的制約。所以縱使現(xiàn)在順豐速運公司擁有自有航空公司，擁有自有飛機，但是在航空線路協(xié)調(diào)、實用上都存在著一定的不足，所以供應(yīng)商的議價能力相對較高，順豐速運公司處于不利地位。（2）油料供應(yīng)方面議價能力高不論是哪一種運輸方式，快遞公司相應(yīng)的運輸工具都需要油料供應(yīng)。那么中國現(xiàn)目前的油料供應(yīng)商無外乎于中石油、中石化、中海油三家公司，而這三家公司對于油料供應(yīng)處于壟斷地位，其定價機制由其單方面說了算。而且現(xiàn)如今經(jīng)濟發(fā)展全球化趨勢加重，中國油價與世界相接，油價始終處于上漲趨勢，同時順豐速運公司能夠以中標(biāo)協(xié)議的方式南與供應(yīng)商產(chǎn)生合作，但是由于供應(yīng)商是以壟斷經(jīng)營的方式來展開業(yè)務(wù)合作的，順豐速運公司在油料供應(yīng)上還是要聽供應(yīng)商的，其自身的議價能力較弱，而供應(yīng)商的議價能力相對較強。（3）其他對于順豐速運公司來說，物價上漲、辦公場所租金上漲、人員工資上漲等都會產(chǎn)生極大的壓力。那么順豐速運公司在開展業(yè)務(wù)的過程中，相應(yīng)的成本耗費就更多，那么順豐速運公司就需要在各個方面來有效強化自身的實力，使自己在議價過程中的議價能力更為突出，從而有效降低其他環(huán)節(jié)主體的議價能力，是自身的議價能力，有效增強。2.3.3購買者的討價還價能力購買者的討價還價能力要依照購買者自身的情況而定，購買者可以被分為低端購買者、中端購買者和高端購買者，那么在購買者討價還價的過程中，低端購買者對于價格的感知度相對較高，始終強調(diào)性價比，主要是選擇四通一達等等以性價比著稱的快遞公司來進行合作；中端購買者認為質(zhì)量和高效是第一要義，那么主要將EMS作為自己的合作對象；高端購買者認為體驗、信譽和品質(zhì)是最重要的，所以才將順豐速運公司作為合作對象。由于順豐速運公司主要定位中高端，所以其收費本身就相對較貴，這對于市場的用戶主體就進行了有效的篩選，價格型敏感者，通常不會選擇順豐速運公司。因此，這也在無形之中對于購買者的討價還價能力進行了降低。例如，以北京的快遞價格為例，順豐速運公司的首重為12元，而四通一達價格在8元至10元區(qū)間，那么一些價格敏感型，消費者會自覺選擇其他公司，最終會選擇順豐速運公司的消費者，都并非價格敏感性消費者，而是注重品質(zhì)、信譽、安全，所以順豐速運公司也始終將這些要一作為發(fā)展核心依據(jù)，從而對更多的優(yōu)質(zhì)客戶進行吸引。所以對于順豐速運公司而言，其本身的客戶所擁有的討價還價能力相對較弱，這更加有利于順豐速運公司自身利潤的增加。2.3.4替代品的威脅（1）電商自建物流對快遞服務(wù)的替代現(xiàn)如今無論是京東商城還是蘇寧電器，這些優(yōu)秀的電商平臺逐步建設(shè)了自有物流，而且自有物流是以倉庫網(wǎng)絡(luò)布局的構(gòu)建來展開的。也就是說一些優(yōu)秀的電商平臺很有可能構(gòu)建同城快遞體系，用戶下單之后只需要同城倉庫發(fā)貨派送即可。那么就會大大削弱順豐速運公司自身的業(yè)務(wù)份額，因為順豐速運公司大量的訂單都來自于電商平臺，如果電商平臺構(gòu)建了，自有物流無疑對于順豐速運公司的替代就會更加顯著。但整體來看，由于電商平臺構(gòu)建自有物流體系，屬于跨界發(fā)展，其專業(yè)性、科學(xué)性都不如順豐速運公司，因此電子商務(wù)自由物流體系，對于順豐速運公司的替代性較弱。（2）傳統(tǒng)物流對快遞服務(wù)的替代事實上快遞和物流是一個相對力的關(guān)系，快遞指的是小宗貨物運輸，而物流指的是大宗貨物運輸。那么像目前一些承接大宗貨物運輸?shù)奈锪鞴荆仓鸩竭M入小件快遞領(lǐng)域，所以這種自動化程度相對較高、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)體系相對較為完善，以及信息化水平相對較為充足的傳統(tǒng)物流公司，對于順豐速運公司也會產(chǎn)生一定的替代性。但是由于順豐速運公司先入為主，郵小件快遞逐步轉(zhuǎn)向大宗，貨物先吃掉了傳統(tǒng)物流體系的一定的份額，所以在傳統(tǒng)物流想要替代順豐速運公司這樣的快遞公司的業(yè)務(wù)時，能夠蠶食的只是順豐速運公司放出來的一些邊緣業(yè)務(wù)而已，因此無論是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平上物流公司相較于順豐速運公司這樣的快遞公司還是有不足的，因此其替代能力也相對較弱。（3）航空、鐵路、公路的快運服務(wù)對快遞服務(wù)的替代快遞服務(wù)和快運服務(wù)同樣作為傳統(tǒng)物流服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量和深度的延伸產(chǎn)品，只是快遞服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量水平和服務(wù)深度比快運服務(wù)要求更高。但是隨著我國航空、鐵路、高速公路等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的完善，尤其是一些航空、鐵路、公路行業(yè)自有的物流企業(yè)，如:各大航空公司、中鐵物流等。近幾年的迅猛發(fā)展，其全國覆蓋的物流網(wǎng)絡(luò)以及終端配送體系的不斷完善，低廉的價格、較快的運輸速度對包裹類快遞業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大的沖擊。（4）信息技術(shù)對快遞服務(wù)的替代隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日新月異，很多信息技術(shù)的運用，人們可以通過現(xiàn)代通信工具電子郵件、手機App、傳真、掃描、視頻等技術(shù)應(yīng)用于對原件要求不高的客戶，因此具有一定的替代性，但目前來看替代性不高。2.3.5順豐的現(xiàn)有資源分析（1）順豐的主要業(yè)務(wù)及增值產(chǎn)品順豐目前主要的產(chǎn)品包括:順豐標(biāo)快、順豐即日、順豐次晨、順豐特惠、物流普運、重貨快運、順豐特安和全球順，這些產(chǎn)品基本上涵蓋了客戶去快遞運輸?shù)乃行枨?。其次，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對快遞的需求種類要求越多，順豐還針對商戶客戶、個人客戶、電商客戶分別提供了適合各自需求的服務(wù)包括:代收貨款、報價服務(wù)、虛擬地址等等服務(wù)和產(chǎn)品。（2）順豐其他服務(wù)除以上主要服務(wù)以外，順豐還提供物流產(chǎn)業(yè)鏈上的金融服務(wù)，方便客戶操作；另外還有針對電商企業(yè)打造的電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)，在產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)為電商提供一體化的服務(wù)，為電商解決產(chǎn)業(yè)鏈上一系列的問題，打造供應(yīng)鏈解決方案。2015年順豐對旗下的電商平臺進行了整合，目前順豐優(yōu)選包含:優(yōu)選商城、優(yōu)選生鮮、優(yōu)選國際。這一轉(zhuǎn)變將原來生鮮電商轉(zhuǎn)變成綜合型的電商。（3）順豐的網(wǎng)絡(luò)覆蓋首先，在營業(yè)網(wǎng)點上。由順豐速運官網(wǎng)上公布的數(shù)據(jù)可知，順豐在中國大陸目前已建有12,000多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了我國大部分地區(qū)，同時順豐速運公司也開拓了韓國和新加坡等等海外市場，營業(yè)網(wǎng)點遍及世界各地。其次，在倉儲配送上。順豐的7大區(qū)域分發(fā)中心分別設(shè)在北京、上海、廣州、西安、成都、武漢、沈陽這幾個大城市，均為萬級別平方米大倉庫，上百配送中心覆蓋全國。順豐依托自身強大的運輸配送資源及網(wǎng)絡(luò)資源，現(xiàn)代化的倉儲配送服務(wù)可為客戶提供倉儲、分揀、配送一站式的供應(yīng)鏈物流解決方案。最后，在運輸能力上。順豐目前的營運車輛多達8000多臺，各類配送車輛不計其數(shù)，1200條陸路干線保證了高效的運輸。而且，順豐自有專機和400余條航線。順豐航空目前擁有以波音757、737機型為主的全貨機機隊，自開航以來，機隊規(guī)模始終保持平穩(wěn)增長。截至2015年5月，順豐全貨機數(shù)量達到36架，其中自有全貨機數(shù)量已達19架。（4）信息技術(shù)順豐速運公司現(xiàn)目前擁有上千人的技術(shù)人員團隊來負責(zé)信息系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，該公司不僅構(gòu)建了自由化CRM管理系統(tǒng)，野上每一位快遞員發(fā)放了HHT手持終端。除此之外，順豐速運公司的航空物流管理系統(tǒng)為業(yè)界最佳，是其他快遞物流公司不可能復(fù)制的優(yōu)勢。而且順豐速運公司在貨物的全流程追蹤上較為細致，貨物的狀態(tài)可以供消費者實時查詢。而順豐速運公司快遞的分揀工作也已經(jīng)實現(xiàn)機械化和自動化，分揀效率相對較高，客戶滿意度也相對較好。（5）順豐O2O的實踐及與其他企業(yè)合作模式順豐速運公司已積極解決“最后一公里”的快遞業(yè)界難題，讓客戶在收快遞的過程中，只需要等在家中簽收即可。而且順豐速運公司與嗨客進行合作，通過到店體驗、網(wǎng)上下單、送貨到家的模式，讓“互聯(lián)網(wǎng)+物流”的概念付諸于現(xiàn)實。除此之外，順豐速運公司也與菜鳥驛站以及四通一達的營業(yè)點進行合作，實現(xiàn)相互代收工作。所以順豐速運公司如今已實現(xiàn)了線上線下的全流程合作，與其合作的公司數(shù)量越來越多，讓順豐速運公司的服務(wù)質(zhì)量越來越好。（6）順豐的企業(yè)文化順豐速運公司始終將“知行合一”作為企業(yè)發(fā)展的核心文化價值觀，要求員工在做事做人以及為客戶提供服務(wù)的過程中，都能夠以誠信為主。那么公司方面也將以人為本的理念作為員工發(fā)展的核心要義，從而構(gòu)建科學(xué)與合理以及團結(jié)和良好的文化氛圍來展開工作。順豐速運公司對于員工的激勵也是企業(yè)文化的一部分，在激勵過程中，主要以物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的方式來展開，給予員工更多的激勵績效，讓員工更好的為客戶服務(wù)，同時幫助企業(yè)傳播文化。第三章存在的問題3.1工作人員的服務(wù)態(tài)度需要加強快遞行業(yè)是屬于服務(wù)型行業(yè)，那么服務(wù)型行業(yè)就需要以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。順豐速運公司與客戶直接接觸的就是快遞員，那么快遞員在攬件和派件的過程中需要與客戶進行合理且深入的溝通交流，所以快遞員服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣不僅僅會影響到客戶對于快遞公司的感知，同時也會影響到客戶的滿意度。所以，順豐速運公司也一直致力于對客戶服務(wù)水平的提升，讓客戶的滿意度不斷優(yōu)化。但在事實工作過程中，由于快遞員自身素質(zhì)存在著一定的欠缺，另外在開展工作的過程中也極為容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，所以快遞員在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平上就有可能出現(xiàn)一定的下降，那么久而久之就會給客戶帶來一些較為欠缺的印象。作為快遞員而言，快遞員一天的工作量相對較大，而且每天都需要面對不同的客戶，在攬件和派件的過程中，往往還會遇到一些大件貨物，導(dǎo)致自己的體力耗費相對較為嚴(yán)重，而自己還需要花費一些精力來做好客戶關(guān)系管理工作。所以快遞員自身的工作相對難以開展，讓快遞員自身的精力耗費較為嚴(yán)重。因此快遞員往往在與客戶接觸過程中會出現(xiàn)一些說話語速快、態(tài)度不耐煩，更有甚者，當(dāng)最后一根壓死駱駝的稻草落在快遞員身上時，快遞員就會產(chǎn)生崩潰行為，出現(xiàn)的快遞員與客戶互罵互毆的情況也相對較為常見。而且，快遞員的一些派錯件、未送到家、未上門攬件等等問題也成為了公眾對于順豐快遞公司產(chǎn)生一定不滿的依據(jù)。但總而言之，意象為民眾服務(wù)的快遞人員需要端正自己的態(tài)度，才能夠是順豐速運公司的工作更好開展。3.2存在著時程浪費的情況順豐速運公司現(xiàn)目前的運輸方式多種多樣，逐步構(gòu)建了公路運輸、鐵路運輸、航空運輸，那么對于不同的貨物產(chǎn)品運輸?shù)姆绞揭灿袇^(qū)別。對于一些價值低、質(zhì)量重、運送距離短的貨物，順豐速運公司通常是采取公路運輸?shù)姆绞竭M行運輸；對于一些價值較高、質(zhì)量較重、運送距離較長的貨物，順豐速運公司通常采取公路運輸?shù)姆绞竭M行運輸；對于一些價值高、質(zhì)量輕、運送距離較長的貨物，順豐速運公司通常采取航空運輸?shù)姆绞竭M行運輸。而且在運輸?shù)倪^程中，順豐速運公司會采取自有主體系進行運輸，也會委托第三方協(xié)同運輸。總之順豐速運公司在運送貨物的過程中將運送速度作為第一要義，從而更好的使客戶獲得良好的體驗。但是，順豐速運公司在運送貨物的過程中也存在著一定的時程浪費的情況。例如，順豐在某省的某市有相應(yīng)的營業(yè)點，但是可能該市沒有中轉(zhuǎn)站，這就需要在其他地方進行中轉(zhuǎn)，在由中轉(zhuǎn)中心發(fā)往營業(yè)點。以四川省川南片區(qū)的內(nèi)江市為例，內(nèi)江市雖然是順豐速運公司的覆蓋城市，市內(nèi)擁有多個營業(yè)點，但是該市卻沒有中轉(zhuǎn)站。四川省的川南片區(qū)共有內(nèi)江市、宜賓市、瀘州市、自貢市，除內(nèi)江市之外，其他三個城市都有中轉(zhuǎn)中心，發(fā)往麗江市的貨物通常需要在離內(nèi)江最近的自貢市進行中轉(zhuǎn)，如果發(fā)貨地?zé)o法直達自貢市中轉(zhuǎn)中心，將會在省城成都市的區(qū)域中轉(zhuǎn)樞紐進行中轉(zhuǎn)之后發(fā)往自貢市中轉(zhuǎn)中心或直接發(fā)往內(nèi)江市營業(yè)點。所以在這個過程中將會出現(xiàn)路程和時間的浪費。路程浪費意味著順豐速運公司的運輸成本直線上升，而時間的浪費也意味著消費者等待時間越來越長，消費者滿意度降低。所以，這對于順豐速運公司和消費者而言都是不利的。3.3市場份額下降順豐速運采用集中化戰(zhàn)略，所以專注于中高端市場，對于其他市場相對比較忽略，所以目標(biāo)市場攻克以后，公司在發(fā)展上就開始放緩，業(yè)務(wù)量難以提升。此后，公司一直沒有能夠打造出新的業(yè)務(wù)增長點，所以在其他快遞公司發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)增長飛快的情況下，順豐速運發(fā)展速度放緩，就意味著其市場占有率開始下降。從2016到2020年順豐的市場份額在逐步下降，分別為8.25%、7.62%、7.63%、7.62%、9.72%，而在這三年中，同行中的“三通一達”的市場份額在逐步穩(wěn)定上升中，都維持在10%-15%之間，高于順豐，具體見下表3.1所示：年份中通申通圓通韻達201614.38%10.04%14.26%10.27%201715.53%9.73%12.64%11.78%201816.80%10.08%13.14%13.77%201919.08%11.60%14.35%14.35%202020.39%10.58%15.17%15.17%表3.1近幾年中三通一達市場份額狀況數(shù)據(jù)來源：國家郵政局3.4盈利能力下降公司在該方面也支出了大量成本，這部分成本很難下降，而與此同時，由于勞動力成本和運輸成本還在不斷上漲，使得公司的成本增幅超過了收入增幅，公司的盈利能力在不斷下降。盈利能力下降主要體現(xiàn)在總利潤以及單票利潤上，具體見下表3.2所示：表3.2順豐2015—2018年盈利狀況數(shù)據(jù)統(tǒng)計年份年度總利潤單票收入（元）201549.1626.76201646.3924.06201747.7123.73201843.8222.87數(shù)據(jù)來源：2015-2018年順豐速運年報3.5企業(yè)風(fēng)險提高公司當(dāng)下的主要資源都集中在目標(biāo)市場，而忽視其他市場，這意味著所有雞蛋都放在一個籃子里，如果目標(biāo)市場有了新的競爭者或者替代品，公司由于缺乏其他市場作為緩沖，會遭受重大打擊。而由于當(dāng)下快遞行業(yè)市場變化頻繁，意味著公司必須思考目標(biāo)市場發(fā)展重大變化這一可能性，也意味著這方面風(fēng)險增大。以上存在的這些問題都導(dǎo)致順豐快遞在業(yè)務(wù)發(fā)展上遭遇瓶頸，公司必須正視當(dāng)下的內(nèi)外情況，重新布局，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，集中現(xiàn)有力量重新做戰(zhàn)略上的調(diào)整，從而更適合當(dāng)下的市場需求，提高企業(yè)競爭力，降低經(jīng)營風(fēng)險。第四章優(yōu)化措施4.1市場差異化市場差異化，即要根據(jù)市場具體的各類因素而進一步細分，比如銷售價格的差異、消費習(xí)慣的差異、分銷差異等等，從而讓企業(yè)更為細致地把握市場中種種不同因素，把握差異，以擴大企業(yè)所占據(jù)的市場份額。（1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和客戶細分不同的客戶單量參差不齊，所以客戶產(chǎn)生的相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的需求就有差異。那么順豐速運公司方面需要根據(jù)產(chǎn)品的特色和客戶的需求來進行差異化構(gòu)建，實現(xiàn)細分之后通過差異化政策來落實，確保服務(wù)質(zhì)量，維護好既定市場。為了讓主要客戶享受到公司的主要資源，還可以對客戶提供差別化的服務(wù)，以使得重要客戶能夠享受到更好更到位的服務(wù)。比如在所有客戶中篩選出VIP客戶，為其提供專門的服務(wù)，具體可以設(shè)立VIP客戶服務(wù)小組，對VIP客戶在服務(wù)的各個階段提供多對一服務(wù)，通過定期走訪和加強交流方式，對其需求更好地了解，對應(yīng)提供更加優(yōu)質(zhì)和個性化服務(wù)。對于一般客戶，則按照規(guī)定提供常規(guī)服務(wù)。此外，對于下游客戶可以提供增值服務(wù)，從而使得彼此之間的共贏關(guān)系更加緊密。（2）強化中高端市場定位現(xiàn)目前，順豐速運公司是國內(nèi)一家獨占中高端市場鰲頭的快遞物流公司。從競爭者視角來看，京東物流如今在自營電子產(chǎn)品體系構(gòu)建中一家獨大；公務(wù)劍則是EMS公司獨家壟斷，而在中低端市場也有“三通一達”，另外一些二三線快遞也在夾縫中苦苦掙扎，所以形成了“一超、雙雄、多強、群雄紛爭”的局面。因此在這樣的視角和背景下，順豐速運應(yīng)該堅持中高端產(chǎn)品定位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來留住中高端客戶；直營模式下，通過加強垂直管理和貫徹內(nèi)部措施，保持品牌優(yōu)勢；通過綜合物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為新業(yè)務(wù)的開拓奠定堅實基礎(chǔ)。公司方面需要構(gòu)建信息化體系格局，對相應(yīng)的大數(shù)據(jù)進行有效抓取之后，來合理地暗倉分配貨物并運輸，使干線運輸時間不斷縮短。同時公司方面也需要協(xié)調(diào)賣家提前發(fā)貨，為公司的配送時間，留夠充分的容錯空間。除此之外，順豐速運公司還始終需要將高端客戶作為市場發(fā)展的關(guān)鍵核心，拓展產(chǎn)業(yè)鏈上下游，為顧客提供更便捷的服務(wù)。那么順豐速運公司要想有效強化自身的中高端定位，其關(guān)鍵就在于自身服務(wù)質(zhì)量需要進一步提升。由于順豐速運公司是一家快遞物流公司，所以公司自身是不存在產(chǎn)品的，是以提供服務(wù)為核心。那么順豐速運公司就需要在服務(wù)水平上來更好的適應(yīng)和契合客戶的需求。作為民營快遞物流公司的龍頭品牌，順豐速運公司必須要將質(zhì)量作為競爭的關(guān)鍵要素，那么順豐速運公司在進行中高市場定位的基礎(chǔ)上，需要始終把握質(zhì)量要素，那么提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要做到以下幾點：首先，構(gòu)建服務(wù)監(jiān)測體系。順豐速運公司需要對每一個服務(wù)環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)測，以此來評估相應(yīng)環(huán)節(jié)的工作，人員自身的工作能效性，判斷客戶滿意度，以此對需要改進之處來進行合理改進，以此來提高服務(wù)質(zhì)量。其次，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化反饋機制。順豐速運公司需要在網(wǎng)絡(luò)化反饋機制的構(gòu)建上，讓互聯(lián)網(wǎng)和自身的反饋系統(tǒng)有機統(tǒng)一，以此來從方方面面對客戶的相應(yīng)需求進行滿足，使客戶的服務(wù)質(zhì)量有效提升。例如客戶可以通過順豐速運手機APP渠道登錄，對于相應(yīng)意見和建議進行反饋，甚至在遭遇問題時可以合理投訴，相應(yīng)的處理人員會及時進行接收與反饋。再者，強化自身的客戶管理系統(tǒng)。順豐速運公司需要強化對于自身和大客戶之間的聯(lián)系，維護好和大客戶之間的關(guān)系，是專門的機構(gòu)和專門的人員來展開與大客戶的溝通、交流和接洽工作。而對于一些散客戶、邊緣客戶，公司也需要進行深入挖掘，從而將這些客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ǖ闹艺\用戶，從而提升客戶滿意度和忠誠度，防止客戶大量流失。最后，構(gòu)建員工考核體系。由于員工直接與客戶進行交流和溝通，也為客戶直接提供服務(wù)。那么這就需要構(gòu)建系統(tǒng)化和深入化以及全面化的考核體系展開對于員工的詳細考核，要求每一位員工都能夠?qū)⒎?wù)質(zhì)量放在心中，在開展服務(wù)的過程中始終嚴(yán)格要求自己，使自己在提供服務(wù)的過程中做到極致。這樣一來才能夠有效強化順豐速運公司自身的服務(wù)質(zhì)量，幫助構(gòu)建核心化的服務(wù)體系，也能使順豐速運公司中高端定位戰(zhàn)略落實在實踐中。4.2產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展（1）綜合物流服務(wù)產(chǎn)品特色就是產(chǎn)品基本功的某些增補，是具有競爭優(yōu)勢的具體表現(xiàn)。在價值鏈拓展過程中，順豐速運根據(jù)行業(yè)特點和客戶群體的需求，細分各類情形，以用戶需求為導(dǎo)向來設(shè)計不同產(chǎn)品，從而照顧到各個類型客戶群體對于產(chǎn)品和服務(wù)的差異化需求。目前順豐已為3C、生鮮、服裝、醫(yī)藥等行業(yè)提供綜合性物流解決方案。順豐速運公司（2）物流特色“天網(wǎng)+地網(wǎng)+信息網(wǎng)”三網(wǎng)合一構(gòu)筑國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)控制力最強、穩(wěn)定性最高、最獨特稀缺的綜合性網(wǎng)絡(luò)資源。天網(wǎng)方面，對標(biāo)FedEx通過打造孟菲斯貨運機場最終成長為全球最大的航空快遞公司之一，公司做出重大布局——選擇建設(shè)湖北鄂州樞紐機場，所以順豐速運公司方面將以鄂州航空樞紐作為關(guān)鍵核心來輻射全國、輻射全球，使自身的航路航線網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建體系化、綜合化、全面化。2017年12月底，湖北鄂州樞紐機場（順豐國際機場）正式開工建設(shè)。順豐速運公司在物流特色的構(gòu)建上始終堅持O2O戰(zhàn)略，從而使線上線下的資源實現(xiàn)一體化，有效的將原本更具有發(fā)展優(yōu)勢的線下資源轉(zhuǎn)移到更有發(fā)展前景的線上。那么在線下資源融合到線上資源的過程中，順豐速運公司方面就需要提供更加具有競爭力的服務(wù)，讓企業(yè)的發(fā)展機會更為充分。從現(xiàn)目前來看，我國開展O2O服務(wù)的公司主要包括我國排名前列的一些電商公司，如阿里巴巴和京東等等，由于這些企業(yè)都在電商平臺構(gòu)建了核心的業(yè)務(wù)資源和用戶群體，那么在O2O模式的切入和轉(zhuǎn)化上就更具有能動性。但是順豐速運公司現(xiàn)目前魷魚是從線下轉(zhuǎn)職線上的，那么其電商平臺構(gòu)建競合力相對較弱，只能夠還是主要依靠線下服務(wù)來進行合理引流，實現(xiàn)線上體系的構(gòu)建。那么在這個過程中，順豐速運公司的O2O戰(zhàn)略就無法進行合理招商，商家入住量相對較小，那么平臺的影響力也就相對較弱，相應(yīng)的客戶引流數(shù)量也不足，順豐速運公司的銷售額提升難度較大。所以為了更好的解決這些問題，順豐速運公司在O2O發(fā)展戰(zhàn)略的構(gòu)建之上，需要構(gòu)建線上線下一體化，并主要將線上領(lǐng)域作為發(fā)展關(guān)鍵，從而廣為吸引消費者群體，形成品牌效應(yīng)之后，更好的開展業(yè)務(wù)工作。所以順豐速運公司需要利用快遞服務(wù)的優(yōu)勢來進行合理引流，從而在用戶數(shù)量基數(shù)累積起來之后，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)資源和產(chǎn)品，讓客戶直接在順豐速運公司的平臺上下單，然后由順豐速運公司直接運送。例如，順豐速運公司可以和優(yōu)衣庫這樣的優(yōu)秀服裝品牌進行合作，那么在客戶登錄順豐速運公司的APP之后，就能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)衣庫服裝的推薦客戶在選定下單之后順豐速運公司直接進行派送，在派送與客戶交接之時，提供“即時試穿”服務(wù)，如果不滿意，直接讓順豐速運公司的派件員進行攬件，退貨費用不用客戶承擔(dān)。所以這樣可以更好的實現(xiàn)順豐速運公司的線上一體化競合建設(shè)，使公司的O2O戰(zhàn)略發(fā)展落實到實踐中，更好的為客戶服務(wù)，也能夠獲取更多的利潤。4.3無接觸配送的發(fā)展（1）AI人臉識別取件技術(shù)近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人工智能，增強現(xiàn)實技術(shù)已經(jīng)進入了公眾的視野，例如通過空氣運動實現(xiàn)人臉識別，這不僅進一步擴大了人臉識別技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，還提供了新的高端服務(wù)，加速了物聯(lián)網(wǎng)智能升級，以表達物流，開辟了物流終端的新趨勢。打開人臉識別拾取功能，消費者可以選擇，授權(quán)和使用人臉?biāo)⒐δ?。完全走進“面對時代”，不僅方便，而且不再擔(dān)心商品丟失，何時取貨，時間很自由。無須等待快遞站開門取貨，非常方便，給用戶帶來了很多便利，與傳統(tǒng)的交付方式相比，更加高效，便捷。（2）貨物運輸監(jiān)視技術(shù)對于順豐速運的大件，貴重物品，需要加強對貨物運輸?shù)谋O(jiān)管程度。這種物流監(jiān)控器可以連接產(chǎn)品表面，監(jiān)控整個運輸過程的狀態(tài)，并顯示在運輸和裝卸過程中是否發(fā)生貨物振動。另外，如果指示器受到超出其設(shè)定范圍的外力，則將通過變色指示晶體管。貨物碰撞監(jiān)控器通過特定的碰撞設(shè)計工作，該設(shè)計不僅價格便宜，而且被廣泛使用。其監(jiān)控功能可以保證整個貨物運輸過程，從而有助于減少貨物損壞并最終降低成本。其突出之處，就是可以準(zhǔn)確指出違反操作程序的根源，在貨物運輸過程中，通過監(jiān)控大大降低了貨物的丟失率，因此一些有價值的貨物的質(zhì)量可以保證運輸人員的安全為了不被發(fā)現(xiàn)不對，還將在運輸過程中更加謹慎地對待貨物，避免撞倒。（3）無人機+自助貨柜配送無人機的交付由遠程控制設(shè)備控制，以自動將包裹運送到目的地。它的優(yōu)點是可以將交付的貨物快速交付到正常交通無法到達的偏遠地區(qū)，從而提高了交付效率并降低了人工成本。它配備有GPS自動導(dǎo)航系統(tǒng)，GPS接收器，各種傳感器以及無線信號發(fā)送和接收設(shè)備。通過5G網(wǎng)絡(luò)和無線電遙感技術(shù)，調(diào)度中心和自助表達柜可以及時發(fā)送數(shù)據(jù)，例如接收調(diào)度命令，并采用GPS自主導(dǎo)航飛行模型，進入目標(biāo)區(qū)域后，一個著陸請求，收到響應(yīng)后，它將根據(jù)引導(dǎo)平臺停止在快遞柜的頂部著陸，裝卸貨，同時也可以快速充電。此外，接收的快遞柜配備一整套無人機運載快遞的智能設(shè)備，還配有自助快遞終端和快遞箱。這些幫助無人機能精準(zhǔn)著陸。具體操作，是快遞柜發(fā)出著陸指令，無人機收到后，將回傳紅外激光定位信號和本機編號給快遞柜，讓后者明確其坐標(biāo)信息，便于引導(dǎo)其精準(zhǔn)著陸。結(jié)束語隨著我國快遞業(yè)市場主體的增多和外部環(huán)境的日益復(fù)雜，新冠疫情的出現(xiàn)使我國快遞企業(yè)的發(fā)展面臨著更多的內(nèi)外部困境，如何破局，從而在行業(yè)內(nèi)獲得更大發(fā)展空間，對現(xiàn)有市場鞏固